Embora o constructo de comunicações boca-a-boca venha sendo estudado como um conseqüente de outros constructos (ex. satisfação), menor atenção tem sido dada para os antecedentes e moderadores do boca-a-boca, principalmente considerando o boca-a-boca como um constructo central. Dessa forma, o autor da tese propõe e testa um modelo dos antecedentes e moderadores do boca-a-boca usando uma revisão meta-analítica. Na primeira parte das análises, 91 estudos foram incluídos, por disponibilizarem as correlações, produzindo 121 amostras independentes e um conjunto de 37.801 participantes. Os resultados desta etapa mostraram que todos os antecedentes do modelo teórico possuem efeito significativo na atividade de boca-a-boca, sendo que o comprometimento apresentou maior efeito. As seguintes hipóteses foram também suportadas: (i) a valência de boca-a-boca é um moderador significativo e (ii) os estudos transversais, quando comparados aos longitudinais, apresentam uma influência mais forte da satisfação e da lealdade sobre o boca-a-boca. Além disso, a tese mostra que a satisfação e a lealdade desempenham diferentes relações com o boca-a-boca positivo e o boca-a-boca negativo. A satisfação é mais associada ao boca-a-boca positivo, enquanto a lealdade (ou quebra da lealdade) é mais fortemente associada ao boca-aboca negativo. Esse argumento é desenvolvido e explicado teoricamente na tese com base nas diferentes características do boca-a-boca positivo e negativo, ou seja, os aspectos cognitivos e emocionais, respectivamente. Na segunda parte das análises, um conjunto de 34 estudos que disponibilizaram somente o beta de regressão foram adicionados ao banco de dados anterior, usando a fórmula para conversão do beta em correlação. Os resultados desta etapa foram coerentes com os da etapa anterior. Apenas uma diferença surgiu: o efeito significativo do moderador chamado incidência de boca-a-boca, isto é, estudos que trabalharam com o comportamento de boca-a-boca, quando comparados aos que medem intenções de boca-aboca, apresentam um efeito mais fraco da lealdade sobre o boca-a-boca. / Although word-of-mouth activity has been studied as an outcome variable of other constructs (e.g., satisfaction), less attention has been given to the antecedents and moderators of wordof- mouth when considering word-of-mouth as a central construct. Hence, this dissertation proposes and tests a model of word-of-mouth antecedents and moderators using a metaanalytic review. Results are presented in two phases with the first using a sample of studies that have provided the correlations and the second adding further studies that have brought the standardized regression coefficients. In the first stage, a total of 91 studies were included in the analyses, producing 121 independent samples and 37,801 participants. Results demonstrated that all antecedents have significant effects on word-of-mouth activity, with customer commitment presenting the strongest effect. The following hypotheses are also supported: (i) word-of-mouth valence is a significant moderator; (ii) cross-sectional studies show a stronger influence of satisfaction and loyalty on word-of-mouth activity than longitudinal studies. Moreover, there is also support for the different roles of satisfaction and loyalty on word-of-mouth, i.e., we show that satisfaction is more likely to be associated with positive word-of-mouth than loyalty, whereas (dis)loyalty is more likely to be associated with negative word-of-mouth than is (dis)satisfaction. We discuss this finding based on the different natures of positive and negative word-of-mouth, i.e., cognitive and emotional, respectively. In the second stage, 34 studies that had provided only the regression coefficient were added to the previous sample, after converting the regression coefficient to correlation. Results from this phase supported the findings from the previous stage and only one new result was found, namely the significant role of word-of-mouth incidence as a moderator. This effect was based on the fact that studies of word-of-mouth behavior demonstrated a weaker association between loyalty and word-of-mouth activity than studies of word-of-mouth intentions.

