В рамках данной работы изучены особенности использования систем поддержки взаимодействия с клиентами в работе колл-центра. Рассмотрены возможности архитектурного подхода в разработке модели информационно-сервисной поддержки. Осуществлен анализ тенденций использования CRM-систем в колл-центрах. Осуществлена оценка результативности использования информационно-сервисной поддержки работы колл-центра. Построена полная модель архитектуры ООО «Нейтив Фарм». На основе процессного подхода детально рассмотрены все фазы проекта по информатизации колл-центра. Разработана и реализована имитационная модель управления проектом разработки и внедрения проекта информационно-сервисной поддержки работы колл-центра на основе различных сценарием. Осуществлена оценка эффективности внедрения новой CRM-системы в деятельность колл-центра. / Within the framework of this work, the features of using customer interaction support systems in the work of a call center were studied. The possibilities of the architectural approach in the development of the model of information and service support are considered. An analysis of trends in the use of CRM-systems in call centers was carried out. An assessment of the effectiveness of the use of information and service support for the work of the call center was carried out. A complete model of the architecture of Native Pharm LLC was built. Based on the process approach, all phases of the call center informatization project are considered in detail. A simulation model for project management for the development and implementation of a call center information and service support project based on various scenarios has been developed and implemented. An assessment was made of the effectiveness of introducing a new CRM system into the activities of the call center.

Arkitektoniska beslut har ofta långvariga effekter på system. När beslut leder till ökad komplexitet, underhållbarhet och hämmad utvecklingshastighet, uppstår arkitektonisk teknisk skuld. Arkitektonisk teknisk skuld kan betraktas som mer relevant än någonsin i en tid där vi inte bara är mer beroende av våra informationssystem än någonsin, de är också mer komplexa än någonsin. Systemen fortsätter öka i skala och ny teknologi, såsom AI, tillkommer och blir snabbt en del av gemene mans vardagliga arbete. Arkitektoniska beslut fattas inte bara vid ett tidigt skede med dagens agila utvecklingsmetoder, utan kontinuerligt under iterationer. Detta kan leda till genvägar och därmed suboptimala arkitektoniska beslut, vilket i sin tur kan ge upphov till arkitektonisk teknisk skuld över tid. Denna masteruppsats om arkitektonisk teknisk skuld i en molnbaserad miljö är en fallstudie som undersöker organisationer verksamma inom CRM-systemet Salesforce, mer specifikt systemutveckling inom ramen för detta. Studien undersöker organisationernas uppfattning och hantering av fenomenet, men även hur deras attityder och risktagande ser ut vid arkitektoniska beslut. Studien presenterar tidigare forskning om teknisk skuld, den finansiella metaforen av Ward Cunningham, arkitektonisk teknisk skuld, en kategori av teknisk skuld, och använder två teoretiska ramverk: en deskriptiv modell för att tolka arkitektonisk teknisk skuld och en analytisk modell som kategoriserar teknisk skuld enligt Fowlers kvadranter, med en arkitektonisk tappning. Resultatet består av en empirisk insamling där dokumentation från Salesforce presenteras och åtta respondenter med olika roller har intervjuats. Studien visar att det råder skillnader i hur organisationer hanterar arkitektonisk teknisk skuld beroende på uppdragsgivarens roll och förståelse, att det finns utmaningar med att få hantering av arkitektonisk teknisk skuld prioriterad, samt att det råder både vårdslösa och eftertänksamma attityder. / Architectural decisions often have long lasting effects on information systems, when these decisions lead to increased complexity, maintainability, and inhibited development speed, architectural technical debt arises. Architectural technical debt can be considered more relevant than ever in an age where we are not only more dependent on our information systems than ever, they are also more complex than ever. The systems continue to increase in scale and new technology, such as AI, is added and quickly becomes part of the everyday work of the average person. Architectural decisions are made not only once at an early stage with today’s agile development methods, but continuously during iterations. This can lead to shortcuts and thus suboptimal architectural decisions, which in turn can create architectural technical debt over time. This master’s thesis on architectural technical debt in a cloud-based environment is a case study that examines organizations operating within the CRM system Salesforce, more specifically system development within this framework. The study examines the organizations' perception and management of the phenomenon, but also what their attitudes and risk-taking look like in architectural decisions. The study presents previous research on technical debt, the financial metaphor of Ward Cunningham, and architectural technical debt, a category of technical debt, and uses two theoretical frameworks: a descriptive model to interpret architectural technical debt and an analytical model that categorize technical debt according to Fowler’s quadrants, with an architectural angle. The result consists of an empirical collection where documentation from Salesforce is presented and eight respondents with different roles have been interviewed. The study shows that there are differences in how organizations handle architectural technical debt depending on the client's role and understanding, that there are challenges with getting handling of architectural technical debt prioritized, and that there are both reckless and prudent attitudes.

