The full text will be available at the end of the embargo: 15th Dec 2026

This study has investigated the effect of service quality on customer satisfaction and Word of Mouth in the grocery retail industry. The purpose of the study was to measure the dimensions of service quality and see its effect on customer satisfaction and Word of Mouth. The research question was created to investigate the aforementioned effect, expectations vs performance, How does service quality affect customer satisfaction and Word of Mouth? In order to compare expectations and perceived performance the service quality model, SERVQUAL was used. The thesis is a quantitative study and the data was collected through an online questionnaire where 106 respondents participated. The data was analyzed, both through measuring the gap score between expectations and perceived performance and also regressions were made to test the relationship of the variables. The findings of this study shows that service quality does affect both customer satisfaction and Word of Mouth. However the effect of service quality showed to affect customer satisfaction and Word of Mouth differently, where customer satisfaction had a higher explanatory power than Word of Mouth. Furthermore, the expectations exceeded the perceived performance of service quality in all the dimensions. This created a negative overall comparison gap between the expectations and performance. The comparison gap was fairly low and according to the theory it showed both customer satisfaction and positive Word of Mouth in the grocery retail industry in Luleå. The arithmetic mean which was collected from the questionnaire showed a high value of customer satisfaction and Word of Mouth even though a negative overall gap. However, it could be seen that only a few of the SERVQUAL dimensions could show a significant relationship, two with customer satisfaction and one Word of Mouth. / Denna studie har undersökt tjänstekvalitetens effekt på kundnöjdhet och Word of Mouth inom dagligvaruhandeln. Syftet med studien var att mäta dimensionerna av tjänstekvalitet och se dess påverkan på kundnöjdhet och Word of Mouth. Forskningsfrågan skapades för att undersöka den ovan nämnda effekten, förväntningar mot upplevd prestation, Hur påverkar tjänstekvaliteten kundnöjdhet och Word of Mouth? För att jämföra förväntningar och upplevd prestation användes tjänstekvalitetens modellen SERVQUAL. Uppsatsen är en kvantitativ studie och datan samlades in genom ett online-enkät där 106 respondenter deltog. Datan analyserades, både genom att mäta gapet mellan förväntningar och upplevd prestation samt även genom regressioner som skapades för att testa sambandet mellan variablerna. Resultaten för denna studie visar att tjänstekvaliteten påverkar både kundnöjdhet och Word of Mouth. Effekten av tjänstekvaliteten visade sig dock påverka kundnöjdheten och Word of Mouth på olika sätt, där kundnöjdhet hade en högre förklaringskraft än Word of Mouth. Dessutom var förväntningarna högre än den upplevda prestationen av tjänstekvaliteten i alla SERVQUAL-dimensioner. Detta skapade ett negativt jämförelse gap mellan förväntningarna och upplevde prestation. Jämförelse gapet var ganska lågt och enligt teorin visade det sig ge både kundnöjdhet och positiv Word of Mouth inom dagligvaruhandeln i Luleå. Medelvärdet som samlades in från enkäten visade ett högt värde av kundnöjdhet och Word of Mouth även om det totala jämförelse gapet var negativt. Det kunde dock ses att endast ett fåtal av SERVQUAL-dimensionerna kunde visa på en singifikant relation, två med kundnöjdhet och en Word of Mouth.

