Digitaliseringen av offentliga tjänster såsom banktjänster har under det senaste decenniet ökat signifikant. Denna ökning har bidragit till såväl fördelar som nackdelar då det har skapat en omfattande tillgänglighet av tjänster för majoriteten av befolkningen men begränsningar för de individer som inte har tillräcklig kompetens gällande ny teknik. Denna studie undersöker hur den äldre skaran av digital immigrants, den generation som föddes före digitaliseringen, upplever och hanterar digitaliseringen inom banksektorn. Vidare undersöker den vilka metoder som kan underlätta inlärningen för betalning av räkningar och fakturor via internetbank. Syftet är att öka medvetenheten kring äldres attityder och behov samt att främja inlärningen av digitaliserade banktjänster. Studien utgår ifrån ett deduktivt angreppssätt då teori initialt har samlats in för att genomföra de kvantitativa och kvalitativa metoderna som har legat till grund för studiens empiriska material. En kvantitativ enkätundersökning har genomförts för att samla in information om digital immigrants attityder och hantering av digitaliserade banktjänster. Genom ett kvalitativt experiment med observationer har två olika typer av inlärningsmetoder i form av pappersinstruktioner och videoinstruktioner behandlats. Resultatet uppvisar svårigheter vid användandet och inlärning av ny teknik hos äldre på grund av fysiska och kognitiva nedsättningar som i sin tur påverkar intresset och motivationen att lära sig det. Ytterligare visar resultatet att användandet av instruktionsguider främjar inlärningen av digitaliserade banktjänster och ökar användarupplevelsen. Slutsatsen är att pappersinstruktioner är anpassade utefter den äldre generationens behov gällande fysiska och kognitiva nedsättningar. Dessa typer av instruktioner skapar förståelse för inlärning av ny teknik som att utföra bankärenden på internet. Anpassning utefter de äldres behov och efterfrågad motivation för att de ska lära sig ny teknik är emellertid något som bankerna bör ha i beaktande, vilket innebär att ansvaret vilar hos dem. / The digitalisation of public services such as banking services has increased significantly over the past decade. This increase has contributed to both advantages and disadvantages, as it has created comprehensive accessibility of services for the majority of the population but limitations for those individuals who do not have sufficient competence regarding new technology. This essay examines how digital immigrants, the generation born before digitalisation, experience and manage digitalisation in the banking sector. Furthermore, it examines which methods can facilitate learning for the payment of bills and invoices via online banking. The purpose of the study is to raise awareness of the elderlys' attitudes and needs as well as to support the learning system of digitised banking services. The study is based on a deductive approach since the theory has initially been collected to carry out the quantitative and qualitative methods, which have been the basis of the study's empirical material. A quantitative survey has been conducted to gather information on digital immigrants' attitudes and management of digitised banking services. Through a qualitative experiment with observations, two different types of learning methods in the form of paper instructions and video instructions have been examined. The result shows difficulties in the use and learning of new technology by the elderly due to physical and cognitive impairments, which in turn affect the interest and motivation to learn it. Moreover, the result shows that the use of instructional guides supports the learning system of digitised banking services and increases the user experience. The conclusion is that paper instructions are adapted to the needs of the older generation regarding physical and cognitive impairments. Additionally, these types of instructions create an understanding of the learning of new technologies such as conducting banking online. Adaptation according to the needs of the elderly and the motivation required for them to learn new technology is something that the banks should take into consideration, which means that responsibility rests with them.

