[pt] O BNDES é, desde 1952, o principal provedor de financiamentos de longo prazo para investimentos na economia brasileira. Ao financiar projetos de seus clientes, o banco tem como objetivo promover o desenvolvimento do país. Neste processo, é fundamental selecionar, além dos melhores projetos, os clientes mais capacitados para executá-los, procurando então desenvolver um relacionamento com eles que garanta o sucesso dos projetos e a maximização dos impactos positivos para o país. O objetivo desta dissertação é analisar o ciclo de relacionamento com clientes no BNDES, utilizando como parâmetro as práticas preconizadas pelo Marketing de Relacionamento. Para esta análise, foi conduzida uma pesquisa qualitativa por meio de entrevistas em profundidade com quinze executivos do BNDES. As entrevistas foram integralmente gravadas e compiladas, sendo então identificadas problemáticas e temáticas vinculadas ao relacionamento do banco com seus clientes. Por fim, as problemáticas foram distribuídas pelo modelo de ciclo de relacionamento proposto por Stone, Woodcock e Machtynger (2001) e confrontadas com a teoria do Marketing de Relacionamento. A pesquisa revelou os hiatos entre a condução do relacionamento com clientes no BNDES e as práticas e conceitos preconizados pelos teóricos, assim como as possíveis conseqüências destes hiatos para a eficácia e eficiência na consecução dos objetivos estratégicos do banco. / [en] Since 1952, BNDES has been the leading provider of long-term funding for investments in the Brazilian economy, with the objective of promoting the country’s development. To maximize these effects, it is essential for the bank to manage relationships with the customers that will carry out the selected projects. This study aims to analyze the customer relationship cycle in BNDES, comparing the bank’s practices with the insights provided by the Relationship Marketing Theory. For this analysis, a qualitative research was conducted, by means of interviews with thirteen BNDES executives. These interviews were recorded, compiled and analyzed, allowing the identification of the main issues related to the bank s relationship with customers. Finally, these issues were distributed by the relationship cycle model proposed by Stone, Woodcock and Machtynger (2001) and confronted with the insights provided by the Relationship Marketing Theory. The analysis revealed the gaps between the relationship practices in BNDES and the concepts advocated by Relationship Marketing Theory and also identified the main reasons for their existence.

[pt] Este trabalho estuda o caso de uma empresa do varejo farmacêutico e suas preocupações com a implantação de um sistema de CRM – Customer Relationship Management. O mercado de varejo farmacêutico no Brasil conta com mais de 60 mil farmácias e drogarias. Este é um cenário de competitividade acirrada, no qual a busca de vantagem competitiva, por meio da implantação de um CRM, exige estratégias e ações cuidadosamente elaboradas. Este estudo identifica ações usuais ao CRM e analisá-las sua pertinência às peculiaridades e dimensões de uma empresa de grande porte no cenário competitivo do varejo farmacêutico nacional. O método elege a empresa DPSP S/A da qual obtém dados por meio de consulta a documentos internos e entrevistas com dirigentes. Os resultados mostram quatro áreas de preocupações da empresa para a formulação de um plano de CRM: Identificação e Classificação de Clientes; Benefícios para os Clientes; Gestão de Benefícios e Gestão de Relacionamento. Os resultados incluem uma análise detalhada dos elementos de cada área à luz das considerações feitas pelos dirigentes; mas revelam que a importância do CRM está concentrada apenas na cabeça dos líderes, quando deveria fazer parte da cultura de toda a organização. / [en] This paper studies the case of a company in the retail pharmacy and their concerns with the implementation of a CRM - Customer Relationship Management. The retail pharmaceutical market in Brazil has more than 60,000 pharmacies. This is a tough competitive scenario, in which the pursuit of competitive advantage through the implementation of a CRM requires carefully designed strategies and actions. This study identifies the CRM usual actions and analyze them their relevance to the peculiarities and dimensions of a large company in the competitive landscape of the national retail pharmacy. The method chooses the company DPSP S / A which gets data by querying the internal documents and interviews with officials. The results show four areas of concern to the company to formulate a plan of CRM: Customer Identification and Classification; Customer Benefits, Benefits Management and Relationship Management. Results include a detailed analysis of the elements of each area in the light of the considerations made by the directors, but reveal that the importance of CRM is concentrated only in the head of the leaders when it should be part of the culture of the entire organization.

