SAMMANFATTNING  Datum: 2022-01-13 Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 hp  Institution: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens universitet Författare: Dolshi Hayllie  Ranim, Mashhadi  Mohammed Salman  (000517) (920627) (960229) Titel: Kundlojalitet ur kundens perspektiv Handledare: Ulf Andersson Nyckelord: CRM, engagemang, word of mouth, kundlojalitet, förtroende, relation Frågeställning: Vilka faktorer påverkar lojalitet hos digitala klädföretag ur kundens perspektiv? Syfte: Syftet med denna studie är att öka kunskapen kring kundlojalitet och undersöka vilka faktorer som kan påverka lojalitet. Syftet är också att skapa förståelse kring hur CRM kan påverka kunders lojalitet i digitala klädföretag. Metod: Denna studie är baserad på en kvalitativ metod. Insamling av primärdata kommer att tas via en strukturerad intervju hos två fokusgrupper. Kvalitativ metod valdes då den lägger vikt på ord vid datainsamling snarare än kvantifiering. Syftet med uppsatsen är att studera dessa faktorer som kan påverka kunders lojalitet i digitala klädföretag, har det valts att använda en kvalitativ metod. Studien utgår från det deduktiva synsättet för att redogöra förhållandet mellan teori och forskning. Slutsats: Studien visade att flera faktorer har bidragit till en ökad kundlojalitet och att CRM är ett effektivt sätt för att hantera sina kundrelationer. Engagemang, förtroende och relation har visat sig vara de mest centrala faktorerna samt att CRM bör nyttjas hos alla företag Digitala klädföretag har sina utmaningar med att upprätthålla kundrelationer och att ett digitalt CRM förenklar processen och gör det möjligt att ta reda på hur man skapar, värvar och behåller kunder i längden.

No description available.

För att Försvarsmakten fortsatt ska tillväxa personellt i den takt som är planerad är det av vikt att den redan befintliga personalen kvarstannar i organisationen. Den personalkategori som det är fokus på i denna studie är specialistofficeren i teknisk befattning vid sjögående förband och de motivationsfaktorer som gör att kategorin kvarstannar i Försvarsmakten. Syftet med denna studie är att öka förståelsen för den upplevda motivationen hos specialistofficerare i tekniska befattningar vid sjögående förband i Karlskrona garnison.   En kvalitativ metod och en induktiv ansats valdes för att genom intervjuer samla in den empiri som behövdes till studien. Samtidigt som insamling av empiri pågick, genomfördes grounded theory för att hitta samband och slutligen komma fram till en kärnkategori benämnd;  uppdragstaktiken och tillitens inverkan på motivationen för specialistofficerare i tekniska befattningar att tjänstgöra vid Försvarsmaktens sjögående förband.  Respondenterna i denna studie beskrev att deras motivation får de dels av sina kollegor och den starka sammanhållning som finns ombord på fartygen men även från den tekniska utmaningen. Respondenterna berättade att de tar en utbildar- och rekryteringsroll på stort allvar och vill bidra till att fler väljer yrket som specialistofficer samt att arbetsledningen av sig själv och egen personal ökar deras motivation och de anser att när de erhåller en uppgift ökar motivationen när de känner tilliten vid genomförandet. Därför bör uppdragstaktik som ledningsfilosofi vara tongivande vid givande av uppgifter. Flertalet av respondenterna ser sig som det organisatoriska minnet ombord då de kvarvarar länge i befattningar vilket de även belyser som en ökande roll i framtiden då Försvarsmakten har behov av specialistofficerens kompetens vid genomförande av uppdrag. Efter genomförd studie är vår samlade bild att organisationsenheter med yrkeskategorin, specialistofficerare i teknisk befattning, kan ta till sig de slutsatser som framgår men även reflektera över vilka motivationsfaktorer som kan påverkas för att bibehålla de redan befintliga specialistofficerarna vid Försvarsmaktens sjögående förband. Rubriken till detta arbete ”Klargöring för gång ” åsyftar metaforiskt till studiens slutsatser avseende de motivationsfaktorer hos yrkeskategorin som framkommit. Likt när fartygets funktioner färdigställs för att bege sig ut på uppdrag till sjöss, är även motivationen en viktig beståndsdel hos personalen. Tillväxten startar med den verksamma personalen och samtliga är viktiga att behålla i ett växa perspektiv för att lösa de uppdrag som fartygen med besättningar ställs inför.

