Telefonrådgivning är en arbetsuppgift för sjuksköterskor i primärvården. Som sjuksköterska strävar man efter att skapa en bra kvalitet på varje samtal då man sitter i telefonrådgivningen. Men det lyckas tyvärr inte alltid då det är många faktorer som påverkar samtalen. Vad påverkar kvaliteten i telefonrådgivningen? Syftet med denna studie var att undersöka vilka faktorer som påverkar kvaliteten i telefonrådgivning. Studien baseras på 11 vetenskapliga artiklar. I analysen identifierades sex faktorer som fördelades på tre områden: faktorer i förhållande till sjuksköterska, faktorer i förhållande till uppringare och faktorer i förhållande till organisationen. I resultatdiskussionen lyfts betydelsen av kommunikativ teknik hos sjuksköterskan samt uppringare som upplevs av sjuksköterskan som svårare vårdmöten och sjuksköterskans arbetsmiljö i telefonrådgivning och sjuksköterskans upplevelse av att vara utsatt.

Telefonrådgivning av distriktssköterskor är en växande verksamhet. Att möta vårdsökande genom telefonmöten tillhör distriktssköterskans vardag. Emellertid finns det ett behov av mer kunskap om telefonmötet ur ett patientperspektiv, för att bättre kunna förstå de vårdsökandes behov och för att kunna utveckla verksamheten. Syftet med vår studie var att beskriva vårdsökandes upplevelser av mötet med telefonsjuksköterskan på vårdcentral. Studien genomfördes med hjälp av en kvalitativ intervjustudie där datamaterialet utgjordes av åtta intervjuer med vårdsökande som hade fått telefonrådgivning av vårdcentral. Datan analyserades med kvalitativ innehållsanalys. Resultatet presenteras med fem kategorier enligt följande: Inbjudande, Interpersonellt, Professionellt, Otillgängligt och Avvisande. Resultatet kan förstås som att telefonmötet är Både inbjudande och avvisande. Slutsatsen är att det är tillfälligheter som avgör hur telefonmötet utfaller i samband med telefonrådgivning på vårdcentral. Det är den individuella telefonsjuksköterskan som sätter sin personliga prägel på telefonmötet och avgör graden av professionalitet. Det bör finnas utrymme för lyhördhet och empati för att ett gott telefonmöte skall kunna skapas. Upplevelsen påverkas vidare av hur samstämmiga de egna förväntningarna och de egna behoven är med det vårdmöte som telefonsjuksköterskan erbjuder. / Program: Specialistsjuksköterskeutbildning med inriktning mot distriktssköterska

No description available.

Bakgrund  En av sjuksköterskans kärnkompetenser är säker vård. Vårdgivare ansvarar för att bedriva ett patientsäkert arbete och se till att vårdskador inte sker. En vårdskada kan uppkomma på grund av systematiska fel eller mänskligt felhandlande. Vid telefonrådgivning försvinner den icke-verbala kommunikationen, som vid fysiska möten är en viktig komponent i arbetet för en säker vård.   Syfte   Syftet var att beskriva faktorer som är av betydelse för telefonsjuksköterskor och vårdsökare vid telefonrådgivning inom hälso- och sjukvården.   Metod   En allmän litteraturöversikt genomfördes. Totalt inkluderades 15 artiklar i resultatet, som antingen var kvalitativa eller kvantitativa.   Resultat   Fyra faktorer av betydelse vid telefonrådgivning identifierades: kommunikation, arbetsmiljö, tekniska hinder och utbildning/kunskap. Bristande kommunikation, genom få öppna frågor, språkbarriärer, undermålig informationsöverföring samt uteblivna kontroller av den vårdsökandes förståelse, ledde till att patientsäkerheten blev lidande. Personalens arbetsmiljö och resursbrist bidrog till stress och utmattning hos telefonsjuksköterskor och kunde resultera i underprestering. Införandet av tekniska hjälpmedel så som datoriserade beslutsstöd upplevdes många gånger hämmande och bidrog till att telefonsjuksköterskor tvivlade på sin kompetens i högre utsträckning.   Slutsats   Studiens identifierade huvudfaktorer kommunikation, arbetsmiljö, utbildning/kunskap och tekniska hinder, visade sig ha betydelse för både telefonsjuksköterskor och vårdsökare vid telefonrådgivning. Faktorerna visade sig påverka rådgivningssamtalet var och en för sig, men också i kombination med varandra. Vidareutbildning föreslås som ett sätt för telefonsjuksköterskor att ta kontroll över sitt arbete och lära sig att identifiera faktorer som kan påverka patientsäkerheten.

