A pesquisa aborda os antecedentes que influenciam na fidelização e as consequências resultantes da fidelização dos clientes no setor bancário, especificamente os funcionários públicos que possuem um vínculo com o banco, por receberam o salário através do banco. Com base na estatística descritiva, análise fatorial e regressão avalia-se os antecedentes de fidelidade (qualidade percebida, satisfação, confiança, comprometimento afetivo, valor percebido e o custo de mudança) e conseqüência de fidelidade (intenção de compra repetida; resistência a persuasão; recomendar o serviço; fortificação do relacionamento; recompensas ou privilégios). Todas às variáveis influenciam a fidelidade do cliente, mas satisfação e o valor percebido são os que mais influenciaram. A fidelidade teve como consequências todas as variáveis apresentadas, mas as que se destacaram foram: intenção de compra repetida; recomendar o serviço e fortificação do relacionamento. A pesquisa traz uma abordagem que possibilita as empresas de alcançar e manter a fidelidade por longo período. A grande limitação da pesquisa é que apresenta uma amostra abaixo da ideal para o tamanho da população. / The research deals with the precedents that play a role on customers loyalty and consequences of this loyalty in banking industry. It is specifically directed on public workers that are linked to the bank once they receive their wages through it. Based on descriptive statistics, factor analysis and regression we (I/it) evaluate the loyalty precedents (perceived quality, satisfaction, trust, affective commitment, perceived value and changing costs) and loyalty consequences (intention of repetitive buying, resistance to persuasion, service recommendation, relationship fortification, rewards and privileges). All these variables influence clients loyalty, but satisfaction and perceived value have influenced most. Loyalty had as consequences all the variables showed. However, special highlight goes to repetitive buying intention, recommendation of the service and relationship certification. The research brings an approach that allows companies to reach and keep loyalty for long time. The big limitation of the research resides on the fact that it was done using a sample size below the ideal, considering the population size.

Submitted by Teresa Cristina Rosenhayme (teresa.rosenhayme@cprm.gov.br) on 2015-07-16T20:15:13Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Mestrado_Omar.pdf: 2017240 bytes, checksum: b5e26073fe64cf17ce32f10f16ad902c (MD5) / Approved for entry into archive by Roberta Silva (roberta.silva@cprm.gov.br) on 2015-07-27T11:52:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Mestrado_Omar.pdf: 2017240 bytes, checksum: b5e26073fe64cf17ce32f10f16ad902c (MD5) / Approved for entry into archive by Roberta Silva (roberta.silva@cprm.gov.br) on 2015-07-27T11:53:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Mestrado_Omar.pdf: 2017240 bytes, checksum: b5e26073fe64cf17ce32f10f16ad902c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-27T13:06:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Mestrado_Omar.pdf: 2017240 bytes, checksum: b5e26073fe64cf17ce32f10f16ad902c (MD5) Previous issue date: 2015

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:13:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T19:32:39Z : No. of bitstreams: 1 227045.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O presente estudo aborda a questão da fidelização de clientes em instituições bancárias através da Tecnologia da Informação. Propõe uma abordagem exploratório-descritiva cuja fundamentação teórica encontra-se reforçada pela aplicação de pesquisa junto a 20 (vinte) gerentes das agências do Banco de Brasil e Unibanco da região metropolitana de Londrina, no Norte de Paraná. O objetivo do trabalho consistiu em realizar um estudo junto a instituições financeiras, identificando os fatores de sucessos na fidelização de clientes através dos recursos disponibilizados pela Tecnologia da Informação, tendo como base a rede de informações que as agências pesquisadas dispõe para uso dos clientes. Para tanto, procedeu-se à aplicação de um questionário com 24 questões abertas e fechadas, que objetivavam respaldar a pesquisa bibliográfica realizada. Os resultados obtidos após a análise e discussão da pesquisa apontam para ações como a introdução de produtos e serviços inovadores, administração da carteira de clientes e implantação de suporte tecnológico, objetivando o relacionamento entre as instituições bancárias e os clientes. Nesta linha, a presente pesquisa mostrou os caminhos sugeridos pelos entrevistados na busca do sucesso da fidelização de seus clientes, bem como os pontos fracos, como por exemplo, os serviços oferecidos através da Internet, que ainda não são utilizados com freqüência. De forma geral, o trabalho pode ser considerado positivo ao ampliar os conhecimentos a respeito do tema da fidelização e do marketing de relacionamento, bem como por possibilitar novos estudos sobre o tema proposto.

