Le but de notre travail était d’évaluer l’impact des rythmes biologiques et psychologiques sur l’activité opérationnelle des sapeurs-pompiers (SP). La 1ère partie de notre étude se base sur une analyse des bases de données opérationnelles du SDIS 71. Le profil circadien du lag time (LT), durée existante entre l’appel et le départ du véhicule de secours pour arrêt cardiaque extra hospitalier (ACEH), ainsi que le profil horaire du risque relatif des accidents en intervention des SP (AIRR, tenant compte du nb de SP par intervention et par unité de temps), ont été étudiés sur 4ans. Une variation circadienne montrant un pic nocturne a été validée pour le LTACEH ainsi que pour l’AIRR. La stabilité du LTACEH et sa faible corrélation avec le rythme des ACEH favorisent l’hypothèse d’une origine endogène. De plus, pour une seule et même population de SP, le profil circadien du LTACEH est corrélé positivement à celui des AIRR: l’hypothèse d’une variation de performance corrélée à celle des accidents semblait donc validée. La 2ème partie s’est intéressée aux différences individuelles entre les τ de 16 rythmes de 30 SP du SDIS 71, de moyenne d’âge, de BMI, de chronotype, et d’expériences comparables. Les mesures ont été recueillies pendant 8j en hiver et en été. Le taux de désynchronisation (TD = nb variable τ≠24.0h / nb variables étudiées x100) a servi à confirmer la coexistence d’oscillateurs circadiens souples et robustes, dont le gradient définit les différences interindividuelles dans le TD des SP. Ces différences sont cohérentes avec l’hypothèse d’une origine héritée de la propension à la désynchronisation des SP. Elles pointent également le fait que, malgré les creux nocturnes d’AIRR et du LTACEH, les rythmes de la performance sont inexistants pour la majeure partie des SP étudiés, réfutant l’hypothèse d’un lien unique existant entre rythme de la performance et rythme des accidents. Ces résultats mettent en perspective de nouvelles explications du phénomène du black time. Ici, le pattern circadien d’AIRR semble plus fortement lié aux rythmes de la fatigue et du sommeil. D’autres explications possibles – la suppression de l’expression des rythmes circadiens et/ou le déverrouillage de celle des rythmes ultradiens de la performance cognitive en situation stressante, compétitive ou revêtant un enjeu vital – sont également envisagées. Dans son ensemble, notre étude permet de considérer de nouvelles pistes en matière de chronoprévention des risques chez les SP, basées sur l’étude des rythmes biologiques, psychologiques et sociaux. Cette recherche a bénéficié du soutien du SDIS 71, du Fond National de Prévention de la CNRACL et a été approuvée par le Comité de Protection des Personnes Est 1 / The aim of this study was to assess the impact of biological and psychological rhythms on the firefighters (FF) activity. The 1st part of our study was performed on FF’s interventions databases. 24-h pattern of lag time (LT), duration in min between a call and departure of service vehicle for out-of-hospital cardiac arrest (OHCA), and 24 pattern of relative risk of work-related injuries (WRIRR) of FF (which takes into account the number of at-risk FF/unit time), were assessed on a 4y span.. This analysis revealed a 24-h variation in LTOHCA and in WRIRR, with both a nocturnal peak. The stability of the LTOHCA rhythm between years and seasons and its weak relationship with the OHCA 24-h pattern favored the hypothesis of an endogenous component or origin. Moreover, for the same FF population, LTOHCA and WRIRR patterns were positively correlated : the hypothesis of a common mechanism linking performance and accidents seemed to be validated. The 2cd part assessed the differences in τ, of 16 coexisting rhythms of 30 healthy FF of mostly comparable average age, body mass index, career duration, chronotype—morningness/eveningness. Data of the self-assessed 16 circadian rhythms were gathered continuously throughout two 8-d spans, in winter and in summer. The desynchronization ratio (DR: nb of variables with τ≠24.0h/nb of variables x100) served to ascertain coexistence of rather strong and weak circadian oscillators, fro which the gradient reflects interindividual differences in FF’s DR. These différences are consistent with the hypothesis of an inherited origin of a differential propensity to circadian desynchronization. It pointed also the fact that, although a nocturnal trough of WRIRR and LTOHCA was confirmed, the rhythms of performance were inexistants for most of the FF of our study, refuting the classical hypothesis of a standalone link between