En la actualidad, las empresas buscan ser más competitivas al brindar productos y servicios de calidad con alta eficiencia operativa. Está demostrado que puede lograrse solo si el factor humano establece un compromiso muy estrecho con la empresa. En este sentido, es de suma importancia la labor que desempeñe la Alta Dirección en su organización. La Alta Dirección debe establecer con claridad el rumbo que pretende dar a su institución y ha de difundir su visión, misión, metas y objetivos a todos sus trabajadores. Además de la búsqueda de la disminución de costos y del cumplimiento de expectativas de los clientes externos, deberá considerar el bienestar de sus trabajadores, es decir, de sus clientes internos. Los Sistemas de Gestión de la Calidad han cobrado gran importancia, hecho que podemos observar en muchas pequeñas, medianas y grandes empresas que actualmente cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad implantado o por implantar. Uno de los Sistemas de Gestión de la Calidad que ha cobrado más importancia y que a nivel mundial es el más desarrollado, es el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, siendo este el mejor método de trabajo para optimizar la calidad y satisfacer, de esta manera, las demandas del consumidor. Precisamente, INTERBANK, una de las principales instituciones bancarias de nuestro medio, ha venido orientando sus procesos hacia la obtención de dicha certificación debido al compromiso que tiene con sus clientes internos y externos con el propósito de preservar la fidelidad y lealtad de estos al brindarles productos y servicios que satisfagan sus expectativas. Por tal razón, a la fecha INTERBANK tiene certificados sus servicios de Banca Telefónica, Módulos de Atención al Cliente, Tarjeta de Crédito y Convenios. En el presente trabajo se analizará y diagnosticará los procesos que ha de seguir el Área de Mantenimiento de Bienes de INTERBANK en su Red de Tiendas para su preparación hacia la obtención de la Certificación ISO 9001. En el marco teórico se expone la importancia, los procedimientos y los requerimientos necesarios para la obtención de la certificación ISO 9001. Esto permite comparar el estado actual del proceso de mantenimiento de bienes de la red de tiendas de INTERBANK con los requerimientos establecidos en norma, determinándose el nivel de implementación actual del proceso en estudio. A partir de esto se podrá identificar las oportunidades de mejora y se efectuará el planteamiento de propuestas para mejorar y complementar los procesos y así cumplir con los requerimientos exigidos por la norma ISO 9001 lo cual, posteriormente, traerá consigo mayor eficiencia operativa y la creación de una imagen de confianza para los clientes de INTERBANK. / Tesis

Propone la implementación de una metodología de entrega de proyectos, en este caso se aplicó la metodología DMAIC alineado a los principios de Lean. Asimismo, la propuesta se implementa en una empresa del rubro de sistemas de información e infraestructura encargada a satisfacer las necesidades de empresas de cualquier rubro, las cuales necesiten soluciones de IT para la continuidad de su operación y mejoramiento de procesos internos, es por ello que la presente tesis propone aplicar Lean Project Management. Mediante la implementación de la propuesta de mejora, se pudo observar que se mejoraron los siguientes indicadores: Eficiencia en entregas de requerimiento de desarrollo, Calidad de desarrollo del software, Tiempo de atención de incidencias y número de incidencias. Se concluye que el deficiente control en la entrega de proyectos informáticos en la empresa en estudio, causan retrasos y, por ende, causan un impacto negativo en la utilidad de la empresa. Asimismo, se tiene como principales causas: Inadecuada estimación del tiempo de entrega del proyecto, no existe un análisis correcto de las necesidades del cliente para el alcance del proyecto y la falta de una planeación de la producción, es decir, los colaboradores de la empresa no siguen una metodología para el seguimiento de sus entregables. Por último, se desarrolló una evaluación económica, en la cual se puede observar que si es factible contratar a un Project manager y un analista, los cuales se mantendrán durante los períodos hasta recuperar la inversión, asimismo se observan los costos del software, capacitación entre otros. Se observa que la TIR es mayor que el costo de oportunidad 16% (dato de la empresa en estudio), con lo que se puede decir que el proyecto es viable. / Tesis