Orientador : Prof. Dr. Paulo Henrique Muller Prado / Tese (doutorado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 18/03/2016 / Inclui referências : f. 103-114 / Área de concentração: Estratégia de marketing / Resumo: Este estudo teve como objetivo verificar como o foco em memórias de valências diferentes (positivas ou negativas) influencia a autoconfiança sobre as avaliações de satisfação antes de decisões de consumo. Ao atender este objetivo foi demonstrado que a relação entre avaliações de satisfação feitas antes das decisões de consumo depende da autoconfiança com que as avaliações foram formadas. Primeiro, a avaliação de satisfação serviria como uma âncora, uma intuição para decisões seguintes. Segundo, a avaliação de satisfação sofreria dois tipos ajustes dependendo do nível de autoconfiança. Se a autoconfiança fosse alta, reforçaria a intensidade e sentido da âncora. Se a autoconfiança fosse baixa, faria com que os indivíduos reavaliassem a âncora sinalizando que uma alternativa menos intuitiva devesse ser considerada. Entretanto, em terceiro, é verificado que esta autoconfiança não depende apenas da dificuldade com que a avaliação foi formada, mas também depende da predominância da valência das memórias e fatos utilizados nas avaliações. Ao manipular a dificuldade pela Fluência foi verificada uma redução na autoconfiança de indivíduos focados em aspectos negativos, mas não foi verificada variação de autoconfiança para indivíduos focados em aspectos positivos. Isto ocorreria porque memórias com valência positiva seriam relativamente mais automáticas levando a decisões com menor qualidade e mais vieses enquanto julgamentos envolvendo memórias negativas envolveriam mais tempo, esforço e controle pela necessidade de se prevenir. Dois experimentos foram realizados para demonstrar estes efeitos. No primeiro foram utilizados cenários simulados de relacionamento e a dificuldade foi manipulada por uma tarefa utilizando a heurística da disponibilidade. No segundo foram utilizados relacionamento reais dos consumidores e a dificuldade foi manipulada diretamente pela complexidade da avaliação da satisfação. Nestes foram corroboradas as hipóteses que a utilização de âncoras em decisões depende da autoconfiança formada pela dificuldade, mas também dependem da predominância ou foco da valência das memórias. Além disto são apresentadas aplicações práticas-gerenciais no contexto de serviços para o marketing de relacionamento. Como aplicação principal foi demonstrado que é possível mudar momentaneamente a opinião de um cliente satisfeito dificultando sua avaliação de satisfação, mas isto tem pouco impacto depois em suas intenções de compra. Por outro lado, é possível mudar momentaneamente a opinião de um cliente insatisfeito, também impactando suas intenções de compra logo em seguida. / Abstract: This study aimed to determine how the focus on different valences memories (positive or negative) influence self-confidence on satisfaction evaluations before consumption decisions. As this goal was achieved, it was shown that the relationship between satisfaction evaluations made before consumption decisions depends on the confidence that these satisfaction evaluations were formed. First, satisfaction evaluations serve as decision anchors, an intuition for these decisions. Second, satisfaction evaluations suffer one of two kinds of adjustments depending on the level of self-confidence. If self-confidence were high, it would strengthen the intensity and direction of the anchor. If self-confidence were low, it would make individuals reevaluate the anchor signaling that a less intuitive alternative should be considered. However, it was found that self-confidence do not depends only on the perceived difficulty on forming the evaluation, but also depends on the predominance of the facts or memories valence (positive or negative) used to form the evaluation. By using Fluency to manipulate the perceived difficulty it was verified a self-confidence reduction on individuals focusing on negative aspects, but it was not verified a self-confidence reduction on individuals focusing on positive aspects. These different results occur because memories with positive valence would lead to relatively automatic decisions resulting in more biased and lower quality decisions. On the other hand, evaluations involving negative memories would take more time as the individual would took more effort to prevent similar outcomes. Two experiments were conducted to demonstrate these effects. The first experiment