El crecimiento económico ha originado el desarrollo de una clase media cuyo mayor poder adquisitivo demanda más servicios de salud, lo que ha atraído a nuevos participantes en el sector, no solo por parte de los actores tradicionales (clínicas privadas y Estado), también se observa el arribo de nuevos ingresantes, como las compañías de seguros, las cuales desataron una ola de compras de clínicas. Si bien las clínicas han invertido en la creación de nuevas ofertas, el incremento en la cobertura y el crecimiento general del sector a un promedio de 12% ha conllevado que la creciente demanda presione sobre el sector privado. Uno de los problemas más importantes que tiene el sector es poder contar con recursos humanos competentes, ya que la tasa de rotación en algunas posiciones es alta, en especial de: enfermeras y técnicos asistenciales, donde la tasa de rotación mensual puede llegar a un 5%. Por ello es importante contar con mandos medios comprometidos que difundan y apliquen estrategias alineadas a mejorar el compromiso de estos colaboradores con la organización. Por lo expuesto, se considera desarrollar un plan de mejora del compromiso de los colaboradores de mando medio de la Clínica Internacional, que por un lado evite la rotación y la intención de dejar la organización, y por otro lado mejore e incremente la satisfacción interna de sus colaboradores, ya que ello impactará en la calidad del servicio de salud que se le brinda a los pacientes, y con ello se pretende mantener e incrementar el liderazgo de la clínica.

El propósito de esta investigación es determinar el efecto del job crafting sobre la intención de rotar, así como comprobar el rol mediador del burnout y el engagement sobre las relaciones entre las demandas y recursos laborales respectivamente y la intención de rotar dentro de empresas de call center de Lima-Perú. Para ello, se plantearon tres hipótesis de investigación. En primer lugar, se empleó la definición de intención de rotar de Mobley et al. (1978) en el marco del modelo de demandas y recursos laborales de Bakker y Demerouti (2013), donde se aborda el proceso de deterioro de la salud (burnout) y el proceso motivacional (engagement) como variables mediadoras de la relación entre las demandas y recursos laborales y la intención de rotar y se incorpora a dicho análisis, la determinación del efecto indirecto del job crafting. Para este fin, se diseñó un estudio cuantitativo no experimental de tipo explicativo-predictivo de corte transversal. Participaron en el estudio 518 colaboradores de tres empresas de call center dedicadas a la venta de servicios de telefonía en Lima; los colaboradores completaron las escalas de medición de las respectivas variables del estudio durante su jornada de trabajo. Los resultados del modelo de ecuaciones estructurales confirmaron las tres hipótesis del estudio, destacando que el burnout cumple un rol mediador en la relación positiva de las demandas laborales y la intención de rotar, el engagement mantiene un rol mediador sobre la relación negativa entre recursos laborales y la intención de rotar, así como el efecto indirecto del job crafting que reduce la intención de rotar, a través del engagement y el burnout de forma simultánea. De este modo, destaca el efecto que tiene el ser humano (job crafter) sobre su medio de trabajo para hacerlo un mejor lugar para trabajar. Finalmente, el estudio propone un plan de acción con el fin de reducir la intención de rotar en los colaboradores de las empresas de call center estudiadas, a través de la intervención eficiente sobre las variables organizacionales e individuales que, de acuerdo a los hallazgos de la investigación, tienen mayor efecto para la reducción del burnout y el incremento del engagement, así como la promoción de prácticas individuales del job crafting en los colaboradores.

This psychometric study is based on the validation of the organizational commitment scale of Meyer and Allen (1997) applied on a representative sample of 642 workers in Conctact Center. The sample consisted of 66% women and 34% men; average age of both sexes was 27 years old. Also in this research used the scale of organizational commitment by Meyer and Allen (1997) was used, adapted and validated Spanish version by Arciniega and González (2006). According to the construct validity, the results showed that the 2-factor model yields a better fit: affective dimensions normative commitment and continuance commitment. / El presente estudio de carácter psicométrico tiene como objetivo validar la escala de compromiso organizacional de Meyer y Allen a partir de una muestra representativa de 642 trabajadores de un contact center. La muestra estuvo conformada por un 66% de mujeres y un 34% de hombres, cuya edad promedio de ambos sexos fue de 27 años de edad. Asimismo, en esta investigación se empleó la escala de compromiso organizacional de Meyer y Allen (1997), adaptada y validada en versión en español por Arciniega y Gonzáles (2006). Los resultados, según la validez de constructo, demostraron que el modelo de 2 factores obtiene un mejor ajuste, teniendo como dimensiones el compromiso afectivo-normativo y el compromiso de continuidad. / Tesis