[pt] Esta dissertação aborda o universo das camadas médias da cidade do Rio de Janeiro, e pretende problematizar os temas do amor, da fidelidade, da amizade e dos projetos de vida a partir da narrativa de casais de namorados. A pesquisa realizada com nove casais teve como objetivo principal a apreensão de valores, paradigmas e visões de mundo que estruturam as relações e as práticas amorosas no cenário da contemporaneidade. Partindo de um conjunto de elementos teóricos do campo sócio-antropológico expressos, principalmente, pelos conceitos que descrevem processos contemporâneos de internalização das orientações íntimas, de construção da identidade e de flexibilização e volatilização das relações humanas, buscamos analisar percepções subjetivas acerca do namoro e das referências e significados que este toma emprestado de outros modelos relacionais como a amizade e o casamento. A análise das representações contidas nos discursos determinou a importância de relações entre o tradicional/contemporâneo, o real/ideal, o individual/fusional, o romântico/pragmático, num plano mais de justaposição que de dicotomização. Assim, buscamos ressaltar traços culturais e sociais que vêm compondo o campo das relações afetivas em nossa sociedade. / [en] This thesis addresses the way young middle class couples view love, loyalty, friendship and the process of building a life together. The research was based on interviews with nine couples and explored the variety of values and personal views that are used to structure contemporary romantic relationships. Our research used concepts from sociological and anthropological debates about the construction of the self in order to identify the approach between the experience of dating and the conceptions of friendship and marriage. According to the analysis of our empirical material, this study identified a conception of the experience of dating that blends a more conservative and romanticized view with more individualistic and pragmatic views. Finally, we hope to understand in a better way the social and cultural characteristics of contemporary relationships in the Brazilian society.

[pt] As relações amorosas são revestidas por diversos paradoxos, podendo ser encaradas como um dos maiores dilemas com os quais o ser humano precisa lidar. As ambiguidades existentes nas relações amorosas podem ser amplamente encontradas na temática da fidelidade e infidelidade. O presente estudo tem como objetivo geral investigar como os jovens adultos solteiros concebem e vivenciam a questão da fidelidade em seus relacionamentos amorosos. Para atingir esses objetivos, foram entrevistados dez jovens adultos solteiros, universitários, das camadas médias da população carioca, sendo cinco homens e cinco mulheres heterossexuais. Os sujeitos são independentes, e possuem entre 18 e 25 anos de idade. Foi utilizada uma metodologia qualitativa, com a realização de entrevistas semi-estruturadas. Da análise das entrevistas, feita através do método de análise de conteúdo (Bardin, 2011), emergiram diversas categorias. Constatou-se que os sujeitos concebem as relações amorosas na atualidade como superficiais, passageiras, vazias e banais. Os mesmos consideram a fidelidade um aspecto fundamental da relação e esperam que seus parceiros sejam fiéis. Uma pessoa é reconhecida como fiel quando é transparente e sincera, e quando cumpre os acordos preestabelecidos com o parceiro. Alguns sujeitos destacam a existência de uma infidelidade consigo mesmos, e muitos têm dificuldades em estabelecer os limites entre o que é fidelidade ou infidelidade. Conclui-se que, apesar das diversas transformações sociais, a fidelidade continua sendo um aspecto fundamental dos relacionamentos amorosos e os jovens esperam que seus parceiros sejam fiéis. Ser fiel significa não somente manter a exclusividade sexual, como também a transparência, a honestidade e a sinceridade com o parceiro. / [en] Romantic relationships are characterized by several paradoxes and can be understood as one of the biggest dilemmas that human beings must deal with. Romantic relationships ambiguities can be broadly found in the theme of fidelity and infidelity. This study aims to investigate the way young single adults conceive and experience fidelity in their romantic relationships. To this end, we interviewed five heterosexual men and women. The subjects of the study were middle class single college students living in Rio de Janeiro, between the ages of 18 and 25. Qualitative method and semi-structured interview (Bardin, 2011) were used. We found that the subjects conceive romantic relationships in the present as superficial, temporary, empty, and trivial. They also consider fidelity a pivotal trait in any relationship and expect fidelity from their partners. One is perceived to be faithful when he/she is transparent and sincere, and when pre-established agreements with the partner are met. Some subjects highlight that they are unfaithful to themselves, and many have difficulties in establishing boundaries between fidelity and infidelity. It was concluded that, despite the many social transformations, fidelity remains a key aspect of romantic relationships, and young people expect their partners to be faithful. Being faithful means not only maintain sexual exclusivity, as well as transparency, honest and sincerity with partner.