Erika Sigeback (2015), Mot samma mål - en fallbeskrivning av hur en skola styrs i en kommun (Towards the Same Goal - a Case Study of how a School is guided in a Municipality), Specialpedagogprogrammet, Skolutveckling och ledarskap, Lärande och Samhälle, Malmö HögskolaBakgrund: Lärarnas kompetens, engagemang, förväntningar och ledarskap har betydelse för elevernas resultat. På samma sätt spelar rektorn en viktig roll för hur framgångsrikt lärarna kan utföra sitt uppdrag (Skolinspektionen, 2010). Alltså den som leder spelar en viktig roll för hur väl en verksamhet lyckas.Specialpedagogen ska enligt examensordningen visa insikt om betydelsen av lagarbete och samverkan med andra yrkesgrupper. Vidare visa förmåga att kritiskt och självständigt identifiera, analysera och medverka i förebyggande arbete samt i arbetet med att undanröja hinder och svårigheter i olika lärmiljöer. Specialpedagogen ska visa förmåga att analysera svårigheter på organisations-, grupp- och individnivå (SFS 2007:638).Tidigare forskning visar bland annat att det brister i förtroendet mellan leden i styrningen av skolan (Nihlfors och Johansson, 2013) samt att det finns en bristfällig kunskap om kommunal målstyrning bland lärare (Henningsson-Yousif, 2003), varpå det finns ett allmänintresse att belysa hur styrningen av en skola kan gå till.Syfte och frågeställningar: Syftet med denna fallbeskrivning är att undersöka hur en mindre kommun i södra Sverige valt att organisera styrningen av skolan. Jag ämnar även ge en bild av hur styrningen går till i mötet mellan människorna som utgör organisationen. Jag kommer att belysa vilken syn aktörerna har på sin egen roll och arbete och hur förtroende uttrycks mellan nivåerna i styrkedjan. Vidare beskrivs vägen från 70-talets statliga centraliserade skola till dagens decentraliserade kommunala styrning beskrivs. Det görs i syfte att förklara hur bland annat en förskjuten likvärdighetstanke ligger till grund för dagens ansvarsfördelning mellan stat och kommun.De preciserade frågeställningarna är: Hur har kommunen organiserat styrningen av skolan? Vilken syn har aktörerna på sin egen roll, arbete och ledarskap? På vilket sätt uttrycks ett förtroende mellan de olika nivåerna inom skolan och det kommunala huvudmannaskapet?Teori och metod: Utgångspunkt för min undersökning har varit att studera styrningen samt hur två motstående organisationsmodeller, den byråkratiska och den managementorienterade visar sig i hur kommunen organiserat relationerna mellan aktörerna i organisationen. Vidare har ett specialpedagogiskt perspektiv såsom det relationella legat till grund när jag studerat hur styrningen ser ut i mötet mellan aktörerna i organisationen.En kvalitativ ansats användes med data från fyra intervjutillfällen. De som intervjuades var barn och utbildningsnämndens ordförande, skolchef, rektor samt lärare. Materialet från semistrukturerade intervjuer spelades in digitalt, transkriberades och kategoriserades utefter teman såsom organisationsplan, rolluppfattning samt förtroende. Arbetets analys resultat och diskussion följer den hermeneutiska ansatsen.Resultat: Kommunen har valt att organisera aktörerna i styrningskedjan, enligt en byråkratiskorienterad uppbyggnad. Rolluppfattningar och ledarskap styrs främst enligt den managementorienterade modellen. Det är främst politiken som har svårt att hitta sin roll i balansen mellan de två. Politiken har intagit något av en tjänstemannaroll och studien visar att den kommunala lokala politiken är starkt underordnad den statliga i fråga om styrning med undantag av ekonomin. Det finns ett förtroende mellan nivåerna men det varierar och är beroende av hur stor kunskap och förståelse de har inför varandras uppdrag samt att dessa är relationsbundna och beroende av vilka mötesarenor som finns. Sist visas också att de olika aktörerna finner att tillit, öppenhet, genomskinlighet är viktiga förutsättningar för att förtroende och god samverkan ska kunna uppstå mellan leden.Implikation: Fallbeskrivningen kan användas för att som specialpedagog eller övrig aktör i skolans verksamhet, förstå hur styrningen är organiserad ur ett helhetsperspektiv. Detta för att kunna genomföra en så korrekt analys av eventuella svårigheter på organisations-, grupp- och individnivå samt bygga åtgärder på relevant kunskap. Att projicera specialpedagogiska synsätt till att även betrakta ledarskapet på organisationsnivå kan vara en väg att lösa upp knutar i den så viktiga samverkan mellan nivåer vare sig det handlar om skola - elev eller kommun – skola. Mina resultat pekar på nödvändigheten att betrakta det relationella utifrån befintlig struktur. Det kan vara en viktig uppgift för specialpedagogen att kartlägga hur individerna förhåller sig till strukturen inom en skola samt vara den som anordnar möten mellan nivåer i syfte att skapa förtroende i organisationen.Slutsats: På den organisatoriska nivån bör det finnas möjlighet att bygga sin organisationsplan utifrån vad som efterfrågas i organisationen samt utifrån behovet av tillit, förtroende och god kommunikation. Organisationen bör byggas upp och skapa arenor för dialog utifrån behov och innehåll snarare än till att hålla den traditionella stukturen.Nyckelord: förtroende, kommunal styrning, organisationsteori, relationsteori, rolluppfattning

