客服產業扮演者企業與顧客間建立關係的重要角色。企業在市場上彼此競爭產品、技術的優秀外，也開始著重在與顧客間關係的培養。客服絕對不僅僅是解答客戶疑問而已，其絕對是企業形象、品牌建立的關鍵。從以前的單純電話線，到現代的電腦、虛擬語音的應用，客服產業專業性的提高，可由企業逐漸將客服委外獲得驗證。委外的趨勢代表著專業分工的價值與低成本。受到全球化與電腦技術改進的影響，客服不在受限於企業本土，企業為了降低成本願意將客服開始委外，甚至跨國際的委外。 客服人員若因本身缺乏熱誠助人之同理心、或並未接受良好教育訓練以熟悉作業流程，甚至是礙於公司政策、產品之限制，向上層反應卻無法獲得應有之支援與授權，無法給予用戶完善的解決方案，客服代表即容易發生工作壓力窒礙之現象且降低其工作滿意，可能影響企業無法控制營運效率，並造成高度之人員流動。 本研究以調查研究為主，文獻探討為輔。在調查研究方面，係針對客服人員共計發放300份問卷，獲得有效問卷206 份，依據調查所得資料以平均數、標準差、獨立樣本t檢定、變異數分析及交叉列表等統計方法，進行資料處理分析。 本研究的主要發現為： 一、 客服人員在工作壓力上，確實是偏高的。無論是以工作壓力的量、質與組織變革壓力構面探討，皆屬偏高；正職員工壓力相較他類契約員工來的低；年資越高者其壓力感受也較低。 二、 客服人員的勞資關係整體而言，是稍偏良好的。然在勞資協商性上，是相對不佳的，目前客服產業的員工與組織在勞資協商上並無一個良好的溝通管道。另外女性相較於男性較易與組織發生共益性；整體而言，客服人員年資越高其在勞資關係的知覺上越佳。特別的是在勞資共益上，普遍都越意為組織目標努力，然一旦要以降低薪水的方式做調整，則較為不願意。這也是客服人員年資尚淺，故容易轉換工作的特性。 三、 對於離職的影響因素，此次研究發現，客服人員離職意願確實偏高。相較低薪者高於高薪者。而大專學歷以上的客服人員比起高中職以下的客服人員更容易離職。 四、 此次研究主要發現，影響客服人員離職的主要因素乃為勞資關係的各項構面。相較工作壓力，勞資關係影響離職傾向更甚。客服企業要降低客服員工的離職，避免花費更多成本訓練新進人員，必須著重在勞資關係的維護上，會較一昧利用科技技術用以降低員工感受的工作壓力來的佳、有效。

本研究係針對太平洋醫材公司員工實施問卷調查，藉以瞭解公司員工工作壓力與組織承諾之間的關係，期能依據研究結果提出建議，供企業界作為改善各公司工作壓力之參考，並提高其對單位之組織承諾。本研究以太平洋醫材公司之苗栗三個工廠為研究母群，採用問卷調查法，並以全面普測方式進行調查，共發出720份問卷，回收有效樣本計680份，回收率94.4％。問卷調查所得資料經以SPSS 10.0版統計軟體，以描述性統計分析、t檢定、單因子變異數分析及皮爾森積差相關分析等統計方法，進行分析與解釋。 / This research focuses on The Pacific Hospital Supply Co.,Ltd Simp in midland to study their work stress and organization commitment. Then we analyze the result to explain the degree of work stress and organization commitment.we can understand The Pacific Hospital Supply Co.,Ltd Simp work stress and raise the organization commitment to military police organization. We come up with 720 Simp for the questionnaire with 680 successful returned Simp , the return percent is 94.4％. We study Simp by asking question and use the statistics software Spss 10.0 version. Acquired information is analyzed of Descriptive Statistics Analysis, T-test, One-Way ANOVA and Pearson Correlation

