[pt] O Objetivo dessa dissertação é propor um conjunto de indicadores e métricas para avaliar e mensurar a eficiência das subestações de um microgrid. No conceito institucional o qual a pesquisa se insere, considera-se que o esforço proporcionará a empresa em questão avaliar a eficiência e inteligência das suas subestações em seu microgrid. A pesquisa pode ser considerada aplicada, descritiva e metodológica. Quanto aos meios de investigação, foi usado o método de construção de indicadores para avaliação da eficiência energética aliada a dois métodos de apoio à decisão: AHP (Analytic Hierarchy Process) para definição dos pesos dos critérios classificatórios e a técnica TOPSIS (Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution) para hierarquização dos indicadores propostos por categoria dos requisitos de eficiência energética e inteligência, a partir dos graus atribuídos pelos especialistas. Destacam-se como resultados: a ferramenta de seleção e classificação de subestações e um conjunto consistente de indicadores de eficiência e inteligência. Como resultados, espera-se obter a melhoria da eficiência das subestações de um microgrid e poder acompanhar o processo de melhoria contínua. / [en] The aim of this study is to propose a set of indicators and metrics to evaluate and measure the efficiency and intelligence on microgrid electric substations. It was used a methodology to stablish indicators for evaluating the energy efficiency combined with two decision support methods: AHP (Analytic Hierarchy Process) for definition the importance of criteria selected, and TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal of Solution) to classify the most efficiency and intelligent substation. As a result, it is expected to obtain the improvement of efficiency of power substations of a microgrid and follow the process of continuous improvement of their intelligence. Geller (2004) emphasizes the importance to adopt energy efficiency measures, through the use of alternative energy resources. The author states that the numbness in the current energy sources will result in irreparable harm to the environment, generating major climate change .It is necessary consider an innovative energy management model capable for meeting the challenges to meet the new standards of consumption, combining environmental, social and economic aspects . Smart Grids (SG) are able to incorporate information and communication technology in all aspects of generating electricity, allowing the entrance of new suppliers in the energy network, generating a better management of distribution and consumption, optimizing efficiency, minimizing costs, and diminishing environmental impacts. Currently, the SG is in development stage, with large spaces for research and development of enhancements and applications. Countries like USA, Japan and other European Community are planning to implement this novel grid till mid-2020 to 2030 Rivera (2013). In Brazil, this trend follows a different reality, due to economic crisis and regulatory aspects. In this country, most of smart grid projects are in development research and they are in slower progress status when compared to developed countries Rivera (2013). The implementation of a smart grid, with various alternatives of energy sources, provides better management and optimal use of each alternative. So, the necessity of managing the power distribution network more efficiently as possible increases Caneppele (2011). Microgrid is a concept widely disseminated in the literature. It can be defined as an intelligent electrical network applied in a smaller scale. As example we can cite: large commercial centers, a large industries; a large condominiums, a neighborhoods, etc. The aim of this article is to propose a set of indicators and metrics to evaluate and measure the efficiency and intelligence on microgrid electric substations. The methodology proposed will support mathematically the decision maker in the energy management of a huge television studio, which can be considered a microgrid. The research methodology followed a procedural structure analysis based on literature review focused on central themes of research: (i) substations (ii) energy efficiency (iii) microgrids (iv) multiple criteria decision methods (MCDM), trying to select the best methods to be considered in the context of energy efficiency of substations in microgrids. The model used in this work considered a hybrid multi-criteria decision-making (MCDM) method, putting together two methods widely used in literature: AHP (Analytic Hierarchy Process), and (TOPSIS Technique for Order Preference by Similarity to Ideal of Solution). AHP method was proposed by Saaty (2000). It is a multi-criteria support tool for decision making, which reveals the wide number of applications in current literature. Through peer comparisons, it is possible to perform the trials because the priorities calculated by the method will capture both the subjective measures, and the depth the particular criterion (or alternative) n relation to another. The second method used will be the TOPSIS. The technique is used to examine the performance of options by similarity to ideal solution. It was introduced by Hwang and Yoon Hwang (1981), in 1981, since then, it

