The telenursing service deals with offering the public guidance as what to do with their health and illness concern. More specifically this service includes triage, support, advice, education, referral, information and coordination. To conduct telephone advice is a complicated task to perform and put specific demands of the nurse’s communication skills. The purpose of this study was to critically review the impact of telephone counseling focused on context of implementation, perspective, design and clinical relevance by a sample of studies within the field. The critical review focused on inconsistencies in the material. Strengths and weaknesses of the studies were explored, with emphasis on detecting areas of skill gaps. Twelve of thirteen studies were made in the context of telenursing. The thirteenth was conducted in the context of the emergency call. The most prominent approach was the study of callers´. Two of the articles were made with an inductive design, five with a deductive and the remaining six articles with a mixed design. The clinical relevance is attached to the callers´ perspective. The most salient dimension of the analyzed studies were studies of callers´ satisfaction with telephone advice, compliance to advice given and experiences of approaching a telenurse. The results reveal that when given advice are understood, satisfaction with the advice is obtained as well as good compliance and the caller feel looked after. However, the callers´ experience to ventilate their concerns, being listened to, while having "control" over the call is less explored. Moreover, the callers´ experience of being subject to advice by telephone seems to be further explored.

Telephone nursing (TpN) care is delivered in a wide range of settings and provides a variety of services to individuals and populations across the age span. Although a viable specialty practice, there is little evidence regarding how the process of care delivery contributes to successful outcomes. To study the effects of TpN care, and to develop appropriate clinical and education interventions, a solid understanding of the process is needed. This study utilized grounded theory method to identify and describe the core concepts of the TpN process, the relationships among these concepts, and the factors influencing the process. Study findings were validated through peer and participant review. Based on interviews with ten telephone nurses from four sites, the following components were identified and organized into a conceptual model of the TpN process. The process generally proceeds through three phases, gathering information to cognitive processing to output. Throughout these phases, the nurse engages in a goal oriented parallel process focusing on both explicit (e.g., verbal, physical) and implicit (non-verbal, contextual) dimensions. Inherent to this parallel process is a two-way interpreting process in which information from the caller is translated into health care language for processing and then health care information is translated back into the language of the caller to identify and meet their needs. Factors influencing the process include prioritization and the level of complexity of the call, resources of the nurse and the organization, and the nurse's desire for validation of the service and the appropriateness of the output. The model highlights the need for research further delineating how implicit information is gathered and processed and how it influences output. Research is also needed on the value of implicit output and on the effects of feedback regarding output on nurse performance and satisfaction. The model suggests that more nursing education should be focused on the sub-processes within the three phases, the interpreting process, and implicit aspects of the process. Finally, the model suggests that formal feedback regarding the quality of call output should be provided and the value of implicit nursing output should be recognized.

Omvårdnad på distans är ett växande område i västvärlden. Sjukvårdsrådgivning via telefon sysselsätter allt fler sjuksköterskor. Arbetet innebär att bedöma, hänvisa och ge råd i till inringare i hälso- och sjukvårdsfrågor. Syftet med studien var att undersöka sjuksköterskans erfarenhet av att arbeta med sjukvårdsrådgivning via telefon. Metoden var en litteraturstudie. Med inspiration av innehållsanalys bearbetades två kvantitativa och nio kvalitativa studier. Resultatet utmynnade i tre kategorier: Samtal och inringare, Omvårdnad och yrkesroll, Organisation och teknik. Kategorierna representerar olika delar av arbetsmiljön och arbetsvillkoren som en telefonsjuksköterska verkar inom. Telefonsjuksköterskorna upplevde att de trots distansen till inringaren arbetade med omvårdnad, detta genom sin röst och kommunikation. Avsaknad av synintryck försvårade samtalen, både i bedömningen och etiskt då telefonsjuksköterskan aldrig kunde vara säker på inringarens identitet. Resultatet visar på behov av ytterligare utbildning inför arbetet som telefonsjuksköterska. Forskning behövs kring användandet av det datoriserade beslutstödet samt innehållet, för att telefonsjuksköterskan ska kunna göra adekvata bedömningar och rätt hänvisningar. Kommunikation är det främsta verktyget i arbetet med sjukvårdsrådgivning via telefon, fortlöpande utbildning som fokuserar på detta bör erbjudas till telefonsjuksköterskor. / Telenursing is a growing concept within the western society. More nurses are employed by medical care hotlines. It involves estimating medical situations, referring, and giving counseling advice. The purpose of this study was to investigate nurses experiences with executing their profession over the phone. The method was a literature study, with inspiration drawn from content analysis. Two quantitative and nine qualitative studies were discussed and resulted in three categories: Calls and callers, Nursing and profession, Organizational structure and technique. These categories represent the various parts of the working environment and conditions that a telenurse operates within. Despite the physical distance to the caller, the telenurses still felt they were nursing, using their voices and communication. Lack of visual impressions can be a cause of obstruction for telenurses in judging the callers condition, but also in an ethical sense since the nurse could never be confident in the callers identity. The result of this study identifies a need for further education as a preparation to becoming a telenurse.Research is needed regarding the usage of computerized decision aid, to make adequatejudgements and thus giving the correct referrals. Communications is the key tool fortelenursing, and further education that focuses on improving this should be given to employees within the field.

