本論文共一冊，內含五章廿一節，約四萬餘字，主要以一般企業的銷售人員為對象， 利用便利抽樣方法，以問卷調查方式，蒐集約三百六十個樣本，探討下列問題： 一、一般企業銷售人員對顧客影響方式，大致可分為那幾類。 二、各類方式的使用效果、使用頻率與使用對象之間有何關係。 三、各類方式的使用效果、使用頻率與銷售人員的人口特質、生活態度、組織特性間 有何關係。

為因應激烈之市場競爭，企業需提供更優質之服務以滿足顧客需求，而CRM及顧客資本為一有效工具，能協助企業提升競爭力。惟面對不同之顧客型態，可能亦應發展出不同之顧客資本累積及CRM活動設計，以滿足顧客真實需求。故本研究在了解因顧客型態不同所導致之顧客資本及CRM活動重點各為何及是否有所差異。 本研究藉由深度訪談個案公司熟知行銷相關活動之高階主管，了解其針對不同型態顧客所設計之顧客資本指標重點及主要CRM活動，分析其異同做一探討，並輔以問卷發放，做為個案公司相關人員對於顧客資本指標的重要性認知之佐證。 研究結果驗證：(1)企業面對不同顧客型態所共同重視之顧客資本有八個因素構面，然其重要性程度略有差異，因素構面重要性程度達顯著差異者有三項。(2)企業所關注之顧客資本重點不同，會進一步影響其CRM活動重點及資源投入程度，而產生差異。

近年來消費者不僅重視產品品質，更重視消費過程的感受。如何讓消費者擁有更好的消費經驗，是企業須積極努力的方向。另外，許多過去以銷售產品為主的企業，也開始從事顧客服務的發展。因此企業不僅要開始提供服務以提升獲利，更要提供更好的消費經驗以滿足顧客的需求。 本研究將以三家在國家品質獎與J.D. Power調查有傑出表現的企業為研究對象，期望透過研究瞭解業界如何應用持續改善循環，於組織內推廣顧客觀點的概念，將其延伸至顧客服務的規劃與落實，並進一步找出徹底落實的關鍵，同時提出相關結論與建議以供業界參考。本研究希望探討之目的如下： □ 1.企業該如何推動顧客觀點，並讓全體員工確實執行。 □ 2.企業該如何持續改善現有服務，以追求更卓越的表現。 □ 3.提出具體建議以提供業界，作為重新規劃顧客服務之參考。 本研究認為企業要落實顧客觀點，必須先塑造顧客觀點的理念與文化，再由組織與人力資源著手，如此第一線才能確實執行。而企業要規劃令顧客感到滿意的服務，要從顧客接觸或消費的過程著手，從中找出改善或是創新的環節。如此才能貼近顧客的需求，創造出令顧客感到驚喜進而滿意的服務。 企業必須持續改善與持續學習，方能提供更好的服務，產生更卓越的績效。而運用ADRIL循環，也就是持續改善循環或持續學習與創新循環，將有助於企業建立顧客所需的服務。無形的服務已儼然成為有型產品的一部分，企業必須更重視顧客服務的內容與規劃，以及第一線人員服務的落實，如此才能滿足顧客的需求，以維持企業的穩定獲利。

儘管多數研究已證實顧客與員工特徵變數、以及交易情境因素會影響員工服務行為之展現，然而目前探討這些因素之間是否存在特殊的交互作用之相關研究仍相對缺乏。本研究除探討顧客外顯特徵 (如：顧客年齡、顧客穿著打扮)對於員工服務行為之影響關係外，同時，亦探討顧客要求與員工對顧客承諾，是否會干擾顧客外顯特徵與員工服務行為之間的關係。 本研究以中華郵政股份有限公司之第一線窗口服務人員與其互動之顧客為研究對象；首先，本研究先歸納中華郵政股份有限公司內部組織文件，並深度訪談2位具備服務經驗的第一線窗口服務員工與1位顧客，發展本研究之員工服務行為量表，並且實地蒐集中華郵政公司不同分局之100位顧客所填答之資料，以確認量表之信度與效度。再者，本研究延伸過去員工服務行為的研究，驗證顧客外顯特徵 (顧客年齡、顧客穿著打扮)對員工服務行為的影響，並在真實的服務情境中，檢視顧客要求與員工對顧客承諾的干擾角色。由74位第一線窗口服務員工與201位顧客中所蒐集之201筆交易層次資料，部分地證實本研究的假設。結果顯示在交易互動過程中，當顧客年齡愈高，員工會展現愈多良好的服務行為，且當顧客提出的要求愈多時，會削弱顧客年齡與員工服務行為之正向關係。

