Trata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva, tipo survey, cujo objetivo foi investigar a cultura de segurança do paciente, na ótica dos profissionais de enfermagem de serviço hospitalar. O estudo foi realizado em dois hospitais e aprovado pelo Comitê de Ética da Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto e em ambas instituições. A amostra foi composta por 46 enfermeiros, 124 auxiliares de enfermagem e 112 técnicos de enfermagem. A coleta de dados ocorreu nos meses de junho e julho de 2013, através da aplicação questionário intitulado Hospital SurveyonPatientSafetyCulture, instrumento da Agency for Health ResearchandQuality. A análise dos dados ocorreu através de estatísticas descritivas. Quanto a caracterização dos participantes 84,7% eram do sexo feminino e 15,3% do sexo masculino, com média de 37,7 anos de idade, observa-se a predominância de técnicos de enfermagem com 41,2%, 34,6% de auxiliares de enfermagem e 24,3% de enfermeiros. Com base na avaliação das dimensões, salienta-se na dimensão trabalho em equipe dentro das unidades, que 69,4% dos profissionais concordam que quando há muito trabalho a ser feito rapidamente, trabalham em equipe para concluí-lo devidamente, na dimensão expectativas e ações de promoção de segurança dos supervisores / gerentes, 70,2% concordam que sua chefia não dá atenção suficiente aos problemas repetidos de segurança do paciente. Relativo a aprendizagem organizacional e melhoria contínua, 56,5% concordam que há avaliação da efetividade das mudanças após sua implementação. Quanto ao apoio da gestão hospitalar para a segurança do paciente os profissionais apontam com 52,8% que as ações da direção do hospital demonstram que a segurança do paciente é a principal prioridade. Sobre a percepção geral da segurança do paciente 57,2% discordam de que a segurança do paciente não deve ser comprometida em função de maior quantidade de trabalho a ser concluída. No retorno das informações e da comunicação sobre erro, 57,7% afirmam receber tais informações sempre e quase sempre. Relativo a abertura da comunicação, 42,9% apontam que nunca ou raramente sentem-se à vontade para questionar as decisões/ações de seus superiores. Quanto a frequência de notificações de eventos, 64,7% apontam notificar quase sempre e sempre o erro, engano ou falha que poderiam, mas não causam danos ao paciente. Sobre trabalho em equipe entre as unidades, nota-se proximidade entre as porcentagens de discordância e concordância, como no item há uma boa cooperação entre unidades do hospital que precisam trabalhar em conjunto\", com 41,4% e 40,5% respectivamente. Sobre a adequação de profissionais, 77,8% discordam da existência de quantidade de funcionários suficientes para dar conta do trabalho, 52,4% concordam que as mudanças de plantão são problemáticas para os pacientes. Relativo as respostas não punitivas aos erros, 71,7% apontam que quando um evento é relatado parece que o foco recai sobre a pessoa. Sobre a nota de segurança da instituição, 41,6% classificam como muito boa. Quanto as notificações nos últimos 12 meses,77,80% não notificaram nenhum evento. Conclui-se que o envolvimento dos profissionais de enfermagem é essencial para a construção de uma cultura de segurança positiva, focada em melhorias para a segurança do paciente / This is a quantitative, descriptive research, which the goal is to investigate patient safety culture from the perspective of professional from the hospital nursing team. The study was conducted in two hospitals, and approved by the Research Ethics Committee of the EERP and of both hospital institutions. The sample consisted of 46 nurses, 124 nursing assistants and 112 nursing technicians. Data collection occurred during the months of June and July 2013, through the questionnaire Hospital Survey on Patient Safety Culture, of the Agency for Health Research and Quality. Data analysis occurred using descriptive statistics. Regarding the characterization of participants, 84.7% were female and 15.3% male, with a mean of 37.7 years of age, there is a predominance of nursing technicians with 41.2%, nursing assistants with 34.6 % and 24.3% of nurses. Based on the assessment of the dimensions is stressed that, in the dimension teamwork across hospital units, 69.4% of professionals agree that when a lot of work needs to be done quickly, they work together as a team to get the work done; about the dimension supervisor/ manager expectations and actions promoting safety, 70.2% agree that their supervisor/ manager overlooks patient safety problems that happen over and over.Related to organizational learning and continuous improvement, 56.5% agree that there is evaluation of the effectiveness of the changes after its implementation.Onhospital management support for patient safety, 52.8% of the professionals refer that the actions of hospital management show that patient safety is a top priority.On the overall perception of patient safety, 57.2% disagree that patient safety is never compromised due to higher amount of work to be completed.In what refers to feedback and communication about error, 57.7% refer that always and usually receive such information. Relative to communication openness, 42.9% said they never or rarely feel free to question the decisions / actions of their superiors.Onfrequency of event reporting, 64.7% said often and always notify mistakes that could, but do not harm the patient.Aboutteamwork across hospital units is noted similarity between the percentages of agreement and disagreement, as on the item there is a good cooperation among hospital units that need to work together, that indicates 41.4% and 40.5% respectively.Related to adequacy of professionals, 77.8% disagree on the existence of sufficient amount of employees to do the job, 52.4% agree that shift changes are problematic for patients. On nonpunitive response to errors, 71.7% indicate that when an event is reported it seems that the focus is on the person.On the patient safety grade of the institution, 41.6% classified as very good. About notifications made in the last 12 months, 77.80% did not report any events.It is conclude that the involvement of nursing professionals is essential to building a positive safety culture focused on improvements to patient safety

Introdução: O controle sanitário de serviços de saúde com atividades de vacinação é realizado pela Vigilância Sanitária, através da Inspeção Sanitária (IS). A inexistência de um roteiro para sua realização resulta em condutas divergentes para serviços com condições semelhantes, em face da ausência de parâmetros classificatórios dos elementos que compõem as diretrizes regulamentadoras. Objetivos: elaborar, validar e classificar um Roteiro de Inspeção Sanitária (RIS) para serviços de vacinação. Método: pesquisa aplicada realizada em três etapas: 1) pesquisa documental, 2) elaboração do RIS e 3) validação do conteúdo e classificação do RIS segundo risco sanitário, através da Técnica Delphi, por 6 profissionais com experiência na área de vigilância sanitária e de vacinação. A validação de conteúdo foi orientada pelos critérios de simplicidade, clareza, pertinência e precisão e na avaliação de cada item do RIS adotou-se a escala de concordância, do tipo Likert de 5 pontos; para avaliar a concordância entre os especialistas que foi medida através do Índice de Validade de Conteúdo (IVC) > 0,90. Na classificação do conteúdo do RIS segundo o risco sanitário presente nos serviços de vacinação foi utilizado o critério de criticidade: imprescindível (I), necessário (N) e recomendável (R). Resultados: o RIS foi composto por cinco blocos temáticos: 1. Origem, recepção e armazenamento de vacinas, 2. Processo de Trabalho, 3. Estrutura Física, 4. Resíduos de Serviços de Saúde, 5. Documentos gerais. Na primeira rodada de validação de conteúdo, dos 79 itens avaliados, 54 tiveram IVC < 0,90 em relação à clareza, 42 em relação à precisão, 34 em relação à