used simulated relationship scenarios and the difficulty was manipulated using an availability heuristic task. The second experiment used real consumers' relationships and difficulty was manipulated directly increasing the complexity of the satisfaction evaluations. These experiments corroborated the hypothesis that difficulty influence the evaluations self-confidence and this determines the adjustment and use of the satisfaction anchoring. However, these effects also depends on the prevalence - or focus - of the memories valence used to form the evaluations. In addition, practices-management applications were presented for services context on relationship marketing. As main practical application, it was shown that it is possible to momentarily change satisfied costumers satisfaction evaluations, but this has no significant impact on purchase intentions afterwards. On the other hand, it is possible to temporarily change dissatisfied consumers satisfaction evaluations and, this would influence their buying intentions afterwards.

Orientador : Prof. Dr. José Carlos Korelo / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 21/03/2017 / Inclui referências : f. 112-119 / Área de concentração: Estratégia e Organização / Resumo: O engajamento e um importante construto no estudo do relacionamento entre consumidor e marca, principalmente quando situado em comunidades virtuais. O presente estudo tem como objetivo analisar o engajamento do consumidor em relação ao conteúdo publicado pelas marcas nos seus canais oficiais nas mídias sociais, levando em consideração a personalidade da marca e também as emoções autoconscientes do individuo. O modelo apresentado nesta pesquisa propõe o estudo do engajamento do consumidor em dois pontos distintos, sendo o engajamento com o conteúdo e o engajamento com a marca. Para tanto, aborda-se metodologicamente o tema a partir de uma etapa exploratória que apresenta as características gerais do ambiente das mídias sociais e as dinâmicas de publicação e relacionamento entre consumidor e marca; uma analise de dados secundários, que permite averiguar as relações causais entre o conteúdo e o engajamento; e um estudo experimental elaborado para avançar na compreensão dos efeitos isolados em um ambiente controlado. A analise de dados secundários e o experimento foram feitas considerando os contrastes entre os tipos de conteúdo gerados pelas marcas (informativo versus entretenimento) e entre as personalidades de marca (neutras versus extrovertidas). Os resultados demonstram que os ajustes que podem ser adotados pelas marcas de acordo com os objetivos desejados: aumentar o engajamento com a marca com conteúdos informativos ou desenvolver a presença em redes sociais a partir do engajamento com o conteúdo de entretenimento. Palavras-chave: engajamento, conteúdo gerado pela marca, personalidade de marca, comunidades virtuais de marca / Abstract: Engagement is an important construct to the study of consumer-brand relationship, mainly considering online brand communities. This study aims to analyze consumer's engagement towards the content generated by the brands in their official social media channels (Facebook), considering brand personality as well as consumer's self-aware emotions. The model presented in this research introduces the study of consumer engagement in two separate points of view: the engagement with the piece of content itself; and brand engagement. This matter is methodologically approached with an exploratory step focused on get better understanding about the social media environment, content publishing and the consumer-brand relationship; an analysis using two datasets provided by two different organizations, which allowed further investigation about causal relations between branded content and engagement in Facebook; and a third step with an experimental study conducted in laboratory in order to compreehend isolated effects of these variables. The dataset analysis and the experiment considered contrasts between content objectives (informative vs. entretainment) and between brand personality dichotomy (sincere vs. exciting). The results showed that the adjusments available to brands can be made depending on the desired outcome: for greater brand engagement, it is recommended the usage of informative content; where the building of stronger digital presence in social media can be achieved by selecting entretaining content. Keywords: engagement, brand generated content, consumer-brand relationship, online brand communities