[pt] O mercado brasileiro de provedores de acesso à internet tem apresentado um crescimento vertiginoso desde 1998 e está vivenciando um período de crescente concentração. Num momento em que a disputa pelos consumidores está cada vez mais acirrada, os esforços para a manutenção da base de clientes se tornam tão importantes quanto aqueles destinados à conquista de novos consumidores. Nesse contexto, a preocupação com a fidelidade dos usuários de provedores de acesso à internet adquire especial relevância. O presente estudo se propõe a investigar as dificuldades encontradas na fidelização dos clientes de provedores de acesso e analisar o tipo de fidelidade exibida por esses, valendo-se do framework proposto por Richard Oliver (1999) como principal referência para a classificação da fidelidade. / [en] The Brazilian market of access suppliers the InterNet has presented a vertiginous growth since 1998 and this having lived deeply one periodo of increasing concentracao. At a moment where the dispute for the consumers this each incited time more, the esforcos for manutencao of the base of important customers if becomes tao how much those destined the conquest of new consumers. In this context, preocupacao with the allegiance of the usuarios of access suppliers the InterNet acquires special relevancia. The present study if propoe to investigate the difficulties found in fidelizacao of the customers of access suppliers and to analyze the type of allegiance shown for these, using itself framework considered by Richard Oliver (1999) as main referencia for classificacao of the allegiance. / [es] EL mercado brasilero de proveedores de acceso a la internet ha presentado un crescimiento vertiginoso desde 1998 y está vive ahora un período de cresciente concentración. En un momento en que la disputa por los consumidores está cada vez más fuerte, los esfuerzos para mantener la base de clientes resultan tan importantes cuanto los destinados a la conquista de nuevos consumidores. En ese contexto, la preocupación con la fidelidad de los usuarios de proveedores de acceso a la internet adquire uma especial relevancia. EL presente estudio se propone investigar las dificuldades encontradas en la fidelización de los clientes de proveedores de acceso y analizar el tipo de fidelidad que ellos exhiben, utilizando el framework propuesto por Richard Oliver (1999) como principal referencia para la clasificación de la fidelidad.

[pt] Este trabalho parte da percepção da existência de um conflito entre neutralidade e agentividade na Interpretação e procura caracterizar de que maneiras os conceitos de poder e ideologia informam tanto seus estudos, quanto sua prática. Uma discussão multidisciplinar sobre poder e ideologia é apresentada, para, em seguida, serem examinados alguns casos nos quais se pode observar esses conceitos de forma clara no contexto da Interpretação. Pode-se dizer que diferentes tipos de fidelidade são construídos de acordo com influências do meio em interação com os valores que informam o intérprete em sua atuação. São abordadas questões de ética e de controle do discurso por parte do intérprete, colocando em perspectiva os limites de sua atividade e favorecendo o pensamento crítico sobre a profissão e os estudos acadêmicos que a têm como objeto. / [en] Based on the perception that a conflict exists between neutrality and agency in Interpreting, this work tries to verify in what ways the concepts of power and ideology inform both the Interpreting Studies and the interpreter’s activity. A multidisciplinary discussion on power and ideology is presented so that the necessary tools are gathered to examine some cases in which one can clearly observe these concepts within the scope of Interpreting. It can be said that different types of fidelity/faithfulness are established according to influences of the environment and their interaction with the values that inform the interpreter in his/her activity. Issues of ethics and control of discourse by interpreters are addressed, putting into perspective the limits of their occupation and encouraging a critical thinking approach to the role of interpreter and the academic studies which have it as their object.

