A doença hepática terminal reduz de forma significativa a qualidade de vida de pacientes e com o transplante do órgão é possível melhorar as condições de saúde. A sexualidade é aspecto central do ser humano durante todo o ciclo vital. É área complexa do comportamento humano, assim a sexualidade de candidatos e receptores de transplante de fígado não deve ser menosprezada. O presente estudo teve como objetivo analisar as evidências disponíveis na literatura sobre as alterações na sexualidade de candidatos e receptores de transplante de fígado. Trata-se de revisão integrativa da literatura: as bases de dados selecionadas para a busca dos estudos primários foram PubMed, CINAHL e LILACS. Os 16 estudos primários incluídos na revisão foram agrupados em três categorias: (1) sexualidade feminina (n=5); (2) sexualidade masculina (n=5) e; (3) sexualidade masculina e feminina (n=6). Na categoria 1, os principais temas de investigação foram contracepção, gravidez, disfunção sexual, presença de sintomas ginecológicos e doença sexualmente transmissível. Na categoria 2, o foco principal dos estudos primários agrupados foi a disfunção erétil e investigou-se também desejo/satisfação sexual e as consequências de homens que tiveram filhos, em regime imunossupressor com ácido mycofenólico. Na categoria 3, a avaliação da função sexual foi o principal tema abordado nas pesquisas analisadas. A sexualidade é problemática desafiadora, revestida por tabus e preconceitos, vivenciada de forma diferente pelos indivíduos. Assim, os pacientes podem apresentar dificuldades em relatar para os profissionais da saúde seus problemas, acarretando atraso do diagnóstico e tratamento, prolongando a sensação de desconforto e sentimento de angústia. A dificuldade em abordar sobre sexualidade também ocorre por parte dos profissionais de saúde que não recebem capacitação adequada. O conhecimento sobre as dúvidas e problemas vivenciados pelos candidatos e receptores de transplante de fígado pode proporcionar a implementação de intervenções direcionadas para prevenção, redução ou controle das complicações no período pré e pós-transplante. O presente estudo forneceu subsídios para encorajar os profissionais de saúde a incorporar a sexualidade na rotina de atendimento destes pacientes, bem como indicou lacunas no conhecimento para a condução de novas pesquisas com o propósito de implementar intervenções na pratica clínica para prevenir, minimizar e/ou controlar as alterações relacionadas à sexualidade do paciente, contribuindo para a melhoria da assistência de enfermagem e, consequentemente, para o sucesso do tratamento / The end-stage liver disease significantly reduces the quality of life of patients. However, with organ transplantation it is possible to improve health conditions. Sexuality is a central aspect of the human being throughout the life cycle. It is a complex area of the human behavior and therefore the sexuality of liver transplant candidates and recipients should not be overlooked. The present study aimed to analyze the evidence available in the literature on the changes in the sexuality of candidates and recipients of liver transplant. This is an integrative literature review, and the databases selected for the search of the primary studies were PubMed, CINAHL and LILACS. The 16 primary studies included in the review were grouped into three categories: (1) female sexuality (n = 5), (2) male sexuality (n = 5) and (3) male and female sexuality (n = 6). In category 1, the main research topics were contraception, pregnancy, sexual dysfunction, presence of gynecological symptoms and sexually transmitted disease. In category 2, the focus of the primary studies grouped was erectile dysfunction, it was also investigated the sexual desire/satisfaction, and the consequences of men who had children under immunosuppressive regimen with mycophenolic acid. In category 3, the evaluation of sexual function was the main topic addressed in the studies analyzed. Sexuality is a challenging problem, enrobed with taboos and prejudices, and experienced differently by individuals. Thus, patients may present difficulties in reporting their problems to health professionals, leading to delays in diagnosis and treatment, prolonging feelings of discomfort and distress. The difficulty in addressing sexuality also occurs on the part of health professionals who do not receive adequate training. Knowledge