Den psykiska ohälsans utbredning är omfattande och är idag ett folkhälsoproblem i Sverige. Många människor söker vård för psykisk ohälsa genom telefonrådgivning. Syftet med denna studie har varit att undersöka och beskriva sjuksköterskors erfarenheter av att bemöta patienter med psykisk ohälsa i arbetet med sjukvårdsrådgivning. För att genomföra denna studie valdes en kvalitativ metod. Sju sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning intervjuades. I resultatet framkom fem olika teman som benämndes: ”att känna att man betyder något för en annan människa”, ”att känna obehag inför samtal”, ”att inte kunna göra något och att känna sig otillräcklig”, ”att inte ha tid och resurser” samt ”att inte kunna se varandra”. Studien visar att det är viktigt för sjuksköterskan att betyda något för patienten. Den visar också att samtal om psykisk ohälsa kan innebära känslor som stress och obehag hos sjuksköterskorna. I studien framkommer för- och nackdelar med att inte ha en visuell kontakt mellan sjuksköterskan och patienten. / Mental illness is today an extensive problem, which affect the public health in Sweden. Many people with mental illness, try to get help through healthcare call centres. The aim of the study was to examine in what way nurses in healthcare call centres experience receiving patients, suffering from mental illness. To implement this study, a qualitative method was chosen. Seven nurses who work with counselling by phone were interviewed. Five themes appeared in the result: “to feel that you mean something to another human being”, “to feel discomfort with some calls”, “feeling insufficient and feelings of dejection”, “lack of time and resources” and “being unable see each other”. This study emphasizes that it is important for the nurses to mean something to the person who calls the healthcare call centre. Its also shows that calls about mental illness could create stress and discomfort feelings among the nurses. This study also shows advantages and disadvantages about the disability of not seeing the patient.

Sjukvårdsrådgivningen via telefon är väl förankrat hos Sveriges befolkning då det varje år rings många samtal dit. Avsaknaden av visuell kontakt och den begränsade tillgången till problemet gör att triage och rådgivning försvåras. Telefonsjuksköterskan kan inte ta del av den icke verbala kommunikationen såsom exempelvis ansiktsuttryck, kroppshållning eller sjukdomstecken på kroppen. Syftet med denna litteraturstudie var att belysa faktorer som har betydelse för telefonsjuksköterskans triage och rådgivning i kontakt med den vårdsökande. I litteraturstudien som grund för resultatet har metoden varit att granska fjorton artiklar med kvalitativ ansats ur ett sjuksköterskeperspektiv. Resultatet visar att telefonsjuksköterskans triage och rådgivning påverkas av olika faktorer som är relaterade till den vårdsökande, telefonsjuksköterskans egna färdigheter och erfarenheter samt faktorer relaterade till organisation. Samtalen som telefonsjuksköterskorna tar emot är varierande till innehåll. Detta ställer krav på telefonsjuksköterskans professionella kompetens. Tidigare klinisk erfarenhet, bred kunskap och en god kommunikativ förmåga är viktiga egenskaper för telefonsjuksköterskan. Omvårdnadssituationen är komplex och för att kompensera för detta använder hon sig av olika strategier. Organisatoriska faktorer som påverkar triage och rådgivning via telefon är tillgången till beslutsstöd och tillgängligheten i vården. Framtida forskning som belyser hur telefonsjuksköterskan kan hantera stress och konfliktsituationer kan underlätta för telefonsjuksköterskan i hennes utsatta arbetssituation. Specialistutbildning till telefonsjuksköterska skulle göra vården säkrare för uppringaren men även förbereda telefonsjuksköterskan inför hennes yrkesroll.

