[pt] Em redes IP com mobilidade, uma conexão de transporte estabelecida com um dispositivo móvel pode ser interrompida devido a uma possível troca do endereço IP ocasionada por uma mudança de rede. O período compreendido entre o instante em que dispositivo percebe que está mudando de rede - momento em que se inicia o processo de alteração de seu endereçamento IP - até o momento do restabelecimento de suas conexões com outros dispositivos chama-se período de handoff, e sua duração é denominada latência do handoff. Existem especificações de protocolos que permitem que os nós móveis continuem acessíveis enquanto se movimentam na rede IPv6, como o MIPv6 (Mobility for IPv6). Porém, mesmo com a utilização do MIPv6, durante o período de handoff, pacotes trocados com o dispositivo móvel que se deslocou podem sofrer atrasos maiores do que o desejado ou até mesmo serem perdidos. Esse efeito acaba por diminuir a qualidade da comunicação, especialmente quando se está lidando com dados multimídia. O foco do presente trabalho é a implementação do protocolo Host Identity Protocol (HIP) numa ferramenta de simulação e a avaliação desse protocolo com o objetivo de estabelecer, de maneira quantitativa, o impacto do rompimento e restabelecimento da comunicação em ambientes móveis. A proposta do protocolo HIP é garantir a mobilidade usando uma nova identidade para os hosts de forma independente do endereço IP. São estudados, por meio de simulação, a latência e a perda de pacotes durante o handoff do protocolo HIP com o intuito de fundamentar novas investigações. / [en] In mobile IP networks, a connection of transport established with a mobile device may be interrupted due to a possible exchange of IP addresses caused by a change of network. The period between the moment when device realizes that the network is changing - time in which begins the process of changing its IP address - until the moment that it restores all connections with other devices is called period of handoff, and this period is called the latency of handoff . Some protocols specifications allow us to remain accessible while mobile move in IPv6 network, as the MIPv6 (Mobility for IPv6). But even with the use of MIPv6, during the handoff, exchanged packages with the mobile device could be delayed more than desired or even be lost. This effect diminish the quality of communication, especially when it is dealing with multimedia data. The focus of this work is the implementation of the Protocol Host Identity Protocol (HIP) in a tool for simulation to evaluate the protocol with the goal of establishing, quantitative way, the impact of disruption and restoration of communication in mobile environments. The proposed protocol ensures the mobility using a new identity for the hosts that is independent IP address. The latency and loss of packages are studied, by simulation, during the handoff of HIP protocol in order to justify further investigation.

[pt] São muitas as definições para Sistema de Medição de Desempenho (SMD) na literatura acadêmica, o que demonstra a relevância do tema para os dias atuais. Várias empresas já adotaram um SMD visando monitorar de forma mais eficiente o desdobramento da sua estratégia a partir de indicadores de desempenho, assim como a elaboração de ações corretivas quando da identificação de desvios. O SMD, segundo definição utilizada na dissertação, é um sistema (software, métricas, processo) que executa a medição de desempenho de forma mais consistente e eficiente. Algumas características de um bom SMD: possui indicadores financeiros e não financeiros; auxilia na previsão do que poderá acontecer ao negócio e/ou na constatação do que ocorreu e constrói uma sistemática para avaliação das métricas, assegurando que elas estimulem ações corretivas. Conceitualmente o desenvolvimento de um SMD pode ser dividido em fases, a saber: (1) design (ou construção), (2) implantação, (3) uso e revisão. Todas as fases são igualmente importantes, embora haja mais trabalhos publicados relativos à fase de design. Durante a construção de um SMD, uma das principais dificuldades é a escolha das métricas para compor o sistema. Essa escolha é chave para que os indicadores reflitam de forma adequada a natureza do negócio e possam orientar um trabalho mais assertivo dentro da organização. O desenho de um processo colaborativo e a escolha de uma boa ferramenta tecnológica para auxiliar na avaliação do desempenho também são elementos importantes para o êxito do novo sistema. A diretoria de Logística do Abastecimento da Petrobras percebeu a necessidade de implantação de um SMD para medir seu desempenho de maneira mais integrada, completa e eficaz. Anteriormente ao estudo apresentado nessa dissertação, a diretoria realizava sua avaliação de desempenho de forma muito restrita, e com o uso de indicadores que calculavam simples comparações entre realizado e planejado. A medição de desempenho da época avaliava apenas parte das operações realizadas e não contava com o patrocínio dos gerentes mais altos. Neste contexto, o objetivo desta dissertação é o de analisar o desenho de um SMD na operação de logística de abastecimento da Petrobras dando enfoque na transição entre o desenho e a implantação do sistema. A partir desta pesquisa, foi feito o primeiro diagnóstico de como o desempenho era medido, definiu-se um plano de ação com 29 meses de trabalho para que o