about the doubts and problems experienced by candidates and recipients of liver transplant can facilitate the implementation of interventions aimed at prevention, reduction or control of complications in the pre- and post-transplantation period. The present study provided subsidies to encourage health professionals to incorporate sexuality in the care routine of these patients, it also indicated gaps in knowledge for the conduct of new research with the purpose of implementing interventions in clinical practice to prevent, minimize and/or to control the changes related to the patient\'s sexuality, contributing to the improvement of nursing care and, consequently, to the success of the treatment

Esta Dissertação, intitulada Narrativa da Espera no Romance Angolano Contemporâneo: Notas às alegóricas Noites de Vigília de Boaventura Cardoso, propõe a leitura de Noites de vigília (2012), do angolano Boaventura Cardoso. Essa obra, voltada para a revisitação do passado histórico-político angolano, sob o signo da alegoria lançada no universo teorizador por Walter Benjamin, irrompe com a história oficial ao pôr em questionamento o projeto da Terra Prometida, cujo marcador é a espera ancorada no desejo de fundação de uma associação das personagens- protagonistas, a saber: Quinito, do MPLA, e Saiundo, da UNITA. Por conseguinte, através do comparativismo literário, procuramos analisar como a recriação do sociopolítico angolano, em Noites de Vigília, indicia a desrepressão da história, visando a consumação do projeto de comunidade imaginada angolana, hasteando-se, desse modo, a bandeira da igualdade social, dando-se voz e vez aos da pereiferia social. Assim, procura-se demonstrar como a ficcionalização do histórico-político angolano denuncia um socius na contramão do apregoado ao longo do movimento anti-colonial, haja vista a proclamação da sociedade pautada na igualdade, liberdades e bemestar coletivo ainda em processo. / This Dissertation, entitled Narrative of Waiting in the Contemporary Angolan Romance: Notes to the allegorical Vigil Nights of Boaventura Cardoso, proposes the reading of Vigil Nights (2012), by Angolan Boaventura Cardoso. This work, aimed at revisiting the Angolan historical-political past, under the sign of the allegory launched in the theorizing universe by Walter Benjamin, bursts into official history by questioning the Promised Land project whose marker is the \"waiting\" anchored in the desire to found an association of the main characters, namely: Quinito, MPLA, and Saiundo, UNITA. Therefore, through literary comparativeism, we seek to analyze how the re-creation of the Angolan sociopolitical, in Nights of Vigil, indicates the derepression of history, aiming at the consummation of the Angolan imagined community project, thereby hovering the banner of social equality , giving voice and time to those of the social pereiferia. Thus, we try to demonstrate how the fictionalization of the Angolan historical-political denounces a socius against the one proclaimed throughout the anti-colonial movement, given the proclamation of a society based on equality, liberties and collective well-being still in process.

Made available in DSpace on 2015-11-27T12:41:17Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 994.pdf: 2336673 bytes, checksum: 6d0726493ecc8756ee93a9b0547e17b4 (MD5) Previous issue date: 2011 / Made available in DSpace on 2015-12-07T13:21:42Z (GMT). No. of bitstreams: 2 994.pdf: 2336673 bytes, checksum: 6d0726493ecc8756ee93a9b0547e17b4 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca. Rio de Janeiro, RJ, Brasil. / O objeto do estudo em questão é o cuidado ao paciente que está na fila de espera para um procedimento ortopédico de alta complexidade, a artroplastia total primária dejoelho no Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia. Atualmente o tempo aproximado de espera na instituição para a realização desse procedimento, após a indicação pelo especialista, é de 44 meses. A proposta inicial foi o desenho, com aparticipação dos profissionais envolvidos, de um dispositivo de intervenção pela equipe multidisciplinar ao paciente que está aguardando na fila, contribuindo para o aperfeiçoamento de práticas de assistência integral, humanizada e voltadas paraqualidade do cuidado. Esse cuidado integral ao sujeito em sofrimento deve ser entendido, principalmente, como se opondo à visão reducionista focada na