Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Flavia Cruz Simon.pdf: 981414 bytes, checksum: b0a9bee55671a310f9324c57cbb56101 (MD5) Previous issue date: 2008-06-10 / This study aims the creation of a theoretical model that could serve as a guide for loyalty programs implementations. There are basic two parts: the literature and field research. The literature comprehends the analysis of marketing in the view of relationship marketing, and then, joins different aspects of loyalty programs objecting the construction of the model. The research is a deployment of the model in a study case. Intel s loyalty program was chosen for this thesis because the company, specialized in the computer b2b market, was willing to collaborate with detailed information enabling a comprehensive analysis. The result showed that the theoretical model behaved according to this study intention and can add value during a loyalty program implementation process. Trough the usage of the model, important suggestions were made about Intel s loyalty program that can help the company achieve better results / Este estudo tem como finalidade a construção de um modelo teórico e a análise de seu aproveitamento na implantação de programas de fidelidade. Basicamente, sua estrutura desenvolve-se em duas partes: a pesquisa bibliográfica e a de campo. A pesquisa bibliográfica compreende a análise da evolução do contexto de marketing na ótica do marketing de relacionamento e, em seguida compila diferentes aspectos sobre programas de fidelidade com o objetivo de construir o modelo. A pesquisa de campo é a aplicação do modelo proposto, o qual está respaldado pelo estudo bibliográfico pesquisado, em um estudo de caso único, Estudou-se a Intel, empresa de caráter b2b, inserida no mercado de computadores e que apresentou disposição em contribuir com subsídios minuciosos para a aplicação do modelo. O resultado mostrou que o modelo teórico aqui proposto se comportou de maneira satisfatória frente ao propósito desta tese. Por meio de sua aplicação, sugestões de mudanças importantes foram pontuadas sobre o programa de fidelidade da Intel, para que esta consiga melhores resultados

Conhecida há mais de 500 anos, a sífilis ocorre na população em geral e apesar de possuir tratamento efetivo e de baixo custo, vem apresentando significativo aumento do número de casos. O presente estudo enfoca a ocorrência de sífilis em gestantes. A sífilis na gestação pode evoluir para aborto espontâneo, natimorto e óbito perinatal. O número de casos de sífilis congênita tem sido adotado como um importante indicador de avaliação da qualidade da saúde na atenção básica. Desse modo, cabe às equipes de saúde da atenção básica e da vigilância epidemiológica acompanhar a ocorrência de casos na população em geral e nas gestantes, assim como os casos de sífilis congênita, contribuindo com ações voltadas ao planejamento e avaliação das medidas de tratamento, prevenção e controle. O interesse pelo tema de estudo advém da minha prática profissional em que ocorrem situações evitáveis como tratamentos inadequados de gestantes com teste reagente para sífilis e nascimentos de crianças com sífilis congênita. Assim, a pesquisa estabeleceu como objetivo construir um fluxograma para auxiliar os enfermeiros no acompanhamento e tratamento da gestante com sífilis. Trata-se de um estudo qualitativo do tipo metodológico destinado à produção tecnológica. A investigação foi aprovada por Comitê de Ética em Pesquisa e foi desenvolvida em um município do interior do estado de São Paulo. O instrumento utilizado para coleta de dados foi o grupo focal, realizado em dois encontros. Participaram da pesquisa seis enfermeiros que desenvolvem prática clínica com gestantes na ESF, Atenção Básica, Centro de Especialidades e Pronto Socorro e Hospital do município. Com o material do primeiro encontro foi elaborada a primeira versão do fluxograma. No segundo encontro, o instrumento foi apresentado e validado pelos enfermeiros. A versão final do fluxograma levou em consideração manual e normas técnicas oficiais. A análise de conteúdo, temática do material do grupo focal identificou três categorias: fluxo do pré-natal e investigação de sífilis; atuação dos enfermeiros; e, dificuldades no acompanhamento e tratamento da gestante com sífilis. Por meio dos trechos das falas apresentadas é possível identificar uma fragilidade na comunicação entre atenção básica e o hospital, sendo necessário criar um fluxo de informação entre os enfermeiros. O estudo possibilitou conhecer