SMD estivesse ativo: indicadores prontos, sistema de informação em uso e processo de avaliação estabelecido. Durante o período do projeto foram necessários alguns replanejamentos de escopo por conta de atrasos ou por novas decisões tomadas (como, por exemplo, a decisão de criar um protótipo). Foram seguidos três passos principais no desenrolar do estudo de caso: (1) avaliação do contexto, coleta de dados e planejamento da ação, (2) a fase de design e seu desenvolvimento e (3) avaliação final. Revisão bibliográfica, entrevistas e seminários foram adotados como ferramentas para a pesquisa. Para a construção do SMD foi necessária uma completa avaliação das métricas existentes, sistemas e dados disponíveis para realização do diagnóstico do estado inicial e o planejamento das ações futuras. A partir desse planejamento foram discriminadas as etapas de escolha das métricas e desenho do processo, de pesquisa da solução tecnológica, implantação e avaliação. O projeto originou um conjunto de lições aprendidas para futuros sistemas, sendo uma delas, e principal, as vantagens de se considerar determinadas práticas durante a etapa de design que permitem tratamentos antecipados de possíveis problemas da fase de implantação de um SMD. / [en] Performance Measurement System (PMS) is already a consecrated tendency among companies concerned with an entire and solid set of metrics, process and system to support performance assessment efficiently. The design of a PMS requires deep evaluation of the current measurement situation used, concrete managers engagement and clarity in the objectives and goals to be achieved with the new system. There is little research evidence that illustrates the transition between design and implementation phases of a PMS. Within this context, this dissertation presents a case study carried out at Petrobras concerning the design of a PMS for its Downstream Logistics Division and the preparation of its implementation. The value of applying some practices during design phase in order to prevent implementation problems is considered in the case. Throughout the initiative, conceptual ideas generated by the design team needed to be tested and sometimes adapted in order to provide a better implementation. As consequence, the transition between design and implementation phases revealed to be an important and delicate moment, directly responsible for the success of the PMS implementation. If definitions established and decisions taken during design phase are not properly addressed, it runs the risk of loosing the main purposes of the new system; this particular aspect is discussed in the dissertation regarding the case study observations.

[pt] Este trabalho apresenta a aplicação do método AHP (Analytic Hierarchy Process) como ferramenta de apoio ao Gerenciamento de Projetos Industriais. O foco de análise é o projeto de expansão da Indústria Alunorte, líder mundial de produção de alumina. O sucesso da implantação de empreendimentos industriais como o da Alunorte depende do desempenho da área de Engenharia do Projeto, cuja responsabilidade abrange a concepção e a coordenação dos diversos projetos de engenharia integrantes do projeto global. Existe uma relação direta entre a competência das empresas executoras dos projetos e o desempenho global de um empreendimento industrial. Portanto, é primordial garantir e mensurar a qualidade da Engenharia. A presente pesquisa propõe uma avaliação dessas empresas através de um índice único que traduz as características qualificadoras e essenciais de um projeto de engenharia. O método AHP facilitou a estruturação lógica do problema e a geração de resultados baseados em aspectos quantitativos e qualitativos. Como conseqüência, o índice desenvolvido provê uma ferramenta para as tomadas de decisão de contratação de empresas de projetos e para a busca pela excelência da qualidade. Ademais, a partir das análises gerais obtidas em um estudo de caso específico, o trabalho visa contribuir para o aprimoramento da gestão de projetos industriais. / [en] This work presents the application of the method of the Analytic Hierarchy Process (AHP) as tool of support to the Management of Industrial Projects. The focus of this study is the expansion project of the Alunorte industry, worldwide leader of alumina production. The success of industrial enterprises implementation such as the Alunorte project depends on the performance of the Engineering area of the Project, which is responsible for the conception and coordination of the several engineering projects integrating the global project. A direct relation exists between the effectiveness of the engineering contractors (designers) and the global performance of an industrial enterprise. Therefore, it is primordial to guarantee and to measure the quality of Engineering. The present research considers an evaluation of the engineering designers through a single index that evaluates the essential qualifications of an engineering project. The AHP method provided a basis for establishing the logical problem and generating results on quantitative and qualitative aspects. As a consequence, the index developed represents a tool for decision making process of engineering contracts practices and quality excellence achievement. Moreover, the analyses of a specific case study may contribute to the management of general industrial projects.