Orientador : Ana Maria Faccioli de Camargo / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Educação / Made available in DSpace on 2018-08-04T04:28:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Camargo_MariadaGracaBarsanti_M.pdf: 331409 bytes, checksum: c0e25199833534695d8f958571518ced (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Estudos epidemiológicos têm revelado um aumento considerável da disseminação do HIV entre mulheres com parceiro estável. A pesquisa desenvolvida na dissertação ¿A AIDS e a Constituição do Feminino¿ pretendeu refletir e analisar sobre o imaginário dessa mulher, dividida entre os paradoxos de forças da vida moderna e a percepção de risco de adquirir o HIV em seu relacionamento amoroso. Para desenvolver o trabalho escolhi a técnica da história oral, entrevistando mulheres com parceiro fixo, sem sintomas do HIV que freqüentavam um ambulatório em São Paulo. Para a análise das entrevistas apoiei-me no referencial teórico de Foucault, em outros autores pós-estruturalistas, na apreciação de filmes e em textos literários. Pesquisar a relação amorosa das entrevistadas com parceiro fixo foi também investigar a questão do amor, com seus emblemas vinculados aos padrões do amor romantizado, apesar das transformações voláteis capturadas pela vida moderna. No relacionamento amoroso parece não existir espaço para desconfianças sobre a fidelidade dos parceiros. Apesar dos pactos do casal serem fluidos e passíveis de mudanças a mulher procura dar um significado ao seu território amoroso acreditando e confiando na fidelidade do parceiro e isto, parece ocorrer, porque a confiança e a crença na fidelidade do companheiro são para estas mulheres ¿regimes de verdade¿. Esta análise pode não só ajudar a entender o aumento de casos de AIDS na população feminina, como também contribuir para levantar alternativas e possibilidades na prevenção do HIV entre parceiros estáveis / Abstract: Epidemiological studies demonstrate a considerable increase of HIV among women in solid relationships. This paper ¿AIDS and the feminine constitution¿ contemplates the woman imaginary, divided by the power of modern life paradoxes and awareness of risk of contamination by the HIV in solid relationships. I chose the oral history technique to develop this work, I interviewed women in steady relationships, without HIV symptoms witch frequented an outpatient clinic in Sao Paulo. I have based the analysis of the interviews in Foucault¿s theoryc works, in other Post-structuralists authors, in movies appreciations and in the literary texts. Research the love relationship of the interviewed woman with fixed partner was also researched the love question, with its emblems associated to the patterns of romantic love, besides the volatile transformations captured by modern life. It seems that does not have space for unconfidence about the partners fidelity in the love relationship. Besides the fluidity and possibility of changes in the couple pact, woman looks for significance in her love territory, believing on partner¿s fidelity, and this seems to happen because the confidence and belief on partner¿s fidelity are for those women ¿regimen of truth¿. This analysis can not only help the understanding of the increase incidences of AIDS on feminine population but also contribute for alternatives and possibilities of HIV prevention between stable partners / Mestrado / Educação, Conhecimento, Linguagem e Arte / Mestre em Educação

Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-05T22:56:26Z No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) / Rejected by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br), reason: Marianna, boa tarde Alguns itens devem ser ajustados de acordo com as normas: 1. O texto "Campo de Conhecimento: Tecnologia da informação, Meios de pagamento, Fidelização" na contra capa e folha de aprovação deve ficar à esquerda da página. 