Syfte: Syftet med studien var att beskriva distriktssköterskors och sjuksköterskors reflektioner av arbete med telefonrådgivning i primärvården. Bakgrund: Telefonrådgivning utgör idag en stor del av sjuksköterskors arbete i primärvården. Det klassiska patientbesöket har till viss del ersatts av telefonrådgivning, där sjuksköterskor förväntas ha bred medicinsk-och omsorgskunskap, samt pedagogiskt kunnande. Arbete i telefonrådgivning kan vara komplicerat, utmanande och stimulerande. Metod: Studien använde en kvalitativ ansats med deskriptiv design. Nio telefonsjuksköterskor från primärvården deltog i studien, och intervjuades januari-maj 2017. Resultat: I föreliggande studie visade resultatet att telefonrådgivning upplevdes som påfrestande, kravfyllt, komplext med begränsad kontrollmöjlighet. Tidspress i arbetet, resursbrist i vården, orolig arbetsmiljö upplevdes som påfrestande omständigheter som kunde leda till stress. Telefonrådgivning beskrevs även som roligt, omväxlande, tillfredställande och utvecklande där problemlösning var ett framträdande inslag. Bra samtal med patienter, samt stöd i arbetet beskrevs som viktiga faktorer. Slutsats: Sjuksköterskorna i studien upplevde att arbetet i telefonrådgivning var komplext med höga krav och påfrestningar. Dock även ett roligt, omväxlande och tillfredställande arbete. Fortlöpande utbildning och något minskade krav kan leda till en förbättrad arbetssituation, där risken för ohälsa hos sjuksköterskorna kan minska och patientsäkerheten kan stärkas. / Aim: The aim of the study was to describe the district nurse's and nurse's reflections on work in telephonenursing in primary care. Background: Telephonenursing today represents a major part of nurses' work in primary care. The classical patient visit has in part been replaced by telephonenursing, where nurses are expected to have broad medical and social skills, as well as educational skills. Working in telephonenursing can be complicated, challenging and stimulating. Method: The study used a qualitative approach with descriptive design. Nine telephone nurses from primary care participated in the study and were interviewed January-May 2017. Result: The results in this study showed that telephonenursing was experienced as stressful, demanding and complex with limited control capabilities. Timepressure at work, resource shortage in health care and disturbed work environment felt as strenuous circumstances that could lead to stress. Telephonenursing was also described as fun, varied, satisfying, evolving and problem solving was a prominent feature. Good conversations with patients, as well as support at work were described as important factors. Conclusion: The nurses in this study experienced that work in telephonenursing was complexed with high demands and strains. However, it was also a fun, varied and satisfying work. Continuous education and slightly reduced demands can lead to an improved work situation, where the risk of impaired health for nurses can be reduced and patient safety can be strengthened.

Bakgrund: Hälsofrämjande patientmöten vid telefonrådgivning på vårdcentral är en stor del i distriktssköterskans arbete. Arbetsuppgiften blir allt vanligare och ställer krav på distriktssköterskans yrkeskunnighet för att utifrån ett personcentrerat förhållningssätt skapa ett patientmöte där hela patientens livsvärld tas i beaktande. Hälsofrämjande patientmöten innebär bland annat att distriktssköterskan lämnar egenvårdsråd som bidrar till att stärka patienten i sin hälsa och sitt välbefinnande. Syfte: Syftet var att beskriva hälsofrämjande patientmöten vid telefonrådgivning, såsom det erfars av distriktssköterskor. Metod: Studien är en fenomenologisk intervjustudie med grund i livsvärldsperspektivet som genomförts i södra Sverige. Tolv deltagare kontaktades via e-post efter godkännande från vårdcentralchefen. Intervjuer skedde via fysiskt eller digitalt möte och deltagarna svarade på sex intervjufrågor och tre stödfrågor som berörde hälsofrämjande patientmöten vid telefonrådgivning. Datamaterialet analyserades genom RLR. Resultat: Resultatet består av essensen som är en stund av bekräftelse och skapande av trygghet för patienten och dess tre konstituenter: Inlyssnande av människan i sitt sammanhang, ett lugnt samtal utan stress och ömsesidig förståelse och meningsfullhet. Resultatet beskrivs utifrån distriktssköterskors livsvärldsbeskrivningar. Slutsats: Hälsofrämjande patientmöten skapas genom lyhördhet och fullt fokus på patienten utifrån dennes livsvärld. Det krävs också en meningsfullhet för patienten som sker genom samförstånd och skapandet är beroende av distriktssköterskans erfarenhet. / Background: Health promotion meetings with patients during telephone counselling at healthcare centers are a large part of the district nurse's work. This task places demands on the district nurse's knowledge to create a meeting based on a person-centred approach, where the patient's entire lifeworld is considered. Health-promoting patient meetings mean, among other things, that the district nurse provides self-care advice that contributes to strengthening the patient's well-being. Aim: The aim was to describe health promoting patient encounters during telephone counselling, as experienced by district nurses. Method: The study is a phenomenological interview study grounded in the lifeworld perspective conducted in southern Sweden. The participants were contacted through e-mail after approval from the head of the healthcare centers. Interviews took place in physical and digital meetings. The participants answered six interview questions and three support questions concerning their health-promoting work in patient encounters during telephone counselling. Result: The result consists of the essence which is a moment of confirmation and creating of security for the patient and its three constituents: Listening to the person in context, a calm conversation without stress and mutual understanding and meaningfulness. The result is described based on district nurses' descriptions from experience. Conclusion: Health-promoting patient meetings are created through sensitivity and focus on the patient based on their life world. Meaningfulness is required for the patient, which is created through consensus, this creation is dependent on the district nurse's experience.