為瞭解次世代顧客體驗之偏好傾向，本研究依據企業所能掌握的顧客知識與情境知識之內容，探討顧客對體驗的偏好，透過文獻的探討，找出六項可做為分析顧客體驗偏好的因素，包括屬於顧客知識的「個人特質」、「消費記錄」、「消費目的」、與「人口統計資料」等四部份，以及屬於情境知識的「消費環境情境」、與「個人身心情境」等兩部份。另外，在顧客體驗偏好的部份，本研究嘗試以顧客的觀點對體驗做出分類，並借用Maslow提出的五大人類行為需求來瞭解顧客對體驗的偏好傾向。主要之研究發現包括： 1. 除了再次認知顧客知識之重要性外，本研究亦確立了情境知識對於瞭解顧客體驗偏好之重要性。 2. 生活型態屬於感性導向之顧客，及在消費現場較得不到顧客服務之顧客，會有越偏好能得到生理需求體驗之傾向。 3. 處事態度屬於積極的引領潮流的顧客，及在消費現場得到不錯客戶服務之顧客，是屬於較高度偏好歸屬與愛需求體驗之族群。 4. 生活型態屬於感性導向之顧客，及消費目的是作為送禮之用之顧客，在自我實現需求體驗方面，會有較高程度的偏好傾向。 5. 努力成本及風險成本兩項決定產品特徵之因素，確實會對顧客體驗偏好產生影響。其中努力成本主要改變之體驗類型，包括生理需求及歸屬與愛需求體驗；而風險成本主要是影響之體驗類型，包括歸屬與愛需求、尊重需求及自我實現需求體驗。 透過本研究，企業須認知到不同的人在不同的情境下，會對體驗有著不同的程度的偏好差異；此外消費產品特徵之不同，亦會對顧客體驗偏好產生影響。因此，企業在推出體驗時，必須根據過往對顧客的認識，以及現場顧客之反應做調整，才能提供最適當之體驗活動內容予顧客，發揮「體驗」最大之效益。

追求顧客滿意度極大化向來是企業提升獲利的首要方法，相關研究中亦顯示提高整體顧客滿意度有助於企業整體營運績效提升。然或囿於資料蒐集不易等因素，針對個別顧客之滿意度高低是否實際上能影響其貢獻度的研究卻付之闕如。本研究欲探討顧客滿意度與其貢獻度是否存在明顯之關聯性，故先依據過去學者針對滿意度所提出的理論基礎，修正調整後進行顧客滿意度調查，再針對相對應顧客之實際交易行為進行分析，期望能為缺乏相關研究的顧客滿意度及顧客貢獻度之關聯性，做出學術上的貢獻，並對現在蓬勃發展的銀行理財業務，提出具體的建議。 / 本研究針對個案銀行顧客發放3,000份滿意度調查問卷，並比對回收有效問卷（有效問卷共373份）之個別客戶實際貢獻度資料。本研究主要發現及建議如下： / 一、提高個別顧客的滿意度無法顯著提升（或僅能微幅影響）其貢獻度。 （一）目前銀行業者為了提高顧客滿意度所進行各式各樣的投資，並不具有太多的實質效益，對於現今銀行業發展財富管理的方向而言，不啻為一種警訊。 （二）未來業者發展財富管理業務，不能只把重心放在如何提高顧客滿意度上，或誤認企業獲利的目標等同於顧客滿意度的提升。 （三）銀行業者未來應該將資源分散，不盲目的集中於提升顧客滿意度的投資上，而是積極的尋找其他能真正創造顧客貢獻度的投資標的，諸如經營體質的強化、風險控管的落實、企業形象的提升等。 / 二、在台灣，由於大多數顧客同時與一家以上的金融機構有存款、投資等業務往來，在銀行業務極為競爭的年代，為免造成客戶的移轉或流失，維持與同業相當的顧客滿意度水準仍十分重要。 / 三、產品品質、服務品質與顧客滿意度皆有正向影響，而由於服務業的行業特性，影響銀行業顧客滿意度的主要因素仍為服務品質。本研究建議銀行業者若要藉由提升產品品質、服務品質，來提升顧客滿意度，應特別重視專業度、實體設施，以及產品多樣性這些方面的提升。 / Increasing customer satisfaction has become the guiding principle for many enterprises in order to maximize their profit. Although many researchers have conducted studies regarding the relationship between customer satisfaction and profitability, these studies are mainly focused on the organizational level, comparing organizational performance with customer satisfaction across firms. In contrast, there is limited evidence of the relationship between customer satisfaction and customer contribution at the individual level. In other words, we are not sure whether more-satisfied customers really bring in more profit. / This empirical study examines the correlation between customer satisfaction and customer contribution at the individual customer level. Combining both customer satisfaction survey results and archived customer contribution data, the study examined responders’ satisfaction with their actual contribution to firm profits. / The case studied is a large bank in Taiwan. By sending out 3,000 questionnaires to customers of the consumer banking services, we collected 373 effective responses. The empirical results of this study are as follows. / Both product quality and service quality have positive effects on customer satisfaction, but service quality is more important than product quality in the retail banking business. It was determined that the top three effective ways to improve customer satisfaction are to improve professionalism of financial advisors, to make the facility more customer friendly and more comfortable, and to offer a greater diversity of financial products. However, the findings also indicate that customer satisfaction has very low correlation or even no significant correlation with individual customer contribution. / Although banks today invest much in creating customer satisfaction, this strategy may not be the way to achieve profit maximization. There are numerous other issues involved in profitability increase, including managerial efficiency, corporate governance, corporate image, etc. In fact, the most important factor that influences bank customers’ investment decisions may be the state of the economy (i.e., the stage of the business cycle) rather than customer satisfaction.