Объектом выпускной квалификационной работы является компания ООО «Авторапорт». Предметом исследования является информационная система компании ООО «Авторапорт». При выполнении данной работы использованы следующие методы: моделирование, синтез информации, сравнительный анализ, сбор документов. По результату внедрения CRM-системы «Битрикс 24» были достигнуты все цели и задачи. Внедрение «Битрикс 24» позволило повысить эффективность работы компании ООО «Авторапорт» благодаря расширению функциональности информационной системы компании, что в значительной мере увеличило качество и скорость работы сотрудников, повысило эффективность взаимодействий с клиентами, а также улучшило коммуникацию между работниками. / The object of the final qualifying work is the company Avtoraport LLC. The subject of the study is the information system of the company Autoraport LLC. When performing this work, the following methods were used: modeling, information synthesis, comparative analysis, document collection. As a result of the implementation of the Bitrix 24 CRM system, all goals and objectives were achieved. The implementation of Bitrix 24 made it possible to increase the efficiency of Avtoraport LLC by expanding the functionality of the company’s information system, which significantly increased the quality and speed of employees’ work, increased the efficiency of interactions with clients, and also improved communication between employees.

Fallstudien har undersökt hur ett behov uppstår av att integrera informationssystem med varandra, vad det innebär för företag som inte väljer att integrera informationssystem och vilka för- och nackdelar det finns det med systemintegration. Fallföretaget som i denna studie kallas för ”Energiföretaget AB” och innehar flera ansvarsområden som anses vara samhällsviktiga tjänster för infrastrukturen. Företaget förser lokalbefolkning med energi, dricksvatten, sophantering och värme. Utifrån verksamhetens sju olika ansvarsområden tvingas fallföretaget använda sig av flera informationssystem som förser affärssystemet med all nödvändiga data för att personalen ska kunna skapa en slutfaktura till kunderna. Datainsamlingen har genomförts via semistrukturerade intervjuer och tre olika personer har intervjuats från fallföretaget. Urvalet av respondenter grundar sig på olika kriterier som ansågs vara nödvändiga för studien. Analysen har att kunnat spegla studiens teorier som presenterar fyra olika typer informationssystem som verksamheter kan använda sig av och sju olika motiv till systemintegrationer. Resultatet från studien är att behovet av systemintegration kan bestå av omvärldens krav på verksamheten där även politiska beslut påverkar ifall informationssystemen måste förändras och integreras med andra informationssystem. Fallföretagets senaste utökning av ansvarsområde påverkar även informationssystem i verksamheten för att kunna bemöta arbetsprocesserna behov. Det leder till att det sker förändringar och befintliga informationssystemen måste integreras. Det besvarar första forskningsfrågan i denna studie. Andra forskningsfrågan som är vad det innebär för företag som inte väljer att integrera informationssystem har inte kunnat besvarats på grund av de otillräckliga insamlade data och kan inte generaliseras. Tredje forskningsfrågan som är vilka för- och nackdelar det finns med systemintegrationer har kunnat besvarats och summerats i en tabell. Utifrån analysen har respondenterna svar summerats i tabellen och redovisar flera punkter i både för- och nackdelar. En återkommande punkt som respondenterna benämnde var att manuella arbeten försvinner och minimerar fel i informationssystemen. / The case study has examined how a need arises to integrate information systems with each other, what it means for companies that do not choose to integrate information systems and what advantages and disadvantages there are with system integration. The case company which in this study is called “Energiföretaget AB” and has several areas of responsibility that are considered to be socially important services for the infrastructure. The company provides locals with energy, drinking water, waste management and heat. Based on the business' seven different areas of responsibility, the case company is forced to use several information systems that provide the business system with all the necessary data for the staff to be able to create and connect with customers. The data collection was carried out via semi-structured interviews and three different people were interviewed from the case company. The selection of respondents is based on various criteria that were considered necessary for the study. The analysis has been able to reflect the study's theories that present four different types of information systems that companies can use and seven different motives for system integrations. The result of the study is that the need for system integration can consist of the outside world's demands on the business, where political decisions also affect whether the information systems must be changed and integrated with other information systems. The case company's latest expansion of area of responsibility also affects information systems in the business to be able to meet the work processes' needs. This means that changes are taking place and existing information systems must be integrated. It answers the first research question in this study. The second research question, which is what it means for companies that do not choose to integrate information systems, has not been answered due to the insufficient data collected and cannot be generalized. The third research question, which are the advantages and disadvantages of system integrations, has been answered and summarized in a table. Based on the analysis, the respondents' answers have been summarized in the table and report several points in both advantages and disadvantages. A recurring point that the respondents mentioned was that manual work disappears and minimizes errors in the information systems.