variations of performance and accidents. These results also put into perspective new possible explanations of black time. We propose the 24 h pattern of WRIRR, particularly of FFs and other highly skilled self-selected cohorts, is more strongly linked to circadian rhythms of fatigue and sleepiness than cognitive performance. Other possible explanations –suppressed expression of circadian rhythms and/or unmasking of ultradian periodicities in cognitive performance in specific circumstances, e.g., highly stressful work, competitive, or life-threatening settings, are also discussed. Furthermore, the whole study allows to consider new paths in chronoprevention of risks in the FF profession, based upon the study of biological, psychological and social rhythms. This study was supported by the Fire Departement of Saône et Loire (France), the French National Fund for the Prevention of Occupational Accidents and Diseases of the French National Pension Fund for Administrative Division Officials, and was approoved by a regular ethics comittee

This thesis aims to address why the adoption of CALL (Computer Assisted Language Learning) within the language classroom is so varied, and its success so unclear, despite fifty years of investment and research. The huge promise of ICT (Information and Communications Technology) driven results has created an imbalance in language teaching, where initiatives are brought about from outside the classroom, with teachers held accountable for their adoption. My reading of the literature is that lack of consideration of the teacher’s role in implementation of classroom technology has led to mismatched expectations and performance. If the nature of the teacher’s contribution is recognized, I believe that this can lead to more effective use of ICT, which I have set out to show. My study, based on a survey of 319 EFL (English as a Foreign Language) teachers across the international group of 31 schools in which I work, seeks to put the teacher back into the picture by examining where their enacted beliefs in social constructivist pedagogy best align with classroom use of digital technology. I coin this emerging praxis ‘microblending’, a pedagogy rooted in Second Language Acquisition (SLA) theory and contemporary methodology, and I seek to demonstrate its relevance in this study I test the viability of measuring teacher’s microblending readiness through application of Technology Acceptance Modelling (TAM) in an EFL setting to produce a model that explains the variation in classroom use of ICT. My model is based on a critical replication of the WST (‘Will, Skill, Tool’) model, a TAM model which has so far only been used in mainstream classroom teaching. I have updated, created and piloted new instruments within the scope of the study, which are now already in use within the institution where I carried out my investigations. Using both linear regression and Structural Equation Modelling (SEM) techniques I explored how these measurements of the learning environment can explain a teacher’s application of technology. This first attempt appears to explain over 89% of the variation in classroom use of technology, which already exceeds the predictive power of several contemporary models in use in parallel fields of education. Given further work to refine and apply the model, a valuable improvement could be made in how teachers work with ICT in the language classroom for improved learning outcomes.

SANTOS , Adna Oiridéia Rabelo dos. O trabalho do atendente de call center: adoecimento por LER/DORT e descartabilidade. 2006. 107 f. Dissertação (Mestrado em Psicologia) – Universidade Federal do Ceará, Departamento de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia, Fortaleza-CE, 2006. / Submitted by moises gomes (celtinha_malvado@hotmail.com) on 2011-11-29T19:17:44Z No. of bitstreams: 1 2006_dis_AORDSantos.pdf: 1139208 bytes, checksum: 91f43a3112823271daae9404b46e00f5 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Josineide Góis(josineide@ufc.br) on 2012-01-12T13:33:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_dis_AORDSantos.pdf: 1139208 bytes, checksum: 91f43a3112823271daae9404b46e00f5 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-01-12T13:33:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_dis_AORDSantos.pdf: 1139208 bytes, checksum: 91f43a3112823271daae9404b46e00f5 (MD5) Previous issue date: 2006 / Each year a considerable number of workers are obliged to stop working due to work-related health problems. Those who manage to recover and resume their professional activities often do so