Service quality and service recovery has been found to play a significant role in customer satisfaction and future purchase intentions. Many studies have been conducted on how to manage either the company perspective or customer perspective of these two concepts. Using the findings from five qualitative company interviews and three customer focus groups, this study addresses the purpose “to identify similarities and differences between the company and customer perspectives of service recovery in a quality system online”. The research identifies how companies in the service industry work with their websites and customer service as a tool for service quality and recovery. The company perspective is then compared to identified customer preferences in order to find similarities and differences that needs to be improved. The qualitative surveys are based on six dimensions of two existing models for service quality and service recovery online and the findings show similarities in all six dimensions, as well as several differences.

The cellular market is today suffering from great customer dissatisfaction. Simultaneously, the services offered by the different cellular providers are very homogenous, causing strict competition where various price strategies have been the main mean of battle. From a business perspective, implementing pricing strategies, to keep up with increased network investments, is a short term solution. In a market characterized by lacking customer satisfaction and harsh competition, research has shown the importance of highlighting customer relations in marketing. This type of marketing, which one could refer to as relationship marketing, is considered an efficient, economic, and strategic method of showing the importance of customer loyalty. To get insight in the relationship between the customers and the cellular providers, as well as to show the importance of relationship marketing, this study has used qualitative interviews to find what develops strong customer loyalty. The results showed that increased customer loyalty is achieved when an emotional bond is created. This bond will form through interaction between the customer and the provider. Important factors in the creation of this emotional bond are trust and commitment. Conclusively, through our research, we argue that customer dissatisfaction exists due to the lack of emotional bonds to the cellular provider, as well as due to lacking focus on customer relations within the company. Evidently, the need of relationship marketing within the cellular market is important.

Syfte: Syftet med uppsatsen var att undersöka och jämföra förväntningar och faktiska upplevelser på Birka, dels från arrangörernas sida och dels från besökarnas sida. Genom att ta reda på vilken upplevelse Riksantikvarieämbetet och Strömma Turism och Sjöfart vill ge sina besökare så kunde vi sedan mäta förväntningar och upplevelser bland besökarna och således jämföra dessa. Metod: Vi genomförde denna undersökning genom att hålla två kvalitativa intervjuer med dels Lena Johansson på Riksantikvarieämbetet och dels Andreas Forsgren på Strömma Turism och Sjöfart. Vidare så delade vi ut en enkätundersökning vid två olika tillfällen till besökare på Birka. Slutsats: Både Riksantikvarieämbetet och Strömma Turism och Sjöfarts mål är att ge sina besökare en genuin och lärorik upplevelse i vikingatida miljö. Resultatet visar att besökarnas förväntningar överrensstämmer med deras mål, medan den faktiska upplevelsen varierade. För många av besökarna överträffade upplevelsen förväntningarna, men för de allra flesta motsvarade upplevelsen bara deras förväntningar. Endast två personer upplevde att besöket inte motsvarade förväntningarna. Nyckelord: Birka, Strömma Turism och Sjöfart, Riksantikvarieämbetet, förväntningar, upplevelser, besökare, kundnöjdhet. / Purpose: The purpose of this paper was to investigate and compare the expectations and actual experiences at Birka, partly from the organizers and from the visitor´s side. By finding out what kind of experience the Swedish National Heritage Board and Strömma Turism och Sjöfart want to give their visitors, we could then measure the expectations and experiences with the visitors and thus compare them. Methodology: We conducted this study by holding two interviews, one with Lena Johansson of the Swedish National Heritage Board and one with Andreas Forsgren at Strömma Turism och Sjöfart. Furthermore we distributed a survey on two separate occasions for visitors to Birka. Conclusions: Both the Swedish National Heritage Board and Strömma Turism och Sjöfart aims to give its visitors a genuine and educational experience in a Viking Age setting. The result showed that visitor´s expectations are in accordance with the organizations objectives, while the actual experience varied. For many of the visitors the experience surpassed their expectations, but for most of the visitor´s the experience corresponded to their expectations. Only two people felt that the visit did not meet their expectations.