doença, tão presente no modelo biomédico assistencial hegemônico. A abordagem metodológica foiclínico-qualitativa apoiada na Psicossociologia Francesa e na Psicodinâmica do Trabalho. Foram realizadas entrevistas individuais semi-estruturadas com os pacientesda fila de espera e posteriormente entrevistas em grupo semi-estruturadas com a equipe multidisciplinar do Centro de Atenção Especializada do Joelho, baseadas na problematização do material produzido nas entrevistas com os pacientes. Adotamos como principais categorias analíticas a noção de cuidado ao paciente, o sofrimento vivenciado por eles, a integralidade em saúde, o imaginário e a produção do sentidopelos sujeitos da pesquisa. Embora não tenha sido possível construir com a equipe uma proposta de cuidado integral ao paciente na fila de espera para a artroplastia total primária de joelho, consideramos ter obtido resultados relevantes que permitirão contribuir para o seu alcance no futuro. Entre esses resultados pode-se destacar a visibilidade conferida à situação dos pacientes na fila, bem como, ao modo como os profissionais, especialmente os médicos, representam os pacientes e suas demandas e a forma como concebem seu processo de trabalho e as possibilidades de atenção aospacientes.

A doença hepática terminal reduz de forma significativa a qualidade de vida de pacientes e com o transplante do órgão é possível melhorar as condições de saúde. A sexualidade é aspecto central do ser humano durante todo o ciclo vital. É área complexa do comportamento humano, assim a sexualidade de candidatos e receptores de transplante de fígado não deve ser menosprezada. O presente estudo teve como objetivo analisar as evidências disponíveis na literatura sobre as alterações na sexualidade de candidatos e receptores de transplante de fígado. Trata-se de revisão integrativa da literatura: as bases de dados selecionadas para a busca dos estudos primários foram PubMed, CINAHL e LILACS. Os 16 estudos primários incluídos na revisão foram agrupados em três categorias: (1) sexualidade feminina (n=5); (2) sexualidade masculina (n=5) e; (3) sexualidade masculina e feminina (n=6). Na categoria 1, os principais temas de investigação foram contracepção, gravidez, disfunção sexual, presença de sintomas ginecológicos e doença sexualmente transmissível. Na categoria 2, o foco principal dos estudos primários agrupados foi a disfunção erétil e investigou-se também desejo/satisfação sexual e as consequências de homens que tiveram filhos, em regime imunossupressor com ácido mycofenólico. Na categoria 3, a avaliação da função sexual foi o principal tema abordado nas pesquisas analisadas. A sexualidade é problemática desafiadora, revestida por tabus e preconceitos, vivenciada de forma diferente pelos indivíduos. Assim, os pacientes podem apresentar dificuldades em relatar para os profissionais da saúde seus problemas, acarretando atraso do diagnóstico e tratamento, prolongando a sensação de desconforto e sentimento de angústia. A dificuldade em abordar sobre sexualidade também ocorre por parte dos profissionais de saúde que não recebem capacitação adequada. O conhecimento sobre as dúvidas e problemas vivenciados pelos candidatos e receptores de transplante de fígado pode proporcionar a implementação de intervenções direcionadas para prevenção, redução ou controle das complicações no período pré e pós-transplante. O presente estudo forneceu subsídios para encorajar os profissionais de saúde a incorporar a sexualidade na rotina de atendimento destes pacientes, bem como indicou lacunas no conhecimento para a condução de novas pesquisas com o propósito de implementar intervenções na pratica clínica para prevenir, minimizar e/ou controlar as alterações relacionadas à sexualidade do paciente, contribuindo para a melhoria da assistência de enfermagem e, consequentemente, para o sucesso do tratamento / The end-stage liver disease significantly reduces the quality of life of patients. However, with organ transplantation it is possible to improve health conditions. Sexuality is a central aspect of the human being throughout the life cycle. It is a complex area of the human behavior and therefore the sexuality of liver transplant candidates and recipients should not be overlooked. The present study aimed to analyze the evidence available in the literature on the changes in the sexuality of candidates and recipients of liver transplant. This