El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en el hotel Lucky Star, año 2021, con el fin de ser un antecedentes para propuestas de mejoría en cuanto a las percepciones de los clientes y una mejora organizacional en el establecimiento que contribuya a la lealtad del cliente. Se utilizó una metodología de enfoque cuantitativo, aplicada y de corte transversal. Para llevar cabo la recopilación de datos en cuanto la percepción de los clientes, se realizó un cuestionario el cual fue estructurado a partir del modelo Servperf, las encuestas estuvieron adaptadas y diseñadas xclusivamente para los huéspedes del hotel Lucky Star, en este caso la población estuvo conformada por 150 huéspedes que se alojaron entre los meses de marzo a julio del año 2021. Para resolver el objetivo general de la investigación se trabajó con la variable calidad de servicio en relación con la variable lealtad, obteniendo como resultado la existencia de una correlación entre ellas. Asimismo, se identificó que las dimensiones de calidad de servicio: elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía presentan una correlación significativa con la lealtad. Por lo que este descubrimiento ayudó a llegar al entendimiento de lo que los huéspedes estarían buscando.

La presente investigación tiene como objetivo principal identificar y describir las prácticas sostenibles en hoteles turísticos peruanos y su valoración en un grupo de personas de Lima Metropolitana que cuenten entre 18 a 35 años. Hoy en día, la tendencia sostenible se encuentra en todas las industrias. Todas las empresas con planes estratégicos a largo plazo buscan emplear en sus procesos prácticas sostenibles bajo los tres enfoques del mismo: medio ambiente, social y económico. Asimismo, se aprecia cada vez más una mayor valoración por parte de los clientes por consumir productos y preferir empresas conscientes con el impacto que producen en el planeta. El sector de estudio es el hotelero, el cual es una de las industrias que genera mayor huella ecológica, debido a los grandes desperdicios que produce en su día a día como por ejemplo en comida, energía, agua, entre otros. Como también, la falta de valoración de un comercio justo para los proveedores del mismo, entre otros impactos negativos que generan sus operaciones. Por tanto, lo que se busca es realizar un acercamiento identificando qué se encuentran aplicando los hoteles turísticos peruanos ante esta nueva tendencia. En primer lugar, la investigación se estructura estableciendo los objetivos; luego, se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativa y cuantitativa. Además, para lograr obtener la información necesaria, se realizaron entrevistas a expertos, focus groups y la aplicación de un cuestionario a clientes. A través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria para cumplir los objetivos de la investigación. En el análisis de resultados se identificó y describió las diversas prácticas sostenibles empleadas en los hoteles turísticos peruanos, como también las diversas variables valoradas por el grupo de estudio de la investigación.

El análisis económico financiero es una herramienta para la detección de posibles debilidades que se presentan, analizando las posibilidades de inversión y financiación a las que se pueden acceder, por lo cual es importante contar con información útil, relevante y concisa para tomar las mejores decisiones. El presente trabajo de investigación se inspira en el sector hotelero, específicamente en el Hospedaje Valle Verde SAC, tuvo como objetivo realizar un diagnóstico económico financiero para evaluar la inversión en la adquisición de un bien inmueble, permitiendo ampliar nuevas áreas con mayor capacidad incrementando la rentabilidad para el hospedaje. Se realizó una investigación de tipo aplicada con enfoque mixto a nivel descriptivo de diseño no experimental, aplicando las técnicas e instrumentos de recolección de datos, como la entrevista y ficha de entrevista, con el fin conocer los aspectos generales de la empresa, así como los servicios que ofrece, mediante el análisis documental se trabajaron los estados financieros para hacer el diagnostico financiero, asimismo se elaboraron los flujos proyectados con diferentes escenarios para saber la viabilidad del proyecto de inversión. con esto se pudo concluir que al realizar el análisis económico financiero del proyecto es viable tomando la decisión de un escenario optimista con la alternativa financiera del 70%, recibiendo el retorno deseado de la inversión.

