A presente dissertação tem como objetivo comparar os critérios da tomada de decisão dos administradores de hotéis em manter ou renovar seus hotéis, este estudo de caso exploratório observou os hotéis operados por cadeias hoteleiras e os hotéis administrados de forma independente. Através da revisão da literatura se estabeleceu que o produto hoteleiro é composto pelo prédio do hotel: suas instalações físicas, suas facilidades e pelos serviços prestados aos seus hóspedes. Abordou a possibilidade do negócio hoteleiro ser observado por duas óticas distintas, uma do investidor imobiliário e outra do operador hoteleiro, que buscam diferentes formas de remunerar o capital investido. As experiências vivenciadas pelos hóspedes, quando da utilização do hotel, podem ser positivas ou negativas e se observa que a manutenção hoteleira somente é percebida por sensações negativas, ou seja, quando o hóspede percebe a falha de algum equipamento. Para evitar estes momentos e manter o padrão de qualidade de seus empreendimentos, os hoteleiros precisam reinvestir continuamente em seu hotel, por isso estes gastos podem ocorrer tanto na conservação quanto na renovação do produto hoteleiro. A previsão financeira, para realização destas necessidades foram definidas como fundo de reposição de ativo, também conhecido como custo de manutenção da competitividade. A pesquisa analisou quatro hotéis executivos, da cidade de Porto de Alegre, no segundo semestre de 2013. Foram entrevistados os administradores dos hotéis que obtiveram o melhor e o pior desempenho de cada tipo de administração hoteleira, definidos através da média aritmética de dois sites de avaliação de hotéis. O estudo de caso comparativo teve duas etapas, na primeira foram comparados os hotéis do mesmo tipo de administração e na segunda foi realizado o estudo de caso comparativo entre os dois tipos de administração, hotel de rede e hotel independente, através do qual se constatou que o maior problema enfrentado pelos administradores é a execução do planejamento da manutenção do padrão de qualidade. Também foi verificada a dificuldade de integrar as ações de preservação do hotel ao planejamento do padrão, mas a deficiência presente em todos os hotéis participantes foi a tomada de decisão de quando se deve iniciar a modernização do hotel. / The present research aimed to compare the criteria used by the hotel managers to decide between keeping or renewing their hotels. This exploratory case study observed the hotels operated by hotel chains and hotels operated independently. The literature review established that the hotel service is compounded by the physical installation and facilities of the hotel and by the services provided to guests. Furthermore, it approached two views of the hotel business, one from the real estate investor and another by the hotel operator, who are both seeking different ways to profit from the invested capital. The experiences lived by the guests in the hotel can be negative or positive. Hotel maintenance is only noticed by the guests as a negative experience since it is only seen in correlation with flaws from some equipment. To avoid these moments and to keep the quality of the enterprise, the hotel manager needs to continually reinvest in the hotel, and these expenses happen both in maintenance and in hotel product renovation. The financial prediction for the achievement of these necessities was defined as asset replacement fund, also known as cost of competitiveness maintenance. The research analyzed four executive hotels from the city of Porto Alegre, in the second semester of 2013. Interviews were made with the managers from the hotels that obtained the best and the worst performance in each type of hotel management, according to the arythmetic averages of two hotel evaluation websites. The comparative case study had two stages and approached two types of hotel management – hotel chain and independent hotel. On the first stage, the hotels with the same kind of management were compared. On the second stage, hotels with different types of management were compared. It was found that the greatest problem faced by the managers is to execute the plan of quality standard maintenance. It was also observed the difficulty of integrating the hotel maintenance actions to the standard planning. However, the deficiency presented in all the interviewed hotels was the decision making about when the hotel upgrading should be initiated.

