近年來，企業界盛行引進各種企業流程管理模式以檢視企業既有之工作流程，並透過分析工具與建構方法，系統性地評估舊流程並規劃新流程。企業流程的運作績效是評估企業營運成果的重要指標之一。有關企業流程的審視分析，各有不同的方法。其中，企業流程資訊有機體(PWIO)模式，兼具管理與分析的概念與技術，因此本研究採個案研究方式，應用PWIO模式，針對國內一家某外商工作站之直銷與經銷的訂單處理流程，進行分析比較研究。分析結果顯示，個案公司之經銷訂單處理流程比直銷訂單處理流程還要精簡，再加上付出的成本也是前者小於後者，似乎有檢討直銷經營模式之必要。但因該公司實施直接銷售策略時間尚短，再加上直銷也有經銷模式不及的優點，在流程設計上仍有可改善的空間。因此根據本模式，對於個案公司提出幾點建議方案，希望個案公司能據此改善其直銷作業流程，以提升訂單處理績效。另外建議未來研究可以取得直銷及經銷訂單流程所需的各項人力成本，輔以ABC成本分析法來交叉實證PWIO的結果。本研究為國內首次應用PWIO於高科技產業，也再次驗證該模式的可行性，可供學界與業界有興趣的人士參考。 關鍵詞：企業流程資訊有機體、訂單處理流程、個案研究 / Various kinds of process management models have been introduced to the business field to improve company’s existed workflow. Enterprises can use these models to evaluate their old business processes and establish new ones systemically through analytical means and methods. There are all kinds of different analysis models, each with its unique design. Among them, the Process-Wide Information Organism (PWIO) model posses both the management concepts and analytical methods. Therefore, with a case study design, this present study tended to use this model to analyze and compare the order entry processes of its direct and indirect sales models in a worldwide company’s Taiwan branch. The results showed that the indirect order entry process was simpler and more cost-effective than the direct one. Therefore, it seemed that the subject company needed to reexamine its direct order entry process. However, due to the short term implementation of direct order entry process and the pros of direct sales model, the subject company can still adopt the direct business design with some modification. Some suggestions were raised, based on the PWIO model, to improve the direct order entry process of the subject company. In addition, this study also suggested future research could fetch all kinds of manpower cost of order-entry process in direct and indirect sale, coupled with the ABCs of Cost Analysis, to cross-validate the results of PWIO. Being the pioneer research of applying PWIO to high-tech industry, this analysis model was once again being validated. Interested academic and business personage are encouraged to explore this model further. Key words: PWIO, order entry process, case study

電腦資訊的應用至今，使得企業的部門均擁有功能自動化的資訊系統，但是因應科技發展的突飛猛進，通訊工具與網際網路的整合應用，影響了活動的流程，改變了企業組織的角色及其經營的模式。一般的功能資訊系統是支援流程中活動的自動化，但是無法解決也無法判斷流程上的問題，如人力不足需要調度或超過負荷…等各類問題，要再作更大幅度的變革實屬不易，唯有以流程的角度來重新檢視才能突破。 企業流程改造的理論與方法，自提出至今有數拾餘年的期間，其主要的精神在於以「流程」為再造的重心，重新檢討企業的運作方式，以流程導向取代功能導向。本研究因著資訊科技IT的觸媒及成熟與配合，期望藉著個案實務，進行分析與方法探討，導入BPR的方法；經由本研究的探討及研究者的豐富實務經驗，將理論與實務相結合，讓BPR的導入變成'平易近人'，讓BPR的方法是容易應用的。 本研究的結論中，提出個案改造後的新流程，其中實現虛擬組織的企業架構，新的營運模式已經開始實現了；並且提供了一個非常明確的個案，說明BPR的推廣與資訊系統自動化的區隔。同時也建議BPR的應用是一個週而復始的「生命週期」，企業應該定期檢視每個流程，重複應用BPR的方法來執行流程的改造。 / With computer science’s development, today almost every business has owned information system to support business’s operations; on the other hand, organizations in the business also have to do something to match up the rapid progress in communication facilities and development of Internet. Normally, Information system’s location is to support automation in operational processes and activities, and it couldn’t point some fundamental problems, for example: the effective dispatch of staff. So, if business wants to do more transformation, it must review the business processes to break current situation. The essence of business process reengineering (BPR) is “reengineering in process”. Substituting for function-oriented thinking, business takes process-oriented thinking to re-verify operational mode. Combining author’s practical experiences and theories in BPR, the study tries to make the use of BPR be friendly, and prove BPR is a good way to proceed. In the concussion of the study shows a new operational process under a virtual business organizational structure and explain the distinction between spread of BPR and automation of information system. In the same time, the study suggests business should regard BPR as a iterative application with its lifecycle, re-verify business process regularly, and take BPR at the right moment.

