El Perú es uno de los principales exportadores de cacao, reconocido por poseer diversas variedades de cacao según cada región. Este cultivo ha incrementado el número de campesinos que actualmente se dedican a la siembra de cacao en lugar del cultivo de la coca, generando un gran impacto social en las comunidades. Sin embargo, a pesar de que Perú es uno de los principales exportadores de cacao, no es uno de los principales consumidores de chocolate fino y de aroma. El presente trabajo investigará el consumo de chocolate fino y de aroma en Lima consumidor, ya que el consumo per cápita de Perú es de medio kilo al año, número muy bajo con respecto a otros países. Por ende, se busca analizar las preferencias de los consumidores de Lima en cuanto a chocolates, cabe resaltar que la mayoría de los habitantes de Lima tiene cómo concepto de chocolate a las golosinas de chocolate tal cómo Sublime, Princesa, etc. Por ello, se requiere segmentar que porcentaje de limeños consumen golosinas y que porcentaje consume chocolate con mayor porcentaje de cacao. La cultura chocolatera en Perú aún no está muy desarrollada, por ello el presente estudio busca analizar las causas de porque el habitante limeño no consume chocolate fino. Para ello el presente estudio realizará una encuesta a 370 personas para poder obtener datos que proporcionen información para su posterior análisis. Las encuestas serán realizadas en Lima, mediante redes sociales, supermercados y ferias orgánicas. Las preguntas son de carácter sociodemográficas y también contienen preguntas relacionadas a los principales criterios de elección de un chocolate, preferencia de chocolates, sabores que prefieren percibir en un chocolate cómo también preguntas relacionadas al estilo de vida. El maridaje también es importante ya que mediante este factor se puede analizar a las personas que tengan la capacidad de invertir en licores de alta gama y asimismo cómo estos consumidores pueden acompañar estos licores con chocolates de alta gama. También, como última pregunta se le pidió a los encuestados describir a su chocolate perfecto, con el fin de generar respuestas que proporcionen información valiosa para los productores de chocolates. Los resultados definen que el consumo de chocolate fino es reducido a un nicho en Lima, por lo cual el consumo de golosinas de chocolate es mayor. Los limeños tienen una relación en cuanto al estilo de vida y el tipo de chocolate que consumen. Las personas de 25 a 49 años son las personas que consume más chocolate fino y el factor Ocupación es el que más influye en los hábitos de consumo de chocolate fino. / Peru is one of the main exporters of cocoa, recognized for having different varieties of cocoa according to each region. This crop has increased the number of farmers currently engaged in the planting of cocoa instead of growing coca, generating a great social impact in the communities. However, even though Peru is one of the main exporters of cocoa, it is not one of the main consumers of fine chocolate and aroma. The present work will investigate the consumption of fine chocolate and aroma in consumer Lima, since Peru's per capita consumption is half a kilo per year, a very low number compared to other countries. Therefore, it is sought to analyze the preferences of consumers in Lima in terms of chocolates, it should be noted that most of the inhabitants of Lima have the concept of chocolate to chocolate treats such as Sublime, Princess, etc. Therefore, it is necessary to segment the percentage of Limeños that consume sweets and what percentage consumes chocolate with the highest percentage of cocoa. The chocolate culture in Peru is not yet very developed, therefore the present study seeks to analyze the causes of why the inhabitant of Lima does not consume fine chocolate. To this end, the present study will conduct a survey of 370 people in order to obtain data that provide information for further analysis. The surveys will be conducted in Lima, through social networks, supermarkets and organic fairs. The questions are sociodemographic and also contain questions related to the main criteria of choosing a chocolate, preference of chocolates, flavors that prefer to perceive in a chocolate as well as questions related to lifestyle. Pairing is also important because this factor can be used to analyze people who have the ability to invest in high-end liquors and how these consumers can accompany these liquors with high-end chocolates. Also, as a last question, respondents were asked to describe their perfect chocolate, in order to generate responses that provide valuable information for chocolate producers. The results define that the consumption of fine chocolate is reduced to a niche in Lima, for which the consumption of chocolate candies is greater. Limeños have a relationship in terms of lifestyle and the type of chocolate they consume. People from 25 to 49 years old are the people who consume more fine chocolate and the Occupation factor is the one that most influences the consumption habits of fine chocolate. / Tesis