I takt med att e-handeln ökar så påverkas kundernas köpvanor. Detta har i sin tur lett till att företagens säljbeteende har förändrats. Att bygga upp förtroende gentemot kunder är grundläggande eftersom en ökad trovärdighet inte bara eliminerar känslan av osäkerhet utan även bidrar till en ökad köpintention. För att kunna bygga upp förtroende så gäller det att förstå vikten av webbplatsens kvalitet och utformning. I denna uppsats tittar vi närmare på produktsidan, då vi anser att det är en av de viktigaste sidorna på en webbutik. Syftet med denna uppsats är att bidra med ökad kunskap om hur layout och formgivning av innehåll ökar eller minskar kundens förtroende till en webbutik. För att kunna identifiera huruvida placeringen av grafiska komponenter såsom produkttitel, produktpris, köpknapp och navigationsmeny har någon betydelse ställer vi frågan: Påverkar placeringen av grafiska komponenter på en e-handelsplattform kunders förtroende? Begreppet förtroende definieras utifrån det initiala förtroendet, där en potentiell kund bedömer trovärdigheten baserat på ytliga faktorer. Då kunden är villig att lita på och genomföra ett köp på en webbplats och därmed villig att ta risker. För att kunna besvara detta genomfördes en enkätstudie med 27 deltagare. I enkäten fick testdeltagarna sedan rangordna prototyper där placeringen av de grafiska komponenterna varierats. Deltagarna fick rangordna prototyperna efter både förtroende och tillit på grund av risken med tolkningsskillnader av begreppet förtroende. Resultatet visade, trots det låga antalet deltagare, att förflyttningen av komponenterna troligtvis har en påverkan på upplevt förtroende. / As e-commerce increases, customers’ buying habits are affected. This has in turn led to changed sales behavior for companies. Building trust towards customers is fundamental, as increased credibility not only eliminates the feeling of uncertainty but also contributes to an increased purchase intent. In order to build trust, it is fundamental to understand the importance of the website’s quality and design. In this paper, we look more closely at the product page, as we believe that it is one of the most important pages in an online store. The purpose of this essay is to contribute to increased knowledge on how the layout and content shaping increases or decreases user trust on an e-commerce platform. To be able to determine whether the placement of graphic components such as product title, product price, purchase button and navigation menu are of importance, we ask the question: Does the placement of graphic components on an online web shop affect user trust? The concept of trust is defined on the basis of initial trust, where a potential customer assesses the credibility based on superficial factors. When the customer is willing to rely on and carry out a purchase in an online store, they are thereby willing to take risks. To be able to answer this, a survey was conducted with 27 participants. In the survey, the participants then ranked prototypes, in which the placement of the graphic components varied. Participants ranked the prototypes according to both trust and confidence due to the risk of interpretation differences of the concept of trust. The results showed, despite the small number of participants, that the placement of graphical components likely has an effect on perceived trust.