<p>BACKGROUND: A telephone nurse is a nurse that during most of its working time is engaged in healthcare advice via the telephone. The advent of the telephone healthcare advice has probably meant that individuals, who initially wouldn’t have sought help, if they needed to meet healthcare providers face to face, now actually have the confidence to turn to healthcare. For telephone healthcare advice is professional care to identify, assess and advise on individuals’ reactions to actual or potential health problems. AIM: The aim of this literature review was to illuminate how the nurses´ assessment was affected during giving telephone advice. METHOD: This literature review has a qualitative approach and was conducted through twelve analyzed articles which were from the nurses’ point of view. FINDINGS: Two categories emerged from analyzing the articles. These were ethical dilemmas and assessment tools. The first category deals with the ethical dilemmas the telenurses’ are facing while giving advice via the telephone. The second category present which tools the telephone nurses have available or needs for assessment. DISCUSSION: It seems like the telenurses’ are drawn between the limited accesses to healthcare, the care seekers’ agenda and the demands of how them as nurses’ are expected to act.  CONCLUSION:   Possessing coping strategies related to stress and responsibility are valuable factors for the telenurses’ assessment process. Future research is felt to be needed on the subject of how the nurse deals with stress and the feeling of responsibility.</p><p> </p> / <p>BAKGRUND: En telefonsjuksköterska är en sjuksköterska som till största del under sitt arbete ägnar sig åt hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon. Framväxten av telefonrådgivning har troligtvis gjort att individer som inte skulle ha sökt vård om de behövt möta vårdgivaren ansikte mot ansikte, nu faktiskt vågar vända sig till sjukvården. När det gäller telefonrådgivning är professionell omvårdnad att identifiera, bedöma och ge råd kring individens aktuella eller potentiella hälsoproblem. SYFTE: Syftet med studien var att belysa vad som påverkar sjuksköterskors bedömning vid telefonrådgivning. METOD: Denna litteraturöversikt har en kvalitativ ansats och bygger på tolv analyserade artiklar som har ett sjuksköterskeperspektiv. RESULTAT: Två kategorier framkom från analysen. Dessa var etiska dilemman och redskap för bedömning. Den första kategorin tar upp de etiska dilemman som telefonsjuksköterskor möter under telefonrådgivning. Den andra kategorin presenterar vilka redskap telefonsjuksköterskor har att tillgå eller behöver för sin bedömning. DISKUSSION: Det verkar som telefonsjuksköterskor dras mellan den limiterade tillgängligheten till hälso- och sjukvård, de vårdsökandes agenda och kraven på hur de i sin sjuksköterskeprofession förväntas agera. KONKLUSION: Stresshantering och känslan av ansvar anses som viktiga faktorer som kan påverka sjuksköterskors bedömning. Framtida forskning önskas om hur telefonsjuksköterskor kan hantera dessa faktorer.</p>

BACKGROUND: A telephone nurse is a nurse that during most of its working time is engaged in healthcare advice via the telephone. The advent of the telephone healthcare advice has probably meant that individuals, who initially wouldn’t have sought help, if they needed to meet healthcare providers face to face, now actually have the confidence to turn to healthcare. For telephone healthcare advice is professional care to identify, assess and advise on individuals’ reactions to actual or potential health problems. AIM: The aim of this literature review was to illuminate how the nurses´ assessment was affected during giving telephone advice. METHOD: This literature review has a qualitative approach and was conducted through twelve analyzed articles which were from the nurses’ point of view. FINDINGS: Two categories emerged from analyzing the articles. These were ethical dilemmas and assessment tools. The first category deals with the ethical dilemmas the telenurses’ are facing while giving advice via the telephone. The second category present which tools the telephone nurses have available or needs for assessment. DISCUSSION: It seems like the telenurses’ are drawn between the limited accesses to healthcare, the care seekers’ agenda and the demands of how them as nurses’ are expected to act.  CONCLUSION:   Possessing coping strategies related to stress and responsibility are valuable factors for the telenurses’ assessment process. Future research is felt to be needed on the subject of how the nurse deals with stress and the feeling of responsibility. / BAKGRUND: En telefonsjuksköterska är en sjuksköterska som till största del under sitt arbete ägnar sig åt hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon. Framväxten av telefonrådgivning har troligtvis gjort att individer som inte skulle ha sökt vård om de behövt möta vårdgivaren ansikte mot ansikte, nu faktiskt vågar vända sig till sjukvården. När det gäller telefonrådgivning är professionell omvårdnad att identifiera, bedöma och ge råd kring individens aktuella eller potentiella hälsoproblem. SYFTE: Syftet med studien var att belysa vad som påverkar sjuksköterskors bedömning vid telefonrådgivning. METOD: Denna litteraturöversikt har en kvalitativ ansats och bygger på tolv analyserade artiklar som har ett sjuksköterskeperspektiv. RESULTAT: Två kategorier framkom från analysen. Dessa var etiska dilemman och redskap för bedömning. Den första kategorin tar upp de etiska dilemman som telefonsjuksköterskor möter under telefonrådgivning. Den andra kategorin presenterar vilka redskap telefonsjuksköterskor har att tillgå eller behöver för sin bedömning. DISKUSSION: Det verkar som telefonsjuksköterskor dras mellan den limiterade tillgängligheten till hälso- och sjukvård, de vårdsökandes agenda och kraven på hur de i sin sjuksköterskeprofession förväntas agera. KONKLUSION: Stresshantering och känslan av ansvar anses som viktiga faktorer som kan påverka sjuksköterskors bedömning. Framtida forskning önskas om hur telefonsjuksköterskor kan hantera dessa faktorer.