under certain health restrictions. The objective of the present study was to look into the work-disease-rehabilitation process of workers afflicted with repetitive strain injury (RSI)/work-related musculoskeletal disorder (WRMD). Semistructured interviews were applied to seven operators at a private call center in Ceará (five of whom presented RSI/WRMD), one supervisor and one trade union representative. The findings show that our subjects share a number of characteristics with call center operators described in other studies on RSI/WRMD, such as the prevalence of female workers (>70%) and outsourced jobs. On the other hand, our subjects differed from most studies with regard to their age range (18-22 years) and schooling (relatively high level). Many of our subjects were taking courses at the university in order to improve their professional qualification while on the job. The poor working conditions, long hours and pressure for productivity placed our subjects at increased risk for acquiring RSI/WRMD. In general, when workers present work-related diseases, companies may deny the existence of a causal relationship. When such relationships are recognized workers are referred to treatment and rehabilitation through public health care (SUS). When rehabilitated workers return to their respective companies they are often given jobs below their actual skill level to prevent recurrence of RSI/WRMD. Once the period expires during which rehabilitated workers are protected against dismissal by law, many such workers are laid off. Thus, workers in this category are caught in a dilemma: if they remain on the job after their rehabilitation, they will have to perform activities they consider meaningless or even humiliating, while being discriminated by peers and supervisors, and if they decide return to the labor market, they will do so as recently rehabilitated and not yet fully trained. / Dentro do atual contexto do trabalho, muitos trabalhadores têm sido afastados de seu exercício profissional em decorrência de adoecimento provocado pela própria situação de trabalho. Quando ocorre retornarem às suas atividades laborais, após o restabelecimento de sua saúde, muitas vezes o fazem com restrições de sua capacidade de trabalho. O objetivo deste trabalho é apreender a experiência dos atendentes quanto ao processo de trabalho-adoecimento por LER/DORT-reabilitação. A pesquisa envolveu sete atendentes de um call center de uma empresa privada de telecomunicações que atua no estado do Ceará, entre os quais cinco apresentavam sintomas de LER/DORT e dois permaneciam saudáveis, uma supervisora e um membro do sindicato da categoria. A técnica utilizada foi a entrevista semi-estruturada. Os resultados encontrados revelaram que alguns aspectos do perfil do atendente são semelhantes aos apresentados em outros estudos, como, por exemplo, a predominância feminina com pouco mais de 70% e a preponderância da terceirização como vínculo de trabalho. Quanto aos aspectos que diferiram estão a predominância de atendentes com idade entre 18 e 22 anos e o nível de escolaridade elevada. Neste caso, encontramos um número expressivo de atendentes matriculados em cursos superiores, o que significa que se trata de trabalhadores que ainda estão buscando maior qualificação enquanto trabalham. Esses atendentes se defrontam com condições de trabalho precárias, ritmos intensos de trabalho e cobranças excessivas por produtividade, o que maximiza suas chances de adquirir a LER/DORT. Somando-se a isso, nas situações em que trabalhador adoece, a empresa tenta encobrir a relação com a situação de trabalho, negando-se a reconhecer o nexo causal entre os aspectos do trabalho e a doença. Nos casos em que se reconhece o nexo causal, o atendente é encaminhado para tratamento e reabilitação através do INSS. Quando este trabalhador retorna à empresa, em geral assume um posto de trabalho muito aquém de sua qualificação por praticamente não haver outra atividade que possa realizar sem riscos para o retorno dos sintomas de LER. Afora isto, uma vez findo seu período de estabilidade em razão do adoecimento, o atendente geralmente é demitido. Esses trabalhadores vivem, portanto, dois dilemas que os amedrontam: ao permanecer na empresa, são forçados a realizar atividades que consideram inúteis e até humilhantes, o que leva a sentirem-se discriminados por colegas e supervisores; ao serem demitidos, estarão no mercado de trabalho já com sua capacidade de trabalho comprometida, antes mesmo de estarem totalmente qualificados, e tendo que concorrer com aqueles que são considerados saudáveis.