Com o objetivo de adaptarem-se às oscilações de mercado e às necessidades dos clientes, as empresas deparam-se com a necessidade cada vez maior de otimizar a combinação entre as dimensões qualidade e custo ao oferecerem produtos e serviços a um público cada vez mais exigente. Desta forma, o objetivo principal desta dissertação consiste no desenvolvimento de uma sistemática de operacionalização da metodologia de custeio-alvo, que contemple as principais etapas necessárias para o desdobramento da meta bruta de custo obtido, em metas ajustadas por setor, processo ou atividades. A metodologia do estudo foi baseada em estudo de caso, o que possibilita investigar o fenômeno dentro do seu contexto real. A sistemática desenvolvida no trabalho, que foi aplicada em uma empresa hoteleira localizada no litoral de Recife/PE, foi estruturada em uma seqüência de 9 etapas, que compreendem: (i) Diagnóstico da situação atual da empresa frente ao mercado em que ela atua; (ii) Elaboração dos mapas de negócios e de produtos da empresa; (iii) Projeção dos custos para o horizonte de tempo de análise; (iv) Definição do custo-alvo para o horizonte de tempo determinado; (v) Definição das metas brutas de redução de custos; (vi) Realização de benchmarking interno e externo; (vii) Definição das metas ajustadas de redução de custos; (viii) Elaboração dos projetos de redução de custos; (ix) Feedback, manutenção e atualização da Sistemática. A aplicação da sistemática permitiu ao hotel analisar seus processos internos e externos, identificando os pontos considerados fundamentais pelos clientes e criando parâmetros para a análise dos pontos críticos. Além disto, a sistemática apresentou boa aderência às necessidades da Empresa, destacando-se como principais contribuições: (i) a elaboração do mapa de negócios e produtos que facilita a análise dos processos internos e orienta as relações com fornecedores, clientes e concorrentes; (ii) identificação do preço praticado pelos concorrentes e do custo-alvo para o horizonte de tempo definido; (iii) levantamento dos parâmetros internos e externos a partir de benchmarking; (iv) definição das metas ajustadas de redução de custos para cada setor da empresa, identificando a partir dos parâmetros levantados e das análises do mapa de negócios, os principais pontos a serem monitorados e trabalhados; e (v) criação de uma cultura de análise interna e melhoria contínua, através da retro alimentação e reaplicação da sistemática. / With the aim of adapting themselves to market variations and changes in clients’ demands, several business enterprises have been faced with the need to optimize and combine the cost and quality value dimensions, offering suitable products and services to an increasingly demanding public. In this sense, the main objective of this work consists on the development of a procedure for systematic application of the target-cost methodology that considers the necessary steps to deploy the global cost reduction goal, generating specific goals for any sector, process or activity. The research methodology was based on the case study strategy, which allows us to investigate a phenomenon in its real context. The procedure developed in this work, which was applied to a hotel business located in the coastal city of Recife/PE, was structured in a 9-step sequence: (i) Diagnosis of the current situation of the company in relation to the general market on his field of action; (ii) Elaboration of the company’s business and product maps; (iii) Projection of costs for the desired time horizon of the analysis; (iv) Definition of the Target Cost for the chosen time horizon; (v) Definition of the global cost reduction goals; (vi) Performing of internal and external benchmarking; (vii) Definition of the adjusted specific goals for cost reduction; (viii) Identification and elaboration of cost reduction projects; (ix) Feedback, maintenance and updating of the whole process. The application of the procedure has allowed the hotel studied to analyze its internal and external processes, identifying the essential points that generate interest and value for the customers, and creating parameters to analyze and control these critical points. Moreover, the systematic proposed was shown to respond adequately to the needs of the company, bringing some important contributions: (i) creation of the business and products maps, which simplify the analysis of internal processes and guide the development of strategies to deal with suppliers, customers and competitors; (ii) identification of prevalent competition prices and definition of target-cost values for the desired time horizon; (iii) survey of critical internal and external parameters trough benchmarking; (iv) definition of adjusted goals for cost reduction for each sector, with identification of the control parameters that should be constantly monitored; and (v) fostering of an internal environment conducive to continuous improvement and evaluation, fed by the regular application of the proposed procedure.