En el escenario empresarial actual se puede presenciar diversos cambios coyunturales, uno de ellos el aumento de la competitividad, factor que incide directamente en el aumento de tasa de rotación. Esta situación se hace más evidente en el personal de la Fuerza de Ventas, quiénes se encuentran directamente relacionados en el proceso de construcción de relación con los clientes. Ante ello, las organizaciones deben ser creativas para lograr la retención de su personal, comprometiéndolos y generando work engagement a través de herramientas organizacionales como la gestión de los canales internos, específicamente para la presente investigación, los boletines internos. Si bien se encontró un caso de estudio que ratifica la relación directa entre la gestión de los canales de comunicación y el work engagement (Randstad, 2017), aún no se ha hallado literatura que relacione ambas variables en el público de la Fuerza de Ventas, colaboradores con una alta tasa de rotación, regidos por una comisión de venta y que no se encuentran dentro de una oficina permanentemente, por lo que la recepción de mensajes juega otra dinámica. Ante esta situación, la presente investigación tiene como propósito analizar la relación entre la gestión de contenido, diseño y frecuencia de envíos de los boletines internos y el work engagement en la Fuerza de Ventas de una aseguradora peruana. Debido a que se encontró evidencias que indicaban la posible relación entre ambas variables, se planteó la siguiente hipótesis: la gestión de contenido, diseño y frecuencia de envíos de los boletines internos y el work engagement se relacionan de manera determinante en el caso de una aseguradora peruana. Se aplicó un diseño metodológico no experimental evaluando la relación y correlación de las variables, utilizando el método de investigación de caso de estudio y la técnica cuantitativa concluyente. Se obtuvo que ambas variables poseen diversas tendencias entre sí, debido a las diferencias significativas encontradas entre los instrumentos de medición empleados, lo que demuestra una relación parcial entre las dos variables aplicadas a la Fuerza de Ventas. / In the current business scenario, several short-term changes can be witnessed, one of them is the increased competitiveness, factor that directly affects in the increase of the turnover rate. This situation becomes more evident in the Sales Force, who are directly related in the process of building a relationship with customers. Given this, organizations must be creative to achieve the retention of their staff, committing them and generating work engagement through organizational tools such as the management of internal channels, specifically for this research, internal newsletters. Although a case study was found that ratifies the direct relationship between the management of communication channels and work engagement (Randstad, 2017), no literature has yet been found that relates both variables in the Sales Force, employees with a high turnover rate, governed by sales commission and who are not permanently in an office, so receiving messages plays another dynamic. Given this situation, this research aims to analyze the relationship between content management, design and frequency of publishment of internal newsletters and work engagement in the Sales Force of a peruvian insurer. Due to evidence that indicates the possible relationship between both variables, the following hypothesis was raised: content management, design and frequency of publishment of internal newsletters and work engagement have a decisively connection applied in the case of a peruvian insurer. A non-experimental methodological design was applied, studying the relation and correlation of the variables, using the case study research method and a conclusive quantitative technique. It was found that both variables have several tendencies among themselves, due to the significant differences found between the measurement instruments used, which demonstrates a partial connection between the two variables applied to the Sales Force of a peruvian insurer. / Tesis

