El presente trabajo ha sido dividido en tres capítulos. El primero se refiere al marco teórico, en el que, para el desarrollo e implementación de este trabajo se ha consultado profundamente los aportes de muchos autores y especialistas en el tema, así como Journals consultados en importantes base de datos a nivel mundial como son Ebsco, Proquest y Access Engineering, además, libros y páginas web que ofrecen una amplia información, basada en argumentos conceptuales como en casos de empresas exitosas a nivel mundial que han aplicado con éxito esta importante metodología y que permitieron comprender mejor los beneficios de esta. En el segundo capítulo se realiza el análisis de la estadística de este importante sector económico, las características del mercado automotriz peruano, una breve descripción de la empresa, así como del proceso, problema, cuantificación y análisis de causa-raíz. En el tercer capítulo se realiza la aplicación de la metodología, así como el diseño, validación, simulación y el cronograma de la propuesta utilizando diferentes herramientas de ingeniería industrial. Finalmente, en el cuarto capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo.

Consulte en el módulo de atención del Centro de Información de Monterrico.

El presente proyecto consiste en la creación de un sistema para la gestión de la calidad del servicio brindado por la empresa de telecomunicaciones Bitel a través de la aplicación de la metodología 5S a nivel nacional. Dicha metodología, trata de mejorar las condiciones de trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la eficiencia y, en consecuencia, la calidad, la productividad y la competitividad de la organización. La necesidad del proyecto surge ante los problemas encontrados en la aplicación de la misma, entre ellos: el excesivo reproceso de la información, la poca fiabilidad de los datos obtenidos y su impacto en la toma de decisiones de las áreas financieras y atención al cliente. El objetivo del proyecto es desarrollar una solución de sistemas que permita solucionar dichos problemas. El contenido del proyecto ha sido dividido en ocho capítulos. En el primer capítulo, encontraremos los fundamentos teóricos, dónde analizamos conceptos de gestión de la calidad y las diversas metodologías asociadas – en especial la metodología 5S – así como las tendencias tecnológicas actuales. En el segundo capítulo, hablaremos de la propuesta de solución, los beneficios tangibles e intangibles de dicha propuesta, y la compararemos con otras soluciones similares. En el tercer capítulo, utilizaremos la metodología RUP para describir el modelo actual del negocio, casos de uso, actores, trabajadores, entidades y diagramas asociados. En el cuarto capítulo, detallaremos los requerimientos funcionales y no funcionales, especificaremos a alto nivel los casos de uso y, a nivel detallado, los casos de uso del núcleo central. En el quinto capítulo, explicaremos las metas, restricciones y mecanismos de la arquitectura, así como la vista lógica, de implementación y de despliegue. En el sexto capítulo, hablaremos de los patrones de diseño, el modelo de datos físicos y su diccionario de datos. En el séptimo capítulo, se detallarán la política y los objetivos de calidad, la normativa aplicable y las métricas de calidad del software, así como el análisis de los resultados tras medir las métricas y casos de prueba definidos. Por último, encontraremos aspectos relacionados a la gestión del proyecto. De este proyecto se espera obtener el conocimiento del negocio y diseñar e implementar un sistema que dé solución a los problemas actuales del proceso de toma de evaluaciones 5S de la organización objetivo. / The present project is mainly based on the creation of an information system to manage the quality in the service provided by the telecommunications company Bitel, through the nationwide application of the 5S methodology. This methodology seeks to improve working conditions, safety, working environment, staff motivation, efficiency and, consequently, the quality, productivity and competitiveness of the organization. The need of this project arises from the problems encountered in the application itself, such as: Unnecessary information reprocessing, unreliability of the data obtained and its impact on the decision making of the financial areas and customer service. Therefore, the objective of this project is to develop an information systems solution that let us to solve those problems described lines above. This project has 8 chapters. In the first chapter is about theoretical basis, where we analyze quality management concepts and many other associated methodologies-specially 5s methodology-as well as current technology trends. In the second chapter, we will discuss the solution proposal, tangible and intangible benefits of this proposal and compare it to other similar solutions. In the third chapter, we will use RUP methodology to describe current business model, use cases, actors, workers, entities and associated diagrams. In the fourth chapter, we will detail the functional and non-functional requirements, specify at a high level the use cases and, at a detailed level, the cases of use of the central core. In the fifth chapter, we will explain the goals, constraints and mechanisms of the architecture, as well as the logical, implementation and deployment view. In the sixth chapter, we will discuss the design patterns, the physical data model and its data dictionary. In the seventh chapter, the policy and quality objectives, applicable regulations and software quality metrics will be detailed, as well as the analysis of the results after measuring the defined metrics and test cases. Finally, we will find aspects related to the management of the project. Eventually, what we hope to obtain with this project is business knowledge to design and implement an information system that help us offer a viable solution to current problems on the 5S evaluation taking process of the objective organization.