För många akut sjuka patienter är alarmeringssjukvården och ambulanssjukvården den första kontakten med sjukvården. Därför är det viktigt att dessa patienter prioriteras korrekt i förhållande till sjukdomstillståndets allvarlighetsgrad. Allra viktigast är det när patientens tillstånd är potentiellt akut livshotande, i situationer när tid är liv. Förutom det fysiska hotet kan tiden kännas outhärdligt lång innan ambulansen är på plats. Rädsla för att inte bli hittad och rädsla för att tillståndet ska försämras ytterligare kan innebära en skarp konfrontation med tankar om livets ändlighet. Syftet med studien var att kartlägga om det förelåg några skillnader i prioritering mellan alarmeringssjukvården och ambulanssjukvården, vid uppdrag där ambulanssjukvården bedömt att patienten led av ett potentiellt akut livshotande tillstånd. Alarmerings- och ambulansuppdrag från en region i sydvästra Sverige analyserades i en retrospektiv kvantitativ studie. Data inkluderade varje uppdrag under 2014 som ambulanssjukvården bedömt som Prio 1 vid avtransport (n=17 184). Av dessa uppdrag var 82,4 % (n=14 676) utlarmade som Prio 1 av alarmeringssjukvården. De resterande 17,6 % (n=3138) larmades ut som Prio eller Prio 3. Väntetiden för de patienter som bedömdes som Prio 2 eller Prio 3 vid utlarmningen var 100 % längre jämfört med som larmades ut som Prio 1. De bedömda tillstånd som oftast prioriterades upp var ”Ryggbesvär” (71,7 %) och ”Buk/urinvägar” (47,6 %). Kvinnor (19,7 %) prioriterades upp i högre utsträckning än män (18,3 %). Den största skillnaden förekom i gruppen ”Våld-misshandel” där andelen upprioriterade män var 14,7 % och andelen upprioriterade kvinnor var 41,7 %. Skillnader i prioritering i relation till ålder var högst för patienter som var 81 år eller äldre (26,0 %). Slutsatsen är att det förekommer omotiverade skillnader i vård för den aktuella patientgruppen. Skillnaderna är väsentliga eftersom tillståndens svårighetsgrad är bedömda som potentiellt akut livshotande och för en del av tillstånden är effekten av både åtgärder och väntan stor. Studien visar var skillnaderna är som störst, vilket gör det lättare att bedöma vilka vidare studier som sannolikt ger mest patientnytta.

<p>Den psykiska ohälsans utbredning är omfattande och är idag ett folkhälsoproblem i Sverige. Många människor söker vård för psykisk ohälsa genom telefonrådgivning. Syftet med denna studie har varit att undersöka och beskriva sjuksköterskors erfarenheter av att bemöta patienter med psykisk ohälsa i arbetet med sjukvårdsrådgivning. För att genomföra denna studie valdes en kvalitativ metod. Sju sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning intervjuades. I resultatet framkom fem olika teman som benämndes: ”att känna att man betyder något för en annan människa”, ”att känna obehag inför samtal”, ”att inte kunna göra något och att känna sig otillräcklig”, ”att inte ha tid och resurser” samt ”att inte kunna se varandra”. Studien visar att det är viktigt för sjuksköterskan att betyda något för patienten. Den visar också att samtal om psykisk ohälsa kan innebära känslor som stress och obehag hos sjuksköterskorna. I studien framkommer för- och nackdelar med att inte ha en visuell kontakt mellan sjuksköterskan och patienten.</p> / <p>Mental illness is today an extensive problem, which affect the public health in Sweden. Many people with mental illness, try to get help through healthcare call centres. The aim of the study was to examine in what way nurses in healthcare call centres experience receiving patients, suffering from mental illness. To implement this study, a qualitative method was chosen. Seven nurses who work with counselling by phone were interviewed. Five themes appeared in the result: “to feel that you mean something to another human being”, “to feel discomfort with some calls”, “feeling insufficient and feelings of dejection”, “lack of time and resources” and “being unable see each other”. This study emphasizes that it is important for the nurses to mean something to the person who calls the healthcare call centre. Its also shows that calls about mental illness could create stress and discomfort feelings among the nurses. This study also shows advantages and disadvantages about the disability of not seeing the patient.</p>