Cada vez mais os brasileiros, principalmente os jovens, estão se interessando pela experiência de passar um tempo morando no exterior. Como conseqüência, essa vivência no exterior pode provocar diversas mudanças na vida desses indivíduos, visto que todas as pessoas que participam de transições culturais estão sujeitas a uma variedade de experiências coletivamente rotuladas como choque cultural, adaptação, adaptação entre culturas ou aculturação. Além disso, ao retornarem para o país de origem, esses indivíduos correm o risco de passar por um choque cultural reverso e sofrer os efeitos do processo de aculturação vivenciados no exterior. Enquanto estudos sobre aculturação focam em mudança cultural como resultado de contato cultural e adaptação, o estudo da aculturação do consumidor, primeiramente, foca na adaptação cultural como manifestação no mercado. Esse é o enfoque do presente estudo, que teve, portanto, como objetivo geral identificar quais são os efeitos do processo de aculturação no consumidor brasileiro durante e após uma experiência de vida internacional. O presente estudo foi desenvolvido através de uma abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada através de entrevistas em profundidade, com a utilização de um roteiro semi-estruturado, entre os meses de agosto e novembro de 2009, até o ponto em que ocorreu uma saturação teórica, chegando a 21 entrevistados. Além disso, as entrevistas foram filmadas para a realização de uma videografia, visando uma maior compreensão do comportamento desses consumidores. Entre os resultados desse estudo constatou-se que o processo de aculturação do consumidor provoca mudanças em hábitos alimentares, no processo de decisão de compra, na identidade cultural dos indivíduos, entre outros. / More and more Brazilians are becoming interested in having the experience of living abroad, especially Brazilian youth. As a result, this experience abroad can cause several changes in their lives, as all people participating in cultural transitions are subject to a variety of experiences collectively labeled as culture shock, adjustment, adaptation between cultures or acculturation. In addition, upon returning to the country of origin, these individuals are at risk of undergoing a reverse culture shock and suffer the effects of the acculturation process experienced abroad. While acculturation studies focus on cultural change as a result of cultural contact and adaptation, the study of consumer acculturation focuses primarily on cultural adaptation as a manifestation in the market. This is the focus of this study, which was therefore aimed at identifying what are the effects of the acculturation process in the Brazilian consumer during and after an experience of international life. This study was developed through a qualitative approach. Data collection was conducted through interviews, using a semi-structured script, between August and November 2009, to the point where there was a theoretical saturation, reaching 21 respondents. Moreover, the interviews were filmed for the realization of a videography, seeking a better understanding of the behavior of these consumers. Among the results of this study was revealed that the acculturation process causes changes in consumer eating habits, in the process of purchasing decision, in the cultural identity of the individuals, among others.

Este trabalho tem por objetivo principal investigar o papel da co-produção como antecedente do controle percebido e a influência deste na satisfação. Informação e escolha de reembolso também são investigadas como potenciais antecedentes do controle percebido, uma vez que co-produção, informação e escolha são consideradas, respectivamente, formas de controle comportamental, cognitivo e de decisão. O controle comportamental refere-se a uma influência direta do indivíduo no ambiente. O controle cognitivo refere-se à interpretação de um indivíduo sobre um evento e tem o ganho de informação como um subtipo de controle. O controle de decisão representa a oportunidade de escolher entre diferentes tipos de ação. Esses três tipos de controle são considerados capazes de aumentar a percepção de controle dos consumidores. Acredita-se que o aumento de controle percebido, por sua vez, é capaz de elevar os níveis de satisfação dos consumidores. Sugere-se ainda que a auto-eficácia e o desejo por controle poderiam influenciar a relação entre controle percebido e satisfação, implicando em maiores níveis de satisfação quando consumidores apresentam maiores níveis de auto-eficácia e de desejo por controle. Dois estudos experimentais de desenho fatorial e intersujeitos foram conduzidos para testar as hipóteses formuladas no capítulo de fundamentação teórica. O primeiro estudo contou com a participação de 97 estudantes de uma universidade brasileira, manipulando co-produção e informação na oferta de uma viagem de férias, enquanto que o segundo contou com 90 estudantes de uma universidade francesa, manipulando co-produção e escolha de reembolso na oferta de uma escrivaninha. A análise dos resultados mostra que co-produção, informação e escolha de reembolso influenciam positivamente a percepção de controle e que esta, por sua vez, afeta de maneira positiva a satisfação. Os estudos não apresentaram suporte para as hipóteses envolvendo