This diploma thesis deals with the topic of „Position and Function of Call Centres in Telecommunications”. It focuses on alternative ways of customer´s communication with the company mainly by mobile phone. The content of this work is the characteristics of services, the specification of ways of communication between the customer and the company, the description of T-Mobile´s products using the alternative ways of communication with the company, the survey of T-Mobile´s Call centre´s activities and the research part. The aim of this work is to find out recomandations and progressions for improvement of working and standing of Call centre within the T-Mobile group. At the end of the work there are added some appendixes.

Dizertační práce se zabývá rozpoznáním emočního stavu mluvčích z řečového signálu. Práce je rozdělena do dvou hlavních častí, první část popisuju navržené metody pro rozpoznání emočního stavu z hraných databází. V rámci této části jsou představeny výsledky rozpoznání použitím dvou různých databází s různými jazyky. Hlavními přínosy této části je detailní analýza rozsáhlé škály různých příznaků získaných z řečového signálu, návrh nových klasifikačních architektur jako je například „emoční párování“ a návrh nové metody pro mapování diskrétních emočních stavů do dvou dimenzionálního prostoru. Druhá část se zabývá rozpoznáním emočních stavů z databáze spontánní řeči, která byla získána ze záznamů hovorů z reálných call center. Poznatky z analýzy a návrhu metod rozpoznání z hrané řeči byly využity pro návrh nového systému pro rozpoznání sedmi spontánních emočních stavů. Jádrem navrženého přístupu je komplexní klasifikační architektura založena na fúzi různých systémů. Práce se dále zabývá vlivem emočního stavu mluvčího na úspěšnosti rozpoznání pohlaví a návrhem systému pro automatickou detekci úspěšných hovorů v call centrech na základě analýzy parametrů dialogu mezi účastníky telefonních hovorů.

