Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2013-05-13T17:59:34Z No. of bitstreams: 2 1199801043.pdf: 7672746 bytes, checksum: e97060dc0e68cfe7234142ca2d57770d (MD5) 1199801045.pdf: 14803482 bytes, checksum: 01588d3c20dfd9657349caa6366e9cb2 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-05-13T18:14:36Z (GMT) No. of bitstreams: 2 1199801043.pdf: 7672746 bytes, checksum: e97060dc0e68cfe7234142ca2d57770d (MD5) 1199801045.pdf: 14803482 bytes, checksum: 01588d3c20dfd9657349caa6366e9cb2 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-13T18:30:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 1199801043.pdf: 7672746 bytes, checksum: e97060dc0e68cfe7234142ca2d57770d (MD5) 1199801045.pdf: 14803482 bytes, checksum: 01588d3c20dfd9657349caa6366e9cb2 (MD5) Previous issue date: 1997 / The business of banking, specially that of large retail banks, is undergoing a radical change within the coming ten years. Technology, globalization, partnerships and the marketspace are some of the most important drivers of that change. Probably the marketspace is itself the major force behind that deep transformation. We dare to estimate that 2/3 of ali banking businesses (involving financiai intermediation) will be done through one or other of the marketspace devices, such as ATMs, EFTPOS, smart cards, digital TVs, PCs, pagers or the Internet. Traditional bank distribution, the large branches network, will diminish, while businesses done through the marketspace will be dominant. The winners will adopt the AAA concept: anytime, anywhere, anyway banks.Customers are changing their shopping and banking habits and the banks have a great opportunity to take advantage of that change. We see large retail banks in the future acting as leaders and controUersof business crossroads in the virtual space. Large networks of partner companies, within or outside of the financiai markets, will be providers of specialized products and services, while the large retail banks will act mainly as sellers or retailers of that specialized products and services. Brand, reliability, large customer base and strong knowledge of that customer base will be major competitive advantages for large retail banks. Following that is marketing strategy. Marketing and communication will adopt new concepts, known as cybermarketing, which is the world of interactive one-to-one marketing using electronic remote devices. The banks will have to leam completely new ways of attracting and retaining customers and businesses in the coming future. This thesis discusses ali those points by extensively reviewing bibliography, a plenty of recent events, the development of bank's distribution channels in Brazil and in the world, the effect of emerging technology and the impact that it has on large retail banks, specially under the point of view of marketing. We have raised ten major assumptions in this thesis: 1. People will increasingly utilize the marketspace to do their day-to-day shopping and banking transactions in the coming years. 2. The proportion of business will be carried in a proportion of 1/3 through regular marketplace channels and 2/3 through marketspace channels.3. Banking business is, in fact, undergoing a major change that means, probably, the beginning of a new business cycle. 4. Large retail banks will be positioned in the center of major trade crossroads by being true leaders of large networks of partner companies within and outside the financiai sector. 5. Large retail banks will assume the role of leaders of distribution channels through which will flow a significant share of world trade and financiai transactions. It is from this flow that will arise the major opportunities for revenues for banks. 6. Bank marketing will increasingly be more direct and communication with customers will be increasingly interactive in arder to improve customization of products and services sold. 7. Consumers will look for multiple options of goods and services through the marketspace but, for safety, will search for the reliability provided by strong banks. 8. Consumers will utilize the marketspace for convenience, easiness and price, essentially for day-to-day shopping and financiai transactions. 9. Despite the social differences and technological underdevelopment, Brazil will closely follow first world nations in the arisal of the marketspace 10.Brazilian bankable people will have access to the marketspace in no more than ten years. Some experts of the industry were deeply interviewed as well 129 bank's customers were interviewed through a random sampling questionnaire. Both bibliography, the interviews and the answers to the questionnaires have brought strong support to ali of our assumptions. / Trata da revolução em curso nos canais de distribuição dos grandes bancos varejistas em função dos impactos provocados pela tecnologia, pela globalização, pelas parcerias e pela formação de um novo ambiente de distribuição eletrônico, remoto e virtual denominado como marketspace. Esse novo ambiente, até o ano de 2007, deverá canalizar 2/3 dos negócios bancários que envolvam efetiva intermediação financeira. A revolução é tão importante que pode significar o início de um novo ciclo no negócio dos grandes bancos varejistas. Os impactos sobre marketing são igualmente poderosos, exigindo dos bancos uma completa revisão de sua estratégia mercadológica. Evidências foram colhidas de extensiva revisão bibliográfica, através de entrevistas em profundidade e de pesquisa amostrai com clientes bancários. Cursos de ação são sugeridos.