La investigación inicia con la revisión de la literatura, en la cual se presentan algunos artículos científicos que describen los temas abarcados en la tesis. Estos temas sirven como base científica para que el lector entienda el desarrollo del trabajo. Seguidamente, se presentó el sector sobre el cual se ha trabajado la investigación. Se identificó la generación de PBI en el sector servicios y, específicamente, en el sector de alojamiento. Adicionalmente, se realizaron entrevistas a hoteles de 2 y 3 estrellas en varios distritos de Lima Metropolitana, con el objetivo de describir la situación actual del sector. A partir del diagnóstico se identificó que los hoteles del sector muestran poco interés en la mejora continua de sus procesos y en la calidad de los mismos. En base al diagnóstico realizado, se ha diseñado un modelo de calidad basado en la gestión por procesos, con el fin de ordenar y estandarizar los procesos de los hoteles para lograr la mejora continua, permitiendo que sean más competitivas en el mercado de alojamiento. Finalmente, se validó el modelo propuesto con la ayuda de expertos en temas de gestión por procesos y gestión de calidad, con el objetivo de ver el grado de cumplimiento del trabajo en relación a los criterios y dimensiones utilizadas en la matriz de validación. / The research begins with the review of the literature, which presents some scientific articles that describe the topics covered in the thesis. These topics serve as a scientific basis for the reader to understand the development of the work. Next, the sector on which the research was worked was presented. GDP generation was identified in the service sector and specifically in the housing sector. In addition, interviews with hotels 2 and 3 stars in several districts of Lima Metropolitana were conducted in order to describe the current situation of the sector. Based on the diagnosis, it was identified that hotels in the sector show little interest in the continuous improvement of their processes and their quality. Based on the diagnosis made, a quality model based on process management has been designed, in order to organize and standardize the hotels processes to achieve continuous improvement, allowing them to be more competitive in the housing market. Finally, the proposed was validated with the help of experts in process management and quality management, in order to see the degree of compliance of the work in relation to the criteria and dimensions used in the validation matrix model. / Tesis

El propósito del presente proyecto es estandarizar los procesos manuales de reacondicionado de producto farmacéuticos, específicamente los referentes al Estuchado y Etiquetado, mediante el Estudio de trabajo, utilizando las herramientas de estudio de tiempos y movimientos, así como la ergonomía para el diseño del puesto de trabajo. Ello, con la finalidad de reducir reprocesos, los cuales generan horas improductivas y reducción de la productividad, en una empresa de reacondicionado de productos farmacéuticos; originado por la deficiencia en el control de los parámetros de los procesos. La validación se realizó mediante una simulación, donde se obtuvo una reducción de tiempos en los procesos de Etiquetado y Estuchado, disminuyendo con ello las horas improductivas y los reprocesos, así como la mejora en los indicadores correspondientes al cumplimiento de las órdenes de servicio. / The purpose of this project is to standardize the manual processes of pharmaceutical product reconditioning, specifically those related to packaging and labeling, through the work study using the tools of study of times and movements as well as ergonomics for the workplace design. This in order to reduce reprocessing which generates unproductive hours and reduced productivity in a pharmaceutical product reconditioning company originated by the deficiency in the control of process parameters. The validation was carried out by means of a simulation where a time reduction was obtained in the processes of Labeling and Packaging thus reducing unproductive hours and reprocessing, as well as the improvement in the indicators corresponding to compliance with service orders. / Tesis

El presente trabajo inicia con el marco teórico de las herramientas a utilizar y la normativa legal vigente bajo la que se rige la institución; posteriormente continúa con la descripción de la empresa, la descripción del proceso a estudiar y el análisis de la problemática encontrada. En base a ello, se analizan las causas que originan dicha problemática y se determina la causa raíz a ser trabajada con las herramientas de Ingeniería Industrial. Por último se lleva a cabo la propuesta de solución por medio de un piloto y se validan los resultados, considerando también el impacto financiero que esto conlleva. Asimismo, se presentan las conclusiones en base a los resultados mostrados y las recomendaciones del caso. The present work begins with the theoretical framework of the tools to be used and the current legal regulations under which the institution is governed; later it continues with the description of the company, the description of the process to be studied and the analysis of the problems encountered. Based on this, the causes that cause this problem are analyzed and the root cause to be worked with the Industrial Engineering tools is determined. Finally, the solution proposal is carried out through a pilot and the results are validated, considering also the financial impact that this entails. Likewise, the conclusions are presented based on the results shown and the recommendations of the case. / Tesis