2. As palavras-chave devem ser separadas por ponto e vírgula Qualquer dúvida estou à disposição. Mayara 3799/3438 on 2018-04-06T19:22:35Z (GMT) / Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-06T19:53:53Z No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br) on 2018-04-11T16:39:45Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) Previous issue date: 2018-03-15 / Sabe-se que os emissores de cartões arcam com altos custos de manutenção das plataformas, o que demanda uma infraestrutura cada vez mais potente, com uso intensivo de tecnologia para redução de custos operacionais e busca por inovações que diferenciem os participantes nesse mercado. Em consequência disso, eles acabam sendo repassados aos lojistas, que se veem obrigados a aceitar o cartão de crédito como meio de pagamento para garantir o seu faturamento (market share) e acompanhar os concorrentes. Com o intuito de mitigar a assimetria de informações e reduzir os custos de transação com o cartão de crédito, o Banco Central do Brasil, por meio do novo arranjo de pagamentos, promoveu a diferenciação de preços de bens e serviços oferecidos ao público em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado pelo consumidor, convertida na Lei n. 13.455/2017, em junho do ano passado. Essa nova regra poderá trazer os seguintes benefícios aos agentes envolvidos: (1) o consumidor poderá pagar menos à vista, aumentando seu poder decisório em relação ao meio de pagamento que utilizará, colocando em xeque o seu real afeto e lealdade pela marca ou produto; (2) estímulo à competição entre os instituidores de pagamento (emissores e credenciadores), reduzindo os custos envolvidos com o cartão de crédito para lojistas e consumidores; e (3) regularização de uma ação já existente no comércio, formalizando algo que era velado e permitindo que o lojista exerça um protagonismo maior na dinâmica de precificação desse mercado. O presente trabalho propôs-se a explorar esses fatores por meio da aplicação de uma survey a uma amostra de varejistas. O estudo identificou que, para a maioria deles, a lei já é conhecida e adotada, sendo que a média de desconto concedida reflete o mesmo percentual cobrado pelos credenciadores para as transações com cartão de crédito. Nesse sentido, o principal motivador apontado pelos lojistas é acompanhar a concorrência por meio de preços competitivos, garantindo o incremento das vendas. Fatores como engajamento e tipo de produto foram mencionados com uma relevância menor pelos entrevistados, o que pode futuramente reforçar a necessidade de uma abordagem de relacionamento mais estratégica pelos emissores diante de seus associados, garantindo que o cartão de crédito continue sendo uma importante fonte de faturamento ao negócio e que seus benefícios sejam conhecidos para que a sua função de fidelização seja eficaz. / It is well known that credit cards issuers face huge costs to maintain their platforms, which demand a powerful infra-structure based on the use of intensive technology to achieve lower operational costs and also implement innovations that will differentiate the players in this market. Therefore, the retailers absorb these costs, once they are obliged to accept credit cards as a payment method in their stores to guarantee their profitability (market share) as well as to be competitive to their rivals pricing strategies. In order to mitigate the information asymmetry and reduce credit cards costs transactions, the Brazilian Central Bank by promoting the new payments arrangement, enabled the surcharge rule related to the payment instrument, established in the law 13.455/2017. This new rule will bring the following advantages to the agents involved: (1) the customer will be offered a discount to pay with another format, enhancing its power decision on whether the good will be bought on credit/debit card or money, revealing his real loyalty and affection to the brand or product, (2) this will also stimulate competition among payments institutions(issuers and acquires), reducing the discount taxes for the retailers and for the customers as well and, finally, (3) regulate a practice already existed in the offline market, enabling the retailer to play a relevant role in this issue by practicing price differentiation. This present work proposed to explore these factors by applying a survey with some retail businesses. The study identified that for the majority of them the law is known and the discounts are already offered to customers, on average the same percentage of the tax deducted from the credit card transactions. In this way, the major motives pointed out to apply the new rule officially, were to keep track of the competitors, that are already giving lowers prices to avoid losing clients and maintain profitability. Variables such as engagement and product type although mentioned, weren´t considered so relevant for the sellers, which can bring in the future the urge of a more strategic relationship between the credit card issuers and their associates, assuring that the product will continue to be a great source of revenues to the business and its benefits be known, so that its loyalty function continues to be efficient.

