Kläder i samma storlek från samma företag kan skilja sig radikalt mot varandra men det kan även skilja sig mellan olika företag. Som konsument kan du beställa samma storlek från två olika företag och motta produkter som skiljer sig stort i upplevd passform. Trots att flertal studier gjorts på storleksstrategin har vi inte kunnat hitta någon studie som kombinerar och ser på helheten av företags storleksstrategi. Därav är studiens syfte att undersöka svenska företags storleksstrategi inom deras damsortimentet och hur en förändrad strategi kan påverka företagets returer. Studien bidrar till en större förståelse för inköpare inom modeindustrin och om hur strategier gällande storleksurval och information till kund gällande storlekar kan komma att påverka företagets returer. Studien kommer också undersöka hur svenska företag storleksstrategier motsvarar kundernas förväntningar på klädernas passform och storlek. För att besvara studiens frågeställning genomfördes semistrukturerade intervjuer med tre svenska modeföretag, samt en en enkätstudie mot kvinnliga konsumenter mellan 20-84 års ålder. Detta för att få en syn på problemet ur både ett företagsperspektiv och ett konsumentperspektiv. De teman som undersökts är prover, måttlista, returandel, förbättrad passform och lönsamhet. Resultatet från fyra intervjuer och 96 enkätsvar visar på att det finns en dissonans mellan företags arbetssätt och konsumenters förväntningar på företagen. Möjlighet till att minska denna dissonans hade varit ifall företagen hade ändrat i sina storleksstrategier genom att alla utgår ifrån samma måttlista och storlekssystem. Vidare att företag implementerar sina mönsterkonstruktioner internt för att motverka variationer i passform på grund av varierande leverantörer. Genom att upprätthålla virtuella provrum för konsumenterna ger det dem chansen att testa plagg online innan köp, vilket hade kunnat eliminera många av de returer som på grund av att man beställer samma plagg i fler än en storlek. Således hade egna mönsterkonstruktioner resulterat i färre returer och påverkat lönsamheten positivt, då företagen hade kunnat erbjuda storlekar och passform som inte beror på val av leverantör. / Clothes of the same size and from the same company, can differ radically from each other. Likewise, the same size and fit can also differ between different companies. A consumer can order the same size and receive products that differ greatly in perceived and actual fit. Although there have been studies made on different parts of companies size strategy, there has not been any study that combines them and looks at the different strategies as a whole. The purpose of this study is therefore to examine the size strategies of Swedish fashion companies’ ladies assortment and whether a change in strategy would affect the returns. Furthermore, this includes whether companies’ size strategies correspond to the customers’ expectations on size and fit. The method was conducted by semi-structured interviews with three different Swedish fashion companies and by a quantitative survey-study towards female consumers above the age of 20. This was made in order to get a perspective on the different size strategies from both companies and consumers. The themes examined throughout this paper are samples, measurement charts, returns, consumers, improved fit and profitability. The result from the four interviews and the 96 survey answers shows that there exists a dissonance between the way companies work and customers’ expectations on sizes and fit that companies offer. Opportunity to reduce this dissonance would have been if all companies changed their size strategies and instead started using the same measurement list och size system. Furthermore, companies could implement their pattern design on the internet to avoid different variations in fit due to the use of different suppliers. Likewise, to maintain virtual test rooms for consumers gives them a chance to test a garment online before purchasing. By offering virtual testing rooms online, it would have been possible to avoid several of the returns that occur due to the need of ordering the same garment in different sizes. Creating their own patterns would result in fewer returns and thus a positive effect on profitability, as the companies should be able to offer sizes and fits that did not depend on their choice of supplier. The report is written in Swedish.