profundamente a organização da rede de atenção à gestante dentro do município e esperamos com seus resultados convidar outros municípios à reflexão e discussão sobre a organização da rede cegonha, as ações de investigação, diagnóstico, acompanhamento e controle de tratamento da sífilis, especialmente em gestantes, seus parceiros e nos recém-nascidos. Além disso, intenciona-se chamar atenção para as dificuldades enfrentadas por enfermeiros e demais membros das equipes de saúde na redução dos casos de sífilis e sífilis congênita, não ficando restritos à ocorrência na gestante / Syphilis, which has been known for more than 500 years, occurs in ordinary population and despite having a cheap and effective treatment, it has been presenting a significant increase in case numbers. The present study focus on the occurrence of syphilis in pregnant women. During the gestation, syphilis may develop to a spontaneous abortion, stillbirth and perinatal death. The number of congenital syphilis cases has been adopted as an important indicator of quality evaluation of health in basics attention. This way, it is held to the health teams of basic attention and epidemiologic vigilance to follow the cases occurrence in the ordinary population and in pregnant women, as well as the congenital syphilis, which contributes to actions related to the planning and evaluation of treatment ways, prevention and control. The interest by the study themes comes from my professional practice in which avoidable situations as inappropriate pregnant women treatment with tests reactive to syphilis and births of children with congenital syphilis. Tis way, the research has stablished as an objective constructing a flow chart to help nurses in the follow up and treatment of pregnant women with syphilis. It is a qualitative and methodological study, directed to the technological production. The investigation was approved by the Research Ethics Department and it was developed in a city of São Paulo state. The instrument used to the data collect was the focal group, made in two encounters. For the study, six nurses who develop clinical practice with pregnant women were needed. These nurses develop clinical practice with pregnant women in ESF, Basic Attention Specialty Center and Prompt Service and local Hospital. With the material collected oh the first encounter it was possible to build the first version of the flow chart. On the second encounter, it was taken into consideration manual and official techniques. The content analysis, themes of the focal group material, identified three categories: prenatal flow and syphilis investigation, nursing action and, the difficulties in the follow up and treatment of pregnant women with syphilis. By pieces collected form the speeches presented, it is possible to observe a fragile communication between the basic attention and the hospital, being necessary the creation of an information flow among nurses. The study enabled to deeply know the net organization of pregnant women attention in the city and we hope with its result to invite other cities to think and discuss about the net pregnancy organization, investigative actions, diagnosis, following up and syphilis treatment control, especially during pregnancy, these women\'s partners and newborns. Besides, it\'s intended to call attention on the difficulties faced by nurses and other health professionals in the reduction of the cases of syphilis and congenital syphilis, not being restricted the occurrence during pregnancy

Conhecida há mais de 500 anos, a sífilis ocorre na população em geral e apesar de possuir tratamento efetivo e de baixo custo, vem apresentando significativo aumento do número de casos. O presente estudo enfoca a ocorrência de sífilis em gestantes. A sífilis na gestação pode evoluir para aborto espontâneo, natimorto e óbito perinatal. O número de casos de sífilis congênita tem sido adotado como um importante indicador de avaliação da qualidade da saúde na atenção básica. Desse modo, cabe às equipes de saúde da atenção básica e da vigilância epidemiológica acompanhar a ocorrência de casos na população em geral e nas gestantes, assim como os casos de sífilis congênita, contribuindo com ações voltadas ao planejamento e avaliação das medidas de tratamento, prevenção e controle. O interesse pelo tema de estudo advém da minha prática profissional em que ocorrem situações evitáveis como tratamentos inadequados de gestantes com teste reagente para sífilis e nascimentos de crianças com sífilis