moderação da auto-eficácia e do desejo por controle na relação entre controle percebido e satisfação. Esses resultados possuem implicações gerenciais e acadêmicas que são discutidas no capítulo de considerações finais, abrindo espaço para futuras pesquisas sobre o tema. / The main purpose of this research is to investigate the role of co-production as an antecedent of perceived control and the latter’s influence on satisfaction. Information and refund choice are also investigated as potential antecedents of perceived control since coproduction, information, and choice are considered as behavioral, cognitive and decisional control, respectively. Behavioral control refers to an individual’s response which may directly influence the environment. Cognitive control refers to an individual’s interpretation of an event and it presents information gain as a control subtype. Decisional control represents the opportunity to choose among different courses of action. It is considered that these three types of control may enhance consumers’ perception of control. The increase in perceived control, in turn, is capable of raising consumers’ satisfaction levels. Moreover, self-efficacy and desire for control could influence the relationship between perceived control and satisfaction, such that higher levels of satisfaction when consumers exhibit higher levels of self-efficacy and desire of control. Two experimental studies with factorial between subject design were conducted in order to test the hypotheses formulated in the theoretical background chapter. The first study had the participation of 97 students from a Brazilian university, manipulating co-production and information on a vacation travel’s offer, while the second study had the participation of 90 students from a French university, manipulating co-production and refund choice in the offer of a writing desk. Results show that co-production, information, and refund choice positively affect the perception of control, which, in turn, positively affects satisfaction. The studies do not support the hypotheses related to the moderation roles of selfefficacy and desire for control on perceived control and satisfaction relationship. In the last chapter, we discuss managerial and academic implications, making room for future research on the theme.

O estudo sobre a atmosfera de loja produziu um volume de pesquisa significante, descrevendo as diversas reações (psicológicas e atitudinais) exortadas em decorrência da manipulação de pistas ambientais. O sentido examinado com maior freqüência ao longo dos anos foi a audição, embora os pesquisadores do marketing tenham enfocado a música em detrimento de outros estímulos sonoros não-musicais. Tendo em vista a influência desses últimos, em especial nos ambientes públicos nos quais músicas não são reproduzidas, a pesquisa descrita nessa dissertação buscou averiguar o impacto da adição de um barulho desagradável ao ambiente, emitido por um telefone móvel, sobre o afeto e o comportamento do consumidor. Através de um experimento de grupo estático realizado no interior de um restaurante, 422 clientes foram entrevistados, dos quais 202 foram estimulados pelo ruído. Os resultados sugerem que a faixa etária moderou os efeitos do estímulo sonoro não-musical sobre as emoções negativas, contribuindo para que o impacto do estímulo fosse maior sobre os jovens. No que se refere à intenção de comportamento, não foram detectadas diferenças entre os grupos do experimento. Contudo, os clientes expostos ao barulho desagradável permaneceram menos tempo no restaurante e apresentaram menor satisfação geral com a experiência. Ao final da pesquisa, teceu-se algumas implicações acadêmicas e gerenciais desse estudo e realizou-se sugestões para futuros estudos. / The present study on store atmosphere generated a significant amount of research describing the various psychological and behavioral reactions manifested as a result of environmental clue manipulation. Throughout the years the study of the sense of hearing has been privileged in the literature, although marketing researchers have focused on music, leaving non-musical sound stimuli unassessed. With the influence of these stimuli in view, especially in regards to public environments in which songs are not played, the present study aimed at investigating the influence on consumer behavior and affect of the insertion of an unpleasant noise on the environment emitted by a mobile telephone. 422 clients were interviewed during a static group experiment undertaken in a restaurant, of which 202 were stimulated by the noise. Results suggest that the age group factor moderated the effects of the non-musical sound stimulus over negative emotions, pointing to a major impact on younger subjects. No discrepancies were detected between different experiment groups regarding behavioral intentions. However, clients exposed to the unpleasant noise remained for a shorter time inside the restaurant and demonstrated a lower level of satisfaction with the experience. The conclusion of the research elaborated on some academic and managerial implications of the experiment and offered suggestions for future studies.