[pt] Destaca-se como um dos principais desafios da gestão de parques tecnológicos a criação de modelos e ferramentas de monitoramento e avaliação de desempenho, que considerem a diversidade de perfis estratégicos e de modelos de negócios desses ambientes de inovação. Na perspectiva de contribuir para o aprimoramento do processo de monitoramento e avaliação de desempenho de parques tecnológicos no Brasil e no exterior, o objetivo da dissertação é desenvolver e aplicar um modelo conceitual para o referido processo, baseado na abordagem de gestão adaptativa, que permita aos gestores definir indicadores e métricas em função de perfis estratégicos e modelos de negócios comuns a determinados agrupamentos de parques. A pesquisa pode ser considerada descritiva, metodológica e aplicada. A partir dos resultados da revisão bibliográfica e documental sobre os temas centrais da pesquisa, desenvolveu-se um modelo conceitual adaptativo para monitoramento e avaliação de desempenho de parques tecnológicos. Visando demonstrar a aplicabilidade desse modelo no contexto de diferentes parques tecnológicos no Brasil e explicitar seus diferenciais metodológicos em comparação a outros modelos reportados na literatura especializada, realizou-se um estudo empírico focalizando a fase de planejamento do modelo junto a 26 participantes do 1º Curso para Gestores de Parques e Ambientes de Inovação, oferecido pela Uni-Anprotec, em parceria com o Instituto Gênesis, da PUC-Rio, em 2016. Destacam-se como principais contribuições da pesquisa um modelo conceitual adaptativo para mensuração e avaliação de desempenho de parques tecnológicos e conjuntos de indicadores e métricas associados a diferentes tipos de parques. / [en] One of the main challenges of managing science and technology parks is the creation of models and tools for monitoring and evaluating their performance, which consider the diversity of strategic profiles and business models of these innovation environments. Aiming to contribute to the improvement of the process of monitoring and evaluating the performance of science and technological parks in Brazil and abroad, the objective of this dissertation is to develop and apply a conceptual model for this process, based on adaptive management approach, which allows managers to establish indicators and metrics according to strategic profiles and business models common to certain groupings of parks. This research can be considered descriptive, methodological and applied. Based on the results provided by the bibliographic and documentary review on the central themes of the research, a conceptual adaptive model for monitoring and evaluating the performance of technology parks was developed. Aiming to demonstrate the applicability of this model in the context of different science and technology parks in Brazil and to explain its methodological differentials compared to other models reported in the specialized literature, an empirical study, focusing on the planning phase of the model, was carried out during 2016 with 26 participants of the 1st Course for Managers of Parks and Environments of Innovation, offered by Uni-Anprotec in partnership with Instituto Gênesis. The main contributions of the research are a flexible model for measuring and evaluating the performance of technological parks and sets of indicators and metrics associated with different types of parks.

[pt] O objetivo da dissertação é propor um conjunto de indicadores e métricas de desempenho em sustentabilidade para Centros de Difusão de Ciência, Educação e Cultura (CDCEC), tomando-se como espaço de aplicação a Fundação Planetário da Cidade do Rio de Janeiro (FPCRJ). Esses indicadores e métricas integram um modelo de monitoramento e avaliação (MA) de desempenho sustentável, desenhado especialmente para CDCEC. O modelo combina a metodologia consagrada de Balanced Scorecard (BSC) com a abordagem de avaliação de sustentabilidade corporativa, disseminada pela Global Reporting Initiative (GRI), por meio de suas diretrizes para elaboração de relatórios de sustentabilidade. Nessa perspectiva, considerou-se de alta relevância um novo olhar sobre os modelos de gestão dos CDCEC e, em particular, o da Fundação Planetário da Cidade do Rio de Janeiro, levando-se em consideração o espaço que os serviços culturais e de ensino ocupam no setor de serviços e na economia como um todo. Ressalta-se que até o momento a GRI não divulgou um conjunto de diretrizes setoriais orientadas para CDCEC e organizações congêneres, abrindo-se, portanto, uma oportunidade de contribuição acadêmica para o aperfeiçoamento de seus suplementos setoriais. A pesquisa pode ser considerada descritiva e aplicada. Quanto aos meios de investigação, a metodologia compreende pesquisa bibliográfica e documental; análise de experiências internacionais de CDCEC e de referenciais normativos de avaliação da sustentabilidade aplicáveis a CDCEC; desenvolvimento de um modelo de monitoramento e avaliação (MA) de desempenho em sustentabilidade de CDCEC; aplicação do modelo de MA na FPCRJ, mediante um estudo de caso; discussão dos resultados do estudo de caso; e formulação das conclusões e recomendações. Destacam-se como resultados principais um conjunto de indicadores e métricas de desempenho em sustentabilidade para CDCEC, que integram um modelo de monitoramento e avaliação de gestão sustentável, desenvolvido especialmente para essas organizações. / [en] The objective of this dissertation is