Esta dissertação, construída a partir da teoria multidimensional da confiança com dimensões cognitivas, afetivas e comportamentais (ROSENBERG & HOVLAND, 1960; CUMMINGS & BROMILEY, 1996; MCALLISTER 1995; JOHNSON & GRAYSON, 2000) tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança. Aplicou-se a escala em uma amostra de 480 estudantes. O desenvolvimento da escala utilizou Churchill (1979) como base teórica seguindo os seguintes passos: a) Geração dos itens - através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação - utilizando análise fatorial exploratória e c) validação - através da análise fatorial confirmatória. Para fins de análise, a primeira metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra metade, na etapa confirmatória. Para o teste do impacto das confianças cognitiva, afetiva e comportamental nas intenções de lealdade, foi utilizada a amostra completa. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, contudo a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. / This dissertation, based on multidimensional trust theory, aims to develop and test a trust scale that considers affective, cognitive and behavioral aspects. In order to do that, the scale was applied in 480 students. The scale development was based on Churchill (1979) steps: a) Items Generation - using the literature and in-depth interview, b) Purification - using Factorial Exploratory Analysis and c) Validation - using Factorial Confirmatory Analysis. For the development and test of the scale, the sample was divided in two parts: one for the exploratory analysis and the other for confirmatory analysis. For the investigation of the impact of trust dimensions on loyalty intentions the whole sample was used. The results show that cognitive, affective and behavioral dimensions of trust can be empirically distinguished and measured. As expected, the cognitive and affective trusts have significant and positive impact on loyalty intentions, while behavioral trust does not have impact on that. The multigroup analyses show that when the relationship between client and company is longer, the affective and cognitive trusts have higher impact than when the relationship is sorter.

Cada vez mais os brasileiros, principalmente os jovens, estão se interessando pela experiência de passar um tempo morando no exterior. Como conseqüência, essa vivência no exterior pode provocar diversas mudanças na vida desses indivíduos, visto que todas as pessoas que participam de transições culturais estão sujeitas a uma variedade de experiências coletivamente rotuladas como choque cultural, adaptação, adaptação entre culturas ou aculturação. Além disso, ao retornarem para o país de origem, esses indivíduos correm o risco de passar por um choque cultural reverso e sofrer os efeitos do processo de aculturação vivenciados no exterior. Enquanto estudos sobre aculturação focam em mudança cultural como resultado de contato cultural e adaptação, o estudo da aculturação do consumidor, primeiramente, foca na adaptação cultural como manifestação no mercado. Esse é o enfoque do presente estudo, que teve, portanto, como objetivo geral identificar quais são os efeitos do processo de aculturação no consumidor brasileiro durante e após uma experiência de vida internacional. O presente estudo foi desenvolvido através de uma abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada através de entrevistas em profundidade, com a utilização de um roteiro semi-estruturado, entre os meses de agosto e novembro de 2009, até o ponto em que ocorreu uma saturação teórica, chegando a 21 entrevistados. Além disso, as entrevistas foram filmadas para a realização de uma videografia, visando uma maior compreensão do comportamento desses consumidores. Entre os resultados desse estudo constatou-se que o processo de aculturação do consumidor provoca mudanças em hábitos alimentares, no processo de decisão de compra, na identidade cultural dos indivíduos, entre outros. / More and more Brazilians are becoming interested in having the experience of living abroad, especially Brazilian youth. As a result, this experience abroad can cause several changes in their lives, as all people participating in cultural transitions are subject to a variety of experiences collectively labeled as culture shock, adjustment, adaptation between cultures or acculturation. In addition, upon returning to the country of origin, these individuals are at risk of undergoing a reverse culture shock and suffer the effects of the acculturation process experienced abroad. While acculturation studies focus on cultural change as a result of cultural contact and adaptation, the study of consumer acculturation focuses primarily on cultural adaptation as a manifestation in the market. This is the focus of this study, which was therefore aimed at identifying what are the effects of the acculturation process in the Brazilian consumer during and after an experience of international life. This study was developed through a qualitative approach. Data collection was conducted through interviews, using a semi-structured script, between August and November 2009, to the point where there was a theoretical saturation, reaching 21 respondents. Moreover, the interviews were filmed for the realization of a videography, seeking a better understanding of the behavior of these consumers. Among the results of this study was revealed that the acculturation process causes changes in consumer eating habits, in the process of purchasing decision, in the cultural identity of the individuals, among others.