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:11:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 125187.pdf: 124113 bytes, checksum: 0906301b1b49bd7e6d6e76a0ae483451 (MD5) Previous issue date: 2015-11-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Tourism grows exponentially in the service sector, its impact can be seen in many positive and negative aspects. This growth is also reflected in economics and business management, among which this investigation focuses in the hotel industry. Globalization, technological advances and high competitiveness are also natural in this area, which makes the market based on service quality to be a differentiation strategy. Tourism public management in Brazil has tried to take the country to a better position in the international context, as an example, there has been the creation of the Brazilian System of Lodging Facilities Classification (SBClass), a public policy developed to inform and guide both the tourist market and consumers. Based on this context, this work aims to analyze the convergence of SBClass, considering service quality theory, specifically the one develped by authors such as Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), which provided the basis for other researchers through the proposition of the SERVQUAL model to measure service quality. For the purposes of this study, after literature review, a model with dimensions and specific criteria for the hosting media sector was identified, which enabled the subsequent data triangulation. This study was developed in two main methodological phases: the first one, exploratory, consisted in bibliographic and documentary research; the second one, descriptive, consisted in a field research which identified the criteria and dimensions of quality in hotel services according to the perception hotel managers in Florianópolis. The results show that efforts have been made in order to enhance knowledge regarding hotel quality management. The results also show that there are basic similarities and differences among the three areas of research such as the definition of who is responsible for measuring quality (State or customer), the dimensions and criteria of quality considered for each line of research, and mainly the perception that considering quality service theory is a basic premise to develop an effective means of accommodation classification system, since the current model provided by the Ministry of Tourism has not been adopted by the hotel industry to date. / O Turismo cresce de forma exponencial no setor de serviços e seu impacto se manifesta em diversos aspectos positivos e negativos. Esse fato se reflete também na economia e na gestão de negócios, dentre os quais, para esta investigação, destaca-se o negócio hoteleiro. A globalização, o avanço tecnológico e a elevada competitividade também são naturais nesse contexto, fazendo com que o posicionamento de mercado baseado na qualidade dos serviços se configure como uma estratégia de diferenciação. A gestão pública do turismo no Brasil tem promovido esforços para um melhor posicionamento do país no contexto internacional, como exemplo cita-se a criação do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), política pública que objetiva informar e orientar o mercado turístico e os consumidores. Com base nesse contexto, o presente trabalho objetiva analisar a convergência do SBClass à luz da teoria de qualidade em serviços proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que forneceram a base inicial para os demais pesquisadores, através da proposição do modelo SERVQUAL de mensuração da qualidade em serviços. Para fins deste estudo, após pesquisa bibliográfica, identificouse na literatura um modelo com dimensões e critérios específicos para o setor de meios de hospedagem, possibilitando assim, a posterior triangulação de dados. Portanto, esse estudo foi desenvolvido em duas etapas metodológicas principais: a primeira, de caráter exploratório, mediante pesquisa bibliográfica e documental; a segunda, de caráter descritivo, com realização de pesquisa de campo, na qual se identificaram os critérios e as dimensões da qualidade no serviço hoteleiro na percepção de gestores de hotéis de Florianópolis. Os resultados da pesquisa mostram que estão ocorrendo esforços para a construção do conhecimento na gestão da qualidade hoteleira. Além disso, demonstram que há convergências e divergências elementares