Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Florianópolis, 2016. / Made available in DSpace on 2017-01-24T03:19:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 343623.pdf: 3147467 bytes, checksum: 552bfbefc1dc8ea98ca272befa80b2eb (MD5) Previous issue date: 2016 / A segurança da informação e a engenharia social fazem parte do processo da ciência que estuda o comportamento, as características do indivíduo e a sua relação com a informação e a geração do conhecimento. Esta pesquisa tem como objetivo geral analisar a segurança da informação de usuários de Instituições Bancárias a partir da perspectiva da engenharia social. O estudo de caso foi composto por uma amostra com 132 correntistas de uma instituição bancária, vítimas de fraudes eletrônicas. Como resultado, foi constatado que a fraude eletrônica está concentrada no canal internet banking. A invasão de sistemas e a disseminação de programas espúrios são as atividades de maior relevância dos engenheiros sociais. Estes se beneficiam de informações sigilosas e a sua presença no ciberespaço impulsiona o desenvolvimento de instrumentos tecnológicos que venham a neutralizar a sua ameaça, fazendo parte também do dinamismo da rede. O conhecimento pelos usuários da Internet dos subterfúgios utilizados pelos engenheiros sociais, nas suas práticas criminosas, é essencial para auxiliá-los na proteção contra as ameaças presentes na rede. Assim, a segurança da informação é um processo dinâmico e complexo, cuja efetividade está alicerçada na sistematização da comunicação, das pessoas e da informação comunicada.<br> / Abstract : The information security and social engineering are part of the process of science that studies the behavior of the individual characteristics and their relationship with information and knowledge generation. This research has as main objective to analyze the safety of Banking Institutions user information from the perspective of social engineering. The case study consisted of a sample of 132 account holders of a bank, victims of electronic fraud. As a result, it was found that electronic fraud is concentrated in the internet banking channel. The invasion of systems and the spread of spurious programs are the most relevant social engineers activities. These benefit from confidential information and its presence in cyberspace drives the development of technological tools that will neutralize their threat, also part of the network's dynamism. Knowledge by Internet users of the subterfuges used by social engineers in their criminal practices, it is essential to help them protect against the threats on the network. Thus, information security is a dynamic and complex process whose effectiveness is based on the systematization of communication, people and the report.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Os bancos de pequeno porte estão inseridos num mercado altamente concorrido - mercado financeiro - hoje, controlado por Instituições financeiras gigantescas. Para garantir sua sobrevivência se torna imprescindível oferecer ao cliente um serviço diferenciado e de qualidade. Este estudo tem como objetivo mapear os processos críticos de um banco de pequeno porte e estabelecer indicadores de desempenho e qualidade que possam colaborar diretamente na construção da excelência em serviços, conquistando a preferência dos clientes e garantindo a lucratividade da organização. Para isso, foi aplicado o modelo MEDDE (Método Estratificado para Definição do Desempenho Empresarial) no processo comercial de um banco de pequeno porte com características predominantemente fomentadoras, sob a luz da dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Para tanto, se fez necessário definir as estratégias e metas da organização que refletissem, de forma equilibrada, os anseios da organização. Em seguida, foram definidos os fatores vitais para organização atingir suas metas e as medidas de desempenho de resultados que traduzissem em magnitudes quantitativas a performance da organização. Nas etapas seguintes foram mapeados os processos e subprocessos críticos, ambos associados as suas medidas de desempenho, que estavam relacionados ao alcance das metas estabelecidas pela organização. Por fim, foram identificadas oito medidas de desempenho e qualidade capazes de monitorar a excelência do serviço prestado por um banco fomentador, de pequeno porte, na dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Observou-se que existiram dificuldades na aplicação do modelo MEDDE na definição de indicadores relativos a gestão de pessoas e a cultura organizacional devido à falta de foco do modelo nestas variáveis. Surgiram resistências internas que tiveram que ser contornadas no transcorrer da aplicação do modelo. Apesar disso, os objetivos deste estudo foram alcançados satisfatoriamente.