[pt] Empresas do século XXI foram levadas a ter uma visão holística do mercado em que se inserem e, assim, levadas a desenvolver meios de alinhar diversos resultados à sua estratégia. Este crescente interesse e necessidade em desenvolver e adequar processos e modelos para otimizar suas operações e, conseqüentemente, gerar maior rentabilidade, permitiram estabelecer programas com sucesso, combinando benefícios tangíveis e intangíveis para as organizações (Nogeste e Walker, 2005). Um programa é definido pelo PMI (Project Management Institute) como um grupo de projetos relacionados gerenciados de forma coordenada para obter benefícios e controle não disponíveis quando os mesmos são gerenciados individualmente. Assim, consolida vários benefícios para gerar um resultado alinhado à estratégia da organização. Nesta pesquisa foi feita uma análise criteriosa dos métodos de avaliação de desempenho existentes capazes de medir o resultado de programas. Um método combinando vários conceitos estudados foi desenvolvido e exemplificado em um programa real intitulado: (TV Digital para as Áreas Rurais). O método proposto utiliza conceitos de gestão de programas, BSC - Balanced Scorecard e sustentabilidade. O BSC, desenvolvido nos anos 90 por Kaplan e Nortan, não restringe a avaliação de uma organização às medidas com indicadores financeiros tradicionais, mas completa com missão, objetivos e indicadores relativos às perspectivas de satisfação do cliente, processos internos, bem como a capacidade de inovar e se preparar para o futuro. Para modernizar e complementar o método proposto, esta dissertação incluiu indicadores de sustentabilidade ambiental e social como parte do BSC, respondendo assim, a questão principal desta dissertação: como avaliar o desempenho de um programa através da análise dos seus benefícios com relação à estratégia proposta pela empresa? / [en] The twenty-first century companies were taken to have a holistic view of the market in which they operate and, thus, taken to devise ways to align various results with their strategy. This growing interest and need in developing and adjusting processes and templates in order to optimize their operations and, consequently, to increase profits, contribute successfully to the introduction of programs, combining tangible and intangible benefits for organizations (Nogeste and Walker, 2005). A program is defined by PMI (Project Management Institute) as a group of related projects managed in a coordinated way to obtain benefits and control which are not available when they are managed individually. Thus, it consolidates several benefits to produce a result in line with the strategy of an organization. In this research a thorough analysis of the existing methods of performance evaluation that can measure the results of programs was done. A method combining various studied concepts was developed and exemplified in a real program entitled Digital TV for Rural Areas. The proposed method uses the concepts of program management, BSC - Balanced Scorecard and sustainability. The BSC, developed by Kaplan and Nortan in the 90s, does not restrict the evaluation of an organization to measures with traditional financial indicators, but complete with mission, goals and indicators relating to the prospects of customer satisfaction, internal processes, as well as the ability to innovate and prepare for the future. In order to update the developed method, this dissertation includes indicators of environmental and social sustainability as part of the BSC, answering the major question of this dissertation: how to evaluate the performance of a program through the analysis of their benefits with respect to the strategy proposed by the company?