simplicidade e 26 quanto à pertinência. Na 2ª rodada, após reformulação, o conteúdo foi julgado pelos especialistas como satisfatório nos quatro critérios. Na avaliação do risco sanitário segundo critério de criticidade, os 93 itens foram classificados: 70 como (I), 17 como (R) e seis como (N). Conclusão: o RIS pode ser uma ferramenta útil para a prática da IS; seu uso poderá favorecer a sistematização e minimizar a ocorrência de condutas desiguais para serviços com condições semelhantes, tanto para emissão de licença de funcionamento, como de sanções. / Introduction: The Health Surveillance Department conducts sanitary inspections to ensure that sanitary control services perform immunization activities appropriately. The absence of a roadmap for its realization results in a different behavior of services with similar conditions, caused by the lack of classification parameters constituting regulatory guidelines. Objectives: To develop, validate, and classify the Sanitary Inspection Guide (SIG) for immunization services. Method: Research was conducted in three phases: 1) documentary research, 2) development of the SIG, 3) validation of the content of the SIG and classifying it according to sanitary risks, using the Delphi Technique to identify the views and opinions of 6 professionals with experience in the sanitary surveillance and immunization field. Content validity was assessed using the following four criteria: simplicity, clarity, relevance, and accuracy. Each SIG item was evaluated using a 5-point Likert-scale to measure agreement among experts, which was defined as a content validity index (CVI) of >0.90. To classify SIG content according to the health risks associated with immunization services, the essential (E), necessary (N), and recommended (R) criticality criteria were used. Results: SIG content comprised five thematic blocks: 1. Origin, reception, and storage of vaccines; 2. Work process; 3. Physical structure; 4. Health services waste; and 5. General documents. In the first round of content validation, 54 of the 79 items evaluated for clarity, 42 for accuracy, 34 for simplicity, and 26 for relevance had a CVI < 0.90. In the second round, after the items were revised, the experts agreed that the content met the four criteria. When health risks were evaluated according to the criticality criterion, the 93 items were classified as follows: 70 as (E), 17 as (R), and 6 as (N). Conclusion: The SIG can be a useful tool for sanitation inspections; its use can help systematizing the SI and minimizing the occurrence of different behaviors of services with similar conditions, both for the issuance of operating license and penaltys.

Trata-se de um estudo quantitativo descritivo-exploratório, cujos objetivos foram avaliar a percepção de profissionais de enfermagem de um hospital de ensino acerca das dimensões de cultura de segurança do paciente e identificar os fatores intervenientes que influenciam na segurança do paciente. A pesquisa foi desenvolvida em um hospital de ensino no Município de São Paulo e a população foi constituída por 305 profissionais de enfermagem. A pesquisa foi aprovada nos Comitês de Ética da EEUSP e da instituição - cenário do estudo. Os dados foram coletados no período de fevereiro a junho de 2012, por meio do questionário da Agency for Health Research and Quality, intitulado Hospital Survey on Patient Safety Culture. O referido instrumento incorpora dez dimensões de segurança do paciente, duas variáveis de resultados, o grau de segurança do paciente e o número de eventos adversos (EA) relatados. A análise dos dados ocorreu por meio de estatísticas descritivas e analíticas. O instrumento de coleta de dados mostrou-se confiável (Alpha de Cronbach total de 0,90). Na caracterização dos participantes 18,9% eram enfermeiros, 26,6% técnicos e 54,5% auxiliares de enfermagem e a maioria estava na faixa etária de 26-40 anos. Nas dimensões avaliadas salientamos que no Trabalho em equipe no âmbito das unidades 72,5% concordam que quando há sobrecarga de trabalho os profissionais colaboram entre si. Referente às Expectativa/ações de promoção da segurança pelos supervisores 78,3% afirmam que o supervisor mostra-se aberto à comunicação dos problemas de segurança do paciente. Concernente ao Apoio da gestão hospitalar 53,6% percebem que a administração do hospital não propicia um clima de trabalho que favorece a segurança do paciente. Relativo ao Feedback e comunicação a respeito de erros 12,3% nunca discutem maneiras de prevenir erros e 19,3% afirmaram discutir sempre. Conforme as Respostas não punitivas aos erros 78,2% consideram que os seus erros podem ser usados contra eles. Quanto à Percepções generalizadas sobre segurança: 60,2% revelam não ser por acaso que erros mais sérios não acontecem na unidade e 52,9% concordam em haver problemas de segurança na unidade. No que refere a Frequência de relatórios de EA: a categoria do erro não influencia na sua notificação e 73,5% responderam não notificar nenhum EA nos últimos 12 meses. Em relação ao Grau de Segurança do Paciente, a maioria o classifica como aceitável. Concluímos, frente à magnitude da temática segurança do paciente, que avanços no cenário atual das organizações de saúde sejam desafiadores, todavia é imperativo a efetiva mobilização dos profissionais, a fim de consolidar uma cultura de segurança profícua e construtiva. / This is a descriptive-exploratory quantitative study, which aimed to evaluate the perception of nursing professionals from a teaching hospital about the dimensions of patient safety culture and identify the intervening factors that influence patient safety. The study was developed in a teaching hospital from São Paulo city, and the population comprised 305 nursing professionals. This study was approved in the Ethic committees from the EEUSP and the studied teaching hospital. Data from this study were obtained from February to June in 2012, by using the questionnaire Hospital Survey on Patient Safety Culture from the Agency for Health Research and Quality. The questionnaire comprises ten dimensions of patient safety, two outcome variables, the degree of patient safety and the number of communicated adverse events (AE). Data were analyzed by using analytic and descriptive statistics. The instrument of data collection was reliable, as evidenced by the total Cronbachs Alpha of 0.90. The characterization of the sampling consisted of 18.9% of nurses, 26.6% of technicians, and 54.5% of auxiliaries, which are in the age group among 26 and 40 years. In dimension Teamwork within units 72.5% of professionals agree that when there is overwork they collaborated between them. Concerning dimension Supervisor/Manager Expectations and Actions Promoting Patient Safety 78.3% alleged that the supervisor is open to communication about problems of patient safety. Regarding dimension Management Support for Patient Safety 53.6% realize that the hospital administration do not provide a work climate that favors the patient safety. Concerning Feedback and Communication About Error 12.3% never discuss ways to prevent errors and 19.3% said they always discuss. According to dimension Nonpunitive Response to Errors 78.2% consider that their errors can be used against them. Concerning dimension Overall Perceptions of Patient Safety 60.2% reveal not be by accident that more serious mistakes do not happen in unity, and 52.9% agree to have security problems in the unit. Regarding dimension Frequency of Events Reported \": the error category did not affect its notification, and 73.5% answered not notify any AE in the past 12 months. Concerning to the Patient Safety Grade, ranks as the most acceptable. We conclude, on the topic of patient safety, which the advances on current scenario of health organizations are challenging, however it is imperative the effective mobilization of professionals in order to consolidate a culture of safety fruitful and constructive.