congênita. Assim, a pesquisa estabeleceu como objetivo construir um fluxograma para auxiliar os enfermeiros no acompanhamento e tratamento da gestante com sífilis. Trata-se de um estudo qualitativo do tipo metodológico destinado à produção tecnológica. A investigação foi aprovada por Comitê de Ética em Pesquisa e foi desenvolvida em um município do interior do estado de São Paulo. O instrumento utilizado para coleta de dados foi o grupo focal, realizado em dois encontros. Participaram da pesquisa seis enfermeiros que desenvolvem prática clínica com gestantes na ESF, Atenção Básica, Centro de Especialidades e Pronto Socorro e Hospital do município. Com o material do primeiro encontro foi elaborada a primeira versão do fluxograma. No segundo encontro, o instrumento foi apresentado e validado pelos enfermeiros. A versão final do fluxograma levou em consideração manual e normas técnicas oficiais. A análise de conteúdo, temática do material do grupo focal identificou três categorias: fluxo do pré-natal e investigação de sífilis; atuação dos enfermeiros; e, dificuldades no acompanhamento e tratamento da gestante com sífilis. Por meio dos trechos das falas apresentadas é possível identificar uma fragilidade na comunicação entre atenção básica e o hospital, sendo necessário criar um fluxo de informação entre os enfermeiros. O estudo possibilitou conhecer profundamente a organização da rede de atenção à gestante dentro do município e esperamos com seus resultados convidar outros municípios à reflexão e discussão sobre a organização da rede cegonha, as ações de investigação, diagnóstico, acompanhamento e controle de tratamento da sífilis, especialmente em gestantes, seus parceiros e nos recém-nascidos. Além disso, intenciona-se chamar atenção para as dificuldades enfrentadas por enfermeiros e demais membros das equipes de saúde na redução dos casos de sífilis e sífilis congênita, não ficando restritos à ocorrência na gestante / Syphilis, which has been known for more than 500 years, occurs in ordinary population and despite having a cheap and effective treatment, it has been presenting a significant increase in case numbers. The present study focus on the occurrence of syphilis in pregnant women. During the gestation, syphilis may develop to a spontaneous abortion, stillbirth and perinatal death. The number of congenital syphilis cases has been adopted as an important indicator of quality evaluation of health in basics attention. This way, it is held to the health teams of basic attention and epidemiologic vigilance to follow the cases occurrence in the ordinary population and in pregnant women, as well as the congenital syphilis, which contributes to actions related to the planning and evaluation of treatment ways, prevention and control. The interest by the study themes comes from my professional practice in which avoidable situations as inappropriate pregnant women treatment with tests reactive to syphilis and births of children with congenital syphilis. Tis way, the research has stablished as an objective constructing a flow chart to help nurses in the follow up and treatment of pregnant women with syphilis. It is a qualitative and methodological study, directed to the technological production. The investigation was approved by the Research Ethics Department and it was developed in a city of São Paulo state. The instrument used to the data collect was the focal group, made in two encounters. For the study, six nurses who develop clinical practice with pregnant women were needed. These nurses develop clinical practice with pregnant women in ESF, Basic Attention Specialty Center and Prompt Service and local Hospital. With the material collected oh the first encounter it was possible to build the first version of the flow chart. On the second encounter, it was taken into consideration manual and official techniques. The content analysis, themes of the focal group material, identified three categories: prenatal flow and syphilis investigation, nursing action and, the difficulties in the follow up and treatment of pregnant women with syphilis. By pieces collected form the speeches presented, it is possible to observe a fragile communication between the basic attention and the hospital, being necessary the creation of an information flow among nurses. The study enabled to deeply know the net organization of pregnant women attention in the city and we hope with its result to invite other cities to think and discuss about the net pregnancy organization, investigative actions, diagnosis, following up and syphilis treatment control, especially during pregnancy, these women\'s partners and newborns. Besides, it\'s intended to call attention on the difficulties faced by nurses and other health professionals in the reduction of the cases of syphilis and congenital syphilis, not being restricted the occurrence during pregnancy