entre as três vertentes da investigação, tais como a definição do responsável pela mensuração da qualidade (Estado ou cliente), as dimensões e critérios de qualidade considerados por cada linha de pesquisa (SBClass, percepção dos gestores hoteleiros e as teorias de qualidade em serviços desenvolvidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry) e, principalmente, a percepção de que a consideração das teorias de qualidade em serviços é premissa básica na construção de um sistema de classificação de meios de hospedagem efetivo, já que o atual modelo do Ministério do Turismo não teve a adesão do mercado hoteleiro até o momento e não considera a perspectiva do cliente na avaliação do meio de hospedagem.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 125183.pdf: 3086326 bytes, checksum: dcd91d9d7b23b3adcda396c77e09d560 (MD5) Previous issue date: 2014-12-13 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Modern societies are driven by service-based economy, which in Florianópolis has Hospitality as one of the greatest highlights. The growing importance of this sector leads to a reflection of the appropriate levels of excellence and quality in providing a service, because understanding and managing quality are key issues to achieve satisfied customers that want to start a long-term relationship with the company. In this context, this work presents a case study of a family hotel located in downtown Florianópolis in order to perform an analysis of the perception of managers and guests as relevant for developing a construct of quality in hospitality service. To achieve the proposed objective, literature, qualitative and quantitative research were made. In qualitative research managers at Porto da Ilha Hotel were interviewed and their insights helped in building the data collection of quantitative research tool, and subsequently in developing the construct of quality hospitality service. The quantitative research was conducted with guests through a questionnaire in order to identify the most relevant attributes in the perception of the guests for the quality of hospitaliy services, which contributed to the definition of the proposed constructs. The research results include the presentation of the data collected, the perception of managers and guests about the quality of hospitality services as well as their similarities and differences. The results were used as basis to define the construct of quality hospitality services, and even two proposals: first, a checklist for assessing service quality inherent in a hotel in the perception of managers; and the second, a proposal for operationalization of the attributes that are part of the construct of quality hospitality services proposed. / As sociedades modernas são impulsionadas pela economia baseada em serviços, que em Florianópolis tem na Hotelaria um de seus grandes destaques. A crescente importância atribuída a este setor leva a uma reflexão sobre os níveis adequados de excelência e de qualidade na prestação de um serviço, pois entender e gerenciar a qualidade são questões centrais para se obter clientes satisfeitos e que queiram iniciar um relacionamento de longo prazo com a empresa. Neste contexto, este trabalho consiste em um estudo de caso em um hotel familiar localizado no centro de Florianópolis com o objetivo de realizar uma análise da percepção de gestores e hóspedes quanto aos atributos relevantes para a elaboração de um construto de qualidade em serviços de hotelaria. Para se alcançar o objetivo proposto, foram realizadas pesquisas bibliográfica, qualitativa e quantitativa. Na pesquisa qualitativa os gestores do Porto da Ilha Hotel foram entrevistados e suas percepções auxiliaram na construção da ferramenta de coleta de dados da pesquisa quantitativa, assim como posteriormente na elaboração do construto de qualidade em serviços de hotelaria. A pesquisa quantitativa foi realizada com os hóspedes através de questionário, com o objetivo de identificar os atributos mais relevantes na percepção dos hóspedes para a qualidade em serviços de hotelaria, o que contribuiu para a definição do construto proposto. Os resultados da pesquisa compreendem a apresentação dos dados coletados, a percepção dos gestores e hóspedes sobre a qualidade em serviços de hotelaria, assim como suas convergências e divergências. Os resultados foram utilizados como base para definir o construto de qualidade em serviços de hotelaria, e ainda ensejam duas propostas: a primeira, um check list para avaliação da qualidade em serviços inerentes a um hotel segundo a percepção de gestores; e a segunda, uma proposta de operacionalização dos atributos que fazem parte do construto de qualidade em serviços de hotelaria proposto.