Trata-se de um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa dos dados. Objetivou-se analisar a percepção da equipe de enfermagem sobre as condições geradoras de absenteísmo e suas implicações na assistência nas unidades de Urgência e Emergência (UE) das cinco distritais de saúde no município de Ribeirão Preto/SP. Os sujeitos foram profissionais da equipe de enfermagem (enfermeiro, auxiliar e técnico de enfermagem) que atuam nestas unidades. Foram selecionados 2 profissionais de cada categoria, a partir dos critérios de inclusão do estudo, sem considerar sexo, faixa etária e tempo de trabalho no serviço, totalizando 30 participantes. Os dados foram coletados por meio de entrevistas individuais semiestruturadas, conduzidas a partir de um roteiro norteador composto pelas variáveis (Processo de Gestão de Recursos Humanos (RH); Condição de Trabalho em Equipe e Qualidade do Cuidado Prestado) abordadas no estudo. Para análise dos dados utilizou-se análise de conteúdo, modalidade temática. Após análise dos dados, as categorias encontradas foram: TEMA 1 - Gerenciamento, organização e enfrentamento para a operacionalização do trabalho de enfermagem (Subtema 1 - Operacionalização da escala de trabalho frente ao desafio do quantitativo da equipe de enfermagem na unidade de UE; Subtema 2 - Reorganização do trabalho e a perspectiva dos trabalhadores frente à mudança para as 30h/semanais e a terceirização do serviço; Subtema 3 - Tempo de permanência do profissional no serviço; Subtema 4 - Comunicação como ferramenta para desenvolver o trabalho em equipe e gerenciar conflitos); TEMA 2 - Condições impostas ao trabalhador e sua influência no desenvolvimento do trabalho (Subtema 1 - Plano de carreira e salário como estimulantes para desenvolvimento do trabalho; Subtema 2 - Vínculo empregatício: vantagens e desvantagens; Subtema 3 - Educação permanente e sua importância para desenvolvimento do trabalho; Subtema 4 - Influência da estrutura física, materiais e equipamentos no cuidado) e TEMA 3 - Avaliação do serviço e da assistência prestada. No que diz respeito ao quantitativo de enfermagem disposto nas unidades, todos os entrevistados relatam que é um quantitativo razoável e que, em alguns momentos, se sentem sobrecarregados quando ocorrem ausências não previstas. Ao se tratar da terceirização das unidades estatutárias, relata-se que não houve comunicação prévia do evento e é visível a insegurança e frustração por parte dos entrevistados. Ressalta-se que a unidade terceirizada não sofreu mudanças em sua rotina. A rotatividade é presente nestas unidades de UE, sendo maior em determinada unidade e ocorre por inúmeros motivos, dentre eles, aposentadoria, transferência para Unidade Básica de Saúde (UBS), conflitos na equipe e/ou com pacientes, dentre outros. Todos os entrevistados sugerem que a comunicação é fundamental para o desenvolvimento do trabalho em equipe e é através dela que os conflitos possam vir a ser resolvidos. Neste momento, percebe-se, a partir das falas, que a comunicação é diferente entre as unidades e, portanto, existem níveis diferentes de conflitos entre as unidades. O município não possui um plano de carreira efetivo, portanto os entrevistados demonstram desmotivação para buscar novos conhecimentos. Quanto ao salário, estes têm a visão de que é razoável, sendo considerado elevado em relação às demais instituições de saúde do município, porém, defasado em relação à categoria profissional. Os profissionais terceirizados relatam uma certa insatisfação por trabalhar da mesma forma que os estatutários, recebendo um menor salário e sem os mesmos benefícios, o que nos leva à categoria vínculo empregatício, onde a estabilidade é abordada com visões positivas e negativas. Ao se tratar da visão negativa, os entrevistados sugerem que muitos colegas não sabem lidar com esse benefício, se ausentando do trabalho ou trabalhando de uma forma não adequada, prejudicando a rotina do serviço. No que tange à educação permanente, temos a diferença mais gritante do estudo, visto que os entrevistados estatutários relatam que não possuem a disponibilização, através da prefeitura, de cursos de atualização, capacitação e constante aprendizado enquanto que os terceirizados relatam atualizações constantes e apoio por parte da instituição com a qual eles estão vinculados. É unânime que todos os entrevistados consideram que a estrutura física, materiais e equipamentos interferem diretamente no cuidado. Ao serem questionados em relação à avaliação do cuidado prestado, eles o consideram bom, podendo ser melhor caso fossem disponibilizadas condições de trabalho mais adequadas. Considera-se o estudo como um possível instrumento de avaliação dos serviços prestados em unidade de UE, bem como das condições de trabalho fornecidas ao trabalhador e sua satisfação profissional / This study is descriptive and exploratory with a qualitative approach. It aimed to analyse the perception of the nursing team about the conditions that generate absenteeism and their implications for assistance in Emergency Medical Services of five health districts in the city of Ribeirão Preto/SP. The participants were nurses, auxiliary and nursing technicians who work in these units. Two members of each professional category were selected from study criteria, without considering sex, age and working time in service, totalling 30 participants. Data were collected through semi- structured individual interviews, conducted as from a guiding script composed of the variables (Process Human Resource Management; Working Condition and Quality of Care Provided). For data analysis, we used content analysis, thematic modality. After performed the data analysis, the categories found were: Theme 1 - Management, organization and coping for the operationalization of nursing work (Sub-theme 1 - Operationalization of the nursing staff working in Emergency Medical Services scale and the challenge of low quantitative professionals, Sub-theme 2 - Work reorganization and perspective of workers front with shifting to 30h / week and the outsourcing of service, Subtheme 3 - Employee\'s permanence time at the service and Sub-theme 4 - Communication as a tool to develop teamwork and manage conflicts); Theme 2 - Conditions imposed on the workers and their influence on development of labour (Sub-theme 1 - Career Plan and salary as stimulants; Sub-theme 2 - Employment contract: advantages and disadvantages; Sub-theme 3 - Permanent education and their importance for development of work; Sub-theme 4 - Influence of physical structure, materials and equipment in care) and Theme 3 - Evaluation of service and care provided. As regards the quantitative of nursing, all of the respondents reported that it is a reasonable quantitative and, at times, feel burdened when occur