to propose a set of indicators and metrics for assessing the sustainability performance of Centers for Diffusion of Science, Education and Culture (CDSEC), whose applicability was demonstrated through a case study at the Fundação Planetário da Cidade do Rio de Janeiro (FPCRJ). These indicators and metrics, in turn, integrate a monitoring and evaluation (ME) model that combines the methodology of Balanced Scorecard (BSC) with the Sustainability Reporting Guidelines established by the Global Reporting Initiative (GRI). Within the context in which the research is situated, it is assumed that this effort will contribute to a broader understanding of sustainability assessment tools in CDSEC, emphasizing economic, social, and environmental sustainability issues. It is important to mention that until the present moment, the Global Reporting Initiative did not released a set of sectorial Sustainability Reporting Guidelines, especially addressed to CDSEC, as already occurs to other sectors. This opened a window of opportunity for academic research aiming at improving the GRI sectoral guidelines. This research can be considered applied and descriptive. The methodology encompasses literature review and documentary research; analysis of international experiences of CDSEC and selected normative references for assessing the sustainability of CDSEC; design of a monitoring and evaluation (ME) model for assessing sustainability performance of CDSEC; a case study carried out at the FPCRJ; discussion of the case study results; and formulation of conclusions and recommendations. The main result of this research is an innovative monitoring and evaluation (ME) model, especially designed for assessing the performance of CDSEC, from the perspective of corporate sustainability.

[pt] O atual ambiente organizacional exige dos líderes empresariais constantes análises e adequação da estratégia de atuação de suas empresas e da adequação entre a estrutura logística e seus processos. Como conseqüência, se tornam necessários o desenvolvimento de indicadores de desempenho adequados à nova realidade, baseados em um sistema de medição. Neste contexto, o desenvolvimento de sistemas de medição de desempenho, é um fator chave no apoio à moderna visão organizacional, de forma a acompanhar adequadamente as operações e possibilitar a tomada de decisões corretas e a tempo. Considerando tal contexto, esta dissertação tem por objetivo elaborar um modelo de desenvolvimento de Sistema de Medição de Desempenho - SMD aplicado a logística. A pesquisa usa como base a literatura pertinente por meio de estudo sistematizado do material publicado. Assim, são definidos os conceitos e atividades logísticas, apresentados os aspectos relacionados à gestão da logística, dando ênfase à medição de desempenho em seus processos e apresentado a medição de desempenho e considerando as mais importantes abordagens para os SMD logísticos encontrados na literatura pesquisada. Em seguida, é contextualizada a importância de se conhecer o desempenho de uma atividade, bem como sua relação com seus indicadores. A partir deste ponto é realizada uma análise sobre os sistemas tradicionais, suas incoerências e sua evolução. Finalmente, com base na revisão bibliográfica é proposto o modelo de desenvolvimento de sistema de medição de desempenho aplicado a logística. Assim, conclui-se o trabalho apontando-se as contribuições identificadas, as dificuldades encontradas e algumas sugestões para futuras pesquisas. Como principal proposta para futuros trabalhos, recomenda-se a aplicação da metodologia do modelo de desenvolvimento de SMD. / [en] The present organizational environment requires from the business leaders constant analyses and adaptation regarding the strategy of action of their companies and the adaptation of their logistics processes. As a consequence, it is necessary to adequate performance measures to the new reality, based on a system of measurement. In this context, the performance measurement systems - PMS development is a key factor in the support to modern organizational vision, to adequately accompany the operations, and enable to take correct decisions on time. Considering such context, this thesis has the objective of proposing a development model of performance measurement system applied to logistic process. This research uses the pertinent literature by means of a systematic study of the published material. A literature survey on the concepts and logistics activities, and the aspects related to the management are presented with emphasis on the performance measurement and to the more important approaches for the logistic PMS found in the literature. Furthermore, the importance of knowing the performance of an activity, as well as its relation with its measure is contextualized. In this context, performance measures are presented as part of a system and related to the SMDL processes. From this point on an analysis about the traditional systems is carried out, showing its evolution and its incoherencies. Finally, on the basis of the literature review a performance measurement system development model is proposed. So, the thesis emphasizes the contributions identified, the difficulties found and some suggestions for future researches. As a main proposal for future research, a practical application of the model of development of PMS is suggested.