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2013-09-24T13:54:21Z No. of bitstreams: 1 1198103415.pdf: 54408912 bytes, checksum: 3005e40eebfa35f882a5d35a39e83fc8 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-09-24T13:56:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1198103415.pdf: 54408912 bytes, checksum: 3005e40eebfa35f882a5d35a39e83fc8 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-24T13:57:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1198103415.pdf: 54408912 bytes, checksum: 3005e40eebfa35f882a5d35a39e83fc8 (MD5) Previous issue date: 1977 / A presente dissertação tem como propósito básico, o estudo sistemático da estrutura e das funções do sistema de distribuição de veículos automotores na Região Metropolitana de Belo Horizonte. Para tal, considera as alterações no ambiente da indústria e suas conseqüências no 'balanço de poder' (3) entre as instituições componentes do canal de distribuição, bem como as repercussões possíveis no perfil operacional e na dinâmica do sistema de distribuição de veículos automotores da RMBH.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2403.pdf: 1763054 bytes, checksum: 5c5fe73f8eb5c001537ec7ebde78f348 (MD5) Previous issue date: 2009-03-16 / Financiadora de Estudos e Projetos / Reverse logistics has conquered more importance and space in the companies logistics operation, mainly for its economic potential, but also for the change in the customers consumption culture and for the increase of the importance of environmental preservation. However, the lack of studies in this direction makes it difficult to visualize the advantages of the reverse logistics application. In such a way, the objective of this study is to understand the reverse flow configuration, as well as its critical points, the inherent performance measures to the process and the strategic use of after-sale reverse logistics to the reverse flows management in meat and dairy food distribution channels. Qualitative studies have been developed, in France and Brazil, with the multiple-cases study methodology. In France, two dairy manufacturers and a food retailer have been interviewed and, in Brazil, four meat and dairy manufacturers and three food retailers have been interviewed. In the thesis, the results have been presented and analyzed for each country, and they also have been compared with literature. From the results analysis, it was possible to identify that after-sale reverse logistics has a strategic use for the industrial companies. The main processes of reverse logistics used by the studied companies are the resale in original market, the resale in other markets, the landfill and the loads consolidation for manufacturer collection. The gatekeeping (mainly for the retail) and the existence of collaborative relations between the companies have been considered the most critical factors to reverse logistics management. However, the brazilian companies have affirmed that the retailers uses the coercive power, mainly, to impose to the industry a way to manage the reverse flows. Moreover, the performance measures used by the manufacturers and retail companies in the meat and dairy food distribution channel have been shown. The most used performance measures are: total reverse logistics cost, cost of returned merchandises, cost of deteriorated products, cost of pallet and packing returns, perfect order fulfillment, return percentage and return reason. With this analysis, it was possible to provide recommendations and reference parameters for reverse logistics of perishable food as the derivatives of meats and milk. / A logística reversa tem conquistado maior importância e espaço na operação logística das empresas, principalmente por seu potencial econômico, mas também em função da mudança na cultura de consumo dos clientes e do aumento da importância da preservação ambiental. Apesar disso, a carência de estudos neste sentido dificulta a visualização das vantagens decorrentes da utilização da logística reversa. Desta forma, este estudo busca compreender não somente a configuração do fluxo reverso de produtos (retornos da distribuição), como também os seus pontos críticos, as medidas de desempenho utilizadas na sua avaliação e, especificamente, o papel da logística reversa de pós-venda buscando fornecer um guia para a gestão dos fluxos reversos no canal de distribuição de alimentos cárneos e lácteos. Para o desenvolvimento desta pesquisa, após extensa revisão teórica, foram desenvolvidos estudos qualitativos, na França e no Brasil, com a utilização da metodologia de estudos de casos múltiplos. Na França, foram entrevistados dois fabricantes de alimentos e uma rede de varejo supermercadista para um estudo piloto e, no Brasil, foram entrevistados quatro fabricantes de produtos cárneos e lácteos e três redes do varejo supermercadista. Na tese, os resultados para cada país foram apresentados, discutidos e comparados com a literatura. A partir da análise dos resultados, foi possível identificar que as empresas do elo industrial consideram a logística reversa uma atividade estratégica. Os principais processos de logística reversa utilizados pelas empresas pesquisadas são a revenda em mercado original e em outros mercados, o descarte e a consolidação das cargas para coleta. Os controles de entrada tais como a análise de produtos e a conferência da nota fiscal, bem como a existência de relações colaborativas entre as empresas, foram os fatores considerados mais críticos para a gestão da logística reversa. As empresas estudadas no Brasil afirmaram que o varejo supermercadista utiliza o poder de coerção, principalmente, para impor à indústria uma forma de gestão dos fluxos reversos. Além disso, as medidas de desempenho utilizadas pelas empresas também foram apontadas, com o destaque para as medidas mais utilizadas: custo total da logística reversa, custo de mercadorias devolvidas, custo de produtos estragados, custo do retorno de embalagens e paletes, precisão dos pedidos enviados, porcentagem dos retornos e motivo dos retornos. Com esta análise, foi possível elaborar recomendações para a logística reversa de alimentos perecíveis como os derivados de carnes e leite. Acredita-se que os parâmetros disponibilizados possam ser utilizados pelas empresas processadoras de alimentos perecíveis que também têm no varejo supermercadista seu principal canal de distribuição.

