ITManagement es una empresa consultora chilena que tiene su foco en las tecnologías de información y comunicación y un claro objetivo de contribuir con la competitividad de las empresas de telecomunicaciones en el ámbito nacional e internacional. Una de las líneas de negocio de la empresa es la prestación del servicio de soporte a los sistemas de apoyo a las operaciones (OSS) de importantes empresas de telecomunicaciones, entre las cuales se encuentra Telefónica Chile S.A. En este ámbito se analiza el modelo de negocio del servicio de soporte y se determina que carece de automatización, estandarización y control y se encuentra desalineado con la estrategia comercial de la empresa. Por lo tanto se toma la decisión de reforzar el servicio de soporte para aumentar la satisfacción de los clientes. Para lograr este objetivo se utiliza la metodología impartida en el Magister de Ingeniería de Negocios con Tecnologías de la Información (MBE) de la Universidad de Chile que ha sido aplicada exitosamente en cientos de proyectos de rediseño de procesos empresariales. Para mejorar la operación del servicio se incorporan las buenas prácticas de la biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) y los patrones de procesos (PPN), los cuales contienen un conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de servicio de soporte y garantizar la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al cliente. También se incorpora la gestión del conocimiento al proceso de soporte para capturar, organizar y almacenar información relacionada con el manejo y administración de los sistemas OSS. El conjunto de procedimientos de soporte se modela bajo el estándar BPMN (Business Process Modeling Notation) y concluye con un conjunto de requerimientos en lenguaje unificado de modelado (UML) para el desarrollo de una herramienta tecnológica de apoyo al proceso de soporte y una serie de requerimientos de gestión del cambio para el personal de soporte, el cual es un pilar clave para lograr las mejoras del servicio requeridas. Para el desarrollo de la herramienta tecnológica se utiliza “Drupal”, el cual es un gestor de contenidos “open source”. Este cumple con los estándares de seguridad requeridos y permite la flexibilidad y adaptabilidad para futuros requerimientos. En la gestión del cambio empresarial se realiza una capacitación al personal de la empresa en el uso de la herramienta tecnológica desarrollada y en la administración y desarrollo de sistemas basados en “Drupal”. Además se realiza un gran esfuerzo para migrar información contenida en manuales de soporte de cliente, operador y administración de sistemas OSS a la base de datos de la herramienta tecnológica. El presente proyecto se pone a prueba durante dos semanas y se concluye que disminuye el incumplimiento de los (niveles de acuerdo de servicio) SLA en un 100% en el primer nivel de soporte en Chile y en un 11.15% en los niveles 2 y 3. Además permite a la empresa redefinir sus relaciones con los clientes al prestar un servicio basado en las mejores prácticas del mercado y transferirles conocimiento de cómo aprovechar de una mejor manera los sistemas OSS y generar un mayor valor agregado a sus negocios.

El presente documento registra el resultado del trabajo realizado bajo el marco establecido por el Magíster de Ingeniería de Negocios con TI de la Universidad de Chile, en Clínica Alemana de Santiago S.A., empresa fundada en 1918 del rubro de la salud hospitalaria que depende de la Corporación Chileno-Alemana de Beneficencia. La metodología utilizada corresponde a la formulada por el doctor Oscar Barros en su libro “Ingeniería de Negocios”, sirviendo como principal soporte el marco teórico-conceptual desarrollado por Porter, Hax, Norton y Kaplan, el modelo OPM-3 y el estándar PMBOK desarrollados por el PMI. En este rubro, la satisfacción de las necesidades de atención de salud proviene de un servicio profesional de un alto estándar de calidad. En la industria y segmento en que participa la empresa, la estrategia está orientada a entregar prestaciones de salud del estado del arte de la medicina a nivel internacional. Tanto por los altos requerimientos técnicos de los insumos y herramientas necesarias, como por las exigencias del conocimiento clínico, este aspecto estratégico demanda un manejo constante de la innovación, debiendo ser dirigido por la Planificación Estratégica. En estas líneas, Clínica Alemana ha llevado a cabo decenas de proyectos de mejora. Con los datos acumulados desde el año 2005, el año 2008 se realizó un proyecto de análisis de causa raíz cuyo objetivo era identificar aquellos problemas transversales que se presentan durante estos proyectos y que enlentecen el proceso o bien atenúan su valor en la empresa. A partir de esta investigación nace el objetivo del proyecto, soportado por la evidencia y justificado por la estrategia competitiva de la organización. El foco del proyecto es potenciar la capacidad de implementación del cambio por medio de la mejora del proceso de planificación estratégica, y del diseño e implantación del proceso de desarrollo de nuevas capacidades. El proyecto se desarrolló durante aproximadamente 18 meses, donde se diseñaron e implementaron procesos formales de planificación y gestión de proyectos estratégicos, sumado a un apoyo informático desarrollado a la medida que tomó en cuenta los factores de gestión del cambio de la organización. Como consecuencia del proyecto, se logró disminuir el número de proyectos totales en curso, con el beneficio de lograr foco en las actividades de mayor prioridad; se aumentó considerablemente la visibilidad del avance de la Planificación así como también se mejoró la comunicación entre la Dirección y las Jefaturas. Por último, los resultados motivaron la creación de una Oficina de Administración de Proyectos, que supervisa y conduce los procesos recientemente desarrollados.