unforeseen absences. When dealing with the outsourcing of units, it was reported that there was no prior communication of the event and is apparent the insecurity and frustration on the part of respondents. It is noteworthy that the outsourced unit did not suffer changes in their routine. Rotation is present in these Emergency Medical Services, higher in particular unit and occurs for many reasons, among them, retirement, transfer to Basic Health Unit, conflicts in staff and/or patients, among others. All respondents suggest that the communication is the key to the development of teamwork and is through them that conflicts might be resolved. At this point, it is clear from the speeches that the communication between the units are different. The city do not have an effective career plan, so, respondents demonstrate discouragement to seek new knowledge. As for salary, they have the view that it is reasonable and it is considered high compared with other health institutions in the city, however, lagged for professional category. Outsourced employees to report any dissatisfaction by working as statutory employees, receiving a lower salary and without the same benefits, which takes in category \"employment contract\", where stability is the approach with positive and negative view. When dealing with the negative view, respondents suggest that many colleagues cannot handle this benefit, absent or not working properly, damaging the service routine. About permanent education, we have the most striking difference of the study, since the statutory respondents reported that do not have provision, through the city hall, to update courses and continuous learning while outsourced employees report constant updates and support by institution with which they are connected. It is unanimous that all of the respondents consider that the physical structure, materials and equipment interfere directly in care. Respondents considered a good care and could be better if it were more available adequate working conditions. It is consider the study as a possible tool for evaluation of services provided in Emergency Medical Services and working conditions provided to the employee as well as their job satisfaction

O presente estudo teve como objetivo analisar a integração da assistência prestada aos doentes de tuberculose (TB) a partir de instrumentos de registro em Ribeirão Preto-SP. Estudo exploratório com abordagem quantitativa. A população do estudo constituiu-se de portadores de TB notificados e residentes no município que finalizaram o tratamento entre 2012 e 2013, exceto os pacientes pertencentes ao sistema prisional, transferidos ou que tiveram mudança de diagnóstico. A pesquisa foi realizada por meio da coleta de dados secundários em 4 fontes: no sistema de notificação estadual (TB-WEB) para identificação dos doentes de TB; no prontuário clínico dos doentes selecionados, na ficha de acompanhamento do tratamento supervisionado (ficha amarela) e no livro registro de pacientes e acompanhamento de tratamento dos casos de tuberculose (livro verde), que permitiu acesso aos registros referentes às informações clínicas, resultados de exames e situação de encerramento. As variáveis selecionadas foram agrupadas de acordo com as dimensões de elenco de serviços e coordenação da assistência. Os dados foram analisados por meio de técnicas de estatística descritiva. Os resultados mostraram que, dentre os serviços ofertados, 72,5% dos doentes passaram por 5 ou mais consultas médicas, enquanto 9,2% tiveram de 1 a 2 consultas com o enfermeiro. Os registros das orientações de retorno às consultas realizada pela equipe médica (96,3%) e de enfermagem (84,4%) foi a que prevaleceu nos prontuários. O procedimento mais realizado pelo médico foi a evolução clínica (97,2%) e pela equipe de enfermagem foi a pré e pós consulta (69,7%). Segundo dados do prontuário e da ficha amarela, 75,2% receberam tratamento supervisionado e o predomínio da supervisão foi no domicílio (57,8%). A baciloscopia de escarro foi realizada em 89,0% dos doentes e o exame Anti-HIV em 69,7% dos casos. A cesta básica foi ofertada a 23,8% e 18,3% dos doentes receberam atendimento com assistente social. Em 71,3% dos casos não houve registros sobre o controle de comunicantes. Com relação ao acompanhamento dos casos, 29,4% apresentaram faltas em consultas agendadas e a conduta que prevaleceu para estas situações foi a visita domiciliar (10,1%). Com relação à utilização de outras unidades de saúde, 10,1 % dos doentes foram encaminhados para outros serviços pela unidade que realizou o tratamento e os demais atendimentos ocorreram sem que houvesse encaminhamentos (24,8%). A análise dos prontuários, Livro Verde e Ficha Amarela revelou um baixo número de registros e inúmeras lacunas no seu preenchimento tanto com relação ao acompanhamento dos casos, bem como das ações ofertadas pelos serviços de saúde no decorrer do tratamento. Tal fato dificulta a integração e continuidade do cuidado prestado e pode prejudicar a verificação da proporção real de serviços que foram ofertados e utilizados pelos doentes. Deste modo, verifica-se a necessidade do adequado preenchimento dos instrumentos a fim de facilitar a elaboração de estratégias de planejamento da assistência por parte da coordenação dos programas. O cuidado integral centrado no usuário e uma adequada articulação dos serviços de saúde podem melhorar o atendimento prestado aos doentes de TB / This study aimed to analyze the integration of assistance to tuberculosis patients (TB) from recording instruments in Ribeirão Preto. Exploratory study with a quantitative approach. The study population consisted of TB patients notified and living in the city who completed treatment between 2012 and 2013, excluding patients in the prison system, transferred or had their diagnoses changed. The survey was conducted by collecting secondary data sources in 4: in the state reporting system (TBWEB) for identification of TB patients; in the clinical records of patients selected in the covering sheet of supervised treatment (yellow plug) and in the book registry of patients and follow-up treatment of tuberculosis cases (Green Paper), which allowed access to records related to medical information, test results and foreclosure situation. The selected variables were grouped according to the cast of dimensions of services and care coordination. Data were analyzed using descriptive statistics. The results showed that among the services offered, 72.5% of patients underwent five or more medical visits, while only 9.2% had 1-2 consultations with the nurse. The return guidance to consultations held by the medical staff (96.3%) and nursing (84.4%) was the one that prevailed. The procedure most often performed by the physician was the clinical outcome (97.2%) and nursing staff was the pre and post consultation (69.7%). According to data from medical records and the yellow plug, 75.2% received supervised treatment and the predominance of supervision was at home. Sputum smear microscopy was performed in 89.0% of patients and the Anti-HIV test in 69.7% of cases. The basket was offered to 23.8% and 18.3% of patients received care with social worker. In 71.3% of cases there were no reports on the control contacts. Regarding the monitoring of cases, 29.4% had faults in scheduled appointments and conduct that prevailed for these situations was the home visit (10.1%). Only 10.1% of patients were referred to other services by the unit that carried out the treatment and other care occurred without any referrals (24.8%). The analysis of medical records, Green and Yellow Sheet revealed a low number of records and numerous gaps in their fulfillment both in relation to the monitoring of cases, as well as the shares offered by health services during treatment. This makes the integration and continuity of care provided and impairs verification of the actual proportion of services that were offered and used by patients. Thus, there is a need for adequate filling of the instruments in order to facilitate the development of planning strategies of assistance from the coordination of programs. The full user-centered care and an appropriate coordination of health services can improve the care provided to TB patients

Introdução: A qualidade dos registros de enfermagem é imprescindível para documentar as necessidades dos pacientes/usuários no processo saúde-doença nas diferentes dimensões do cuidado. Objetivo geral: Avaliar a qualidade dos registros do processo de enfermagem (PE) no prontuário eletrônico de pacientes admitidos nas unidades de internação (clínica e cirúrgica), em um hospital oncológico e de ensino, no Município de São Paulo. Método: Estudo quantitativo, exploratório, descritivo e documental. A casuística compôs-se de 246 prontuários eletrônicos, selecionados por amostragem probabilística, aleatória simples e proporcional. Os dados foram coletados entre outubro e dezembro de 2015, mediante um formulário, contendo os registros relativos ao PE no prontuário eletrônico: avaliação inicial, exame físico, diagnóstico, evolução, prescrição e anotação de enfermagem. Os atributos preenchimento, representado pela presença ou ausência dos registros e a completude por completo, parcialmente completo e incompleto foram avaliados. A análise dos dados foi realizada, empregando-se a estatística descritiva e inferencial, com significância de 5%. Resultados: A conformidade geral quanto ao preenchimento dos registros correspondeu a 85% e a completude, 15,4%. Na avaliação da conformidade relativa aos seis itens, a maior conformidade de preenchimento envolveu a evolução e a anotação de enfermagem (100%), e a de completude foi a prescrição de enfermagem (82,5%). Os piores índices de conformidade relativos ao preenchimento ocorreram na avaliação inicial (86,2%) e de completude, no exame físico (48,8%). Nas unidades da oncoclínica e oncocirúrgica, a maior conformidade de preenchimento foi na evolução e na anotação de enfermagem (100%), e de completude, a prescrição de enfermagem (84,7% na oncoclínica e 80,5% na oncocirúrgica). Os piores percentuais, quanto ao preenchimento nas unidades, foram na avaliação inicial (83,9% na oncoclínica e 88,3% na oncocirúrgica), e de completude ocorreram no exame físico (54,2% na oncoclínica e 43,8% na oncocirúrgica). Na comparação entre as unidades, os itens da avaliação inicial, envolvendo os registros de queda e cuidador, e o registro de dor na evolução de enfermagem apresentaram baixos índices de conformidade, com diferença estatisticamente significativa, valor de p<0,001. Conclusão: Os achados evidenciaram elevados índices de conformidade na presença dos registros de enfermagem, porém, uma certa fragilidade na dimensão qualitativa desses documentos, frente aos percentuais encontrados na completude. Outrossim, ratificaram a importância do monitoramento e da avaliação desses registros, para implementar ações de aprimoramento, visando maiores índices de conformidade no prontuário eletrônico. / Introduction: The quality of nursing records is essential to document the needs of patients/users in the health-disease process in different dimensions of care. General Objective: To evaluate the quality of the records of the nursing process (NP) in electronic medical records of patients admitted to inpatient units (clinical and surgical), in an oncological and teaching hospital in São Paulo. Method: Quantitative, exploratory, descriptive, and documentary study. The casuistry consisted of 246 electronic medical records, selected by probabilistic sampling, simple random and proportional. Data were collected between October and December 2015, using a form containing records relating to the NP in the electronic medical record: initial assessment, physical examination, diagnosis, evolution, prescription and nursing records. The filling attributes, represented by the presence or absence of records and the absolute completeness, partially complete and incomplete were evaluated. The data analysis was performed, using descriptive and inferential statistics, with 5% significance. Results: The overall compliance as the fulfillment of the records corresponded to 85% and completeness to 15.4%. In conformity assessment on the six items, most fillings involved the evolution and nursing records (100%), and the completion was the nursing prescription (82.5%). The worst compliance rates were for the filling occurred at baseline (86.2%) and completeness, physical examination (48.8%). In units of oncologic clinics and oncologic surgeries, the highest compliance was filling in the evolution and nursing records (100%), and completeness, the nursing prescription (84.7% in oncologic clinics and 80.5% in oncologic surgeries). The worst percentage, as to whether the units were at baseline (83.9% in oncologic clinics and 88.3% in oncologic surgeries), and completion took place on physical examination (54.2% in oncologic clinics and 43.8% in oncologic surgeries). Comparing the units, the items of the initial evaluation, involving the loss of records and caregiver, and the pain in nursing evolution showed low levels of compliance with a statistically significant difference, p <0.001. Conclusion: The results show high levels of compliance in the presence of nursing records, however, a certain fragility in the qualitative dimension of these documents, compared to the percentage of completion. Furthermore, ratified the importance of monitoring and evaluation of these records, to implement improvement actions aimed at increased compliance rates of electronic medical records.