O objetivo desta tese consiste em analisar a influência do afeto e do gênero do consumidor na percepção da qualidade do produto nos processos de sinalização da qualidade por meio da propaganda. Para tal, dois estudos experimentais foram conduzidos. O primeiro estudo foi aplicado no Brasil, em uma amostra de 144 estudantes, no qual buscou-se analisar a influência do investimento em propaganda (abaixo da média, na média e acima da média praticada no mercado), do afetivo (positivo e negativo) e do gênero (masculino e feminino) na percepção da qualidade do produto. Na análise dos dados, foram conduzidos dois modelos ANOVA, nos quais foram utilizadas como variáveis dependentes, primeiramente, a variável “Q ualidade Geral”, que se refere a uma avaliação geral, e a variável “Qualidade Percebida”, que considera apenas a percepção subjetiva do respondente acerca da qualidade do produto. O segundo estudo foi aplicado na França, em uma amostra de 401 estudantes, cujo objetivo foi examinar a influência do afeto (positivo e negativo), do investimento em propaganda (abaixo da média, na média e acima da média praticada no mercado), da presença de informações sobre o produto (com informações e sem informações) e do gênero do sujeito (masculino e feminino) na percepção da qualidade do produto em processos de sinalização da qualidade por meio da propaganda. A análise dos dados foi desenvolvida em quatro etapas. Primeiramente, foi conduzida uma ANOVA que teve como variáveis independentes o “Afeto”, a “I nformação” e o “Investimento em Propaganda” e como variáveis dependentes as mesmas variáveis de percepção da qualidade utilizadas na análise dos dados do estudo anterior (em dois modelos distintos). A seguir, foi desenvolvido um novo modelo de ANOVA, no qual foram definidas como variáveis independentes o “Investimento em Propaganda”, o “Gênero” e a “Informação”, e como variáveis independentes as mesmas variáveis de percepção da qualidade. Os resultados demonstraram que houve uma interação entre a presença de informações e o estado afetivo do consumidor na percepção da qualidade do produto. Assim, nas situações em que os pesquisados tiveram acesso a informações sobre o produto, estas foram consideradas na avaliação do produto. Nesses casos, o estado afetivo do consumidor demonstrou não influenciar a percepção da qualidade do produto. Porém, quando não foram fornecidas informações, o julgamento foi influenciado pelo estado afetivo dos respondentes, sendo que aqueles que vivenciavam estado afetivos positivos avaliaram melhor o produto do que aqueles que vivenciavam estados afetivos negativos. Além disso, os resultados evidenciaram a interação entre o gênero e o montante investido em propaganda no julgamento da qualidade do produto. Nos contextos de baixo investimento em propaganda, em que o sinal de qualidade não foi emitido, as mulheres avaliaram melhor o produto do que os homens. Porém, nos contextos de investimento na média e acima da média de mercado, em que o sinal de qualidade foi emitido, homens e mulheres apresentaram médias similares de percepção da qualidade do produto, apenas quando a variável de avaliação da qualidade subjetiva foi utilizada. Assim, pode-se considerar que a sinalização da qualidade estabeleceu um sinal heurístico, o qual foi mais considerado pelos homens do que pelas mulheres na avaliação da qualidade do produto. / The objective of this thesis is to examine the influence of affect and gender on consumer perceptions of product quality in the signaling quality processes through advertising. In order to do that, two experimental studies were conducted. The first study was implemented in Brazil, in a sample of 144 students, whose objective was to examine the influence of the amount invested in advertising (below the average, on the average and above the average invested by the main competitors), the affect (positive and negative) and the gender (male and female) in the perception of product quality. In the data analysis, two ANOVA models were conducted. In the first one, the dependent variable "Overall Quality” was applied, which refers to a more objective assessment of the product. In the second model, the dependent variable "Perceived Quality" was used, which considers a more subjective evaluation of the product. The second study was developed in France, in a sample of 401 students, whose goal was to examine the influence of affect (positive