Submitted by Leticia Schettini (leticia@ufrrj.br) on 2016-10-11T12:43:48Z No. of bitstreams: 1 2008 - Mariana Freitas Nery.pdf: 1375816 bytes, checksum: bd4782a39d8f360fea682ab10c5c0d70 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-11T12:43:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008 - Mariana Freitas Nery.pdf: 1375816 bytes, checksum: bd4782a39d8f360fea682ab10c5c0d70 (MD5) Previous issue date: 2008-02-29 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior-CAPES / This study had two main objectives: assess information about site fidelity and abundance estimation of Sotalia guianensis in Sepetiba Bay (22o35'S, 44o03'W), State of Rio de Janeiro, southeastern Brazil. To evaluate site fidelity, we used a photo-identification catalogue from February 1994 and July 2006, which have 217 identified individual dolphins. Seventy-nine animals (36.4%) were resighted at least once during the study period, and the average interval between resightings was 40.6 ? 31.1 months. Large numbers of mother-and-calf pairs were recorded throughout the 12 years of study, and new individuals were constantly identified in the area as shown by the photographic records. The results suggest that part of the dolphin population depends on the habitat provided by Sepetiba Bay for feeding and for the purposes of reproduction, whilst other members use it only for short periods of time. To estimate the population size, a new catalogue was made from 14 boat-based surveys from April 2006 to April 2007. We took 9,990 photographs of dolphin and, of these, 2,567 images were of sufficient quality for analysis. We identified and cataloged 382 dolphins from distinctive nicks and notches on their dorsal fins. 153 dolphins were photographed on more than one occasion. Estimates of population size were obtained by using capture-recapture models for closed population. The resulting estimates, scaled to account the proportion of marked dolphins in the population (0.53), are 989 animals (IC 95% 965-1057) to Schnabel Estimator; 1060 animals (IC 05% 1004-1117) to Schumacher-Eschmeyer Estimator; 1043 animals (IC 95% 999-1115) to Model Mt; and 1085 animals (IC 95% 1016-1154) to Model Mth. These results represent the largest population ever reported to Sotalia guianensis. / Este estudo teve por objetivos principais acessar informa??es a respeito da fidelidade de habitat e estimar o tamanho da popula??o de Sotalia guianensis da Ba?a de Sepetiba (22?35?S, 44?03?W) Estado do Rio de Janeiro, sudeste do Brasil. Para verificar a fidelidade de habitat, foi utilizado o cat?logo de fotografias do per?odo de fevereiro de 1994 a julho de 2006 onde est?o fotoidentificados 217 botos, sendo que 79 destes (36,4%) foram reavistados pelo menos uma vez durante esses 12 anos e o intervalo m?dio entre reavistagens foi de 40,6 ? 31,1 meses. A presen?a de pares de m?es-filhotes foi numerosa ao longo do per?odo de estudo e novos indiv?duos foram constantemente identificados na ?rea. Os resultados sugerem que parte desta popula??o depende substancialmente do habitat fornecido pela Ba?a de Sepetiba, tanto para alimenta??o quanto para fins de reprodu??o, apesar de haver indiv?duos que usam menos esta ?rea. Para estimar o tamanho da popula??o, um novo cat?logo foi iniciado, produzido a partir de 14 sa?das de campo de Abril de 2006 a Abril de 2007. Foram tomadas 9990 fotografias dos golfinhos, e destas, 2567 imagens eram de qualidade ?tima o suficiente para as an?lises. 382 golfinhos foram identificados atrav?s de marcas e entalhes em suas nadadeiras dorsais. 153 indiv?duos foram fotografados em mais de uma ocasi?o. As estimativas populacionais foram obtidas usando modelos de marca??orecaptura para popula??es fechadas. As estimativas resultantes, calculadas com a propor??o de animais marcados na popula??o (0,53) foram de 989 animais (IC 95% 965-1057) para o Estimador de Schnabel; 1060 animais (IC 05% 1004-1117) para o Estimador de Schumacher- Eschmeyer; 1043 animais (IC 95% 999-1115) para o Modelo Mt; e 1085 animais (IC 95% 1016- 1154) para o Modelo Mth. Esses resultados representam a maior estimativa populacional para Sotalia guianensis em toda sua ?rea de ocorr?ncia.