Bakgrund: I Sverige kan man nå legitimerade sjuksköterskor per telefon via 1177 och via vårdcentraler. Genom telefonrådgivning utför sjuksköterskor adekvata och välgrundade omvårdnadsbedömningar. Uppringaren vägleds utifrån samtalet till lämplig vårdnivå. Telefonsjuksköterskor upplever att telefonrådgivning är stressigt och att det är svårt att göra bedömningar via telefon.  Syfte: Att studera uppringarens syn på telefonrådgivning enligt vetenskaplig litteratur.  Metod: Deskriptiv litteraturstudie med en induktiv ansats och mixad metod. Totalt inkluderades 15 artiklar. Resultatet redovisades utifrån en induktiv innehållsanalys. Resultat: Tre teman framträdde, samtalskvalitet, kvalificerad rådgivning och mottagandet. Uppringare upplevde att det kunde vara svårt att uttrycka sig, de uppskattade ett gott bemötande och ville känna att de blev förstådda av telefonsjuksköterskor samt att de själva ville förstå rådgivningen som erhölls. Uppringare uppskattade att få samtala med en kunnig telefonsjuksköterska. Uppringare skattar väntetider, tillgängligheten och ett gott bemötande från telefonsjuksköterskor högt. Även rådgivningen påverkar uppringares tillfredsställelse.  Slutsats: Det är viktigt för sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning att säkerställa att uppringare har förstått den informationen som lämnats ut och de behöver vara medvetna om hur de ska bemöta uppringare. Att organisationer inom hälso- och sjukvården utformar en arbetsmiljö som är fungerande för telefonsjuksköterskor och genomför regelbundna utbildningar i kommunikation, med syfte att säkerställa goda möjligheter att tillmötesgå uppringare och därmed öka patientsäkerheten. / Background: In Sweden you can reach licensed nurses by telephone through 1177 and through healthcare centers. Through telephone counseling nurses make adequate and well-founded nursing assessments. The caller is guided based on the conversation to the appropriate level of care. Telephone nurses experience that telephone counseling is stressful and that it´s difficult to make assessments by telephone. Purpose: To study the caller's view of telephone counseling according to previous literature. Method: Descriptive mixed method literature study with an inductive approach. A total of 15 articles were included. The results were reported on the basis of an inductive content analysis. Results: Three themes emerged, quality of communication, qualified counseling and to be received. Callers experienced that it could be difficult to express themselves and they appreciated a good treatment. Callers wanted to feel that the telephone nurses understood their situation and the information given by them. Callers appreciated it if the conversation was with a knowledgeable telephone nurse. Callers highly value waiting times, availability and good treatment from telephone nurses. Counseling also affects callers' satisfaction.  Conclusion: It’s important for nurses who work with telephone counseling to ensure that callers have understood the information provided and they need to be aware of how to respond to callers. Organizations in the healthcare system should design a work environment that is functional for telephone nurses and give regular education in communication, to ensure good opportunities to accommodate callers and thereby increase patient safety.