is an integrative literature review, and the databases selected for the search of the primary studies were PubMed, CINAHL and LILACS. The 16 primary studies included in the review were grouped into three categories: (1) female sexuality (n = 5), (2) male sexuality (n = 5) and (3) male and female sexuality (n = 6). In category 1, the main research topics were contraception, pregnancy, sexual dysfunction, presence of gynecological symptoms and sexually transmitted disease. In category 2, the focus of the primary studies grouped was erectile dysfunction, it was also investigated the sexual desire/satisfaction, and the consequences of men who had children under immunosuppressive regimen with mycophenolic acid. In category 3, the evaluation of sexual function was the main topic addressed in the studies analyzed. Sexuality is a challenging problem, enrobed with taboos and prejudices, and experienced differently by individuals. Thus, patients may present difficulties in reporting their problems to health professionals, leading to delays in diagnosis and treatment, prolonging feelings of discomfort and distress. The difficulty in addressing sexuality also occurs on the part of health professionals who do not receive adequate training. Knowledge about the doubts and problems experienced by candidates and recipients of liver transplant can facilitate the implementation of interventions aimed at prevention, reduction or control of complications in the pre- and post-transplantation period. The present study provided subsidies to encourage health professionals to incorporate sexuality in the care routine of these patients, it also indicated gaps in knowledge for the conduct of new research with the purpose of implementing interventions in clinical practice to prevent, minimize and/or to control the changes related to the patient\'s sexuality, contributing to the improvement of nursing care and, consequently, to the success of the treatment

El presente estudio se llevó a cabo en el departamento de emergencia y cuidados críticos del Hospital Nacional Hipólito Unánue, hospital de tercer nivel de atención. El motivo del estudio se basó en realizar una mejora en los procesos buscando una excelencia operativa que permita reducir los tiempos de espera, mejorar el manejo de información y eliminar actividades que no generen valor en los procedimientos. Para llevar a cabo el proyecto se utilizó diversas herramientas de la técnica Lean HealthCare con la finalidad de eliminar las ineficiencias y lograr que todo el trabajo realizado proporcione valor y cumpla con las necesidades de los pacientes. En primer lugar, se realizó un estudio de las técnicas lean y de la situación actual de la institución en estudio. Posteriormente se realizó un diagnóstico mediante una simulación de la situación actual y analizar las causas raíces de los problemas que se suscitan en el centro de salud. Seguido de ello se evaluó la situación actual del área e identificar los puntos de mejora buscando brindar una atención en el menor tiempo posible. Finalmente se realizaron mejoras, ya que se redujeron los tiempos de atención y se mejoraron los procedimientos de atención que se realizan en el departamento de emergencia y cuidados críticos más eficiente y eficaz. / The present study was carried out in the emergency and critical care department of the Hipolito Unanue National Hospital, a third-level care hospital. The reason for the study was based on making an improvement in the processes seeking operational excellence that allows to reduce waiting times, improve the handling of information and eliminate activities that do not generate value in the procedures. To carry out the project, various tools of the Lean HealthCare technique were used in order to eliminate inefficiencies and ensure that all the work done provides greater value and meets the needs of patients. In the first place, a study of the lean techniques and the situation of the institution under study was carried out. Subsequently, a diagnosis was made through a simulation and the root causes of the problems that arise in the health center were analyzed. Following this, the points of improvement were evaluated and identified, seeking to provide attention in the shortest possible time. Finally, improvements were made, since the attention times were reduced and the care procedures performed in the emergency department and critical care were improved. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información. Ingeniera Civil Industrial / El sistema de salud chileno debe contribuir a mejorar la salud y minimizar las disparidades, asegurando equidad de acceso a servicios de salud de alta calidad y capacidad resolutiva. Para ello, está intentando actuar en forma sinérgica y coordinada, en torno a las necesidades de las personas, sus familias y comunidad. Se debe tener presente que el 70\% de población nacional se encuentra afiliada al seguro público de salud, lo cual, presenta un conjunto de problemáticas, sobre cómo poder gestionar y asignar de manera eficiente los recursos con los que cuentan los centros de salud y, que cumpla con la oportunidad de atención de los pacientes. El Hospital Exequiel González Cortés es un centro de asistencia pediátrico de alta complejidad. Este entrega una amplia gama de servicios en torno a las 38 especialidades disponibles. Ante el crecimiento de la población infantil, durante el mes de febrero del 2012 se licita la construcción del nuevo edificio. Esto permite que el HEGC fortalezca su misión en torno al nivel de servicio y cobertura que desea entregar. Lo que permite al hospital ofrecer un servicio integral para la comunidad infantil, con estándares de calidad y seguridad para el paciente. A partir de la información clínica que entregan los mecanismos de referencia provenientes de los centros de salud primarios, se puede determinar la prioridad de los pacientes en base a la categorización de sus diagnósticos. Esto permite ordenar la lista de espera en atención ambulatoria y asignar una consulta de especialidad que cumpla con la atención oportuna sujeta a las restricciones de recursos del hospital. Este proyecto propone una mejora en el proceso de asignación de una hora de atención ambulatoria para especialidad basado en criterios clínicos y tiempos de espera máximos. Que sea compatible con los mecanismos de referencia y contrarreferencia de SIDRA 2.0 y que considera las características de pacientes con patologías GES.

La investigación tuvo como objetivo proponer la mejora en el servicio de atención aplicando la teoría de colas para reducir los tiempos de espera del centro médico P&P Anatomy. Se determinó el día con mayor afluencia, los tiempos de espera del paciente, las especialidades más demandadas con Pareto, se calculó la cantidad optima de servidores usando teoría de colas, software QM for Windows y se simuló las mejoras en Promodel. Se tiene mayor afluencia el día sábado, con un tiempo de espera promedio de 32 minutos y las especialidades más demandadas odontología, medicina y terapia física, con un nivel de servicio del 50% y 80 % e insatisfacción 35%. Mediante las propuestas de mejora usando la teoría de colas, y simulación en Promodel, estandarización de tiempos en la atención, se disminuyó a 22 minutos el tiempo de espera, y el porcentaje de utilización en el área de odontología pasó de 86 % a 50 %, en terapia física y medicina de 68 % a de 25,5 %, de igual forma aumentó el nivel de servicio al 95% en odontología y 91% en terapia física y medicina. Finalmente, con la medición del costo /beneficio de la propuesta se obtiene un B/C S/.1,10 con ello se concluye que el proyecto es viable. / The objective of the research was to propose improvement in the care service by applying queuing theory to reduce waiting times at the P&P Anatomy medical center. The busiest day, patient waiting times, the most in-demand specialties were determined with Pareto, the optimal number of servers was calculated using queuing theory, QM for Windows software, and the improvements were simulated in Promodel. There is greater influx on Saturday, with an average waiting time of 32 minutes and the most in-demand specialties: dentistry, medicine and physical therapy, with a service level of 50% and 80% and dissatisfaction 35%. Through improvement proposals using queuing theory, and simulation in Promodel, standardization of care times, the waiting time was reduced to 22 minutes, and the percentage of utilization in the dentistry area went from 86% to 50%. , in physical therapy and medicine from 68% to 25.5%, similarly increased the level of service to 95% in dentistry and 91% in physical therapy and medicine. Finally, with the measurement of the cost/benefit of the proposal, a B/C S/.1,10 is obtained, which concludes that the project is viable.