Este trabalho tem por objetivo principal investigar o papel da co-produção como antecedente do controle percebido e a influência deste na satisfação. Informação e escolha de reembolso também são investigadas como potenciais antecedentes do controle percebido, uma vez que co-produção, informação e escolha são consideradas, respectivamente, formas de controle comportamental, cognitivo e de decisão. O controle comportamental refere-se a uma influência direta do indivíduo no ambiente. O controle cognitivo refere-se à interpretação de um indivíduo sobre um evento e tem o ganho de informação como um subtipo de controle. O controle de decisão representa a oportunidade de escolher entre diferentes tipos de ação. Esses três tipos de controle são considerados capazes de aumentar a percepção de controle dos consumidores. Acredita-se que o aumento de controle percebido, por sua vez, é capaz de elevar os níveis de satisfação dos consumidores. Sugere-se ainda que a auto-eficácia e o desejo por controle poderiam influenciar a relação entre controle percebido e satisfação, implicando em maiores níveis de satisfação quando consumidores apresentam maiores níveis de auto-eficácia e de desejo por controle. Dois estudos experimentais de desenho fatorial e intersujeitos foram conduzidos para testar as hipóteses formuladas no capítulo de fundamentação teórica. O primeiro estudo contou com a participação de 97 estudantes de uma universidade brasileira, manipulando co-produção e informação na oferta de uma viagem de férias, enquanto que o segundo contou com 90 estudantes de uma universidade francesa, manipulando co-produção e escolha de reembolso na oferta de uma escrivaninha. A análise dos resultados mostra que co-produção, informação e escolha de reembolso influenciam positivamente a percepção de controle e que esta, por sua vez, afeta de maneira positiva a satisfação. Os estudos não apresentaram suporte para as hipóteses envolvendo moderação da auto-eficácia e do desejo por controle na relação entre controle percebido e satisfação. Esses resultados possuem implicações gerenciais e acadêmicas que são discutidas no capítulo de considerações finais, abrindo espaço para futuras pesquisas sobre o tema. / The main purpose of this research is to investigate the role of co-production as an antecedent of perceived control and the latter’s influence on satisfaction. Information and refund choice are also investigated as potential antecedents of perceived control since coproduction, information, and choice are considered as behavioral, cognitive and decisional control, respectively. Behavioral control refers to an individual’s response which may directly influence the environment. Cognitive control refers to an individual’s interpretation of an event and it presents information gain as a control subtype. Decisional control represents the opportunity to choose among different courses of action. It is considered that these three types of control may enhance consumers’ perception of control. The increase in perceived control, in turn, is capable of raising consumers’ satisfaction levels. Moreover, self-efficacy and desire for control could influence the relationship between perceived control and satisfaction, such that higher levels of satisfaction when consumers exhibit higher levels of self-efficacy and desire of control. Two experimental studies with factorial between subject design were conducted in order to test the hypotheses formulated in the theoretical background chapter. The first study had the participation of 97 students from a Brazilian university, manipulating co-production and information on a vacation travel’s offer, while the second study had the participation of 90 students from a French university, manipulating co-production and refund choice in the offer of a writing desk. Results show that co-production, information, and refund choice positively affect the perception of control, which, in turn, positively affects satisfaction. The studies do not support the hypotheses related to the moderation roles of selfefficacy and desire for control on perceived control and satisfaction relationship. In the last chapter, we discuss managerial and academic implications, making room for future research on the theme.