Aus Sicht der Innovationsforschung besteht der Kern eines erfolgreichen Unternehmens aus folgender Formel: Innovative Ideen + Gute Umsetzung = Unternehmenserfolg. Hierbei spielten Service Center in der allgemeinen Managementwahrnehmung bislang eine untergeordnete Rolle. Damit wird ihnen Unrecht getan. Denn im Innovationsprozess stehen die Service Center am Ende des Produktzyklus. Was übersehen wird, ist, dass sie zugleich den Anfang eines neuen Produktzyklus bilden können. Insbesondere da in den Service Centern alle Erfahrungen zusammen laufen - vor allem die der Kunden. Um dieses Missverhältnis zwischen allgemeiner Wahrnehmung und effektiver Bedeutung von Service Centern für den Innovationsprozess herauszuarbeiten und Korrekturmöglichkeiten aufzuzeigen, wurden im Rahmen der Dissertation informationstechnische Methoden und Werkzeuge entworfen, entwickelt und eingesetzt. Am Ende entstand daraus sogar ein eigenes Produkt, das in Kundensituationen eingesetzt werden kann.:1 Einleitung 1.1 Ausgangssituation 1.2 Methodischer Bedarf 1.3 Zielsetzung und Forschungsfrage 1.4 Forschungsansatz 1.5 Iteratives Vorgehen bei der Entwicklung der IT-Lösung 2 Kundenzentriertes Innovationsmanagement im Service Center als Entwicklungsobjekt 2.1 Begriffsbildung 2.1.1 Definition von Innovationsmanagement 2.1.2 Open Innovation 2.1.3 Kundenzentriertes Innovationsmanagement 2.1.4 Service Center 2.1.5 IT-gestütztes kundenzentriertes Innovationsmanagement im Service Center 2.2 Einbettung der Begrifflichkeit in das aktuelle Forschungsumfeld 2.2.1 Kundenmanagement 2.2.2 Innovationsmanagement 2.2.3 Open Innovation 2.2.4 Kundenintegration in Innovationsmanagementaktivitäten 2.2.5 Service Center 2.2.6 IT-Lösungen für Kundeneinbindung in Innovationsmanagement 2.2.7 IT-Lösungen im Service Center Umfeld 2.2.8 Qualitätsmanagement 2.2.9 Wissensmanagement 2.2.10 Marktforschung 2.2.11 Zusammenfassung relevanter, quantitativer, empirischer Studien 2.3 Empirische Untersuchung 2.3.1 Begründung und Grundlagen der empirischen Untersuchung 2.3.2 Konzeption der qualitativen Datenerhebung durch Experteninterviews 2.4 Analyse der Nachteile und Restriktionen 2.4.1 Restriktion auf Kundenseite 2.4.2 Restriktion auf Unternehmensseite 2.4.3 Zusammenfassung 2.5 Analyse der Vorteile 2.5.1 Unterstützung des gesamten Innovationsprozesses 2.5.2 Vielfalt an Kundeninformationen 2.5.3 Repräsentativität 2.5.4 Vorhandene Informationsfülle 2.5.5 Informationstiefe 2.5.6 Direkte Aufnahme von Kundenbedürfnissen 2.5.7 Einblick in Nutzungsverhalten 2.5.8 Geringe Verarbeitungszeit von Informationen 2.5.9 Iterationsmöglichkeit 2.5.10 Unterstützungsmöglichkeit bei allen Innovationstypen 2.5.11 Zusammenfassung 3 Anforderungen für kundenzentriertes Innovationsmanagement im Service Center 3.1 Einzelanforderungen und Anforderungsrahmenkonzept 3.2 Grundvoraussetzungen 3.2.1 Einbindung in bestehende Strukturen 3.2.2 Minimale Auswirkung auf den Service Center Betrieb 3.2.3 Reporting 3.3 Anforderungen hoher Priorität 3.3.1 Adaptierbarkeit auf Unternehmensziele 3.3.2 Modulare Struktur der Lösung 3.3.3 Bidirektionale Ausrichtung der Lösung 3.3.4 Berücksichtigung der besonderen Kundeneigenschaften 3.4 Anforderungen mittlerer Priorität 3.4.1 Anpassung auf Kundeneigenschaften 3.4.2 Anpassung auf Mitarbeitereigenschaften 3.4.3 Bewertung und Verifikation durch Kunden 3.5 Anforderungen niedriger Priorität 3.5.1 Einstellung auf individuelle Unternehmensstrukturen 3.5.2 Optimierte Lösung für Informationsaufnahme 3.5.3 Vereinfachte Implementierung 4 Spezifikation des Unterstützungssystems für Innovationsmanagement im Service