A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

Submitted by pedro lacava (pedrolacava81@gmail.com) on 2018-08-21T23:41:12Z No. of bitstreams: 2 Tese mestrado revisada pra biblioteca pdf.pdf: 963157 bytes, checksum: 42bbb08bd8e02686a34793f4a8a38d37 (MD5) Tese mestrado revisada pra biblioteca pdf.pdf: 963157 bytes, checksum: 42bbb08bd8e02686a34793f4a8a38d37 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-08-22T17:06:00Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Tese mestrado revisada pra biblioteca pdf.pdf: 963157 bytes, checksum: 42bbb08bd8e02686a34793f4a8a38d37 (MD5) Tese mestrado revisada pra biblioteca pdf.pdf: 963157 bytes, checksum: 42bbb08bd8e02686a34793f4a8a38d37 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-08-22T17:34:35Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Tese mestrado revisada pra biblioteca pdf.pdf: 963157 bytes, checksum: 42bbb08bd8e02686a34793f4a8a38d37 (MD5) Tese mestrado revisada pra biblioteca pdf.pdf: 963157 bytes, checksum: 42bbb08bd8e02686a34793f4a8a38d37 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-22T17:34:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Tese mestrado revisada pra biblioteca pdf.pdf: 963157 bytes, checksum: 42bbb08bd8e02686a34793f4a8a38d37 (MD5) Tese mestrado revisada pra biblioteca pdf.pdf: 963157 bytes, checksum: 42bbb08bd8e02686a34793f4a8a38d37 (MD5) Previous issue date: 2018-08-01 / O estudo de caso com desenho transversal descritivo e enfoque qualitativo teve por objetivos avaliar a qualidade da Governança Corporativa em instituição hospitalar filantrópica localizada no Município de São Paulo e analisar as práticas implementadas mediante diretrizes do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa e da Healthcare Governance and Tranparency Association. As boas práticas de governança corporativa podem contribuir significativamente para que as instituições filantrópicas hospitalares de excelência, associadas ao PROADI, sejam mais competitivas e autossustentáveis, a fim de que não necessitem de substanciais capitais de investidores, os quais podem, pelo seu interesse intrínseco de ganho, modificar a estrutura de capital, resultando em perda da filantropia, descaracterizando a missão da organização e sua finalidade social. Antecedeu à coleta de dados, a elaboração de instrumento constituído por 220 questões fechadas, com opções de respostas pré-codificadas (sim ou não) referentes às práticas recomendadas de governança corporativa compreendidas em nove dimensões de análise. A coleta foi realizada por meio de entrevistas com os principais gestores da instituição, e para cada questão com resposta afirmativa realizou-se análise documental com o intuito de evidenciar as informações referidas pelos entrevistados. Os principais resultados foram: O índice geral de qualidade da governança corporativa alcançou adequação de 75%; As Dimensões Associações e Conduta, Conflito de Interesses e Divulgação de informações apresentaram-se totalmente adequadas às diretrizes preconizadas; As dimensões Auditoria Independente e Associação Marca/Imagem apresentaram níveis de adequação inferiores a 50%. Os resultados atenderam plenamente aos objetivos da pesquisa, assim como foi possível apontar desdobramentos para futuros estudos, tais como: a inclusão de novas dimensões específicas ao setor de saúde, avaliação e análise crítica pelas organizações no que diz respeito aos resultados decorrentes das práticas de governança corporativa e o aprofundamento da questão referente à atribuição ou não de pesos diferenciados para as dimensões. / This case study with a descriptive and qualitative focus aims at evaluating Corporate Governance in a philanthropic hospital located in the city of São Paulo and analyzes the practices implemented through the guidelines of the Brazilian Institute of Corporate Governance and the Healthcare Governance and Transparency Association. Good governance practices can be important to make philanthropic hospitals of excellence more competitive and self-sustaining, so that they do not need capital from third parties, who can, for their interest in profit-making, modify their social patrimony, causing a lack of philanthropy , misleading the organization's mission and its social purpose. Before the data collection, an instrument was created consisting of 220 closed questions, with the option of pre-coded answers (yes or no) referring to recommended governance practices comprised in nine dimensions of the analysis. The data was collected by interviewing the main managers of the institution, and each affirmative answer led us to carry out the document analysis in order to evidence the information mentioned by the interviewees. The main results were as follows: The overall report on the quality of corporate governance was 75%; The Dimensions Associations and Conduct, Conflict of Interests and Disclosure of Complementary Information seemed to be suitable to recommended guidelines; independent auditing dimensions and brand/image association showed adequacy index below 50%. The results met thoroughly the research objective, but we were also able to find other areas for future studies, such as: the inclusion of new actions in the health sector, evaluation and critical analysis by organizations that are relevant to governance practices results.