[pt] O BNDES é, desde 1952, o principal provedor de financiamentos de longo prazo para investimentos na economia brasileira. Ao financiar projetos de seus clientes, o banco tem como objetivo promover o desenvolvimento do país. Neste processo, é fundamental selecionar, além dos melhores projetos, os clientes mais capacitados para executá-los, procurando então desenvolver um relacionamento com eles que garanta o sucesso dos projetos e a maximização dos impactos positivos para o país. O objetivo desta dissertação é analisar o ciclo de relacionamento com clientes no BNDES, utilizando como parâmetro as práticas preconizadas pelo Marketing de Relacionamento. Para esta análise, foi conduzida uma pesquisa qualitativa por meio de entrevistas em profundidade com quinze executivos do BNDES. As entrevistas foram integralmente gravadas e compiladas, sendo então identificadas problemáticas e temáticas vinculadas ao relacionamento do banco com seus clientes. Por fim, as problemáticas foram distribuídas pelo modelo de ciclo de relacionamento proposto por Stone, Woodcock e Machtynger (2001) e confrontadas com a teoria do Marketing de Relacionamento. A pesquisa revelou os hiatos entre a condução do relacionamento com clientes no BNDES e as práticas e conceitos preconizados pelos teóricos, assim como as possíveis conseqüências destes hiatos para a eficácia e eficiência na consecução dos objetivos estratégicos do banco. / [en] Since 1952, BNDES has been the leading provider of long-term funding for investments in the Brazilian economy, with the objective of promoting the country’s development. To maximize these effects, it is essential for the bank to manage relationships with the customers that will carry out the selected projects. This study aims to analyze the customer relationship cycle in BNDES, comparing the bank’s practices with the insights provided by the Relationship Marketing Theory. For this analysis, a qualitative research was conducted, by means of interviews with thirteen BNDES executives. These interviews were recorded, compiled and analyzed, allowing the identification of the main issues related to the bank s relationship with customers. Finally, these issues were distributed by the relationship cycle model proposed by Stone, Woodcock and Machtynger (2001) and confronted with the insights provided by the Relationship Marketing Theory. The analysis revealed the gaps between the relationship practices in BNDES and the concepts advocated by Relationship Marketing Theory and also identified the main reasons for their existence.

[pt] Este trabalho estuda o caso de uma empresa do varejo farmacêutico e suas preocupações com a implantação de um sistema de CRM – Customer Relationship Management. O mercado de varejo farmacêutico no Brasil conta com mais de 60 mil farmácias e drogarias. Este é um cenário de competitividade acirrada, no qual a busca de vantagem competitiva, por meio da implantação de um CRM, exige estratégias e ações cuidadosamente elaboradas. Este estudo identifica ações usuais ao CRM e analisá-las sua pertinência às peculiaridades e dimensões de uma empresa de grande porte no cenário competitivo do varejo farmacêutico nacional. O método elege a empresa DPSP S/A da qual obtém dados por meio de consulta a documentos internos e entrevistas com dirigentes. Os resultados mostram quatro áreas de preocupações da empresa para a formulação de um plano de CRM: Identificação e Classificação de Clientes; Benefícios para os Clientes; Gestão de Benefícios e Gestão de Relacionamento. Os resultados incluem uma análise detalhada dos elementos de cada área à luz das considerações feitas pelos dirigentes; mas revelam que a importância do CRM está concentrada apenas na cabeça dos líderes, quando deveria fazer parte da cultura de toda a organização. / [en] This paper studies the case of a company in the retail pharmacy and their concerns with the implementation of a CRM - Customer Relationship Management. The retail pharmaceutical market in Brazil has more than 60,000 pharmacies. This is a tough competitive scenario, in which the pursuit of competitive advantage through the implementation of a CRM requires carefully designed strategies and actions. This study identifies the CRM usual actions and analyze them their relevance to the peculiarities and dimensions of a large company in the competitive landscape of the national retail pharmacy. The method chooses the company DPSP S / A which gets data by querying the internal documents and interviews with officials. The results show four areas of concern to the company to formulate a plan of CRM: Customer Identification and Classification; Customer Benefits, Benefits Management and Relationship Management. Results include a detailed analysis of the elements of each area in the light of the considerations made by the directors, but reveal that the importance of CRM is concentrated only in the head of the leaders when it should be part of the culture of the entire organization.