本研究主要目的在瞭解幼稚園教師教學熱情、工作壓力與創意教學之現況，與探討不同背景變項的幼稚園教師教學熱情、工作壓力、創意教學之差異情形，包括：園所類別、年資、兼任行政與否。同時探討幼稚園教師教學熱情、工作壓力與創意教學三者間關係。本研究採問卷調查方式，以臺北縣市422位幼稚園教師為研究對象，使用的研究工具包括教師教學活動熱情量表、幼稚園教師工作壓力調查量表、創新教學行為量表。研究結果摘述如下： 一、幼稚園教師教學熱情、工作壓力與創意教學之現況 1. 幼稚園教師的教學和諧性熱情及強迫性熱情為中等偏高程度；且「和諧性熱情」高於「強迫性熱情」。 2. 幼稚園教師所感受的工作壓力為中等程度。而教師工作壓力來源的不同層面上，以「角色職責」壓力最大。 3. 幼稚園教師創意教學表現為中高程度。 二、不同背景變項的幼稚園教師教學熱情、工作壓力、創意教學之差異情形 1.私立幼稚園教師工作壓力感受顯著高於公立幼稚園教師；公立幼稚園教師教學和諧性熱情稍稍高於私立幼稚園教師。 2.幼稚園教師的年資會影響創意教學，年資20年以上之幼稚園教師的創意教學表現最高，年資0-2年幼稚園教師創意教學表現最低。 3.幼稚園教師的年資會影響工作壓力，年資3-5年之教師的工作壓力最大，而年資20年以上的教師工作壓力最低。 4.不同年資幼稚園教師和諧性與強迫性教學熱情皆有顯著差異，年資3-5年教師的和諧性教學熱情最低，但其強迫性教學熱情明顯最高。。 5.幼稚園教師是否兼任行政不會影響工作壓力與創意教學，但會影響教師教學熱情；有兼任行政的幼稚園教師教學熱情較高。 三、幼稚園教師教學熱情、工作壓力與創意教學三者間關係 1.幼稚園教師和諧性教學熱情越高，其創意教學表現越佳。 2.幼稚園教師工作壓力愈大，其創意教學表現愈差。 3.幼稚園教師的和諧性教學熱情與工作壓力交互作用，及幼稚園教師的強迫性教學熱情與工作壓力交互作用後皆會影響創意教學表現。

本研究係以臺北市各地政事務所之基層地政人員為研究對象，探討其工作壓力、工作滿足與組織承諾之關係。除以文獻探討法，建構本研究架構及研究假設外，並採用問卷調查法，問卷內容包含工作壓力量表、工作滿足量表、組織承諾量表與地政人員個人屬性量表等四部分。問卷總共發出300份，有效問卷為277份，有效回收率為92.33％。本問卷採李克特五點量表為計分標準，運用描述性統計分析、t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析及多元逐步迴歸分析等方法進行統計分析，以驗證結果並提出結論與建議。 　　本研究發現，在工作壓力方面：對於「工作環境」因素之壓力感受程度最高，對於「生涯發展」因素之壓力感受程度最低。在工作滿足方面：對於「升遷福利」因素之滿意感受程度最高，對於「主管領導」因素之滿意感受程度最低。在組織承諾方面：對於「努力承諾」因素之感受程度最高，對於「留職承諾」因素之感受程度最低。在個人屬性方面：不同年齡、學歷、婚姻狀況、本所服務年資、職等之地政人員在工作壓力上有顯著差異性存在；不同性別、學歷、婚姻狀況之地政人員在工作滿足上有顯著差異性存在；不同年齡、學歷、婚姻狀況、工作性質之地政人員在組織承諾上有顯著差異性存在。 　　此外，工作壓力整體及其「工作本身」、「同仁關係」、「生涯發展」因素與組織承諾整體及其各因素間，皆呈負相關；工作滿足整體及其各因素與組織承諾整體及其各因素間，皆呈正相關。「工作壓力整體」及「工作滿足整體」對「價值承諾」之聯合預測力最佳；「工作滿足整體」對「價值承諾」之單獨預測力最佳。 　　最後，根據研究發現提出改善建議，供主管機關研訂相關管理措施之參考，以降低地政人員之工作壓力、提高其工作滿足並增進其組織承諾。