A successful Customer Relationships Management (CRM) implementation helps organisations to obtain competitive advantages over others by improving customer satisfaction and loyalty, increasing revenue and reducing operating costs. Effective CRM implementation has become more and more important owing to the huge percentage of failures that occur. This year, organisations are expected to spend about $13billion on implementing CRM. While a significant amount of research has been conducted into CRM implementations, particularly with respect to Critical Success Factors (CSFs), only a minority of the implementations have been successful. Culture plays a major role in CRM implementation. It is ranked one of the top three factors involved in CRM's CSFs. Culture, therefore, become significant issues when planning to implement CRM within the developing countries, such as the Kingdom of Saudi Arabia (KSA) due to its existing cultural differences. Very limited research into CSFs for CRM implementation in the KSA exists. This research, therefore, focuses on identifying the CSFs and their interrelationships for CRM implementation in the KSA with the ultimate aim of developing an integrated model that includes these factors and their interrelationships to support effective implementation of CRM solutions within the private sector of the KSA from both organisations' and customers' perspectives. It adopts an integrated mix of case study and Grounded Theory as a research strategy. Data was collected through semi-structured interviews and documentation, which was then analysed using Grounded Theory data analysis. The findings showed that adoption of CRM in the KSA revealed some additional CSFs to those found within other studies, such as customer culture and the country's policies and procedures. The interrelationships between the CSFs of CRM were identified and shown to be vital for successful CRM implementation. The results identified the relationships between CRM's CSFs and their key development stages. The findings were interpreted by using Institutional Theory. It was found that implementing a CRM solution as a response to institutional isomorphism pressures could lead to a conflict and mismatch of institutional logics among customers and CRM solutions. Organisations subjected to these pressures implemented CRM without the advantage of a cost-benefit analysis. This increased the failure of CRM adoption. This research makes six major contributions. Firstly, a theoretical contribution was made by applying Institutional Theory to enrich the understanding and interpretation of the research's findings. This provided useful insight into the main factors that affect the adoption of CRM and extended the line of research on the use of this theory to study Information Systems (IS) in organisations. Secondly, the development of the research model presented the CSFs that affected the adoption of CRM solutions and their interrelationships from both the organisations and customers' perspectives within KSA. Thirdly, the research identified thirty-one cause-and-effect relationships between CSFs that need to occur in a dependency mode for the success of CRM implementation. Fourthly, it identified that each CSF needs to be executed in certain stages during the CRM's development life cycle. Fifthly, this research provides organisations within the private sector in the KSA (those that intend to implement CRM solutions) with an extensive way of thinking about its CRM implementation. Finally, this research is one part of the very limited research focusing on the implementation of CRM solutions within the private sector in the KSA.