SANTOS, Adna Oiridéia Rabelo dos. Call center e as interfaces identidade e trabalho. 2011. 113f. – Tese (Doutorado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-graduação em Educação Brasileira, Fortaleza (CE), 2011. / Submitted by Márcia Araújo (marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-09-02T12:30:34Z No. of bitstreams: 1 2011_tese_aorsantos.pdf: 577298 bytes, checksum: 5bbd4a1fdb26ce2aee52482be809c74b (MD5) / Approved for entry into archive by Márcia Araújo(marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-09-02T13:09:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_tese_aorsantos.pdf: 577298 bytes, checksum: 5bbd4a1fdb26ce2aee52482be809c74b (MD5) / Made available in DSpace on 2014-09-02T13:09:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_tese_aorsantos.pdf: 577298 bytes, checksum: 5bbd4a1fdb26ce2aee52482be809c74b (MD5) Previous issue date: 2011 / Esta tese é continuidade do percurso durante o Mestrado em Psicologia da Universidade Federal do Ceará, quando foi realizada uma pesquisa sobre a problemática da LER/DORT1 no call center que resultou na dissertação da pesquisadora, cujo título é “O trabalho do atendente de call center – adoecimento por LER/DORT e descartabilidade”. Durante o percurso da dissertação a questão da identidade chamou a atenção. O trabalho realizado era considerado como “trampolim” enquanto terminavam o ensino superior, já que, muitos findam por não concluírem o ensino superior e, diante dessa realidade, resta continuar como atendente ou buscar outra ocupação que não exija a formação superior. O objetivo desta tese é, portanto, compreender como os atendentes constroem uma identidade laboral/profissional a partir de um trabalho precário, fragmentado, rotinizado. Para alcançar esse objetivo maior, será relevante considerar o processo de formação do atendente, ou seja, apreender os processos de aprendizagens que ocorrem no call center e como o trabalho reforça essas aprendizagens. A tese está dividida em três grandes blocos, sendo o primeiro o quadro teórico que irá explorar o contexto histórico do call center e as mudanças laborais, a formação humana e a identidade. Em seguida, os procedimentos metodológicos. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, sendo a entrevista semi-estruturada o instrumento de coleta de dados predominante e análise de conteúdo temática a ferramenta que possibilitou a análise. E por fim, um conjunto de dados que foram discutidos. Os atendentes identificam que não se pode pensar numa carreira no call center, mas que, apesar disso, podem adquirir uma “preparação” para o mercado laboral e tal fato é visto como positivo. Dentre os elementos que colaboram na construção da identidade, é possível destacar as aprendizagens adquiridas e o consumo como dimensões que ajudam a organizar um sentido biográfico porque esses aspectos não fazem parte do exercício intrínseco ao trabalho, mas de alguma maneira o atendente leva consigo: a “preparação” para o mercado e o estilo de vida artificialmente criado por meio da aquisição de bens e produtos que oferecem certo sentido e também ajudam a mantê-lo trabalhando. O atendente constrói uma identidade provisória, sendo que as aprendizagens adquiridas no trabalho contribuem para uma organização de uma postura profissional dentro dos moldes da superficialidade, da adaptação e da readaptação aos diferentes contextos, da persuasão e da capacidade de negociar que estão bem antenados com os valores da modernidade tardia que é marcada pelas estratégias de enfrentamento individuais, pela efemeridade e pela provisoriedade. / Esta tesis es la continuidad del camino durante la Maestría en Psicología en la Universidad Federal de Ceará, cuando fue realizada una búsqueda sobre el problema de la LER/DORT [1] en el centro de atención telefónica que dio lugar a la tesis de la investigadora, titulado "El trabajo de recepcionista centro de llamadas - enfermedad de LER/DORT y desechabilidad”. Durante el hacer de del trabajo la cuestión de la identidad me llamó la atención. La obra fue considerada como un "trampolín", en cuanto terminaba la enseñanza superior, ya que muchos dejan por no haber terminado la educación superior y, dada esta realidad, ven como salida trabajar como recepcionista del centro de llamadas o buscar otra ocupación que no requiere la educación superior. Por tanto, el objetivo de esta tesis es comprender cómo los asistentes a construir una identidad laboral / profesional de un precario, fragmentado y rutinario trabajo. Para lograr este importante objetivo, será importante tener en cuenta el proceso de formación de la operadora, o para comprender los procesos de aprendizaje que se producen en el centro de llamadas y cómo el trabajo mejora su aprendizaje. La tesis se estructura en tres grandes bloques, el primero es el marco teórico que explorará el contexto histórico del centro de llamadas y los cambios industriales, el desarrollo humano y la identidad. En segundo lugar, los procedimientos metodológicos. Se trata de una investigación cualitativa, con el instrumento de entrevista semi-estructurada para recopilar datos y predominante temática, herramienta de análisis de contenido que permitió el análisis. Por último, un conjunto de datos que se han discutido. Identificar los empleados que no pueden pensar en una carrera en el centro de llamadas, pero que sin embargo pueden adquirir una "preparación" para el mercado laboral, y este hecho es visto como positivo. Entre los elementos que colaboran en la construcción de la identidad, es posible destacar las lecciones aprendidas y el consumo como dimensiones que ayudan a organizar un sentido biográfico porque estos aspectos no son parte del ejercicio intrínseco al trabajo, pero de alguna manera el operador lleva: un "preparación" para el mercado y la forma de vida creada artificialmente a través de la adquisición de bienes y productos que ofrecen un sentido y también ayudan a mantener el sistema funcionando. La operadora construye una identidad provisional, y las habilidades adquiridas en el trabajo contribuyen a una organización en una actitud profesional a lo largo de las líneas de la superficialidad, la adaptación y la readaptación a diferentes contextos, la persuasión y la capacidad de negociación que están bien adaptados a los valores de la modernidad tardía está marcado por las estrategias de afrontamiento individuales, lo efímero y temporal.