É recente a preocupação com as experiências dos portadores de tumor cerebral e as de seus familiares. O intenso impacto físico e psicossocial da doença sobre os pacientes e as repercussões em seu meio familiar, as adversidades do tratamento e o prognóstico desfavorável traçam um quadro muito severo, até mesmo em comparação com outros tipos de câncer. Neste contexto, o objetivo do presente trabalho é realizar uma aproximação compreensiva às experiências vividas por pessoas com tumor cerebral e pelos seus familiares. Os colaboradores da pesquisa, pacientes com diferentes diagnósticos de tumor cerebral e seus acompanhantes, freqüentaram sessões de grupo de sala de espera no Ambulatório de Neurocirurgia Oncológica do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto – USP. Para constituir o material discursivo, base da tarefa compreensiva, sete sessões de grupo foram gravadas em áudio e, posteriormente, transcritas integralmente. A orientação, em questões de método, segue uma perspectiva qualitativa em psicologia fundamentada na fenomenologia e as reflexões sobre o vivido fundamentam-se no pensamento de Maurice Merleau-Ponty. Na compreensão dos relatos analisados, duas questões ganharam evidência. Primeiramente, a de que a experiência do adoecimento para os pacientes, e decerto para os familiares, é marcada pelo sentido de que a vida presente é muito diferente da de outrora. Há como que um choque entre o eu-corpo atual e o eu-corpo passado. Em segundo lugar, é notável a restrição pessoal que marca esta experiência do enfermo. Tal restrição revela-se nas perturbações da motricidade, da linguagem e da sexualidade; nos temores e angústias que o assaltam; nas relações estabelecidas em família, marcadas por uma superproteção que cerceia e pela dependência em relação aos cuidados do outro; e nas experiências com o meio social extra-familiar que despertam vergonha e o ímpeto de se isolar. Quanto aos familiares, a sua experiência é pautada, sobretudo, no esforço para oferecer um cuidado que favoreça o bem-estar da pessoa enferma. Contudo, os cuidadores vivenciam uma intensa carga de preocupações e temores que os levam a uma atitude, por vezes, superprotetora. Ademais, os familiares da pessoa portadora de tumor cerebral também experienciam perdas pessoais e um grande desgaste físico e emocional. Alguns elementos da filosofia de Merleau-Ponty possibilitaram a elaboração e o enriquecimento das compreensões anteriormente destacadas. Somos um corpo dirigido incessantemente para o mundo e este corpo que somos não é o corpo do qual se fala no âmbito do conhecimento biomédico, mas um corpo fenomenal, o corpo vivido. Por conseguinte, nos casos mais graves de tumor cerebral, o movimento da pessoa em direção ao mundo pode ser severamente prejudicado. Destaca-se, ainda, a noção de que são construídas atitudes frente ao adoecimento, ou seja, movimentos do ser no mundo regidos por uma estrutura de conjunto existencial que contém, de maneira essencial, o acontecimento orgânico limitante. Por fim, explorou-se a idéia de que qualquer atitude frente à doença mobiliza todas as dimensões do ser, tendo sido abordadas, mais especificamente, a temporalidade e o ser com o outro na experiência dos colaboradores deste estudo. / Preoccupations with the experiences of brain tumor patients and their family members are recent. The disease’ intense physical and psychosocial impact on patients and the repercussions for their family environment, the adversities of treatment and the unfavorable prognosis result in a very serious picture, even in comparison with other types of cancer. In this context, this study aims to understand the experiences of brain tumor patients and their family members. The research collaborators, who were patients with different brain tumor diagnoses and their companions, attended waiting room group sessions at the Oncological Neurosurgery Outpatient Clinic of the University of São Paulo at Ribeirão Preto Medical School Hospital das Clínicas. For the discourse material, which formed the base for the comprehension task, seven group sessions were audio-taped and fully transcribed. A qualitative method was adopted, using a phenomenology-based psychology, while reflections on the experience were based on the ideas of Maurice Merleau-Ponty. In understanding the analyzed reports, two issues stood out. Firstly, for the patients, and definitely for the family members, the sickening experience is marked by the sense that the current life is very different from the past. There is as if it were a shock between the I-current body and the I-past body. Secondly, the patient’s experience is marked by a noticeable personal restriction. This restriction appears in