and negative), the amount invested in advertising (below average, on the average and above the average invested by the main competitors), product information (with and without product information) and the subject's gender (male and female) in the perception of product quality in the signaling quality processes through advertising. The data analysis was developed in four steps. First, an ANOVA was conducted with the independent variables "Affect", "Information" and "Advertising Budget", and the same dependent variables that were used to evaluate the product quality perception in the previous study (in two different models). Next, it was developed another ANOVA model, in which it was defined as independent variables the "Advertising Budget ", "Gender" and "Information", and as dependent variables the same variables of quality perception used before (again in two distinct models). The results showed an interaction between the presence of information and the consumer affective state in the product quality perception. Thus, in situations where the respondents had access to product information, they considered this information in the evaluation of the product. In such cases, the affective state did not influence the consumer perceptions of product quality. However, when information was not provided, the product evalua tion was influenced by the affective state of the respondents. Thus, those who were experiencing positive affective states evaluated better the product than those who were experiencing negative emotional states. Moreover, the results showed an interaction between the gender and the amount invested in advertising in the product quality judgment. In the contexts of low investment in advertising, where the signal quality has not been used, women evaluated the product better than men. However, in the contexts where investments in the market’s average and above the market’s average were applied, in which the quality signal was transmitted, men and women showed similar mean values of quality perception only when the subjective dependent variable of perceived qua lity was used. Thus, it can be considered that the quality signal established a heuristic signal, which was considered more by men than by women in the evaluation of the product quality.

Este trabalho é um estudo exploratório sobre hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores de carne bovina no Município de Dom Pedrito. Foi desenvolvido a partir de uma amostra de 448 compradores domiciliares de carne bovina, por meio da qual buscou-se verificar os hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores a fim de possibilitar aos produtores rurais daquele município conhecer o consumidor e seu grau de satisfação diante do tipo de carne bovina oferecida. Com o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizaram-se como referencial teórico o comportamento do consumidor e os conceitos pertinentes a teorias de satisfação. Procurou-se conhecer algumas características demográficas dos consumidores, seus hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância atribuído aos atributos de compra e, por último, o nível de satisfação em relação à carne bovina comercializada em Dom Pedrito. Na análise dos dados, foram utilizadas ferramentas estatísticas apropriadas, como estatística descritiva e análise de variância. A análise foi feita, ainda, de forma a buscar uma correlação entre o grau de importância atribuído pelos consumidores e o nível de satisfação encontrado em alguns atributos. Dentre os resultados obtidos, os principais indicadores de qualidade da carne bovina apontados pelos consumidores foram a “cor”, a “maciez” e uma carne “sem nervos”. As principais razões para consumo da carne bovina foram os “aspectos nutritivos” da carne, a “diversidade de pratos preparados” e a “tradição da região”. Em relação ao nível de satisfação do consumidor, os resultados demonstram que 81,0% dos consumidores estão satisfeitos com o atributo “aspecto nutritivo” da carne bovina, e o menor nível de satisfação apresentado pelos consumidores foi em relação ao atributo “preço” (55,2%). No que tange à análise combinada da importância e satisfação referente a alguns atributos apresentados ao consumidor de carne bovina, o atributo “atendimento” merece atenção, pois apresenta grau de importância alto e nível de satisfação médio.

Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.

