Propone lograr la mejora del sistema de medición de indicadores de gestión de la calidad de la empresa constructora ByLL SRL Contratistas Generales, certificada bajo la norma ISO 9001 – 2008 desde el año 2011, esto con la finalidad de promover la mejora continua a través del logro de los objetivos de la calidad y de la eficacia de los procesos del sistema de gestión, logrando que estos indicadores proporcionen a la alta dirección, información relevante para la toma de decisiones en tiempo oportuno. Tomando en cuenta que ByLL se encuentra certificada desde el año 2011 y con la finalidad de saber el estado del mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, se ha realizado un diagnóstico de acuerdo a ciertos criterios para cada apartado de la norma (4, 5, 6, 7 y 8), llegándose a la conclusión de que el apartado 8 Medición, Análisis y Mejora se encuentra con la valoración más baja, 2.98 de 5, este valor promedio está directamente relacionado a la medición deficiente o nula de los objetivos de calidad y procesos del sistema. Al revisarse los 04 objetivos de la calidad de la empresa se ha encontrado que 02 de éstos son sólo de cumplimiento y mantenimiento, poco retadores y no procuran la mejora continua, por lo que se ha replanteado la planilla de seguimiento de objetivo para el período 2016 – 2017, donde los objetivos están directamente relacionados con la satisfacción del cliente y los colaboradores de la empresa. Se ha decidido, conjuntamente con la alta dirección, que todos los esfuerzos sean enfocados al logro de estas metas: 85% de satisfacción del cliente y 75% de satisfacción de los colaboradores, tendiendo a incrementarse para años posteriores según se vaya alcanzando las metas trazadas como ha sucedido en el 2015, los otros dos objetivos se considerarán en adelante como objetivos de proceso. Finalmente, como parte de la implementación y dado que no se han podido obtener las mediciones del 100% de los indicadores en el 2015, se aplicó la Ley de Pareto para encontrar 6 indicadores críticos donde “con el 20% del esfuerzo aplicado en la medición obtengamos el 80% de los resultados que están relacionados con el costo, el tiempo, la utilidad, así como también la satisfacción del cliente y de los colaboradores”. Se han tabulado estos indicadores críticos y se ha planificado las acciones a seguir en el período 2016 – 2017 estableciendo las responsabilidades.

El principal objetivo que deseamos cumplir es el elevar la eficiencia del sistema de Logística de la empresa a través del diseño e implantación de un modelo de gestión óptimo, minimizando las restricciones que existen en el área y elevando los índices de productividad de la misma. La manera cómo cumpliremos el objetivo general será la detallada a continuación: • Diagnosticar el sistema actual de Gestión Logística de la empresa. • Proponer una metodología y procedimientos para mejorar la organización y funcionamiento del sistema de gestión logístico. • Desarrollar las alternativas de solución que mejoren los índices de productividad de las áreas involucradas. El nuevo modelo de gestión logística propuesto contribuirá en la optimización del proceso logístico de la empresa, ayudará a mejorar la integración entre las áreas y a un ordenamiento de los procesos. Uno de los grandes problemas existente en la planta de Fiddoplast, es la recolección de información de los procesos administrativos, productivos y del funcionamiento de las máquinas, por lo que se hizo una evaluación técnico-económica, desarrollada en el capitulo 3, con una inversión de US$ 17820, para adquirir un sistema de adquisición de data de avanzada tecnología con la capacidad de poder acoplarse al software que actualmente se tiene. El resultado de la utilización de esta herramienta es un diagrama ordenado de posibles causas (teorías) que contribuyen a un efecto, permitiendo así, poder visualizar con mayor facilidad cuáles son las causas más importantes o prioritarias para poder implementar un plan de acción que permita atacar el problema. Dicha herramienta tiene una metodología sencilla y permite la interacción entre los involucrados, con la lluvia de ideas, siendo un gran aporte para la empresa ya que todos los interesados de alguna manera comprenden mejor el proceso o el servicio que prestan. Una de las más importantes iniciativas en el trabajo de investigación ha sido, y continuará siendo, la reducción del tiempo del ciclo de inyección (y tiempo de entrega), de máxima importancia, esto beneficiará a los clientes, pero también dará como resultado una travesía más rápida y un menor inventario. El tiempo de entrega ha sido un importante parámetro a lo largo de este trabajo; al reducirse los tiempos de entrega, fue necesario modificar algunos procedimientos de control de inventarios y eliminar desplazamientos innecesarios para tomar en cuenta la entrega rápida. Esto permitirá elevar los índices de eficiencia del área logística.