El presente proyecto tiene por objetivo la generación de valor a la compañía a través del aprovechamiento de las oportunidades detectadas en la gestión del ciclo de vida de los contratos de abastecimiento; subexplotado por las distintas cadenas de valor de la compañía, dificultando los procesos de abastecimiento, haciendo ineficiente la utilización de los recursos y sumando una componente de riesgo por el gran monto de las obligaciones que genera la compañía con sus proveedores. Este proyecto, analizará cómo la combinación de modernas prácticas de gestión y tecnologías de información, pueden impactar el ciclo de vida de los contratos de abastecimiento y, por ende, la operación de la compañía. La metodología utilizada es la de Ingeniería de Negocios del Doctor Oscar Barros, probada en cientos de proyectos, que vincula planteamiento estratégico, modelos de negocios, arquitectura y diseño de procesos y diseño, construcción e implementación de las aplicaciones tecnológicas necesarias. El trabajo implicó el análisis de la arquitectura general de procesos de la empresa, su proceso de Abastecimiento y, dentro de éste, un énfasis en el subproceso de Gestión de Contratos, del cual se determinaron las necesidades de apoyos TI para soportarlo. Como resultado del diseño de procesos y las respectivas aplicaciones requeridas, se implementó exitosamente un piloto que valida el caso de negocio desarrollado para justificar la inversión en este proyecto. Finalmente, se aborda la problemática general para otras empresas que requieren hacer frente a la Gestión del Ciclo de Vida de los Contratos de Abastecimiento, estableciendo un framework para reutilizar los componentes desarrollados y especializarlos a cada caso particular.

El proyecto consiste en el rediseño del proceso de instalación de ADSL (Banda Ancha), con énfasis en los procesos de gestión de producción, en la entrega del servicio y de las actividades de apoyo que realiza la Plataforma de Gestión de las Instalaciones (PGI) para asistir al técnico en el momento de presentarse un problema o falla en la instalación. Dichos problemas pueden ir desde la inexistencia de un par de cobre en el armario para conectar al nuevo cliente hasta un cambio en el producto solicitado por parte del cliente al momento de la instalación. Para solucionar estas situaciones, el técnico debe contactarse vía telefónica con la PGI, donde una operadora realizará las gestiones que se requieran para resolver dicho problema en la instalación. Como respuesta a esta problemática, se diseñó una solución de auto-atención utilizando un dispositivo inalámbrico, el cual permite conectividad con los sistemas de Telefónica, permitiendo autonomía y resolución de las distintas situaciones que se presentan en la casa del cliente. Para el modelamiento, tanto de la situación actual como la mejorada, se utiliza la metodología desarrollada por el Dr Oscar Barros para el rediseño de los procesos de negocios con soporte de Tecnologías de la Información. Además se utiliza el FrameWork Etom, el cual ha sido diseñado por un conglomerado de las empresas de Telecomunicaciones más importantes a nivel mundial. En él se plasma las actividades y procesos que debiera tener y realizar una empresa de telecomunicaciones “modelo” en la industria. Como resultado de éste proyecto se obtuvo el ordenamiento de los procesos actuales de la PGI, resolución por tipología, generación de data necesaria para realizar análisis sobre dichas ocurrencias y mejor percepción por parte de los clientes al momento de instalar. Se obtuvieron reducciones de hasta un 50% en llamadas no atendidas y segundos llamados, lo cual se traduce en ahorros de $6 Millones por este concepto y se generan facturaciones tempranas por montos de $9.5 Millones mensuales sólo por ADSL.