Submitted by Paulo Schwarz (pauloschwarz1@gmail.com) on 2018-06-22T18:47:30Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Paulo Schwarz_DESAFIOS DA EXECUÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA MULTICANAL 06 2018.pdf: 1403949 bytes, checksum: c91186ef580bd9359cadf630eb2b0da9 (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezado Paulo, Recebemos a postagem do seu trabalho na biblioteca digital e para ser aprovado serão necessários alguns ajustes: 1º A numeração deve aparecer somente a partir da INTRODUÇÃO. 2º Folha de rosto: Arrumar a linha de Pesquisa, o Correto: Linha de Pesquisa: Gestão e Competividade em Negócios do Varejo. Descer o São Paulo, pois o nome está no rodapé do trabalho, 3º Pagina da Ficha catalográfica: falta a frase “ficha catalográfica elaborada por....”. Ela vem depois da folha de rosto, pois deverá ser impressa no verso desta página. 4º Folha de aprovação: Arrumar a linha de pesquisa. E precisa colocar o nome da instituição de cada professor da banca. Por favor, faça as alterações necessárias e post o trabalho na biblioteca. Atenciosamente, Simone de A Lopes Pires SRA on 2018-06-25T17:01:00Z (GMT) / Submitted by Paulo Schwarz (pauloschwarz1@gmail.com) on 2018-06-26T18:31:38Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Paulo Schwarz_DESAFIOS DA EXECUÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA MULTICANAL 06 2018.pdf: 1398339 bytes, checksum: e75403ff1040ee41be45ab3d4dbedbd1 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-06-26T22:04:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Paulo Schwarz_DESAFIOS DA EXECUÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA MULTICANAL 06 2018.pdf: 1398339 bytes, checksum: e75403ff1040ee41be45ab3d4dbedbd1 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-06-27T13:35:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Paulo Schwarz_DESAFIOS DA EXECUÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA MULTICANAL 06 2018.pdf: 1398339 bytes, checksum: e75403ff1040ee41be45ab3d4dbedbd1 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-27T13:35:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Paulo Schwarz_DESAFIOS DA EXECUÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA MULTICANAL 06 2018.pdf: 1398339 bytes, checksum: e75403ff1040ee41be45ab3d4dbedbd1 (MD5) Previous issue date: 2018-06-22 / O varejo tem passado por uma transformação devido ao surgimento de novas tecnologias, que possibilitam que os consumidores pesquisem e comprem produtos de diversas maneiras. Ao invés de gerenciar apenas um canal de distribuição, as empresas têm direcionado a sua estratégia para a diversificação de pontos de contato e comunicação com os consumidores. Além do aumento do número de opções para os consumidores, as empresas passaram a perceber que precisam integrar e eliminar as barreiras existentes entre os canais, permitindo que os consumidores transitem entre eles ao longo do seu processo de compra (omnichannel). Nesse contexto, as companhias enfrentam desafios de gestão na execução de suas atividades. Por exemplo, alguns dos principais varejistas estão organizados por departamentos ou unidades de negócio separadas e com pouca integração. Além disso, qualquer alteração na estratégia de canais afeta os processos, pessoas e estrutura da empresa, tornando mais difícil essa implementação. Esta pesquisa tem como objetivo estudar como as empresas podem melhorar a execução da sua estratégia multicanal e se preparar para a potencial transição para a completa interação de pontos de contato (omnichannel). Há interesse em estudos nesse campo, pois a área de canais está passando por uma profunda transformação, que vai afetar a maneira como os varejistas organizam os seus negócios. A metodologia utilizada é exploratória qualitativa e a Quiksilver foi a empresa escolhida para a análise, caracterizando o trabalho como um estudo de caso. A Quiksilver operou no Brasil durante muitos anos tendo o atacado como o seu único canal de vendas e, a partir de 2012, passou a utilizar opções complementares como as lojas próprias, franquias e e-commerce. Foram entrevistados executivos da liderança da empresa através de um roteiro semiestruturado e foi aplicado o roteiro omnichannel proposto pela IBM para a avaliação do estágio da estratégia multicanal. / The retail industry is facing a transformation due to the upcoming of new technologies that make possible to consumers to search and buy products in different ways. Now, rather than manage just one distribution channel, the companies should reinforce their distribution strategy, increasing the possible touchpoints with the consumers. Beyond increasing the number of channels, the companies need to integrate and start to eliminate the possible barriers among the channels, allowing the consumers to flow between then during the buying process (omnichannel). On this context, the companies face many operational and management challenges to implement the necessary changes in their channel strategy. The main retailers are organized by department or different business units almost without any integration. Furthermore, any