Kontinuerlig förändring är något som representanter på företagsmarknaden ständigt behöver förhålla sig till och marknaden är under påfrestningen av att ständigt behöva anpassa sig. 2020 ställdes världen upp och ner i och med Covid-19-pandemins utbrott och distansarbete vilket har lett att digitala möten mellan företagsrepresentanter på B2B- makrnaden har blivit allt vanligare. Företagsmarknaden har länge varit kategoriserad av fysiska interaktioner för att utveckla relationer, där vikten av relationer har benämnts av många tidigare forskare. Denna studie har utifrån en ökning av digitala möten utforskat digitala mötens roll inom utvecklingen av företagsrelationer.  Relationsmarknadsföring har länge varit ett väl utforskat område inom företagsekonomin och har legat som grund för utförandet av denna studie. Studien har använt tidigare forskning av digitala möten för att undersöka dess roll inom kundrelationer och utforskat om lika stor vikt fortfarande läggs vid fysiskt interaktioner. Relationer har presenterats utifrån tidigare forskning att genomgå olika faser och utifrån faserna har digitala mötens roll kunna presenteras. Som ramverk för studien har tillit och bakomliggande faktorer till tillit använts för att slutligen se att engagemang nås i en relation.  I denna kvalitativa studie utfördes totalt åtta djupgående semi-strukturerade intervjuer med personer på sju olika företag verksamma i Sverige. Respondenterna har delat med sig av sina erfarenheter och upplevelser av utvecklingen av relationer genom digitala såväl som fysiska interaktioner. Genom ett abduktivt angreppssätt har en analys utförts av insamlad empiri i syfte att skapa en djupare förståelse för hur användningen av digitala möten påverkar utvecklingen av kundrelationer.  Den insamlade data från intervjuerna har bidragit till att besvara följande frågeställning:  Hur använder B2B-företag digitala möten för att utveckla kundrelationer?  Utifrån studiens syfte och frågeställning har vi kunnat nå resultat om företags upplevelser om digitala möten och dess roll inom utvecklingen av relationer. Trots effektiviteten av digitala möten upplever företag en begränsning av informell kommunikation och social kontakt. Digitala möten hjälper till att öka kontaktfrekvensen mellan företag och förtroende byggs mellan individer genom en formell och professionell kommunikation. För att nå en hög mognad inom relationen ser företag att fysiska möten som bidrar till en informell kommunikation och social kontakt till kunder är viktiga, medan digitala möten fungerar bättre som en kanal för professionell kontakt.

Hetsiga budgivningar och avsaknaden av en lagreglerad budgivningsprocess i Sverige skapar en osäkerhet, oro och misstankar hos konsumenter på bostadsmarknaden. Detta är något som kan anses påverka förtroendet för fastighetsmäklaren. Att det vid öppna försäljningar av fastigheter inte finns någon reglerad budgivningsprocess idag och att ramarna för hur en budgivning går till idag bestäms av säljaren, i samråd med ansvarig fastighetsmäklare, öppnar upp för konsumenter att uppleva processen som ohederlig. Allt fler anmälningar till Fastighetsmäklarinspektionen i kategorin budgivning tyder på att den oreglerade lagstiftningen påverkar förtroendet gentemot fastighetsmäklaren. För många är en bostadsaffär den viktigaste investeringen de gör i sitt liv och i dagsläget är den mest kritiska delen i försäljningsprocessen oreglerad.Syftet med uppsatsen är att undersöka hur fastighetsmäklare upplever att en icke lagreglerad budgivningsprocess påverkar förtroendet för fastighetsmäklare på fastighetsmarknaden i Sverige. Med fastighetsmarknaden i denna studien avses säljare, köpare och spekulanter.För att undersöka detta har en kvalitativ ansats använts i form av semistrukturerade forskningsintervjuer. Urvalet har bestått av sex fastighetsmäklare som representerar fem olika fastighetsföretag geografiskt spridda till Hässleholm och Kristianstad med omnejd. Resultatet från intervjuerna är således primärdata och tillsammans med sekundärdata från litteratur, vetenskapliga artiklar samt medial fakta görs en analys och i en slutsats besvaras frågeställningarna.  Ett sammanslaget resultat leder till slutsatsen att dagens oreglerade budgivningsprocess på olika sätt påverka förtroendet för fastighetsmäklare samt att de intervjuade fastighetsmäklarna ställer sig positiva till en reglerad budgivningsprocess eller till andra möjliga åtgärder relaterade till dagens budgivningsprocess. Den samlade uppfattningen är att en sådan reglering eller införande hade resulterat i att skapa trygghet i yrket och gett en mer förtroendeingivande budgivningsprocess samt att synen på fastighetsmäklare som profession hade blivit bättre.