資訊時代的今天，企業經營環境比從前更變化莫測，策略也比從前複雜得多，為能提供企業決策者能更有效率的掌握營運決策能力，企業需導入更有效率的的管理方法及資訊技術來達成營運目標。 Kaplan & Norton於1992年所提出的衡量方式─平衡計分卡，其均衡的架構，強調企業財務與非財務、內部與外部、長期與短期、領先與落後指標間的平衡，提供高階管理者一個快速且全面審視企業經營方式。 本研究是以平衡計分卡的機制，根據實際之企業流程，發展企業共通性競爭力關鍵性指標，以利於企業整體平衡發展、永續營運與發展優勢。針對國內物流業之企業流程及設計平衡計分卡之關連性作深入之研究，以作為未來企業以企業流程為導向設計平衡計分卡的基礎。

動態環境之下消費者需求變動速度加快、競爭者追隨的速度加快、全球化競爭無國界的經營環境，時間的縮短或速度的加快、產品品質提昇、成本降低、產品創新等都是重要競爭優勢。 企業如何創造競爭優勢是進來研究的重點，其中企業流程的觀點，強調從流程的創新或流程的改善，加強競爭力。核心能力的觀點強調創造附加價值、難以模仿的技術與技能與環境中機會的結合是競爭優勢優勢的來源。 滿足特定需求的企業流程，需要搭配特定的核心能力來滿足特定的顧客需求，並透過顧客需求的滿足創造競爭優勢，是整合上述兩個觀點的途徑之一。企業流程與核心能力兩者如何搭配，其搭配型態對於競爭優勢的影響是本研究探討的問題。 研究透過次級資料蒐集個案公司產業特性與產業趨勢等資料，並透過人員訪談的方式瞭解個案公司在貢獻顧客附加價值最高的關鍵企業流程之中具備的核心能力，及其競爭優勢的內容。 研究發現製造活動為主的新產品開發與產品供應流程搭配的核心能力類型是功能性與整合能力；服務活動為主的供應鏈流程搭配的核心能力類型是整合能力與接近市場能力。新產品開發搭配功能性能力與整合能力形成符合顧客需求、產品多樣性與回應速度等競爭優勢；產品供應搭配功能性能力與整合能力形成成本與產品品質等優勢；供應鏈流程搭配整合能力與接近市場能力形成成本、服務品質、時效性與方便性等競爭優勢。資訊技術是整合能力的核心，發揮降低成本、提高產出品質、縮短作業時間與增加流程彈性等價值。 本研究結論認為以製造活動與服務活動來區別製造業與服務業競爭優勢內容的差異是較為恰當的方式。在競爭優勢的創造與維持該議題上，應該在企業策略的指導之下發展特定的競爭優勢，並透過核心能力的培養與建構，或者企業流程的創新與改善，或者兩者同時進行創造特定的競爭優勢，並透過本研究所提出的觀念架構作為參考，思考特定競爭優勢之創造，可以透過何種類型的搭配型態來形成該競爭優勢，以做為資源投入與流程創新與改善的指導原則。

受美國積極推展T＋1交割期之影響，世界各國亦積極規劃改善結算交割環境，T＋1交割期也因此在全球蔚為風潮。各國皆期望於未來幾年內能達到縮短交割期目標，使結算交割成本減少、風險降低、效率增加，進而與國際市場有效接軌。而自從1996年證券市場正式提出STP觀念後，全世界皆寄望STP能對證券市場整體基礎設施做全面加強及改善，提升全球競爭力。 有鑑於此，國內也出現一些相關議題，想要推動國內證券市場資訊化、效率化之腳步，因此如證交所與集保公司等中立機構也紛紛推出資訊交換之平台以便證券市場各單位進行資訊交換，然而其與美國所推動之法人虛擬對帳流程差距甚大，因此本研究擬針對證券市場上交易對帳流程進行探討，以期能夠規劃出未來有系統支援時，精簡證券市場各單位之業務流程。 而本研究採個案研究方法，研究個案包含了A、B、C、D、E、F六個個案公司，以及台灣證券交易所和台灣證券集中保管公司，主要是針對證券市場投資法人交易對帳之流程進行訪談，本節將會先詳加描述各單位的主要業務，然後對各單位間的業務關係詳加描述。 本研究嘗試應用IDEF0的流程方法，先對現行流程製作流程模型，再依據流程模型找出流程問題，並進而探究出協同運作資訊科技導入的可能性，並規劃新的協同運作流程模型。最後會依據原有流程模型以及新的流程兩相比較，計算出證券市場各單位協同運作機制下流程再造之效益，以提供各單位參考的依據。