movement, language and sexuality disturbances; in the fears and anguish the patient is attacked by; in the family relations that are established, marked by a limiting overprotection and by the dependence in relation to other persons’ care; and in the experiences with the extra-family social environment, which arouse shame and the urge to get isolated. As to family members, their experience is mainly guided by the effort to offer a care that favors the ill person’s well-being. However, caregivers bear an intense burden of preoccupations and fears that lead to a sometimes overprotective attitude. Furthermore, the brain tumor patient’s family members also experience personal losses and great physical and emotional wear. Some elements in Merleau-Ponty’s philosophy made it possible to elaborate and enrich the comprehensions highlighted above. We are a body that is continuously directed at the world and this body we are is not the body discussed in the field of biomedical knowledge, but a phenomenal body, the lived body. Consequently, in the gravest cases of brain tumor, the person’s movement towards the world can be seriously impaired. Another notion that stands out is the fact that attitudes are constructed towards the sickening, that is, movements of the being in the world that are ruled by an existential structure that essentially contains the limiting organic event. Finally, the idea was explored that any attitude towards the disease mobilizes all dimensions of the being, more specifically temporality and being with the other in the experience of this study’s collaborators.

O modelo de fila M/M/n+G pode ser usado para descrever o comportamento de uma Central de Atendimento. Nesse modelo as chegadas são Poisson com taxa lambda, o atendimento é exponencialmente distribuído com taxa mi, há n atendentes e os tempos de paciência dos clientes têm distribuição geral. A espera do usuário em fila não pode ultrapassar um tempo (paciência) que tem distribuição G e, se isto ocorrer, ele abandona o sistema. Mandelbaum e Zeltyn [2004] mostraram que existe uma relação linear entre o tempo médio de permanência na fila e a probabilidade de abandono nesses modelos quando a paciência é exponencialmente distribuída. No presente trabalho, estudamos essa relação no caso de distribuiçãao de paciência do tipo mista (com partes discreta e contínua), em que buscamos representar a reação dos usuários às mensagens gravadas reproduzidas periodicamente para aqueles que estão esperando atendimento. Utilizamos duas distribuições de paciência: Exponencial Mista e Uniforme Mista e percebemos que não há uma relação linear entre o tempo médio de espera na fila e a probabilidade de abandono. Observamos que para uma mesma taxa de chegada, o tempo médio de espera na fila é menor para a distribuição de paciência mista quando comparada com a Exponencial ou Uniforme de mesmos parâmetros. Analisamos o que ocorre com essa relação quando alteramos a distribuição do atendimento e percebemos que ela é mais afetada pela média e pelo coeficiente de variação do que pela particular distribuição escolhida para o tempo de serviço. / The M/M/n+G queueing model can be used to describe the behavior of a Call Center. This model has Poisson arrivals with rate lambda, service times are exponentially distributed with rate mi, n agents and the client´s patience time has general distribution. The waiting in line could not exceed a time (patience) which has distribution G, and if it occurs, the client leaves the system. In this models, Mandelbaum and Zeltyn [2004] showed that there is a linear relationship between average waiting time in queue and the probability of abandonment if the distribution of patience is Exponencial. In this work, we study this relationship in the case of patience with mixed distribution (which has discret and continuous parts). Through mixed distributions we try to represent the user´s reaction to recorded messages reproduced periodically when they are waiting for service. We have used Mixed Exponencial and Mixed Uniform distributions and, in both of them, there is not a linear relationship between average waiting time in queue and the probability of abandonment. We observe that for the same arrival rate, the average waiting time in line for mixed distribution is smaller than Exponencial or Uniform distributions with the same parameters. Also, we study the effect on waiting time and abandonment of different distributions of service and we observe that it is more affected by the coeficient of variation and average that by the particular distribution chosen for service.