Center 4.1 Funktionalitätsentwicklung 4.1.1 Übersetzung der Anforderungen in Funktionalitäten 4.1.2 Zusammenfassung zu Services und Servicegruppen 4.1.3 Identifikation der Kernfunktionalitäten 4.2 Servicegruppe 1: Aufnahme der Kundeninformation 4.2.1 Einbeziehung bestehender Datenquellen 4.2.2 Vorqualifizierung 4.2.3 Informationserfassung 4.3 Servicegruppe 2: Informationsaufbereitung 4.3.1 Analyse der Kundeninformation 4.3.2 Detaillierung der Information 4.4 Servicegruppe 3: Entwicklung der Innovationsidee 4.4.1 Analyse Innovationspotential 4.4.2 Erfassung der Innovationsidee 4.4.3 Bewertung der Innovationsidee 4.4.4 Analyse des Anpassungsbedarfs 4.5 Servicegruppe 4: Verifikation und Bewertung der Innovationsidee 4.5.1 Anfrage nach weiterem Feedback 4.5.2 Verwaltung Feedback 4.6 Servicegruppe 5: Verwaltung und Management 4.6.1 Managementunterstützung 4.6.2 Berichtswesen 4.7 Prozess- und Produktmodell 4.7.1 Aufnahme Kundeninformation 4.7.2 Informationsaufbereitung 4.7.3 Entwicklung von Innovationsideen 4.7.4 Verifikation und Bewertung 4.7.5 Verwaltung und Management 4.8 Diskussion der optionalen Funktionalitäten 4.8.1 Aufnahme der Kundeninformation 4.8.2 Informationsaufbereitung 4.8.3 Verifikation und Bewertung der Innovationsidee 4.8.4 Aufnahme der Kundeninformation 4.8.5 Verwaltung und Management 5 Technologische Umsetzung des Lösungsmodells 5.1 Vorgehensbeschreibung 5.2 Ausgangssituation im Referenzunternehmen 5.2.1 Unternehmenskontext 5.2.2 Strukturelle Rahmenbedingungen 5.2.3 Systemtechnische Gegebenheiten 5.3 Design der technischen Lösung 5.3.1 Prozessmodell 5.3.2 Datenmodell 5.3.3 Konzeption der grafischen Nutzeroberfläche 5.4 Prototypische IT-Lösung 5.4.1 Vorgehen zur Softwareimplementierung 5.4.2 Generelle Aspekte der technischen Unterstützungslösung 5.4.3 Technische Unterstützungslösung für die Aufnahme der Kundeninformation 5.4.4 Technische Unterstützungslösung für die Detaillierung der Kundeninformation 5.4.5 Technische Unterstützungslösung für die Aufnahme von Innovationsideen 5.4.6 Technische Unterstützungslösung zur Bewertung und Verifikation 5.4.7 Technische Unterstützungslösung für Verwaltung und Management 5.5 Evaluation der Unterstützungslösung 5.5.1 Bewertung, basierend auf Anforderungsrahmenkonzept 5.5.2 Besonderheiten und kritische Aspekte beim Betrieb der Lösung 5.5.3 Diskussion von Implikationen und möglichen Modifizierungen 5.5.4 Konklusion der Evaluationsergebnisse 5.6 Skizzierung der nächsten Erweiterungsschritte 5.6.1 Stärken und Einsatzbereiche von Semantic Web Technologien 5.6.2 Verwendung zu Requirements Engineering mit großen Stakeholdergruppen 5.6.3 Einsatz semantischer Technologien zur Suche im Unternehmenskontext 5.6.4 Konzeption der nächsten Erweiterungsstufe als Semantic Web Lösung 5.6.5 Möglichkeiten der Einbindung unstrukturierter Daten mittels NLP 6 Zusammenfassung 6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse 6.1.1 Vor- und Nachteile bestehender Kundenkontakte 6.1.2 Anforderungen an Innovationsmanagement im Service Center 6.1.3 Gesamtmodell einer informationstechnischen Unterstützungslösung 6.1.4 IT-Unterstützung für Innovationsmanagement im Service Center 6.2 Reflexion des gewählten Forschungsansatzes 6.3 Ansatzpunkte für weitere Forschung 6.4 Fazit und abschließende Bemerkung Literaturverzeichnis A Untersuchungsdesign der Experteninterviews B Ergebnisse der Experteninterviews C Modell zum kundenzentrierten Innovationsmanagement im Service Center D Technische Umsetzung E Analysen und Diskussionen zu weiteren relevanten Inhalten aus Forschung und Praxis F Selbstständigkeitserklärung