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:46:14Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Esta tese tem como tema a inserção do PCR - Portador com restrições no trabalho bancário. O objetivo a que se pretende chegar é a análise das principais dificuldades encontradas pelos PCRs para a sua inserção na rede bancária, cujo estudo, limitou-se à três instituições do gênero no Estado do Paraná. A teoria estudada apontou os mecanismos endógenos e exógenos que prejudicam a vida e a atividade laborativa dessas pessoas, bem como, evidencia a necessidade de ação conjunta de toda a sociedade para a efetivação das leis que os ampara. Para comprovar a hipótese do trabalho, o método utilizado foi a pesquisa de campo, tendo como universo total 128 PCRs, 61 chefias, três médicos do trabalho bem como 60 funcionários sem restrições de três instituições bancárias. Um dos pontos evidenciados pela pesquisa de campo é justamente a falta de um modelo de gestão que valorize o potencial do PCR enquanto trabalhador amparado pela lei. A pesquisa indicou que as restrições são de ordem organizacional, ambiental e ergonômica. As restrições organizacionais e ambientais ligam-se à filosofia da empresa, à falta de aplicação da ergonomia em sua totalidade, ao tipo de deficiência que os funcionários portam, ao despreparo educacional, e pouca oportunidade de aperfeiçoamento profissional. Em função do mercado competitivo as instituições bancárias sofrem pressão para aumentar sua produtividade e são altamente dependentes de pessoas qualificadas. No caso do trabalho bancário, os PCRs são vistos como geradores de custos e não de produtividade. Por isso, o número de funcionários PCRs restringe-se ao limite da exigência legal. É fundamental que qualquer posto ou área de trabalho respeite e faça cumprir as leis e decretos que garantem os direitos, deveres e responsabilidades dos Portadores de Restrições, para que eles possam exercer plenamente sua cidadania e garantir sua sobrevivência dignamente por meio do trabalho. Para atender essa população, criou-se um modelo de gestão, já testado em uma das instituições e aprovado pela população que fez parte desta pesquisa, que poderá ser utilizado não só por empresas bancárias, mas por qualquer ramo de empresa que admita PCRs em seu quadro funcional.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T19:29:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Atualmente a tecnologia bancária encontra-se implantada de forma irreversível em quase todas as instituições financeiras do Brasil. Ao disponibilizar equipamentos de última geração, a rede bancária repassa ao cliente a responsabilidade para realizar as mais diversas operações no auto-atendimento, tais como depósitos em dinheiro e em cheques, saques, transferência de valores e pagamento de contas, agradando a muita gente, tendo em vista as facilidades oferecidas. Os principais objetivos das instituições financeira com esta medida são: reduzir os custos operacionais com pessoal e diminuir as filas dentro das agências físicas e em conseqüência aumentar os lucros. A utilização da internet também encontra-se presente em escala crescente no meio bancário possibilitando ao cliente realizar inúmeras operações bancárias sem sair de casa. No entanto esta gama de facilidades não consegue beneficiar a todos os clientes indistintamente. A tecnologia bancária avançada atinge de forma negativa as pessoas mais idosas, pessoas sem escolaridade e jovens portadores de analfabetismo funcional. Assim sendo este trabalho procurou levantar os motivos das dificuldades apresentadas por aposentados e beneficiários do programa Bolsa Escola Federal do Município de Vilhena - RO, que recebem seus benefícios na Caixa Econômica Federal, e casas lotéricas neste município. Utilizou-se questionário semi-aberto para coletar dados primários diretamente junto aos clientes, e pesquisa bibliográfica, permitindo que se fechasse uma efetiva análise da situação. Por fim foram elaboradas sugestões para diminuir o impacto negativo da tecnologia bancária na vida destas pessoas