O varejo no Brasil, especificamente o setor supermercadista, passou por grandes transformações na década de 90, acentuadas com a estabilização econômica decorrente da implantação do Plano Real em 1994: mudanças no comportamento do consumidor, utilização de novas tecnologias que modernizaram o setor, crescimento das empresas nacionais e entrada de empresas estrangeiras. Produtos de marcas próprias são utilizados pelas redes varejistas como estratégia de fidelização dos clientes e aumento do poder de negociação com os fornecedores. No entanto, estudos relativos à decisão de compra do consumidor em relação às marcas próprias ainda são escassos. Cultura, crenças, valores e atitudes são alguns dos fatores que influenciam o processo decisório de compra do consumidor, por esse motivo são objeto de estudos de pesquisa em marketing. Identificar semelhanças e diferenças entre os valores pessoais dos consumidores supermercadistas caxienses, de marca própria e de marca do fabricante, configurou-se como o objetivo principal deste trabalho. O estudo envolveu pesquisa descritiva, utilizando-se a Escala de Valores de Rokeach – RVS, composta de duas listas com dezoito valores cada: Valores Terminais (estados preferidos de ser/estar) e Valores Instrumentais (modos preferidos de conduta social). Instrumento de coleta de dados contendo a RVS foi aplicado a 402 consumidores de uma das duas redes supermercadistas caxienses que comercializam marcas próprias, no período de 2 a 7 de julho de 2002. Os resultados demonstraram que não existem diferenças significativas nos valores que determinem a aquisição ou não de produtos de marcas próprias. Os Valores Terminais mais importantes para ambos os grupos de consumidores foram: Um mundo de paz, Segurança familiar, Felicidade, Harmonia interior, Amizade verdadeira e Auto-respeito. Também coincidiram os Valores Instrumentais elencados como mais importantes: Honesto, Responsável, Polido, Amoroso e Capaz. Os resultados demonstraram que consumidores de marcas próprias e consumidores de marcas do fabricante percebem de forma diferenciada os valores Igualdade, Liberal e Independente. O estudo possibilitou ainda identificar correlação entre faixa etária e estado civil e o fato de o consumidor adquirir ou não produtos de marca própria. Foram também identificados os produtos de marcas próprias adquiridos pelos consumidores e as principais razões para a compra dos referidos produtos.

A convergência entre tecnologia, internet e música resultou em grandes desafios para a indústria fonográfica mundial. Apesar do crescimento no volume de receitas de música digital, a indústria fonográfica vem diminuindo significativamente nos últimos anos. Para atrair novos clientes e competir com outras formas de aquisição de música na rede, as gravadoras e os provedores de serviços de música on-line precisam descobrir quem são e como se comportam os seus clientes em potencial. O objetivo deste trabalho foi explorar e descrever características e comportamentos, não apenas dos usuários de música digital, mas também daquelas pessoas que querem pagar ou não querem utilizar, a fim de entender de forma mais ampla e segura o contexto desse mercado. A pesquisa contou com duas fases: a primeira procurou identificar características e comportamentos de usuários e não-usuários de acordo com a literatura e dados mundiais sobre o assunto. No segundo momento, foi realizada uma pesquisa quantitativa para mensurar as variáveis que mais tarde serviram para descrever o perfil das pessoas que usam música digital. A coleta de dados foi realizada em redes sociais com auxílio da técnica “bola de neve”, em que, após preenchimento dos questionários, as pessoas indicavam outras a participar. Com isso, foram coletados 574 questionários. Através de técnicas estatísticas, foi possível descrever o perfil de usuários, não-usuários e pessoas com intenção de pagar pela música digital. Estas foram as principais descobertas deste estudo: 1) 88,5% dos internautas são usuários de música digital; 2) seu perfil está significativamente relacionado com o perfil de uso da internet (redes sociais e entretenimento); 3) os não-usuários deixam de utilizar música digital principalmente pela falta de conhecimento de como fazê-lo; 4) 66,4% das pessoas tem intenção de pagar pela música digital; 5) e compartilham uma característica: compram com frequência pela internet; 6) pessoas com intenção de pagar pela música digital percebem a diferença entre música legal e ilegal além de atribuir baixo grau de importância para a internet. Espera-se que este estudo promova ações de marketing eficientes, orientadas para o cliente em duas frentes: na captação e na manutenção de usuários. / The convergence of Internet and music resulted in great challenges for the recording industry worldwide. Despite the revenue growth of digital music, the music industry has declined significantly in recent years. To attract new customers and compete with other ways of getting music on the network, record companies and on-line music providers must figure out who their potential customers are. The objective of this study was to explore and describe the characteristics and behavior not only of users of digital music, but also of those people who want to pay or are unwilling to use it in order to fully understand the context of this market. The research had two phases: the first one attempted to identify the determining variables of users and nonusers according to literature on the subject. In the second phase, a quantitative survey was carried out to measure these characteristics that later served to describe the profile of people who use digital music. Data were gathered from social networks based on the “snowball” technique, in which, after completing the questionnaires, people indicated others to participate. 574 questionnaires were collected. Through statistical techniques, it was possible to describe the profile of users, nonusers, and people willing to pay for digital music. These were the main findings of this study: 1) 88.5% of Internet users are also digital music users; 2) their profile is significantly related to the profile of Internet usage (social networking and entertainment), 3) non-users fail to adopt digital music mainly by lack of knowledge on how to do it; 4) 66.4% of people intend to pay for digital music; 5) they share one characteristic: they frequently shop online; 6) people who pay for digital music realize the difference between legal and illegal music and attribute a low degree of importance to the internet. This study is expected to promote efficient customer-oriented marketing actions, both to attract and maintain users.