Esta investigación tiene como objetivo principal identificar el proceso de marketing interno y su influencia en el compromiso organizacional de los empleados. Fue hecha una revisión de la conceptualización del tópico de marketing interno para estructurar un modelo de marketing interno para las organizaciones. Simultáneamente fue estudiado el tema de compromiso organizacional, a partir del modelo de Allen y Meyer, identificando sus antecedentes y consecuentes. El método de investigación fue compuesto por una etapa cualitativa, para identificar, empíricamente, los procesos que se relacionan con las prácticas de marketing interno en las organizaciones, y cuantitativo para buscar la asociación entre los dos principales temas. Los datos cualitativos fueran analizados a partir del análisis de contenido, considerando principalmente el enfoque exploratorio del estudio. Los datos cuantitativos fueran analizados a partir de técnicas estadísticas como por ejemplo el análisis factorial. La investigación, hecha en cinco empresas del sur de Brasil, apunta para una asociación positiva entre el marketing interno y el compromiso organizacional. Indicó también que el Modelo de Marketing Interno es compuesto por tres dimensiones: la orientación al cliente, las prácticas de recursos humanos y la comunicación interna. Además, se constató que las empresas que transforman su discurso en práctica, presentan empleados más comprometidos, que el marketing interno no es solo una gestión avanzada de recursos humanos, sino una gestión de estratégica de recursos humanos sobre una perspectiva de marketing y que la comunicación interna es una de las variables del proceso. La principal limitación del estudio está en el número de empresas investigadas en el trabajo. / Esta pesquisa tem como objetivo principal identificar o processo de marketing interno e sua influencia no comprometimento organizacional dos empregados. Para isto foi feita uma revisão dos conceitos que se relacionam ao marketing interno para estruturar um modelo que pudesse ser utilizado pelas empresas. Simultáneamente foi estudado o tema de comprometimento organizacional a partir do modelo de Allen e Meyer, identifcando seus antecedentes e consecuentes. O método de pesquisa foi composto por uma etapa qualitativa, para identificar, empíricamente os processos que se relacionam com as práticas de marketing interno nas empresas, e quantitativa para buscar a associação entre os dois principais temas. Os dados qualitativos foram analisados a partir da análise de conteúdo, considerando principalmente o enfoque exploratório do estudo. Os dados quantitativos foram analisados a partir de técnicas estatísticas como, por exemplo, la análise fatorial. A pesquisa, feita em cinco empresas do Sul do Brasil, aponta para uma associação positiva entre o marketing interno e o comprometimento organizacional. Indicou também que o Modelo de Marketing Interno é composto por três dimensões: a orientação ao cliente, as práticas de recursos humanos e a comunicação interna. Além disto se constatou que as empresas que transformam o seu discurso em prática têm empregados mais comprometidos, que o marketing inteno é uma gestão avançada de recursos humanos sobre a perspectiva do marketing e que a comunicação interna é uma das variáveis deste processo. A principal limitação do estudo está no número de empresas investigadas no trabalho.

El presente trabajo trata esencialmente sobre el compromiso organizacional de los colaboradores del Banco de la Nación en la ciudad de Ferreñafe, departamento de Lambayeque; mismo que busca diagnosticar el comportamiento de los trabajadores con el objetivo de profundizar en el factor humano y su apego a la organización a partir del modelo de Meyer y Allen. Para ello se utilizó como única técnica de investigación la encuesta, la cual recopiló datos de medición del grado del compromiso organizacional aplicada a los 30 trabajadores. Se ha hecho uso de la estadística descriptiva y se ha empleado el Alpha de Cronbach para medir la fiabilidad del instrumento, así como las validaciones de expertos en el instrumento utilizado del propio modelo, pero adaptado para un mejor entendimiento. El análisis de los resultados se realizó con base a las respuestas que los trabajadores brindaron directamente encontrando que hay un nivel distinto de compromiso por parte de los trabajadores en cada dimensión (afectiva 3.48, normativa 3.46 y continua 3.01). Finalmente, luego de los resultados analizados en cada una de las dimensiones, se ha podido establecer que, algunos componentes demográficos como la edad, o la carga familiar, tienen injerencia sobre el comportamiento de las personas en el Banco de la Nación agencia Ferreñafe, y que el compromiso con la institución no es la adecuada aún.

This following study aimed to determine the discriminant validity of Sense of Belonging and the different types of organizational commitment, and analyse the relationship and the predictive capacity of these constructs for subjective and psychological well-being. 354 people completed surveys measuring the constructs described. The results showed that Sense of Belonging and the different types of organizational commitment are different constructs, and they have different relationships the diverse indicators of well-being according to the type of employment. The affective commitment was the most relevant predictor in entry level employees, and Sense of Belonging was the only predictor in employees with leadership positions. / Los objetivos del presente trabajo son determinar la validez discriminante del sentido de pertenencia y de los diferentes tipos de compromiso organizacional, y analizar la relación y capacidad predictiva de estos constructos del bienestar subjetivo y psicológico. 354 personas cumplimentaron un cuestionario que permitía medir los constructos descritos. Los resultados muestran que el sentido de pertenencia y los diferentes tipos de compromiso organizacional son constructos diferentes, y que se asocian de forma diferencial con los diversos indicadores del bienestar en función del tipo de puesto de trabajo estudiado. El compromiso afectivo es el predictor más importante para los empleados que desempeñan puestos de base, y el sentido de pertenencia es el único predictor para los puestos de mando.