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T04:22:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este estudo objetiva apresentar um modelo de estrutura organizacional para cobrança de dívidas em instituições bancárias e comerciais, no sentido de profissionalizar a recuperação de créditos inadimplidos. A metodologia de pesquisa adotada compreendeu um estudo cognitivo sobre a área de operações, a análise de risco na concessão de créditos e sobre os principais instrumentos e formas de análise econômico-financeira das empresas. O resultado da pesquisa deste trabalho, além de demonstrar os diferentes métodos utilizados na área de recuperação de crédito, evidenciou a necessidade da criação de uma estrutura organizacional profissional de recuperação de crédito para que a empresa/instituição obtenha melhores resultados no tratamento de recuperação de seus créditos inadimplidos. A partir deste estudo criou-se um modelo que tem como filosofia e característica a distinção das fases de "negócio" e "recuperação" de uma operação de crédito; a segmentação do portfólio de clientes: massificada, customizada e estruturada; e as vertentes de negociação: ativa e passiva. O modelo, utilizado em uma grande instituição financeira, apresentou resultados bastante satisfatórios no que diz respeito a recuperação do crédito propriamente dito, ao tratamento das dívidas, e a diminuição do custo para sua recuperação. Conclui-se que a cobrança de dívidas deve ser executada por profissionais de crédito especialmente treinados para esse fim, desligados da área de concessão de créditos da empresa. Para isso faz-se necessária a utilização de uma estrutura independente, sem ligação com a área de crédito, com pessoal treinado, envolvido e comprometido com o trabalho, a fim de ganhar em qualidade e volume na recuperação de créditos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:03:19Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho enfoca a segmentação como ferramenta de fidelização de clientes Pessoas Físicas no Banco do Brasil. É um estudo de caso, em que se procura descrever e analisar as estratégias de segmentação, com suas características e aplicabilidade prática nos negócios e propor ações e medidas para potencializar iniciativas de fidelização de clientes. Foram utilizadas como metodologia as pesquisas documentais e entrevistas semi-estruturadas, obtendo-se como resultado uma análise qualitativa dos dados. O contexto deste estudo compreende o período entre 1999 e 2002, quando foi implementada a segmentação comportamental, que objetiva direcionar as ações de desenvolvimento/adequação de produtos e a segmentação por Níveis de Relacionamento, que visa direcionar o atendimento nos canais de relacionamento, principalmente nas agências. Identificou-se na literatura alguns requisitos básicos para uma segmentação eficaz, fez-se uma análise teórica e comparou-os com o modelo implementado no Banco do Brasil. Os resultados mostraram alguns ganhos quanto à melhoria da satisfação dos clientes na percepção dos Executivos da empresa. Mas, como toda transição cultural é demorada, percebe-se que a empresa ainda não utiliza todas as ferramentas disponibilizadas com a segmentação. Para a empresa fica clara a consolidação da segmentação por Níveis de Relacionamento, mas a Segmentação Comportamental ainda necessita de ajustes para que seja possível desenvolver estratégias diferenciadas do composto de marketing, utilizando-se das informações importantes proporcionadas pelo estudo do comportamento de consumo de seus clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:13:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T19:32:39Z : No. of bitstreams: 1 227045.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O presente estudo aborda a questão da fidelização de clientes em instituições bancárias através da Tecnologia da Informação. Propõe uma abordagem exploratório-descritiva cuja fundamentação teórica encontra-se reforçada pela aplicação de pesquisa junto a 20 (vinte) gerentes das agências do Banco de Brasil e Unibanco da região metropolitana de Londrina, no Norte de Paraná. O objetivo do trabalho consistiu em realizar um estudo junto a instituições financeiras, identificando os fatores de sucessos na fidelização de clientes através dos recursos disponibilizados pela Tecnologia da Informação, tendo como base a rede de informações que as agências pesquisadas dispõe para uso dos clientes. Para tanto, procedeu-se à aplicação de um questionário com 24 questões abertas e fechadas, que objetivavam respaldar a pesquisa bibliográfica realizada. Os resultados obtidos após a análise e discussão da pesquisa apontam para ações como a introdução de produtos e serviços inovadores, administração da carteira de clientes e implantação de suporte tecnológico, objetivando o relacionamento entre as instituições bancárias e os clientes. Nesta linha, a presente pesquisa mostrou os caminhos sugeridos pelos entrevistados na busca do sucesso da fidelização de seus clientes, bem como os pontos fracos, como por exemplo, os serviços oferecidos através da Internet, que ainda não são utilizados com freqüência. De forma geral, o trabalho pode ser considerado positivo ao ampliar os conhecimentos a respeito do tema da fidelização e do marketing de relacionamento, bem como por possibilitar novos estudos sobre o tema proposto.