I denna studie har användningen av fotskanning för att minska returer av skor köpta online och konsumenternas inställning till och kunskap om fotskanning undersökts. Fotskanning är en teknik för att skanna fötter. Efter att foten har skannats skapas en 3D modell över hur foten ser ut och den modellen används sedan för olika ändamål. Det området som denna studie har fokuserat på är online handeln av skor. Metoden som studien använde är blandad med en induktiv ansats. Empirin samlades genom en kvantitativ enkätstudie av konsumenter och en semistrukturerad kvalitativ intervju med ett företag. Efter datainsamlingen redovisades och analyserades resultaten innan en diskussion utfördes där slutsatser drogs i relation till forskningsfrågorna. Studien visar att fotskanning påverkar returer av skor positivt. Det blev färre returer med hjälp av fotskanningstekniken. När det gäller konsumenternas kunskapsnivå och inställning till fotskanning visar studien att de har en låg kunskap om fotskanning, men en vilja till att använda tekniken. På det stora hela visar fotskanning en stor potential i framtiden och med vidare forskning på ämnet kan studien användas som en indikation på om implementering av fotskanning i ett företag är nästa steg. / In this study, the use of foot scanning to reduce returns of shoes purchased online and consumers' attitudes towards and knowledge of foot scanning have been investigated. Foot scanning is a technique used for scanning feet. After the foot has been scanned, a 3D model of what the foot looks like is created and that model is then used for various purposes. The area that this study has focused on is the online trade of shoes. The method that the study used is mixed with an inductive approach. The experience was gathered through a quantitative survey study of consumers and a semi-structured qualitative interview with a company. After the data collection, the results were reported and analyzed before a discussion was carried out where conclusions were drawn in relation to the research questions. The study shows that foot scanning has a positive effect on the returns of shoes. There were fewer returns with the help of the foot scanning technology. Regarding the consumers' level of knowledge and attitude towards foot scanning, the study shows that they have a low level of knowledge on the subject, but have a willingness to use the technology. In conclusion, foot scanning shows great potential in the future and with further research on the subject, this study can be used as an indication of whether implementing foot scanning in a company is the next step.

Eftersom e-handeln ökar och returgraden likaså har returer blivit ett av e-handelns största miljöproblem, särskilt inom modebranschen. Detta arbete syftar därför till att undersöka vad som påverkar den höga returgraden samt hur olika medietekniska lösningar såsom produkt-information, kundrecensioner, storleksguider och virtuella provrum kan minska returgraden. I två fokusgrupper diskuterades arbetets syfte och resultatet sammanställdes sedan i en innehålls-analys. Med utgångspunkt i tidigare forskning och det empiriska materialet fördes en diskussion kring returorsaker samt medietekniska lösningar och deras potential. Både empiri och tidigare forskning vittnar om att storlek- och passformsproblem är de främsta orsakerna till retur och att medietekniska lösningar kan reducera antalet returer inom modebranschen genom att minska dessa problem. Dock behöver e-handelsföretag arbeta för att sådana lösningar ska användas i större utsträckning. / As the e-commerce is increasing so are the returns and returns have therefore become one of e-commerce biggest environmental problems, especially in the fashion industry. This study aims to investigate what influence the high return rate and how different technology solutions such as product information, customer reviews, size guides and virtual fitting rooms can decrease the return rate. In two focus groups the purpose of the study was discussed, and the result was compiled in a content analysis. Based on previous research and the empirical material a discussion was held about the causes of return as well as the media technology solutions and their potential. Both empirical material and previous research demonstrate size and fit problems as the main reasons for return and that media technology solutions can reduce the number of returns in the fashion industry. However, e-commerce companies must work for such solutions to be used to a greater extent.

De senaste åren har den digitala utvecklingen lett till stor utveckling inom konsumenters köpbeteenden online. I takt med att det uppkommit fler aktörer på marknaden har e-handelsföretag konkurrerat inom pris, fraktalternativ och andra kostnader för att underlätta köpupplevelsen för kunder. Det har lett till att kundens köpbeteende förändras och produkt returerna ökat. Studien undersöker konsumenters returbeteende inom e-handel kopplat till konsumentens personlighet för att hitta samband i beteenden som kan bidra till kunskap kring vilka personlighetsdimensioner som är mer benägna att returnera varor. För att undersöka om det finns ett samband mellan konsumentens personlighetsdimensioner och returbeteende testar studien hypoteser utformade efter femfaktorsteorins dimensioner och de legitima- samt opportunistiska returbeteendet. Studien kommer att bidra med vidare forskning inom returbeteende genom en enkätundersökning av svenska konsumenter. Slutsatsen som kan dras i studien är att vissa personlighetsdimensioner kan kopplas till opportunistiskt och legitimt returbeteende. Denna studie har kunnat visa att neuroticism, välvillighet och samvetsgrannhet är viktiga faktorer som påverkar en individs returbeteende. Den har även visat att det finns ett stort behov av framtida forskning inom området, eftersom det finns indikationer till fler samband. / This essay is in Swedish. In recent years, digital developments have led to major developments in consumers' purchasing behavior online. As more players emerged in the market, e-commerce companies have competed on price, shipping options and other costs to facilitate the shopping experience for customers. This has led to a change in the customer's buying behavior and an increase in product returns. The study examines the return behavior of artifacts in e-commerce linked to the consumer's personality in order to find connections in behaviors that can contribute to knowledge about which personality dimensions are more likely to return goods. To investigate whether there is a relationship between the consumer's personality dimensions and return behavior, the study tests hypotheses designed according to the dimensions of the five-factor theory and the legitimate and opportunistic return behavior. The study will contribute to further research in return behavior through a survey of Swedish consumers. The conclusion that can be drawn in the study is that certain personality dimensions can be linked to opportunistic and legitimate return behavior. This study has been able to show that neuroticism, agreeableness and conscientiousness are important factors that influence an individual's return behavior. It has also shown that there is a great need for future research in the area, as there are indications of more connections.