O estudo sobre a atmosfera de loja produziu um volume de pesquisa significante, descrevendo as diversas reações (psicológicas e atitudinais) exortadas em decorrência da manipulação de pistas ambientais. O sentido examinado com maior freqüência ao longo dos anos foi a audição, embora os pesquisadores do marketing tenham enfocado a música em detrimento de outros estímulos sonoros não-musicais. Tendo em vista a influência desses últimos, em especial nos ambientes públicos nos quais músicas não são reproduzidas, a pesquisa descrita nessa dissertação buscou averiguar o impacto da adição de um barulho desagradável ao ambiente, emitido por um telefone móvel, sobre o afeto e o comportamento do consumidor. Através de um experimento de grupo estático realizado no interior de um restaurante, 422 clientes foram entrevistados, dos quais 202 foram estimulados pelo ruído. Os resultados sugerem que a faixa etária moderou os efeitos do estímulo sonoro não-musical sobre as emoções negativas, contribuindo para que o impacto do estímulo fosse maior sobre os jovens. No que se refere à intenção de comportamento, não foram detectadas diferenças entre os grupos do experimento. Contudo, os clientes expostos ao barulho desagradável permaneceram menos tempo no restaurante e apresentaram menor satisfação geral com a experiência. Ao final da pesquisa, teceu-se algumas implicações acadêmicas e gerenciais desse estudo e realizou-se sugestões para futuros estudos. / The present study on store atmosphere generated a significant amount of research describing the various psychological and behavioral reactions manifested as a result of environmental clue manipulation. Throughout the years the study of the sense of hearing has been privileged in the literature, although marketing researchers have focused on music, leaving non-musical sound stimuli unassessed. With the influence of these stimuli in view, especially in regards to public environments in which songs are not played, the present study aimed at investigating the influence on consumer behavior and affect of the insertion of an unpleasant noise on the environment emitted by a mobile telephone. 422 clients were interviewed during a static group experiment undertaken in a restaurant, of which 202 were stimulated by the noise. Results suggest that the age group factor moderated the effects of the non-musical sound stimulus over negative emotions, pointing to a major impact on younger subjects. No discrepancies were detected between different experiment groups regarding behavioral intentions. However, clients exposed to the unpleasant noise remained for a shorter time inside the restaurant and demonstrated a lower level of satisfaction with the experience. The conclusion of the research elaborated on some academic and managerial implications of the experiment and offered suggestions for future studies.

O objetivo desta tese consiste em analisar a influência do afeto e do gênero do consumidor na percepção da qualidade do produto nos processos de sinalização da qualidade por meio da propaganda. Para tal, dois estudos experimentais foram conduzidos. O primeiro estudo foi aplicado no Brasil, em uma amostra de 144 estudantes, no qual buscou-se analisar a influência do investimento em propaganda (abaixo da média, na média e acima da média praticada no mercado), do afetivo (positivo e negativo) e do gênero (masculino e feminino) na percepção da qualidade do produto. Na análise dos dados, foram conduzidos dois modelos ANOVA, nos quais foram utilizadas como variáveis dependentes, primeiramente, a variável “Q ualidade Geral”, que se refere a uma avaliação geral, e a variável “Qualidade Percebida”, que considera apenas a percepção subjetiva do respondente acerca da qualidade do produto. O segundo estudo foi aplicado na França, em uma amostra de 401 estudantes, cujo objetivo foi examinar a influência do afeto (positivo e negativo), do investimento em propaganda (abaixo da média, na média e acima da média praticada no mercado), da presença de informações sobre o produto (com informações e sem informações) e do gênero do sujeito (masculino e feminino) na percepção da qualidade do produto em processos de sinalização da qualidade por meio da propaganda. A análise dos dados foi desenvolvida em quatro etapas. Primeiramente, foi conduzida uma ANOVA que teve como variáveis independentes o “Afeto”, a “I nformação” e o “Investimento em Propaganda” e como variáveis dependentes as mesmas variáveis de percepção da qualidade utilizadas na análise dos dados do estudo anterior (em dois modelos distintos). A seguir, foi desenvolvido um novo modelo de ANOVA, no qual foram definidas como variáveis independentes o “Investimento em Propaganda”, o “Gênero” e a “Informação”, e como variáveis independentes as mesmas variáveis de percepção da