[pt] A avaliação de desempenho em operações humanitárias é questão-chave, pois possibilita melhores resultados e rapidez no atendimento. Uma das perspectivas de avaliação está relacionada a quanto as operações humanitárias podem ser efetivas e eficientes na ajuda aos beneficiários. Nesse sentido, o objetivo principal deste estudo é propor um framework para avaliação de desempenho de operações humanitárias, a partir da percepção dos beneficiários. Para isso, 22 artigos são selecionados e 130 indicadores são identificados por meio de uma revisão sistemática da literatura. Com base nestes resultados, são propostos uma taxonomia de critérios pré e pós-desastres, uma agenda de pesquisa específica para aprimoramento do tópico e um framework para avaliação do desempenho. Em seguida, um estudo empírico abordando o caso sobre a queda da área de lazer de um prédio é conduzido, composto por uma survey, com os moradores do prédio e um estudo de caso com a empresa responsável pela obra. A survey apresenta 44 respostas com satisfações, insatisfações, pontos positivos e negativos da operação pós-desastre, onde os principais resultados apontam que existem insatisfações relacionadas a questão de adaptação ao novo local de moradia e o principal ponto positivo diz respeito a rapidez nos primeiros atendimentos as pessoas afetadas. Os resultados do estudo de caso apontam que a empresa se preocupa com a satisfação dos seus clientes e é flexível para atendimento das necessidades dos mesmos. Assim, os resultados conferem uma primeira validação do framework, sendo sugerido como pesquisas futuras o desenvolvimento de estudos aprofundando outros tipos de desastres. / [en] Performance evaluation in humanitarian operations is a vital issue, as it enables better results and faster service. One of the evaluation perspectives is related to how humanitarian operations can be effective and efficient in helping beneficiaries. In this sense, the main objective of this study is to propose a framework for evaluating the performance of humanitarian operations, based on the beneficiaries perception. For this, 22 articles are selected and 130 indicators are identified through a systematic review of the literature. Based on these results, a taxonomy of pre- and post-disaster criteria, a specific research agenda for topic improvement, and a framework for performance evaluation are proposed. Then, an empirical study addressing the case about the fall of the leisure area of a building is conducted, consisting of a survey, with the residents of the building and a case study with the company responsible for the work. The survey presents 44 responses with satisfactions, dissatisfactions, positives, and negatives of the post-disaster operation, where the main results indicate that there are dissatisfactions related to the issue of adaptation to the new place of residence and the main positive point concerns the speed of the first visits affected people. The results of the case study indicate that the company is concerned with the satisfaction of its customers and is flexible to meet their needs. Thus, the results give a first validation of the framework, being suggested as future research the development of studies deepen other types of disasters.

[pt] Esta pesquisa buscou traçar o perfil de bons professores de Matemática nas escolas estaduais de São Paulo e identificar as associações entre os diferentes perfis dos professores e diferentes características de gestão de sala de aula e práticas específicas do ensino da Matemática com o desempenho dos alunos. Para tanto, este estudo apresenta e analisa o perfil e as características relacionadas à linguagem, estruturação, gestão da aula e interação com os alunos dos 53 professores considerados eficazes pelo Projeto Boas Práticas Docentes no Ensino da Matemática e que responderam ao Questionário do Professor desenvolvido exclusivamente para esta pesquisa, além das características socioeconômicas dos alunos, as médias de proficiência em matemática no SARESP 2011 das turmas de sétimo e nono ano do EF e terceira série do EM desses professores e sua comparação com as médias das outras turmas da escola onde eles lecionam e, também, com as médias gerais do estado na mesma edição dessa avaliação. O estudo ainda apresenta a comparação de algumas características dos professores do projeto com as de seus pares na rede estadual e, também, o delineamento de modelos estatísticos que visaram verificar quais fatores foram significativos para a aprendizagem dos alunos da terceira série do EM desses professores. Analisando os dados obtidos, observou-se nas três séries que muitos professores apresentaram uma ou duas turmas com média mais alta e outras turmas com resultados não tão destacados e até mesmo abaixo da média geral do SARESP 2011, ou seja, o fato de um professor ser eficaz em uma série ou turma não garante que ele o seja em outra. Mesmo assim, poucos foram os casos em que as médias das turmas dos professores desse estudo foram superadas pelas alcançadas pelas turmas dos outros professores da mesma escola. Dentre os resultados dessa pesquisa destaca-se que o nível socioeconômico pouco influenciou no desempenho dos alunos e que os aspectos relacionados à gestão de classe são importantes a ponto de ter forte impacto no desempenho desses alunos. A estrutura da aula dos professores estudados não se diferenciou muito do ensino tradicional, basicamente apoiada pelo uso da voz e do quadro negro/branco do professor e com os alunos copiando do quadro na maior parte do tempo. Mesmo assim, por mais que esses professores tenham sido os protagonistas da ação educativa em boa parte das aulas, na maioria das vezes em que a participação dos alunos ocorreu o professor esteve atento e