Orientador: Solange L'Abbate / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-08-09T01:40:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Spagnol_CarlaAparecida_D.pdf: 6634502 bytes, checksum: 47034f29257b951227f80406fc8f54c2 (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: Nessa pesquisa, investiguei os conflitos vivenciados pela equipe de enfermagem do Hospital das Clínicas-UFMG, motivada pelo fato de o enfermeiro desempenhar atividade de gerência nos serviços de saúde e freqüentemente lidar com relações conflituosas. Os objetivos delineados foram: conhecer as diferentes percepções de conflito dos enfermeiros; identificar aqueles mais comuns e os principais fatores que geram esses conflitos; compreender como o enfermeiro lida com os conflitos no trabalho; levantar facilidades e dificuldades para lidar com os conflitos e propor aos enfermeiros a construção coletiva de um dispositivo socioanalítico, a ser utilizado como espaço de análise e reflexão da prática profissional, focalizando o objeto de estudo. Por se tratar de um fenômeno processual, optei pela abordagem qualitativa, desenvolvendo uma pesquisa-intervenção em duas fases. Na primeira, realizei uma pesquisa exploratória, com o objetivo de me aproximar dos sujeitos e do objeto de estudo, utilizando um questionário, que foi aplicado, em setembro de 2003, a cento e cinco enfermeiros (105), sendo que desses, trinta e sete (37), o devolveram. Na segunda, utilizei a perspectiva da socioanálise, para construir um dispositivo, visando a criação de um espaço que permitisse à pesquisadora e às pesquisadas realizarem, conjuntamente, análises e reflexões acerca da prática profissional, focalizando situações de conflito vivenciadas no trabalho. Foram realizados cinco encontros nos meses de setembro e outubro de 2005, com duração de duas horas cada, onde participaram seis enfermeiras que, no questionário, responderam afirmativamente quanto à sua continuidade no estudo. Nessa fase, as integrantes ao elaborarem a demanda de análise do grupo, expressaram vários motivos para participarem dessa investigação, dentre eles destaco suas implicações com a pesquisadora. Para as enfermeiras conflito é: diferença de pensamentos e de posições, coisa que incomoda e algo estressante. Apresentam uma visão bipolar desse fenômeno, pois, a princípio, são percebidos como negativos, mas dependendo do ângulo que se olha também o consideram como positivo, isso se forem discutidos com todos os envolvidos e conduzidos adequadamente. Identifiquei os seguintes tipos de conflitos: intrapessoal, interpessoal, intergrupal, de poder e de interesse. As principais causas que geram esses conflitos são: duplicidade de vínculo empregatício; deficiências na estrutura organizacional e no modelo de gerência implantado; escassez de recursos; centralização do trabalho; hierarquia; autoritarismo; imaturidade; escalas de serviço; falta de respeito e compromisso profissional, trazendo conseqüências para as relações interpessoais e para a assistência prestada. As enfermeiras lidam com situações de conflito, de forma racional, apresentando desejo de fuga, ao realizarem ações imediatistas, a fim de contornarem ou amenizarem a situação, assumindo que não são preparadas para conduzirem questões problemáticas ligadas ao comportamento e relacionamento interpessoal. Sendo assim, em determinadas situações, solicitam ajuda aos psicólogos da Diretoria de Recursos Humanos do hospital. O próprio dispostivo socioanalítico se constituiu em um analisador, permitindo explicitar instituídos e instituintes, implicações e transversalidades, presentes na organização hospital que é atravessada pelas 'instituições enfermagem e medicina¿. Diante das avaliações positivas relacionadas aos encontros grupais, sugiro desenvolvermos outros trabalhos tendo o dispositivo socioanalítico como um espaço coletivo de análise e reflexão das relações e práticas profissionais / Abstract: In this research, I investigated the conflicts experienced by a nursing team at the Federal University of Minas Gerais Hospital, motivated by the fact that nurses manage health care and frequently face conflict situations. The aims of this research were: to learn about nurses different perceptions regarding conflict; to identify