Submitted by Daniel Loureiro da Silva (danloux@hotmail.com) on 2018-01-26T14:38:47Z No. of bitstreams: 1 Opção em Debêntures.pdf: 1582205 bytes, checksum: 6007183ecaa2252dd077e1fb1902f4f9 (MD5) / Approved for entry into archive by GILSON ROCHA MIRANDA (gilson.miranda@fgv.br) on 2018-01-26T18:34:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Opção em Debêntures.pdf: 1582205 bytes, checksum: 6007183ecaa2252dd077e1fb1902f4f9 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-01-30T13:02:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Opção em Debêntures.pdf: 1582205 bytes, checksum: 6007183ecaa2252dd077e1fb1902f4f9 (MD5) Previous issue date: 2017-12-28 / On June 24, 2011, Law 12.431/11 was introduced, which granted a reduction of the Income Tax rate on bonds issued with the purpose of financing infrastructure projects. Since then, the so-called "Infrastructure Bonds" have increased their importance as a funding mechanism to companies in this sector. Since the publication of the Resolution of the Central Bank of Brazil (Bacen) No. 4.476, of 4 November 2016, it was allowed to include early redemption clauses at the discretion of the issuing company. Considering the peculiarities of these bonds, the methodologies already developed for pricing call options on bonds are not applicable. In this way, this work intends to develop a methodology for pricing the existence of an early redemption clause in an Infrastructure Bond covered by Law 12.431/11, considering the term structure of Brazilian interest rates and the costs of issuing bonds. / Em 24.06.2011, foi lançada a Lei n° 12.431/11, que concedeu uma redução da alíquota de Imposto de Renda (IR) em debêntures emitidas com o objetivo de financiar projetos de infraestrutura. Desde então, as chamadas “Debêntures de Infraestrutura” têm aumentado a sua importância como mecanismo de captação das empresas desse setor. A partir da publicação da Resolução do Banco Central do Brasil (Bacen) nº 4.476, de 11.04.2016, foi permitida a inclusão de cláusulas de regaste antecipado a exclusivo critério da empresa emissora. Tendo em vista as peculiaridades desses títulos, as metodologias já desenvolvidas para precificação de opções de recompra em debêntures não são aplicáveis. Desta forma, o trabalho proposto pretende desenvolver uma metodologia para precificar a existência de uma cláusula de resgate antecipado em uma debênture de infraestrutura abrangida pela Lei n° 12.431/11, considerando a estrutura a termo das taxas de juros brasileiras e os custos de emissão de debêntures.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 163076.pdf: 2034926 bytes, checksum: 60a315d76616e896e22e23d24b92f54c (MD5) Previous issue date: 2007-01-02T00:00:00Z / No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares 'escutem a voz do cliente' e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:26Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86579.pdf.jpg: 16730 bytes, checksum: 2fc12457af0ef7ff523a8a930b2bbc55 (MD5) 86579.pdf: 657024 bytes, checksum: d3512d402d7cd952232590198747874c (MD5) 86579.pdf.txt: 261961 bytes, checksum: ec98571b0d18a13c0e3e70beabfdbb32 (MD5) Previous issue date: 2006-05-08T00:00:00Z / For several purposes, including costs reduction and simplification of information delivery, many services companies adopt automated interaction technologies at their receptive call centers. Under the eyes of the users, they may have expectations about the service they will get and show preferences about the automated interaction resources. Using automated interaction technologies, call centers may or may not satisfy users’ expectations and preferences. For the determination of evidences that support the assumptions raised during the literature review, a research, divided in three parts, took place: a) a focus group with some call center users; b) a field study with call center users; c) interviews with specialists (experience survey). Using Conjoint Analysis we suggest a preference model related to call centers automated interaction. This model cannot be generalized due to the sampling method used in this exploratory study. Three distinct groups of users have been determined, in accordance with preference similarities. Forms of using automated interaction technologies have been determined, in tune with these preferences. Finally, based upon the Balanced Scorecard concept, we suggest a model for managerial evaluation of the use of automated interaction technologies at call centers in consumer services companies. / Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Timely management in pre-hospital emergency care enhances the chances of patients' survival or clinical outcomes of an Acute Coronary Syndrome (ACS). In Botswana nurses serve in the frontline of pre-hospital emergency