Bakgrund: Tanken med telefonrådgivningen var både att minska antalet besök hos läkarna men även öka tillgängligheten genom att slussa patienterna till rätt vårdnivå i början av sjukdomsprocessen. Sjuksköterskan i telefonrådgivningen ska göra adekvata och välgrundade omvårdnadsbedömningar utifrån den vårdsökandes individuella hälsoproblem. De ska även kunna bemöta och kommunicera på ett sätt som inger trygghet. Telefonrådgivning är en självständig och utmanande arbetsuppgift som kräver kompetens hos sjuksköterskan. Syfte: Att belysa sjuksköterskans upplevelser och erfarenheter av att arbeta med telefonrådgivning. Metod: Semi-strukturerade intervjuer genomfördes med åtta sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning. Kvalitativ innehållsanalys användes för att granska och tolka materialet. Resultat: Genom bearbetning av analysen framkom fem kategorier vilka benämns; Att ge ett bra bemötande, Behov av återhämtning, Att möta utmaningar, Att vara professionell, Att utvecklas inom arbetet samt underkategorier. Slutsats: Denna studie har belyst komplexiteten i att arbeta med telefonrådgivning för människor med olika symtom i alla åldrar. Det är ett arbete som kräver gedigen erfarenhet, kompetens och självständighet. Studien har synliggjort en positiv upplevelse av arbetet och visar att det krävs tydliga strategier för att kunna utföra arbetet på ett patientsäkert sätt. / Background: The purpose of having telephone triage is to decrease the number of doctor appointments and to increase the availability by getting the patient to the right level of care from the start. The nurses working with telephone triage should make adequate and informed decisions based on the patient's health problem. They should also give the patient a sense of security. Telephone triage is an independent and challenging work task that requires the nurse to be competent.   Purpose: To illustrate how nurses experience working with telephone triage Method: Eight nurses working with telephone triage were interviewed using semi-structured questions. A qualitative analysis was performed to review and interpret the results.   Results: By performing the qualitative analysis five categories and some subcategories were found to be important. The five categories are; To give good service, The need of recovery, To be challenged, To be professional and To develop at work. Conclusion: This study has given light to the complexity of working with telephone triage to people with various symptoms in all ages. The job requires extensive experience, competence and the ability to work independently. The study has shown that the nurses have a positive experience of working with telephone triage and shows that it requires clear strategies for it to be performed without risking the patient safety.

Telefonen har under de senaste årtiondena blivit ett viktigt redskap i hälso- och sjukvårdens arbete med människor som söker hjälp och råd för medicinska problem. Telefonlinjer till Sveriges vårdcentraler inrättades allmänt på 1970-talet. En betydande del av sjuksköterskornas arbete på vårdcentral består av telefonrådgivning. Den vårdsökande prioriteras och hänvisas till rätt vårdnivå utifrån den bedömning som görs vid dessa samtal. Syftet med studien är att få kunskap om vad sjuksköterskorna upplever när den vårdsökande inte kan beredas tid trots ett medicinskt behov, då läkartiderna inte räcker till på grund av brist på allmänläkare. Tio sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning på vårdcentral intervjuades. Studien utfördes med en kvalitativ metod med fenomenologisk ansats. I resultatet framkommer att informanterna har flera olika känslomässiga upplevelser. Informanterna upplever att de inte alltid kan uppfylla det vårdgarantin lovar, men att problemet är organisationsrelaterat och ligger utanför deras egen kontroll. Telefonarbetet kan kännas betungande och tanken på hur det går för den vårdsökande finns ibland kvar efter arbetsdagens slut. Erfarenhet och kunskap anses viktigt för att bättre kunna hantera situationen och göra rätt bedömning. Det kollegiala stödet framhålls som betydelsefullt. Det anses viktigt att noggrant dokumentera givna råd och vilka åtgärder som planerats. / During the past decades the telephone has become an important tool in the healthcare system when people seek help and advice for medical problems. Telephone lines to all healthcare centres in Sweden were established in the 1970´s. A large part of nurses´ work at a healthcare centre consists of giving telephone advice. The callers´ medical needs are assessed and the callers are referred to the proper level of care. The aim of this study is to find out what nurses experience when the caller cannot be given an appointment, despite a medical need for one, because there are insufficient medical appointments available due to a shortage of general practitioners. Ten nurses working with telephone advice at healthcare centre were interviewed. The study was done with a qualitative method using a phenomenological approach. Results indicate that the informants have several different emotional experiences. The informants experience that they cannot always live up to the care guarantee, but that the problem is organizational and beyond their control. Sometimes telephone work feels heavy, and thoughts of how things go for the caller can continue when the work-day is finished. Experience and knowledge are considered important in order to be able to handle the situation better and to make a correct assessment. Support from colleagues is pointed out as meaningful. It is considered important to carefully document the advice given during the telephone call and which measures are planned.

