La Universidad del siglo XXI se enfrenta al gran desafío de conjugar la enseñanza tradicional con los progresos tecnológicos y científicos que vive la sociedad actual. La Universidad ya no es una institución que se dedica meramente a la transmisión de conocimientos; ahora su misión consiste en formar a las personas con el fin de que sean capaces de decidir sobre su propio aprendizaje. En la primera parte de la presente tesis, se realiza un análisis descriptivo de 100 páginas web de la industria cerámica-azulejera de cinco empresas pertenecientes a países y culturas diferentes; este análisis se complementa con investigaciones teóricas sobre géneros digitales, de igual modo se ha buscado información sobre el aprendizaje en línea y las tecnologías de la información y comunicación. En la segunda parte, se aplica este marco teórico junto con técnicas de aprendizaje cooperativo a la enseñanza del inglés para la informática. Mediante el diseño y creación de una página web de la industria cerámica-azulejera como una actividad dentro de la asignatura, se pretende que los estudiantes de Ingeniería Técnica de Informática de Gestión se familiaricen con el uso de las nuevas tecnologías en el proceso de aprendizaje de la lengua inglesa.

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La presente tesis aborda desde una perspectiva multidisciplinaria los conceptos de las arquitecturas de tecnologías de la información y comunicaciones y se enmarca en el objetivo de la agenda digital que señala, “Incrementar la productividad y competitividad a través de la innovación en la producción de bienes y servicios, con el desarrollo y aplicación de las TIC”. La SUNARP al ser una institución rectora del Sistema Nacional de los Registros Públicos, también sostiene su desarrollo en el uso de Tecnología de Información y comunicaciones las cuales soportan los principales procesos de inscripción y publicidad registral y en el desarrollo de la tesis se realizará el diagnóstico actual y la problemática en los sistemas registrales que serán analizados para transformarlos en oportunidades de mejora de los cuales se formularan las propuestas de solución. Se concluye que la SUNARP debe analizar su plataforma tecnológica y modernizar sus sistemas de información que permitan estar a la vanguardia tecnológica y poder soportar los procesos registrales brindando una atención más óptima al ciudadano y poder responder a la creciente demanda sostenida de los servicios registrales y masificar los servicios en línea.

El presente trabajo presenta la propuesta de mejora de los procesos de gestión de servicios de una empresa proveedora de servicios de comunicaciones. La empresa en la que se centra este trabajo es una empresa de servicios que es reconocida en el mercado por su equipo de especialistas en las plataformas que comercializa y ha experimentado un crecimiento en los últimos años, el cual no se ha visto acompañado de la formalización de sus procesos lo que se refleja en la insatisfacción de sus clientes y reducción en la facturación por el retiro de ellos y por el pago de penalidades por incumplimiento de contratos en los periodos 2012 – 2013. Se ha identificado que el problema es no contar con procesos formales para la gestión de sus propios procesos y se ha podido calcular la reducción de facturación del último año, así como la facturación que se encuentra en riesgo. Para este proyecto se decidió alinear a la organización con el modelo de gestión internacional de la norma ISO/IEC 20000. Para este fin, se escogieron dos de los cinco procesos de la norma, los cuales son Proceso de Resolución y Proceso de Relaciones, ya que están directamente relacionados con la insatisfacción de los clientes. Luego, se identificaron qué procedimientos de la norma no se están cumpliendo y, en base a esto, se proponen nuevos diseños de procesos, roles y responsabilidades que deberán ser aplicados.