Os sistemas de saúde são respostas a demandas das sociedades, devendo ser articulados pelas necessidades de saúde. A Saúde Bucal está inserida no programa de Saúde da Família desde o ano 2000, porém foi em 2004, com o lançamento da Política Nacional de Saúde Bucal, que ocorreu uma reorganização dos serviços em todos os níveis de atenção, com ampliação e qualificação da Atenção Básica e implantação da Atenção Especializada. Considerando que houve uma forte expansão no acesso aos serviços de saúde bucal, é de fundamental importância estudar a relação presente entre estes dois serviços. Os objetivos deste estudo foram verificar a prevalência da presença de interface entre a Atenção Básica (AB) e os Centros de Especialidades Odontológicas (CEO) no Brasil, de acordo o Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade, e avaliar se esta interface está relacionada à características do contexto municipal e variáveis dos serviços. Trata-se de um estudo multinível de abrangência nacional, do qual participaram os 927 CEO. A avaliação externa foi realizada em 2014 com um instrumento padronizado. O estudo contou com duas variáveis dependentes que refletiam a existência de interface entre AB e CEO - interface mínima e interface abrangente, com presença de protocolos, referência e contrarreferência. Os aspectos sociodemográficos incluíram as macrorregião, IDH-M e cobertura municipal de ESB. As variáveis do serviço envolveram planejamento, acesso e matriciamento. Foram realizadas análises das frequências absolutas e relativas, regressão de Poisson Multinível para obtenção das razões de prevalências brutas e ajustadas com intervalos de confiança de 95% e nível de significância de 5%, com o software Stata 11. A modelagem utilizada foi hierárquica em dois estágios. Para análise de ajuste dos modelos foram utilizados os parâmetros deviance, AIC e BIC. 52,53% (IC 95% 49,31-55,75) dos CEO apresentavam a interface mínima e 34,51% (IC 95% 31,45- 37,58) interface abrangente. Na análise ajustada em ambos os desfechos, as regiões Sul e Sudeste apresentaram maior prevalência do desfecho que a região Norte e o mesmo ocorreu para a faixa de IDH mais elevado. As equipes que realizaram planejamento nos últimos 12 meses tiveram uma probabilidade 60% maior de apresentar uma interface mínima, sendo que o matriciamento aumentou essa probabilidade em 30% e o acesso exclusivamente agendado em 31%. Estes resultados se assemelham na interface abrangente. A relação entre a AB e os CEO traduzida na interface implica na produção de cuidados mais equânimes, integrais, eficientes e efetivos, o que está de acordo com os princípios do SUS. Com os achados deste estudo, ficam evidenciadas as desigualdades existentes entre os serviços de saúde, demonstrando que ainda há muito o que investir na qualificação da gestão e formação destes serviços. Apesar de a Rede de Atenção à Saúde Bucal estar melhor estruturada ainda há muito o que avançar. / Health systems are the answers to social demands and must be articulated by health needs. Oral Health has been inserted in Family Health program in 2000, but in 2004, with the National Oral Health Policy, there was a reorganization of services at all levels of health care, with the extension and qualification of Primary Care and implementation of Specialized Attention. The strong expansion inthe access to oral health services demands studies about the relationship between the Primary Care and Specialized Dental Services. This study aimed to verify the prevalence of the interface between a Primary Health Care(PHC) and Specialized Dental Care(SDC) in Brazil, using data of the Program of Improvement of Access and Quality of SDC, and to evaluate if this interface isrelated to the municipal context and variablesrelated tothe services. This was a multi-level study of national scope including 927 municipal SDC. An external evaluation was carried out in 2014 through the application of a standardized instrument. The study had two dependent variables that reflected the interface between PHC and SDC - minimal interface and comprehensive interface. The sociodemographic aspects included the variables: macro-region, HDI-M and municipal Primary Care Dentistrycoverage. Service variables included planning, access and matrix support. Absolute and relative frequency analyzes and multi-level Poisson regression were performed to obtain prevalence raw ratios and adjusted with 95% confidence intervals and significance level of 5% (software Stata 11 ©). The modeling was hierarchical in two stages.There were used the deviance parametersfor adjustment analysis of the models, AIC and BIC. 52.53% (95% CI 49.31- 55.75) of the SDC presented a positive endpoint for the minimal interface and 34.51% (95% CI 31,45-37,58) for the comprehensive interface.The adjusted analysis shown that in both outcomes South and Southeast regions presented higher prevalence than theNorth region .The relationship between PHC and CEO,as represented by the interface, may lead to more equitable, comprehensive, efficient and effective care, in acordance with SUS principles. In conclusion, inequalities in dental health services are evidenced, showing that there is still much to invest in qualification of the management of these services.