<p>Telefonen har under de senaste årtiondena blivit ett viktigt redskap i hälso- och sjukvårdens arbete med människor som söker hjälp och råd för medicinska problem. Telefonlinjer till Sveriges vårdcentraler inrättades allmänt på 1970-talet. En betydande del av sjuksköterskornas arbete på vårdcentral består av telefonrådgivning. Den vårdsökande prioriteras och hänvisas till rätt vårdnivå utifrån den bedömning som görs vid dessa samtal. Syftet med studien är att få kunskap om vad sjuksköterskorna upplever när den vårdsökande inte kan beredas tid trots ett medicinskt behov, då läkartiderna inte räcker till på grund av brist på allmänläkare. Tio sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning på vårdcentral intervjuades. Studien utfördes med en kvalitativ metod med fenomenologisk ansats. I resultatet framkommer att informanterna har flera olika känslomässiga upplevelser. Informanterna upplever att de inte alltid kan uppfylla det vårdgarantin lovar, men att problemet är organisationsrelaterat och ligger utanför deras egen kontroll. Telefonarbetet kan kännas betungande och tanken på hur det går för den vårdsökande finns ibland kvar efter arbetsdagens slut. Erfarenhet och kunskap anses viktigt för att bättre kunna hantera situationen och göra rätt bedömning. Det kollegiala stödet framhålls som betydelsefullt. Det anses viktigt att noggrant dokumentera givna råd och vilka åtgärder som planerats.</p> / <p>During the past decades the telephone has become an important tool in the healthcare system when people seek help and advice for medical problems. Telephone lines to all healthcare centres in Sweden were established in the 1970´s. A large part of nurses´ work at a healthcare centre consists of giving telephone advice. The callers´ medical needs are assessed and the callers are referred to the proper level of care. The aim of this study is to find out what nurses experience when the caller cannot be given an appointment, despite a medical need for one, because there are insufficient medical appointments available due to a shortage of general practitioners. Ten nurses working with telephone advice at healthcare centre were interviewed. The study was done with a qualitative method using a phenomenological approach. Results indicate that the informants have several different emotional experiences. The informants experience that they cannot always live up to the care guarantee, but that the problem is organizational and beyond their control. Sometimes telephone work feels heavy, and thoughts of how things go for the caller can continue when the work-day is finished. Experience and knowledge are considered important in order to be able to handle the situation better and to make a correct assessment. Support from colleagues is pointed out as meaningful. It is considered important to carefully document the advice given during the telephone call and which measures are planned.</p>