the most common conflicts and the main factors that generate these conflicts; to understand how nurses manage conflicts at work; to find out motivations and difficulties to manage conflicts and propose to nurses a collective construction of a socio-analytical instrument to be used as a space for analysis and reflection of professional practice, focusing on the study object. As it is a process phenomenon, I used a qualitative approach, developing an intervention research in two phases. In the first phase, I developed an exploratory research with the purpose to get closer to the subjects and study object, using a questionnaire that was applied in September 2003 to 105 nurses. Among them, 37 responded and sent it back. In the second phase, I used the socio-analysis perspective to build an instrument, aiming at creating a space that would allow the researcher and research to be developed as well as analyses and reflections regarding professional practice, focusing on conflict situations experienced at work. Five meetings happened in September and October 2005, of two hours each, with the participation of six nurses that manifested in the questionnaire their intention to continue the study. In this phase, the members of the group expressed their motivations to participate in the study, emphasized its implications regarding the researcher. According to these nurses, conflict is a difference of thoughts and positions, something that may impair the relationship. They present a bipolar view of this phenomenon as at first they are perceived as negative, but depending on the way they are seen they can be considered positive, if they are discussed with all the persons involved and managed adequately. The following types of conflict were identified: intrapersonal, interpersonal, intergroup, of power and of interest. The main causes that generate these conflicts are: work in more than one place, problems regarding the organizational structure and management, lack of resources, work centralization, hierarchy, authoritarianism, immaturity, work shifts, lack of respect and professional commitment that influence interpersonal relations and the care provided. Nurses manage conflict situations in a rational way, presenting their desire to run away when they implement immediate actions, in order to minimize the situation, assuming that they are not prepared to conduct problems related to behaviors and interpersonal relationships. Therefore, in some situations they ask for help to psychologists from the Hospital Human Resources Division. The socio-analytical instrument was a means to analyze it, enabling them to expose the situations, implications and transversal intersections that are present at the hospital organization that is crossed by other institutions such as ¿nursing and medicine¿. Considering the positive evaluation of the group meetings, I suggest the development of other works based on socio-analytical instruments as a collective space for the analysis and reflection of relationships and professional practices / Doutorado / Saude Coletiva / Doutor em Saude Coletiva

O ruído de tráfego veicular apresenta-se como um dos principais problemas gerados pela intensa urbanização das cidades, sobretudo nas grandes metrópoles. De fato, esta situação afeta parcela considerável da população, causando incômodo e reflexos no estado de saúde físico e mental. O município de São Paulo, que atualmente possui uma população de aproximadamente 12 milhões de pessoas, detém sem dúvida, a maior quantidade de hospitais de todo o Brasil, sendo que muitos destes estão localizados próximos a vias de tráfego intenso. Esta proximidade, do edifício em relação ao trânsito de veículos, transfere para a fachada parte da responsabilidade em isolar acusticamente os ambientes internos. Assim, quartos e enfermarias do setor de internação, onde habitualmente os usuários deste tipo específico de edificação passam a maior parte do tempo, são afetados pelo problema do ruído urbano, pois em muitos casos, o componente ?janela? não apresenta desempenho acústico adequado, isto é, não propícia um abatimento satisfatório do ruído, visto que na composição da fachada, este componente é o mais sensível à passagem do ruído. Desse modo, esta