[ES] En el sistema de educación superior de los Estados Unidos, es muy común enseñar clases de idiomas a nivel elemental de manera híbrida (Blake et al., 2008; Hampel & Stickler, 2015; Meskill & Anthony, 2015; Mizza & Rubio, 2020; Seaman et al., 2018) principalmente por su flexibilidad, individualidad, énfasis en la comunicación y el aprendizaje colaborativo (Rubio, 2014). Sin embargo, los estudios comparativos de clases tradicionales e híbridas han producido resultados pequeños o estadísticamente insignificantes con respecto a la competencia oral (Blake 2008, Chenoweth et al., 2006, Scida & Jones, 2016; Thoms, 2012). Por lo tanto, Rubio (2008) anima a los investigadores a ir más allá de contrastar y más bien evaluar "qué" enseñamos y "cómo" enseñamos. Este estudio longitudinal tuvo como objetivo mostrar cómo se desarrolló la competencia oral a través de un enfoque de métodos mixtos mediante la observación de cuatro secciones de español elemental en un centro de estudios superiores de EE. UU. durante dos semestres. A través de la triangulación de fuentes de datos, se analizaron observaciones de clase, contenido del curso, cuestionarios y evaluaciones orales de los estudiantes. Contrariamente a lo esperado, la modalidad híbrida no tuvo los resultados esperados en las habilidades orales de los estudiantes. Al final del segundo semestre, los estudiantes no pudieron alcanzar los niveles esperados lo que podría estar relacionado con el tipo de instrucción tradicional. El análisis de errores reveló áreas que los estudiantes aún tenían dificultades para comprender, como el uso de artículos, la concordancia de género y número de sustantivos y la semántica, entre otras. Aunque estos errores son comunes en estudiantes de primer año de lengua española, el estudio muestra la necesidad de un reciclaje sistemático de determinadas estructuras del lenguaje para que sean plenamente asimiladas. Por lo tanto, el estudio genera información sobre lo que ocurre en los cursos híbridos que adoptan un enfoque tradicional de enseñanza de idiomas en lugar de cambiar pedagógicamente para incluir actividades más comunicativas. / [CA] En el sistema d'educació superior dels Estats Units, és molt comú ensenyar classes d'idiomes a nivell elemental de manera híbrida (Blake et al., 2008; Hampel & Stickler, 2015; Meskill & Anthony, 2015; Mizza & Rubio, 2020; Seaman et al., 2018) principalment per la seua flexibilitat, individualitat, émfasis en la comunicació i l'aprenentage colaboratiu (Rubio, 2014). No obstant, els estudis comparatius de classes tradicionals i híbrides han produït resultats menuts o estadísticament insignificants sobre la competència oral (Blake 2008, Chenoweth et al., 2006, Scida & Jones, 2016; Thoms, 2012). Per lo tant, Rubio (2008) anima als investigadors a anar més allà de contrastar i més be evaluar "què" ensenyem i "cóm" ensenyem. Este estudi llongitudinal va tindre com a objectiu mostrar cóm es va desenrollar la competència oral a través d'un enfocament de métodos mixts per mig de l'observació de quatre seccions d'espanyol elemental en un centre d'estudis superiors dels EE. UU. durant dos semestres. A través de la triangulació de fonts de senyes, es varen analisar observacions de classe, contingut del curs, qüestionaris i evaluacions orals dels estudiants. Contràriament a lo esperat, la modalitat híbrida no va tindre els resultats esperats en les habilitats orals dels estudiants. Al final del segon semestre, els estudiants no varen poder alcançar els nivells esperats lo que podria estar relacionat en el tipo d'instrucció tradicional. L'anàlisis d'errors va revelar àrees que els estudiants encara tenien dificultats per a comprendre, com l'us d'artículs, la concordancia de gènero i número de sustantius i la semàntica, entre unes atres. Encara que estos errors són comuns en estudiants de primer any de llengua espanyola, l'estudi mostra la necessitat d'un reciclage sistemàtic de determinades estructures del llenguage per a que siguen plenament assimilades. Per lo tant, l'estudi genera informació sobre lo que ocorre en els cursos híbrits que adopten un enfocament tradicional d'ensenyança d'idiomes en lloc de canviar pedagógicamente per a incloure activitats més comunicatives. / [EN] Teaching elementary-level language classes in a hybrid environment has become the trend in the United States higher education system (Blake et al., 2008; Hampel & Stickler, 2015; Meskill & Anthony, 2015; Mizza & Rubio, 2020; Seaman et al., 2018) primarily due to its flexibility, individuality, with emphasis on communication and collaborative learning (Rubio, 2014). However, comparative studies of traditional and hybrid classes have produced small or statistically insignificant results regarding speaking proficiency (Blake 2008, Chenoweth et al., 2006, Scida & Jones, 2016; Thoms, 2012). Therefore, Rubio (2008) encourages researchers to go beyond contrasting and rather assess "what" we teach and "how" we teach. This longitudinal study aimed to show how speaking proficiency was developed through a mixed-methods approach by observing four sections of Elementary Spanish at a US community college during the fall and spring semesters. Through data-source triangulation, class observations, course content, questionnaires, and oral assessments were analyzed. Contrary to expectations, the hybrid modality did not have the expected results in students' speaking skills. By the end of the second semester, students were not able to reach the novice-high to intermediate-low levels expected at the end of the first year of Spanish, which could be linked to the form-focused type of instruction students received. The error analysis revealed areas that students still struggled to understand, such as article use, noun agreement in gender and number, and semantics, among others. Although these errors are common in first-year Spanish language learners, the study shows the need for systematic recycling of certain language structures for them to be fully assimilated by students. Therefore, the study generates insight into what occurs in hybrid courses that adopt a traditional language teaching approach rather than changing pedagogically to include more communicative activities. / Ortiz, D. (2023). Speaking Proficiency in a Hybrid Environment. A Mixed-Method Study of Spanish Beginner Learners [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/200582