Generalmente, en obras de edificación en la fase de acabados se generan atrasos y reprocesos que impactan en el costo y plazo general de un Proyecto, generando insatisfacción en el cliente y una disminución en el resultado operativo esperado. El presente trabajo de investigación trata del proceso de acabado final en puertas contra placadas pintadas al duco, éste se ve retrasado por falta de personal calificado en cantidad y calidad, además, se ha identificado las causas del problema y este recae en la subdivisión del proceso en 3 actividades: • Suministro de puertas pre pintadas. • Instalación de puertas. • Acabado final de puerta (pintura al ducto). Se ha identificado en cómo perjudica este problema en el proyecto y el resultado es el siguiente: • Disminución del resultado operativo. • Desfase en el plazo de entrega. • Mala reputación e imagen de la empresa constructora. A su vez se han identificado los problemas que generarían si no se solucionan, y serían los sobre costos al cliente (impactos en alquiler) por demoras en entrega de departamento e insatisfacción del cliente (usuario). La manera de evidenciar el problema es mediante indicadores, y los más usados son: PAC (Porcentaje de Actividades Completadas) y Desviación de la Curva S. / Generally, in construction jobs, the finishing phase has delays and several setbacks that have an impact on the cost and timeline of a project, creating dissatisfaction in the client, and a decrease in the output expected. The present research job is about the process of the finishing touch of hollow-core-doors that have been painted in a “duco” finish, this is delayed due to the lack of qualified personnel in terms of quantity and quality. Also, we have identified the causes of the problem, and this is due to the subdivision of the process in 3 activities: Catering of pre-painted doors Door Installations Door Finish (“duco” paint) We have identified how these contribute to problems in the project, and the result is the following: A decrease the operating result Gaps in terms of delivery of the completed project Bad reputation and image of the construction company At the same time, we have identified the problems that would be created if these are not solved, and these would increase the quoted price to the client (in terms of rent) due to delays in the delivery of the apartment and the dissatisfaction of the client (user). The manner in which to see the issues is via indicators, and the most used are: PAC (Percentage of Activities Completed) and the Deviation of the S curve. / Trabajo de investigación

La presente tesis está enfocada en la industria de la confección, la cual tiene como finalidad mejorar el sistema productivo de una empresa de confección. Por ello, se aplica una metodología de análisis, el diagnóstico y la propuesta de mejora para así lograr mejorar los indicadores de eficiencia. Asimismo, se realiza el estudio aplicando herramientas de ingeniería industrial como estudio de tiempos, balance de línea, células de manufactura y los indicadores más importantes para el sector de confección. Ello permite obtener buenos resultados como una mejora en el proceso de la prenda en estudio de 19.982 a 12.86 minutos, reducir de 18 a 17 trabajadoras, incrementar la eficiencia de 55.53% a 86.26%, incrementar la productividad de 1.33 a 2.24 unidades por trabajador, aumentar la producción potencial de 436 a 640 unidades y reducir el tiempo de entrega de 4 a 5 días a 2 días con la mejora. El proyecto permite tener un ahorro de S/. 20 660 con las mejoras realizadas. Además, se calculó el VAN S/. 54 432 y el TIR de 70% del proyecto. / This thesis is focused on the garment confection, which objective to improve the productive system in a confection company. Therefore, a methodology of analysis, diagnosis and the proposed improvement to achieve better efficiency indicators applies. Also, carry on study for apply tools of industrial engineering as time study, line balance, manufacturing cells and the most important indicators of sector is performed. This allows to obtain good results as an improvement in the process of time study of 19,982 to 12.86 minutes, reducing from 18 to 17 workers, increase efficiency of 55.53% to 86.26%, increase productivity of 1.33 to 2.24 units per worker, increase the potential production of 436 to 640 units and reduce delivery time of 4-5 days to 2 days with the improvement. The project allows savings of S/. 20 660 with the improvements made. In addition, it's calculated the VAN S/. 54 432 and TIR 70% of the project. / Tesis