[pt] A presente pesquisa tem como objetivo principal estudar a salvação em Zc 8,1-8, apresentando uma leitura exegética desta unidade a partir do cenário de Zc 7,4-14, e demonstrar as inter-relações entre as unidades, construindo uma nova compreensão de Zc 8,1-8 em relação a Zc 7,4-14. A pesquisa considera que embora os textos de Zc 8,1-8 e Zc 7,4-14 possam sugerir, a princípio, uma relação de oposição, existe uma coerência temática, que torna justificável a sequência das duas unidades. A partir desta compreensão a implícita conexão entre Zc 8,1-8 e Zc 7,4-14 explica as relações de tensão presentes nos dois textos. A compreensão conjunta das duas unidades também permite revelar um sentido temático-teológico que evidencia a dinâmica da salvação e repreensão de Deus diante do comportamento de seu povo. Ambas as unidades textuais seguiram a mesma metodologia em suas etapas até o seu desenvolvimento final: os passos essenciais do Método Histórico Crítico, conjugando-os com a análise sincrônica dos textos em sua forma final e canônica. As unidades de Zc 8,1-8 e Zc 7,4-14, quando estudadas em conjunto, mostraram uma afinidade e um sentido teológico percebidos no agir divino diante da resposta da geração pré-exílica e da comunidade do profeta, que parece repetir os padrões do passado. YHWH reprovou o povo da geração passada por seu comportamento obstinado e desobediente (Zc 7,4-14). Por sua vez, ele resgatará novos grupos de exilados, que formarão o novo povo de Deus, pelo comportamento justo e obediente às suas palavras (Zc 8,1-8). / [en] The present survey has as principal purpose to study the salvation in Zech 8:1-8, revealing an exegetical reading of this unit from the scenario of Zech 7:4-14, and to evidence the inter-relations between the units, developing new knowledge of Zech 8:1-8 in relation to Zech 7:4-14. The survey takes into account that although the texts of Zech 8:1-8 and Zech 7:4-14 can promptly come up with a relation of opposition between them, there is a thematic coherence, which makes the sequence of the two units justifiable. From this understanding, one can see that there is a connection between Zech 8:1-8 and Zech 7:4-14, which justifies the tension relations in both texts. The joint understanding of the two units also reveals a thematic-theological sense that highlights the dynamics of salvation and rebuke of God in the face of the behaviour of his people. Both textual units followed the same methodology in their stages until their final development: the essential steps of the historical-critical method, combining them with the synchronic analysis of the texts in their final and canonical form. The units of Zech 8:1-8 and Zech 7:4-14 when studied together showed an affinity and theological sense, which are perceived in divine action in the face of the behaviour of the pre-exilic generation and in divine action before the answer of the community of the prophet, which seems to repeat the patterns from past. YHWH condemned the people of the past generation for their inflexible and rebellious behaviour (Zech 7:4-14). In turn, he will release new groups of exiles, who will create God s new people, through righteous behaviour and submissive to his words (Zech 8:1-8).