[pt] Atualmente, todas as frentes de mercado estão altamente competitivas, o que remete a necessidade das empresas se adequarem a esta competição, otimizando seus processos, visando principalmente à redução dos seus custos. Historicamente, a gestão de custos de uma companhia sempre teve um foco contábil, principalmente para o atendimento dos requisitos fiscais e tributários. O ponto é que este tipo de visão de custos não permitia e, ainda não permite uma atuação gerencial na melhoria dos processos e nem suporta adequadamente decisões operacionais, visto que agrega as informações operacionais e aloca os custos indiretos de forma aleatória. Com a necessidade de aprimoramento da gestão de custos, surgem então novas formas de alocação de custos, das quais será enfatizado o modelo de Custeio ABC (Activity Based Cost), que se propõe alocar os custos indiretos por atividade. Decorrente deste modelo, pode-se verificar a rentabilidade dos clientes através do Custo para Servir, onde após a alocação de custos pelas atividades, faz-se o direcionamento destes custos aos objetos de análise, que neste caso seria o cliente. Com isso, o presente trabalho vem propor a implementação de um modelo para medição do Custo para Servir na Cadeia Logística da Petrobras, a principal empresa de petróleo brasileira, que é considerada uma das dez maiores empresas do mundo. Assim como na maioria das empresas, a prática de gestão de custos na Petrobras não permite, por exemplo, o gestor ter uma visão operacional das falhas dos processos, assim como quais os clientes mais rentáveis ou as rotas mais dispendiosas. Alguns indicadores de custo são acompanhados, mas estes não viabilizam tais tipos de análise. Sendo assim, foram definidas as métricas de medição dos custos e seus respectivos direcionadores, bem como a modelagem de uma ferramenta de análise para a medição do Custo para Servir. Algumas simplificações foram estabelecidas em função da viabilização da implantação e pontos levantados sobre a utilização de ferramenta existente no mercado e a elaboração, pela própria empresa, de uma solução completamente customizada. O trabalho é finalizado com algumas sugestões para a implementação da ferramenta, assim como sugestões de aprofundamento e desdobramento do assunto. / [en] Currently, there is a highly competitive market, which suggests that companies need to conform to this competition by optimizing their processes, principally aimed at reducing their costs. Historically, the cost management of a company has always had an accounting focus, primarily for tax compliance and tax requirements. But, this kind of costs visualization does not offer facilities to the manager act in process improvement nor supports operational decisions, whereas aggregates operational information and allocates indirect costs randomly. As the improvement of management costs becomes necessary, new methodologies of cost allocation appeared, from which the ABC (Activity Based Costing) Method, which proposes to allocate indirect costs by activity, will be emphasized in this work. Resulting from this method, we can check the profitability of customers through the Cost to Serve, that after the allocation of costs by activities, it is linked to the object of analysis, which, in this case, would be the client. Thus, this work proposes the implementation of a model for measuring the Cost to Serve in the supply chain of Petrobras, a Brazilian oil company that is considered one of the ten largest companies in the world. As in most part of the companies, the practice of cost management at Petrobras does not allow, for example, managers to have an overview of the operational failures of processes, as well as which customers are more profitable or which are the more costly routes. Some cost indicators are monitored, but these do not enable these types of analysis. Thereat, it was defined metrics for measuring the costs, as well as modeled an analysis tool to measure the Cost to Serve. Some simplifications were established to become viable the implementation and some points were presented about using an existing tool for the model and the development, by the company itself, of a completely customized solution. The work ends with some suggestions for the implementation of the tool as well as suggestions for further development and deployment around the subject.