interessado ao que o aluno dizia e, também, utilizou as ideias dos alunos para promover discussões com toda a classe. Mesmo em um grupo pequeno e selecionado de turmas, o nível socioeconômico do professor e a gestão de classe quanto ao clima disciplinar da sala de aula fizeram diferença no desempenho dos alunos. A formação, experiência, tempo de trabalho na escola ou satisfação com a carreira docente não se mostraram significativos para explicar o desempenho dos alunos nesse grupo restrito, mas uma relação de respeito entre professor e aluno e o apoio dos pais na aprendizagem dos alunos sim. / [en] This study aimed to profile good mathematics teachers in state schools in São Paulo and identify associations between different profiles of teachers and different management features and specific classroom practices of mathematics teaching with student performance. Therefore, this study presents and analyzes the profile and characteristics related to language, structure, manage the classroom and interact with students of 53 teachers considered effective by Good Teaching Practices in Mathematics Project and who responded to the Teacher Questionnaire developed exclusively for this research, in addition to the socioeconomic characteristics of the students, the average math proficiency in SARESP 2011 the classes of 7th and 9th grade of Elementary School and 3rd grade of High School these teachers and their comparison with the average of the other classes of the school where they teach and also with general averages of the state in the same issue of this review. The study also presents a comparison of some characteristics of teachers of the project with those of their peers in the state system and also the design of statistical models that aimed to determine which factors were significant for student learning in High School of these teachers. Analyzing the data obtained, it was observed in the three series that many teachers had one or two classes with higher average and other classes with not so outstanding results and even below the overall average of SARESP 2011, ie, the fact that a teacher be effective in a series or class does not guarantee it to be so in another. Even so, there were few cases in which the averages of the classes of the teachers in this study were superior achieved by the students of other teachers in the same school. Among the results of this research is emphasized that socioeconomic status had little influence on student performance and those aspects related to the management class are important as to have a strong impact on the performance of these students. The structure of classroom teachers studied did not differ much from the traditional teaching, primarily supported by the use of the voice and the blackboard and the students copying the table most of the time. Still, as much as these teachers have been the protagonists of educational action in most of classes, most of the time in which student participation was the teacher was attentive and interested to what the student said, and also used the ideas students to promote discussions with the whole class. Even in a small selected group of classes, the socioeconomic status of the teacher and class management as the disciplinary climate of the classroom made a difference in student performance. The training, experience, length of work at school or satisfaction with the teaching profession were not significant in explaining student performance in this restricted group, but a relationship of respect between teacher and student and parental support on student learning rather.

[pt] A constante evolução e aumento de capacidades multimídia nos dispositivos móveis, prevê um aumento dos serviços baseados em vídeo que apresentam maiores requisitos de taxa de transmissão e restrições nos atrasos. Para enfrondar estes desafios, a tecnologia LTE surge como capaz de atender essa demanda sobre as redes móveis. No entanto, devido a natureza das redes celulares, os terminais que se encontram na borda da célula têm dificuldade para conseguir os níveis de SINR apropriados para aproveitar as taxas oferecidas pelo LTE. Para solucionar este problema, na evolução LTE-Advanced, e considerada a integração de nós de retransmissão (Relay Nodes) na arquitetura da rede. Neste trabalho, através de experimentos de simulação, avalia-se o desempenho de aplicações de vídeo em tempo real, focando-se nos usuários da borda da célula. Os resultados obtidos mostram as vantagens do uso de RN em redes LTE e sua contribuição na diminuição de perda de pacotes, aumento da vazão e por conseguinte melhoras na qualidade de vídeo recebido por aqueles usuários. / [en] The constant evolution and growth of the multimedia applications supported by today s mobile devices leads to an increase on the demand of video based services which impose some new requirements in terms of bitrate and delay. In order to face these challenges, LTE appears as a technology capable of dealing with the video trafic load on mobile networks. However, given the inherent nature of the mobile networks, and in order to take advantage of the bitrates that can be achieved with this technology, the devices located at the cell s edge face some dificulties when a certain SINR must be achieved. To overcome this issue, LTE Advanced comes into the picture as it makes use of Relay Nodes (RN) which were included as part of the network architecture. Based on simulations, the present work evaluates the performance of real time applications on devices located at the cell s edge. The results show the advantage of using Relay Nodes in LTE in aspects such as the reduction of lost packets and the increase of throughput, leading to an improvement of the video quality at the receiver s side.