Titel: Closed-loop supply chain: Implementering av utvecklat returflöde gällande begagnade handskar på HESTRA-Handsken AB. Kontext: Dagens konsumtions ökar allt mer då konsumenten ser stil och pris som en viktigare komponent än hållbarhet. För att istället öka produkters livslängd och minska dess miljöpåverkan kan en implementering av CLSC genomföras.  Syfte: I denna studie kommer CLSC att diskuteras utifrån textil- och läderindustrin. En fördjupning kommer att ske i HESTRA-Handsken AB:s omvända logistikprocess där skribenterna menar att komplettera denna. Studiens syfte blir därmed att identifiera hur företagets nuvarande returflöde kan utvecklas med målet att slutligen implementeras. Metod: Denna studie grundas i ett kvalitativt hermeneutiskt synsätt för besvarande frågeställning ett, samt en systematisk litteraturgranskning för att besvara frågeställning två. Empiriskt material har samlats in genom semi-strukturerade intervjuer där respondentvalidering har använts för att säkra att denna primärdata håller hög kvalitet. För att finna vetenskapligt granskade artiklar till teoriavsnittet har sökningar gjorts i databasen BSU. Vidare har mönsterjämförelse tillämpats för att analysera resultatet utifrån studiens frågeställningar. Resultat: Denna studie visar på att det finns potential hos HESTRA-Handsken AB att utveckla dess nuvarande returflöde. Studiens skribenter menar på att ett prisdiskrimineringsalternativ kan tillämpas för att öka inflödet av returer. Det finns ett intresse och engagemang hos ledningen till att utöka dess hållbarhetsprofil och detta är ett ypperligt exempel på det. Implementering är möjlig genom att antingen se till Dowlatshahis 11 förståelser för framgångsrik implementering, Lacys fem affärsmodeller eller Kirons fem innovationsmetoder. Bidrag: Studien bidrar med en litterär genomgång av ämnet CLSC och mer ingående returer samt återbruk. Sedermera ges praktiskt bidrag till HESTRA-Handsken AB, i form av förslag om hur dess nuvarande returflöde har potential att utvecklas och hur en implementering kan utformas. Slutligen kan andra företag, likt HESTRA-Handsken AB, se till denna studie för att tilldelas förslag kring hur dess returflöde kan utvecklas samt vad som bör beaktas vid en implementering av detta. Nyckelord: Closed-loop supply chain, returer, återbruk, begagnat, textil, läder / Title: Closed-loop supply chain: Implementation of developed return flow regarding used gloves at HESTRA-Handsken AB. Context: Today's consumption is increasing more and more as the consumer sees style and price as a more important component than sustainability. To increase the lifespan of products and reduce their environmental impact, an implementation of CLSC can be worth pursuing.  Purpose: The objective of this study is to investigate the CLSC based on the textile and leather industry. A deepened study will take in HESTRA-Handsken AB´s reverse logistics process, where the writers intend to supplement this. The purpose of the study will thus be to identify how the company's current return flow can be developed with the goal of finally being implemented.  Method: This study is based on a qualitative hermeneutic approach to being able to answer question one, as well as a systematic literature review to answer question two. Empirical material has been collected through semi-structured interviews where respondent validation has been used to ensure that this primary data is of high quality. To find peer reviewed articles for the theory section, searches have been made in the BSU database. Furthermore, pattern comparison has been applied to analyze the results based on the study´s questions.  Results: This study shows that there is potential at HESTRA-Handsken AB to develop its current return flow. The study´s authors believe that a price discrimination alternative can be applied to increase the inflow of returns. There is an interest and commitment on the part of management to expand its sustainability profile and this is an excellent example of this. Implementation is possible by either looking at Dowlatshahi´s 11 understandings of successful implementation, Lacy´s five business models, or Kiron´s five innovation methods.  Contribution: The study contributes with a literary review of the subject CLSC and focuses on returns and recycling. Furthermore, a practical contribution is given to HESTRA-Handsken AB, with suggestions on how their current return flow can be developed and how an implementation can be designed. Finally, other companies can look at this study to be assigned proposals on how its return flow can be developed and what should be taken into account when implementing this. Keywords: Closed-loop supply chain, returns, recycling, used, textile, leather

Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur e-handelsföretags returpolicys, mer specifikt returkomponenterna returtid, returkostnad och returansträngning, kan påverka konsumenters upplevda risk vid köp av kläder online. Studien utgår från tre hypoteser, vilka är: “Längre returtider resulterar i en lägre upplevd risk hos konsumenter vid köp av kläder online”, “Lägre returkostnader leder till lägre upplevd risk hos konsumenter vid köp av kläder online” samt “Lägre returansträngning medför att konsumenter upplever en lägre risk vid köp av kläder online”. Metod: Tvärsnittsstudien omfattades av en enkätundersökning där deltagarnas åsikter och inställningar ställdes i centrum. 109 användbara svar genererades utifrån ett bekvämlighetsurval. Svaren analyserades genom en multipel regressionsanalys för att undersöka respektive returkomponents påverkan på konsumentens upplevda risk vid köp av kläder online. Resultat: Resultatet indikerade på att ökad returtid respektive en minskad returkostnad bidrar till att reducera den upplevda risken för konsumenten vid köp av kläder online. Vad gäller returansträngning fann studien inget stöd för att en lägre ansträngning genererade en lägre upplevd risk för konsumenten vid köp av kläder online. Däremot saknades signifikans för variablerna returtid och returansträngning vilket gör det svårt att utesluta slumpfaktorn i dessa hypoteser. Det gick även att observera att returkomponenten returkostnad påverkade den upplevda risken i störst omfattning. Originalitet/Värde: I en ständigt växande e-handelsmarknad, speciellt inom modebranschen, är konkurrensen ett faktum vilket gör att företagen alltmer konkurrerar i andra områden än de produkter de säljer. Det finns en problematik kring hur returpolicys ska utformas på bästa sätt. Då upplevd risk har en betydande effekt på köp- och returintentionen av kläder köpta av konsumenter online är det ett relevant och viktigt ämne att studera. Studien kan bidra med insikt i vilka returkomponenter som värderas och uppskattas mest av konsumenter i en returpolicy, något som kan påverka konsumenters inställning till köpet. Med grund i studien och dess resultat konstateras att företag som säljer kläder online bör arbeta med att utforma sina returpolicys på ett sätt som minskar konsumenternas upplevda risk i största möjliga utsträckning. Vid situationer där företag behöver strama åt sina returpolicys kan denna studie hjälpa till med att ge stöd för vilken returkomponent som värderas minst av konsumenter. / Purpose: The aim of the study is to investigate how e-commerce companies’ return policies, more specifically the return components return time, return cost and return effort, can affect consumers' perceived risk while purchasing clothes online. The study revolves around three different hypotheses, which are: “Longer return times result in a lower perceived risk for consumers when buying clothes online”, “Lower return costs lead to a lower perceived risk among consumers when buying clothes online” as well as “Lower return efforts lead to consumers experiencing a lower risk when buying clothes online” Methodology: The cross-sectional study consists of a questionnaire survey in which the participants' opinions and attitudes were at the center. 109 useful responses were generated based on a convenience sample. The responses were analyzed through a multiple regression analysis, in order to examine the impact of each return component on the consumers' perceived risk while purchasing clothes online. Findings: The result indicated that an increased return time as well as a reduced return cost contribute to reducing the perceived risk for the consumer when purchasing clothes online. Regarding return effort, the study found no support that a lower return effort generated a lower perceived risk for the consumer when buying clothes online. However, the findings regarding return time and return effort were lacking significance, which means that there is a risk of the findings being coincidental. It was also possible to observe that the return component return cost affected the consumers’ perceived risk to the greatest extent. Originality / Value: In an ever-growing e-commerce market, especially in the fashion industry, competition is a fact which results in companies increasingly cofmpeting in other areas than the products they sell. There is a problem with how return policies should be designed in the best way. As perceived risk has an effect on the consumers’ intention to buy and return clothes purchased online, it is a relevant and important topic to study. The study can provide insight into which return components consumers value and appreciate most in a return policy, something that can affect consumers' attitudes towards the purchase. Based on the study and its results, it is stated that companies that sell clothes online should work on designing their return policies in a way that reduces consumers' perceived risk to the greatest possible extent. In situations where companies have to tighten their return policies, this study can help provide support for which return component is least valued by consumers. This thesis is written in Swedish.