Studien “Att överväga integriteten på sociala medier” ämnar belysa och problematisera hur den äldre generationen förhandlar med sin integritet samt hur den påverkas av dataövervakning. Uppsatsen undersöker den äldre generationen i åldrarna 60–80 år om hur de uppfattar integritet och dataövervakning på Facebook. Under det senaste decenniet har internetanvändningen bland äldre ökat samtidigt som oron över integriteten online har blivit ett alltmer diskuterat ämne, där händelser som Cambridge Analytica och Brexit ökat medvetenheten om integritet och dataövervakning. Den snabba utvecklingen av digitala medier har bidragit till en stark gemenskap som de äldre vill ta del av men har svårt att vara en del av. Den äldre generationen saknar den digitala kompetens som krävs vilket skapar ett gap mellan de äldre och samhället. Studiens teoretiska ramverk utgår från Internet Privacy Concerns (IPC), Integritetsparadoxen och Westins teori. Med hjälp av metoden tematisk analys har vi studerat de kvalitativa intervjuerna, för att sedan finna teman som bidrar till analysen av det empiriska materialet.   Analysen visade att de äldre saknar kunskap om hur sociala medier fungerar och hade svårt att förstå vad dataövervakning på Facebook är. Okunskapen gjorde att respondenterna hade svårt att uttrycka sig om de var positivt eller negativt inställda till dataövervakning. Utöver detta, fann vi att de äldre värderar sin integritet olika beroende på vilken roll de har och hur de känner att de bidrar till samhället. De äldre måste göra en avvägning mellan att vara med i det digitala samhället och därmed riskera sin integritet online eller att avstå från sociala medier och riskera att hamna i ett utanförskap men inte utsätta sin integritet för risker. Utifrån respondenternas svar visade det sig att de värderar den sociala gemenskapen som finns på Facebook framför att skydda sin integritet. / The Study “To consider the integrity on social media” aims to how the elder generation negotiate their integrity and how it is affected by the dataveillance on social media. The study examines the elder generation in the age between 60 to 80 years on how they perceive integrity and dataveillance on Facebook. Over the past decade, internet use among the elderly has increased, while concerns about the online integrity have become an increasingly discussed topic, with incidents such as Cambridge Analytica and Brexit that raised awareness about integrity and dataveillance. The rapid development of digital media has contributed to a strong community, that the elderly wants to take part in, but finds it difficult to be a part of. The elder generation lacks the digital skills that is required, which creates a gap between the elderly and society. The theoretical framework of the study is based on Internet Privacy Concerns (IPC), Integrity Paradox and Westin´s theory. By using the method thematic analysis, we have studied the qualitative interviews and found themes that contribute to the analysis of the empirical research. The analysis showed that the elderly stands between being part of the social, digital community and jeopardize their online integrity or choosing to give up social media and risk ending up in exclusion but maintaining their integrity in safety. The study also found that the elderly lacks the digital knowledge that is required today to be a part of the digital community and have difficulties in understanding what dataveillance means and that it exists on Facebook.

I slutet av 2019 upptäcktes ett nytt och okänt virus i staden Wuhan i Kina. Det visade sig vara mycket smittsamt och i början av 2020 hade tusentals människor runt om i världen drabbats av viruset. Utbrottet av coronapandemin har inneburit och innebär än idag stora förändringar för både individer och företag. Dagligvaruhandeln som är en central del av näringslivet är inget undantag. Eftersom dagligvaruhandeln utgör en så stor del av svenska konsumenters vardag ansågs det intressant att undersöka vilka faktorer som påverkar val av dagligvarukedja. Syftet med studien är att undersöka om de faktorer som ansågs vara viktiga vid val av dagligvarukedja är samma före som under pandemin, eller om pandemin har lett till förändrade konsumentbeteenden. Studien syftar även till att undersöka huruvida den ökade användningen av e-handel kommer att bli bestående i framtiden, när restriktionerna har minskat och smittspridningen i samhället har lugnat sig. Teorierna som har använts för att undersöka syftet är teorier inom konsumentbeteende som inkluderar konsumenters karakteristiska drag och konsumenters köpprocess, marknadsföringsmixen liksom tjänstemarknadsföringsmixen och slutligen customer relationship management. För att samla in empiriska data utformades ett frågeformulär baserad på den teoretiska referensramen i vilken 229 svenska konsumenter deltog