銀行業面對微利時代，將無風險的手續費收入提高已是目前所有銀行機構所重視的經營策略，這也是銀行業愈來愈以財富管理業務為主要經營業務的的主因之一。然而，當前銀行提供的業務內容同質性太高，要如何創造顧客美好的消費體驗以提昇其顧客滿意度，進而建立長期穩固的往來關係，為企業創造競爭優勢的重要課題。 本研究以體驗行銷、體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠為研究主題，以國內知名之財富管理銀行業者做為探討對象，透過問卷分析的方式，驗證研究構面之關聯模式，並依據驗證結果提出管理意涵。 本研究分析結果如下： (1) 在體驗行銷的構面之中，對體驗價值相對影響力最強是關聯體驗，而最弱是情感體驗。在體驗價值的構面之中，對顧客滿意影響最強的是美感價值，對顧客忠誠的影響最強的是卓越服務價值。 (2) 顧客滿意與顧客忠誠之間，具有一定的影響關係(β值為0.309)。 (3) 體驗行銷與體驗價值之間呈現顯著正相關，而體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠之間亦呈現顯著正相關。 (4) 在人口變項所產生的差異中，婚姻情況對於各構面之差異性有顯著的影響。

體驗行銷是進入體驗經濟後的一個重要趨勢，但綜觀過去研究，國內外文獻缺乏關於體驗行銷之實證性研究及將體驗行銷、體驗價值、品牌形象共同探討，故引發本研究之動機。 爲探討體驗行銷之知識領域，本研究以體驗行銷之策略體驗模組為自變項，顧客忠誠度與顧客滿意度為應變項，探討體驗行銷與顧客忠誠度與顧客滿意度之關係。 研究資料針對有到場或無到場觀看經驗之SBL參與者，以網路問卷調查之（便利抽樣）。於BBS上籃球版招募自願受訪者，共計回收326份，有效問卷為317份，有效問卷回收率為97.54%。資料分析採用Cronbach’s α信度分析、描述性分析、相關性分析、單因子變異數分析以及複迴歸分析來驗證假設。 研究結果顯示：策略體驗模組各構面對於顧客忠誠度與顧客滿意度成正向顯著相關。情感與關連體驗對於顧客忠誠度有正向影響。感官、思考與行動體驗對於顧客滿意度有正向影響。 / Experiential marketing is an important trend while stepping into the age of experience economy. However, reference in the past lack of specific discussion and empirical study regarding experiential marketing, customer loyalty and customer satisfaction. That’s what motivated this research. To expand the epistemic field of experiential marketing, the research used Strategic Experiential Modules of experiential marketing as the independent variable and customer loyalty and customer satisfaction as the dependent variable to explore the relationships between experiential marketing and customer loyalty and customer satisfaction. The research data was collected by internet questionnaires, which were completed by those who had experienced or participated in SBL games (convenient sampling). By recruiting volunteers on BBS basketball boards, 326 questionnaires were collected. 317 completed questionnaires are considered valid. The valid response rate is 97.54%. The data analysis adapted Cronbach’s α reliability analysis, descriptive statistics, correlation analysis, one-way ANOVA and multi-regression to verify the hypotheses. The research results indicate that the five dimensions of Strategic Experiential Modules are all positively related to customer loyalty and customer satisfaction. Sense and relate experience are positively related to customer loyalty. Feel, think and action experience are positively related to customer satisfaction.

