In recent years, the field of IT service outsourcing has evolved substantially, and thereby the unavoidable need for adequate Governance and Management in delivering outsourced application services and IT infrastructure. Many small and medium companies providing these services face problems of low control and misuse of resources, caused by low awareness of IT governance, which trigger an inadequate definition of processes, the lack of an assessment of processing capabilities and lack of initiative for continuous improvement. In this situation, the case study of the company "IT Expert" is developed, in which a model of Government and Management focused on delivering IT services based on COBIT 5 is proposed. For this purpose, the company objectives are matched with the objectives of Corporate Governance, these objectives with IT objectives; and also these with specific objectives of business processes. Thus, the current process is then evaluated to propose improvements and redefine the necessary processes for proper delivery of IT services. With this, the proposed improvements are implemented and the results obtained are presented so that the effectiveness of the solution is ensured by comparing the final results with those obtained initially. The main result is a proven model for IT Governance and Management solution based on COBIT 5 focused on the management domain Delivery, Service and Support. Thus, we conclude that it is fully necessary to have a proper IT governance model to ensure proper operation in the delivery of IT infrastructure and applications, mitigate risks and avoid the earlier mentioned problems. / Durante los últimos años, el campo de tercerización de servicios de tecnologías de la información (TI) ha evolucionado sustancialmente y, con ello, la necesidad ineludible de un adecuado gobierno y gestión en la entrega de servicios tercerizados de aplicación e infraestructura de TI. Bajo este escenario, en el que se presenta un constante cambio, muchas pequeñas y medianas empresas prestadoras de servicios de TI se enfrentan ante problemas de bajo nivel de control y uso inadecuado de recursos, causados por la baja concientización sobre gobierno de TI, que posteriormente desencadenan en una insuficiente definición de procesos, en la carencia de una evaluación de capacidades de procesos y en la falta de iniciativa para la mejora continua. Ante esta situación, se desarrolla el caso de estudio de la empresa IT Expert, en el que se propone un modelo de gobierno y gestión enfocado en la entrega de servicios de TI basado en COBIT 5. Para ello, se "mapean" los objetivos de la empresa con los objetivos del gobierno empresarial, estos con los objetivos de TI y estos, a su vez, con los objetivos específicos de los procesos de la empresa. Posteriormente, se evalúan los procesos actuales con la finalidad de proponer mejoras y definir correctamente los procesos necesarios para una adecuada entrega de servicios de TI. Con ello, se implementan las mejoras propuestas y se presentan los resultados obtenidos, de manera que se garantiza la efectividad de la solución al comparar los resultados finales con los inicialmente obtenidos. El resultado principal es una solución probada de modelo de gobierno y gestión de TI basado en COBIT 5, enfocada en el dominio de gestión Entregar, Dar Servicio y Soporte. De esta manera, se concluye que es plenamente necesario contar con un adecuado modelo de gobierno de TI para garantizar la correcta operación en la entrega de servicios de infraestructura y aplicaciones de TI, apoyado en la mitigación riesgos y evitando los problemas expuestos.