[pt] Esta tese é fruto de uma análise hermenêutica crítica dos fundamentos da Teologia Moral elaborada por Bernhard Häring que, por suas características e propostas, recebe aqui o nome de Moral do Diálogo. A Teologia Moral é uma ciência prática e, por esta razão, é significativo ressaltar que a construção teórica do Autor tem como sustentação o cotidiano de sua existência, a narrativa de uma longa e fecunda vida, que soube fazer do Diálogo uma experiência acolhida, construída e transmitida. Nele, vida e obra se fundem e se confundem, para mostrar que o Diálogo é um caminho ético necessário para a vida da humanidade e que, por isto, deve ser proposto a todas as pessoas como a novidade que está presente nas entranhas do ethos cristão, como a referência de uma religião monoteísta trinitária que o assume e o realiza na própria fonte. Assim sendo, o Diálogo não pode também deixar de ser assumido pela Igreja de Jesus Cristo, como um compromisso ético-moral capaz de fazer dela um sinal fecundo e promissor do Reino de Deus. O que se pode dizer é que a Moral do Diálogo, à luz da Lei do Espírito que dá vida em Cristo, traz elementos novos e imprescindíveis para a reconfiguração dos fundamentos da moral cristã e torna-se uma boa notícia para o mundo atual. As conseqüências que daí decorrem já se fazem sentir. A moral especial, ao tratar das questões relacionadas à vida cotidiana dos homens e das mulheres deste tempo, já o faz numa perspectiva renovada. A liberdade e a fidelidade criativas são os pressupostos indispensáveis para a formação de pessoas responsáveis e sadias que, em parceria, desejam buscar uma vida plena de sentido. A Igreja de Jesus Cristo não se encontra fora desta perspectiva renovadora. O acolhimento de sinceras e sadias posturas relacionais, que garantem o Diálogo como mediação necessária para a re- elaboração de um modo de ser cristão, mais fraterno e solidário, é um caminho de grande fecundidade. Este caminho nos convida a olhar para dentro e para fora de nós mesmos, na recuperação de uma unidade que se abre para o acolhimento das enriquecedoras diferenças. Esta não é uma visão ingenuamente otimista. Existem desafios a serem vencidos, mas estes não matam a esperança e é ela que nos permite perceber que, apesar de todas as dificuldades, o projeto já é vencedor por si mesmo. Os alcances hermenêuticos da Moral do Diálogo são reais e mostram que muitos autores brasileiros e latinoamericanos beberam desta fonte para a elaboração de uma Moral interpelada pelas situações vividas no Terceiro Mundo, que pedem, de modo especial, um Diálogo frutuoso em favor da solidariedade que garanta a dignidade de toda vida humana. / [en] This thesis is the fruit of an interpretative critical analysis of the bases of Moral Theology elaborated by Bernhard Häring which, due to is characteristics and proposals, is here given the name Morals of Dialogue. Moral Theology is a pratical science and, because of this it is important to emphasize that the theoretical construction of the author has as its foundation his day-to-day existence, the story of a long and productive life, in wich he perceived how to make Dialogue a welcome experience, which he built on and transmitted to others. In it, his life and his work are fused and confused, to show that Dialogue is an ethical course necessary for the life of humanity and that it should therefore be recommended to all people as the novelty that is present at the heart of the Christian ethos, as the reference of a trinitarian monotheistic religion which accepts it and carries it out at source. This being so, Dialogue could not fail to be also accepted by the Church of Jesus Christ as an ethical-moral commitment capable of making it a fertile and promissing sign of the Kingdom of God. What we can say is that the Morals of Dialogue, in the light of the Law of the Spirit which gives life in Christ, brings indispensible new elements for the reconfiguration of the bases of Christian morals, which is good news for todays world. The consequences of this are already being felt. The special morals for dealing with questions related to the day-to-day life of men and women of these days already does so in a renewed perspective. Creative freedom and faithfulness are necessary pressuppositions for the development of responsible, healthy people who, in partnership, wish to seek a life full of meaning. The Church of Jesus Christ is not beyond this perspective of renewal. The ready adoption of sincere and healthy attitudes in relationships, which guarantee Dialogue as a necessary mediation for the re-elaboration of a Christian way of life which is more fraternal and solidary, is an extremely productive course. This course invites us to look inside and outside ourselves, in the recuperation of a unit which is open to welcome enriching differences. This is not a naïvely optimistic vision. There are challenges to be overcome, but these do not douse our hope, and it is this hope that enables us to realize that, despite all the difficulties, the project is in itself a victorious one. The interpretative reaches of the Morals of Dialogue are real and show that many Brasilian and Latin American authors have drunk from this well to elaborate morals which are interpellated by the situations experienced in the Third Word, which demande especially a fruitful dialogue on behalf of the solidarity which garantees the dignity of all human life.