El propósito del estudio es determinar la repercusión que tiene el electronic word of mouth (eWOM) en la intención de compra en los turistas de 18 a 39 años en los hostels de Cusco. Para ello, se hace una revisión de los modelos que relacionan estos conceptos siendo el Modelo de Erkan (2016) el más difundido. Además, destaca que la intención de compra es evolutiva y se ve influenciada por factores internos y externos. Seguidamente, se realizó un marco contextual sobre la dinámica del sector hotelero, el turista 2.0, los hostels como opción de hospedaje y la era digital. Se identificó que los hostels presentan una creciente oferta hotelera y un público joven hiperconectado. La metodología plantea un diseño experimental puro donde se utiliza un cuestionario simulando una página de reseñas de un hostel en Cusco. Se elaboraron tres grupos homogéneos a los que se expusó un eWOM en específico. Los resultados mostraron que hay diferencias significativas en la intención de compra según el tipo de eWOM expuesto. Así, la intención de compra disminuía frente al eWOM Negativo; se equilibraba, frente al eWOM Ausente; y, aumentaba frente al eWOM Positivo. Todo esto resulta valioso para poder profundizar el impacto del eWOM en la intención de compra, de modo que los hostels puedan conocer cómo influyen las crecientes plataformas de reseñas en sus consumidores, estar preparados y conducir sus estrategias en el ámbito digital.

Ante el avance de la tecnología y la nueva forma en la que los consumidores adquieren los productos o servicios por medio de las plataformas virtuales. La finalidad de la presente investigación tiene como objetivo determinar la influencia del boca a boca electrónico en la elección de hoteles 5 estrellas en la región Piura en base a tres dimensiones principales la calidad, cantidad y confianza del boca a boca electrónico. En este estudio se empleó un enfoque cuantitativo, se realizó a través de la distribución de un cuestionario diseñado en la herramienta google drive forms dirigidos a los usuarios de las redes sociales Instagram y Facebook, para la aplicación del cuestionario se hizo uso de la escala de Likert. Asimismo, para el análisis de las respuestas de los encuestados se utilizó la aplicación SPSS. Los resultados de la investigación demostraron que el boca a boca electrónico (cantidad, calidad y confianza) influyen significativamente al momento de que el consumidor va elegir un hotel cinco estrellas. Se llega a la conclusión que el boca a boca electrónico es una herramienta fundamental para los consumidores al momento de elegir un hotel 5 estrellas en Piura, pues les brinda información más relevante sobre el alojamiento al que desean acudir. Como recomendación, que los expertos en marketing de los hoteles del norte del Perú consideren al boca a boca electrónico como una herramienta fundamental para la atracción de los clientes, ya que es notorio que los consumidores cada día interactúan más en el espacio virtual.

La constante evolución del turismo implica condiciones favorables para el desarrollo de la industria hotelera. A más visitantes, aumentan las estadías y surge la necesidad de alojamiento. El turismo receptor de Piura presenta una tendencia creciente con una tasa promedio anual de 7.15%, según BADATUR, lo cual evidencia potencial en los servicios de hospedaje. En este departamento, según MINCETUR, la mayoría de hoteles categorizados solo poseen dos estrellas (70%) y, a pesar de existir hoteles no categorizados con alta calidad de servicio, estos son solo dos y no logran ajustarse a las necesidades de los clientes. A ello se añade, la tendencia actual de los turistas de preferir hoteles sostenibles, es decir, que contribuyan con el medioambiente, la sociedad y la economía. Se identifica entonces la oportunidad de implementar un hotel sostenible cuatro estrellas que ofrezca el alto nivel de servicios que Piura requiere y, que a su vez siga un enfoque integral de sostenibilidad, distinguiéndose de la oferta común actual al demostrar una calidad de servicio de impacto positivo al medio ambiente y la sociedad. El público objetivo del proyecto abarcará vacacionistas nacionales y turistas extranjeros que visitan Piura por vacaciones/recreación/ocio de 25 a 64 años del NSE A - B/Clase Media a Alta que disfruten del turismo de sol y playa. Dentro del alto nivel de servicios del hotel, se plantea ofrecer opciones de tres niveles de gasto (básico, medio, superior) para dar flexibilidad y accesibilidad a los clientes. El establecimiento se ubicará en la zona de playas del distrito de los Órganos (Talara, Piura). Además, la sostenibilidad del hotel se tendrá en cuenta en la construcción, infraestructura, equipos, evaluación social, ambiental, políticas y, en especial, se reflejará con el empleo de eco tecnologías, como implementar un sistema fotovoltaico para la energía, que generará ahorros de recursos naturales y económicos en el horizonte de diez años del proyecto. La empresa se constituirá como Sociedad Anónima Cerrada y Pequeña Empresa. La inversión total necesaria, financiada con capital propio y préstamo, asciende a S/. 3 254 061. El WACC será de 14.63% y el COK de 20.62%, a partir de ello, se verifica la viabilidad económica y financiera del proyecto con una TIRE de 24.02% y TIRF de 28.71%, superiores al WACC y COK, respectivamente. Además, el VANE (Valor Actual Neto Económico) de S/. 1 995 430 y VANF (Valor Actual Neto Financiero) de S/ 960 343 resultan positivos, indicando que el proyecto resulta rentable.