O objetivo deste estudo foi conhecer o grau de satisfação dos usuários de convênios privados e particulares, de um hospital universitário privado e analisar os fatores intervenientes nesse processo, baseado no modelo avaliativo de Parasuraman, Zeithaml e Berry. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva de dados. Foi realizado na unidade de internação de clínica médica e cirúrgica de um hospital de grande porte, nível terciário, localizado no interior do estado de São Paulo. A amostra foi composta por 288 usuários. Utilizou-se o instrumento baseado na Escala Service Quality do modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), considerando cinco dimensões: confiabilidade, responsividade, tangibilidade, garantia e empatia. Na caracterização dos usuários verificou-se que a amostra consituiu-se, em sua maioria, de jovens e adultos jovens, com nível de escolaridade superior à média nacional, sendo que 70,1% deles foram submetidos a procedimentos cirúrgicos. Em relação aos atributos, os maiores índices de satisfação foram: educação da equipe de enfermagem (96,2%), cuidados prestados pela equipe de enfermagem (96,2%), qualidade geral da enfermagem que atende durante a noite (95,8%), educação da equipe médica (95,8%), orientação para continuidade do tratamento (95,8%) e resultado do tratamento ou cirurgia (95,8%). Os atributos que apresentaram menores níveis de satisfação foram: atendimento da nutricionista (76,2%) e tempo de espera para conseguir atendimento inicial (75,3%). A dimensão tangibilidade foi a que apresentou maior variação nos níveis de satisfação: maior índice no item limpeza do quarto com 92,4% e menor índice no item nível de barulho à noite com 81,6%. As dimensões confiabilidade e garantia representaram os atributos com maior grau de satisfação tais como cuidados da equipe de enfermagem e educação da equipe de enfermagem, respectivamente. Nas dimensões responsividade e empatia estão inseridos os atributos com menores níveis de satisfação: tempo de espera para atendimento inicial e atendimento da nutricionista. Observou-se diferença significativa entre os níveis de satisfação dos usuários clínicos e cirúrgicos somente nos itens: tempo de espera para atender a campainha e facilidade de localização do balcão, nos quais os usuários de internação cirúrgica demonstraram maiores níveis de satisfação do que os clínicos. Quanto à confiança na instituição, 90% dos entrevistados referiram intenção em indicar o hospital para parentes ou amigos, sendo que 45,8% relataram sentir total confiança e 46,2% bastante confiança na instituição. Por conseguinte, esta pesquisa possibilitou conhecer os atributos do atendimento que impactam na satisfação dos usuários, fornecendo subsídios para reformulação dos processos assistenciais e gerenciais. / The aim of this study was to find out the degree of satisfaction of users and private health insurance users of a private university hospital and analyze the involved factors in this process, based on the Parasuraman, Zeithaml and Berrys evaluative model. It is a descriptive-exploratory study done through a quantitative approach, with prospective data collection. It was conducted at the inpatient unit and at the surgical unit of a large private university hospital, tertiary care, located within the state of Sao Paulo. The sample consisted of 288 users. It was used the instrument based on the Service Quality Scale model by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), concerning the following five dimensions: reliability, responsiveness, tangibles, assurance and empathy. In the characterization of users found that the sample means whereby to youth and young adults with education level higher than the national average, with 70.1% underwent surgical procedures. The attributes with the highest levels of satisfaction were: nursing staff politeness (96.2%), care provided by nursing staff (96.2%), general quality of nursing staff working during the night (95.8%), medical staff politeness (95,8%), and guidance for continuing care (95.8%), outcome of treatment or surgery (95.8%). The attributes that had the lowest levels of satisfaction were: attendance of the nutritionist (76.2%), and waiting time to get initial care (75.3%). The tangibles dimension showed greatest variation in satisfaction levels: a higher rate of item cleanliness (92.4%) and lowest in the item level of noise at night with 81.6%. The dimensions reliability and security attributes represented the highest level of satisfaction with such care as the nursing staff and education of nursing staff, respectively. Responsiveness and empathy dimensions are embedded attributes with lower levels of satisfaction, waiting time for initial treatment and care of a nutritionist. It was not observed any significant difference between the levels of satisfaction of medical users and surgical procedures users, except in items: waiting time to answer the bell and ease location of the desk or person to whom to talk to as soon as entering at the hospital; in which users of surgical hospitalization demonstrated greater satisfaction than clinicians. 90% of respondents stated intention to suggest the hospital for relatives or friends. It was also noted high levels of reliability in the hospital expressed by the study participants, 45.8% reported felling full confidence and 46.2 % reported a lot of confidence in the institution. Therefore, this research allowed knowing the attributes of care that impact on user satisfaction, providing support to process care and management redesigns.

Made available in DSpace on 2016-01-26T12:51:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 priscilabalderrama_dissert.pdf: 1336983 bytes, checksum: 0c40b1af6a4c5cdbcd6c6303a75f7805 (MD5) Previous issue date: 2012-04-09 / Introduction: Tuberculosis is a public health problem of worldwide relevance. It is consensus that the efficiency of the treatment is relatated to the way the control actions are carried out in Primary Care System, so that infrastructure, work process organization and access difficulties show to be relevant to the performance. Objectives: Assess the structure of services that act as a gateway for the diagnosis of TB in São José do Rio Preto São Paulo, under the perspectives of the health professionals. Methods and Materials: 160 professionals from Basic Health Unities, Family Health Unities and Emergence Room in São José do Rio Preto São Paulo - were interviewed in 2009. The interviews were carried out through a questionary based on the Likert Scale varing from one to five, with the analysis of the following variables: gender and years of working in the Health Unities, opening hours, the turnover of human resources, availability of professionals in the Health Service, waiting time to be assisted, perception regarding the lack of knowledge of the disease by professional working in the unit, existence of work overload, adequacy of a site for sputum collection in the service, existence of pot to collect sputum, refrigerator for preservation of biological material, sputum smear request form and x-ray room in the unit. These indicators were also analyzed individually and compared among the health services, using analysis of variance (ANOVA), using the F test and multiple comparisons between means for applying the test of Tukey. Results: predominance of female professionals in all services. Median of work time in the Basic Health Unities was 9 years; Family Health Unities, 6,5; Emergence Rooms, 5 years. All health services showed satisfactory performance for opening hours, but Emergence Rooms had improved assessment, however for availability of professionals showed lower performance. Family Health Unities had a better assessment waiting time for users and staff turnover; nevertheless had worst workload assessment. It has not been found difference among the health services for lack of knowledge about the disease, with close to satisfactory assessment and also to adequacy of site to collect sputum, underperforming the three groups. All services showed satisfactory performance for the existence of inputs: pot and request form for sputum smear, but none had x-ray. Conclusions: In general, the services presented suitable structure, for which reason it is believed that the difficulties for the diagnosis of TB is more related to the process (performance), it means, how the activities / actions are arranged and operated on the daily basis of the practices in the health. / Introdução: A tuberculose configura-se como problema de saúde pública de relevância mundial. É consenso que a eficácia do tratamento relaciona-se ao modo como as ações de controle são desempenhadas na Atenção Básica ou Primária, de modo que a infra-estrutura, organização do processo de trabalho e dificuldades de acesso mostram-se relevantes no desempenho. Objetivo: Avaliar a estrutura dos serviços que atuam como porta de entrada para o diagnóstico da TB, na percepção dos profissionais de saúde. Materiais e Métodos: Foram entrevistados 160 profissionais que atuavam em Unidades Básicas de Saúde, Saúde da Família e Pronto Atendimento, em São José do Rio Preto, no ano de 2009. As entrevistas foram realizadas por meio de questionário que utilizou a escala de Likert variando de um a cinco, com análise das seguintes variáveis: sexo e anos de trabalho no serviço de saúde; horário de funcionamento da Unidade, rotatividade de recursos humanos, disponibilidade de profissionais no serviço de saúde, tempo em que os usuários levam para atendimento, percepção quanto à falta de conhecimento da doença pelos profissionais que atuam na Unidade, existência de sobrecarga de trabalho, adequação de local para a coleta de escarro no serviço; existência de pote para coleta de escarro, geladeira para o acondicionamento de material biológico, formulário para pedido de baciloscopia e sala de raio-x na Unidade. Estes indicadores também foram analisados individualmente e comparados entre os serviços de saúde, utilizando a análise de variância (ANOVA), com o uso do teste F e comparação múltipla entre médias por meio da aplicação do teste de Tukey. Resultados: Predomínio de profissionais do sexo feminino em todos os serviços. Mediana de tempo de trabalho nas Unidades Básicas de Saúde foi 9 anos; Unidades de Saúde da Família 6,5 anos, Pronto Atendimento 5 anos. Todos os serviços de saúde apresentaram avaliação satisfatória para horário de funcionamento, mas o Pronto Atendimento foi mais bem avaliado, no entanto, para disponibilidade de profissionais, apresentou pior avaliação. Unidades de Saúde da Família apresentaram melhor avaliação em tempo de espera de usuários e rotatividade de profissionais; no entanto, para sobrecarga de trabalho apresentaram pior avaliação. Não encontrou-se diferença entre os serviços de saúde para falta de conhecimento sobre a doença, com avaliação próxima de satisfatório e também para adequação do local de coletar escarro, sendo insatisfatório nos três grupos. Todos os serviços apresentaram indicadores satisfatórios para existência de insumos: pote e formulário para solicitação de baciloscopia, mas nenhum possuía raio-x. Conclusão: De maneira geral, os serviços apresentavam estrutura adequada, motivo pelo qual acredita-se que as dificuldades para o diagnóstico da TB estejam mais relacionadas ao processo (desempenho), ou seja, a forma como as atividades/ações são organizadas e operacionalizadas no cotidiano das práticas em saúde.