我國外交工作的目的在營造爭取一個有利我們國家人民生存發展的國際環境，內容包含了經貿、金融、教育、文化、科技、農業、醫療、衛生、軍事、環保、觀光、援外、司法互助、國際宣傳、領務、僑務及海外國人急難救助等諸多工作面向。其中僑務駐外人員係以服務海外的僑胞為主，手機要保持24小時的暢通，他們工作的時間相當的長，而且僑務駐外人員因為工作的環境是在外交部的駐外單位下，當外交部與僑務委員會的長官意見有出入時，他們要如何扮演好溝通橋樑的角色；再者，當他們派外在國外時，又是如何維繫家庭關係。研究者藉由本研究能以期瞭解駐外人員在各駐外館處面臨工作壓力時如何調適及家庭關係又是如何去維持，藉此瞭解駐外人員在異鄉堅持奮鬥下去的動力。 本研究所採用的是文獻回顧法及半結構式的訪談兩項研究方法。以僑務委員會曾駐外過人員為受訪對象，共訪談10位受訪者，透過深度訪談僑務駐外人員，彙整僑務駐外人員訪談內容，針對訪談內容加以分析討論，研究發現：（一）在工作領域方面：冷靜思考、果決的判斷力、負責任是影響駐外僑務人員主管領導的重要因素；僑務駐外人員同時接受外交部與僑務委員會的指示，當兩者政策不同時，會形成僑務駐外人員的工作壓力；僑務工作內容是僑務駐外人員工作壓力來源之一；工作夥伴關係良好，會提升僑務駐外人員的工作滿足感；缺少語言、溝通等專業能力亦為僑務駐外人員工作壓力來源之一。（二）家庭關係方面：配偶的支持與僑務工作人員工作家庭間的衝突有正相關性；對家庭採積極投入的態度，對於親子關係有正關聯性；協助配偶建立社交圈與僑務駐外人員工作家庭衝突有負相關性；海外物價高與僑務駐外人員家庭關係有相關性；親友間的互動與僑務駐外人員工作家庭衝突有負相關性。

性別與家庭照顧議題在當今已越來越受到重視，現代化改變了傳統家庭照顧的模式與內容，家庭照顧如今已非理所當然能負荷之能力。照顧工作究竟該交由社會機構正式照顧或者是家庭非正式照顧，受限於資源缺乏和傳統觀念、社會壓力下，一直是照顧者左右為難的問題。許多與照顧議題相關之文獻也反映出，照顧工作會出現壓力與疲勞問題，就業與勞動形式是其中影響重大的變項，與多數針對照顧者所進行的研究調查相較，本文的研究對象係我國之受僱者，使用次級資料分析法，進行量化統計分析，對受僱者承擔照顧責任之疲勞與壓力狀況作一真實呈現。本研究發現，主要照顧者較非主要照顧者有工作壓力的機率較高、疲勞程度也較大；照顧對象的不同對主要照顧者而言，工作壓力和疲勞程度沒有顯著不同。最後本文依據研究結果提出改善家庭照顧者工作壓力和疲勞的幾點建議。