El presente estudio tiene como tema central la mejora del proceso de atención al cliente y planificación de la orden de trabajo en una empresa de comercialización de bienes de capital y servicios. Dicho proceso fue analizado a través de una herramienta secuencial de la calidad, específicamente la metodología de los 15 pasos la cual se basa en los pasos fundamentales del PEVA. El trabajo se estructuró en 4 capítulos. El primero presenta el marco teórico sobre la cual se basa el estudio, el segundo se realiza el diagnóstico del proceso actual. En el tercero se elabora la propuesta de mejora y se analiza su costo beneficio y, por último, se redactaron las conclusiones y recomendaciones al estudio. Las conclusiones del diagnóstico del proceso fueron dos; falta de estandarización en el proceso de “atención al cliente” y falta de estandarización en el proceso “planificación de la OT”. Estos dos problemas fueron enfocados para darles solución a través de una alternativa o propuesta global de mejora, la cual incluye su respectivo análisis costo beneficio. Al finalizar el trabajo se determinó que las recomendaciones sugeridas tendrán un beneficio al largo plazo en comparación con el costo por no realizar las mejoras sugeridas. / The main theme of this study is the improvement of the customer service process and the planning of the work order in a company that sells capital goods and services. This process was analyzed through a sequential quality tool, specifically the methodology of the 15 steps which is based on the fundamental steps of the PEVA. The work was structured in 4 chapters. The first presents the theoretical framework on which the study is based, the second is the diagnosis of the current process. In the third one, the improvement proposal is elaborated and its cost benefit is analyzed and finally, the conclusions and recommendations to the study were written. The conclusions of the diagnosis of the process were two; lack of standardization in the process of "customer service" and lack of standardization in the process "planning of the OT". These two problems were focused to solve them through an alternative or global improvement proposal, which includes its respective cost-benefit analysis. At the end of the work, it was determined that the suggested recommendations will have a long-term benefit compared to the cost of not making the suggested improvements. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal desarrollar una propuesta de mejora de indicadores en los procesos de Afiliación de Clientes y Atención al Cliente en una empresa de medios de pagos digitales. En la actualidad, estos procesos presentan problemas de incumplimiento en los indicadores de satisfacción al cliente, tiempo y costos. La empresa tiene como objetivos estratégicos la eficiencia operacional, la orientación al cliente y la cultura digital. Los procesos a mejorar en el caso de estudio son la afiliación de nuevos clientes y la atención al cliente (postventa). Es así, que nace la necesidad de proponer una mejora a dichos procesos. La tesis presenta un análisis y diagnóstico del proceso actual, usando una metodología de mejora de procesos. Como resultado de lo anterior, se genera un nuevo flujo de actividades, se definen nuevos roles e indicadores, teniendo como marco de referencia un modelo de buenas prácticas. / The present research work, entitled, "Improvement of supply of critical products and services for mining", is a subject that is of great importance, since it will allow us to know a reality, which is currently happening, in the mining company Compañía Minera Quiruvilca SA that is why we propose an improvement project around the application of the ideal preparation of a list of critical products Our main problem arises: How is the purpose of restructuring the entire supply system of products and services, through a list of critical products, affects the logistical management of mining companies?. At the same time, its main objective is: Demonstrate how to restructure the entire system of supply of products and services, will impact on reducing delays in the delivery of supplies, reduce debts due to lack of income, improve the logistics system of supply. The type of investigation is Descriptive - Explanatory. The design will be non-experimental design, descriptive correlational, the population is 20 professionals working in the mining company under study, with an optimal sample with the same number of professionals and people related to the problem. For the collection of data, the survey technique was used through the questionnaire instrument addressed to each one of the professionals, aware of our problems. The statistical treatment was carried out by applying the bar graph, with its respective frequency distribution table and analysis. / Trabajo de investigación