由於資訊科技的蓬勃發展，各企業單位無不尋求資訊系統的幫助，來提升組織之作業績效或是協助決策分析，而這些資訊系統的來源可能是自製、外包或是直接購買套裝軟體。而過去企業在開發資訊系統時，大多以功能導向為出發點，導致企業內產生許多零散的資訊系統，不同的作業均建立於不同的資訊系統上，如果企業內的資訊系統無法有效整合，將產生系統間資料重複輸入、資料無法共享、資料不一致、資料不正確、無法產生統計性資料的問題，因此本研究即是提供一系統整合之方法-建立企業之整合性資料庫，以達到系統整合之目標。 本研究以個案研究之方式，選定某一事業單位，實地訪談個案單位，建立個案單位之作業流程模型及分析個案單位之流程模型，並同時考量個案單位之流程模型、舊有資訊系統、未來資訊系統架構，推導出個案單位之整合資料庫。而藉由此整合資料庫，個案單位現在及未來之資訊系統，均可有效的交換資料，並提供主管決策性統計資料。

面對全球性的激烈競爭，現代企業紛紛努力尋找新的資訊科技為企業武器，以求達到提昇作業績效，降低作業成本，縮短作業時間。而RFID是本世紀十大重要資訊科技之ㄧ，廣受企業青睞，舉凡門禁安全管理、貨物追蹤管理、醫療應用，甚至美軍在伊拉克戰爭中的後勤補給支援，都有其應用蹤影。 但些許企業廠商導入之後，其效果不彰，究其原因為企業在導入RFID技術往往忽略了流程整合的重要性，造成結果不如預期。這也代表，縱然導入RDID系統技術需要進行許多的IT 技術研究與規劃，但這不代表可以單純地用「IT 建置轉型」的角度來建置RFID系統，企業還是必須從商業營運的角度來思考RFID能夠創造什麼樣的營運模式。 本研究認為最重要的是企業需要一套具有系統的步驟，針對企業需求與導入RFID失敗之原因，提出以企業流程管理為基礎的RFID導入模式，期望借此一執行模式，幫助企業在導入RFID時，藉由審視目前作業流程，改善、改造作業流程，使RFID與應用流程更緊密結合，達到資訊科技與應用流程整合的最佳效益。 最後，歸納出本研究成果，有下列幾點： 1.以企業流程的觀點出發，建立一個以企業流程管理為基礎的RFID導入模式，詳細說明各步驟之作法以及與應用流程整合的重要性，以提供企業做為參考，降低企業在往後導入RFID的困難，以及獲得最佳效益。 2.採用BPMN為流程模式化標準以及BPMN/BPEL的模式化工具來進行本研究流程之模式化與分析。未來得以藉由BPMN與BPEL之規格對應描述以及使用Web Service的開發工具來建置符合SOA架構之資訊系統。 3.提供血袋處理流程前端之捐血中心未來在導入RFID技術時一個參考模式，以利進行導入。

隨著環境的快速變革以及資訊科技的突飛猛進，一般民眾對政府單位服務水準的要求日趨嚴苛，傳統的作業流程在作業品質以及反應時間上似乎漸漸無法滿足於民眾，是故流程再造的風潮日益蔓延於政府單位當中。而在資訊科技(以下簡稱IT)被日益重視的當今，在流程再造裡亦扮演越來越重要的角色，IT從之前支援性角色，乃至今日已漸漸成為主導推動再造之關鍵因素。透過探究IT的應用性，可以達成大刀闊斧功效的全面性變革，而IT可如何、於何發揮再造效益，則可透過流程模型清楚地描繪出。 因此，本研究提出一以流程模型與IT為主軸之流程再造方法，並舉一政府事業單位之個案為例，透過IDEF0、IDEF3等流程模型勾勒現有模型，再透過深入探討現有流程之斷層與缺口，進而思索IT可發揮之處，從而進行全面而又具流程合理性之流程調整。此外，並透過流程圖學之基礎，來推論BPR前後之相對效益，以做為落實推動流程再造時之量化效益參考。最後，期此方法能讓欲進行流程再造者有參考依循之對象，以解決許多人在茫茫再造學說之中而不知如何進行之窘境。