pesquisa apresenta resultados de ensaios de campo realizados em hospitais localizados na cidade de São Paulo, onde procedemos a medições baseadas na Norma NBR 10829 (Caixilho para edificação ? Janela ? Medição da atenuação acústica) da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), utilizando as janelas aplicadas em quartos ou enfermarias de hospitais sediados em São Paulo, visando com isto, a produção de uma avaliação de desempenho acústico dos casos selecionados. / The noise of transport traffic comes as one of the main problems generated by the intense urbanization of the cities, above all in the great metropolises. In fact, this situation affects considerable portion of the population, causing uncomfortable and reflexes in the physical and mental health condition. The municipal district of São Paulo, that now possesses a population of approximately 12 million people, possesses without a doubt, the largest amount of hospitals of the whole Brazil, and many of these are located close to road of intense traffic. This proximity, of the building in relation to the traffic of vehicles, transfers for the facade leaves of the responsibility in isolating the internal environment acoustically. Like this, rooms and wards of the internment section, where habitually the users of this specific type of construction pass most of the time, they are affected for the problem of the urban noise, because in many cases, the component ?window? it doesn\'t present appropriate acoustic performance, that is, no favorable a satisfactory reduction of the noise, because in the composition of the facade, this component is the most sensitive to the passage of the noise. This way, this research presents results of field rehearsals accomplished at located hospitals in the city of São Paulo, where we proceeded to measurements based in standard NBR 10829 (Façade elements and façades in buildings ? Measurement of airborne sound insulation ? Method of test) of the Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), using the applied windows in rooms or infirmaries of headquartered hospitals in São Paulo, seeking with this, the production of an evaluation of acoustic performance of the selected cases.

A presente pesquisa, tipo descritivo, objetivou descrever o sistema de utilização de medicamentos em dois hospitais situados na cidade de Recife-PE. Com essa finalidade, buscou-se caracterizar a estrutura do sistema de medicação, descrever o processo de medicação e analisar os resultados sob a perspectiva do paciente e dos profissionais de enfermagem sobre o sistema. Para tanto, a população foi composta por 14 médicos, 14 enfermeiros, 22 farmacêuticos, 30 auxiliares de farmácia, 50 auxiliares de enfermagem, 63 pacientes e 372 folhas de prescrição de medicamentos e evolução de enfermagem. As técnicas utilizadas para coleta de dados foram a observação não participante e a entrevista, por meio de roteiros estruturados. Os resultados revelaram que, na estrutura, os ambientes do preparo de medicamentos se encontraram em discordância com a legislação vigente; os recursos materiais para o preparo e administração dos medicamentos precisam ser revisados e ajustados de modo a suprirem as necessidades do serviço e oferecerem mais segurança aos pacientes; os recursos humanos da farmácia e da enfermagem precisam ser dimensionados. Foi observado que os recursos humanos de nível médio não receberam treinamento e nem foram reciclados, nos últimos cinco anos, sobre o tema medicamentos. Na análise do processo foi observado o conteúdo das prescrições e constatou-se que nelas faltavam informações importantes sobre as especificações dos medicamentos. Quanto ao processo de preparo e administração dos medicamentos revelaram pontos críticos nos dois hospitais. Apesar do sistema ter apresentado esses aspectos que comprometem a qualidade da assistência, na opinião de 70% dos pacientes no Hospital 1 e 52,4% do Hospital 2, o sistema foi considerado bom e na opinião de 44% dos profissionais de enfermagem do Hospital 1 e 53,3% do Hospital 2 o consideraram regular. Diante dos resultados apresentados para se atingir a qualidade no sistema de medicação, mudanças são necessárias em termos da política dos recursos humanos e do incremento da educação