El presente trabajo tiene como objetivo principal proponer estrategias de intervención en la gestión del engagement de los servidores de una entidad pública peruana, aplicando la teoría de demandas y recursos laborales (DR-L) (Bakker y Schaufeli 2004; Demerouti et al. 2001), cuyos resultados esperamos puedan influir positivamente en el desempeño de los servidores, y por lo tanto potenciar la eficiencia de los procesos y servicios brindados a los ciudadanos por parte de la entidad. Para poder cumplir con el objetivo planteado se diseñó un estudio descriptivo exploratorio por ser la primera vez que se aborda un estudio de esta naturaleza en la entidad, asimismo, hemos utili-zado la metodología basada en recolección de datos, aplicación de encuestas sobre muestras por conveniencia utilizando la herramienta de medición Ultrech - Work Engagement Escale (UWES) y análisis estadístico de confiablidad, validez, correlacional y regresiones. Los hallazgos indican que existen altos niveles de engagement en los servidores públicos de la entidad, se identificó que las demandas laborales no influyen en el nivel de engagement, y que los recursos laborales y personales influyen en el engagement, por lo tanto, nuestras estrategias estarán enfocadas en intervenir este aspecto. El promedio de edad de los evaluados es de 43 años y no hay diferencia significativa en el nivel de engagement entre hombres y mujeres. A partir de los resultados encontrados, planteamos estrategias de intervención en la gestión del engagement de los servidores de la entidad, con la finalidad de darle sostenibilidad en el tiempo, convertirla en una herramienta de gestión que sea valorada e internalizada por los servidores en general, consecuentemente fortalecer el compromiso y la capacidad de incidencia de todos los actores involucrados en el logro de los resultados, fortalecer la rectoría de la entidad, mejorar su capacidad de gestión y la de todos los órganos que integran el sector.

El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado como etapa final de la Maestría en Desarrollo Organizacional y Dirección de Personas de la Universidad del Pacífico. Se ha trabajado sobre la empresa DHL Perú, para lo cual se analizó la situación de la empresa y se identificó una problemática relacionada a variables motivacionales. En base a ello, a partir de una exhaustiva revisión de la literatura, se diseña un modelo que busca evaluar el efecto de predictores actitudinales y motivacionales sobre el comportamiento cívico. Con los hallazgos del mismo se procede a plantear un plan de acción alineado a la propuesta de valor de la organización y la estrategia en la que ésta se basa para propiciar una mejora a la problemática identificada.

El objetivo de la presente investigación fue relacionar la motivación y el compromiso organizacional en jóvenes de una organización de voluntarios en Lima. La muestra estuvo conformada por 123 jóvenes voluntarios, de los cuales 57% son mujeres entre 18 a 43 años de edad, con una media de 25 años (DE= 4.32), quienes fueron evaluados mediante la Escala de Motivación en el Trabajo -R- MAWS y The Organizational Commitment Questionnarie. El análisis de datos fue realizado con el programa estadístico Jamovi (Versión 1.0.0). Los resultados arrojaron una relación directa entre motivación y compromiso organizacional (rs = .40), por lo que se concluyó que a mayor percepción en la variable motivación, existiría mayor compromiso organizacional en jóvenes voluntarios. Al realizar el análisis por dimensiones, se halló que la motivación intrínseca se relacionaba directamente con el compromiso organizacional (rs = .46). / The objective of the present investigation was to relate the motivation and organizational commitment in young people of a volunteer institution in Lima. The sample consisted of 123 young volunteers, of which 57% are women between 18 and 43 years old in average 25 years old (SD = 4.32), who were evaluated through the Motivation Scale at Work -R-MAWS and The Organizational Commitment Questionnarie. The analysis of the date was done with the statistical program Jamovi (Version 1.0.0). The results showed a direct relationship between motivation and organizational commitment (rs = .40), so it has been concluded that a greater one in the motivation variable, the greater existence in the variable. When performing the analysis of the dimensions, it has to do with the organizational commitment (rs = .46). / Tesis