Bakgrund: Vårdcentralernas telefonrådgivning har under de senaste 50 åren växt fram som ett svar på utvecklingen i samhället och hälso- och sjukvården. Specialistsjuksköterskornas telefonrådgivning ställer höga krav på kompetens och bred kunskap. Syfte: Att undersöka vad som påverkar specialistsjuksköterskans upplevelse av telefonrådgivning på vårdcentral. Metod: Sjuksköterskor och specialistsjuksköterskor som var verksamma på vårdcentral ombads att anonymt svara på frågor gällande upplevelser av telefonrådgivning, via en sluten grupp för sjuksköterskor på Facebook. Det inkom 95 fullständigt ifyllda svar. Samtliga informanter var kvinnor i åldrar mellan 23 och 62 år med erfarenhet av telefonrådgivning från mindre än ett år till 24 år. Resultat: Informanterna beskrev telefonrådgivningen som meningsfull och utvecklande. De mötte oftast vänliga och tacksamma patienter, men fick ibland även hantera ilska och frustration från uppringarna. Det framkom att många ärenden skulle kunna hanteras av annan yrkeskategori. Många upplevde svårigheter med kommunikationen, som när specialistsjuksköterskan inte kunde se eller förstå patienten på grund av språksvårigheter. Tekniska lösningar för att överbrygga bristen på visuell kontakt föreslogs. Samtalstiden var oftast begränsad vilket kunde upplevas stressande då specialistsjuksköterskan på kort tid och utan att se patienten, skulle fatta rätt beslut om lämplig åtgärd. Mer utbildning och handledning i telefonrådgivning efterfrågades samt fler tillfällen till konsultation med kollegor. Det framkom även förslag till förbättringar av den fysiska arbetsmiljön. Slutsats: Kommunikationen med patienter och kollegor är av stor betydelse för specialistsjuksköterskans upplevelse av telefonrådgivningen. Organisationen har möjlighet att förbättra förutsättningarna för arbetsmiljön samt erbjuda utbildning och handledning. / Background: Telephone counseling at Community health centers has emerged during the past 50 years, as a consequence of the development in society as well as within the healthcare. Nurse specialists' telephone counseling require a high level of competence in many areas of expertise. Aim: To investigate what influence the nurse specialists' experiences of telephone counseling. Method: Nurses and nurse specialists who were active at a Community health center were asked to anonymously answer a few questions through a closed Facebook-group. We received 95 complete answered questionnaires. All informants were women in ages between 23 and 62 with experiences of telephone counseling from less than a year to 24 years. Results: The informants described the telephone counseling as both meaningful and developing. Most of the time they met patients who were friendly and grateful, but sometimes they also faced anger and frustration from the ones calling. Many contacts could have been handled by someone else with less experience and formal competence. Quite a few experienced challenges in the communication, as for example when the specialist nurse could not see the person calling or when the person had difficulties with the language. Technical solutions were suggested to overcome the absence of visual contact. The time for each call was limited, which could be as a stress-factor, since the specialist nurse, in short time and without visual contact with the patient, had to make a decision on appropriate action. Further education and mentoring in telephone counseling were asked for, as well as more options to consult with colleagues. Improvements regarding the occupational health were also suggested. Conclusion: Communication with patients and colleagues is of great importance for the nurse specialist's experiences of telephone counseling. The organization has the opportunity to improve the conditions for occupational health as well as provide education and mentoring.

Syftet med föreliggande litteraturstudie var att beskriva rådgivningssamtalet vid centrala sjukvårdsrådgivningar. Studien har gjorts som en litteraturstudie med deskriptiv design. Studien har baserats på 12 vetenskapliga artiklar som har sökts fram via Cinahl och PubMed. Resultatet visade att rådgivningssamtalet innehöll en gemensam interaktion och bedömningsprocess, där sjuksköterskan analyserade och tolkade det objektiva och subjektiva i den vårdsökandes hälsoproblem för att nå fram till samförstånd i beslut och åtgärd. Processen skedde i ett ansiktslöst icke fysiskt vårdmöte mellan sjuksköterskan och den vårdsökande och kunde beskrivas utifrån fyra faser 1) att samla information 2) att analysera och tolka 3) att bedöma 4) att åtgärda. Sjuksköterskans möjligheter med samtalet var att skapa en bra relation och god kontakt, analysera hälsoproblemet och bedöma behov av vård och tolka den vårdsökandes känslor av upplevelsen runt symtom och situation. Sjuksköterskorna upplevde svårigheter med att ställa de rätta frågorna och att hantera känslor hos den vårdsökande. De vårdsökandes möjligheter var att bli vägledda och lotsade, hjälp att hantera oro och stöd till egen förmåga att hantera hälsoproblemet samt att bli tagen på allvar och att få vara delaktig. Att inte få respekt och bekräftelse av känslor och önskningar runt hälsoproblemet samt att bli behandlad som ett objekt var svårigheter för den vårdsökande i rådgivningssamtalet. Rådgivningssamtalets innehåll kan beskrivas som en process med fyra faser liknande vårdprocessen med en gemensam interaktion och beslutsprocess mellan sjuksköterskan och den vårdsökande för att nå fram till samförstånd i beslut och åtgärd. / The aim of the present literature studie was to describe the process of telephone nursing at the central medical care help line. Article search was performed through PubMed and Cinahl. The results showed that counseling call could be described by four phases 1) collect and disseminate information 2) analysis and interpretation 3) assessment 4)proceed. Opportunities for the nurse were to create a good relationship and good contact, analyze health problem and assess care needs and interpret the care seekers feelings of experience of the symptoms and situation. Results showed that nurses experienced difficulty in asking the right questions and to manage emotions of the care seekers. The care seekers opportunities in counseling call were to get their health assessed and guidance in managing their health problems, both practical and emotional. Not getting the respect and acknowledgment of feelings and desires around health problem were difficulties for the care seekers in the counseling call. The conclusion from this study is that the call may be described as a process with four phases similar to the care process with an interaction and decision-making with the nurse and the care seekers together to reach consensus in decision and action.