continuada. / The present descriptive research had the goal of describing the medication –use utilization system in two teaching hospitals located in the city of Recife – State of Pernambuco. With this aim, it was sought to characterize the structure of the medication system, describe the medication process, and analyze the results under the perspective of both patient and nursing professionals about the system. In order to do this, the population was composed of 14 doctors, 14 nurses, 22 pharmacists, 30 pharmacy auxiliaries, 50 nursing auxiliaries, 63 patients, and 372 medication prescription and nursing evolution sheets. The techniques used for data collection were non-participating observation and interview by means of structured questionnaires. The results showed that, within the structure, the environments for medication preparation are in disagreement with current legislation; material resources for the preparation and administration of medication must be reviewed and adjusted in a way to meet the needs of this service and offer greater safety to patients; human resources of both pharmacy and nursing must be better dimensioned. It was observed that the medium level human resources did not receive training and have not been recycled in the last five years regarding the theme of medications. In the analysis of the medication process, in regards to the content of the prescription, it was observed that the prescriptions lacked important information about the specifications of the medications. In regards to the process of preparation and administration of medications, critical points were revealed in both hospitals. Among these, special attention is drawn to the deficiency in washing hands and infusion lines during the administration of more than one medication. Despite the system having presented such aspects that compromise the quality of assistance, in the opinion of 70% of patients in Hospital 1 and 52.4% of patients in Hospital 2 the system was considered to be good, and 44% of the nursing professions of Hospital 1 and 53.3% of Hospital 2 considered the system medium. In view of the presented results, in order to achieve the quality in the medication system, there is a need for changes in terms of policy of human resources, and an increase of continuing education

O tema central desta dissertação é o uso da evidência física como forma de gerar percepções de qualidade de serviços por parte de clientes. A realização de um estudo exploratório justifica-se pela baixa produção acadêmica sobre o tema no Brasil. Na primeira parte da dissertação é feita revisão bibliográfica em que se abrange: importância dos serviços; definições de serviços; características de serviços; classificações de serviços; serviços de saúde; encontros de serviço; qualidade de serviços; e evidência física. Na segunda parte do trabalho, apresentam-se a metodologia e os resultados de uma pesquisa de campo, realizada para verificar como os conceitos estudados são praticados por três hospitais brasileiros. Na conclusão do trabalho são apresentadas as principais contribuições práticas e teóricas, um resumo das principais descobertas da pesquisa de campo, as restrições e limitações do trabalho e recomendações de pesquisas futuras para outros autores que tenham interesse pelo tema. / The aim of this dissertation is the use of physical evidence as a way to generate service quality perceptions from clients. The realization of an exploratory research is justified by the low academic production on the subject in Brazil. In the first part of the dissertation is presented a bibliographic review including: the importance of services; service definitions; service characteristics; service classification; health services; service encounters; service quality; and physical evidence. In the second part of this work are presented the methodology and the results of a field research in order to verify how the concepts reviewed are practiced by three Brazilian hospitals. At the conclusion are presented the main practical and theoretical contributions, a summary of the main findings of the field research, the restrictions and limitations of the study and recommendations for future researches to other authors who have interest on this subject.