Frågeställningar: Hur ser företags processer ut för att skapa innehåll till sociala medier? Hur engagerar sig konsumenter till innehåll som företag publicerat på sociala medier? Syfte: Det huvudsakliga syftet med studien är att beskriva och förklara företags processer för att skapa innehåll till sociala medier och analysera konsumenters engagemang till innehåll som företag publicerat. Studien syftar även till att tillhandahålla en konceptuell figur för hur förloppet att skapa, publicera och följa upp innehåll mellan ett företag och ett konsultbolag ser ut. Det avslutande syftet är att kunna ge rekommendationer till företag om hur de kan utveckla sitt användande av sociala medier som ett marknadsföringsverktyg. Metod: Studien hade en induktiv ansats med ett explorativt syfte. Undersökningen genomfördes med en kvalitativ metod. Data samlades in genom personliga intervjuer och genom en observationsstudie med en kompletterande intervju. En kvalitativ dataanalys utfördes för att analysera insamlad empirisk data. Resultat: Företags processer till att skapa innehåll är otillräcklig och det finns utrymme för förbättring. Det framkom även att konsumenter har ett större engagemang till innehåll som företag publicerat om konsumenternas vänner rekommenderat innehållet, om det är humoristiskt eller har ett välgörande ändamål. Teoretiskt och praktiskt bidrag: Det teoretiska bidraget är att utveckla processen till att skapa innehåll på sociala medier. Praktiska bidrag är i form av rekommendationer till företag angående hur de kan utveckla sitt användande av sociala medier som ett marknadsföringsverktyg. / Research questions: Do companies have processes to create content for social media? How do consumers engage in content that companies have published on social media? Purpose: The main purpose of this study is to describe and explain companies’ processes to create content for social media and analyze the consumers’ commitment to the content that companies have published. Another purpose is to provide a conceptual model for the course of creating, publishing and following up content between a company and a consulting firm. Finally we aim to give recommendations to companies about how they can develop their use of social media as a marketing tool. Method: The study has an inductive approach with an explorative purpose. The survey was performed using a qualitative method. The data was collected by means personal interviews and an observational study with an additional interview. This empirical data was analyzed using a qualitative data analysis. Results: The companies’ processes to create content are insufficient. The study also revealed that consumers have a greater commitment to content published by companies if their friends have recommended the content, if it is humoristic or related to charity. Theoretical and practical contributions: The theoretical contribution is to develop the process to create content on social media. The practical contribution is in the form of recommendations to companies about how they can develop their usage of social media as a marketing tool.

No description available.

資料採礦（Data Mining）以及客戶關係管理系統（CRM, Customer Relationship Management）是近年來資料庫應用領域中相當熱門，且引起熱烈討論與高度關切的議題，尤其在直效行銷的崛起與網路的快速發展帶動下，跟不上CRM的腳步如同跟不上時代。目前已被許多研究人員視為結合資料庫系統與機器學習技術的重要領域，許多產業界人士也認為此領域是一項增加各企業潛能的重要指標。 本論文運用資料採礦建立信用卡脫離預測模型，同時將模型自動化後結合CRM之運用，期達到有效保育客戶 (Retention Gap) 之功能，可以由既有原客戶後來卻轉成競爭對手的客戶群中，分析其特徵，再根據分析結果到現有客戶資料中找出可能剪卡轉向的客戶，然後設計一些行銷方案預防客戶流失；更有系統的做法是藉由決策樹Decision Tree演算法建立之模型，再根據客戶的消費行為與交易紀錄對客戶忠誠度進行評分Scoring的排序，如此則可區隔出剪卡流失分數高低的等級，進而配合不同的策略進行挽留與保育。 近年來，台灣的信用卡市場在歷經十幾年的發展與競爭後，市場已漸邁入飽和期，然而在發卡成本與剪卡率卻不斷攀升下，卻也不見發卡機構積極的試圖提升持卡人品牌忠誠度，因此，本論文擬透過資料採礦技術結合客戶關係管理系統的應用，以有效降低剪卡率、提升客戶保留率，藉以強化發卡機構的競爭優勢(Competitive edge)，免於被市場淘汰。 另外，本論文之特色在於分析之目的資料倉儲為一企業級資料倉儲 (Enterprise Data Warehouse, EDA)，它不單具有持卡人使用信用卡之刷卡行為、持卡狀況、繳款狀況…等信用卡往來資訊可供分析探索，同時，亦包括持卡人在發卡機構所屬之企業級團之往來資訊，緣此，在此基礎上建立之採礦模型將更準確且更具有參考價值。