Esta pesquisa avalia a percepção dos cooperados em relação às ações de cocriação de valor oferecidas pela cooperativa e se as características do cooperado e da cooperativa impactam na percepção. Para avaliação, desenvolveu-se um modelo de mensuração da percepção da cocriação de valor das atividades desenvolvidas pela cooperativa e as características do cooperado. O método de pesquisa usado foi a aplicação de um questionário aos membros de uma cooperativa agropecuária de café e, para testar o modelo proposto, usou-se o método Partial Least Square (PLS). As ações de cocriação de valor, profissionalização da gestão, satisfação e fidelidade e orientação temporal de longo prazo dos cooperados foram medidos tendo como base a percepção dos cooperados. A amostra teve 204 respostas válidas. Os resultados da análise descritiva indicam que os cooperados percebem mais valor nas atividades do processo produtivo de café, operados pela cooperativa aos seus cooperados em forma de ações operacionais, do que nas atividades fim. Os resultados do modelo demonstram uma associação significativa entre satisfação e fidelidade e percepção das ações de cocriação de valor e uma associação positiva entre orientação temporal de longo prazo dos cooperados e percepção das ações de cocriação de valor, ou seja, a percepção dos benefícios gerados pela organização com ações de cocriação de valor pode ser influenciada pelo horizonte temporal do cooperado e pelo nível de satisfação e fidelidade. Os dados também indicam que a variável latente profissionalização da gestão apresentou uma relação positiva com a satisfação e fidelidade e também com a orientação temporal de longo prazo do cooperado. Também foi feita uma análise complementar de sensibilidade para verificar se as características dos cooperados tornam o grupo homogêneo ou heterogêneo. Foi possível observar que há heterogeneidade na percepção dos cooperados em relação às características de tamanho da propriedade rural, nível de escolaridade, tempo de associação e endividamento. As principais contribuições deste trabalho foram o desenvolvimento de um instrumento para mensuração do nível de percepção das ações de cocriação de valor, bem como a investigação empírica sobre a relação desta com as demais variáveis. Como implicações práticas tem-se que os resultados das ações de criação de valor com características de inovação (cocriação de valor) tendem a ser percebidos no longo prazo e influenciados pelas características específicas dos cooperados. / This research evaluates the perception of the members in relation to the actions of value co-creation offered by the cooperative and if the characteristics of the cooperative and the members impact on the perception. For evaluation, a model was developed for measuring the perception of value co-creation of the activities developed by the cooperative and analyzed the relationship between the perception of value co-creation actions developed by the cooperative and the characteristics of the members. The research method was the application of a questionnaire to the members of an agricultural coffee cooperative and, to test the proposed model, the Partial Least Square (PLS) method was used. The actions of value co-creation, professionalization of management, satisfaction and loyalty and temporal orientation of the members were measured based on the perception of the members. The sample had 204 valid answers. The results of the descriptive analysis indicate that the cooperative members perceive more value in the activities of the coffee production process, operated by the cooperative to its members in the form of operational actions, than in the end activities. The results of the model demonstrate a significant association between satisfaction and loyalty and perception of value co-creation actions and a positive association between the member\'s time orientation and perception of value-co-creation actions, that is, the perception of the benefits generated by the organization with actions of value co-creation can be influenced by the time horizon of the member and by the level of satisfaction and loyalty. The data also indicate that the latent variable professionalization of management presented satisfaction and loyalty as the main indicator. A complementary sensitivity analysis was also made to verify if the characteristics of the member make the group homogeneous or heterogeneous. It was possible to observe that there is heterogeneity in the perception of the member in relation to the characteristics of rural property size, level of schooling, time of association and indebtedness. The main contributions of this research were the development of an instrument to measure the level of perception of value co-creation actions, as well as the empirical investigation about its relation with the other variables. As practical implications, the results of value co-creation actions with innovation characteristics (value co-creation) tend to be perceived in the long term and influenced by the specific characteristics of the member.