BAKGRUND: Enligt den nationella vårdgarantin ska tillgängligheten till primärvård vara 100 procent och att patienten därmed har rätt till kontakt med primärvården samma dag. Telefonrådgivningen är ofta vägen in till vården och distriktssköterskan skapar här en relation med patienten. Tillit till distriktssköterskan gör ofta att patienten lättare kan beskriva sina symtom. Distriktssköterskan förlitar sig på patientens röst och endast hörseln används för bedömning vid telefonrådgivning. Bedömningen blir, på grund av resursbrist, ofta en balansgång mellan patientens upplevda behov och en medicinsk bedömning. Tidigare studier visar att viktig information kan missas och felbedömningar sker lätt.  SYFTE: Att undersöka distriktssköterskors erfarenhet av patientsäkerhet vid telefonrådgivning inom primärvård. METOD: Kvalitativ semistrukturerad intervjustudie med induktiv ansats som genomfördes med nio distriktssköterskor. Materialet analyserades genom kvalitativ latent innehållsanalys. RESULTAT: Resultatet presenteras i fyra kategorier: Komplex arbetsuppgift, Kommunikation, Erfarenhet väger tungt, och Resurser. Distriktssköterskorna beskrev telefonrådgivningen som en väldigt komplex arbetsuppgift. Mycket ska hinnas med på kort tid och det är många faktorer som påverkar bedömningen. Kommunikationen med patienten är central men många gånger bristfällig. Förutom kommunikationen är det flera faktorer som spelar in för möjligheten att säkerställa patientsäkerheten i telefon. Bland annat väger erfarenhet tungt och den erfarna distriktssköterskan menar att magkänslan har en viktig roll. Även vårdcentralens resurser styr patientsäkerheten.  SLUTSATS: Arbetet i telefonrådgivning inom primärvård är komplext. Vårdcentralens resurser styr ofta patientsäkerheten. Många gånger får distriktssköterskan vända ut och in på sig själv för att säkerställa patientsäkerheten när resurserna är få. Erfarenhet och magkänsla har ofta en stor roll i bedömningen. / BACKGROUND: The national care guarantee mandates the primary care accessibility to be 100 percent and that the patient has the right to get in touch with primary care on the same day. Telephone triage is often the way in and the district nurse here creates a relationship with the patient. The patients’ trust in the district nurse often helps the patient to describe its symptoms. The district nurse relies on the patients’ voice and only hearing can be used for assessment. The assessment, because of a lack of resources, often becomes a balance act between the patients’ experienced needs and the medical assessment. Previous studies show that important information can get lost. Incorrect assessments can easily be made. AIM: Primary care district nurses experience of patient safety in telephone triage.  METHOD: Qualitative semi-structured interview study with an inductive approach completed with nine district nurses. The material was analyzed with a qualitative latent content analysis. RESULT: The result leans on four categories: Complex work assignment, Communication, Experience weighs heavy, Resources. The district nurse describes telephone counseling as a very complex work assignment. A lot must be done in a short time and many factors affect the assessment. Communication with the patient is central but many times deficient. Besides communication, multiple factors play a role for upholding patient safety over the phone. Amongst these are care center resources, the use of counseling support and the personal experience of the district nurse, where the gut feeling plays an important role. CONCLUSION: Primary care phone triage is complex. Patient safety often depends on the care centres’ resources. Many times, the district nurse will have to turn herself inside out to ensure patient safety when resources are scarce. Personal experience and gut feeling often plays a big role in the assessment.

Timely management in pre-hospital emergency care enhances the chances of patients' survival or clinical outcomes of an Acute Coronary Syndrome (ACS). In Botswana nurses serve in the frontline of pre-hospital emergency services as the initial recipients of the emergency reports and situations. Knowledge of the patient's characteristics will assist the nurses as well as the family/others to understand the patient's responses during an ACS situation and therefore enable prompt patient assessment and facilitation of early access to appropriate care. Patient and family involvement in care during cardiac emergencies also influences the patient outcomes. This is a non-experimental, quantitative, exploratory and descriptive study, designed to explore and describe the characteristics of patients with the experience of an ACS, and the available resources during the pre-hospital phase of emergency care, with the aim of improving patients' clinical outcomes. The results indicated that optimal care by nurses is essential in the chain of care influencing patients' chances of surviving ACS. / Health Studies / M.A. (Health Studies)