La gestion de la relation client a représenté la préoccupation majeure des entreprises et des chercheurs ces dernières années. Selon les auteurs marketing, la notion de CRM (customer relationship management) se retrouve être la solution efficace pour la gestion de la relation client. Néanmoins, plusieurs publications et études relatives à la performance de ces logiciels ont donné des résultats contradictoires. C'est dans ce contexte de résultats paradoxaux que nous avons entrepris cette recherche afin d'évaluer l'impact de l'utilisation de ces logiciels sur l'entreprise. En essayant de dépasser certaines lacunes et manquement constatés dans la littérature aussi bien académique que managériale, un modèle conceptuel de type causal a été élaboré. Ce modèle est basé sur différentes théories relatives d'une part, à l'utilisation des capacités des logiciels CRM et d'autre part, à l'approche marketing du CRM. Après avoir contrôlé les effets du secteur d'activité, de la taille et de l'expérience des entreprises en matière d'utilisation des logiciels CRM, nous avons testé ce modèle sur un échantillon 82 entreprises ayant développés toutes les fonctionnalités des logiciels CRM. Les résultats ont montré la pertinence du modèle proposé avec 74 % de la variance totale de la performance du cycle de vie du client. La recherche a montré que l'utilisation des logiciels CRM sur cette population d'entreprises est centrée d'une part sur la valorisation des données analytiques et d'autre part sur la collaboration entre services de l'entreprise dans l'utilisation de ces données. La prise en compte de la notion du cycle de vie du client peut constituer une limite pour cette recherche mais elle montre la voie pour de futures recherches.

<p>1997 kom riksdagen med ett förslag om att genomföra ett teknikskifte inom Sveriges marksända TV-distribution. Teknikskiftet skulle innebära att de analoga TV-sändningarna via marknätet skulle ersättas med digitala TV-sändningar och övergången skulle därför bidra med en mängd ekonomiska och tekniska fördelar. Digital-TV-sändningar erbjöds sedan tidigare av ett fåtal TV-distributörer men skulle nu bli något som fler TV-konsumenter skulle få tillgång till.</p><p>Digital-TV-övergången är nu i full gång och påverkar såväl konsumenter som distributörer av digital-TV produkter och tjänster. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur två digital-TV-distributörer anpassar sin marknadsföring för att stärka relationer till befintliga kunder och skapa relationer till nya kunder. Uppsatsen fokuserar på huruvida distributörerna tillämpar transaktionsmarknadsföring eller relationsmarknadsföring och hur den rådande digital-TV-övergången påverkar marknadsföringen.</p><p>Teorier bakom relationsmarknadsföring fokuserar bland annat på relationen mellan leverantör och kund och detta är det centrala temat i uppsatsen. Värdeskapande, involvering, anpassningsförmåga, informationshantering, kundvård och CRM är några av de saker som studeras på respektive företag. Canal Digital AB och Boxer TV Access AB är de två distributörerna som undersöks och uppsatsen avgränsas till deras verksamhet i Sverige.</p><p>Resultatet av undersökningen tyder på att distributörerna är väl medvetna om vikten av relationen till deras kunder. Flera exempel visar på att företagen arbetar aktivt för att vårda befintliga kunder och dessutom skapa nya relationer med kunder. Distributörerna arbetar med olika aktiviteter som inryms inom begreppet relationsmarknadsföring. Anpassade relationer till kunden medför även ett större engagemang och ansvar från distributörens sida eftersom kunden förväntar sig mer av en relation som uppfattas som personlig.</p><p>I dagsläget kan digital-TV-abonnemang liknas med höginvolverande produkter, men digital-TV-övergången bidrar till en mättad marknad där trenden går mot att konkurrera om varandras kunder. För att undvika ett priskrig med låg involvering hos kunderna är det därför viktigt för distributörerna att kunna hitta nya sätt att differentiera sig.</p>