La presente investigación se basó en la propuesta de implementación de una arquitectura de negocio para optimizar los procesos de las Áreas de Producto y Ventas para la agencia de viajes “Viajes Falabella”, donde las diversas fuentes de datos e información, cotizaciones de ventas no centralizadas y las actividades repetitivas no contribuyen a realizar un trabajo eficiente, no se puede tener indicadores de gestión que pueda alertar al negocio y poder aplicar las estrategias y/o planes de acción respectivos, así mismo poder ayudar al negocio a poder gestionar el margen actual de los productos, indicador clave en una agencia de viajes; es por ello que se busca implementar una arquitectura de negocio que permita manejar la gestión organizacional e incrementar su nivel de competencia con la finalidad de lograr el mejor desempeño y agilizar los procesos, garantizando un mejor manejo de los productos y toma de decisiones con información precisa. Para la elaboración de la propuesta de solución se desarrolló diagramas TO-BE de los procesos de las Áreas de Producto y Ventas, los cuales indican mejoras sobre el estado actual de los procesos, identificando el índice de reducción de actividades y la propuesta de proyectos a implementar que permitirá a Viajes Falabella poder contar con una Arquitectura de Negocio. De esta manera se pudo concluir que con la implementación de una arquitectura de negocio de los procesos de las Áreas de Producto y Ventas se puede optimizar los procesos y permitir a Viajes Falabella un mejor manejo de los productos y toma de decisiones con información precisa. / The present investigation was based on the proposal of implementation of a business architecture to optimize the processes of the Product and Sales Areas for the travel agency "Viajes Falabella", where the diverse sources of data and information, non-centralized sales quotations and repetitive activities do not contribute to efficient work, you cannot have management indicators that can alert the business and apply the respective strategies and / or action plans, as well as help the business to manage the current margin of the products, key indicator in a travel agency; that is why it seeks to implement a business architecture that allows managing organizational management and increase their level of competence in order to achieve the best performance and streamline processes, ensuring better management of products and decision making with accurate information. For the elaboration of the solution proposal, TO-BE diagrams of the Product and Sales Areas processes were developed, which indicate improvements on the current state of the processes, identifying the rate of reduction of activities and the proposal of projects to implement that will allow Viajes Falabella to have a Business Architecture. In this way it was possible to conclude that with the implementation of a business architecture of the Product and Sales Areas processes, processes can be optimized and allow Viajes Falabella to better manage the products and make decisions with accurate information / Tesis

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La utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (NTICs) en la gestión de gobierno a nivel nacional, regional o local ha significado la apertura de canales de información y comunicación entre autoridades y ciudadanos. Uno de los campos en los cuales se ha venido expandiendo el uso de las NTICs, especialmente Internet, es el de las municipalidades provinciales y distritales en el caso del Perú. La siguiente investigación parte de la hipótesis de que un adecuado uso de las NTICs podría generar cambios importantes en la interacción y participación de los ciudadanos en la toma de decisiones de su propia localidad.

Dentro de la industria minera, Codelco es uno de los principales actores a nivel mundial, por lo que una de las premisas importantes para el planteamiento estratégico de “crecer con competitividad” es el liderazgo en costos y productividad por medio del esfuerzo tecnológico y la gestión del conocimiento. Para habilitar nuevas y mayores capacidades que mejoren el valor económico de la empresa, Codelco debe aumentar su eficiencia en cada uno de los procesos dentro de su cadena de valor. Por lo tanto, uno de los puntos críticos de este enfoque, es la administración y adquisición de las tecnologías en forma interna, ya que resulta dificultoso determinar y articular las soluciones TICA’s (Tecnologías de la Información, Telecomunicación y Automatización) acorde a las necesidades planteadas por cada una de las unidades de negocios. Es por ello que este proyecto de rediseño consiste en estudiar, mejorar y proponer un nuevo proceso y sistema para la venta y atención de los servicios y proyectos tecnológicos mediante la transferencia de información y conocimiento entre los encargados de la relación con el cliente TICA, a través del aprendizaje organizacional y las experiencias pasadas, potenciándose, además, la administración de los compromisos incurridos entre las partes. Para lograr este objetivo, la metodología utilizada en el proyecto está basada en el rediseño de procesospropuesta en el Magíster en Ingeniería de Negocios con TI, desarrollada por el profesor Óscar Barros, la cual formaliza y unifica el diseño mediante el uso de los patrones de procesos de negocios -PPN-, que se inicia desde el planteamiento estratégico, pasando por el diseño del modelo de negocios y la arquitectura de procesos para finalizar con la especificación de las tecnologías habilitantes, por medio de la construcción e implementación de una aplicación que utiliza las nuevas herramientas consideradas para el diseño de los procesos de negocios. Tras aplicar la metodología de Ingeniería de Negocios mencionada anteriormente, fue posible identificar, inicialmente, los problemas en el proceso de venta y atención del cliente TICA, para luego, proponer una solución factible a dicho proceso, lo cual se traduce en la mejora al modelo de negocios de la Gerencia Corporativa de Tecnologías de la Información, Telecomunicación y Automatización -GCTICA- al aumentar la generación, disposición y transferencia del conocimiento que mejoren la integración y determinación de necesidades y/o requerimientos de cada unidad de negocio de Codelco, por medio de la relación integral al cliente. Con esto, se potencia la planificación de la GCTICA, en cuanto al desarrollo de los proyectos y la provisión de los servicios. En la evaluación económica del proyecto, se cuantifican los ahorros producto de las mejoras en la relación con el cliente TICA, cuyo horizonte de evaluación del proyecto, incluyendo RRHH, plan de comunicación y análisis financiero, se considera dentro de 4 años plazo, con lo cual se obtiene un V.A.N ($US) de 214.191 y una T.I.R. de 132%, lo cual reafirma la viabilidad del proyecto para la gestión del conocimiento y la administración de los compromisos en la relación con el cliente. Debido a lo antes mencionado y para lograr el cambio que propone el rediseño, se requiere una gestión del cambio que permita garantizar la aplicabilidad del cambio en forma ordenada, controlada y sistémica a nivel organizacional. En él se detallan los dominios de observación que ayudan a concluir con un proceso exitoso. Finalmente, se estudia el aporte de este proyecto en la generación de conocimiento en ambientes semejantes. Para ello, se lleva a cabo una generalización del proceso de descripción y evaluación de necesidades de los clientes, por medio de las necesidades, oportunidades, clasificaciones, valorizaciones de los resultados y compromisos, mostrando su estructura aplicable a otros dominios, en especial, en el sistema de gestión ambiental, seguridad y salud operacional (SGASS), finalizando con la generalización, de este ejemplo, en un Framework.