Vi utforskar begreppet upplevelseekonomi och hur vi har hamnat i vad en del forskare anser vara Upplevelsesamhället. Ett samhälle där de basala behoven är uppfyllda och där vi söker minnesvärda och självförverkligande upplevelser. Vi har valt att studera tidigare forskning och presenterar delar av det vi har läst i ett inledande teoriavsnitt. Därefter observerar vi ett par upplevelserelaterade hotell för att se hur teorin kan se ut i verkliga pågående projekt. De hotell vi valt att titta närmare på är Icehotel i Jukkasjärvi samt Såstaholm i Täby. Vårt sätt att arbeta blir deduktivt, där vi utgår från befintliga begrepp och teorier för att kunna dra logiska slutsatser. Befintlig teori i upplevelseekonomi samt iakttagelser av två existerande hotell för upplevelser gav oss grunden till hur vi utformade vårt hotell i Östhammar med upplevelsetema – Hotell Badjäflar. I Hotell Badjäflar praktiseras det vi har lärt oss. Temat för hotellet blir sjuttiotal och miljön och aktiviteter kommer att präglas av decenniet. Vi väver in författaren och filmskaparen Lars Molin då vi använder marknadsföringsverktyget storytelling. Lars Molins film Badjävlar ligger som grund för en del av miljön i hotellprojektet. Anledningen till att vi väljer Lars Molin är att han levde och arbetade i Östhammar under just sjuttiotalet och det var här filmen Badjävlar spelades in. Våra diskussionskapitel består både i en utvärdering av Icehotel och Såstaholm och hur vårt Hotell Badjäflar kommer att fungera som upplevelse. Vår uppfattning är att både Icehotel och Såstaholm har lyckats med att skapa platser för upplevelser som deras gäster kommer att minnas och påverkas av. Hotell Badjäflar skulle enligt vår mening också kunna bli en unik och minnesvärd upplevelse för våra gäster. Vi avslutar med att reflektera över upplevelseekonomin idag, lyfter fram tankar om den allmänna skepticismen och ger förslag till fortsatta studier. Upplevelseekonomi innebär att skapa upplevelser som kunden länge minns och gärna rekommenderar till sina vänner. Helheten blir det viktiga och alla personer involverade i upplevelseskapandet har en roll att spela där kunden är i centrum. / We study the term experience economy and how we live today in what some scientists call The Experience Society. That is a society where our basic needs are fulfilled and in which we seek experiences to remember and to express ourselves. We have chosen to study earlier research made in this subject and present part of what we have read in an initiating theory section. After this we observed a couple of “experience based” hotels to see how this theory can be practiced in real life. The hotels we chose were Icehotel in Jukkasjärvi and Såstaholm in Täby. These two hotels turned out to be excellent examples of “experience based” hotels in Sweden. We have chosen to use a deductive way of presenting our results. Deduction is when conclusions are drawn out of existing theories and concepts. This earlier research literature and our studies of two actual hotels for experiences gave us the basis for how our hotel in Östhammar is designed with an experience theme – Hotel Badjäflar. Hotel Badjäflar is where we practice our new knowledge. The theme is the seventies and the surroundings and our activities will all be influenced by this decade. For our storytelling parts we will use stories about the author and filmmaker Lars Molin. Parts of the hotel surroundings are based on his movie Badjävlar. The reason we chose Lars Molin is because he lived and worked in Östhammar during the seventies and it was also here the movie Badjävlar was made. Our discussion chapter involves an evaluation of both Icehotel and Såstaholm as well as how we think Hotell Badjäflar will work out as an experience. Our opinion is that both Icehotel and Såstaholm have succeeded well in creating places for experiences that their guests will remember and be affected by. According to us Hotel Badjäflar has the potential to be an experience to remember for our guests. Finally we reflect on how the experience economy is commonly looked upon and the scepticism surrounding it. We also give suggestions on continued studies for the essay. Experience economy is to create memorable experiences that the customer will remember for a long time and will gladly recommend to his or her friends. The totality of the experience is essential and each person involved in creating the experience has a role to play through which the customer is put in the leading role.