El presente trabajo desarrolla las fases de la metodología Mejora Continua, que son las siguientes: Planear, Hacer, Verificar y Actuar, con la finalidad de resolver la problemática actual de la empresa JOVIPSAC, pequeña y mediana empresa (Mype) del sector metalmecánico de Villa El Salvador, ubicada en la ciudad de Lima. Dicha problemática se traduce en una baja productividad total de sus productos más rentables, los tachos papeleros y las mesas. Para lograr el aumento de la productividad de los productos mencionados, a lo largo de todo el trabajo se seguirá la siguiente secuencia: se presenta inicialmente un marco teórico, el cual fundamenta la elección de metodologías y herramientas más idóneas para la solución de la problemática, luego se procede con la justificación del problema, después se realiza la planificación de las actividades de mejora a realizar, seguido de la ejecución de mejoras, la verificación de los resultados obtenidos y por último, la estandarización y acciones correctivas necesarias. / Tesis

Elabora una propuesta de gestión de la inocuidad alimentaria para la MYPES del subsector restaurantes de Lima Metropolitana, que les permita asegurar la inocuidad en la producción de sus productos, no generar ningún daño al consumidor final, y aumentar su competitividad en el mercado a través del acceso a nuevas demandas de mayor tamaño. Para ello, el trabajo de investigación se dividirá en 3 capítulos. El primero se encargará de informar a los interesados la situación de pobreza en el país, así como su relación con el crecimiento económico peruano. Asimismo, se analizará el contexto de la MYPES en el Perú, en Lima Metropolitana y en el subsector restaurante: su avance, la situación actual y su proyección. Además, se brindará conceptos relacionados a calidad, gestión de la calidad y gestión de inocuidad alimentaria, bajo los enfoques de las Buenas prácticas internacionales. En el segundo capítulo se presentarán los resultados de las entrevistas realizadas a una muestra de restaurantes de Lima Metropolitana, y se confrontarán con el análisis de la situación de la MYPES del subsector restaurantes; se analizarán las brechas existentes del escenario presente y se definirá el contexto del sector. Por último, se procederá a realizar una hipótesis que permita erradicar la problemática encontrada. En el tercer capítulo se realizará la propuesta de modelo de gestión de la inocuidad alimentaria para una red de cooperación de MYPES del subsector restaurantes de Lima Metropolitana. Con este modelo se buscará proponer y desarrollar las herramientas adecuadas para asegurar la realización inocua de los productos de la MYPES, aumentar su productividad y que la red de cooperación se vuelva más competitiva. Por último, se presentarán la validación de la propuesta, el análisis de impactos, y las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación relacionada a la gestión de la inocuidad alimentaria. / Tesis

Hoy en día, el tiempo es un recurso esencial en los negocios y la administración adecuada del tiempo mejorará eficientemente la administración general de una empresa. Una adecuada gestión del tiempo se basa en la priorización de actividades, la cual reduce los tiempos de las mismas, las suprime o las fusiona para optimizar los recursos de una organización. En ese sentido, el presente estudio consiste en demostrar la importancia de la programación de operaciones en la reducción de tiempo de atención al cliente aplicado a una empresa del rubro de Alimentos y Bebidas: La Panka. Esta es una cadena de restaurantes de Pollos y Brasas que tiene más de seis años en el mercado nacional y presenta un plan agresivo de expansión basado en el modelo de franquicias. Con este modelo, la empresa busca la mejor forma de estandarizar sus procesos y, actualmente, la mejor manera de lograr esto es la implementación de un sistema de información que interrelacione sus actividades. Los gerentes de La Panka deben apoyarse en las herramientas desarrolladas en la investigación que ayuden a interconectar de manera óptima las operaciones dentro de la empresa y faciliten una mejor programación de sus procesos. / Nowadays, time is an essential resource in many businesses and a proper time management will efficiently improve the overall management of a company. A proper time management is based on prioritization of activities, which reduces their time, deletes extra activities or merges them to optimize the resources of an organization. In that case, the present investigation will demonstrate the importance of the operations management in reducing customer service’s time applied to a Food and Beverage company: La Panka. This is a restaurant chain of “Pollos and Brasas” with more than six years in the peruvian market and presents an aggressive expansion plan based on the franchise model. With this model, the company seeks the best way to standardize its processes and, currently, the best way to achieve this is to implement a system application that interrelates its activities. The managers of La Panka rely on the tools developed in the research that help to optimally interconnect operations within the company and promote a better programming of their processes. / Tesis