Se plantea una propuesta de un sistema de gestión por procesos para el área de Calidad Educativa en una escuela de postgrado. La propuesta desarrollada bajo la Norma ISO 9001:2000, está orientada a facilitar la gestión de los procesos identificados en el área, lo que permitirá establecer procedimientos adecuados y realizar un seguimiento adecuado con indicadores de gestión. En el primer capítulo se abordó el marco teórico de la gestión por procesos que se basa en un enfoque total al cliente sobre las actividades de la organización. En el segundo capítulo se presentó la descripción y el diagnóstico actual del área de Calidad Educativa, donde se identificaron tres procesos principales, los cuales deberían ser documentados y/o mejorados bajo un mismo estándar. En el tercer capítulo se propuso una solución de los procesos mejorados y documentados del área. Finalmente, en el cuarto capítulo se presenta las conclusiones y recomendaciones que se han rescatado durante el desarrollo del presente proyecto.

El objetivo general de la presente investigación es el diseño de una propuesta de solución que permita disminuir el porcentaje de productos defectuosos e incremente la productividad en el área de producción de una empresa dedicada a la elaboración de menaje de cocina en acero inoxidable, en base al método de solución de problemas. Para conseguir este objetivo se partió de la hipótesis que sostiene que sí es posible reducir la manufactura de productos defectuosos e incrementar la productividad en una fábrica de menajes de cocina de acero inoxidable aplicando el método de solución de problemas. Para validar esta hipótesis se dividió el trabajo en tres capítulos. En el primer capítulo se presentó el marco teórico que sustenta la presente investigación. En el segundo capítulo se presentó a la empresa, se describió y analizó sus procesos actuales, se evaluó en base a indicadores de productividad el nivel en el que se encontraba y, finalmente, se describió la gestión actual de la calidad en la empresa. En el tercer capítulo se identificaron los principales problemas que la empresa presentaba en sus diferentes operaciones del proceso productivo de planta, y a través del método de solución de problemas, se buscó solucionar el problema más crítico, que en este caso fue el problema de la calidad. Así mismo, a través de esta metodología de solución, se encontró que la alternativa más efectiva a realizar era una redistribución de planta. Es en esta parte de la investigación, donde se propuso una nueva distribución siguiendo una adaptación de la metodología del plan sistemático de distribución. Finalmente, se presentó los principales beneficios que traería la implantación de dicha solución, los costos asociados, el tiempo de ejecución y la nueva medición de los indicadores iniciales de productividad.

La presente tesis analiza el área de Compras Internacionales, encargada del abastecimiento técnico a la operación de aeronaves, desde la recepción de la solicitud de compra o servicio hasta la entrega de los materiales al centro de distribución o ejecución del servicio, empresa de transporte aéreo no regular tanto de carga como de pasajeros cuya visión es ser la empresa regional de transporte y trabajo aéreo líder en seguridad y confianza. El problema principal de la empresa es la demora en el abastecimiento de componentes debido a los tiempos perdidos en los cuellos de botella ocasionados principalmente en el área de compras. Es fundamental analizar cualitativamente las causas raíces, empleando el diagrama de Ishikawa y realizar un análisis cuantitativo con el diagrama de Pareto. Ambos análisis son de gran utilidad para visualizar el problema principal y poder plantear así una propuesta de mejora, también el empleo de las herramientas : Matriz de Kraljic, Gestión de Proveedores y Rediseño del proceso de abastecimiento. El análisis mediante la Matriz de Kraljic para la mejora en el proceso de abastecimiento de componentes, dio como resultado que es necesario la creación de acuerdos con proveedores para las nueve ATAS que se encuentran en el cuadrante de componentes “estratégicos”. Se deben realizar cuatro acuerdos para la categoría estratégicos por flota de aeronave. La empresa cuenta con tres flotas de aeronave por lo que en total se deben realizar 12 acuerdos a lo largo de un año. Del mismo modo, al aplicar la Matriz de Kraljic se pudo determinar la estrategia de compras que debe seguir cada categoría analizada

Este trabajo muestra el proceso de análisis de identificación de las raíces de un problema dentro de un proceso industrial, y busca proponer una solución alternativa para la empresa en estudio. Se detalla la información teórica necesaria para entender las etapas de un proceso industrial, así también, se indica una breve descripción de la empresa y de su proceso de manufactura. Se utilizó la metodología DMAIC para la definición del proceso a evaluar, la elección de los parámetros de medición, y el análisis en las hojas de registro de la empresa en el año 2015; para poder identificar las causas raíz que originan el incremento de unidades defectuosas, y proponer una alternativa de solución que mejore la productividad operativa y satisfacer la demanda actual. Esta propuesta alternativa está basada en la utilización de herramientas de Lean Manufacturing para la erradicación de desperdicios operativos. Finalmente, se han calculado los indicadores VAN y TIR para determinar la viabilidad de la inversión de la propuesta de mejora. / This work shows the process of analysis to identify the roots of a problem within an industrial process and seeks to propose an alternative solution for the company under the study. It details the theoretical information behind the stages of an industrial process, as well as a brief description of the company and its manufacturing process. The DMAIC methodology was used to define the evaluation process, the selection of measurement parameters, and the analysis of the company's record sheets for year 2015; therefore, identify the root causes that lead to the increase of defective units and propose an alternative solution that improves operational productivity and can meet current demand. This alternative proposal is based on the use of Lean Manufacturing tools for the eradication of operational waste. Finally, the VAN and TIR indicators have been calculated to determine the feasibility of the investment of the improvement proposal.