Nowadays the proper managing of information inside companies is crucial for properly perform decision-making and take advantage on business in an increasingly competitive environment. In that sense, from the view of strategic level, IT management is vital in any organization or company. However, not all organizations perform efficient IT management, especially those that are not consolidated. This document shows the job done in the project named as "Implementation of a strategic management model for enterprise IT IT-Expert”, and the corresponding results will allow the IT-Expert company expertise the use of information technologies more efficiently and it will achieve the strategic objectives through the implementation of a management model based IT COBIT 5. The implementation methodology is in the ISACA guide "COBIT 5 Implementation". The process model used as reference was obtained from the first domain IT management COBIT 5 framework and the process assessment model considered for this project is PAM (Process Assessment Model) proposed by the same framework document. For this project, firstly, it was done an evaluation of the current scope of the processes and also the level of objective capacity was defined. After a gap analysis, it was proposed necessary improvements to achieve the level of objective capacity. Finally, a second evaluation was performed to validate if they had actually reached the target level of capacity. By all the above, it was possible that IT-Expert Company have mechanisms and authorities for information management and that they could make use of IT to support government objectives. / Actualmente, el manejo adecuado de la información en las empresas es fundamental para realizar de manera correcta la toma de decisiones y sobresalir en un ambiente empresarial cada vez más competitivo. En este sentido, la gestión de tecnologías de la información (TI) desde un nivel estratégico es vital en toda organización. Sin embargo, no todas las organizaciones realizan una eficiente gestión de TI, sobre todo aquellas que no están consolidadas. El presente documento permitirá a la empresa IT-Expert utilizar la información y la tecnología de la manera más eficiente y así ayudar a alcanzar los objetivos estratégicos, mediante la implementación de un modelo de gestión de TI basado en COBIT 5. La metodología de implementación se encuentra en la guía de ISACA “COBIT 5 Implementation”. El modelo de procesos de referencia usado fue obtenido del primer dominio de gestión de TI del marco de referencia COBIT 5 y el modelo de evaluación de procesos utilizado es PAM (Process Assessment Model) propuesto por el mismo marco de referencia. Para este proyecto, se realizó en primera instancia una evaluación de la capacidad actual de los procesos y se definió también el nivel de capacidad objetivo de los mismos. Después de un análisis de brechas, se propusieron las mejoras necesarias para alcanzar el nivel de capacidad objetivo. Finalmente, se realizó una segunda evaluación para validar si efectivamente se había alcanzado el nivel de capacidad objetivo. De esta manera, se logró que IT-Expert tuviera mecanismos y autoridades para la gestión de la información y el uso de TI que pudieran apoyar a los objetivos de gobierno.

El proyecto tiene como objetivo principal la implementación de un modelo de gestión de reúso de activos en las empresas virtuales de la Escuela de Ingeniería de Sistemas y Computación (EISC). El modelo propuesto ayuda a las pymes de TI a valorar los activos desarrollados por su fábrica de software o QA y reducir re-trabajo en su creación, logrando así una gestión eficiente mediante un catálogo o repositorio que permitan cubrir las necesidades de nuevos proyectos orientados al desarrollo de software y una mejora continua en los procesos de reúso. La primera fase del proyecto consta del análisis e investigación referente a la NTP-ISO/IEC 12207:2006 y el estándar IEEE 1517:2010, los cuales nos permiten tener un marco de referencia del ciclo de vida del software y el proceso de Reúso de este. La investigación de esta norma corresponde principalmente a los procesos principales del ciclo de vida del software (5.4 Operación, 5.5 Mantenimiento), a sus procesos de apoyo (6.1 Documentación y 6.2 Gestión de la Configuración) y a sus procesos organizativos. También, está orientado a investigar la documentación, funcionalidad y componentes de las aplicaciones desplegadas y activos existentes en las empresas virtuales para evaluar la situación actual de estos. La segunda fase del proyecto consta en el diseño del Modelo de gestión de Reúso de activos basado en la norma y el estándar antes mencionados, y su implementación sobre la empresa virtual IT Expert, la cual se soporta bajo herramientas tecnológicas que cumplan con la función de repositorio y/o catálogo de activos que están alineadas a las necesidades de la empresa. La validación de este modelo se realiza mediante indicadores que reflejen el resultado del reúso en la empresa, lo cual permite identificar las mejoras en el modelo y su continuidad. / The main objective of the project is the implementation of an asset reuse management model in the virtual companies of the School of Systems and Computation Engineering (EISC). The proposed model helps IT SMEs to value the assets developed by their software factory or QA and reduce re-work in their creation, thus achieving efficient management through a catalog or repository to cover the needs of new projects oriented to software development and continuous improvement in the reuse processes. The first phase of the project consists of the analysis and research related to NTP-ISO / IEC 12207: 2006 and the IEEE 1517: 2010 standard, which allow us to have a software life cycle reference framework and the Reuse of this. The investigation of this standard corresponds mainly to the main processes of the software life cycle (5.4 Operation, 5.5 Maintenance), to its support processes (6.1 Documentation and 6.2 Configuration Management) and to its organizational processes. Also, it is oriented to investigate the documentation, functionality and components of the deployed applications and active existing in the virtual companies to evaluate the current situation of these. The second phase of the project consists of the design of the Asset Reuse Management Model based on the aforementioned ISO and standard and its implementation on the IT Expert virtual company, which is supported by technological tools that fulfill the function of repository and / or asset catalog that are aligned to the needs of the company. The validation of this model is done by indicators that reflect the result of the reuse in the company, which allows to identify the improvements in the model and its continuity.