In some classification problems where human judgments, qualitative and imprecise data exist, uncertainty comes from fuzziness rather than randomness. Limited number of fuzzy classification approaches is available for use for these classification problems to capture the effect of fuzzy uncertainty imbedded in data. The scope of this study mainly comprises two parts: new fuzzy classification approaches based on Tanaka&rsquo / s Fuzzy Linear Regression (FLR) approach, and an improvement of an existing one, Improved Fuzzy Classifier Functions (IFCF). Tanaka&rsquo / s FLR approach is a well known fuzzy regression technique used for the prediction problems including fuzzy type of uncertainty. In the first part of the study, three alternative approaches are presented, which utilize the FLR approach for a particular customer satisfaction classification problem. A comparison of their performances and their applicability in other cases are discussed. In the second part of the study, the improved IFCF method, Nonparametric Improved Fuzzy Classifier Functions (NIFCF), is presented, which proposes to use a nonparametric method, Multivariate Adaptive Regression Splines (MARS), in clustering phase of the IFCF method. NIFCF method is applied on three data sets, and compared with Fuzzy Classifier Function (FCF) and Logistic Regression (LR) methods.

<p>Problem: Modeindustrin har varit omtalad under senare tid och eftersom konkurrensen på denna marknad är hög har det lett till en ökad medvetenhet bland konsumenter och speciellt bland manliga konsumenterna. En förundersökning utfärdad av författarna visade att skapandet av kundrelationer möjliggör för modeföretag att bibehålla en konkurrenskraftig position på marknaden. Undersökningen visade även att eftersom män har en tendens att förbli lojala kunder och tvivlar oftast på att köpa kläder från nya butiker är det viktigt för modeföretag att utveckla och bibehålla relationer med dessa kunder.</p><p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att avgöra vad en relation mellan konsumenter och återförsäljare är i ett modeföretag för män och när den existerar för att kunna identifiera de viktigaste aspekterna för att utveckla och bibehålla dessa relationer.</p><p>Metod: En hermeneutik och en abduktiv ansats har använts genom hela uppsatsen medan en fallstudie har tillämpats. För att kunna uppfylla uppsatsens syfte har författarna gjort fem semi-strukturerade intervjuer. Författarna intervjuade olika chefer med olika hierarkiska positioner och butikspersonal från det valda fallföretaget.</p><p>Teorier: De teoretiska områden som har använts i denna uppsats består av teorier angående Customer Relationship Management, Fashion management, relationer mellan konsumenter och återförsäljare, konsumentbeteende, kundtillfredställelse, kommunikation i mode m.m.</p><p>Slutsatser: Författarna har fastställt att de befintliga definitionerna på relationer inte definierar vad en relation mellan konsumenter och återförsäljare är, inom det studerade sammanhanget. Därför fann författarna det lämpligt att introducera en ny definition för relationer mellan konsumenter och återförsäljare i modeföretag för män, nämligen semi-intima relationer. Dessa är långvariga relationer som karaktäriseras av ständiga personliga interaktioner, utbyte av personlig information, ett gemensamt tankesätt, tvåsidig åtagande och ömsesidiga värderingar. Författarna drog även slutsatsen att en semi-intim relation existerar när kunden är inkluderad i företaget och interaktioner är på interpersonella nivåer. En semi-intim relation existerar inte genom en handlig utan utvecklas snarare från en rad handlingar. Författarna har även fastställt att en kundfokuserad kultur, förtroende, åtagande och lojalitet, de anställdas tillfredställelse, kund tillfredställelse, värde ökande förmåner och kommunicering av varumärket till de manliga kunderna är de viktigaste aspekterna för att utveckla och bibehålla semi-intima relationer med manliga kunder. Slutligen ansåg författarna att koncepten för relationsskapande verktyg är missledande i modeföretags sammanhang och introducerade därför nya implikationer för dessa verktyg. Butikspersonalen identifierades som det viktigaste relationsskapande verktyget i modeföretag som strävar efter att utveckla och bibehålla kundrelationer.</p> / <p>Problem: The Fashion industry is a highly discussed issue today, and as it is very competitive, the awareness among consumers, especially male consumers, has increased. Through a preliminary research conducted by the authors, it was evident that creating customer relationships enables Fashion companies to maintain a competitive position in the market. Also, it was believed that since men tend to stay loyal and are hesitant to purchase apparel from new stores, developing and maintaining relationships with them is crucial. Purpose: The aim of this thesis is to determine what a customer-supplier relationship in Fashion companies for men’s wear is and when it exists, in order to identify the most important aspects when developing and maintaining this relationship.