El proyecto es liderado por el área comercial de mercaderías generales, apoyado por el área de planificación, quién a su vez depende de la división retail de Walmart Chile (supermercados Líder), la que necesita rentabilizar al máximo los inventarios de mercaderías estacionales de comportamiento fluctuante. La idea principal de donde nace este proyecto es encontrar la manera de tomar buenas decisiones hoy para sacar mejor partido (revenue) y administrar adecuadamente el ciclo de vida de los productos de moda, entendiendo que son elementos que no se pueden pronosticar por unidad separada e individual ya que dependen de muchos factores circunstanciales como el clima, el contexto social, etc. En esta realidad hay que encontrar la manera de ir administrando los productos individualmente de acuerdo a la aceptación que generan en los consumidores y adaptarse a la realidad de cada zona, entendiendo a Chile como un país de múltiples climas, realidades y costumbres. Para ello enmarcaremos conceptualmente este proyecto en el Revenue Management, utilizado por las líneas aéreas y las principales cadenas hoteleras, donde el objetivo principal es la maximización de ingresos en un período determinado entendiendo que un boleto perdido o una habitación perdida no se podrán recuperar jamás. En este trabajo se diseña un proceso que entrega apoyo computacional a la redistribución y baja de precios aplicando las lógicas de negocio adecuadas y actualmente expresadas solamente en conocimiento tácito. El proceso de redistribución, que hoy en día se hace de manera manual por categoría se replicará en una lógica de negocios escrita en código computacional con parámetros por definir, fijos, pero modificables, que realicen un seguimiento a nivel de producto y tomen las decisiones adecuadas en el momento adecuado. El proceso de baja de precios regulares, que hoy en día se hace de manera manual por categoría se replicará en una lógica de negocios escrita en código computacional con parámetros por definir, fijos, pero modificables, que realicen un seguimiento a nivel de producto y tomen las decisiones correctas en el momento apropiado. El objetivo principal es aplicar los descuentos en el momento adecuado, reponiendo rápidamente donde sea necesario, para obtener el mayor beneficio potencial en cada uno de los productos. El beneficio potencial es el que se espera al optimizar la ecuación de oferta y demanda en cada uno de los precios posibles (Ingreso potencial) dividido por el beneficio real alcanzado. En un ejemplo detallado que se desarrolla en esta tesis se tiene un producto para el cual se mandaron 18 unidades a un local en plena temporada, dónde se vendieron 16 unidades a precio lleno de $ 7.999 y 2 unidades a precio de liquidación de $ 2.999. Tres meses después se mandaron 18 unidades más que se vendieron íntegramente a $ 2.999 con lo que el BA fue de $ 11.292. Si se hubieran enviado estas segundas 18 unidades a otro local en plena temporada y se hubiera vendido un 30% a precio lleno, un 30% a precio rebajado y un 30% a precio de liquidación, el BP hubiera sido de $ 41.548, un 268% más alto. Esto se puede aplicar a otros productos por medio de la lógica anteriormente detallada.