Arctic Canada has seen significant ecological changes since the 1990s, leading to sea ice melt, increased temperatures, and increased accessibility to the Northwest Passage. The increased accessibility to the Northwest Passage has allowed for vessels to easily access maritime routes that were not previously accessible. Changes to the Arctic landscape has led to the beginning of open water shipping seasons in Arctic waters, attracting international audiences for trade, tourism, fisheries, and other economic activity. This new passageway increases options for companies to reduce costs in shipping, while also facilitating new and emerging hazards and risks for operational vessels. Comprehensive risk analysis and full assessments need to be completed to aid policy- and decision-makers to support and manage the increasing maritime traffic in Canadian Arctic waters. To fill this knowledge gap, the overarching aim of this master’s level research was to identify and preliminarily evaluate a comprehensive list of hazards (impact drivers) and risks (future impacts) for Maritime ship operations within Arctic Canada and to complete a preliminary assessment of identified maritime shipping hazards and risks throughout Arctic Canada. Hazards and risks were identified using several text-based sources, including social media, grey literature, and peer reviewed journal articles, in order to conduct a comprehensive content analysis to identify the perspectives and trends emerging among the online community. Natural language processing methods were then used, such as word frequencies, word correlation, and topic modelling to identify key phrases, terminology, and thematic groups. This allowed for the creation of an inventory of relevant hazard and risk themes and categories that could be used as a strong basis for informing a risk analysis. Emerging themes included: sea ice, navigability issues, geopolitical concerns, and operational challenges, among others. Following the identification of hazard and risk factors, a ‘failure modes, effects, and criticality analysis’ (FMECA) approach was used, along with a consequence-probability Rettinger ix matrix, as means of performing a preliminary risk analysis. The method enables the collection of information regarding hazard and risk descriptors, consequence, probability, control mechanisms, impacts, and data quality information, to establish a validated risk rating score. Risk rating scores are calculated using consequences and probability scores to determine average risk ratings for individual hazards and risks and at the sector-based category level. A total of 154 variables were inventoried: 55 hazards were identified and 99 risks were noted that influence maritime ship operations in Arctic Canada. Five variables were classified as ‘VERY HIGH’: three hazards (hydrocarbon releases, transportation of dangerous goods, and multiyear sea ice) and two risks (community member displacement and socioeconomic impacts on indigenous peoples). Five thematic groups were seen as priority risk ratings, two of which identified with “HIGH” data quality indexes (Sea Ice, Environmental). A total of 35 hazards and 36 risks are recommended for further investigation, being classified with a ‘VERY HIGH’ or ‘HIGH’ data quality score. Results of this research supports a preliminary attempt at a comprehensive risk analysis that can be used in the future to conduct a full risk assessment.

Purpose: The purpose of the study is to gain a deeper understanding of how Generation X perceive that their purchase decisions are influenced by their use of social media. Method: The study is based on a qualitative research strategy. A semi structured interview was applied. The semi structured interview was conducted with ten respondents who were aged between 40–60 years and utilizes social media.  Theory: This study contains the following theories: The purchase decision process and eWOM.   Empirics/analysis:  The result incorporates a summary of the processed data that forms the basis for the ongoing analysis. Conclusion: This study sheds light on the intricate process of purchase decision-making among Generation X consumers on social media. In the realm of needs identification, the majority of participants discovered new needs through social media advertisements, while a smaller fraction did not associate need discovery with ads. The significance of information search on social media emerged, with participants perceiving it as a tool to gather relevant information for planned purchases. External information-seeking involved personal, commercial, and public sources.   The study uncovered that respondents react to both positive and negative reviews on social media, influencing their product and service evaluations. Nevertheless, varying levels of trust exist for social media reviews, with some participants dismissing them due to perceived bias and unreliability. Positive electronic Word-of-Mouth (eWOM), especially from reviewers with substantial followers, enhances the likelihood of purchase decisions for half of the respondents. Conversely, negative reviews, particularly those highlighting issues like shipping costs or customer service, can negatively impact purchase decisions. The credibility of eWOM influences respondents' willingness to adopt or dismiss information in their purchasing process. Negative consumer confidence may lead some respondents to refrain from making purchases. Credibility is attributed to reviewers with a significant following, while anonymous reviewers are perceived as less credible. Comprehensive and detailed reviews, offering nuanced insights and solutions, enhance credibility. Respondents' prior experiences and internet literacy affect their trust in online reviews, and those encountering fake reviews may exhibit more skepticism. In the evaluation of alternatives, consumers emphasize the importance of both price and quality, with social media significantly impacting pricing and product comparisons. Within the category of purchase decisions, the study found that even after consumers make a decision, unexpected situations can lead to changes, such as negative reviews, social factors, and unforeseen circumstances like price changes or sudden shifts in needs. This underlines the dynamic nature of Generation X's purchase decision-making, demonstrating the continued influence of external factors even post-decision