Made available in DSpace on 2014-12-17T15:51:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarcioMC_DISSERT.pdf: 2917876 bytes, checksum: 6618176c63435f1be7b0c9123c48f4cb (MD5) Previous issue date: 2010-04-05 / This dissertation aims to analyze the causal relationship between the quality of tourist services, satisfaction with the attributes and globally, fidelity and image of tourist destinations. Therefore, it was conducted an exploratory, descriptive research with quantitative analytical approach. Data collection was performed by a questionnaire addressed to tourists at the Augusto Severo International Airport and Bus station of Natal, the main points of entry and exit of tourists. The composition was simple random sampling by reaching the final number of 400 tourists interviewed. Among the main results, is an assessment of the quality of the components of the destination. It was noted that nine are the dimensions of perceived quality of tourism products and services of ―Sun and Sand‖ segment, that is, Beaches and Facilities, Public Equipment, Catering Services, Transportation, Hotel Equipment, Hotel Services, Entertainment & Attractions, Access to the Hotel and Hospitality. Moreover, it was concluded that the Preview Tourism Destination Image has little direct influence in the Consumer Satisfaction, and only indirectly in the Post-Purchase Behavior. While the Complex Tourism Destination Image exerts strong and direct influence on both factors, in the Customer Satisfaction Process and Loyalty, the dimensions of quality also claimed to be strongly influences both factors / Esta disserta??o pretendeu analisar a rela??o causal entre a Qualidade dos Servi?os Tur?sticos, a Satisfa??o com os atributos e de forma global, a Fidelidade e a Imagem de Destinos Tur?sticos. Para tanto, se realizou um estudo explorat?rio-descritivo, do tipo Survey, com enfoque anal?tico quantitativo. A coleta de dados foi realizada atrav?s de question?rio aplicado junto aos turistas nacionais no Aeroporto Internacional Augusto Severo e na Rodovi?ria da Cidade do Natal, principais locais de entrada e sa?da de turistas. A composi??o amostral foi aleat?ria simples chegando-se ao n?mero final de 400 turistas entrevistados. Dentre os principais resultados, encontra-se um diagn?stico da qualidade dos componentes do destino tur?stico Natal. Observou-se, tamb?m, que s?o noves as dimens?es da percep??o de qualidade dos produtos e servi?os tur?sticos de Sol e Praia, ou seja, Praias e Facilidades, Equipamentos P?blicos, Restaura??o, Servi?os de Transportes, Equipamentos do Hotel, Servi?os do Hotel, Entretenimento e Atrativos, Acesso ao Hotel e Hospitalidade. Al?m disso, concluiu-se que a Imagem Pr?via do Destino Tur?stico exerce pouca influ?ncia direta junto a Satisfa??o do Consumidor, e apenas indireta no Comportamento P?s-Compra (Fidelidade). Enquanto que a Imagem Complexa exerce influ?ncia forte e direta tanto no processo de Satisfa??o do Consumidor quanto no de Fideliza??o dele, as dimens?es da qualidade encontradas tamb?m se apresentaram como fortes influenciadoras de ambos os fatores

[pt] Nos últimos anos, observa-se no Brasil um crescimento no número de programas de relacionamento sendo oferecidos por empresas dos mais diversos segmentos. Esses programas podem ser apresentados de diversas formas, tais como acúmulo de pontos, descontos em rede credenciada, trocas por milhas aéreas, entre outros. O intuito desses programas é aproximar os clientes das empresas participantes e, por consequência, aumentar sua satisfação perante as empresas que os oferecem. O presente trabalho buscou identificar, através de pesquisa bibliográfica, documental e de campo, realizadas com executivos de marketing e usuários, quais os principais atributos que devem compor um clube de vantagens. As variáveis identificadas foram avaliadas por grupos de 30 executivos e 122 usuários, considerando uma escala de 5 pontos. Análises estatísticas comparando as médias desses dois grupos serviram para testar a existência de diferenças perceptivas (gaps) entre as expectativas dos usuários e as avaliações feitas pelos gestores que contratam tais serviços, conforme proposto por Parasuraman, Zeithalm e Berry (1985). Objetivou-se ainda identificar se clubes de vantagens contribuem para a satisfação dos usuários com as empresas que os oferecem. / [en] In