En industrias altamente competitivas, como la industria bancaria, la estrategia de relación estrecha con el cliente, que incluye la oferta de productos o servicios a la medida y la prestación de una atención de excelencia, ha demostrado ser la única estrategia que genera a las empresas rentabilidades sobre el promedio y de largo plazo. En particular, en un mercado que sólo se encuentra bancarizado en un 40%, como las microempresas, la importancia de captar clientes, conocerlos, y generar vínculos fuertes antes que la competencia, es vital para todo actor involucrado. Este proyecto propone un rediseño de procesos para la atención, evaluación y control segmentado de clientes en Bandesarrollo Microempresas, que permita ofrecerles el producto que mejor resuelva sus necesidades de crédito e identificar los segmentos de mayor/menor rentabilidad y riesgo. Para lograr lo anterior, el proyecto integra a las evaluaciones de clientes un modelo de credit scoring, para el cual propone un proceso de actualización en el tiempo, con el fin de incorporar cambios en los perfiles de riesgo de los clientes. El rediseño de procesos se basa en la metodología de diseño a partir de patrones de procesos, y detalla desde la arquitectura de procesos hasta el diseño del apoyo computacional y lógicas de negocio requeridos para implementarlo. Además, se realizó una prueba de concepto para el proceso de mantención del scoring, donde se corroboró la desactualización del modelo y se incrementó su acierto en clientes no pagadores en un 7%, a igual acierto en clientes pagadores. Finalmente, la experiencia de esta prueba de concepto es generalizada en la construcción de un Framework, desarrollado para cualquier empresa que utilice modelos predictivos y desee actualizarlos en el tiempo. En la evaluación económica del proyecto, se determinó que basta un aumento del 2% del Margen Operacional Bruto (MOB) por cliente, para que el proyecto se justifique económicamente. El VAN aumentará en la medida que el incremento en el MOB sea mayor y/o se incorporen más clientes a la cartera. La evaluación del proyecto excluye el uso y mantención del modelo de scoring, por no contar con suficiente información al momento de desarrollar este trabajo.

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Este trabajo se ha desarrollado en la empresa E-Certchile, filial de la Cámara de Comercio de Santiago, la primera entidad certificadora de firma electrónica avanzada en Chile. Las compañías de telefonía celular deben firmar contratos con sus clientes que deciden operar con planes de uso del servicio de telefonía móvil, este proceso de contratación está habitualmente tercerizado en fuerza de venta externa, lo que conlleva al problema de agencia, donde los vendedores tienen incentivos para incrementar la cantidad de contratos firmados en cada periodo. Esto se traduce en que los procesos de verificación de identidad no son la principal prioridad de la fuerza de venta, terminando muchos contratos firmados de manera fraudulenta, mediante suplantación de la identidad, a esto se le debe incorporar el alto costo de administrar estos contratos en papel. El objetivo de este trabajo, es diseñar un servicio para que las compañías de telefonía móvil puedan firmar con sus clientes, los contratos de forma electrónica, usando validación biométrica y comercial, de manera de disminuir costos asociados al fraude de identidad y la administración documental. Adicionalmente, quedará demostrado que este rediseño se puede extender a empresas que tengan costos importantes en sus procesos de firma de contratos, ya sea por fraude o simplemente por administración de los contratos de manera tradicional. En el modelo de negocio y su justificación económica, se efectúan los análisis FODA y de Porter, se evalúa el impacto en la empresa cliente, llegando a ahorros cercanos a $144 Millones mensuales. La evaluación económica arroja un VAN sobre los $78 millones, aplicando una tasa de descuento del 18% anual, evaluado a 5 años. Para definir la arquitectura de procesos, siguiendo los patrones descritos en el libro “Ingeniería E-Business” , se usa el patrón ‘Administración, Gestión y Provisión de un bien o servicio’. Utilizando la metodología de modelamiento IDEF0 se estudian las actividades de la empresa de telefonía móvil que se ven afectadas y su interacción con el rediseño de procesos generado para E-Certchile. A partir de esto, se pueden determinar las actividades que requieren apoyo computacional, para proseguir con el diseño de las aplicaciones correspondientes, usando UML como lenguaje de modelación. Este rediseño permite construir una aplicación que efectivamente se ha implementado para el servicio, y de esta manera ejecutar un piloto del proyecto, cuyos resultados no indican ningún fraude de identidad en los procesos de contratación, medido durante 3 meses, firmando un promedio de 300 contratos mensuales. La aplicación construida es aplicable a otros casos de uso similares, permitiendo ampliar el universo de clientes del modelo diseñado originalmente. Actualmente se está ingresando a procesos de firma con entidades financieras, universidades, contratos laborales, etc. La aplicación está operativa en la aceptación de crédito de casas comerciales. La experiencia lograda en la implementación permite concluir que el negocio resultado de este trabajo es atractivo, permite ofrecer servicios a varios rubros. La principal complejidad de la puesta en marcha para prestar servicios a un cliente es la adaptación que se requiere en cada cliente. La factibilidad jurídica fue un factor importante en el desarrollo de este negocio, lográndose acreditar el modelo propuesto como firma electrónica avanzada en la autoridad correspondiente.