Denna studie behandlar elektronisk word-of-mouth (eWOM) och syftar till att undersöka hur serviceföretag i sina kommunikationsstrategier kan förhålla sig till den eWOM som skapas på deras Facebook-sida på grund av användarnas möjlighet att interagera med varandra. Detta görs utifrån Skånetrafiken som exempel, vilka tillhandahåller kollektivtrafiken i Skåne. Vidare syftar studien även till att testa och identifiera vilka faktorer som är avgörande då användare bedömer information från en annan användare eller företag som tillförlitlig eller ej. Likväl hur företag kan förhålla sig till dessa. Detta studeras genom en netnografisk undersökning, två semistrukturerade gruppintervjuer samt en webbenkät. Studiens material utgörs av perspektiv från beslutsfattare och kundservice på Skånetrafiken samt perspektiv från Facebook-användare, vilka presenteras separat för att sedan sammankopplas. Det kan utifrån denna studie utläsas att Skånetrafiken har en strategi för kommunikationen på Facebook-sidan likväl som att det där förekommer en del eWOM, varpå företaget försöker bemöta denna. Vidare har även ett antal faktorer, vilka påverkar tillförlitligheten i eWOM identifierats. Det föreslås att serviceföretag, utifrån Skånetrafiken som exempel, bör skapa sig kännedom om eWOM, användarnas inflytande, de faktorer som påverkar tillförlitligheten såväl som hur eWOM kan hanteras. / Denna studie behandlar elektronisk word-of-mouth (eWOM) och syftar till att undersöka hur serviceföretag i sina kommunikationsstrategier kan förhålla sig till den eWOM som skapas på deras Facebook-sida på grund av användarnas möjlighet att interagera med varandra. Detta görs utifrån Skånetrafiken som exempel, vilka tillhandahåller kollektivtrafiken i Skåne. Vidare syftar studien även till att testa och identifiera vilka faktorer som är avgörande då användare bedömer information från en annan användare eller företag som tillförlitlig eller ej. Likväl hur företag kan förhålla sig till dessa. Detta studeras genom en netnografisk undersökning, två semistrukturerade gruppintervjuer samt en webbenkät. Studiens material utgörs av perspektiv från beslutsfattare och kundservice på Skånetrafiken samt perspektiv från Facebook-användare, vilka presenteras separat för att sedan sammankopplas. Det kan utifrån denna studie utläsas att Skånetrafiken har en strategi för kommunikationen på Facebook-sidan likväl som att det där förekommer en del eWOM, varpå företaget försöker bemöta denna. Vidare har även ett antal faktorer, vilka påverkar tillförlitligheten i eWOM identifierats. Det föreslås att serviceföretag, utifrån Skånetrafiken som exempel, bör skapa sig kännedom om eWOM, användarnas inflytande, de faktorer som påverkar tillförlitligheten såväl som hur eWOM kan hanteras. / This study concerns electronic word-of-mouth (eWOM). The aim of the study is to investigate how the communication strategies of service providers could handle the eWOM on their Facebook pages due to user interaction. This through Skånetrafiken as an example, which provides the public transport in Skåne. Furthermore, the study also aims at testing and identifying which factors that are crucial when users assess information from other users or companies as reliable or not, as well as how companies can relate to these factors. The methods used are a netnographic study, two semi-structured group interviews and a web survey. The study material consist of perspectives from decision makers and customer service at Skånetrafiken as well as perspectives from Facebook-users, which is presented separately and then linked together. This study illustrates that Skånetrafiken has a strategy for the communication on the Facebook page and that some eWOM occur on their page, on which the company tries to respond. Further, a number of factors that affect the credibility of eWOM has been identified. It is suggested that service providers, based on Skånetrafiken as an example, should acquire awareness of eWOM, user influence and factors affecting the credibility as well as how eWOM can be managed. / This study concerns electronic word-of-mouth (eWOM). The aim of the study is to investigate how the communication strategies of service providers could handle the eWOM on their Facebook pages due to user interaction. This through Skånetrafiken as an example, which provides the public transport in Skåne. Furthermore, the study also aims at testing and identifying which factors that are crucial when users assess information from other users or companies as reliable or not, as well as how companies can relate to these factors. The methods used are a netnographic study, two semi-structured group interviews and a web survey. The study material consist of perspectives from decision makers and customer service at Skånetrafiken as well as perspectives from Facebook-users, which is presented separately and then linked together. This study illustrates that Skånetrafiken has a strategy for the communication on the Facebook page and that some eWOM occur on their page, on which the company tries to respond. Further, a number of factors that affect the credibility of eWOM has been identified. It is suggested that service providers, based on Skånetrafiken as an example, should acquire awareness of eWOM, user influence and factors affecting the credibility as well as how eWOM can be managed.