La presente tesis tiene como objetivo identificar los principales factores claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en las municipalidades de Lima Metropolitana. Para ello se identificó tres variables de estudio que preliminarmente se reconocieron como los principales factores claves para la mejorar de la calidad del servicio: segmentar a los usuarios, reducir los procedimientos burocráticos y contratar personal calificado. En el primer capítulo se desarrolla el marco teórico de la investigación, se define conceptos básicos sobre los cuales sustentar nuestra tesis, para entender los procesos y características del tema y variables propuestas. El segundo capítulo describe la metodología de la investigación que se utilizó, la cual es cualitativa y constó de entrevistas de profundidad y focus group. El tercer capítulo analiza los resultados obtenidos y responde las interrogantes por cada variable planteada en la hipótesis. Finalmente el cuarto capítulo confirma la hipótesis propuesta y brinda las conclusiones y recomendaciones sobre el tema. En la presente investigación se concluye que para mejorar la calidad de servicio en las municipalidades de Lima Metropolitana es necesario tener en cuenta los factores de segmentación de los usuarios, la reducción de los procedimientos burocráticos y la contratación de personal calificado, con la finalidad de desarrollar y aplicar estrategias de servicio al cliente para cada segmento específico y mejorar el nivel de satisfacción actual del usuario. / The present thesis has the objective to look for the main key factors to improve the quality of the service in the municipalities of Lima city. For that reason after a preliminary study, three main key factors were identified and these factors are: segmenting users, reducing bureaucratic procedures and hiring qualified workers. The first chapter develops the theoretical framework, defines basic concepts on which support our thesis, in order to understand the processes and characteristics of the subject and the proposed variables. The second chapter describes the methodology of the investigation, which is qualitative and were developed depth interviews and focus group. The third chapter analyzes the results and answers for each variable declarated in the hypothesis. Finally the fourth chapter confirms the proposed hypothesis and explain the conclusions and recommendations on the subject. The present investigation concludes that for improve of quality of service in the municipalities of Lima city is necessary to consider three main key factors, segmenting users, reducing bureaucratic procedures and hiring qualified workers. In order to develops new strategies of service for each specific segment and improve the present level of satisfaction.

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP) pretende demostrar que el efecto del teletrabajo genera productividad en una organización; el cual es respaldado por un plan de capacitación eficaz para una empresa del sector educación a través de la modalidad de aprendizaje Blended Learning, que desarrolla el docente como teletrabajo, realizando un comparativo entre las clases presenciales y las clases semi presenciales (blended). La investigación empleada para el TSP ha sido de tipo descriptivo, ya que la investigación a realizarse pretende describir el impacto del teletrabajo; para lo cual se empleó el uso de herramientas cualitativas y cuantitativas, por medio de entrevistas y encuestas respectivamente. Asimismo, del análisis comparativo efectuado a las clases presenciales como a las clases blended, basados en un sistema de costeo relevante demuestra, que las clases impartidas en modalidad blended presentan mayor productividad, ya que el gasto incurrido por dictar una clase semi presencial es menor, lo cual se traduce en la organización como un ahorro en costos al brindar el mismo servicio pero con menos recursos. Por otro lado, el plan de capacitación empleado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) a los docentes que realizan teletrabajo, a través de la modalidad de aprendizaje Blended Learning es fundamental para el logro de los objetivos propuestos por la organización, puesto que a partir de esta nueva modalidad de aprendizaje, el servicio ofrecido a los alumnos (clientes) no deberá cambiar en los estándares de calidad en la cual se imparten las clases en modalidad presencial; si no por el contrario mantenerlos y mejorarlos. / The present Professional Sufficiency Work (TSP) aims to demonstrate that the effect of telework generates productivity in an organization; Which is backed by an effective training plan for a company in the education sector through the Blended Learning learning modality developed by the teacher as teleworking, comparing classroom and semi-blind classes (blended). The research used for the TSP has been descriptive, since the research is intended to describe the impact of teleworking; For which the use of qualitative and quantitative tools was used, through interviews and surveys respectively. Likewise, from the comparative analysis carried out on the face-to-face classes and on the blended classes, based on a relevant costing system, it is shown that the classes imparted in blended mode present higher productivity, since the expense incurred for dictating a semi-face class is lower, Which translates into the organization as a cost savings by providing the same service but with fewer resources. On the other hand, the training plan used by the Peruvian University of Applied Sciences (UPC) to teachers who perform telework, through the Blended Learning learning modality is fundamental for the achievement of the objectives proposed by the organization, since From this new mode of learning, the service offered to the students (clients) should not change in the quality standards in which the classes are taught in face-to-face mode; If not on the contrary to maintain and improve them.

Tesis