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:43:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 198123.pdf: 1707800 bytes, checksum: 7479d02ed8ac43042ac5be70c51402d4 (MD5) / Avaliação da satisfação dos clientes com o auto-atendimento numa instituição financeira. Florianópolis, 2002, 114f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFSC, 2003.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T10:34:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 210966.pdf: 1634801 bytes, checksum: 86e5a41fb9d9443fb68a77ff045a6a31 (MD5) / A dissertação se coloca como instrumento de gestão de riscos operacionais em bancos. Primeiro propõe indicadores de falhas operacionais em processos. Com suporte na teoria de probabilidade, propõe método para estabelecer parâmetros de avaliação da exposição a riscos operacionais. Os parâmetros surgem da comparação de performances das agências bancárias nos indicadores. O produto é o agrupamento de agências em ordem crescente ou decrescente de exposição a riscos operacionais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T18:26:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190527.pdf: 1068999 bytes, checksum: a907e1fe2574669fb3f930ccdd7c7213 (MD5) / Esta dissertação apresenta um estudo realizado com empresas do mercado médio, que estão situadas na região oeste e sudoeste do Paraná, enquanto clientes de banco, tem a finalidade de verificar junto a esse segmento específico quais métodos e ações são utilizados pelas instituições financeiras para se relacionar com seus clientes. Busca saber se, com seus métodos e processos, estão os bancos obtendo êxito no intuito de conquistar e reter clientes. Demonstra as transformações e mudanças ocorridas no setor, como também o nível de aceitação e satisfação desses clientes com a forma de agir, o tratamento e o atendimento oferecido pelos bancos, levantando o que é considerado pelos empresas, como fator importante para manter-se correntista de determinada instituição financeira. O estudo apresenta também idéias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado, principalmente dos bancos. Analisa o marketing de relacionamento como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Apresenta algumas ferramentas consideradas fundamentais pelos autores para desenvolver relacionamento de longo prazo, baseando-se nos conceitos de marketing, com foco no marketing de relacionamento, na valorização do cliente dada pela criação de valor com a qualidade dos serviços, obtido pela liderança organizacional e desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização. A tecnologia é apresentada como instrumento que possibilita aos bancos aumentar sua capacidade de atendimento com velocidade e qualidade, reduzindo custos para a empresa e a clientela. Discorre sobre a tecnologia da informação ser vista como a facilitadora de comunicação possibilitando a criação de banco de dados que dá à instituição financeira capacidade de melhor planejar e estabelecer vínculos por sistemas de feedback propiciando a interatividade e conectividade entre ela e o cliente. Trata da segmentação de mercado com a base de todo processo de fidelização, já que possibilita o posicionamento da empresa em relação ao mercado, ao seu objetivo e ao atendimento das necessidades especificadas de clientes específicos. Para realizar este estudo duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. A metodologia utilizada neste trabalho foi de caráter exploratório e a análise dos dados foi feita qualitativamente por meio do Microsoft excel 2000. A pesquisa junto às empresas demonstra uma análise efetiva da situação por meio dos dados primários coletados diretamente na fonte.Comparando-se as ações de fidelização praticadas pelos bancos no segmento de empresas do mercado médio, com as teorias e estudos definidos e recomendadas pelos autores, bem como a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há concordância bilateral quanto ao relacionamento de longo prazo, diga-se 'fidelidade', ser benéfico para ambas as partes envolvidas. Mostra também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento de longo prazo utilizados pelos bancos, tais como a segmentação de mercado, a tecnologia, e valorização do cliente fiel têm fidelizado os clientes.