Idrottsföreningar upplever idag en negativ trend som berör avhoppsproblemtik bland idrottsföreningarnas medlemmar. Tidigare studier behandlar främst denna avhoppsproblemtik ur perspektivet av barn- och ungdomar. Varpå forskarna ser möjligheter att vidga synen på detta ämnesområde och istället bredda målgruppens syn till seniorer i mån att attrahera nya medlemmar.  Syftet med denna studie är att undersöka hur idrottsklubbar arbetar med digitaliserade marknadsföringsinstrument, och se om man kan använda sådana för att utforma en digitaliseringsstrategi för att öka antalet klubbmedlemmar. För att främja studiens syfte har tre forskningsfrågor framtagits som är:  Hur kan breddidrottsklubbar, genom sociala medier, öka antalet aktiva seniormedlemmar? Hur arbetar breddidrottsklubbar med digitala marknadsföringsinstrument? Hur kan en gynnsam digital marknadsföringsstrategi se ut för ändamålet? För att skapa perceptioner kring dessa frågor utfördes en kvalitativ metod med semistrukturella intervjuer med fem idrottsklubbar. Det teoretiska ramverket som studien har som utgångspunkt är Digital marknadsföring, Sociala medier, Word-of-Mouth, Self-determination theory, Customer knowledge management och Recruitment optimisation model. Dessa teorier och begrepp nyttjades för att infånga gnosis kring ämnesområdet och för att sedan få inspiration för att försöka utforma en digitaliseringsstrategi för ändamålet.  Slutsatserna som har framkommit för denna studie, baserat på empirin och en omfattande analys, är då bland annat att det inte finns någon tydlig strategi för att attrahera aktiva senior medlemmar, mer fokus på bibehålla på barn- och ungdomar. Det som även har framkommit är att idrottsföreningar använder sig av sociala medier i viss utsträckning, främst för att skylta verksamheten genom till exempel avisera när matcher är, eller resultat från dem. Idrottsföreningarna använder digital marknadsföring, främst som ett verktyg för att främja varumärket och därtill härleda till WOM. / This study deals with how sports clubs operate with digitized marketing instruments and with the help of research efforts, produce a digitization strategy to increase the number of club members. Sport clubs today are experiencing a negative trend which concerns a dropout problem amongst primarily younger members of the sports clubs. The study does not aim to treat this problem of hope from the perspective of children and young people. Instead the focus is aimed towards recruiting adults to play organized sports. How are sport clubs working with their marketing currently? And how can sports clubs in the sports and association activities work with the help of digital marketing, to attract adults to start playing sports again? A qualitative study with semi-structured interviews with representatives of five sports clubs and RF SISU has been conducted.  The conclusions that have emerged for this study, based on emipirine and a comprehensive analysis are among other things, that there is no clear strategy for attracting active senior members. It is more focused on retaining children and young people. What has emerged is also that sports associations use social media to a certain extent, mainly to sign the activities by, for example, announcing when matches are, or results from them. The sports associations use digital marketing, mainly as a tool to promote the brand and also derive it from WOM.

This study examines students in Sweden between the ages of 20-30 and examines their purchasing behaviour regarding choice of laptops. This paper will study the effects of brand loyalty and reference group and how it affects the consumers choice of brand. This study uses a qualitative method to gather information. Nine interviews were conducted with various questions regarding brand loyalty and reference groups. This paper came to the conclusion that to some degree six people were brand loyal. Very few respondents acted in a brand loyal fashion when it came to word of mouth, where almost no consumer shared their positive experience with others despite the fact that they were happy with their purchases. Regarding the effect of reference groups on the respondents, the study found that family and friends had some influence on the consumer's choice of a brand of laptop as the respondents had the same brand as their family or friends but did not gain any information about the brands from their family or friends. Instead, it was found that the respondents turned to opinion leaders to gather information about potential laptop purchases where the consumers gained positive word of mouth which had an effect on the respondent. Negative word of mouth had an effect on consumers as they avoided certain brands because of it and was also slightly stronger than physical positive word of mouth. / Denna studie undersöker studenter i Sverige mellan 20–30 år och undersöker deras köpbeteende kring val av bärbara datorer. Denna artikel har studerat effekterna av varumärkeslojalitet och referensgruppen och hur det påverkar konsumenternas val av varumärke. Denna studie använder en kvalitativ metod för att samla in information. Nio intervjuer genomfördes med olika frågor om varumärkeslojalitet och referensgrupper. Denna artikel kommer till slutsatsen att till en viss grad var sex personer varumärkeslojala. Väldigt få respondenter agerade varumärkeslojalt, när det kommer till word of mouth, där nästan ingen respondent delade sin positiva upplevelse med andra trots att de var nöjda med sina köp. När det gäller effekten av referensgrupper på respondenterna fann studien att familj och vänner hade något inflytande på konsumentens val av laptopvarumärke då respondenterna hade samma varumärke som sina vänner eller familjer trots att de inte fick information om varumärket från sina vänner och familjer. Istället visade det sig att respondenterna vände sig till opinionsledare för att samla information om potentiella köp av bärbara datorer där konsumenterna fick positiv word of mouth vilket hade en påverkan hos respondenterna. Negativt word of mouth hade en effekt på konsumenterna eftersom de undvek vissa varumärken och var också någorlunda starkare än fysisk positiv word of mouth.