La fidelización del cliente es importante en las empresas hoteleras, ya que a partir de ello no solo permitirá que estas tengan estabilidad económica, sino también irán conociendo más a sus clientes que los visitan de una manera constante, esto se logra de manera natural brindando una buena calidad de servicio, es decir, brindando una experiencia inolvidable, construyendo relaciones con los huéspedes y brindándoles ofertas exclusivas. Bajo esta premisa, la presente investigación determinó los factores que inciden en la fidelización de los clientes en el Hotel Plazza de Chiclayo, apoyado en los objetivos específicos identificando los elementos principales de fidelización en la información del cliente; describiendo cómo el marketing interno; la comunicación empresa – cliente; la experiencia y los incentivos y privilegios determinan la fidelización del cliente del hotel Plazza. Esta es una investigación aplicada con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y transversal de nivel descriptivo, donde se realizó encuestas aplicadas a 193 clientes fieles, en el cual se pudo concluir que el Hotel Plazza tiene una buena acogida por parte de sus huéspedes fieles, sin embargo existen aspectos que el establecimiento puede mejorar para superar las expectativas que tienen de este y mantenerse posicionado en el mercado.

Los retos en materia de sostenibilidad a los que se enfrentan las empresas en la actualidad se han convertido en uno de los objetivos prioritarios a la hora de determinar su orientación estratégica. El entorno actual se encuentra repleto de prácticas nocivas hacia el medio ambiente y la sociedad, pese a los esfuerzos continuados que diversos organismos institucionales han llevado a cabo durante las últimas décadas para poder paliarlos. El cumplimiento de los objetivos o metas sostenibles que se han establecido a través de los diversos tratados y declaraciones requiere de una implicación más activa y protagonista por parte de las empresas, cuyo compromiso hacia la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es clave para que la aportación y cumplimiento de las metas sostenibles establecidas sean efectivos y tengan un impacto significativo. Las empresas, que constituyen los principales agentes de desarrollo económico, deben alinear la búsqueda de creación de valor con el desarrollo de acciones respetuosas con la sociedad y la naturaleza para su consecución. Por este motivo, la RSC se ha convertido en una estrategia clave para el cumplimiento de las exigencias de los grupos de interés y, consecuentemente, para alcanzar el éxito empresarial. Para poder formular e implantar una estrategia adecuada de RSC, ha de tenerse en cuenta el contexto en el que se desarrolla, lo que se encuentra íntimamente ligado al sector de actividad. En este sentido, el sector turístico constituye uno de los más relevantes donde poder aplicar un análisis exhaustivo de la RSC debido a su importancia relativa internacional como principal motor económico de gran cantidad de países, entre los que se encuentra España, pero también debido a la gran cantidad de externalidades negativas que ha generado durante las últimas décadas y a su vulnerabilidad frente a períodos de inestabilidad, la cual ha quedado evidenciada durante la pandemia derivada de la COVID-19. En este sentido, el objetivo principal de la tesis se centra en demostrar que la RSC (en su triple dimensión) es una estrategia clave para los alojamientos turísticos de la costa española. Además, se establecen una serie de objetivos específicos, a través de los que se demuestran los impactos de la RSC así como los antecedentes a tener en consideración para poder desarrollarla de forma exitosa. Para poder cumplir los objetivos