企業的規模隨著業務成長而日益龐雜，企業所服務的功能與流程間關係也因而複雜化。而壽險業近年來經營上面臨金融環境的變化、金控競爭的壓力，積極尋求突破，除致力於開發特色商品以鞏固既有市場外，更積極開發多元化的行銷通路、提供多元化的創新服務。 然壽險業IT系統多僅以提高效率的自動化為考量，而非重視企業流程的優劣；再加上壽險業近年發展趨勢為保險與投資理財結合、金控或異業合作之跨通路的銷售，形成在商品、通路、服務等的新商業模式與企業流程，對於壽險業IT造成更多的影響。 另外，壽險系統為因應業務快速的改變，開發無數不同平台的系統，擁有許多不同平台的結果就是造成許多獨立的系統。導致IT系統維護上的困難與整合程度的不完整，而系統使用者操作上也因整合的限制，造成作業與流程的不便或效率不彰，最後影響企業的績效。 綜合以上，壽險業IT資訊系統正面臨一個重新思考與設計的迫切時刻，如何運用IT的能力，來創造新的差異化優勢，協助壽險業邁入商品、通路、服務多元化的時代？如何整合不同平台的系統，思考以流程為導向的系統運作模式？本研究期望能從「企業流程管理」(BPM)理論面與技術面的探討，瞭解BPM對壽險業IT發展的影響與幫助，並從實際個案的探討，提出個案公司系統再造的BPM系統架構藍圖與導入步驟之規劃。 / Enterprise model is more complicated as business expanded, so between the service functions and business processes are more complexity. Meanwhile, the insurance companies face the changes and competitions of outside financial environment. They try to make the break through to provide the diversified services and multiple channel strategy; they also try to maintain the position in existing market place. The old IT systems of insurance company consider the systematic automation only and do not emphasis the business processes. Recently the insurance company tendency is to develop products of combined investment and new distribution channels of cross industry. To form, include the products, the channels, the services, a new business model and business process, and to bring of IT systems more impacts. The IT systems of insurance company develop many different platforms in the way of business fast grow. This is the reason why that it is difficult to maintain and integrate the systems. The result causes the ineffectiveness of business process and performance. To make a summary, the IT systems of insurance company are facing a re-thinking critical point. Perform the IT abilities to bring up the difference superiority and to create the new ideal systems to help the insurance company for creating the products, approach and services. This research aims at implementing Business Process Management (BPM), from theory and practices, to understand the impacts and supports of IT development. Finally, try to by the actual cases to search and provide the architecture of system reengineering via implementation of BPM.

企業流程是企業營運核心，也是創造企業競爭力之關鍵因素。本論文以個案公司現行願景為基礎，植基於會計交易循環之基礎架構，參考Tsaih.et al. (2004)企業整體資訊有機體模式之分析架構，重現並分析個案公司之現行關鍵營運流程。本研究首先透過系統化分析企業個體對內、對外之資訊流聯絡管道及接觸點，辨認並評估個案公司之關鍵流程與其資訊流的流暢度。接著以前述分析結果作為辨識及改善企業作業流程之基礎，作成相關流程改善建議及績效評估參考指標。最後，結合PWIO分析結果與平衡計分卡觀念，提供個案公司建議性策略地圖，以作為評估及管理未來績效之基礎。 本論文發現，個案公司之現有流程並無法有效達成現行願景。因此，我們運用PWIO分析模式及主要作業流程關聯圖呈現個案公司在銷售及收款循環、採購及付款循環、配送作業等流程運作效率上可以改善之處。此外，依據分析所示流程目標並透過平衡計分卡概念，建立其流程績效指標。最後，發展個案公司之策略地圖，呈現個案公司在現有願景下，財務、顧客、內部流程及學習與成長四大構面之因果關係，以作為個案公司未來評估及管理其策略性成果之架構。 / The business processes are central to a company’s operation and competitive advantages. Based on the analytical framework proposed by Tsaih et.al. (2004), and an application of accounting transaction cycle approach, this thesis investigates the key business processes of a hyper-mart in Taiwan. The major objectives of this paper are three-fold. Relied on the existing vision of the firm under studied, this thesis first restores and analyzes its core operation by identifying the practices of the contact point and information channel underlying the key business processes. The related suggestions on process improvement are then discussed and proposed based on the analyses from the previous step. Finally, a proposed strategy map will be developed to serve as the basis of evaluation and management of the strategic performance in the future. The research results indicate that the operation processes currently employed by the case firm cannot meet its vision effectively. Through the chart describing the practices of contact point and information channel, the smoothness of the key processes and the corresponding process improvements were suggested. In addition, through an integration of goals derived from process practices with the balanced scorecard concept, performance measures help achieve the goals of processes are developed accordingly. A strategy map delineating the casual-effect relationship between the Financial, Customer, Process as well as Learning and Innovation perspectives and the performance indicators is also provided. The managerial implications of such framework are discussed.