change on the channel strategy affects the process, people and the structure of the company, making harder to implement it. This research has the goal of study how the companies could improve the execution of its multichannel strategy, and be prepared to implement the omnichannel. There is demand for the area of this study, due to the deep transformation that is occurring on this field, and it will change completely the way that retailers do business. The methodology is exploratory qualitative and the Quiksilver Brazil operation was chosen for the analysis, characterizing it as a case study. The company started its operations in Brazil having the wholesale as it unique sales channel, and recently started retail, franchise and e-commerce operations. Interviews were done with the main executives of the company and was applied the IBM omnichannel report to access the Quiksilver multichannel implementation status.

A experiência dos clientes no ambiente varejista, seja físico ou virtual, ganha destaque na literatura e nas discussões de marketing devido a seu importante papel nos delineadores do comportamento de compras, influenciado por inúmeros fatores, entre os quais as próprias experiências. O estudo das características do varejo experiencial visa compreender as técnicas contemporâneas para a criação e o gerenciamento de experiências atraentes e marcantes para os clientes. Proporcionar experiências positivas de consumo é um dos atuais desafios da gestão de marketing, seja em âmbito estratégico ou operacional, proporcionando diferenciais de mercado perante os concorrentes. Apesar de a literatura apresentar teorias seminais sobre as experiências do consumidor desde a década de 1960, o assunto ganha mais relevância quando as ofertas são comoditizadas; as empresas devem apresentar propostas de valores diferenciadas. O objetivo deste estudo foi identificar como as dimensões da integração dos ambientes off-line e on-line estão presentes no gerenciamento da experiência do cliente, sob a perspectiva de varejo supermercadista. Ressalta-se que se realizou o estudo a partir da perspectiva do varejista, abordando suas implicações gerenciais em um relevante segmento da economia e do cotidiano dos clientes. Essa perspectiva envolve características culturais, capacidades dinâmicas, orientações estratégicas e dificuldades operacionais para integrar os diferentes canais disponíveis aos clientes. Realizou-se uma pesquisa exploratória, com método qualitativo, tendo o estudo de caso como estratégia de pesquisa. Coletaram-se os dados por meio de entrevistas com roteiro semiestruturado, utilizando o modelo de projeto de gerenciamento de experiências dos clientes de Schmitt (2004). Realizou-se o estudo de caso no maior varejo supermercadista do Brasil, considerado o valor de faturamento, com entrevistas da diretora de marketing da operação brasileira e com um diretor de operações de hipermercado. Após as transcrições, os dados foram codificados, gerados atributos específicos também codificados, o que possibilitou a análise de conteúdo. Os resultados foram apresentados seguindo a codificação dos atributos e as etapas do modelo mencionado. Encontraram-se balizadores na literatura e na pesquisa empírica que permitiram confirmar os dois pressupostos iniciais do estudo: (1) a integração dos canais físico e virtual tem levado o cliente a mudar seus comportamentos e (2) o varejo deve agregar serviços às atividades no ambiente físico para melhorar a experiência de consumo. Também apresentou-se um novo constructo envolvendo o gerenciamento das experiências especificamente no varejo supermercadista. Esta concepção implementa o constructo de Terblanche (2018) e, por isso, é nomeada de constructo da experiência ampliada do cliente no supermercado, com uma dimensão adicionada: a integração das operações off-line e on-line. Essa nova dimensão congrega o acesso ou conhecimento dos clientes no canal físico do supermercado, integrando recursos, tecnologias e características do ambiente digital, tendo abrangência de operações dos canais sob a concepção omnichannel. Os principais objetivos desse constructo são: implementar as experiências do cliente no ponto de venda e fornecer vantagem competitiva ao varejista. O trabalho apresenta implicações acadêmicas e contribuições gerenciais que possibilitaram sistematizar aspectos da gestão de varejo, considerando o gerenciamento das experiências dos clientes. / Customer experience in the retail sector, whether physical or virtual, gains prominence in the literature and marketing discussions because of its important role in the delineators of shopping behavior, influenced by many factors, including experience itself. The study of the experiential retail characteristics aims at understanding contemporary techniques for creating and managing attractive and striking customer experiences. Delivering positive customer experiences is one of the current challenges of marketing management, whether strategic or operational in scope, providing market differentials. Although the literature has presented seminal theories on customer