<p>There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market.</p><p>The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences.</p><p>According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them!</p> / <p>Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad.</p><p>Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse.</p><p>Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse.</p><p>Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång.</p><p>Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.</p>

<p><strong>Syfte: </strong>Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.</p><p> </p><p><strong>Metod: </strong>Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.</p><p> </p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning: </strong>Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Uppsatsens bidrag:</strong> Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Nyckelord och förkortningar: </strong>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet</p> / <p><strong>Aim:</strong> The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Method:</strong> We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Result and Conclusions</strong></p><p>We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Sugestion of future research </strong></p><p>There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Contribution of the thesis</strong></p><p>This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.</p><p> </p><p><strong>Key words</strong></p><p>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty</p>

<p>Vi utforskar begreppet <em>upplevelseekonomi</em> och hur vi har hamnat i vad en del forskare anser vara Upplevelsesamhället. Ett samhälle där de basala behoven är uppfyllda och där vi söker minnesvärda och självförverkligande upplevelser.</p><p>Vi har valt att studera tidigare forskning och presenterar delar av det vi har läst i ett inledande teoriavsnitt. Därefter observerar vi ett par upplevelserelaterade hotell för att se hur teorin kan se ut i verkliga pågående projekt. De hotell vi valt att titta närmare på är <em>Icehotel</em> i Jukkasjärvi samt <em>Såstaholm</em> i Täby. Vårt sätt att arbeta blir deduktivt, där vi utgår från befintliga begrepp och teorier för att kunna dra logiska slutsatser.</p><p>Befintlig teori i upplevelseekonomi samt iakttagelser av två existerande hotell för upplevelser gav oss grunden till hur vi utformade vårt hotell i Östhammar med upplevelsetema – <em>Hotell Badjäflar</em>. I <em>Hotell Badjäflar</em> praktiseras det vi har lärt oss. Temat för hotellet blir sjuttiotal och miljön och aktiviteter kommer att präglas av decenniet. Vi väver in författaren och filmskaparen Lars Molin då vi använder marknadsföringsverktyget <em>storytelling. </em>Lars Molins film <em>Badjävlar</em> ligger som grund för en del av miljön i hotellprojektet. Anledningen till att vi väljer Lars Molin är att han levde och arbetade i Östhammar under just sjuttiotalet och det var här filmen <em>Badjävlar</em> spelades in.</p><p>Våra diskussionskapitel består både i en utvärdering av <em>Icehotel </em>och <em>Såstaholm</em> och hur vårt <em>Hotell Badjäflar</em> kommer att fungera som upplevelse. Vår uppfattning är att både <em>Icehotel</em> och <em>Såstaholm</em> har lyckats med att skapa platser för upplevelser som deras gäster kommer att minnas och påverkas av. <em>Hotell Badjäflar</em> skulle enligt vår mening också kunna bli en unik och minnesvärd upplevelse för våra gäster. Vi avslutar med att reflektera över upplevelseekonomin idag, lyfter fram tankar om den allmänna skepticismen och ger förslag till fortsatta studier.</p><p>Upplevelseekonomi innebär att skapa upplevelser som kunden länge minns och gärna rekommenderar till sina vänner. Helheten blir det viktiga och alla personer involverade i upplevelseskapandet har en roll att spela där kunden är i centrum.<em></em></p> / <p>We study the term <em>experience economy</em> and how we live today in what some scientists call The Experience Society. That is a society where our basic needs are fulfilled and in which we seek experiences to remember and to express ourselves.</p><p>We have chosen to study earlier research made in this subject and present part of what we have read in an initiating theory section. After this we observed a couple of “experience based” hotels to see how this theory can be practiced in real life. The hotels we chose were <em>Icehotel </em>in Jukkasjärvi and <em>Såstaholm</em> in Täby. These two hotels turned out to be excellent examples of “experience based” hotels in Sweden. We have chosen to use a deductive way of presenting our results. Deduction is when conclusions are drawn out of existing theories and concepts.