BancoEstado espera convertirse en una de las entidades más competitivas de la industria bancaria, para lo cual está transformando sus principales procesos de negocio. Este es el caso del canal de atención de servicio posventa presencial, uno de los más visitados por los clientes y a la vez el peor evaluado por los mismos. Debido a lo anterior, este proyecto busca brindar un servicio posventa de excelencia, convirtiendo el tiempo de espera del cliente en la fila, en un tiempo disponible para él mediante atención programada por el anfitrión. Además, se usará este punto masivo y de contacto directo con el cliente, como una oportunidad de generación de venta proactiva y focalizada de seguros de vida e invalidez a través de la gestión comercial en la posventa. La metodología empleada se basa en el rediseño de procesos propuesto por la Ingeniería de Negocios y su concepto de Arquitectura Empresarial de O. Barros (2008). Primero, se uso una visión holística de estrategia, modelo de negocio y estructura organizacional, a partir de la cual se seleccionó el proceso de negocio a rediseñar. Segundo, se rediseñó el proceso posventa fundamentado en los patrones de proceso de negocio. Posteriormente, como instrumento para generar la lógica de los procesos se uso la teoría de líneas de espera para lograr la eficacia operacional del proceso y la metodología KDD para encontrar las reglas de decisión de clientes propensos a comprar seguros de vida e invalidez. Para validar el modelo predictivo, previamente a su implementación en la plataforma de posventa presencial, se realizó una prueba de concepto con datos históricos y un piloto a través de una campaña de telemarketing. Como resultado, para el rediseño del proceso se simuló tanto el proceso actual como el rediseñado y al comparar la información provista por éstos, se logró una disminución del 55,5% en el promedio de tiempo de espera del cliente en la fila. Por otra parte, el promedio de tiempo del cliente en el sistema disminuyó en 34,89%. En cuanto al modelo de propensión de compra de seguros de vida e invalidez para el año 2009, se obtuvo un 6.1% de efectividad de venta reactiva del total de clientes que compraron el producto sobre el total de potenciales compradores. Posteriormente, al realizar una prueba de concepto con datos históricos y aplicar el modelo de propensión de compra se incrementó la efectividad de venta a 10,1%. Finalmente, el piloto de telemarketing supero el resultado teórico alcanzando un 17,7% de efectividad de venta. De acuerdo con los resultados obtenidos, se comprueba la viabilidad del proyecto y se propone que además del canal posventa, la información generada por el modelo de propensión de compra sea usada por otros canales presenciales, como los ejecutivos IT. Además, se recomienda evaluar la factibilidad económica de realizar acciones de marketing para la venta de este producto a través de canales remotos, como por ejemplo, call center, email, internet, entre otros.