experience since the 1960s, the issue becomes more relevant when deals are commoditized; companies must submit differentiated value propositions. The objective of this study was to identify how the dimensions of off-line and online environments integration are present in the management of customer experience, from a supermarket retail perspective. It should be emphasized that the study was carried out from the perspective of the retailer, addressing its managerial implications in a relevant segment of the economy and the customers\' daily lives. This perspective involves cultural characteristics, dynamic capabilities, strategic orientations and operational difficulties in integrating the different channels available to clients. Exploratory research was carried out through a qualitative method, with a case study as a research strategy. Data were collected through semi-structured interviews, using Schmitt\'s (2004) customer experience management project model. The case study was carried out in the largest supermarket retailer in Brazil, considering the billing value, with interviews of the marketing director of the Brazilian operation and an operations director of a single hypermarket. After the transcriptions, the data and the specific attributes generated were coded, which enabled content analysis. The results were presented following the coding of the attributes and the steps of the mentioned model. We have found indicators in the literature and empirical research that allowed us to confirm the two initial assumptions of the study: (1) the integration of the physical and virtual channels has led clients to change their behaviors and (2) the retailer must aggregate services to the activities in the physical environment in order to improve consumer experience. We also presented a new construct involving the management of experiences specifically in the supermarket retail. This conception implements the Terblanche (2018) construct and, therefore, is named the expanded construct of customer experience in the supermarket, with an added dimension: the integration of offline and online operations. This new dimension brings the access or knowledge of the customers together in the physical channel of the supermarket, integrating resources, technologies, and characteristics of the digital environment, covering the operations of the channels under the omnichannel conception. The main objectives of this construct are to implement customer experiences at the point of sale and provide a competitive advantage to the retailer. The study presents academic implications and managerial contributions that enabled systematizing of aspects of retail management, considering the management of client experience.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2018-10-22T12:31:33Z No. of bitstreams: 1 Renato Braga Fernandes.pdf: 4257458 bytes, checksum: ff85b6400be31e1acba1c9a9437c1e35 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-22T12:31:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Renato Braga Fernandes.pdf: 4257458 bytes, checksum: ff85b6400be31e1acba1c9a9437c1e35 (MD5) Previous issue date: 2018-09-06 / Research on multichannel retail management was focused on the growth of online channels and how it affected the company and consumers using traditional channels. With the maturation of e-commerce and the addition of portable channels, the retail environment faced a disruptive change. Compared to the multi-channel retail phase, Omnichannel Retail manages a much higher volume of channels. However, its biggest challenge is managing the experience of a new type of consumer. In Omnichannel Retail, the channels are interchangeable, inseparable, and used simultaneously throughout the purchase process. Acting in a business environment where the consumer is more informed and connected due to portable devices challenges retailers to qualify their personal sales management, making their offer more coherent and attractive. To do so, companies will need to perform a series of internal and external adaptations in their business model. This study had its starting point in finding out how a retail company should adapt its personal sales and sales management model to work in Omnichannel Retail, and found in the bookstore industry the case of Livraria Cultura. The company was chosen due to its relevance when compared to other national bookstores, and its history of acting in several channels, especially the sales channel, which always privileged the experience in physical stores. After data collection and analysis, evidences were found and linked in a way that allowed the establishment of seven theoretical propositions and a logical model of Livraria Cultura, which shows the challenges of personal sales management in an Omnichannel Retail / O foco das pesquisas na gestão multicanal de varejo privilegiou a atenção ao crescimento dos canais online e como isso afetava a empresa e os consumidores que usavam canais tradicionais. Com o amadurecimento do e-commerce e a adição dos canais portáteis, o ambiente de varejo passou a enfrentar uma mudança disruptiva. Se