establecidos, se desarrolla un modelo teórico basado en una revisión profunda de la literatura de la RSC donde, inicialmente, se analiza la relación entre la RSC y el desempeño empresarial. Adicionalmente, se considera el efecto de influencia que ejercen la innovación, la resiliencia y la orientación estratégica hacia la RSC en dicha relación principal, en forma de efectos de mediación y moderación. Por otro lado, se desarrollan las hipótesis relacionadas con los factores antecedentes necesarios para su adecuado desarrollo para así poder aportar un enfoque adecuado que permita superar algunas de las barreras tradicionales a las que se han enfrentado las empresas, especialmente las PYMEs a la hora de desarrollar la RSC, conformando el modelo teórico completo. Para ello, se analiza la relación entre la localización (a través del análisis del grado de aglomeración de los distritos turísticos) y la RSC, además de los efectos de mediación del capital social y la ambidestreza interorganizativa (capacidades favorecidas por la cooperación existente en este tipo de entornos) así como el efecto moderador de una variable interna como es la cultura organizativa. En términos metodológicos, se aplican dos análisis cuantitativos principales (uno para la identificación de los distritos turísticos en la costa española y el otro para el análisis del modelo teórico). En relación con el análisis del modelo teórico, se ha empleado la técnica de modelos de ecuaciones estructurales basados en la varianza a través del paquete PLS en su versión 3.3.6. Para la obtención de información, se han empleado fuentes de información tanto secundarias (mediante la base de datos Camerdata para cálculo del grado de aglomeración) como primarias, mediante la elaboración de una encuesta, a través de escalas validadas, distribuida mediante el software online QualtricsXL a los directivos de la población objeto de estudio, obteniendo un total de 202 respuestas válidas que conforman la muestra. Los resultados demuestran la existencia de una relación directa y positiva entre la RSC y la performance, así como un efecto de mediación ejercido en dicha relación por la innovación y la resiliencia. Además, la relación se encuentra moderada por la orientación estratégica de RSC. Al mismo tiempo, se demuestra que el grado de aglomeración ejerce un efecto indirecto sobre la RSC mediado por la ambidestreza interorganizativa y que la cultura modera dicha relación de forma positiva. A estos efectos se suma la influencia del capital social sobre la RSC. Las conclusiones extraídas a través de la tesis resultan de gran utilidad tanto para los académicos como para los profesionales del sector privado ya que, por un lado, les aporta una evidencia epírica robusta sobre el impacto que la RSC ejerce en la creación de valor, provocando que centren sus objetivos estratégicos en el desarrollo de prácticas de RSC innovadoras y enfocando sus esfuerzos en cumplir las metas sostenibles que son necesarias para alcanzar un entorno empresarial turístico respetuoso con la sociedad y el medio donde se desarrolla. Además, se aportan soluciones sobre cómo potenciar dicha creación de valor sostenible, mediante un enfoque innovador y resiliente e integrando debidamente las prácticas de RSC en la estrategia corporativa de las empresas. Sumado a lo anterior, se otorgan soluciones de utilidad que permitan superar las dificultades para desarrollar la RSC, demostrando que determinados factores externos a la organización como la ambidestreza o el capital social pueden ser clave en el desarrollo de la RSC así como factores internos como el establecimiento de una cultura que presente los valores adecuados y una clara orientación hacia los grupos de interés.