</p><p>Method: A hermeneutic and an abductive approach have been used throughout this thesis, while a case study was performed. In order to fulfill the purpose of this thesis, five semistructured interviews were conducted with managers, at different hierarchical levels, and salesclerks of the chosen case company.</p><p>Theories: The theoretical areas that were used in this thesis consisted of theories regarding Customer Relationship Management, Fashion management, Customer-supplier relationships, Consumer behavior, Customer satisfaction, Communication in Fashion etc.</p><p>Conclusions: The authors came to the conclusion that the existing definitions of relationships do not identify a customer-supplier relationship in Fashion retailing. Therefore, the authors found it necessary to introduce a new definition for a customer-supplier relationship in Fashion companies for men’s wear, namely semi- intimate relationships. These relationships are long-term relationships that are characterized by frequent personal interactions, personal information exchange, a shared mode of thinking, two-way commitment and mutual values beyond monetary terms. Moreover, the authors concluded that a semiintimate relationship exists when the customers are included in the company and interactions are on interpersonal levels. Furthermore, a semi-intimate relationship does not exist through one action; it is rather developed through a series of actions. The authors also determined that a customer focused culture, trust, commitment and loyalty, employee satisfaction, customer satisfaction, adding value through benefits and communicating the brand to the male customer are the most important aspects when developing and maintaining semi-intimate relationships. Finally, the authors found the concept of relational tools misleading in the context of this thesis and therefore, new implications for relational tools were introduced, with the sales force being the most important one, when developing and maintaining semi-intimate relationships.</p>

<p>The web has a broad affect on the global economy and can among other things be used for web based information systems (WIS). These systems have grown from being used as a market platform to support all activities in the work of an organisation of today. To survive in a turbulent competitive environment, companies must start to cooperate with their customers instead of just collaborate with them. Can an IT-consultant company use a WIS as a tool for keeping in contact with existing customers to attain this cooperation? A WIS could strengthen the relation between customer and supplier and through that have a possibility to increase the customer use since it can facilitate business processes and imply that services can be offered in a new way. WIS have however been characterized by lack of use and not having the expected effects on the business. The reason for this is that only a technical perspective has been taken when they have been developed and implemented, without consideration to organisational circumstances. When taking these facts into consideration, is it possible that a WIS can increase the customer use in the relation between customer and supplier? How does the customer view a WIS and what requirements would s/he have regarding the information content in such a system?</p><p>The purpose with this thesis is that through a demand analysis during pre-study, congregate possible customer requirements regarding the information content in a potential WIS, with consideration taken to the need of how information is communicated, with the intention of increasing the customer use in the relation between customer and supplier.</p><p>The pre-study took a qualitative form and consisted of deep interviews with ten potential users of a WIS. The system could function as a bridge between them and their ITconsultant company, Sigma. Sigma is the employer of this thesis. The theory that has been set as the base for the thesis can be mirrored against four building stones which can be distinguished in the purpose; information content, information handling, customer relationships and customer use. Except from these, we have also included theory regarding WIS in the aim to clarify this type of system. The study showed that there were customer requirements concerning a WIS, in the primary aim of keeping the contact with Sigma. The most prioritised function was education in the form of manuals to prior systems that Sigma had developed on the behalf of the customers. Project handling was then prioritised, in the form of among other things follow-up on projects and joint handling of documents. The customers also regarded that customer service and reports of defects, together with a vocabulary were good functions to include in a WIS. The customers considered that the handling of information could be more structured if a WIS was implemented, but most of them thought that their relation to Sigma would stay unchanged. The customer use with a WIS was regarded to principally be easier access to information for both customer and Sigma, current information and better support together with better service from Sigma.