</p><p>This earlier research literature and our studies of two actual hotels for experiences gave us the basis for how our hotel in Östhammar is designed with an experience theme <em>– Hotel Badjäflar.</em> <em>Hotel Badjäflar</em> is where we practice our new knowledge. The theme is the seventies and the surroundings and our activities will all be influenced by this decade. For our storytelling parts we will use stories about the author and filmmaker Lars Molin. Parts of the hotel surroundings are based on his movie <em>Badjävlar</em>. The reason we chose Lars Molin is because he lived and worked in Östhammar during the seventies and it was also here the movie <em>Badjävlar</em> was made.</p><p>Our discussion chapter involves an evaluation of both Icehotel and Såstaholm as well as how we think <em>Hotell Badjäflar</em> will work out as an experience. Our opinion is that both <em>Icehotel </em>and <em>Såstaholm</em> have succeeded well in creating places for experiences that their guests will remember and be affected by. According to us <em>Hotel Badjäflar</em> has the potential to be an experience to remember for our guests. Finally we reflect on how the experience economy is commonly looked upon and the scepticism surrounding it. We also give suggestions on continued studies for the essay.</p><p>Experience economy is to create memorable experiences that the customer will remember for a long time and will gladly recommend to his or her friends. The totality of the experience is essential and each person involved in creating the experience has a role to play through which the customer is put in the leading role.</p>

The explosion of information and information technology has led many firms to evolve a dispersed product development process with people and organizations spread throughout the world. To coordinate such dispersed processes managers attempt to establish a culture that implicitly rewards product development teams based on their ability to perform against a set of strategic metrics such as customer satisfaction, time to market, defect reduction, or platform reuse. Many papers have focused on selecting the right metrics and establishing the culture. In this paper we focus on a practical method to fine-tune a firm's relative emphasis on the metrics that they have chosen. In particular, we seek to advise a firm whether to increase or decrease their emphasis on each metric such that the change in emphasis improves profits. Using a thermostat analogy we apply an adaptive control feedback mechanism in which we estimate the incremental improvements in priorities that will increase profits. Iterations of adaptive control seek to maximize profits even if the environment is changing. We demonstrate the metric thermostat’s use in an application to a firm with over $20 billion in revenue. In developing the metric thermostat we recognize that there are hundreds of detailed actions, such as the use of the house of quality and the use of robust design, among which the product development team must choose. We also recognize that they will act in their own best interests to choose the actions that maximize their own implicit rewards as determined by the metrics. Management need not observe or dictate these detailed actions, but rather control the process by establishing the culture that sets the implicit weights on the metrics. The thermostat works by changing those implicit weights. We define the problem, introduce the adaptive control mechanism, modify “agency” theory to deal with incremental changes about an operating point, and derive methods that are practical and robust in light of the data that firms have available. Our methods include statistical estimation and internal surveys. The mathematics identify the critical few parameters that need be determined and highlight how to estimate them. Both the measures and the estimation are illustrated in our initial application to a large officeequipment firm. The metrics thermostat suggests that this firm has about the right emphasis on timeto- market, but has overshot on platform reuse and has lost its focus on customer satisfaction. We describe how the firm reacted to the recommendations and changed its organization. We describe additional ongoing applications with the US Air Force, the US Navy, and a major automobile and truck manufacturer. / This research was funded by the Center for Innovation in Product Development (CIPD) and the International Center for Research on the Management of Technology (ICRMOT), M.I.T.