El presente estudio tiene por objetivo identificar los factores de éxito que aumentan la probabilidad de que una pequeña empresa en Lima, logre convertirse en mediana empresa en el sector agro-industrial. La investigación comprende un levantamiento de información en una muestra representativa de empresas medianas del sector en estudio, que en sus inicios fueron pequeñas empresas, mediante entrevistas a profundidad. Los resultados obtenidos muestran que los factores de éxito más relevantes para lograr la transición son: el valor agregado (23%), el control y almacenamiento de inventarios (18%) y la calidad constante (21%). Cada factor de éxito se divide en sub-factores, para los que se identifican las buenas prácticas implementadas, las cuales se estandarizan utilizando la metodología de Gestión por Procesos. Como resultado, se propone un modelo de éxito y un conjunto de procedimientos que recogen las buenas prácticas identificadas, los que son evaluados mediante la metodología de juicio de expertos, obteniendo una calificación favorable en todos sus aspectos. Como conclusión, se determina que si las pequeñas empresas agro-industriales en Lima replican el modelo e implementan las buenas prácticas estandarizadas, incrementarán la probabilidad de convertirse en medianas empresas. / The objective of this research is to find out what are the success factors that make a small company become a medium-sized company in the agro-industrial sector in Lima. The research began with a survey of medium-sized agribusiness companies that were once small. The results obtained show that the most relevant success factors to achieve the transition are the added value (23%), control and storage of inventories (18%) and constant quality (21The factors found are divided into sub-factors, for which the good practices implemented are identified, which are standardized using the Process Management methodology. As a result, we propose a success model and a set of procedures that reflect the good practices identified, which are evaluated using the expert judgment methodology, obtaining a favorable rating in all its aspects. In conclusion, it is determined that if the small agribusiness companies in Lima replicate the model and implement standardized good practices, they will increase the probability of becoming medium-sized companies. / Tesis

El propósito del presente trabajo es proponer un proceso de Gestión de Calidad como parte de un modelo de gestión de procesos para mejorar la competitividad Mypes cafetaleras de la provincia de Chanchamayo, Perú. Para ello, se delimitó una muestra, se identificó el tipo de muestreo, para luego proseguir con la recolección de información mediante entrevistas a profundidad. La información obtenida fue organizada y analizada con el fin de identificar la problemática actual que existe en este sector. El resultado de la investigación refleja que las Mypes cafetaleras de Chanchamayo evidencian deficiencia en la planificación, utilización y control de recursos, y en el cuidado básico de las condiciones del producto a lo largo del proceso productivo, por lo que se puede afirmar que sus procesos no están ordenados ni documentados y no siguen estándares. Ello conlleva a que el producto final sea baja calidad y no se aproveche el mercado de los cafés especiales. Como parte de la propuesta, se relacionó los hallazgos encontrados con diferentes procesos necesarios de desarrollar en la zona y, en consecuencia, se presenta un modelo básico de gestión. Asimismo, los hallazgos muestran la importancia del proceso de gestión de calidad, por lo que se realiza un diseño de seis procesos de calidad que ayudarán al caficultor a lograr estandarizar procesos y producto, así como lograr el aseguramiento de la calidad de los procesos, y, con ello, se busca mejorar la productividad y competitividad de las Mypes de la zona. / This paper aims to propose a Quality Management process as part of a process management model to improve the competitiveness of coffee MSEs in the province of Chanchamayo, Peru. To do so, a sample was selected, the type of sampling was identified, and then data collection was performed through in-depth interviews. The data collected was organized and analyzed in order to identify the current problems existing in this sector. The research result shows that planning, resource control, resource utilization, and basic care of product conditions of the productive process of the coffee MSEs of Chanchamayo is inadequate. Thus, it can be stated that their processes are nor orderly, nor documented, nor standardized. This means that, the final product is of low quality and the specialty coffee market is not seized. As part of the proposal, the findings were related to different necessary processes to be developed in the area and, consequently, a basic management model based on the process management is presented. Likewise, the findings show the importance of the quality management process, for which a design of six quality processes is carried out; they will help the coffee grower to achieve standardization of processes and product, as well as to ensure the process quality. This is to improve the productivity and competitiveness of the MSEs in the area. / Tesis