Este trabalho teve por objeto principal os serviços ofertados pelos Convention & Visitors Bureaux (CVBx), avaliados pelo seu grau de importância tanto pela ótica dos seus gestores como por organizadores profissionais de congressos (OPCs). Na qualidade de promotores do destino que representam, e pretendendo o aumento do fluxo de turistas, os CVBx utilizam-se de estratégias que incluem a atração de eventos profissionais. Por esse motivo, essas organizações direcionam seus esforços para a divulgação das potencialidades turísticas da localidade, visando com isso o convencimento dos planejadores desses acontecimentos e de seus intermediários - grupo no qual os organizadores de congressos ocupam lugar de destaque. Para o alcance de uma maior eficácia, entende-se que seja relevante um bom alinhamento entre os desejos e as necessidades dos compradores com a oferta proposta pelos CVBx. Tendo esse pressuposto como diretriz principal, decidiu-se investigar a valoração atribuída aos serviços ofertados, tanto pelos OPCs como pelos próprios CVBx. Teve-se por objetivo principal, gerar uma matriz dos serviços considerados mais importantes por esses intermediários dos compradores de destinos turísticos, ordenada do maior para o menor valor obtido. Pretendeu-se ainda comparar as percepções dos dois grupos, buscando-se evidenciar convergências e divergências na valoração dos serviços. Optou-se pela utilização de uma metodologia de pesquisa exploratório-descritiva, com processo de coleta de informações por meio de formulários estruturados, que incluíam questões de medida de opinião por meio de escalas de intensidade. A aplicação da pesquisa foi realizada junto aos representantes tanto de organizadores, como de CVBx. Definiu-se uma amostragem delimitada por área geográfica (região sul do Brasil) - que representava mais de 20% do universo dos CVBx brasileiros - e OPCs selecionados intencionalmente. A análise dos dados foi quantitativa e utilizou-se de métodos estatísticos. Os resultados encontrados permitem que se perceba um bom alinhamento na atribuição de valor entre os dois grupos, muito embora, tenha sido evidenciado um relacionamento precário e algumas lacunas na disponibilização efetiva desses serviços, com o registro de atividades com alta valoração atribuída e rara oferta / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-29T14:04:49Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Vaniza de Lima Schuler.pdf: 1787306 bytes, checksum: efc4644d3c4b2936a322e7bf24e637d8 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-29T14:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Vaniza de Lima Schuler.pdf: 1787306 bytes, checksum: efc4644d3c4b2936a322e7bf24e637d8 (MD5) / This work has as its principal object the services offered by the Convention & Visitors Bureaus (CVBs), evaluated both from the perspective of its administrators and from professional congress organizers (PCOs). As promoters of the destination, and intending to increase the flow of tourists, CVBs make use of strategies that include the attraction of professional events. For this reason, these organizations direct their efforts to publicize the tourist potential of the region, aiming thereby convincing the planners of these events and their intermediaries - group in which the congress organizers have a prominent place. To achieve greater efficiency, it is understood that is relevant good alignment between the desires and needs of buyers with the offer proposed by CVBs. Taking this assumption as a guiding principle, it was decided to investigate the value attributed to the services offered, by both OPCs as by the CVBs. The primary of this research it was generating an array of services considered most important by these middlemen buyers of tourist destinations, ordered from highest to lowest value obtained. Second aim was to compare the perceptions of the two groups , seeking to highlight similarities and differences in valuation services. It was opted for the use of a descriptive research methodology, with the process of gathering information through structured forms that included questions measuring opinion by means of intensity scales. The application of the research was carried out with representatives of both organizers, as CVBs. It was set up a sampling delimited geographical area (southern Brazil) - which represented more than 20 % of the universe of Brazilian CVBs - and intentionally selected OPCs. Data analysis was quantitative and it was used statistical methods. The results allow us to realize a good alignment on the allocation of value between the two groups, though, have been shown a poor relationship and some gaps in the effective provision of these services, in which there have been activities with high value attributed and rare offer.