<p>The purpose of this research is to determine employee satisfaction towards union service delivery and the effect it might have on their motivation. For the purposes of the research, the term customer applies to all union members being serviced by the union and enjoying benefits of negotiations at a centralised or de-centralised level. More generally, trade unions and collective bargaining are seen to enhance the dignity of workers and their control of their working lives, hence the important role trade unions play within the workplace. Service deliveries from a trade union to its members are an important element of employee behaviour and motivation. The research will aim to&nbsp / measure union member&rsquo / s (customer) satisfaction of the service they receive from their union and the impact it possibly has on otivation. The hypothesis of the research is that if workers are satisfied by the service they receive from their trade union their motivational levels will also be high. Alternatively, if workers are dissatisfied by the service they receive from their trade union, their motivation will be low. A Biographical questionnaire, the Organizational Motivation Questionnaire (OMQ) and the Service Quality Questionnaire was administered to respondents to elicit responses on how the aspects of union service delivery impacts on their motivation in the workplace.&nbsp / The results emanating from the current study indicate that there are statistically significant relationships between work content, payment, promotion, recognition, working conditions, benefits, personal, leadership/ supervision, general and work motivation and satisfaction in the technical department of a media organisation in the Western Cape. Furthermore, results show the nine independent variables (work content, payment, promotion, recognition, working conditions, benefits, personal, leadership/ supervision and general) significantly explained the variance in work motivation and service-delivery. The study also shows a statistically significant difference in motivation and job-satisfaction based on the biographical variables (gender, home language, marital status, age, race, job classification, education, qualifications, job grade and tenure). Multiple regression analysis revealed these variables significant explained the variance in job satisfaction and motivation. The results reveal some interesting insights into the relationship between union service delivery, motivation and job satisfaction amongst unionised workers in a media organisation in the Western Cape. Recommendations are made with respect to the management of this focal area of research.</p>

Problem: The nature of insurances, and indeed the customer-provider relationship in insurance services, lends itself to distinctive characteristics. These characteristics have particular implications on overall perceived service and relationship quality, and thus customer retention. The arguably singular characteristic of mutual mistrust prevalent in insurance service relationships, is a source for costs and lost profitability for insurance companies in Sweden. Bridging the “gap of mistrust”, potentially offered by a seemingly simple service, could entail significant benefits for both parties in an insurance service relationship.   Research Questions: Does the Aronda Service have the potential to improve a damage adjustment process in a provider-customer insurance service relationship?   Can a more effective damage adjustment process improve an insurance service relation between provider and customer? To what extent do the providers perceive that the damage adjustment process is critical to a customer’s stay or switch decisions in an insurance service relationship?   Purpose: The aim of the thesis is two-fold: The aim is to investigate and describe the impact of the damage adjustment process in customer relationships between the privately insured and property insurance companies in Sweden And to assess, the potential of the Aronda Service to improve customer relations for insurance companies by improving (in terms of customer satisfaction) the damage adjustment process. Methodology: A qualitative method with deductive reasoning was used. The highly contextual nature of customer-provider relationships was deemed, for the purpose of the study, best suited using a qualitative method. Data collection comprised of interviewing several professionals pertaining to the field of property insurance and damage adjustment, academic literature, peer-reviewed articles, and Ph.D. Dissertations.       Theoretical Approach: The theoretical approach is based on consolidation of widely used theories in the field of service and relationship in the “Critical episode on insurance relationships” perspective, presented by Mikael Gidhagen, Senior lecturer at Uppsala University, Sweden. Although the perspective is originally created for B2B relationships, proved great applicability and relevance.   Empirical foundation: The empirical foundation consisted of a number of interviews with respondents with extensive corporate and private insurance industry experience. The secondary empirical information was gathered from governmental, consumer services, and industry regulatory bodies’ websites and publications. Conclusion: The uncovered prominent issues in insurance relationships between private individuals and property insurance service providers can at the very least be aided, if not solved, to the benefit of both parties by the proposed digital version of the Aronda “Black Box”. As the importance of documentation in more cases of insurance claims than not are paramount, and by decreasing the coverage knowledge gap of customers, facilitating a matching of service expectations and actual service delivery, customer satisfaction can be more readily achievable for insurance provider. A readily achievable level of customer satisfaction, in turn, means probably prolonged customer retention, and ultimately higher profitability for the insurance companies. As “it cost more to attract a customer, than it does to keep one.”