2003年，Henning Gebert, Malte Geib, Lutz Kolbe, and Walter Brenner(2003) 提出顧客知識管理(Customer Knowledge Management；CKM)的觀念，此觀念是將知識管理與顧客關係管理的概念整合而成，認為顧客關係管理與知識管理兩者都強調如何整合與分配資源以支援企業活動進而提昇企業之競爭優勢。然而，企業要做好「顧客關係管理」必須整合內部行銷、業務、以及服務等活動，且對有關顧客知識流程作有效地整合。Gebert, et al. (2003) 認為顧客知識可做為顧客關係管理中資料流的來源，因此顧客知識管理是顧客關係管理之關鍵成功因素。因此，本研究想蒐集整理國內外的相關文獻，並透過研究問卷調查的方式，希望達成以下幾個目的： 1、透過國內外文獻的蒐集，探討顧客知識管理的意義與重要性 2、探討業界對顧客知識管理的方式與資訊科技的使用 3、研究業界顧客知識管理實務的狀況是否對顧客關係管理效益有影響 本研究對國內企業來進行調查，共有106份有效問卷，有效問卷回收率為11.78%。將問卷調查的結果進行因素分析與集群分析，並透過單因子變異數分析進行研究模式與假說的驗證。經過因素分析的結果，將顧客知識管理組織面分為「創造與儲存」、「策略與定義」、「應用」、「分享與移轉」；將顧客知識管理組織面分為「智慧型科技」與「基礎型科技」，並將七個因素進行集群分析，分為三群，分別是「高度應用」、「基本應用」、「啟始應用」群。 結果發現，「基本應用」群就算在科技上有基礎的科技支援，若無組織面的高度配合，其成效與各方面都不太注重的「啟始應用」群所展現的成效，差異很小。反觀「高度應用」群與「基本應用」群在相較之下，「高度應用」群注重組織面之規劃與執行，輔以智慧型科技之深度應用，因此能創造出優良之績效。

本研究主要是藉由個案銀行合併之後的信用卡績效表現，探討銀行合併對客戶價值維護的影響，也希望能找出銀行合併過程中，讓顧客滿意的關鍵成功因素。因此，本研究先利用公開資訊，分析台灣過去十年內的銀行合併案例，篩選出八家標的銀行，作為研究主體。將八家標的銀行合併前後的信用卡各項指標以圖表方式呈現，透過CRM指標反應，也可以發現大部分銀行在合併後的顧客滿意並未提升。因此，本研究從中挑選出表現最好的銀行與表現較不好的銀行，作為深度個案訪談研究對象，發現兩家銀行合併若能先掌握六大關鍵因素:執行策略、服務文化、流程整合、資訊系統整合、溝通、組織抗拒，想必能提供顧客一個完善且滿意的服務。 除了六大因素外，本研究在訪談過程中也發現了其他影響顧客價值維護的因素。例如銀行的品牌形象、合併的目的、是否為銀行重點發展的業務或是規模差異等原因，都有可能改變銀行對顧客維護與照顧的作法。 大部分銀行在合併時都忽略了顧客的感受，但是顧客滿意與否才是銀行是否能長期獲利的關鍵。因此不論是六大因素或是其他發現因素，都是銀行合併過程中，影響顧客服務、顧客滿意及顧客價值的驅動因子，因此，銀行若能在合併過程中落實對顧客的服務承諾及六大因素的實踐，相信合併後能產生銀行與顧客雙贏的結果。 / The purpose of the study is to investigate the impact of Merge and Acquisition (M&A) on customer value by reviewing the performance of credit card business before and after the M&A of the selected banks. The study plans to find out the critical factors which might raise the customer satisfaction in the M&A process. Therefore, the study first selects 8 target banks by analyzing the M&A cases in Taiwan in the recent 10 years with public information. The major indicators of the credit card business are analyzed and shown in figures and tables. The Customer Relationship Management (CRM) indicators reflects a truth that the customer satisfaction is not increased after the M&A for most cases in Taiwan. Hence the study chooses 5 banks including the best one and the worst one from the 8 banks as the objects for in-depth interview. Finally the study finds 6 critical factors in M&A: strategy, service culture, procedure integration, IT integration, communication, and organizational inertia. Banks can provide an excellent service if they catch the points of these 6 critical factors in the M&A process. Besides the 6 critical factors, the study also finds other important factors which might contribute to customer value in the interviews. For example, the brand image, the purpose of M&A, the principle business, and scale are influential to customer value. In conclusion, the study finds that most banks pay only a little attention to customer’s feeling in the M&A process. However, the customer satisfaction is the ultimate key point to long-term revenue for the financial industry. So the study strongly recommends in the M&A process banks should take care the 6 critical factors and other important factors fund in the research to fulfill the commitment to customer. The effort in customer satisfaction in the M&A process will eventually end up with a win-win situation to customer and banks.