qualidade. Os resultados demonstraram que houve uma interação entre a presença de informações e o estado afetivo do consumidor na percepção da qualidade do produto. Assim, nas situações em que os pesquisados tiveram acesso a informações sobre o produto, estas foram consideradas na avaliação do produto. Nesses casos, o estado afetivo do consumidor demonstrou não influenciar a percepção da qualidade do produto. Porém, quando não foram fornecidas informações, o julgamento foi influenciado pelo estado afetivo dos respondentes, sendo que aqueles que vivenciavam estado afetivos positivos avaliaram melhor o produto do que aqueles que vivenciavam estados afetivos negativos. Além disso, os resultados evidenciaram a interação entre o gênero e o montante investido em propaganda no julgamento da qualidade do produto. Nos contextos de baixo investimento em propaganda, em que o sinal de qualidade não foi emitido, as mulheres avaliaram melhor o produto do que os homens. Porém, nos contextos de investimento na média e acima da média de mercado, em que o sinal de qualidade foi emitido, homens e mulheres apresentaram médias similares de percepção da qualidade do produto, apenas quando a variável de avaliação da qualidade subjetiva foi utilizada. Assim, pode-se considerar que a sinalização da qualidade estabeleceu um sinal heurístico, o qual foi mais considerado pelos homens do que pelas mulheres na avaliação da qualidade do produto. / The objective of this thesis is to examine the influence of affect and gender on consumer perceptions of product quality in the signaling quality processes through advertising. In order to do that, two experimental studies were conducted. The first study was implemented in Brazil, in a sample of 144 students, whose objective was to examine the influence of the amount invested in advertising (below the average, on the average and above the average invested by the main competitors), the affect (positive and negative) and the gender (male and female) in the perception of product quality. In the data analysis, two ANOVA models were conducted. In the first one, the dependent variable "Overall Quality” was applied, which refers to a more objective assessment of the product. In the second model, the dependent variable "Perceived Quality" was used, which considers a more subjective evaluation of the product. The second study was developed in France, in a sample of 401 students, whose goal was to examine the influence of affect (positive and negative), the amount invested in advertising (below average, on the average and above the average invested by the main competitors), product information (with and without product information) and the subject's gender (male and female) in the perception of product quality in the signaling quality processes through advertising. The data analysis was developed in four steps. First, an ANOVA was conducted with the independent variables "Affect", "Information" and "Advertising Budget", and the same dependent variables that were used to evaluate the product quality perception in the previous study (in two different models). Next, it was developed another ANOVA model, in which it was defined as independent variables the "Advertising Budget ", "Gender" and "Information", and as dependent variables the same variables of quality perception used before (again in two distinct models). The results showed an interaction between the presence of information and the consumer affective state in the product quality perception. Thus, in situations where the respondents had access to product information, they considered this information in the evaluation of the product. In such cases, the affective state did not influence the consumer perceptions of product quality. However, when information was not provided, the product evalua tion was influenced by the affective state of the respondents. Thus, those who were experiencing positive affective states evaluated better the product than those who were experiencing negative emotional states. Moreover, the results showed an interaction between the gender and the amount invested in advertising in the product quality judgment. In the contexts of low investment in advertising, where the signal quality has not been used, women evaluated the product better than men. However, in the contexts where investments in the market’s average and above the market’s average were applied, in which the quality signal was transmitted, men and women showed similar mean values of quality perception only when the subjective dependent variable of perceived qua lity was used. Thus, it can be considered that the quality signal established a heuristic signal, which was considered more by men than by women in the evaluation of the product quality.

Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.