Bakgrund: Telefonrådgivning är ett område som ständigt växer inom sjukvården. Telefonrådgivningens syfte är att göra en bedömning avseende vilket vårdbehov som finns, ge råd, samt hänvisa den vårdsökande till rätt vårdinstans. Arbetet som telefonsjuksköterska kan vara komplext med höga krav. Klinisk erfarenhet kan således underlätta i många avseenden. Syfte: Syftet var att sammanställa sjuksköterskors erfarenheter av telefonrådgivning.Metod: En kvalitativ litteraturstudie har genomförts innehållande tio vetenskapliga artiklar som har granskats, analyserats och sammanställts. Databaserna CINAHL och PubMed användes för datainsamling. Resultat: I resultatet framkom sex teman. Exempel på teman som fångats är bland annat att ge och ta råd, dokumentation och datoriserade beslutsstöd och att medvetandegöra stressen. Att visa empati och bygga tillit med den vårdsökande var viktigt för att vinna dennes förtroende och på så vis underlätta samtalet. De datoriserade beslutsstöden lovordades men ansågs även vara ett hinder vissa gånger när den personliga erfarenheten var av annan åsikt. Konklusion: Sjuksköterskorna upplevde ofta arbetet med telefonrådgivning som givande och något som gynnade deras kompetensutveckling. Det kunde emellertid även vara stressigt och upplevas som problematiskt då resurserna var begränsade. Att läsa in och tolka vad den vårdsökande förmedlade var essentiellt eftersom de visuella ledtrådarna saknades. / Background: Telephone consulting is a field that constantly grows within health care. The aim of telephone consulting is to make an assessment regarding which health needs that exists, give advice, and refer the care seekers to the appropriate healthcare provider. The work as a telenurse can be complex with high demands. Clinical experience can therefore facilitate in many regards.Aim: The aim was to compile nurses experiences of telephone consulting.Method: A qualitative literature review was done containing ten scientific articles that has been reviewed, analyzed and compiled. The databases CINAHL and PubMed was used for data collection.Findings: In the result six different themes emerged. Examples of themes caught are among others to give and receive advice, documentation and compututerized decision support and to be aware of the stress. To show emphaty and to build trust with the care seeker were important to win their confidence and in that way facilitate the telephone consulting. The computerized decision supports were commended but was also seen as an obstacle when the personal experience were of a different opinion. Conclusion: Nurses often experienced the work of telephone consulting as rewarding and something that benefited their skills development. However, it could also be stressful and experienced as problematic as resources were limited. To read in and interpret what the care-seeking was conveyed was essential because the visual clues were lacking.

Telefonrådgivning har ersatt en stor del av traditionella vårdbesök, nationellt och internationellt. Tillgängligheten och enkelheten gör det till en uppskattad funktion av vårdsökande. För att kunna utveckla telefonrådgivning och för att implementera personcentrerad vård är det viktigt att lära sig hur telefonsjuksköterskor och vårdsökande upplever samtalen. Syfte: Att beskriva upplevelser av rådgivande telefonsamtal på en hälsocentral utifrån telefonsjuksköterskors och vårdsökandes perspektiv. Metod: Kvalitativa semistrukturerade intervjuer utfördes under hösten 2017. Deltagare: Fem vårdsökande och fem telefonsjuksköterskor. Analys: Telefonsjuksköterskors och vårdsökandes intervjuer analyserades för sig. Materialet analyserades med hjälp av kvalitativ innehållsanalys med induktiv ansats. Resultat: Telefonsjuksköterskors intervjuer gav tre slutgiltiga kategorier; oro för att stressfaktorer ska påverka kvaliteten och arbetstillfredsställelsen, närvaro och förståelse är viktigt för att göra bra bedömningar samt känslor och förväntningar kan vara svåra att bemöta. Vårdsökandes intervjuer resulterade i tre kategorier; Att inte alltid bli förstådd och rädsla för felbedömningar, ett respektfullt bemötande skapar en känsla av att tas på allvar samt att önska sig enklare och tryggare tillvägagångssätt. Slutligen skapades en kategori utifrån de båda perspektiven: Egenskaper som kännetecknar det bra samt det mindre bra samtalet. Konklusion: Telefonrådgivning är komplext och telefonsjuksköterskor upplevde svårigheter i arbetet. Vårdsökande var överlag nöjda med telefonrådgivningen men upplevde problem med förtroende och ansvar. Telefonrådgivning upplevs överlag fungera bra. Vårdsökande upplever den som en trygghet men även som en nödvändighet vilket ger orsak till att fortsätta förbättra kvaliteten och minimera riskerna. / Telephone nursing has replaced a large part of traditional health care visits, nationally and internationally. The availability and accessibility makes it an appreciated service for health seekers. In order to develop telephone nursing and for implementation of person centered care it is important to learn how phone nurses and care-seekers experience the calls. Aim: To describe experiences of telephone nursing in primary care from the perspectives of telephone nurses and care seekers. Participants: Five telephone nurses and five care seekers. Method: Qualitative individual semi structured interviews were conducted during autumn of 2017. Analysis: Interviews of telephone nurses and care seekers were analyzed separately using qualitative content analysis with an inductive approach.  Results: Three final categories for telephone nurses were found; concern that stress factors can affect assessment quality and work satisfaction, presence and understanding is of importance in making correct assessments, emotions and expectations can be difficult to account. Three categories for care-seekers; not always being understood and fear of misjudgments, respectfulness can create feelings of being taken seriously and wishing for easier and securer accessibility. In the end a final category was created that included views from both perspectives regarding the good respective the difficult call.  Conclusion: Telephone nursing is complex and telephone nurses experienced work difficulties. Care seekers were generally pleased with the service provided but still had issues concerning trust and liability. Telephone nursing is generally well functioning. Care seekers look to it as a security and as a necessity which is cause to keep improving quality and eliminating risks.