[pt] Nesse artigo, utilizamos o índice de produção industrial brasileira para comparar a capacidade preditiva de regressões irrestritas e regressões sujeitas a penalidades usando muitos preditores. Focamos no least absolute shrinkage and selection operator (LASSO) e suas extensões. Propomos também uma combinação entre métodos de encolhimento e um algorítmo de seleção de variáveis (PVSA). A performance desses métodos foi comparada com a de um modelo de fatores. Nosso estudo apresenta três principais resultados. Em primeiro lugar, os modelos baseados no LASSO apresentaram performance superior a do modelo usado como benchmark em projeções de curto prazo. Segundo, o PSVA teve desempenho superior ao benchmark independente do horizonte de projeção. Finalmente, as variáveis com a maior capacidade preditiva foram consistentemente selecionadas pelos métodos considerados. Como esperado, essas variáveis são intimamente relacionadas à atividade industrial brasileira. Exemplos incluem a produção de veículos e a expedição de papelão. / [en] In this article we compared the forecasting accuracy of unrestricted and penalized regressions using many predictors for the Brazilian industrial production index. We focused on the least absolute shrinkage and selection operator (Lasso) and its extensions. We also proposed a combination between penalized regressions and a variable search algorithm (PVSA). Factor-based models were used as our benchmark specification. Our study produced three main findings. First, Lasso-based models over-performed the benchmark in short-term forecasts. Second, the PSVA over-performed the proposed benchmark, regardless of the horizon. Finally, the best predictive variables are consistently chosen by all methods considered. As expected, these variables are closely related to Brazilian industrial activity. Examples include vehicle production and cardboard production.

[pt] O pH constitui um dos parâmetros de controle de qualidade do etanol combustível, sendo estabelecido pela norma brasileira ABNT NBR 10891, cujo escopo é específico para etanol hidratado combustível, e pela norma americana ASTM D 6423, a qual o foco é o etanol anidro combustível. Neste contexto, o presente estudo apresenta uma análise crítica à composição dos eletrodos utilizados pelos diferentes sistemas de medições para pH de etanol, devido à presença de água na composição do eletrodo de vidro. Com isso, o objetivo do presente estudo consistiu em uma proposta de um novo sistema para medição de pH de etanol hidratado combustível, o qual foi o único solvente utilizado, empregando como referência indicadores ácido-base. Por meio do planejamento de experimentos Box-Behnken foi possível determinar a condição otimizada esperada para o novo sistema de medição, o qual foi comparado com os sistemas propostos pelos referenciais normativos e posteriormente com o intervalo de pH definido pelos indicadores. Os resultados revelaram que os valores de pH obtidos pelos diferentes sistemas utilizados, incluindo o proposto pelo presente estudo, são estatisticamente diferentes entre si, e que somente os valores obtidos pelo novo sistema de medição se adequa à faixa de pH encontrada pelos indicadores. O eletrodo otimizado apresentou uma sensibilidade de resposta adequada à equação de Nernst, tendo um comportamento operacional adequado ao novo sistema de medição proposto pelo presente estudo. / [en] The pH is one of the quality control parameters of fuel ethanol, established by the Brazilian standard ABNT NBR 10891, whose scope is specific for hydrated fuel ethanol, and by the American standard ASTM D 6423, which focuses on anhydrous ethanol fuel. In this context, the present study presents a critical analysis of the composition of the electrodes used by the different measurement systems for ethanol pH, due to the presence of water in the composition of the glass electrode. Thus, the objective of the present study was to propose a new system for measuring the pH of hydrated fuel ethanol, which was the only solvent used, using acid-base indicators as a reference. Box-Behnken Design made possible to determine the optimal condition expected for the new measurement system, which was compared with the systems proposed by the normative references and later with the pH range defined by the indicators. The results revealed that the pH values obtained by the different systems used, including the one proposed by the present study, are statistically different from each other, and that only the values obtained by the new measurement system are suitable for the pH range found by the indicators. The optimized electrode presented an adequate response sensitivity to the Nernst equation, having an operational behavior adequate to the new measurement system proposed by the present study.