recent years, there has been an increase in the number of Relationship Programs offered in Brazil by companies from a wide range of segments. These programs can be presented in a variety of ways, such as point accumulation, accredited network discounts, air mile exchanges, among others. The purpose of these programs is to bring customers closer to the participating companies and, consequently, increase their satisfaction with the companies that offer them. The present work sought to identify, through bibliographical research, documentary and field survey, conducted with marketing executives and users, which are the main attributes that should compose a club of advantages. The identified variables were evaluated by groups of 30 executives and 122 users considering a 5 point scale. Statistical analyzes comparing the means of these two groups served to test the existence of gaps between users expectations and the evaluations made by the managers that hire such services, as proposed by Parasuraman, Zeithalm and Berry (1985). The objective was also to identify if clubs of advantages contributes to the satisfaction of the users with the companies that offer them.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:31Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-04-06T00:00:00Z / Apresenta uma sistematização do conhecimento sobre o marketing de relacionamento, onde são examinados diversos conceitos, proposições, modelos e idéias encontrados sobre o tema, permitindo compreender sua origem e evolução e, representando uma importante base conceitual para a elaboração de uma estrutura de análise do fenômeno. Discute o novo paradigma do marketing, os processos de troca, os diversos tipos, utilizações e conceituações do marketing de relacionamento, os processos de desenvolvimento de relacionamentos, a confiança e o compromisso e, os esquemas e modelos integradores. Realiza urna pesquisa empírica, onde investiga o processo de desenvolvimento de relações e examina os principais fatores que influenciam um relacionamento entre os clientes de uma academia de ginástica e este estabelecimento. Analisa os principais achados de campo com a teoria previamente estudada e apresenta sugestões de como as empresas podem utilizar o conhecimento obtido.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:55:54Z (GMT). No. of bitstreams: 3 68060200599.pdf.jpg: 22513 bytes, checksum: f98652eb13df2f47b5d8206883faa2a3 (MD5) 68060200599.pdf: 2358513 bytes, checksum: 631d24c43d5dde4df1d531c0fd834bf8 (MD5) 68060200599.pdf.txt: 125177 bytes, checksum: e0e4125c68989779bc1106369f7aed96 (MD5) Previous issue date: 2008-12-08T00:00:00Z / O objetivo deste trabalho é avaliar os resultados provenientes da utilização de um Programa de Relacionamento em uma empresa de telefonia celular. A pertinência do tema é decorrente do acirramento da competição nesse segmento e do aumento da importância de ferramentas capazes de ampliar o grau de fidelidade dos clientes em empresas prestadoras de serviços. Para que fosse possível alcançar o objetivo proposto, foi estudada a base de clientes de determinada operadora celular brasileira atingida por uma ação de incentivo à troca de seus aparelhos através de um desconto adicional. Foram considerados os resultados alcançados em três públicos distintos: clientes que aceitaram a oferta, clientes que não aceitaram a oferta e clientes de um grupo de controle. Em cada um deles, considerou-se o impacto nos gastos em telefonia celular nos cinco meses subseqüentes à ação, e o índice de churn (percentual de cancelamento das linhas) dezoito meses após a ação. O prazo de dezoito meses foi considerado, pois esse é o período durante o qual o cliente que aceita a oferta se compromete, através da assinatura de um contrato, a permanecer com sua linha de celular ativa. Os resultados do estudo indicam que, tanto para o consumo quanto para o índice de churn, existe significância estatística nos números encontrados. No entanto, eles também mostram que os ganhos, do ponto de vista financeiro, são baixos. Portanto, embora o resultado seja superior para os clientes que aceitam a oferta, como investimentos desse tipo só se justificam se o retorno financeiro for positivo, a empresa que optar por programas nesse formato precisará minimizar e otimizar seus custos ao máximo a fim de obter um retorno razoável e aceitável.