Orientador: Francisco Carlos Fernandes. / Tese (Doutorado em Ciências Contábeis e Administração) - Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

A enfermagem é uma profissão considerada estressante e desgastante, uma vez que esses profissionais trabalham com pessoas em sofrimento, com a morte no ambiente de trabalho e vivenciam situações de estresse relacionados à sobrecarga de responsabilidade e de complexidade das relações humanas. O objetivo deste estudo é avaliar o estresse entre enfermeiros de instituições hospitalares públicas e privadas de um Município do Sul de Minas Gerais. Trata-se de um estudo descritivo-analítico, transversal e quantitativo, desenvolvido com 100 enfermeiros de quatro hospitais públicos e privados de um município do Sul de Minas Gerais. Para a coleta de dados, realizada em maio de 2014 e após aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa, utilizou-se um questionário contendo variáveis sociodemográficas, hábitos de vida, formação acadêmica e atuação profissional, e a Escala Bianchi de Estress, validada no Brasil. Os dados foram analisados em programa estatístico, utilizando-se os testes Qui-quadrado de Person ou Exato de Fisher, Alfa de Cronbach e o odds ratio das variáveis independentes com o estresse, além do modelo de regressão logística. Como resultados, observou-se maior frequência de profissionais do sexo feminino; na faixa etária entre 30 a 39 anos; casados(as) ou com companheiro(a); com filhos; renda familiar mensal entre 3.501 a 7.000 reais; católicos; sedentários; não tabagistas; que não consomem bebida alcoólica; que não possuem doença crônica e que não fazem uso contínuo de medicamentos. Com relação aos dados de formação, a maioria possui tempo de graduação entre 4 a 6 anos de formados e pós-graduação Lato Sensu e/ou Stricto Sensu. Referentemente às variáveis de atuação profissional, houve predomínio de enfermeiros com até 3 anos de atuação como enfermeiro hospitalar, com carga horária de 44 horas semanais, que não possuem outro vínculo empregatício, e que exercem a função de assistencial e de supervisão. Encontrou-se um nível de estresse médio entre os enfermeiros estudados, destacando-se um estresse alto em três domínios da escala que se refere “as atividades relacionadas ao funcionamento adequado da unidade”, à “administração de pessoal” e à “coordenação das atividades da unidade”. Apenas a variável “evento marcante na vida” apresentou associação significativa com o estresse (p=0,030). A escala apresentou um valor alto de Alfa de Cronbach, 0,95. Conclui-se que o estresse está presente entre os enfermeiros, principalmente em funções relacionados às atividades administrativas da unidade que expressam o seu funcionamento. Com isso, o enfermeiro gerenciar essas atividades, juntamente com a sua supervisão do cuidado, pode aumentar o risco do estresse ocupacional, caso não ocorra um dimensionamento adequado de responsabilidades entre todos os profissionais de enfermagem da instituição. / Nursing is considered a stressful and exhausting profession, as professionals in this área work with suffering people, death in the workplace and experience stressful situations related to the burden of responsibility and complexity of human relationships. The goal of this study is to evaluate the stress among nurses in public and private hospitals in a Southern city of Minas Gerais state. This is a descriptive-analytic, transversal and quantitative study, developed among 100 nurses from four public and private hospitals in a town in Southern Minas Gerais. After approved by the Research Ethics Committee, it was used a questionnaire with sociodemographic variables, lifestyle, academic and professional activities, and the Bianchi stress scale, validated in Brazil, to collect the data in May 2014b. The data were analyzed in statistical program, using the Qui-square or Fisher's exact Person´s test, Cronbach's alpha and the odds ratio of the independent variables with stress, beyond the logistic regression model. As a result, there was a higher frequency of female professionals, aged 30 to 39, married or with a partner, with children, family monthly income between 3501-7000 reals, Catholic, sedentary, nonsmokers, not consuming alcohol, having no chronic disease, and making continuous medication. Regarding the training data, most have majoring time between 4-6 years of graduationand have Lato Sensu and / or stricto sensu graduation courses. Regarding the professional performance variables, there was a predominance of nurses with up to 3 years of experience as a hospital nurse, with a workload of 44 hours per week, not having other employment performing the care and supervision function. It was found a medium stress level among the studied nurses, highlighting a high stress in three areas of the scale regarding "activities related to the proper functioning of the unit," "personnel management" and "coordination of activities of the unit" . Only the variable "landmark event in life" was significantly associated to stress (p = 0.030). The scale showed a high value of Cronbach's Alpha, 0.95. The conclusion is that stress is present among nurses, especially in functions concerning administrative activities of the unit expressing their operation. Thus, nurses that manage these activities along with careful supervision may increase the risk of occupational stress if an appropriate dimension of responsibilities among all professionals nursing institution is not available.