comparado à fase do varejo multicanal, o Varejo Omnichannel envolve a gestão de um volume muito superior de canais. No entanto, o seu maior desafio é a gestão da experiência de um novo tipo de consumidor. No Varejo Omnichannel, os canais são intercambiáveis e inseparáveis, utilizados de maneira simultânea, durante todo o processo de compra. Atuar num ambiente de negócio em que o consumidor está mais informado e conectado por seus dispositivos portáteis desafia os varejistas a qualificar sua gestão de vendas pessoais, tornando sua oferta mais coerente e atrativa. Para tanto, as empresas precisarão executar uma série de adequações internas e externas em seu modelo de negócio. Este estudo partiu de uma pergunta de como uma empresa varejista deveria adaptar seu modelo de vendas pessoais e gestão de vendas, para atuar no Varejo Omnichannel, e encontrou no setor de livrarias o caso da Livraria Cultura. A empresa foi escolhida por sua relevância perante outras livrarias nacionais, por seu histórico de atuação em vários canais, especialmente o canal de vendas, que sempre privilegiou a experiência nas lojas físicas. Após a coleta e análise dos dados, foi realizado um encadeamento de evidências que permitiu estabelecer sete proposições teóricas e um modelo lógico da Livraria Cultura, que demonstra os desafios da gestão de vendas pessoais num Varejo Omnichannel

O marketing relacional tem se apresentado como uma alternativa muito promissora para empresas de diversos setores, pois desenvolve chances maiores de fidelização de clientes e promove a competitividade das organizações envolvidas. Apesar dessas vantagens, a maioria dos estudos encontrados sobre o tema, principalmente no setor do agronegócio e para mercados B2B, não se aprofundou na parte operacional de um relacionamento: as práticas e atividades. Com o intuito de explorar essa lacuna na literatura, o trabalho teve como objetivo identificar as práticas mais utilizadas pelos fornecedores e mais valorizadas pelos distribuidores de defensivos agrícolas em seus relacionamentos. Foi realizada uma pesquisa quantitativa por meio da aplicação de questionários com canais de distribuição de defensivos agrícolas. Esses questionários continham diversas práticas de relacionamento identificadas na literatura, variáveis de satisfação e caracterização das revendas. As práticas mais utilizadas e mais bem avaliadas são provenientes dos fatores comunicação, especificação dos papéis e motivação dos funcionários; por outro lado, as que apresentaram baixas taxas de utilização e de valorização foram a de laços, monitoramento e planejamento. A satisfação com os relacionamentos na amostra é afetada positivamente pelos fatores alinhamento, comunicação, especificação dos papéis e monitoramento. Também foram encontradas outras correlações com a satisfação e o tempo de duração do relacionamento. Concluiu-se que os relacionamentos nesse setor ainda são muito focados e concentrados nas vendas, mediante práticas e programas que estimulam resultados de vendas para os agricultores. Basicamente, dois grupos de práticas foram identificados: um em que as práticas são bastante usadas e valorizadas e, trazem satisfação; e as que não são tão usadas e valorizadas, porém aumentam o grau de fidelidade dos distribuidores e são fontes de poder e controle do fabricante. / Relational marketing has emerged as a very interesting alternative for companies from various industries because as it is more likely to develop customer loyalty and promote the competitiveness of the organizations involved. Nevertheless, most studies found on the subject, particularly in agribusiness and the B2B markets have not deepened on the operationalization of relationships: activities and practices. In order to exploit this gap in the literature, the study aimed to identify practices most used by suppliers and more valued by distributors of agrichemicals in their relationships. A quantitative survey was conducted through questionnaires with distribution channels for crop protection. These questionnaires contained several relationship practices identified in the literature, satisfaction variables and characterization of dealers. The most used and best evaluated practices were from the factors communication, role specifications and motivation of employees, on the other hand the ones with low utilization rates and poorest evaluations were the bonds, monitoring and planning. Satisfaction with relationships in the sample is positively affected by the factors alignment, communication, role specification and monitoring. Other correlations with the satisfaction and the time duration of the relationship were also found. It was concluded that relationships in this sector are still very focused and concentrated on sales, through practices and programs that stimulate sales results for farmers. Basically, two groups of practices were identified: one in which the practices are quite used and valued, and bring satisfaction; and those who are not as used and valued, but increases the degree of loyalty of distributors and are sources of power and control to the manufacturers.