La investigación se sustenta en el análisis de los procedimientos administrativos sancionadores resueltos por el INDECOPI en materia de consumidor, publicados en el portal “Mira a quién le compras” entre los años 2005 al 2016, y específicamente aquellos recaídos en el sector financiero. Se evidencio que las medidas adoptadas por la autoridad administrativa demostraron inconsistencias relacionadas a las sanciones que recibieron los diferentes empresas en el sector financiero, por el contrario, éstas se han incrementado a la fecha. Ante ello, el trabajo presenta la siguiente reflexión ¿resulta ser INDECOPI la autoridad administrativa idónea para resolver los conflictos de un consumidor tan especializado, como el consumidor financiero? Luego de haber concluido la investigación consideramos que la línea jurisprudencial del INDECOPI no es uniforme en muchos casos, la falta de predictibilidad , la no aplicación de un criterio uniforme, la falta de eficacia de medidas correctivas en contravención de los principios fundamentales del derecho administrativo , lo que genera una indefensión a los consumidores y por el lado del proveedor, una asignación indebida de sanciones que a la larga no permite arribar a una solución al problema de fondo. / The present research work has analized the administrative sanctioning law that were applied by Indecopi related to the protection of the consumer in the financial sector. The information we took, was registered on the website “Mira a quién le compras” between 2005 to 2016 in the financial sector. In the analysis we have made, we verified the judgemt written by INDECOPI, it is possible to notice clear inconsistencies regarding to the compliance to the different enterprises in the financial sector. On the contrary , we concluded it has increased . The present research work presents these question : Is it right if Indecopi solve almost all consumer matters regarding the protection of the consumer in the financial sector? In conclusion, Indecopi does not deliver a fair judgement. Some problems are related on the lack of predictability, the application of non-uniform graduation criteria, the provision of non-effective corrective measures, in contravention of the fundamental principles of administrative sanctioning law. It causes a helpess consumer, also the supplier thereof, since it generates higher costs for two or many regulations related to the sector, not getting a real solution of the problem. / Tesis