Propone la implementación de una arquitectura empresarial integrada con la gestión del recurso profesional y la gestión de servicios en Tecnología de la información (TI) El primero cápitulo abarca la fundamentación del marco teórico en donde se detallan los conceptos principales que ayudan a comprender el entorno de trabajo de la organización, se presenta el objeto de estudio, y los objetivos y beneficios del proyecto. El segundo capítulo aborda la relación entre los proyectos de software y el recurso profesional en donde se identifica el nivel de madurez del equipo tomando como marco de trabajo el P-CMM. El tercer capítulo detalla la gestión de servicios en TI bajo el marco de trabajo propuesto por en ITIL, lo cual busca fortalecer y mejorar la calidad de los servicios. El cuarto capítulo presenta un análisis detallado de la arquitectura de línea base y la arquitectura objetivo de la organización, empleando para ello el marco de referencia TOGAF. El quinto capítulo define una propuesta de solución en la cual se integren los proyectos de software y el recurso profesional, la gestión de servicios en TI, y la arquitectura empresarial. Finalmente se presenta las conclusiones finales, recomendaciones, glosario de términos, siglario, bibliografía, y anexos.

Ingeniera Civil Industrial / El turismo presenta la segunda mayor tasa de crecimiento de los sectores económicos de Chile (8,8%), representando el 3,2% del PIB Nacional. Por esta razón las organizaciones público privadas se han preocupado por potenciar su desarrollo a través de la formulación de distintos programas que fomenten la promoción y competitividad de los destinos turísticos. Una forma de hacerlo es sacando provecho de las tecnologías de información existentes. Dentro de esta área el nacimiento de la Web 2.0 y la creación de algoritmos de minería de datos ofrecen múltiples posibilidades, pues la web es un excelente medio de promoción de destinos a distancia y la minería permite explotar los datos generados tras la navegación de los usuarios entregando información relevante de su comportamiento. Bajo este escenario es que se ha creado el proyecto WHALE, que consiste en el desarrollo de una herramienta tecnológica que apoya el turismo en la Región de Los Lagos. Ésta es una plataforma integrada por un sitio web, una aplicación móvil y una plataforma de administración. Las dos primeras están orientadas a satisfacer las necesidades de información de los turistas y la última a ofrecer a los empresarios del sector, municipalidades y al Gobierno Regional de Los Lagos información clave respecto de las características de los turistas y su posible demanda de servicios. Dado que se necesita saber si es que los resultados del proyecto son satisfactorios o no para los involucrados es que nace este tema de memoria, que tienen por objetivo diseñar una metodología de evaluación que permita también estudiar la replicabilidad del proyecto en otras regiones y agregar mejoras en él. Para poder plantearla se trabaja en conjunto con las instituciones mandantes con el fin de reconocer sus necesidades de información y determinar los parámetros bajo los que consideran que el proyecto tiene resultados satisfactorios. Es así como se propone el estudio de los principales resultados del proyecto, que son la página web y aplicación móvil, su difusión y masificación entre los turistas y la transferencia tecnológica de la plataforma de administración. Para cada uno de esos aspectos se proponen las herramientas o instrumentos para medirlos y 35 indicadores, que ponderados por factores de importancia dada por los mandantes, resultan en un indicador final de evaluación del proyecto. Como resultado de la aplicación de la metodología se cataloga la solución tecnológica como regular , ya que hay aspectos ligados a la evaluación de la cobertura son deficientes: solo el 4% de los empresarios, 22% de los municipios y 0,4% de los turistas objetivos participaron del proyecto. Lo que indica que se debe trabajar y mejorar la difusión y transferencia tecnológica del proyecto. Por otra parte aspectos relacionados con la evaluación de diseño de la herramientas fueron bien catalogados, pero dejando espacio para ser mejorados principalmente en lo que competente a la arquitectura de información del sitio. En el caso de este proyecto los resultados que se esperaban tener están relacionados con el impacto del proyecto sobre el sector económico/turístico de la Región de Los Lagos y no pudieron ser analizados debido a la falta de información requerida. Es por esto que se recomienda que para el planteamiento de futuros proyectos, se realice y planifique la evaluación de manera conjunta, ya que la medición de los resultados esperados debe ser posible de medir dentro de los horizontes de tiempo en los que se manejan los proyectos.