This thesis deals with regularization parameter selection methods in the context of Tikhonov-type regularization with Poisson distributed data, in particular the reconstruction of images, as well as with the identification of the volatility surface from observed option prices. In Part I we examine the choice of the regularization parameter when reconstructing an image, which is disturbed by Poisson noise, with Tikhonov-type regularization. This type of regularization is a generalization of the classical Tikhonov regularization in the Banach space setting and often called variational regularization. After a general consideration of Tikhonov-type regularization for data corrupted by Poisson noise, we examine the methods for choosing the regularization parameter numerically on the basis of two test images and real PET data. In Part II we consider the estimation of the volatility function from observed call option prices with the explicit formula which has been derived by Dupire using the Black-Scholes partial differential equation. The option prices are only available as discrete noisy observations so that the main difficulty is the ill-posedness of the numerical differentiation. Finite difference schemes, as regularization by discretization of the inverse and ill-posed problem, do not overcome these difficulties when they are used to evaluate the partial derivatives. Therefore we construct an alternative algorithm based on the weak formulation of the dual Black-Scholes partial differential equation and evaluate the performance of the finite difference schemes and the new algorithm for synthetic and real option prices.

This thesis deals with regularization parameter selection methods in the context of Tikhonov-type regularization with Poisson distributed data, in particular the reconstruction of images, as well as with the identification of the volatility surface from observed option prices. In Part I we examine the choice of the regularization parameter when reconstructing an image, which is disturbed by Poisson noise, with Tikhonov-type regularization. This type of regularization is a generalization of the classical Tikhonov regularization in the Banach space setting and often called variational regularization. After a general consideration of Tikhonov-type regularization for data corrupted by Poisson noise, we examine the methods for choosing the regularization parameter numerically on the basis of two test images and real PET data. In Part II we consider the estimation of the volatility function from observed call option prices with the explicit formula which has been derived by Dupire using the Black-Scholes partial differential equation. The option prices are only available as discrete noisy observations so that the main difficulty is the ill-posedness of the numerical differentiation. Finite difference schemes, as regularization by discretization of the inverse and ill-posed problem, do not overcome these difficulties when they are used to evaluate the partial derivatives. Therefore we construct an alternative algorithm based on the weak formulation of the dual Black-Scholes partial differential equation and evaluate the performance of the finite difference schemes and the new algorithm for synthetic and real option prices.

Timely management in pre-hospital emergency care enhances the chances of patients' survival or clinical outcomes of an Acute Coronary Syndrome (ACS). In Botswana nurses serve in the frontline of pre-hospital emergency services as the initial recipients of the emergency reports and situations. Knowledge of the patient's characteristics will assist the nurses as well as the family/others to understand the patient's responses during an ACS situation and therefore enable prompt patient assessment and facilitation of early access to appropriate care. Patient and family involvement in care during cardiac emergencies also influences the patient outcomes. This is a non-experimental, quantitative, exploratory and descriptive study, designed to explore and describe the characteristics of patients with the experience of an ACS, and the available resources during the pre-hospital phase of emergency care, with the aim of improving patients' clinical outcomes. The results indicated that optimal care by nurses is essential in the chain of care influencing patients' chances of surviving ACS. / Health Studies / M.A. (Health Studies)

Nearly all present-day commercial intrusion detection systems are based on a hierarchical architecture. In such an architecture, the root node is responsible for detecting intrusions and for issuing responses. However, an intrusion detection system (IDS) based on a hierarchical architecture has many single points of failure. For example, by disabling the root node, the intrusion-detection function of the IDS will also be disabled. To solve this problem, an IDS inspired by the human immune system is proposed. The proposed IDS has no single component that is responsible for detecting intrusions. Instead, the intrusion-detection function is divided and placed within mobile agents. Mobile agents act similarly to white blood cells of the human immune system and travel from host to host in the network to detect intrusions. The IDS is fault-tolerant because it can continue to detect intrusions even when most of its components have been disabled. / Computer Science (School of Computing) / M. Sc. (Computer Science)

The objective of the research was to investigate an improvement in job performance when role-play is used as a training and assessment tool in a sales call centre environment. The research was conducted by means of a competence assessment used at different stages (Quality Assurance Performance Management Questionnaire). The final stage was two weeks after the learners who had qualified to be sales agents had entered a real working environment. At this final stage, calls were retrieved and rated against the Quality Assurance Performance Management Questionnaire (QAPMQ). A sample of 40 novice sales agents (learners) were selected and randomly divided into the control and experimental groups. The research findings indicated that if planned well, role-play can be an effective training and assessment tool. / Industrial & Organisational Psychology / M.Comm. (Industrial & Organisational Psychology)

本研究在考慮交易成本的情況下，利用羅吉斯模型、類神經模型以及其兩者的混合模型建立一分類器，用以識別台灣選擇權與期貨市場中違反買權賣權平價等式的套利訊號。由逐筆成交資料的實證結果顯示，無論在金融海嘯（2007）、景氣復甦（2008）或是平穩時期（2012~2014）時，就識別率來說三種模型相差不大，但就獲利性而言混合模型有略優於其他兩者的表現。 / Considering the transaction cost, we establish a binary classifier system by logistic regression, artificial neural networks and hybird model with aboves. The system is used for distinguishing valid arbitrage opportunities which violated put call parity in Taiwan option and future market. By tickdata, we find that, although three models has same accuracy on classification almostly, hybird model is grater then the others in profitability no matter in depression(2007), boom(2008) or business steady state(2012~2014).