Embora o constructo de comunicações boca-a-boca venha sendo estudado como um conseqüente de outros constructos (ex. satisfação), menor atenção tem sido dada para os antecedentes e moderadores do boca-a-boca, principalmente considerando o boca-a-boca como um constructo central. Dessa forma, o autor da tese propõe e testa um modelo dos antecedentes e moderadores do boca-a-boca usando uma revisão meta-analítica. Na primeira parte das análises, 91 estudos foram incluídos, por disponibilizarem as correlações, produzindo 121 amostras independentes e um conjunto de 37.801 participantes. Os resultados desta etapa mostraram que todos os antecedentes do modelo teórico possuem efeito significativo na atividade de boca-a-boca, sendo que o comprometimento apresentou maior efeito. As seguintes hipóteses foram também suportadas: (i) a valência de boca-a-boca é um moderador significativo e (ii) os estudos transversais, quando comparados aos longitudinais, apresentam uma influência mais forte da satisfação e da lealdade sobre o boca-a-boca. Além disso, a tese mostra que a satisfação e a lealdade desempenham diferentes relações com o boca-a-boca positivo e o boca-a-boca negativo. A satisfação é mais associada ao boca-a-boca positivo, enquanto a lealdade (ou quebra da lealdade) é mais fortemente associada ao boca-aboca negativo. Esse argumento é desenvolvido e explicado teoricamente na tese com base nas diferentes características do boca-a-boca positivo e negativo, ou seja, os aspectos cognitivos e emocionais, respectivamente. Na segunda parte das análises, um conjunto de 34 estudos que disponibilizaram somente o beta de regressão foram adicionados ao banco de dados anterior, usando a fórmula para conversão do beta em correlação. Os resultados desta etapa foram coerentes com os da etapa anterior. Apenas uma diferença surgiu: o efeito significativo do moderador chamado incidência de boca-a-boca, isto é, estudos que trabalharam com o comportamento de boca-a-boca, quando comparados aos que medem intenções de boca-aboca, apresentam um efeito mais fraco da lealdade sobre o boca-a-boca. / Although word-of-mouth activity has been studied as an outcome variable of other constructs (e.g., satisfaction), less attention has been given to the antecedents and moderators of wordof- mouth when considering word-of-mouth as a central construct. Hence, this dissertation proposes and tests a model of word-of-mouth antecedents and moderators using a metaanalytic review. Results are presented in two phases with the first using a sample of studies that have provided the correlations and the second adding further studies that have brought the standardized regression coefficients. In the first stage, a total of 91 studies were included in the analyses, producing 121 independent samples and 37,801 participants. Results demonstrated that all antecedents have significant effects on word-of-mouth activity, with customer commitment presenting the strongest effect. The following hypotheses are also supported: (i) word-of-mouth valence is a significant moderator; (ii) cross-sectional studies show a stronger influence of satisfaction and loyalty on word-of-mouth activity than longitudinal studies. Moreover, there is also support for the different roles of satisfaction and loyalty on word-of-mouth, i.e., we show that satisfaction is more likely to be associated with positive word-of-mouth than loyalty, whereas (dis)loyalty is more likely to be associated with negative word-of-mouth than is (dis)satisfaction. We discuss this finding based on the different natures of positive and negative word-of-mouth, i.e., cognitive and emotional, respectively. In the second stage, 34 studies that had provided only the regression coefficient were added to the previous sample, after converting the regression coefficient to correlation. Results from this phase supported the findings from the previous stage and only one new result was found, namely the significant role of word-of-mouth incidence as a moderator. This effect was based on the fact that studies of word-of-mouth behavior demonstrated a weaker association between loyalty and word-of-mouth activity than studies of word-of-mouth intentions.