本研究旨在瞭解目前國民中學教師工作壓力、學校組織健康與學校效能的現況。分析不同背景變項的國民中學之教師工作壓力、學校組織健康與學校效能差異的情形；最後探討教師工作壓力、學校組織健康與學校效能間的關係。本研究研究方法為文獻分析、問卷調查法，並對台北市、新北市國民中學教師進行調查，共發送500份問卷，回收439份問卷，有效問卷為395份，蒐集之資料分別以描述性統計、單因子變異數分析、積差相關及多元迴歸等方法進行統計分析。 根據分析結果，歸納本研究結論如下： 一、不同年齡、學校規模之教師對工作壓力知覺有所差異。 二、不同年齡、職務、學校規模之教師對學校組織健康知覺有所差異。 三、不同年齡、學校規模之教師對學校效能知覺有所差異。 四、國民中學教師工作壓力及學校組織健康對學校效能有顯著之預測力 本研究建議如下： 一、建構健康的組織、減低教師工作壓力對組織健康形成正面作用 二、建立協助教師照顧家庭辦法 三、因應不同學校規模給予適當之協助 四、提供進修管道，充實行政知能 五、營造良好工作氣氛 / Abstract The purpose of this study was to explore the relationship among teachers’ working stress, school organizational health , and school efficacy in junior high school . The study methods included literature analysis, questionnaires survey. The questionnaires were distributed to 500 teachers in Taipei city and New Taipei city junior high schools, and 395 vaild questionnaires were retrieved, with 79% of availability. The data were analyzed with descriptive statistics, t-tset, one-way ANOVA, Pearson product-moment correlation, and multiple regression analysis. The main conclusions obtained were as follows: 1. There was a significant difference in teachers' perceptions of working stress due to the differences in the participants' age and school size. 2. There was a significant difference in teachers' perceptions of school organizational health due to the differences in the participants' age, position of service, and school size. 3. There was a significant difference in teachers' perceptions of school efficacy due to the differences in the participants' age and school size. 4. Both teachers’ work stress and school organizational health serve a predictive function on the school efficacy. According to the research results, this study offers several suggestions providing the education authorities, schools, and future researches to review.

基層員警為國家公權力執法的人員，在維護治安第一線上，近年來在警政執行人力長期缺乏的情形下，基層員警的工作壓力與工作滿意度會造成不同程度的影響，相對也造成對組織承諾的影響。而初任員警在體驗警政工作後，在投入工作職場行為的改變與工作的調適是最好的研究議題，若配合未來的後續研究，將可提供良好的研究成果，來深入探討警政人力執行工作的組織中，員警努力工作的情形與心理的問題。 行政院謝長廷前院長在民國94年2月16日行政院第2927次會議提示下：規劃增補警力。警政署旋即規劃增補基層警察3900人；錄取人員經考試院協調於臺灣警察專科學校受訓。期間即有輔導受訓學員之隊職人員提出，受訓學員程度高，學歷大都具有大學甚至研究所畢業程度，對警察專業素質提升，具有正面意義；惟警察工作性質特殊，工作項目繁雜，在執行勤務時往往又要實施強制、取締、干涉等手段，除了工作時所面臨的壓力外，亦常常遭受到民眾的誤解與指責、無法滿足民眾的需求；且因工作壓力的影響，極可能產生自身心理沮喪、憂鬱、緊張、焦慮、無助、缺乏自信心致使自殺等情況的發生。倘若警察人員面對目前的工作滿意情形無法滿足、面對工作壓力無適當的紓解方法，如此，勢必對組織承諾的警察目標價值無法認同，除影響組織的生存，例如心理壓力負荷超過個人的容忍範圍，也將造成諸如自殺之憾事發生。 / Police officers are on behalf of government for law enforcement and stand in the front line for keeping the peace. In recent years, due to long-term shortage of police officers’ manpower, their work pressure and work satisfaction would cause different level’s influences, and meanwhile it would influence their commitment toward organization. Thus, after these novice police officers experience policing work, their changes in involving career and adjustment toward work are the best issues for research. If we can continue to do following researches, it can offer good results for analyzing police officers’ work conditions and mental issues in the organization. Former Prime Minister Frank Hsieh indicated to increase police officers in the 2927th Administration Yuan meeting on Feb. 16th, 2005. National Police Agency immediately drew up a plan to increase 3900 police officers. The candidates will take training programs in Taiwan Police College. Cadres responsible for trainings indicate that most of the trainees have bachelor degrees or master degrees and it would positively enhance police’s proficiency. However, the nature of policing is unique, it contains many trifles, when police are on duty, and usually the work involves enforcement, clampdown and interference. Besides work pressure, police often suffer misunderstanding and blame from the public, and because of the influence from work pressure, it might cause mentally or physically depressed, depression, nervousness, anxiety, helplessness, lack of confidence and eventually commit suicide. If police officers can’t be satisfied with current work situation and find no way to release work pressure, thus they may not identify police values with themselves and influence the existence of organization.