As instituições de saúde buscam melhorar a qualidade assistencial e segurança do paciente reduzindo agravos como a ocorrência da Úlcera por Pressão (UPP) pela análise dos processos que interferem neste resultado, um indicador de qualidade da enfermagem e serviços de saúde. Estudo objetivou analisar a ocorrência de Úlcera por Pressão em Unidades de Terapia Intensiva e a conformidade do uso de medidas preventivas pelos enfermeiros. Utilizando desenho descritivo exploratório com análise quantitativa, foram analisados dados sociodemográficos e clínicos de pacientes internados em quatro UTIs, incidência e prevalência de UPP, ações para prevenção registradas em prontuário, concordância entre enfermeiros e pesquisadora quanto subescores e escore total da escala de Braden e classificação de risco para UPP. Foram avaliados 346 pacientes, sendo 68 na UTI 1, 84 na UTI 2, 97 na UTI 3 e 97 na UTI 4. Desses, 61,8% eram do sexo masculino, média de idade 56 anos, tempo médio de internação nas UTIs 8,51 dias. A maioria apresentou escores médios na escala entre 13 e 16 na avaliação inicial. Cinqüenta e quatro pacientes (15,6%) foram admitidos na UTI com UPP e 40 (13,69%) pacientes desenvolveram UPP enquanto internados na UTI. Os pacientes que tiveram maior freqüência de UPP eram de alto risco com escores de 10 a 12. Houve predomínio de UPP na região sacral e de estágio II. A maioria desenvolveu-se entre o 2º e o 7º dia de internação e a maior freqüência ocorreu nos pacientes com idade 60 anos. Em 100% dos prontuários não havia registro de enfermagem sobre o risco do paciente para UPP. Havia 39,7% registros corretos de pele íntegra e 85,5% registros corretos da presença de UPP. Quanto ao registro do estadiamento da UPP, a maioria não apresentava conformidade com as recomendações internacionais. Os pacientes admitidos com UPP tiveram maior número de registro de medidas preventivas (57%), com maior freqüência para a hidratação da pele (80,3%) e uso do colchão caixa de ovo (66,9%). Vinte e dois enfermeiros participaram da avaliação da concordância dos dados dos pacientes com a pesquisadora. Tinham tempo médio de profissão de 5 anos e tempo de atuação nas UTIs de 2 anos e oito meses. Houve concordância geral para os escores das subescalas Percepção Sensorial, Mobilidade, Fricção e Cisalhamento. A subescala Umidade, obteve pobre concordância nas UTIs 2 e 4, e não houve concordância na UTI 3. Nas UTIs 3 e 4 não houve concordância para a subescala Atividade e nas UTIs 2 e 4 para a subescala Nutrição. Quanto ao escore total da escala de Braden e classificação em níveis de risco, a concordância ocorreu apenas nas UTIs 1 e 2 (Kappa > 0,5). Os resultados obtidos demonstram a necessidade da avaliação do processo da assistência de enfermagem, de modo a identificar a conformidade das ações de enfermagem e os aspectos que exigem mudanças institucionais, já que podem interferir na ocorrência da UPP visando à melhoria da qualidade e maior segurança para os pacientes internados em Unidades de Terapia Intensiva. / Health institutions seek to improve the quality of care and patient safety by reducing the occurrence of events such as pressure ulcers (PU) by the analysis of the processes that interfere with this result, an quality indicator of nursing and health services. Study aimed to analyze the occurrence of pressure ulcers in Intensive Care Units and the conformity with preventive measures used by nurses. Using an exploratory descriptive design with quantitative methods sociodemographic and clinical data of patients admitted to four ICUs were colected and analyzed, as well as incidence and prevalence of PU, actions for prevention recorded in patient records, agreement among the nurses and researcher related to Braden scale total score and subscores and classification of level of risk for PU development. There were evaluated 346 patients, 68 in ICU 1, 84 in ICU 2, 97 in ICU 3 and 97 in ICU 4. Of the total, 61.8% were male, mean age 56 years, mean lenght of ICU stay 8.51 days. Most ICUs had Braden mean scores in the range of 13 and 16 in the initial evaluation. Fifty-four patients (15,6%) were admitted to the ICU with