O varejo no Brasil, especificamente o setor supermercadista, passou por grandes transformações na década de 90, acentuadas com a estabilização econômica decorrente da implantação do Plano Real em 1994: mudanças no comportamento do consumidor, utilização de novas tecnologias que modernizaram o setor, crescimento das empresas nacionais e entrada de empresas estrangeiras. Produtos de marcas próprias são utilizados pelas redes varejistas como estratégia de fidelização dos clientes e aumento do poder de negociação com os fornecedores. No entanto, estudos relativos à decisão de compra do consumidor em relação às marcas próprias ainda são escassos. Cultura, crenças, valores e atitudes são alguns dos fatores que influenciam o processo decisório de compra do consumidor, por esse motivo são objeto de estudos de pesquisa em marketing. Identificar semelhanças e diferenças entre os valores pessoais dos consumidores supermercadistas caxienses, de marca própria e de marca do fabricante, configurou-se como o objetivo principal deste trabalho. O estudo envolveu pesquisa descritiva, utilizando-se a Escala de Valores de Rokeach – RVS, composta de duas listas com dezoito valores cada: Valores Terminais (estados preferidos de ser/estar) e Valores Instrumentais (modos preferidos de conduta social). Instrumento de coleta de dados contendo a RVS foi aplicado a 402 consumidores de uma das duas redes supermercadistas caxienses que comercializam marcas próprias, no período de 2 a 7 de julho de 2002. Os resultados demonstraram que não existem diferenças significativas nos valores que determinem a aquisição ou não de produtos de marcas próprias. Os Valores Terminais mais importantes para ambos os grupos de consumidores foram: Um mundo de paz, Segurança familiar, Felicidade, Harmonia interior, Amizade verdadeira e Auto-respeito. Também coincidiram os Valores Instrumentais elencados como mais importantes: Honesto, Responsável, Polido, Amoroso e Capaz. Os resultados demonstraram que consumidores de marcas próprias e consumidores de marcas do fabricante percebem de forma diferenciada os valores Igualdade, Liberal e Independente. O estudo possibilitou ainda identificar correlação entre faixa etária e estado civil e o fato de o consumidor adquirir ou não produtos de marca própria. Foram também identificados os produtos de marcas próprias adquiridos pelos consumidores e as principais razões para a compra dos referidos produtos.

Con fecha 23 de junio de 2016 se publicó en el diario oficial El Peruano el Decreto Supremo N° 007-2016-MTC, mediante el cual se dispuso aprobar el Reglamento Nacional del Sistema de Emisión de Licencias de Conducir, el cual implementa un sistema más riguroso que el Antiguo Reglamento de Licencias de Conducir e incorpora diversos requisitos que impactan en dos sectores relevantes que caracterizan un Estado Social de Mercado como es el caso peruano: Libre Competencia y Protección al Consumidor. Sobre el primer sector aludido, es preciso tomar en cuenta lo señalado en el documento denominado Abogacía de la Competencia de la Competencia en el mercado del servicio de examen práctico de manejo en la Región Lima (2014), emitido por la Comisión de Libre Competencia del INDECOPI, respecto a una presunta existencia de una barrera legal a la entrada de nuevos competidores al mercado del servicio de examen práctico de manejo. Sobre el segundo sector aludido, es pertinente tomar en cuenta el impacto que se generará con la implementación de nuevos requisitos para la obtención de una licencia de conducir de vehículos automotores en la Región Lima. Al respecto, el Touring y Automóvil Club del Perú (en adelante TACP) es una Institución sin Fines de Lucro que cuenta actualmente con una autorización vigente, emita por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (en adelante MTC) para prestar el servicio de toma del examen práctico para la emisión de licencias de conducir vehículos automotores, constituyéndose en el único Centro de Evaluaciones en la Región Lima que brinda dicho servicio. Sobre el particular, la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas Carga y Mercancías (en adelante SUTRAN), así como el MTC deben definir sus roles, a fin de evitar fallas en el mercado del servicio de toma de exámenes para obtener una licencia de conducir. Para tal efecto, el presente artículo brindará las herramientas para llegar a dicho fin / Trabajo Académico

A la luz de los pronunciamientos emitidos por los órganos resolutivos del Indecopi, queda evidenciado de que existe una gran dificultad para lograr acreditar, si quiera a nivel indiciario, la comisión de una conducta discriminatoria por parte de los proveedores de servicios de educación básica regular, lo cual puede conllevar a que, en la práctica, se ocasionen graves afectaciones de los derechos fundamentales a la educación e igualdad de menores que se encuentran en etapa de formación. Siendo ello así, a través del presente trabajo, se propugna un rol activo para este tipo de casos por parte del Indecopi en lo que a actuación probatoria se refiere, teniendo en consideración el mandato contenido en el artículo 65° de la Constitución Política del Perú y las facultades conferidas a la autoridad administrativa por ley / Trabajo Académico