[pt] A sustentabilidade corporativa é identificada na interseção de um conjunto de práticas ambientais, sociais e econômicas integradas. Inúmeras práticas sustentáveis são empregadas pelas organizações, resultando em diversos benefícios de curto e longo prazo. A mensuração do desempenho por meio de indicadores de sustentabilidade com objetivo de acompanhar os resultados e os impactos gerados na natureza e na sociedade por essas práticas tem sido empregada e reportada em forma de relatórios de sustentabilidade por inúmeras empresas ao redor do mundo. No contexto brasileiro, percebe-se a falta de estudos que abordem esse tema. Por tanto, o presente trabalho teve como objetivo identificar as principais práticas sustentáveis e indicadores de desempenho reportadas em relatórios de sustentabilidade utilizadas por empresas de diferentes setores da economia brasileira pertencentes ao ISE da bolsa de valores de São Paulo. A primeira etapa dessa dissertação consistiu em realizar uma revisão sistemática da literatura a fim de apresentar o estado da arte sobre medição de desempenho em relatórios de sustentabilidade. A segunda parte consistiu em identificar as práticas sustentáveis e indicadores relatados nos relatórios de sustentabilidade por meio de uma análise de conteúdo. Por fim, realizou-se uma análise estatística dos indicadores de desempenho obtidos. Após a realização da pesquisa, conclui-se que i) A maioria das empresas está focando nos aspectos da sustentabilidade e estão no caminho certo para o desenvolvimento sustentável. ii) As empresas estão buscando soluções para suas demandas, levando em consideração aspectos como gerenciamento de água, eficiência energética, redução do consumo de insumos, diminuição de desperdícios, novas composições de materiais e formas de produção. iii) Os relatórios de sustentabilidade servem como ferramenta de transparência, uma vez que apresenta de forma concisa dados e informações de como as empresas utilizam todos os seus recursos para criar valor no curto, médio e longo prazo. / [en] Corporate sustainability is identified at the intersection of a set of integrated environmental, social and economic practices. Numerous sustainable practices are employed by organizations, resulting in several short and long term benefits. Performance measurement through sustainability indicators to monitor the results and impacts generated in nature and society by these practices has been employed and reported in the form of sustainability reports by countless companies around the world. In the Brazilian context, there is a lack of studies that address this theme. Therefore, this dissertation aimed Identify the main sustainable practices and performance indicators reported in sustainability reports used by companies from different sectors of the Brazilian economy belonging to the ISE of the São Paulo Stock Exchange. The first step of this dissertation was to conduct a systematic literature review to present the state of the art on performance measurement in sustainability reports. The second part was to identify sustainable practices and indicators reported in sustainability reports through content analysis. Finally, a statistical analysis of the obtained performance indicators was performed. After conducting the research, it is concluded that i) Most companies are focusing on sustainability aspects and they are on the right track for sustainable development. ii) The companies are looking for solutions to their demands, taking into account aspects such as water management, energy efficiency, reduction of input consumption, waste reduction, new material compositions and production methods. iii) Sustainability reporting serves as a transparency tool as it concisely presents data and information on how companies use all their resources to create value in the short, medium and long term.

[pt] A presente dissertação tem como objetivo geral realizar uma análise bibliométrica da produção científica do Programa de Pós-graduação em Metrologia (PósMQI) da PUC-Rio, abrangendo o período de 1999 a 2013. Nesta dissertação, utiliza-se a bibliometria para caracterizar aspectos da dinâmica da produção do conhecimento em uma área multidisciplinar. No contexto institucional no qual a pesquisa se insere, considera-se que seus resultados terão um grande potencial de aplicação no PósMQI e em outros programas de Pós-graduação da PUC-Rio e de instituições de ensino superior no Brasil. Quanto aos fins, a pesquisa pode ser considerada aplicada e descritiva. Quanto aos meios de investigação, a metodologia compreende: (i) pesquisa bibliográfica e documental; (ii) elaboração de um protocolo de coleta de dados baseado no Sistema de Avaliação da Pós-graduação da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes) e em indicadores bibliométricos complementares (co-word analysis); (iii) coleta de dados da produção científica do Programa no período 1999 - 2013; e (iv) tratamento, análise bibliométrica e discussões da avaliação da produção científica do Programa em foco. Destacam-se como resultados: (i) mapeamento das principais ferramentas e procedimentos bibliométricos, na perspectiva da escolha dos mais adequados para fins da análise pretendida; e (ii) características da produção científica do Programa, expressas por indicadores do Sistema