</p> / <p>Internet har en bred påverkan på den globala ekonomin och kan bland annat användas till webbaserade informationssystem (WIS). Dessa system har växt, från att ha använts som en marknadsplattform till att nu stödja alla moment i arbetet i en organisation. För att överleva i en turbulent konkurrensmarknad måste företag börja samarbeta med kunder istället för att endast samverka med dem. Kan ett IT-konsultföretag utnyttja ett WIS som ett medel för att hålla kontakten med existerande kunder och uppnå detta samarbete? Ett WIS skulle kunna stärka relationen mellan kund och leverantör och genom det ha en möjlighet att öka kundnyttan då det kan underlätta affärsprocesser och innebära att tjänster kan erbjudas på ett nytt sätt. WIS har dock tidigare kännetecknats av att de nästan aldrig används eller inte har de tänkta effekterna på verksamheten vilka förväntades. Orsaken till detta är att endast ett tekniskt perspektiv har tagits när de utvecklats och implementerats, utan hänsyn tagen till organisatoriska förhållanden. Med hänsyn till dessa fakta, är det möjligt att ett WIS kan öka kundnyttan i relationen mellan kund och leverantör? Hur ser kunden på ett WIS och vad skulle denne ha för önskemål gällande informationsinnehåll i ett sådant?</p><p>Syftet med denna uppsats är att genom en kravanalys under en förstudie ta fram eventuella kundönskemål gällande informationsinnehåll i ett eventuellt WIS, med hänsyn taget till behovet av hur information kommuniceras i avsikten att öka kundnyttan i relationen mellan kund och leverantör.</p><p>Förstudien tog en kvalitativ form och bestod av djupgående intervjuer med tio potentiella användare av ett WIS. Systemet skulle kunna fungera som en brygga mellan dem och deras IT-konsultföretag, Sigma. Samma konsultföretag är också uppdragsgivare till denna uppsats. Den teori som legat till grund för uppsatsen återspeglas mot fyra byggstenar, vilka kan urskiljas i syftet; informationsinnehåll, informationshantering, kundrelationer och kundnytta. Utöver dessa har vi även innefattat teori om WIS för att klargöra denna typ av system.</p><p>Studien visade att det fanns kundönskemål om ett WIS i ett primärt syfte att hålla kontakten med Sigma. Den mest prioriterade funktionen var utbildning, såsom manualer till system som Sigma tidigare utvecklat åt kunderna. Därefter prioriterades projekthantering i form av bland annat uppföljning av projekt och gemensam dokumenthantering. Kunderna ansåg även att kundtjänst och felrapportering, samt en ordlista var bra funktioner att inkludera i ett WIS. Kunderna ansåg att informationshanteringen kunde bli mer strukturerad om ett WIS implementerades, men de flesta trodde att deras relation till Sigma skulle förbli oförändrad. Nyttan med ett WIS uppfattade kunderna främst kunde vara lättare åtkomst av information för både kund och Sigma, mer aktuell information och bättre support samt bättre service från Sigma.</p>

Syfte: Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.   Metod: Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.   Resultat &amp; slutsats: Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata. Förslag till fortsatt forskning: Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.   Uppsatsens bidrag: Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.   Nyckelord och förkortningar: Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget, E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet / Aim: The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.   Method: We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories   Result and Conclusions We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.   Sugestion of future research There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.   Contribution of the thesis This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.   Key words Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train, E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty

Denna uppsats består av en kvalitativ undersökning som antog en induktiv ansats. Detta föll sig naturligt för oss eftersom vårt intresse av bröllopsindustrin och bröllopskoordinatorer gjorde att vi ville komma vårt problemområde nära och få en mer djupgående inblick, hellre än en bred bild. Den empiriska studien består av nio intervjuer med bröllopskoordinatorer runtom i Sverige och två nygifta par som har använt sig av en bröllopskoordinator vid planeringen av deras bröllop. Genom den teoretiska och empiriska analysen har vi kommit fram till att bröllopsplanering är en komplex och tidskrävande process som består av många detaljer. Bröllopskoordinatorer arbetar mycket med kundanpassning och behöver brudparens medverkan, mest i form av information om önskemål, för att kunna utföra sitt arbete och på så sätt ge bra servicekvalitet. På grund av att de arbetar nära med brudparen skapas nära och intensiva relationer till brudparen som dock oftast bryts efter bröllopet. Tack vare detta kan bröllopskoordinatorerna generera värden för dem vilket även leder till att god kundtillfredsställelse. / This essay is based on a qualitative research and presumes an inductive approach. Our interest in the wedding industry and wedding coordinators made us want to come closer to our subject area and get a more profound insight, rather than a wider picture of it. The empirical study consists of interviews with nine different wedding coordinators all across Sweden as well as two newlywed couples that have gotten help by wedding coordinators when planning their own weddings. The empirical and theoretical analysis has shown that planning a wedding is a complex and time-consuming process that consists of many details. Wedding coordinators work a lot with customization and need the bridal couple’s contribution of information and desires, in order to be able to perform their job and give great service quality. Because they are working so close together with the bridal couple, close and intense relations are established with the couple, but are however more often than not broken up after the wedding. Because of this the wedding coordinators are able to generate value to the bridal couple, which also leads to good customer satisfaction.

<p>The purpose of this research is to determine employee satisfaction towards union service delivery and the effect it might have on their motivation. For the purposes of the research, the term customer applies to all union members being serviced by the union and enjoying benefits of negotiations at a centralised or de-centralised level. More generally, trade unions and collective bargaining are seen to enhance the dignity of workers and their control of their working lives, hence the important role trade unions play within the workplace. Service deliveries from a trade union to its members are an important element of employee behaviour and motivation. The research will aim to&nbsp / measure union member&rsquo / s (customer) satisfaction of the service they receive from their union and the impact it possibly has on otivation. The hypothesis of the research is that if workers are satisfied by the service they receive from their trade union their motivational levels will also be high. Alternatively, if workers are dissatisfied by the service they receive from their trade union, their motivation will be low. A Biographical questionnaire, the Organizational Motivation Questionnaire (OMQ) and the Service Quality Questionnaire was administered to respondents to elicit responses on how the aspects of union service delivery impacts on their motivation in the workplace.&nbsp / The results emanating from the current study indicate that there are statistically significant relationships between work content, payment, promotion, recognition, working conditions, benefits, personal, leadership/ supervision, general and work motivation and satisfaction in the technical department of a media organisation in the Western Cape. Furthermore, results show the nine independent variables (work content, payment, promotion, recognition, working conditions, benefits, personal, leadership/ supervision and general) significantly explained the variance in work motivation and service-delivery. The study also shows a statistically significant difference in motivation and job-satisfaction based on the biographical variables (gender, home language, marital status, age, race, job classification, education, qualifications, job grade and tenure). Multiple regression analysis revealed these variables significant explained the variance in job satisfaction and motivation. The results reveal some interesting insights into the relationship between union service delivery, motivation and job satisfaction amongst unionised workers in a media organisation in the Western Cape. Recommendations are made with respect to the management of this focal area of research.</p>