本研究旨在探討臺北市政府警察局派出所所長工作壓力與工作績效現況及關聯 性，俾提供制定政策、管理及警察人員之參考。問卷調查係採全面實施問卷調查方式，以臺北市政府警察局所屬現職94位派出所所長為樣本，計發放94份問卷，取得有效問卷94份，回收率100%；另以母體樣本中篩選出擔任3任(含)派出所所長職務以上，從中隨機抽取7位派出所所長實施深度訪談。 經研究後發現，臺北市政府警察局派出所所長的工作壓力來源依序為組織內部、組織外部、個人因素、工作本身，整體工作壓力量表平均為3.46，有偏高現象；工作績效依序為工作效率、工作品質、工作效能，整體工作績效平均為3.64，大多數派出所所長自認為工作績效表現優異，與臺北市政府警察局102年12月委託民調有關臺北市市民對治安滿意度結果大致相同。又派出所所長工作壓力與工作績效之間具有相當之關聯性。 本研究係首次針對臺北市政府警察局派出所所長所做的工作壓力與工作績效之相關研究，研究結果可作為相關警政主管機關擬定政策、擔任派出所所長基層幹部及後續研究之參考。 關鍵字：派出所所長、工作壓力、工作績效 / The purpose of this research is to investigate police officers in Taipei City Police Department about their job stress,work performance and its correlations in order to provide policy development, management and police personnel reference. The investigation is implemented by questionnaire to the ninety four (94) police stations under Taipei City Police Department, the valid questionnaire is ninety four (94) and in 100% recovery rate. From the sampling, it also screened seven (7) station chiefs who have been served on the station chief’s position more than three (3) stations for further interview. The study shows the station chiefs in Taipei City Police Department have working stress from the order of the internal organization, external organization, personal factors and the work itself, the overall job stress scale is 3.46 which is relatively high. The priority of their work performance is job effectiveness, job efficacy and job quality, the overall scale is 3.64. Most of the station chiefs are satisfied with their excellent performances which has the similar result of the public opinion about the satisfaction security from Taipei city resistant in Dec., 2013. It also indicates that the job stress and the work performance have strong connection with each to the station chiefs. It also indicates the job stress and work performance have strong related connection between two of them to the station chiefs. The study is the first research of the job stress and work performance for the station chiefs under Taipei City Police Department, the result can be used as the reference for the policy formulating, the police who is in charge of the police station and its subsequent research. Keywords: station chiefs, job stress, work performance

為了解臺北市國中導師管教信念、工作壓力與採用之管教方式的關係並探討相關影響因素，乃以臺北市國中導師191人為研究對象，再採用教師管教信念量表、教師工作壓力量表、教師管教方式量表等研究工具，獲取所需資料，再以描述統計、t考驗、單因子變異數分析、Pearson相關分析、多元逐步迴歸分析等統計方法進行分析，結果發現： 一、臺北市國中導師之管教信念傾向人本主義取向。 二、臺北市國中導師之工作壓力為中等偏低。 三、臺北市國中導師採用之管教方式傾向較多「反應」、較少「要求」之管教方式。 四、不同性別、不同年齡的國中教師，其採用之管教方式有顯著差異。 五、不同婚姻狀況、不同學歷背景的國中教師，其採用之管教方式無顯著差異存在。 六、不同人口變項之國中教師，其管教信念及工作壓力均無顯著差異存在。 七、國中導師管教信念與採用管教方式間有顯著的相關存在。 八、國中導師工作壓力與採用之管教方式間，無顯著關係存在。 九、管教信念與導師年齡，能有效預測導師會採用的管教方式。 本研究根據上述研究結果加以討論，並提出數點建議，以供後續相關實務工作及研究的參考。