Actualmente, en el Perú, las tiendas de conveniencia retail representan un sector atractivo para futuros inversionistas, pues este se encuentra en pleno desarrollo. Solamente en la ciudad de Lima se cuenta con la capacidad de tener 1,500 tiendas operando, de las cuales, hasta el momento, solo existen 408 tiendas operando, siendo la cadena con la mayor apuesta en aperturas: Tambo+. En la presente investigación, se considera pertinente evaluar si las tiendas de conveniencia en el Perú aplican las estrategias de: desarrollo de mercado, liderazgo en costos y diferenciación, estrategias empleadas por las cadenas de tiendas de conveniencia líderes a nivel mundial. Además, se desea evaluar si la aplicación de estas estrategias permite mantener una posición de liderazgo en el mercado actual y en un mercado donde, posiblemente, puedan ingresar nuevos y fuertes competidores. Se ha realizado una investigación cualitativa con la finalidad de recopilar información exclusiva y de primera mano mediante data real e histórica. También, se llevó a cabo una entrevista a profundidad con un experto del sector. Se validaron las estrategias de manera individual y conjunta mediante un análisis FODA, en donde se permita el análisis de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas; y las estrategias que están alineadas a estas variables. Cabe precisar que el diseño de investigación del trabajo es exploratorio. Como resultado del análisis del caso, las tiendas de conveniencia que aplican las estrategias de: desarrollo de mercado, liderazgo en costos y diferenciación mantienen el liderazgo del sector de tiendas de conveniencia retail en el mercado peruano y seguirán manteniéndolo en un escenario donde nuevos y fuertes competidores deseen entrar. Palabras claves: tiendas de conveniencia retail, estrategias, liderazgo en costos, desarrollo de mercado, diferenciación, canal tradicional, canal moderno, ventaja competitiva, clusterización  Currently, in Peru, retail convenience stores represent an attractive sector for future investors, as it is in full development. Only in the city of Lima has the ability to have 1,500 stores operating, of which, to date, there are only 408 stores operating, being the chain with the largest bet openings: Tambo +. In the present investigation, it is considered pertinent to evaluate if the convenience stores in Peru apply the strategies of: market development, cost leadership and differentiation, strategies employed by the leading chains of convenience stores worldwide. In addition, we want to evaluate if the application of these strategies allows us to maintain a leading position in the current market and in a market where, possibly, new and strong competitors can enter. Quantitative research has been carried out in order to collect exclusive and first-hand information through real and historical data. Also, an in-depth interview was conducted with an industry expert. The strategies were validated individually and jointly by means of a SWOT analysis, where the analysis of the strengths, weaknesses, opportunities and threats is allowed; and the strategies that are aligned to these variables. It should be noted that the research design of the work is exploratory. As a result of the analysis of the case, the convenience stores that apply the strategies of market development, cost leadership and differentiation maintain the leadership of the retail convenience store sector in the Peruvian market and will continue to maintain it in a scenario where new and strong competitors want to enter. Keywords: retail convenience stores, strategies, cost leadership, market development, differentiation, traditional channel, modern channel, competitive advantage, clustering. / Tesis