Näthandeln ökar över hela världen, och i Sverige är kläder och skor de största produktgrupperna som inhandlas online. I samband med detta ökar även antalet produktreturer, då förutsättningarna hos e-handelsföretag är annorlunda jämfört med fysiska butiker. Denna uppsats syftar till att undersöka vilka aspekter som kvinnliga konsumenter upplever som viktigast när en modeprodukt presenteras på en e-handelssida, och hur detta påverkar deras returbeteende. Vidare undersöks användarvänlighet på en e-handelssida, i form av befintliga funktioner och information gällande hur en produkt presenteras. Resultatet av de kvantitativa studier, i form av en enkät och en nulägesbeskrivning genominnehållsanalys, som gjorts i samband med uppsatsen visar att korrekta och utförligaproduktbeskrivningar är viktiga i processen innan köpet genomförs. Det är inte bara mängden av information som är viktigt, även kvaliteten hos den angivna informationen uppges vara viktig. Detta uppdagades också i nulägesbeskrivningen som gjordes av tre undersökta ehandelsföretag. Samtliga uppvisade en hög grad av användarvänlighet, vilket innebar att de hade många tillgängliga funktioner. Alla tre företag har dock höga returgrader, vilket indikerar på bristande kvalitet gällande den tillgängliga informationen. Resultatet visar också på likheter angående vad konsumenterna upplever som viktigt i en produktbeskrivning, och vad de upplever behöver förbättras. Baserat på resultatet av konsumentstudien samt kartläggningen av nuläget i de aktuella ehandelsföretagen, påvisas hur e-handelsföretag inom mode kan utveckla sitt avoidance-arbete utifrån konsumenternas efterfrågan. Då returgraderna inte är beroende av användarvänlighet i denna specifika undersökning, kan det också konstateras att användarvänligheten inte är den huvudsakliga påverkande kraften i konsumenternas returbeteende. / Online shopping is increasing all over the world, and in Sweden, clothing and shoes are the largest product groups to be purchased online. As a consequence, product returns are increasing as well, due to the conditions of online shopping being different to those in a brick and-mortar store. The purpose of this paper, which is written in Swedish, is to examine which aspects of the online product presentation are perceived to be the most important by female consumers, and how that affects their return behavior. Furthermore, user experience is examined via the available features and information regarding how a product is presented. The results of the performed quantitative studies, which include a questionnaire and a description of the present state of e-commerce companies through a content analysis of their websites, show that accurate and extensive product descriptions are important in the prepurchase process. However, it is not only the amount of information that is important, but also the quality of the provided information. This was also uncovered in the description of the present state, which was an analysis carried out on three e-commerce companies. All three displayed a high level of user experience, which meant a large number of available features. All three companies also displayed high return rates, which indicates a lack of quality in regard to the information provided. The results also show similarities in terms of what the consumers perceive to be important in a product description, while at the same time needing to be improved. Through the results of the consumer study and the description of the present state within the examined e-commerce companies, this study suggests ways for e-commerce fashion companies to develop their avoidance strategies, based on consumer demand. Because the return rates are not dependent on user experience in this particular survey, it was found that user experience is not the main influencing force in the consumers’ return behavior.