services as the initial recipients of the emergency reports and situations. Knowledge of the patient's characteristics will assist the nurses as well as the family/others to understand the patient's responses during an ACS situation and therefore enable prompt patient assessment and facilitation of early access to appropriate care. Patient and family involvement in care during cardiac emergencies also influences the patient outcomes. This is a non-experimental, quantitative, exploratory and descriptive study, designed to explore and describe the characteristics of patients with the experience of an ACS, and the available resources during the pre-hospital phase of emergency care, with the aim of improving patients' clinical outcomes. The results indicated that optimal care by nurses is essential in the chain of care influencing patients' chances of surviving ACS. / Health Studies / M.A. (Health Studies)

The objective of the research was to investigate an improvement in job performance when role-play is used as a training and assessment tool in a sales call centre environment. The research was conducted by means of a competence assessment used at different stages (Quality Assurance Performance Management Questionnaire). The final stage was two weeks after the learners who had qualified to be sales agents had entered a real working environment. At this final stage, calls were retrieved and rated against the Quality Assurance Performance Management Questionnaire (QAPMQ). A sample of 40 novice sales agents (learners) were selected and randomly divided into the control and experimental groups. The research findings indicated that if planned well, role-play can be an effective training and assessment tool. / Industrial and Organisational Psychology / M.Comm. (Industrial & Organisational Psychology)

Lorsque l’Etat décide de l’exploration ou de l’exploitation de ses réserves d’hydrocarbures, il n’est soumis à aucune règle internationale quant aux modalités de mise en œuvre de cette décision. Cette absence d’obligations n’a pas empêché les Etats développer, au niveau national, des règles réduisant leur liberté quant à la sélection des opérateurs. Aux négociations secrètes qui ont longtemps prévalu dans le secteur pétrolier, se sont alors substituées des procédures de mise en concurrence ouvertes s’appuyant sur des critères objectifs. Ayant pour but d’attirer l’investissement étranger et de faciliter la conclusion des contrats, elles se sont progressivement généralisées et standardisées, tant dans leur formalisme que dans leurs conditions. On constate alors un processus d’uniformisation globale des conditions d’accès aux réserves, auquel les institutions financières internationales ont directement ou indirectement pris part. L’un des aspects cruciaux des procédures d’attribution des droits a trait au rôle de l’entreprise pétrolière nationale. Celle-ci dispose souvent d’un traitement préférentiel. Dans de nombreux Etats, elle a en outre été traditionnellement chargée de l’octroi des contrats, combinant ainsi des fonctions qui lui ont permis de devenir un acteur incontournable du secteur. La standardisation de ses attributions a également fait l’objet d’un processus de convergence internationale, qui modifie le rapport entre l’Etat et l’investisseur étranger. / When the State decides to undertake the exploration or exploitation of its hydrocarbons reserves, it is not subject to any international obligation concerning the implementations of such decision. This lack of obligations has not prevented states from developing rules at the national level to reduce their freedom in the selection of operators. The secret negotiations that have long prevailed in the petroleum sector have been replaced by more transparent and open competition procedures, backed by objective criteria. With the objective of attracting foreign investment and facilitating the process of conclusion of contracts, those procedures have been progressively generalized and standardized, both in their formalism and in their terms. We consequently observe a global standardization process of the terms of access to reserves, in which international financial institutions have been directly or indirectly involved.One of the essential aspects of the procedure of rights allocation relates to the role of the national oil company. It enjoys preferential treatment, which has implications on the modalities of participation of foreign firms. Furthermore, in several states, the national oil company has been responsible for granting petroleum contracts, thereby combining functions that render it a key actor in the sector. The standardization of its attributions has also undergone a process of international convergence, which alters the relation between the State and the foreign investor.