Las nuevas construcciones exigen un mayor nivel de planeamiento y flujo de información entre todas las áreas de producción y soporte de una obra. Es importante tener en cuenta que una buena planificación en obra conlleva a minimizar los desperdicios, re-trabajos e inconsistencias en el entregable final para el cliente. En la actualidad, la empresa GYM se encuentra en la búsqueda de nuevas estrategias de trabajo donde no solo se busque anticipar los problemas e inconvenientes que pueda suscitarse en obra, sino que a la par tengamos la visión del cliente sobre el trabajo realizado a la fecha y puedan irse mejorando las observaciones y levantando las no conformidades paralelamente al avance del proyecto. Una deficiencia encontrada dentro de los proyectos ya realizados, es la gran cantidad de Solicitud de Información (SI) que se identifican durante la construcción, estos son derivados al especialista encargado del diseño o al cliente y, en muchos casos, terminan definiendo una ruta crítica dentro del cronograma de avance de construcción y/o al dilatarse el tiempo de respuesta o nunca tenerla, derivan en toma de decisiones en campo que crean la posibilidad de rechazo ante la entrega final al cliente. Por otro lado, se encuentran un gran número de No conformidades (NC) que repercuten en el incremento de horas hombre y, por ende, en consumir gastos de levantamiento de observaciones que no se encuentran contempladas dentro del presupuesto de obra, un desperdicio de recursos (mano de obra), materiales, equipos, etc. que es importante minimizar para beneficio del proyecto. Por ello, para minimizar estos desperdicios se plantea el uso de VDC mediante sesiones colaborativas e integradas con parte del equipo de Proyecto: Sub contratistas, Contratista principal y proveedores; el objetivo del proyecto se logrará si cada una de las partes involucradas trabaja desde la etapa de planeamiento de manera integrada. De esta manera, se logrará llegar a la etapa de ejecución con menos probabilidad de incurrir en gastos que no crear valor al entregable final. The new constructions require a higher level of planning and information flow between all areas of production and support of work. It is important to keep in mind that a good planning on site leads to minimize waste, re-works and inconsistencies in the final applicable to the client. Currently, the company GYM is in search of new work strategies where not only can anticipate the problems and inconveniences that may arise in the work, but at the same time has the vision of the client about the work done to the date and the observations can be improved and the non-conformities parallel to the progress of the project. A shortcoming found within the projects already carried out is the large amount of Information Request (SI) that was identified during the construction, these were derived to the specialist in the design of the client and in many cases, they end up defining a critical path within the construction progress schedule and / or when the response time is extended or never, resulting in decision making in the field that creates the possibility of rejection of the final delivery to the client. On the other hand, there are a large number of non-conformities (NC) that have an impact on the increase in man-hours, therefore, in consumption of expenses for the collection of observations that are not included in the work budget, a waste of resources (workforce), materials, equipment, etc. which is important to minimize for the benefit of the project. Therefore, to minimize this waste, the use of VDC is proposed through collaborative and integrated sessions with part of the Project team: Sub contractors, main contractor and suppliers; the objective of the project will be achieved if each of the parties involved works from the planning stage in an integrated form. In this way, it is possible to reach the execution stage with less probability of incurring expenses that do not generate value to the final deliverable. / Tesis

La investigación se inicia con el desarrollo del estado del arte, es en este punto en el que se recopila una serie de artículos de diversos autores que permitan tener una base científica y calificada para la investigación. Luego se procede a desarrollar el marco teórico en el cual se definirán temas asociados a la investigación tales como PYMES, Gestión por procesos y Gestión de calidad. Seguidamente se describe el sector en estudio, se destaca la importancia del mismo y se inicia con el desarrollo del diagnóstico. Las entrevistas a profundidad permiten obtener una visión general de las actividades desarrolladas por os agricultores identificando la baja productividad en la asociación y especificando problemas de registros, falta estandarización en los procesos y error en la comunicación y en la gestión actual. Además, se identifica