O objetivo deste estudo foi conhecer o grau de satisfação dos usuários de convênios privados e particulares, de um hospital universitário privado e analisar os fatores intervenientes nesse processo, baseado no modelo avaliativo de Parasuraman, Zeithaml e Berry. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva de dados. Foi realizado na unidade de internação de clínica médica e cirúrgica de um hospital de grande porte, nível terciário, localizado no interior do estado de São Paulo. A amostra foi composta por 288 usuários. Utilizou-se o instrumento baseado na Escala Service Quality do modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), considerando cinco dimensões: confiabilidade, responsividade, tangibilidade, garantia e empatia. Na caracterização dos usuários verificou-se que a amostra consituiu-se, em sua maioria, de jovens e adultos jovens, com nível de escolaridade superior à média nacional, sendo que 70,1% deles foram submetidos a procedimentos cirúrgicos. Em relação aos atributos, os maiores índices de satisfação foram: educação da equipe de enfermagem (96,2%), cuidados prestados pela equipe de enfermagem (96,2%), qualidade geral da enfermagem que atende durante a noite (95,8%), educação da equipe médica (95,8%), orientação para continuidade do tratamento (95,8%) e resultado do tratamento ou cirurgia (95,8%). Os atributos que apresentaram menores níveis de satisfação foram: atendimento da nutricionista (76,2%) e tempo de espera para conseguir atendimento inicial (75,3%). A dimensão tangibilidade foi a que apresentou maior variação nos níveis de satisfação: maior índice no item limpeza do quarto com 92,4% e menor índice no item nível de barulho à noite com 81,6%. As dimensões confiabilidade e garantia representaram os atributos com maior grau de satisfação tais como cuidados da equipe de enfermagem e educação da equipe de enfermagem, respectivamente. Nas dimensões responsividade e empatia estão inseridos os atributos com menores níveis de satisfação: tempo de espera para atendimento inicial e atendimento da nutricionista. Observou-se diferença significativa entre os níveis de satisfação dos usuários clínicos e cirúrgicos somente nos itens: tempo de espera para atender a campainha e facilidade de localização do balcão, nos quais os usuários de internação cirúrgica demonstraram maiores níveis de satisfação do que os clínicos. Quanto à confiança na instituição, 90% dos entrevistados referiram intenção em indicar o hospital para parentes ou amigos, sendo que 45,8% relataram sentir total confiança e 46,2% bastante confiança na instituição. Por conseguinte, esta pesquisa possibilitou conhecer os atributos do atendimento que impactam na satisfação dos usuários, fornecendo subsídios para reformulação dos processos assistenciais e gerenciais. / The aim of this study was to find out the degree of satisfaction of users and private health insurance users of a private university hospital and analyze the involved factors in this process, based on the Parasuraman, Zeithaml and Berrys evaluative model. It is a descriptive-exploratory study done through a quantitative approach, with prospective data collection. It was conducted at the inpatient unit and at the surgical unit of a large private university hospital, tertiary care, located within the state of Sao Paulo. The sample consisted of 288 users. It was used the instrument based on the Service Quality Scale model by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), concerning the following five dimensions: reliability, responsiveness, tangibles, assurance and empathy. In the characterization of users found that the sample means whereby to youth and young adults with education level higher than the national average, with 70.1% underwent surgical procedures. The attributes with the highest levels of satisfaction were: nursing staff politeness (96.2%), care provided by nursing staff (96.2%), general quality of nursing staff working during the night (95.8%), medical staff politeness (95,8%), and guidance for continuing care (95.8%), outcome of treatment or surgery (95.8%). The attributes that had the lowest levels of satisfaction were: attendance of the nutritionist (76.2%), and waiting time to get initial care (75.3%). The tangibles dimension showed greatest variation in satisfaction levels: a higher rate of item cleanliness (92.4%) and lowest in the item level of noise at night with 81.6%. The dimensions reliability and security attributes represented the highest level of satisfaction with such care as the nursing staff and education of nursing staff, respectively. Responsiveness and empathy dimensions are embedded attributes with lower levels of satisfaction, waiting time for initial treatment and care of a nutritionist. It was not observed any significant difference between the levels of satisfaction of medical users and surgical procedures users, except in items: waiting time to answer the bell and ease location of the desk or person to whom to talk to as soon as entering at the hospital; in which users of surgical hospitalization demonstrated greater satisfaction than clinicians. 90% of respondents stated intention to suggest the hospital for relatives or friends. It was also noted high levels of reliability in the hospital expressed by the study participants, 45.8% reported felling full confidence and 46.2 % reported a lot of confidence in the institution. Therefore, this research allowed knowing the attributes of care that impact on user satisfaction, providing support to process care and management redesigns.