i. Deltagarna var både män och kvinnor från 19 år eller yngre upp till 70 år eller äldre. Tidigare forskning har visat att ålder är en faktor som påverkar konsumentbeteende, vilket också visas i denna studie. Deltagarna delades därför in i tre olika grupper som representerar den yngre generationen, mellangruppen och den äldre generationen. Den största skillnaden i preferenser vid val av dagligvarukedja var mellan den yngre och den äldre generationen, därför ansågs det vara mest intressant att undersöka. För den yngre generationen visade det sig att produktutbud, pris, avstånd samt fräscha och välorganiserade butikslokaler var de viktigaste faktorerna före pandemin. Produktutbud, avstånd samt fräscha och välorganiserade butikslokaler var även viktigast under pandemin men istället för pris har öppettider blivit en av de viktigaste faktorerna vid val av dagligvarukedja. För den äldre generationen var de viktigaste faktorerna före pandemin trevlig och hjälpsam personal, produktutbud, pris och butikslokaler. Reklamblad värderades också högt av den äldre generationen. Produktutbud och butikslokaler var viktiga även under pandemin men istället för personal och pris har avstånd och e-handel blivit viktigare för majoriteten i den äldre generationen. Genom studien får svenska dagligvaruaktörer en tydlig bild av vilka faktorer som anses vara viktigast vid val av dagligvarukedja. Dessutom får dagligvaruaktörer en bättre förståelse för vilka faktorer som har omprioriterats till följd av pandemin. Studiens bidrag är därför framför allt att underlätta och vägleda aktörer inom dagligvaruhandeln om coronapandemin blir långvarig eller om liknande situationer skulle uppstå i framtiden. / In the end of 2019, a new and unknown virus was discovered in Wuhan, China which turned out to be highly contagious. In the beginning of 2020, thousands of people around the world had been affected by the virus. The eruption of the corona pandemic has meant and still means major changes for both individuals and companies. The grocery trade, which is a central part of the trade and industry, is no exception. Since the grocery trade constitutes such a big part of Swedish consumers´ everyday lives, it was considered interesting to examine which factors influence the choice of grocery chain. The purpose of the study is to examine whether the factors that are considered important when choosing a grocery chain are the same before as during the pandemic, or whether the pandemic has led to changing consumer behaviours. The study also aims to examine whether the increased use of e-commerce will be consistent in the future, when the restrictions and the spread of contagion in society have reduced.    The theories that have been used to examine the purpose are consumer behaviour, including consumer characteristics and the consumer buying process, the marketing mix as well as the service marketing mix, and at last customer relationship management. To collect empirical data, a questionnaire based on the theoretical framework was designed in which 229 Swedish consumers participated. The participants were both men and women from 19 years or younger up to 70 years or older. Previous research has shown that age is a factor that influences consumer behaviour, which is also shown in this study. The participants were therefore divided into three different groups, representing the younger generation, the middle group and the older generation. The biggest difference in preferences when choosing a grocery chain was between the younger and the older generation, therefore it was considered most interesting to examine. For the younger generation, it turned out that product range, price, distance and store environment were the most important factors before the pandemic. Product range, distance and store environment are most important during the pandemic as well but instead of price, opening hours have become one of the most important factors when choosing a grocery chain. For the older generation, the most important factors before the pandemic were friendly and helpful staff, product range, price and store environment. Offers were also highly valued by the older generation. Product range and store environment were important even during the pandemic but instead of staff and price, distance and e-commerce have become more important for the majority of the older generation.    Through the study, Swedish grocery actors get a distinct picture of what factors are considered most essential when choosing a grocery chain. In addition, grocery actors get a better understanding of what factors have been re-prioritized as a result of the pandemic. The contribution of the study is therefore, above all, to facilitate and guide actors within the grocery trade if the corona pandemic becomes prolonged or if similar situations would arise in the future.