[pt] O objetivo da dissertação é propor e validar empiricamente um modelo conceitual de avaliação da adoção das diretrizes da Norma Internacional ISO 26000 por empresas de base tecnológica geradas em uma incubadora universitária no Brasil, na perspectiva de definir novos critérios para processos de seleção de candidatas e de avaliação das empresas incubadas. No contexto organizacional no qual a pesquisa se insere, considera-se que essas empresas têm na sua configuração o potencial de contribuir para a promoção do desenvolvimento sustentável, por meio de uma atuação social e ambientalmente sustentável e da geração de novos produtos e serviços sustentáveis. A metodologia adotada compreende pesquisa bibliográfica e documental sobre os temas centrais da dissertação e proposição de um modelo analítico que integre esses temas na perspectiva de aplicação em incubadoras universitárias no Brasil. Na sequencia, validação empírica do modelo por meio de um estudo de casos múltiplos, focalizando seis PMEs de base tecnológica, que foram incubadas no Instituto Gênesis, da PUC-Rio. Destacam-se como resultados: (i) um modelo conceitual inovador para processos de seleção de candidatas e de avaliação das empresas incubadas à luz das diretrizes da norma internacional ISO 26000; e (ii) um conjunto de novos critérios de seleção e indicadores de desempenho voltados para PMEs de base tecnológica socialmente responsáveis. / [en] The objective of this dissertation is two-fold: (i) to propose an evaluation model to assess incubated technology-based small and medium enterprises (SMEs) concerning the adoption of ISO 26000 guidelines; (ii) to validate the proposed model through a multiple case study on selected incubated technology-based SMEs. In the context of university incubators, it was assumed that these enterprises have the potential to contribute to the promotion of sustainable development, through socially and environmentally sustainable operations, and by generating new sustainable products and services. The research methodology encompasses bibliographical and documental review on research’s central themes, with an attempt to design a conceptual model that integrates the referred themes, within the perspective of future application in university incubators in Brazil. Additionally, a multiple case study was carried out, focusing on six selected SMEs. The main results can be summarized as follows: (i) an innovative evaluation model to assess incubated technology-based small and medium enterprises regarding the adoption of ISO 26000 guidelines; and (ii) a set of new indicators for selecting candidates and assessing performance of incubated enterprises aligned to ISO 26000 guidelines.

[pt] É notório no meio acadêmico e prático que ao longo dos últimos anos a logística deixou de ser vista como um processo operacional e passou a ser reconhecida como uma matéria de suma importância na integração das cadeias de suprimentos e uma ferramenta importante para atender as necessidades dos clientes e buscar diferencial competitivo. Em um ambiente globalizado e competitivo, as empresas buscam soluções que possam ajudá-las a atingir seus objetivos organizacionais. Neste contexto, a terceirização de serviços logísticos vem sendo amplamente utilizada com diversas finalidades. Porém, ao realizar terceirizações logísticas as empresas se deparam com a dificuldade de desenvolver mecanismos de avaliação de desempenho que estejam alinhados com a estratégia das empresas e que possam avaliar dados quantitativos e qualitativos para mensurar e comparar o desempenho de seus terceirizados. Diante deste cenário, este trabalho apresenta um estudo de caso onde foi utilizado o método AHP (Analytic Hierarchy Process) como ferramenta de apoio para avaliação, ranking e reconhecimento de transportadores terceirizados de uma multinacional líder de mercado de gases industriais e medicinais. Existe uma relação entre a satisfação do cliente final e o desempenho dos transportadores. Portanto, é fundamental o desenvolvimento de uma ferramenta para mensurar esse desempenho e reconhecer os melhores. O trabalho propõe a avaliação dos transportadores através de um único índice que traduz indicadores quantitativos e qualitativos. A escolha do método AHP foi fundamental para facilitar a estruturação do problema e se mostrou uma ferramenta de fácil entendimento tanto para o pesquisador como para os demais envolvidos. / [en] It is well known in the academic and practical means that over the last few years the logistics is no longer seen as an operational process and has become recognized as a matter of paramount importance