Problematization: E-commerce has expanded rapidly and offers new business opportunities, but many consumers feel insecure when they cannot physically interact with the products. Augmented Reality (AR) is a way to improve product experiences and strengthen consumers' purchase intentions. However, there is a lack of analysis on how AR and the role of brands together influence consumers' decision-making in e-commerce, which constitutes a significant knowledge gap.  Purpose: This study aims to explore how an AR implementation in e-commerce affects consumers' purchase intention and perceived risks, as well as the role of the brand in this context.  Method: A quantitative study with a deductive approach was conducted. The study employed a 2 x 2 "Between Subjects" experimental design along with a questionnaire. Four different groups participated, N=210 and n=105. Data collection was based on the responses from the questionnaire, and a convenience sample was used.  Conclusion: The study shows that the use of AR features increases customer's purchase intentions and the likelihood of Word-of-Mouth. The results further support that AR reduces perceived purchasing risks by improving customer's access to product information. To maximize the impact of AR in e-commerce, companies should integrate the AR technology with a strong brand to further strengthen their relationship with customers. / Problemformulering: E-handeln har snabbt expanderat och erbjuder nya affärsmöjligheter, men många konsumenter upplever osäkerhet då de inte kan interagera fysiskt med produkterna. Augmented Reality (AR) är ett sätt att kunna förbättra produktupplevelser och stärka konsumenters köpintentioner. Dock saknas det en analys av hur AR och varumärkens roll tillsammans påverkar konsumenternas beslutsfattande i e-handeln, vilket utgör en betydande kunskapslucka. Syftet: Studien syftar på att utforska hur en AR-implementering i e-handeln påverkar konsumenters köpbenägenhet och upplevda risker vid köp, samt varumärkets roll i detta. Metod: En kvantitativ studie med en deduktiv ansats har genomförts. I studien användes en 2 x 2 “Between Subjects” experimentell design tillsammans med en enkät. Fyra olika grupper deltog, N=210 och n=105. Datainsamlingen skedde utifrån de insamlade enkätsvaren och ett bekvämlighetsurval tillämpades. Slutsats: Studien visar att användningen av AR-funktionen ökar kundens köpbenägenhet och sannolikheten för Word-of-Mouth. Resultatet stärker stödet att AR minskar upplevda köprisker genom att förbättra kundens tillgång till produktinformation. För att maximera effekten av AR inom e-handeln bör företag integrera tekniken med ett starkt varumärke för att ytterligare stärka relationen med sina kunder.

Naturturism är en trend som ökar i efterfrågan världen över och det är främst naturupplevelser som eftertraktas. En upplevelse är något som sker under en specifik tid i ett upplevelserum och som är för kunden unik och personlig. Stall Västergården, Hägnens Islandshästar och Glasrikets Älgpark är företag som samtliga är verksamma i upplevelseindustrin. Dem är belägna på landsbygden och marknadsför sig med att erbjuda natur- och djurupplevelser. Att marknadsföra sig på landsbygden är till viss del en utmaning. Word of mouth och platsmarknadsföring är den marknadsföring om är mest effektiv och samtidigt den som är mest nyckfull. Men bra marknadsföring och nöjda kunder skapar ett tillflöde av turister till landsbygden och det gör att landsbygden blir levande och ett starkt platsvarumärke.

Section 23(2) of the Constitution gives every worker the right to strike and the LRA gives effect to that right. Section 64 of the LRA, however, requires that the issue in dispute first be referred to a bargaining council or the CCMA before a strike can be called. A certificate declaring that the issue in dispute was not resolved or 30 days or, alternatively, any extension must lapse and notice must be given to the employer before a strike can commence. Generally, the issue in dispute referred to conciliation must be the same issue in dispute over which that the strike was called. The question that arises is what will happen to the status of the strike if the issue in dispute or the demand changes during the course of the strike. Reference was made to literature study in which the criteria were set out on how to determine the true issue in dispute. Suggestions were also made on how to declare strike action unprotected should an employer be of the view that its workers are striking over a different issue in dispute or demand than the one that was referred to conciliation. / LLM (Labour Law), North-West University, Potchefstroom Campus, 2015