Problem: Modeindustrin har varit omtalad under senare tid och eftersom konkurrensen på denna marknad är hög har det lett till en ökad medvetenhet bland konsumenter och speciellt bland manliga konsumenterna. En förundersökning utfärdad av författarna visade att skapandet av kundrelationer möjliggör för modeföretag att bibehålla en konkurrenskraftig position på marknaden. Undersökningen visade även att eftersom män har en tendens att förbli lojala kunder och tvivlar oftast på att köpa kläder från nya butiker är det viktigt för modeföretag att utveckla och bibehålla relationer med dessa kunder. Syfte: Syftet med denna uppsats är att avgöra vad en relation mellan konsumenter och återförsäljare är i ett modeföretag för män och när den existerar för att kunna identifiera de viktigaste aspekterna för att utveckla och bibehålla dessa relationer. Metod: En hermeneutik och en abduktiv ansats har använts genom hela uppsatsen medan en fallstudie har tillämpats. För att kunna uppfylla uppsatsens syfte har författarna gjort fem semi-strukturerade intervjuer. Författarna intervjuade olika chefer med olika hierarkiska positioner och butikspersonal från det valda fallföretaget. Teorier: De teoretiska områden som har använts i denna uppsats består av teorier angående Customer Relationship Management, Fashion management, relationer mellan konsumenter och återförsäljare, konsumentbeteende, kundtillfredställelse, kommunikation i mode m.m. Slutsatser: Författarna har fastställt att de befintliga definitionerna på relationer inte definierar vad en relation mellan konsumenter och återförsäljare är, inom det studerade sammanhanget. Därför fann författarna det lämpligt att introducera en ny definition för relationer mellan konsumenter och återförsäljare i modeföretag för män, nämligen semi-intima relationer. Dessa är långvariga relationer som karaktäriseras av ständiga personliga interaktioner, utbyte av personlig information, ett gemensamt tankesätt, tvåsidig åtagande och ömsesidiga värderingar. Författarna drog även slutsatsen att en semi-intim relation existerar när kunden är inkluderad i företaget och interaktioner är på interpersonella nivåer. En semi-intim relation existerar inte genom en handlig utan utvecklas snarare från en rad handlingar. Författarna har även fastställt att en kundfokuserad kultur, förtroende, åtagande och lojalitet, de anställdas tillfredställelse, kund tillfredställelse, värde ökande förmåner och kommunicering av varumärket till de manliga kunderna är de viktigaste aspekterna för att utveckla och bibehålla semi-intima relationer med manliga kunder. Slutligen ansåg författarna att koncepten för relationsskapande verktyg är missledande i modeföretags sammanhang och introducerade därför nya implikationer för dessa verktyg. Butikspersonalen identifierades som det viktigaste relationsskapande verktyget i modeföretag som strävar efter att utveckla och bibehålla kundrelationer. / Problem: The Fashion industry is a highly discussed issue today, and as it is very competitive, the awareness among consumers, especially male consumers, has increased. Through a preliminary research conducted by the authors, it was evident that creating customer relationships enables Fashion companies to maintain a competitive position in the market. Also, it was believed that since men tend to stay loyal and are hesitant to purchase apparel from new stores, developing and maintaining relationships with them is crucial. Purpose: The aim of this thesis is to determine what a customer-supplier relationship in Fashion companies for men’s wear is and when it exists, in order to identify the most important aspects when developing and maintaining this relationship. Method: A hermeneutic and an abductive approach have been used throughout this thesis, while a case study was performed. In order to fulfill the purpose of this thesis, five semistructured interviews were conducted with managers, at different hierarchical levels, and salesclerks of the chosen case company. Theories: The theoretical areas that were used in this thesis consisted of theories regarding Customer Relationship Management, Fashion management, Customer-supplier relationships, Consumer behavior, Customer satisfaction, Communication in Fashion etc. Conclusions: The authors came to the conclusion that the existing definitions of relationships do not identify a customer-supplier relationship in Fashion retailing. Therefore, the authors found it necessary to introduce a new definition for a customer-supplier relationship in Fashion companies for men’s wear, namely semi- intimate relationships. These relationships are long-term relationships that are characterized by frequent personal interactions, personal information exchange, a shared mode of thinking, two-way commitment and mutual values beyond monetary terms. Moreover, the authors concluded that a semiintimate relationship exists when the customers are included in the company and interactions are on interpersonal levels. Furthermore, a semi-intimate relationship does not exist through one action; it is rather developed through a series of actions. The authors also determined that a customer focused culture, trust, commitment and loyalty, employee satisfaction, customer satisfaction, adding value through benefits and communicating the brand to the male customer are the most important aspects when developing and maintaining semi-intimate relationships. Finally, the authors found the concept of relational tools misleading in the context of this thesis and therefore, new implications for relational tools were introduced, with the sales force being the most important one, when developing and maintaining semi-intimate relationships.