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação Mestrado em Turismo da Universidade de Caxias do Sul/RS, na linha de pesquisa "Turismo e Organizações", como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em turismo. O problema da investigação teve como foco, averiguar a percepção do hóspede com respeito à hospitalidade para saber se ela está relacionada ao contado humano decorrente do atendimento dos colaboradores que prestam serviços nos diferentes espaços do hotel. As reflexões teóricas do estudo estiveram voltadas aos temas hospitalidade e acolhimento fundamentalmente, considerando as abrangências dos termos, dos sentidos e significados que se encontra na literatura especializada. O estudo investigou a opinião dos hóspedes a respeito de hospitalidade, em um hotel classificado com quatro estrelas, padrão luxo. Sob uma metodologia quanti-qualitativa, foram aplicados 141 questionários aos hóspedes do Grande Hotel Dall Onder, na cidade de Bento Gonçalves, R.S., no decorrer do mês de Dezembro de 2007, visando saber se estes relacionam a hospitalidade aos contatos com pessoas nos diferentes ambientes ou se, para eles, somente os espaços podem denotar hospitalidade. Os resultados apontaram que existe a percepção da hospitalidade, mesmo sem a presença de outras pessoas, pois, subentendem os respondentes, que alguém já preparou, antecipadamente, o local. A pesquisa também apontou que, os setores que mantêm profissionais atuando, são os elencados pelos hóspedes como de hospitalidade mais perceptível; portanto, pela ótica do hóspede, a hospitalidade está ligada ao contato humano, mesmo que não seja este contato, presencial. Através de revisão bibliográfica, buscaram-se quais os componentes necessários para que aconteçam as relações de hospitalidade, de onde foram selecionados para estudo, dois atores o hóspede e o anfitrião - e o espaço onde ocorre o encontro, o hotel. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-29T18:45:32Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Ines Machado Przybylski.pdf: 419510 bytes, checksum: a913645620668766bfe8a0610751c132 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-29T18:45:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Ines Machado Przybylski.pdf: 419510 bytes, checksum: a913645620668766bfe8a0610751c132 (MD5) / Dissertation presented to the Caxias do Sul University, RS, on the Program of Master Post-graduation in Tourism, line of research "Tourism and Organizations", as partial requisite for attainment of the heading of Master in Tourism. The research had focus in the guest´s perception on hospitality, to know if it´s related to the human contact decurrently in the treatment of the collaborators who pay service on the different hotel areas. The study´s theoretical reflections were headed on the themes hospitality and fundamental reception, considering the terms´ wide areas, the senses and meanings found in specific literature. The study researched the guests´ opinions about the concept of hospitality, on a four-star classified, luxury pattern hotel. On a quantityquality methodology, was given to the Grande Hotel Dall´Onder´s guests, in Bento Gonçalves, RS, throughout December month, 2007, 141 questionnaires, concerning the guest´s opinion on if hospitality relates to contact with people in different environments, or if only spaces can be related to hospitality. The results shown that there is the sense of hospitality, even without the presence of another person, because someone already prepared the room for them. The research also indicates that, the sectors that keep professionals working were elected from the guests, among the ones who give the most sense of hospitality; therefore, from the guest´s view, hospitality is connected with human touch, even when there´s not human contact. Throughout bibliographical revision, were search the necessary components, for the hospitality relations to happen, from where were selected to study, two actors the guest and the host and the space where the meeting happens, the hotel.

A presente dissertação tem como objetivo comparar os critérios da tomada de decisão dos administradores de hotéis em manter ou renovar seus hotéis, este estudo de caso exploratório observou os hotéis operados por cadeias hoteleiras e os hotéis administrados de forma independente. Através da revisão da literatura se estabeleceu que o produto hoteleiro é composto pelo prédio do hotel: suas instalações físicas, suas facilidades e pelos serviços prestados aos seus hóspedes. Abordou a possibilidade do negócio hoteleiro ser observado por duas óticas distintas, uma do investidor imobiliário e outra do operador hoteleiro, que buscam diferentes formas de remunerar o capital investido. As experiências vivenciadas pelos hóspedes, quando da utilização do hotel, podem ser positivas ou negativas e se observa que a manutenção hoteleira somente é percebida por sensações negativas, ou seja, quando o hóspede percebe a falha de algum equipamento. Para evitar estes momentos e manter o padrão de qualidade de seus empreendimentos, os hoteleiros precisam reinvestir continuamente em seu hotel, por isso estes gastos podem ocorrer tanto na conservação quanto na renovação do produto hoteleiro. A