un alto porcentaje de rechazo en el primer corte, esto debido a la falta de estandarización de los frutos y la falta de control de los mismos Frente a esto se plantea un modelo de gestión de calidad e inocuidad que permitirá reducir los problemas identificados en la etapa de diagnóstico generando una mejora considerable en la productividad de la asociación. Finalmente, este proceso es validado por expertos en los temas de gestión por procesos y gestión de calidad, para poder adaptar el proceso a la realidad según sus recomendaciones. / The research begins with the development of the state of the art, where a series of articles of various authors are compiled to allow a scientific and qualified basis for the research. Then we proceed to develop the theoretical framework to define main topics such as SMEs, Process Management and Quality Management. Then, the sector under study is described, the importance of it is highlighted and the development of the diagnosis begins. The in-depth interviews allow to obtain an overview of the activities developed by the farmers identifying the low productivity in the association and specifying registry problems, lack of standardization in the processes and errors in the communications and in the current management. In addition, a high percentage of rejection is identified in the first cut, this due to the lack of control in the production. Against this, a quality and safety management model is proposed that will allow reducing the problems identified in the diagnostic stage, generating a considerable improvement in the association's productivity. Finally, this process will be validated by experts in the areas of process management and quality management, in order to adapt the process to reality according to its recommendations. / Tesis

La presente investigación titulada “Estudio de las acciones de mejora en el servicio de Banca Personas y su influencia en los clientes millennials al elegir un banco de preferencia en Lima Metropolitana” tiene como objetivo conocer si las acciones de mejora en el servicio al cliente son un factor determinante en la elección de un banco de preferencia para la generación millennials. Para ello, se desarrolló una investigación de tipo descriptivo, trabajando con una muestra de 386 clientes de los principales bancos de Lima Metropolitana. A quienes se les aplicó una encuesta de 13 preguntas, entre las cuales debían ponderar las acciones de servicio a los clientes presentados e indicar sus motivos de elección de banco actual y/o motivo de cambio, lo que nos permitió determinar las acciones más valoradas y la razón principal para elección de un banco de preferencia para los millennials. En base a los resultados hallados en las encuestas, se realizó un análisis de las diferentes variables, con lo que se encontró que el 80% considera como motivo principal para un cambio de banco las acciones de mejora en el servicio identificadas en el desarrollo de la tesis. A su vez, la diversidad de canales de atención y la innovación digital son las dos acciones con mayor valoración para la generación millennials encuestada. Es así como podemos afirmar que las acciones de mejora en el servicio al cliente influyen positivamente y son un factor determinante en la elección de un banco de preferencia para la generación millennials de Lima Metropolitana. / The present investigation entitled: "Service improvement on Personal Banking and its influence on millennials customers when choosing a bank in Metropolitan Lima", aims to demonstrate the improvement in customer service is determining when choosing a bank of preference for this particular customer. We developed a descriptive investigation, working with a sample of 386 clients from the main banks of Metropolitan Lima. We applied a survey of 13 questions which basically asked them to rate customer service actions among others, indicate the reasons why they chose their current bank and the arguments for a possible change. All these helped us determine the most value aspects for millennials when choosing a bank. Based on the analysis of different variables from the survey we found that 80% of the participants considered that customer service improvements are the main reason when choosing a bank. At the same time, the diversity of customer support channels and digital innovation are the main actions with the highest value for the millennials surveyed. This is how we confirmed that customer service improvements have a positive influence and are determining for millennials when it comes to choose a bank in Metropolitan Lima. / Tesis