Este trabalho trata sobre marketing bancário, mais precisamente sobre o processo de distribuição de produtos e serviços bancários. O processo de distribuição dos bancos sempre se caracterizou por uma distribuição direta. Inicialmente, através exclusivamente de uma rede de agências próprias. Posteriormente, ampliando o atendimento para caixas eletrônicos, internet banking, telefone, todas formas de atendimento direto. Recentemente, alguns varejistas passaram a oferecer produtos financeiros diretamente para seus clientes, num processo chamado de desintermediação financeira. O sistema bancário captou esta oportunidade e, ao invés de entrar em competição com os varejistas, adotou a desintermediação financeira como um canal indireto de distribuição, tornando os varejistas correspondentes bancários. O objetivo deste trabalho é compreender a deseintermediação financeira sob a ótica de marketing. No processo de desintermediação financeira analisado, os correspondentes bancários surgem como um canal indireto de distribuição. A introdução deste novo canal altera alguns conceitos do marketing bancário, produz mudanças nos relacionamentos dos clientes com as instituições financeiras, cria novas oportunidades e abre novos mercados ao setor bancário. Dada à concentração do mercado em cinco grandes bancos (Banco Itaú, Banco Bradesco, Banco do Brasil, Banco Santander e Caixa Econômica Federal), responsáveis por mais de 80% do mercado nacional, optou-se pela realização de um estudo de caso múltiplo, entrevistando executivos responsáveis pelos correspondentes bancários, fazendo observação no correspondente por meio do cliente misterioso e por meio de dados secundários. Como resultado, é possível identificar novos mercados que os bancos passaram a atender graças aos correspondentes bancários desses bancos, novas formas de relacionamento entre clientes e bancos, uma alteração no fluxo de distribuição e na estratégia de distribuição dos cinco bancos pesquisados. / This work deals with bank marketing, specifically on the process of distribution of banking products and services. The banks\' distribution process has always been characterized by a direct distribution. Initially, it was done exclusively through a network of own agencies. Later, the banks expanded the service to ATMs, internet banking, telephone, all forms of direct care. Recently, some retailers began to offer financial products directly to their customers, in a process called financial disintermediation. The banking system has captured this opportunity and instead of entering into competition with retailers, adopted the financial disintermediation as an indirect channel distribution, turning retailers in correspondent banking. The objective of this study is to understand the financial disintermediation from the perspective of marketing. In the process of financial disintermediation analyzed, correspondent banking arise as an indirect channel distribution. The introduction of this new channel changes some concepts of the banking marketing, produces changes in customer relationships with financial institutions, creates new opportunities and opens new markets to the banking sector. Because the concentration of the market in five major banks (Banco Itaú, Banco Bradesco, the Banco do Brasil, Banco Santander and Caixa Economica Federal), which account for over 80% of the domestic market, it was decided to carry out a multiple case study, interviewing executives responsible for correspondent banking and observe the banks correspondents by the mysterious client. As a result, you can identify new markets that banks began to meet thanks to bank correspondents, new forms of relationships between clients and banks, a change in the distribution of flow and distribution strategy of the five researched banks.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Elaine Pinheiro Palmeira.pdf: 2845495 bytes, checksum: b4c089dcbd60ef58e06ef6aca9b357d2 (MD5) Previous issue date: 2014-09-12 / This dissertation has as its theme the Trade Marketing. The need for a realignment on distribution channel members relationship towards greater cooperation in achieving goals did the Trade Marketing arise. The implementation of its concepts to the company gives support and guidance to marketing and sales departments, providing better results for the organization and a solid and lasting relationship with the retailer, for that reason Trade Marketing was implemented in large multinationals. However, there is on the