Forskningsfrågor:- Hur skapar konsultföretag förtroende i kundrelationer?- Hur skapar konsultföretag engagemang i kundrelationer? Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur konsultföretag kan skapa och bevara relationer till deras kunder. Utifrån en teoretisk referensram vill vi identifiera hur konsultföretag arbetar med att skapa förtroende och engagemang till deras kunder och vad som leder till en långsiktig kundrelation.  Metod: Empirin som ligger till grund för studien har samlats in genom en kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer. Totalt genomfördes nio intervjuer från sju olika konsultföretag. Slutsats: KMV-modellen går att applicera inom konsultbranschen och beskriver vad som krävs för en långsiktig kundrelation. Hur stark påverkan byteskostnader, relationsfördelar, delade värderingar, kommunikation och opportunistiskt beteende har på förtroende och engagemang skiljer sig åt beroende på konsultföretaget storlek och omsättning. / Research questions:- How do consulting companies create trust in customer relationships?- How do consulting companies create commitment in customer relationships? Purpose: The purpose of this study is to investigate how consulting firms can create and maintain relationships with their customers. Based on a theoretical framework, we want to identify how consulting companies work to create trust and commitment to their customers and what leads to a long-term customer relationship. Method: The empirical data on which the study is based on has been collected through a qualitative method in the form of semi-structured interviews. A total of nine interviews were conducted from seven different consulting companies. Conclusion: The KMV model is applicable to the consulting industry and describes what is required for a long-term client relationship. The impact of switching costs, relationship benefits, shared values, communication and opportunistic behavior on trust and commitment differs depending on the size and revenue of the consulting firm.

Flera företag har idag implementerat vad som benämns för hybridarbete som präglas av en kombination av kontorsarbete och distansarbete. En svårighet med implementeringen blir dock hur företag ska styra verksamheten samt hur detta påverkar medarbetarnas engagemang. Denna studie har till syfte att undersöka hur ett företag som har implementerat hybridarbete väljer att styra verksamheten genom förtroende och kontroll, för att uppnå företagets uppsatta mål, samt hur detta kan kopplas till medarbetarnas engagemang. Studien utgår från en kvalitativ forskningsmetod med utgångspunkt i åtta semistrukturerade intervjuer hos det valda revisionsföretaget EY. Denna studie visar på att EY, som nyligen har implementerat hybridarbete, behöver en kombination av förtroende och kontroll i sin styrning av verksamheten. Genom att cheferna anpassar sin styrning utefter medarbetarna kan medarbetarnas förtroende för cheferna öka och därmed medarbetarnas engagemang.

Annonsformen native advertising är ett växande koncept i Sverige. Studier har visat att det föreligger svårigheter i att skilja native från redaktionell text, samt att förtroendet till både publicister och journalistik påverkas av den. Samtidigt är annonsformen ekonomiskt framgångsrik vilket underlättat för publicister under den digitala övergången. Ett flertal medieforskare har diskuterat detta dilemma i relation till konsumenternas uppfattning. Även generationstillhörighet har belysts i sammanhanget. Därför undersöker denna studie generationerna baby boomers och millennials uppfattning av native i journalistisk kontext. Detta undersöks genom en fokusgruppstudie bestående av två grupper för att besvara de tre huvudfrågorna 1) identifiering av och 2) inställning till native, samt 3) hur detta påverkar förtroendet för journalistik. Resultaten indikerar en påverkan på förtroendet till journalistiken, oavsett generation. Grupperna skiljer sig dessutom åt i hur de identifierar native, vilket kan bero på generationstillhörighet samt kulturella faktorer.