This thesis is based on a case study of an airline’s (Scandinavian Airlines (SAS)) customers’ views on self-service technologies for check-in; mobile check-in, internet check-in, and machine (kiosk) check-in. The first aim of the paper was to find sources of satisfaction and dissatisfaction in the airline industry. A number of critical incidents leading to satisfactory and dissatisfactory experiences have been categorized by using the critical incident technique method based on customers’ recalls of past events. Main sources of satisfaction were the SSTs ability to provide a more efficient service by time savings, avoiding queues and by providing increased customer control. Main sources of dissatisfaction were related to technology failure such as malfunctioning machines, technical design problems and service design problems due to unclear role clarity among customers caused by lack of information and trust in own abilities. Second aim of the study was to identify a number of variables affecting SST channel selection. Qualitative interviews revealed following main variables affecting channel choice: accessibility, awareness, lack of trust, and perceived channel efficiency. Findings have been discussed from the perspective of models used in present research such as the consumer readiness model and trusting intentions model so that future researchers can identify and use valid models for understanding SST channel adoption and satisfaction drivers in the flight industry. Hands on managerial implications are provided in the closing part of the paper. Originality: The thesis show industry specific satisfaction and dissatisfaction causes that differ from previous research. Second contribution is the development and classification of factors in groups that influence the SST channel choice for check-in at airports. Finally the paper shows that none of the current models for use intention can independently be used to fully explain choice of channel.

Mobila verksamhetslokaler erbjuder flexibel lokalförsörjning som alternativ till permanent utbyggnad, eller under tiden som befintliga lokaler renoveras eller byggs om. Denna flexibla möjlighet används dock i en ganska liten omfattning på marknaden. För att öka lokalernas användning finns det därför ett behov av en marknadsundersökning som identifierar de faktorer som kunden värderar. Utredningen syftar till att få fram vad kunden värderar då han eller hon hyr och/eller använder en temporär lokal, och möjligen identifiera nya element som inte finns i marknadens utbud. För att få fram värderingsfaktorer har en litteraturundersökning implementerats och samtidigt har 13 personliga intervjuer genomförts. Intervjuer skedde med personer som använder dessa lokaler och parallellt de som tecknat kontrakt för att hyra dessa lokaler. Studieobjekt är kontor, skola och förskola. / Mobile buildings offer a flexible supply of buildings as an alternative to permanent expansion or while the existing facilities being renovated or rebuilt. This flexible option is used, however in a rather small scale in the market. Thus, to increase consumption of mobile buildings, there is a need for market research that will contribute to find the factors that customer value. The purpose of research is to investigate customer values when it leases and/or uses temporary buildings, and possibly encourage new elements that do not exist in the market range yet. To obtain the valuation factors have been implemented a literature survey and 13 personal interviews were conducted. Interviews took place with people who use these buildings and those who entered a contract to rent these buildings. The study objects are offices, schools and kindergartens.