in the integration of supply chains and an important tool to meet customer needs and seek competitive advantage. In a globalized and competitive environment, companies are looking for solutions that can help them achieve their organizational goals. In this context, the outsourcing of logistics services has been widely used for various purposes. However, when performing logistics outsourcing companies are faced with the difficulty of developing mechanisms for evaluating performance that are aligned with company strategy and to assess quantitative and qualitative data to measure and compare the performance of their third party. This paper presents a case study where the AHP (Analytic Hierarchy Process) method was used as a support tool for evaluation, ranking and recognition outsourced carriers of a multinational leader in industrial and medical gases market on Brazil. There is a relationship between the end-customer satisfaction and the performance of carriers. Therefore, it is fundamental to develop a tool to measure this performance and recognize the best carrier. The paper proposes the review of carriers through a single index reflecting quantitative and qualitative indicators. The choice of AHP was instrumental in facilitating the structuring of the problem and proved to be an easily understood tool for researchers and for the others involved.

[pt] Grupos multissetoriais e empresas holdings atuam em ambientes cada vez mais dinâmicos e complexos, com exigências e preocupações crescentes para atingir patamares superiores de sustentabilidade. Atualmente, as Diretrizes G4 da Global Reporting Initiative (GRI), que são as mais utilizadas mundialmente pelas organizações para elaboração de seus relatórios de sustentabilidade, não apresentam suplementos orientativos específicos para grupos multissetoriais. Nesse contexto, esta dissertação tem por objetivo propor um modelo para a avaliação de desempenho em sustentabilidade de grupos empresariais multissetoriais, mediante a integração das Diretrizes G4 da GRI à ferramenta Balanced Scorecard, com uso de métodos multicritério de apoio à decisão. A pesquisa pode ser considerada descritiva, metodológica e aplicada. A partir dos resultados da revisão bibliográfica e documental sobre os temas centrais da pesquisa, desenvolveu-se um modelo conceitual para avaliação de desempenho em sustentabilidade de grupos empresariais multissetoriais, buscando-se preencher lacunas identificadas na literatura especializada, cobrindo-se o período de 1988 a 2018. A aplicabilidade do modelo conceitual proposto foi demonstrada mediante um estudo empírico no Grupo Algar, que atua nos setores de telecomunicações, agroindústria, serviços e turismo. Os resultados desta pesquisa poderão ser replicados em processos de avaliação de desempenho em sustentabilidade de outros grupos multissetoriais no Brasil e no exterior. No âmbito da GRI, poderão contribuir para a elaboração de um suplemento orientativo para grupos multissetoriais, i.e., G4 Multisectoral Disclosures. / [en] Multisectoral groups and holding companies have been operating in dynamic and complex business environments, with increasing concerns to reach higher levels of sustainability. On the other hand, the G4 Guidelines published by the Global Reporting Initiative (GRI), which are the most widely used organizations worldwide for the preparation of their sustainability reports, do not provide guidance supplements for multisectoral groups. In this context, this dissertation aims to propose a model for the sustainability performance assessment of multisectoral business groups by integrating the GRI G4 Guidelines with the Balanced Scorecard tool, with support of multicriteria decision making methods. The research can be considered descriptive, methodological and applied. Based on the results of the bibliographic and documentary review on the central themes of this research, a conceptual model was developed for assessing the sustainability performance of multisectoral groups (MSGs), aiming to fill gaps identified during the literature review and documentary analysis covering the period 1988-2018. The applicability of the model could be demonstrated through an empirical study in the Algar Group, which operates in ICT, agribusiness, tourism and services sectors. The results of this research can be replicated in processes of sustainability performance assessment of other multisectoral groups in Brazil and abroad. Within the scope of the GRI methodology, they can contribute to the formulation of a guidance supplement addressed to multisectoral groups, i.e. the G4 Multisector Disclosures.