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de la Información / Ingeniero Civil Industrial / A menudo las continuas reestructuraciones a nivel organizacional, los cambios tecnológicos, el cumplimiento de regulaciones y la evolución constante de las necesidades del Cliente, dificultan el logro de las metas impuestas desde los distintos stakeholders del negocio. En el rubro de las Telecomunicaciones, escenario del proyecto que se aborda en el presente trabajo, la gestión se vuelve especialmente compleja, la estructura de los productos que se ofrecen y el mercado en el cual se participa están marcados por una fuerte componente regulatoria. Dado lo anterior, es requisito primordial contar con una definición clara del negocio, la estrategia a implementar para conseguir los objetivos y la visibilidad para identificar los procesos fundamentales. La estrategia debe estar fielmente alineada con las necesidades del Cliente y con las operaciones, que a su vez deben estar correctamente alineadas con las necesidades comerciales del negocio. Sin duda una empresa como Telefónica Chile cuenta con estas necesidades, si bien participa en un rubro donde los productos tienen características básicas muy similares entre competidores, es precisamente esa la razón por la cual se vuelve primordial resguardar la satisfacción del Cliente, de manera de evitar una fuga hacia la competencia. Servicios anexos a los productos como la prolijidad, la rapidez, el tiempo de respuesta y la capacidad de resolver, entre otros, requieren de una “fábrica” de Operaciones en sintonía con las necesidades de los Clientes y la máxima impecabilidad en sus procesos. Dado lo anterior, surge la necesidad de sintonizar las necesidades de los Clientes, representada por los requerimientos de las áreas Comerciales, con la oferta de servicios con la que cuentan las áreas operativas amparadas bajo la Vicepresidencia de Operaciones. Para ello, se pretende exponer una metodología innovadora por cuanto recoge herramientas de variadas disciplinas de la ingeniería y el management contemporáneo, basada en la ingeniería de negocios como pilar fundamental para estructurarla de manera coherente y sinérgica en una solución de negocio integral. La solución propuesta incorpora la implementación de un catálogo de servicios de operaciones, que norme lo que se entiende por oferta de Operaciones hacia las áreas Comerciales y descienda a la organización la arquitectura de procesos definida a partir del framework eTOM. Dicho catálogo se vuelve tangible a través de la construcción de un repositorio de procesos que centralice la información de estos y los vuelva transparentes a toda la organización. La componente anteriormente descrita se basa principalmente en los fundamentos del Enterprise Architecture y junto a un adecuado modelo de costeo basado en actividades, sirven de input para el desarrollo de dos herramientas provenientes desde el Performance Management, como lo es la construcción de un modelo predictivo de costos y SLAs que permita fijar precios para los distintos servicios ofrecidos por la Vicepresidencia de Operaciones según las distintas configuraciones de SLAs solicitadas y los niveles de demanda estimados, y finalmente, la implementación de un modelo de medición del desempeño que disponibilice información relevante acerca del comportamiento de los procesos y el cumplimiento de los SLAs. Estas cuatro componentes en conjunto forman la propuesta integral que se propone para dar solución a las distintas necesidades del negocio expuestas inicialmente, de las cuales, el catálogo de servicios de operaciones y el modelo de medición de desempeño, serán atendidas en este trabajo. Para dar a conocer el trabajo realizado se expone un marco teórico conceptual que ayuda a comprender la naturaleza de la solución planteada, la situación actual y otras generalidades del proyecto pretenden transmitir el escenario bajo el cual se lleva a cabo el diseño. Luego, se detalla la propuesta de solución a nivel general y se muestra su factibilidad a través de diversos análisis, entre los cuales destaca la evaluación económica del proyecto, donde se muestran beneficios esperados en torno a los $961 millones al cabo del primer año. Posteriormente, se aborda el diseño de la solución específica que guarda relación con el alcance fijado para este trabajo, el diseño para la solución tecnológica propuesta, y se acompaña un piloto de cada componente de la solución, tanto a nivel de área (Catálogo de Servicios TI) como a nivel de producto (Catálogo de Servicios, Repositorio de Procesos y Medición de Desempeño para los procesos de Venta, Provisión e Instalación del producto Telefonía básica y Banda ancha). Finalmente, se muestra un plan para la implementación organizacional, se demuestra la capacidad de extender la solución propuesta a otros ámbitos a través de una generalización y se incluyen las conclusiones que el autor extrae del trabajo realizado.