Inom den svenska byggbranschen anses pris ofta vara den faktor som har störst påverkan på fastighetsbolags val av entreprenör vid fastighetsköp. Denna studie har som intresse av att se vilka andra faktorer som påverkar detta val. Studiens utförande görs inom Storstockholm. Under senare år har relationsmarknadsföring vuxit fram som ett centralt begrepp inom marknadsföringslitteraturen. Med relationsmarknadsföring menas alla marknadsrelaterade aktiviteter vilka ämnar bygga långvariga relationer. Inom relationsmarknadsföringen står begrepp som kundnöjdhet, kundlojalitet och tillit i centrum. Vi fokuserar på det teoretiska avsnittet, specifikt på kundnöjdhet, samt hur de förväntningar som kundnöjdhet grundar sig på, formas och utvärderas. Det finns teoretiska bevis för att kundnöjdhet har en positiv inverkan på lojalitet och tillit. Detta samband är något som vi undersöker i denna studie. Lojaliteten påverkar relationen mellan säljare och köpare. Det finns samtidigt teorier som pekar på att kundnöjdhet, positivt påverkar tillit. Författarna till denna studie har fyra års akademisk erfarenhet vilken har legat till grund för att uppnå studiens syfte. Författarna har i denna studie valt att använda sig av en deduktiv ansats, där teorier om kundnöjdhet, kundlojalitet och tillit har undersökts med en kvalitativ studie i form av intervjuer. Denna kvalitativa, empiriska studien har genomförts hos bolag inom både privata och offentliga fastighetsbolag, med personer som är ansvariga för upphandling, projektutveckling och projektledning. Den empiriska studiens resultat har visat att kundnöjdhet, lojalitet och tillit har en stark påverkan på fastighetsbolags val av entreprenör. Vidare visar resultaten också vilka faktorer som är avgörande när fastighetsbolagen ska välja en viss entreprenör inom den svenska byggbranschen. Resultaten från den empiriska studien jämförs sedan med de teorier som har presenterats i det teoretiska kapitlet, i ett analytiskt kapitel. Det analytiska kapitlet har som mål att analysera de resultat som den empiriska studien har medfört. Efteråt dras slutsatser utifrån det analytiska arbetet som har genomförts. Dessa slutsatser kommer vi sedan att koppla till studiens syfte och frågeställningen för att slutligen besvara den fråga som har genomsyrat hela vårt arbete. För att fullborda de slutsatser vi har tagit kommer vi även visa hur dessa slutsatser kan generaliseras, genom olika sanningskriterier. / In the Swedish construction industry, price is often considered to be the factor that has greatest impact on the real estate company selection of contractors. This study had an interested in seeing what other factors influence this choice. The empirical study is conducted in Stockholm, Sweden. In recent years, relationship marketing has emerged as a central concept in marketing literature. Relationship marketing refers to all market activities which aim to build long lasting relationships. Within the relationship marketing concept, the center pillars are customer satisfaction, customer loyalty and trust. In the theoretical section we specifically focus on customer satisfaction, and how the expectations of customer satisfaction is based, shaped and evaluated. There is theoretical evidence that customer satisfaction has a positive effect on loyalty and trust. This relationship is something that we investigate in this study. Loyalty affects the relationship between sellers and buyers. There are also theories that suggest that customer satisfaction has a positive effect on trust. The authors of this study have four-years of academic experience, which is used to achieve the purpose of the study. The authors of this study chose to use a deductive approach, in which theories of customer satisfaction, customer loyalty and trust have been investigated by a qualitative study in the form of interviews. This qualitative, empirical study was conducted among companies in both private and public real estate firms, with the persons interviewed being responsible for procurement, project development and project management. The empirical study's results have shown that customer satisfaction, loyalty and trust have a strong impact on the real estate company's choice of a contractor. Furthermore, the results also identify other factors like, price and personal contact, that are crucial in real estate companies to choose a particular contractor within the Swedish construction industry. The results from the empirical study are then compared with the theories that have been presented in the theoretical chapter, in an analytic chapter. The analytical chapter aims to analyze the results of empirical study. Afterwards, conclusions were drawn from the analytical work carried out. These conclusions will then be connected to the purpose and issue to finally answer the question that has permeated all of our work. In order to complete the conclusions we have, we will also show how these findings can be generalized, by different truth criteria.