El turismo es una industria que genera el crecimiento y desarrollo en la economía de los países, debido principalmente a las diversas actividades económicas conexas relacionadas a él. En nuestro país en el año 2015 el PBI turístico representó el 3,9% del PBI nacional gracias al dinamismo reflejado tanto en el turismo interno como en el receptivo. Solo en el año 2015 viajaron 10,8 millones de turistas internos, es decir, 1,3 millones más que en el año 2011 equivalente a un crecimiento acumulado de 14% entre el 2011 y el 2015. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR], 2016). El Perú se caracteriza por ser uno de los principales destinos turísticos de Latinoamérica y del mundo debido a los variados atractivos con los que cuenta, siendo poseedor de una riqueza histórica, arqueológica, gastronómica y cultural inigualable, reconocida mundialmente. La ciudad de Ica se sitúa como la segunda ciudad más visitada del país por el turista interno después de Lima (Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2014), debido a su cercanía a la capital y a los diversos atractivos con los que cuenta. Si bien la industria turística en nuestro país, especialmente en la región Ica, está mostrando un franco crecimiento sostenido, aún existen una serie de retos para ofrecer mejores servicios, así como diversos aspectos que presentan carencias marcadas principalmente en el mejoramiento de la infraestructura ofrecida y servicios diferenciados. En este contexto surge el Hotel Campestre Tres Generaciones, un hotel rodeado de campiñas vitivinícolas y de áreas verdes propicias para que los huéspedes disfruten de tranquilidad y descanso, alejados del bullicio y estrés propio de la ciudad, ofreciendo actividades y espectáculos innovadores, creados para difundir la cultura y tradición iqueña. Adicionalmente, el negocio tiene el respaldo de un grupo familiar empresarial que cuenta con un restaurante campestre y una marca de piscos de exportación. El hotel se encuentra dirigido principalmente a vacacionistas limeños pertenecientes a los NSE A y B que visitan la provincia de Ica, dentro del rango de 25 a 64 años de edad. Para la evaluación del concepto de negocio se realizaron entrevistas a profundidad a diversos expertos en turismo, autoridades del sector y estudios de mercado a clientes potenciales obteniendo de estos últimos una aceptación de la idea de negocio de 67.8%. Finalmente, luego de la evaluación operativa y financiera se puede concluir que el Hotel Campestre Tres Generaciones es un negocio viable y sostenible en el tiempo con ganancias económicas atractivas para los inversores, presentando una rentabilidad de 33% en un periodo de tiempo de recuperación de la inversión de 6 años.

En el presente estudio de prefactibilidad se demuestra la viabilidad técnica, económica y financiera de implementar un resort natural en la provincia de Caylloma, Arequipa orientado al turismo de naturaleza y aventura. En el primer capítulo se realizó el estudio estratégico analizando los factores del macroentorno y microentorno. Asimismo, se definió la visión y misión del resort, y un análisis FODA que permitió delimitar una estrategia genérica de diferenciación, así como los objetivos estratégicos y financieros del negocio. En el segundo capítulo, estudio de mercado, se delimitó el perfil del cliente potencial del resort: turista natural – aventurero de lujo. Asimismo, se determinó la demanda insatisfecha, calculada en base a la demanda y la oferta proyectadas en pernoctaciones mensuales, y la demanda del proyecto, aplicando a esta última un porcentaje de cobertura definido en base a 3 parámetros críticos. Por último, se detallaron los 4 pilares de la comercialización: producto, plaza, promoción y precio. En el estudio técnico del tercer capítulo, se analizaron los criterios de macrolocalización y microlocalización para determinar la ubicación óptima del resort. Asimismo, se establecieron las características físicas, número y tamaño de cada tipo de habitación y ambiente común. Posteriormente, se definió la distribución o layout del resort, el flujo de los principales procesos del negocio, y los servicios, insumos, equipos y maquinaria requeridas por sector. En el cuarto capítulo, estudio legal y organizacional, se determinó el tipo de sociedad, y las normas y leyes vigentes que rigen la operación del resort. Adicionalmente, se definió el organigrama del negocio, detallando los perfiles y requerimientos del personal. En el estudio económico y financiero, se calculó el monto total de inversión requerido para el proyecto, así como la mejor opción de financiamiento y el costo de oportunidad de capital. Asimismo, se calculó el punto de equilibrio y se estructuraron los estados financieros en base a los presupuestos de ingresos y egresos previamente definidos. Por último, se obtuvieron indicadores económicos y financieros favorables incluso frente a múltiples escenarios de variación de parámetros críticos de ingresos y egresos, demostrando la viabilidad del proyecto.