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El presente trabajo tiene como objetivo elaborar una propuesta de mejora para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI) para la empresa Alicorp. Para lograr esto, se ha considerado en primer lugar, la presentación de la empresa, en donde se establece el contexto desde el cual se realiza el análisis. En segundo lugar, se realiza un análisis de la planificación estratégica del negocio, mediante conceptos de arquitectura empresarial. En tercer lugar, se realiza un análisis de la planificación estratégica de SI/TI, tomando como base la planificación estratégica del negocio. En esta sección se determinan los objetivos y acciones estratégicas de SI/TI, se realiza un análisis de la infraestructura y aplicaciones, y se priorizan las acciones estratégicas sobre las cuales se presentará una propuesta de mejora. Finalmente, se presenta una propuesta de gestión de servicios para la mejora en los procesos de negocio más importantes de Alicorp, en base al análisis realizado en la planificación estratégica de SI/TI. Esta propuesta se basa en conceptos y procesos de ITIL v3.

Propone una Arquitectura Empresarial para la entidad bancaria “Falabella”. Las soluciones contenidas en los capítulos están basadas en el plan estratégico del banco, que se orienta a mejorar el servicio brindado a los clientes. El primer capítulo especifica el marco teórico, el cual sirve como fundamento para la solución planteada y está compuesto por definiciones de arquitectura empresarial, metodologías ágiles, servicios TI, entre otros, para el correcto entendimiento de nuestro documento. Además, el capítulo uno contiene la información más relevante del banco, como la misión, visión y objetivos estratégicos, para tener conocimiento de hacia dónde se dirige el banco como organización. El segundo capítulo agrupa toda la información importante para la elaboración de la arquitectura empresarial, del proceso base de nuestra propuesta, el de generación y distribución de estados de cuenta. Este capítulo comprende el análisis de brechas entre la situación actual y la que se espera obtener con la mejora del proceso, para alcanzar los objetivos estratégicos del banco, el objetivo más resaltante se orienta a la calidad de servicio que se le brinda a los clientes. El tercer capítulo consta de la metodología ágil a emplear para el desarrollo TI que respecta a la propuesta de solución. Tales como, un diagnóstico previo, para identificar fortalezas y debilidades; y base a esto, plantear dinámicas y establecer la composición de los grupos. Cada desarrollo que se implemente en el proyecto, está aplicado a la metodología como solución para las brechas detectadas en el capítulo anterior. El cuarto capítulo recopila la información relacionada a los servicios que darán soporte a la organización TI, los cuales serán implementados para dar apoyo a las soluciones propuestas anteriormente. El capítulo cuatro establece la relación entre las brechas registradas y las nuevas soluciones, que van a componer el portafolio de servicios de TI. El quinto capítulo detalla las partes fundamentales de las secciones anteriores, las cuales se integran bajo una propuesta de solución. Se pone mayor enfoque en los objetivos estratégicos de incrementar el uso de canales remotos y brindar servicios de calidad al cliente; alineados con las brechas identificadas en proceso de generación de estados de cuenta; con el requerimiento de desarrollo TI para cubrir las brechas; y finalmente con el servicio TI a implementarse para hacerlo soportable. Por último, en las conclusiones y recomendaciones se resaltan los beneficios de adoptar estas nuevas prácticas y se resalta su empleo en otros proyectos de mejora en las organizaciones y su área de TI.