Actualmente, las empresas de telecomunicaciones han sido golpeadas por la guerra de precios por ello ahora buscan diferenciarse por la calidad de sus servicios provocando que revisen la manera en que los gestionan, especialmente la gestión de incidentes, pues impactan directamente en la percepción de calidad de sus clientes afectando la continuidad y disponibilidad de sus negocios, causándoles pérdidas económicas, además de implicar mayores costos para la empresa, pues en caso de incumplir con el tiempo de atención pactado deben pagar penalidades y devoluciones. Se revisó detenidamente el proceso de gestión de incidencias de la gerencia de Gestión Integrada de Clientes y Servicios, considerando el flujo del proceso, la distribución de incidencias y la imputabilidad de las demoras en la atención. Luego del análisis, se determinó que las demoras en la resolución de las averías son causadas porque el personal que las atiende no tiene definido el método de escalamiento, ni cuenta con las bases de conocimiento necesarias para realizar un mejor análisis, produciendo incluso que estas se deriven equivocadamente. Generando que los tiempos de atención se incrementen innecesariamente y que la satisfacción del cliente disminuya. Por esta razón, se propone este proyecto de tesis, para poder tener un nuevo modelo de gestión de incidentes enfocado en la gestión de servicios. Dicha propuesta se basa en las buenas prácticas recomendadas por ITIL para la Operación del Servicio y el punto 8 de la norma ISO 20000-1. Asimismo, se muestran los resultados obtenidos durante los meses de marzo a diciembre del 2017, después de la implementación, para poder obtener conclusiones y proponer recomendaciones para investigaciones futuras. / Currently, telecommunications companies have been hit by the price war, and now they seek to differentiate themselves by the quality of their services, causing them to review the way they are managed, especially the management of incidents, as they directly impact on the perception of quality of services. customers affecting the continuity and availability of their businesses, causing economic losses, as well as implying higher costs for the company, because in case of non-compliance with the agreed-upon service time, they must pay penalties and refunds. The incident management process of the Management of Integrated Customer and Service Management was carefully reviewed, considering the flow of the process, the distribution of incidents and the imputability of the delays in the service. After the analysis, it was determined that the delays in the resolution of the breakdowns are caused because the staff that attends them has not defined the scaling method, nor does it have the necessary knowledge bases to perform a better analysis, even producing that these are wrongly derive. Generating that attention times increase unnecessarily and that customer satisfaction decreases. For this reason, this thesis project is proposed, in order to have a new incident management model focused on the management of services. This proposal is based on the best practices recommended by ITIL for the Operation of the Service and point 8 of the ISO 20000-1 standard. Likewise, the results obtained during the months of March to December 2017, after the implementation, are shown in order to obtain conclusions and propose recommendations for future research. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene por finalidad elaborar una propuesta de mejora en AJEPER una de las más grandes multinacionales del mundo dedicada a la fabricación de bebidas en el Perú, el objetivo es incrementar la productividad de la línea de producción No 22, que tiene problemas, principalmente por paradas rutinarias (producción) y de equipos (soporte), que representan el 82.19% del total de paradas según el OEE. El primer capítulo expone los principales artículos de investigación referentes a la propuesta de mejora, evidencias de empresa que tuvieron resultados con problemas similares aplicando metodología Lean y herramientas de como SMED, 5S y estandarización e indicadores de tiempo y OEE. En el segundo capítulo se realiza el diagnostico del proceso de producción de la línea 22 teniendo en cuenta el OEE de la empresa, se identificará y priorizará las causas de los principales problemas teniendo en cuenta que los procesos con mayor pérdida de tiempo será la limpieza de la maquina llenadora y el cambio de formato de la sopladora sobre los cuales se aplicará las propuestas de mejora. La línea cuenta con cinco zonas de proceso (sopladora, llenadora, etiquetadora, empacado y paletizado). En el tercer capítulo se desarrolla las propuestas de mejora para el incremento de la productividad mediante la reducción de tiempos improductivos con la información proveída por la empresa. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones las cuales dan a conocer el ahorro obtenido y el tiempo de recupero de la propuesta. / The main goal of this thesis is to develop a proposal of improvement in AJEPER, one of the largest multinationals in the world dedicated to manufacturing beverages in Peru, the objective is to increase the production productivity of the line No 22, which has some problems, mainly due to routine (production) and equipment (support) stops, which represent 82.19% of the total stops according to the OEE. The first chapter exposes the main research articles releted to applying Lean and Lean Manufactuirg methodology and tools such as SMED, 5S, standardization and time indicators and OEE and its application to similar problems to the improvement proposal in companies around the world, likewise its successful application The second chapter describes an evaluates each of the five production process of line 22, (blower, filler, labeller, packaging and palletizing) taking into account the OEE indicator of the company. In addition, this chapter shows the problem, analysis of causality and the priorization metodolgy. As a result, the biggest waste of time is the cleaning process of the filling machine and the format change process of the blower on which the improvement proposals will be applied. The third chapter focuses in the improvement proposals for the productivity increase by reducing unproductive times with the information provided by the company. Finally in the last chapter, the conclusions and recommendations are presented, in which reveals the savings obtained and the recovery time of the proposal. / Tesis

La empresa Tempano SAC se dedica a la distribución de productos alimenticios y de higiene destinados al sector institucional Se caracteriza por brindar al cliente los mejores productos, con los mejores precios y un buen financiamiento, tratando de que sus requerimientos lleguen a la brevedad posible Esta condición se convirtió en su gran fortaleza, creando así una oferta excepcional que originó el aumento de la demanda de los clientes, y en consecuencia el aumento de las ventas y ganancias

La propuesta de contar con el sello de calidad busca darle una identificación única a la edificación construida, revalidando la buena gestión de la calidad hecha por la constructora. El sello de calidad cumple dos objetivos: el primero de ellos es garantizar el cumplimiento de las especificaciones técnicas mediante el control de calidad durante el proceso de construcción aplicando herramientas de la gestión de la calidad. El segundo objetivo es consecuencia del primero y consiste en brindar el sello de calidad como símbolo de confianza para el cliente.