market the participation of small industries that, dispite of its strength and importance, must make great efforts to survive in a highly competitive market and to differentiate at the point of sale in order to win the consumer. In this context, the study investigated the implementation of Trade Marketing in small industry and its effects on the relationship with the retailer through SuaviPan case study, in which the analysis was done on the basis of the six variables of Trade Marketing Mix. It was noticed that even without owning a formalized or even know thoroughly the concept of Trade Marketing, the small industry applies its strategies on their way and within their possibilities, reinforcing the essence of Trade Marketing about operate to adjust the strategy, the structure and operation of the company to the distribution channels dynamics, which results in better service and more cost effective to its customers and, therefore, consumers / Esta dissertação tem como tema o Trade Marketing. A necessidade de um realinhamento das relações entre os membros do canal de distribuição no sentido de uma maior cooperação no alcance de objetivos fez surgir o Trade Marketing. A implementação dos seus conceitos aufere à empresa apoio e orientação ao marketing e às vendas, proporcionando melhores resultados para a organização e um relacionamento mais sólido e duradouro com o varejista, e por isso o Trade Marketing foi implantado em grandes multinacionais. Há no mercado, entranto, a participação de pequenas indústrias que, embora possuam força e importância, precisam fazer grandes esforços para sobreviver em um mercado altamente competitivo e se diferenciar no ponto de venda, de modo que conquiste o consumidor. Nesse contexto, o estudo buscou analisar a aplicação do Trade Marketing na pequena indústria e os seus efeitos na relação com o varejista por meio do estudo do caso SuaviPan, no qual a análise se deu em função das seis variáveis do Trade Marketing Mix. Percebeu-se que mesmo sem possuir um departamento formalizado ou até mesmo conhecer a fundo o conceito de Trade Marketing, a pequena indústria aplica suas estratégias, do seu modo e dentro de suas possibilidades, reforçando a essência de Trade Marketing de operar para adequar a estratégia, a estrutura e a operação da companhia à dinâmica dos canais de distribuição, o que resulta em um atendimento melhor e mais rentável a seus clientes e, por conseguinte, aos consumidores

Submitted by Rubia Oliveira (rubia.doliveira@hotmail.com) on 2018-02-19T22:50:04Z No. of bitstreams: 1 Rúbia Baptista D´Oliveira_ determinantes preço de revenda combustível gasolina - OFICIAL.pdf: 759138 bytes, checksum: 39a8f098ede88082e289c9fed7ff4407 (MD5) / Approved for entry into archive by Thais Oliveira (thais.oliveira@fgv.br) on 2018-02-20T18:58:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Rúbia Baptista D´Oliveira_ determinantes preço de revenda combustível gasolina - OFICIAL.pdf: 759138 bytes, checksum: 39a8f098ede88082e289c9fed7ff4407 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-02-21T12:40:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rúbia Baptista D´Oliveira_ determinantes preço de revenda combustível gasolina - OFICIAL.pdf: 759138 bytes, checksum: 39a8f098ede88082e289c9fed7ff4407 (MD5) Previous issue date: 2018-02-06 / Esse artigo analisa os determinantes do preço do combustível gasolina. Atualmente a gasolina é utilizada por aproximadamente 60% dos veículos leves no Brasil e tem uma parcela relevante no consumo das famílias, portanto é preciso que o consumidor conheça profundamente como funciona o mercado desse produto, desde o produtor até o consumidor final, e principalmente que saiba como é formado o seu preço. O artigo busca então compreender quais são os determinantes do preço de revenda do combustível gasolina no mercado brasileiro e também entender por que ocorrem divergências nos preços dentro de uma mesma cidade. / This article analyzes the determinants of the price of gasoline fuel. Currently, gasoline is used by approximately 60% of light vehicles in Brazil, and has a significant share of household consumption, so it is necessary for the consumer to know deeply how the market of this product works, from the producer to the final consumer, and especially knows how its price is formed. The article then seeks to understand the determinants of the price of gasoline fuel in the Brazilian market, and also to understand why there are divergences in prices within the same city.