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Leandro Ortigoza Martins.pdf: 2024505 bytes, checksum: 84de1edbfa0bb3e9b74e0df2d49c6cdb (MD5) Previous issue date: 2013-11-07 / The diagnostic medical services are perishable and the demand is variable. These are characteristics that struggle the maximization of results. Service providers traditionally offer exams through a scheduling system without overcoming, however, the inefficiency provoked by clients no-show. This study aims at investigating consumer satisfaction levels of the diagnostic medical services in relation to the operational model of scheduling, the acceptance to a new model with no scheduling need (free on demand) and analyzing three secondary dimensions common to the two models. The literature review embraced the historical evolution of the diagnostic medical services in Brazil, as well as the processes, opportunities and challenges associated with said development. It was verified that the existing relationship between perishability and seasonality jeopardizes company profitability due to the fact that it hinders a better use of the installed capacity, dilution of expenses and return on investment. The stage relative to the evolution of services and relationship marketing evidenced the importance of carrying out a survey with the own users of the services. Such research has a quantitative approach with a descriptive exploratory outline, and it was performed in 2.545 customers of a private company of diagnostic medical services in 2013. The data collection took place by applying a questionnaire and the following statistics techniques were adopted to assess the results: average comparisons, relationship between categorical variables (χ2), clusters building, factorial vectors and analysis of independent items. The results of the secondary dimensions (no show, seasonality and waiting time) have indicated that the subjects are engaged to avoid the no-show practice, trend to go to Establishments according to the present seasonality and are sensitive to waiting time. Pursuant to the main dimensions (scheduling and free on demand systems), it was detected different levels of acceptance, which may indicate in principle that the two systems are complementary and does not exclude each other. Therefore, it seems to be viable the adoption of a hybrid model in the referred operation, under which the offer of medical exams would occur through the use of the two systems so that customers could make their choice as preferred / Os serviços de medicina diagnóstica são perecíveis e a demanda é variável, características que dificultam a maximização dos resultados. Os prestadores tradicionalmente ofertam os exames por meio do sistema de agendamento de horário sem, no entanto, superar a ineficiência provocada pelo não comparecimento dos clientes (no show). O objetivo desse estudo foi investigar o nível de satisfação dos consumidores de medicina diagnóstica relativamente ao modelo operacional com agendamento, a aceitação para um novo modelo sem necessidade de agendar horário (demanda livre) e analisar três dimensões secundárias comuns aos dois modelos. A revisão da literatura contemplou a evolução histórica dos serviços diagnósticos no Brasil, bem como os processos, oportunidades e desafios associados a tal desenvolvimento. Verificou-se que a relação existente entre a perecibilidade e a sazonalidade compromete a rentabilidade das empresas, pois impede o melhor aproveitamento da capacidade instalada, a diluição das despesas e o retorno dos investimentos. A etapa referente à evolução do marketing de serviços e relacionamento evidenciou a importância de realizar a pesquisa com os próprios usuários do serviço. Trata-se de uma pesquisa de abordagem quantitativa com delineamento exploratório-descritivo, realizada com 2.545 clientes de uma empresa privada de medicina diagnóstica em 2013. A coleta de dados ocorreu por meio da aplicação de questionário e foram utilizadas as seguintes técnicas estatísticas para a apuração dos resultados: comparação de médias, relações entre variáveis categóricas (χ2), construção de Clusters, vetores fatoriais e análise de itens independentes. Os resultados das dimensões secundárias (no show, sazonalidade e tempo de espera) indicaram que os sujeitos estão engajados para evitar a prática do no show, tendem a frequentar os estabelecimentos conforme a sazonalidade atual e são sensíveis à espera. Quanto às dimensões principais (sistema com agendamento e sistema com demanda livre), foram evidenciados diferentes níveis de aceitação, o que indica, a princípio, que os dois sistemas são complementares e não excludentes. Assim, parece viável a adoção de um modelo híbrido de operação, no qual a oferta dos exames se daria pela utilização dos dois sistemas para que os clientes optem conforme a preferência