Actualmente el gobierno está impulsando con mayor fuerza los proyectos de inversión, como es el caso de las Líneas del Metro de Lima. Para afrontar estos megaproyectos es necesario cumplir con un buen programa de gestión en todas las fases del proyecto, y un proceso importante dentro de esto es el sistema de control de calidad que se debe implementar y cumplir para el cumplimiento de los objetivos del proyecto. Al analizar el proyecto y su plan de calidad vigente aplicado a la construcción del Metro de Lima de la Línea 1 Tramo 2 en el proceso de ejecución, de acuerdo a la trazabilidad, se verifica que casi todas las fases de este se ha realizado con los estándares de calidad necesarios y requeridos para obtener el producto final, pero se ha notado ciertas deficiencias que origina varias oportunidades de mejora que plantearemos como recomendaciones que ayudarán a mejorar el rendimiento en la ejecución del proyecto cumpliendo siempre los requisitos establecidos por los clientes internos y final. De allí la necesidad de hacer una propuesta para tratar de mejorar la gerencia de proyectos de construcción siguiendo los lineamientos del Project Management Institute (PMI), y más aún al profundizar con una herramienta que se está difundiendo que es la extensión para la construcción de la guía del PMBOK. El presente trabajo propone el uso de los estándares de la gerencia de proyectos alineado a la guía del PMBOK, el proyecto de estudio de la presente / Tesis

El presente proyecto de investigación está enfocado en la propuesta de un sistema de mejora continua mediante uso de herramientas de calidad en una institución educativa de nivel socioeconómico C y D. Las herramientas de calidad tienen como objetivo diagnosticar el estado de calidad en la empresa y, para el caso particular de la presente investigación, se ha optado utilizar el Servqual como herramienta principal de la investigación. El Servqual tiene como principal objetivo la medición de la calidad en el servicio, la cual brinda información importante para detectar los problemas en el servicio y de esta manera formar parte del diagrama árbol raíz el cual muestra el origen de los problemas. / Tesis

Propone un modelo de gestión basado en valor para el sector supermercados y toma como caso práctico a la empresa Supermercados Peruanos S.A., la cual no cotiza en bolsa actualmente. Comienza con un análisis estratégico de la empresa y termina en un BalancedScorecard (BSC) cuyo principal indicador objetivo es el múltiplo EV/EBITDA (Enterprise Value / EarningBeforeInterest, TaxDepreciation and Amortization). Para medir este indicador, se ha realizado la valorización de la empresa a través del método de Flujo de Caja Descontado (FCD). La metodología empleada en la valorización es comúnmente utilizada para valorizar empresas con expectativas de continuidad. Este método también trata de determinar el valor de la empresa a través de la estimación de los flujos de dinero (cash flows) que generará en el futuro, para luego, calcular su valor presente a una tasa de descuento apropiada según los riesgos de dichos flujos de caja. Esta tasa es el Costo Promedio Ponderado de Capital (WACC). Este modelo inicia con el diseño del plan estratégico como propuesta, basado en el análisis del entorno externo e interno, definición de la visión y misión, los objetivos de largo plazo, las estrategias a través de cinco matrices, así como las acciones y objetivos de corto plazo. Es un tema relevante, dado que es de interés de los accionistas y de la alta gerencia monitorear la gestión de la empresa para medir si ella generará o no valor. / Trabajo de investigación

Propone la mejora de los procesos en el departamento de envase a fin de disminuir progresivamente la generación de productos no conformes durante el proceso de envasado de producto. Un cambio en los procesos y, su consecuente normalización y gestión, obtendría dentro de sus beneficios, la disminución progresiva de productos no conformes, con la consecuente mejora de los resultados internos y la prevención de pérdidas que dichos productos puedan ocasionar ante un eventual rechazo interno o externo. Para sustentar este cambio se dividió el trabajo en cuatro capítulos. En el primero de ellos se describe la teoría necesaria a conocer y que sustentará más adelante las propuestas desarrolladas. En el segundo capítulo se explica cuales son los procesos involucrados que generan productos no conformes y como se desarrollan. En el tercer capítulo se explican las propuestas necesarias a considerar y que permitirán una disminución progresiva de los productos no conformes, entendiéndose que en la implementación conjunta de las mismas se logrará tal disminución. En el último capítulo se mencionarán las conclusiones a las que se ha llegado al tratar el tema. Al finalizar el presente trabajo concluimos que una revisión continua de los procesos permitirá la mejora de los mismos, de igual forma la necesidad de contar con herramientas cuyas pautas permitirán identificar aquellos procesos o actividades que puedan generar productos no conformes, de igual importancia la necesaria educación y entrenamiento continuo del personal como herramienta para potenciar el trabajo y adquirir nuevas habilidades que contribuyan con la mejora de los procesos de los cuales son responsables. / Tesis

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