UPP and 40 (13,69%) patients developed pressure ulcers while hospitalized in ICU. Patients who had higher frequency of UPP were in high risk with a score 10-12. PU were predominantly in the sacral region and stage II. Most ulcers developed between the 2nd and 7th day of hospitalization and occurred more frequently in patients aged 60 years. In 100% of the records nursing records about patient's risk for PU was not documented. There were 39.7% correct records about intact skin and 85.5% correct records about the presence of PU. As for the staging of the PU, the majority of nursing records were not in conformity with international recommendations. Patients admitted with PU had higher registration number of preventive actions (57%), more frequently related to hydration of the skin (80.3%) and use the eggcrate mattress (66.9%). Twenty-two 22 nurses participated in the appraisal of their agreement with the researcher about patient's collected data. Their average time of working in nursing was 5 years and time working in ICU was 2,8 years. There was general agreement for the scores of the subscales Sensory Perception, Mobility, Friction and Shear. Related to subscale humidity, poor agreement was obtained in ICUs 2 and 4, and no agreement was obtained in ICU 3. On ICU 3 and 4 there was no agreement for Activity subscale and in ICUs 2 and 4 for subscale Nutrition. Regarding the total score of the Braden scale and classification of risk levels, the correlation was observed only in ICU 1 and 2 (kappa > 0.5). The results demonstrate the need for evaluation of nursing care process in order to identify the compliance conformity of nursing actions and issues requiring institutional changes that may interfere with detection of the PU to increase quality of care and safety management of patients in intensive care units.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LuizCBN.pdf: 3604754 bytes, checksum: af35eb23b3195b5822746a901e37f35e (MD5) Previous issue date: 2009-03-16 / The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony / A competi??o no setor de telecomunica??es tem crescido no Brasil desde a privatiza??o, obrigando as empresas que est?o atuando no mercado a um comprometimento cada vez maior com a qualidade dos produtos e servi?os prestados para poderem sobreviver. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo principal entender os fatores que influenciam no grau de satisfa??o existente na rela??o de uma operadora de telefonia celular com seus clientes corporativos. A pesquisa te?rica abrangeu conceitos e an?lise de modelos de sistema de gest?o de qualidade e modelos de ?ndices relacionados ? mensura??o da satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo procedeu-se a uma aplica??o pr?tica das principais abordagens fundamentadas nesta disserta??o via estudo de caso no segmento corporativo, atrav?s de question?rio aplicado a 10 consultores corporativos e 40 clientes desta mesma empresa. Comparando o resultado da pesquisa junto aos consultores e clientes corporativos verificou-se a preocupa??o dos entrevistados com os indicadores que comp?em os construtos satisfa??o do cliente, compromisso calculado, ?ndice de pre?os e tratamento das reclama??es, denotando pela avalia??o geral a insatisfa??o dos clientes corporativos para com a operadora, contrariando suas expectativas atuais. Conclui-se que as operadoras de telefonia celular do setor de telecomunica??es t?m um grande desafio, passado dez anos da privatiza??o e conseq?entemente do per?odo de expans?o vertiginosa da base de clientes e com o mercado exaurido, reter os clientes corporativos considerados altamente estrat?gicos, evitando assim que migrem para outras empresas. Enfatizamos a necessidade de novas pesquisas e enfoques de an?lise diferenciada atrav?s de pesquisas utilizando o mesmo e outros modelos para avaliar e medir especificamente a satisfa??o do cliente corporativo de telefonia celular, visando ajustar o modelo ao mercado nacional. Por fim, sugerimos a cria??o de um programa de fidelidade efetivo com uma estrat?gia definida de relacionamento e espec?fica para o setor corporativo de telefonia celular