de Avaliação da Pós-graduação implantado no Brasil pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes) e por indicadores bibliométricos complementares. / [en] The main aim of this dissertation is to develop a bibliometric analysis of the scientific output of the Postgraduate Program in Metrology of PUC-Rio (PósMQI), covering the period from 1999 to 2013. In this dissertation, bibliometrics is used to characterize aspects of the dynamics of knowledge production in a multidisciplinary field. Within the institutional context in which this research is situated, it is assumed that its results will have great potential for application in PósMQI itself, in other graduate programs at PUCRio, and also in other higher education institutions in Brazil. This research can be considered descriptive and applied and the methodology encompasses: (i) bibliographical and documental research; (ii) development of a protocol for data collection based on the main characteristics of scientific production indicators to be produced, according to Capes evaluation system and complementary indicators from co-word analysis; (iii) data collection related to the scientific output of Postgraduate Program in Metrology (1998-2013); and (iv) data treatment and bibliometric analysis of the scientific output of PósMQI. The main results can be summarized as follows: (i) mapping of the main bibliometric tools and procedures, within the perspective of choosing the most suitable for the research purposes; (ii) characteristics of scientific output of the focused Program, expressed by indicators which integrate the Evaluation System of PostGraduate Programs implemented by the Coordination for the Improvement of Higher Education Personnel (Capes), and by complementary bibliometric indicators.

[pt] A disciplina de marketing vem passando por grandes mudanças, tanto no âmbito acadêmico, quanto na prática das empresas e organizações em geral. Essas mudanças vêm ocorrendo mais especificamente na área de marketing de relacionamento, cujo enfoque é a construção de relações e laços entre a organização, seus clientes e demais partes interessadas, na busca da melhoria desta interação, segundo uma visão de longo prazo, na qual há benefícios mútuos. O objetivo geral da dissertação é propor um modelo de monitoramento e avaliação (MA) de programas de marketing de relacionamento implementados por empresas de serviços, com o auxílio de métodos multicritério de apoio à decisão. A pesquisa pode ser considerada aplicada, descritiva e metodológica. Quanto aos meios de investigação, a metodologia compreendeu pesquisa bibliográfica e documental; construção de um quadro lógico de programas de marketing de relacionamento para a posterior proposição de indicadores candidatos e respectivas métricas; emprego de um método híbrido de apoio à decisão – método analítico hierárquico (AHP) para definição dos pesos dos critérios classificatórios e o método TOPSIS para seleção e hierarquização dos indicadores propostos; e desenvolvimento de um estudo empírico realizado no âmbito do Programa Cliente Light Tem Mais , iniciativa de marketing de relacionamento da empresa Light SESA, visando demonstrar a aplicabilidade do modelo. Destacam-se como resultados um novo modelo de monitoramento e avaliação de programas de marketing de relacionamento no setor de serviços; a ferramenta de seleção e classificação de indicadores; e um conjunto consistente de indicadores de MA, visando à melhoria contínua de programas de marketing de relacionamento de empresas de serviços. / [en] The discipline of marketing has undergone great changes, both in the academic field and in the practice of companies and organizations in general. From the perspective of a long-term vision in which relationships and strong ties between the organization and its clients and other stakeholders lead to mutual benefits, these changes have been occurring more specifically in the area of relationship marketing. This dissertation aims to propose a model for monitoring and evaluating (ME) programs of relationship marketing carried out by service companies, with the support of multiple criteria decision-making methods. The research can be considered applied, descriptive and methodological. The methodology encompasses bibliographical and documentary research; design of a logical framework to propose candidate indicators and metrics for monitoring and evaluating relationship marketing programs; and application of a hybrid decision support method - hierarchical analytical method (AHP), for defining the weights of the classification criteria, and the TOPSIS method for selecting and ranking the candidate indicators. Aiming to demonstrate the applicability of this ME model in the context of a service company, an empirical study focusing on the Program Cliente Light Tem Mais – a relationship marketing initiative of Light SESA – was carried out during the applied phase of this research. As main results of this research, we can highlight a monitoring and evaluation model designed for relationship marketing programs in the service sector; the tool for selecting and ranking ME indicators and respective metrics; and a consistent set of ME indicators, aiming at the continuous improvement of relationship marketing programs of companies in the service sector.