previsão financeira, para realização destas necessidades foram definidas como fundo de reposição de ativo, também conhecido como custo de manutenção da competitividade. A pesquisa analisou quatro hotéis executivos, da cidade de Porto de Alegre, no segundo semestre de 2013. Foram entrevistados os administradores dos hotéis que obtiveram o melhor e o pior desempenho de cada tipo de administração hoteleira, definidos através da média aritmética de dois sites de avaliação de hotéis. O estudo de caso comparativo teve duas etapas, na primeira foram comparados os hotéis do mesmo tipo de administração e na segunda foi realizado o estudo de caso comparativo entre os dois tipos de administração, hotel de rede e hotel independente, através do qual se constatou que o maior problema enfrentado pelos administradores é a execução do planejamento da manutenção do padrão de qualidade. Também foi verificada a dificuldade de integrar as ações de preservação do hotel ao planejamento do padrão, mas a deficiência presente em todos os hotéis participantes foi a tomada de decisão de quando se deve iniciar a modernização do hotel. / The present research aimed to compare the criteria used by the hotel managers to decide between keeping or renewing their hotels. This exploratory case study observed the hotels operated by hotel chains and hotels operated independently. The literature review established that the hotel service is compounded by the physical installation and facilities of the hotel and by the services provided to guests. Furthermore, it approached two views of the hotel business, one from the real estate investor and another by the hotel operator, who are both seeking different ways to profit from the invested capital. The experiences lived by the guests in the hotel can be negative or positive. Hotel maintenance is only noticed by the guests as a negative experience since it is only seen in correlation with flaws from some equipment. To avoid these moments and to keep the quality of the enterprise, the hotel manager needs to continually reinvest in the hotel, and these expenses happen both in maintenance and in hotel product renovation. The financial prediction for the achievement of these necessities was defined as asset replacement fund, also known as cost of competitiveness maintenance. The research analyzed four executive hotels from the city of Porto Alegre, in the second semester of 2013. Interviews were made with the managers from the hotels that obtained the best and the worst performance in each type of hotel management, according to the arythmetic averages of two hotel evaluation websites. The comparative case study had two stages and approached two types of hotel management – hotel chain and independent hotel. On the first stage, the hotels with the same kind of management were compared. On the second stage, hotels with different types of management were compared. It was found that the greatest problem faced by the managers is to execute the plan of quality standard maintenance. It was also observed the difficulty of integrating the hotel maintenance actions to the standard planning. However, the deficiency presented in all the interviewed hotels was the decision making about when the hotel upgrading should be initiated.

Houve um crescimento no consumo de alimentos fora do domicílio nas últimas décadas, impulsionado pela urbanização, economia, fatores demográficos e participação das mulheres no mercado de trabalho. O consumo em restaurantes de hotéis passou de 1,4 kg para 7,2 kg per capita entre 2005 e 2014 e apesar de seguir as orientações sanitárias, pode ser risco à saúde humana, devido ao tipo de prato, matéria prima ou cozimento. Assim, foram avaliados os cardápios de hotéis através de um índice de risco sanitário para os usuários, e comparou-se este índice médio do cardápio com características organizacionais e demográficas dos hotéis, seu sucesso midiático e a percepção do pessoal de problemas sanitários. Foi possível mostrar que há um conhecimento de risco pelo maior preço de pratos com risco mais alto. Os hotéis com mais risco têm cardápios mais variados e taxa de ocupação mais alta, sem diferença nos demais critérios demográficos. O pessoal de atendimento tem mais consciência de riscos que a gerência e avaliações midiáticas são menores nos hotéis de maior risco. Quanto à gestão do restaurante pelo hotel, este se mostrou mais segura para os hóspedes na gestão, sendo os restaurantes independentes mais ativos em número de pratos e turismo gastronômico, o que leva a uma melhor avaliação midiática, independente do maior risco. A avaliação do risco médio do cardápio pode levar uma melhor segurança sanitária do hóspede, mas existem outros fatores mercadológicos que podem interferir no cardápio do restaurante. Este conhecimento de risco sanitário pode orientar a escolha mercadológica do restaurante do hotel, provendo um elemento de julgamento da oferta de alimentos que podendo aumentar a fidelização e a segurança sanitária dos hóspedes. A alimentação segura de hóspedes é um processo extremamente importante para o sucesso da hotelaria, já que estes são associados a problemas pelos clientes, o que implica em maior cuidado sanitário na atual expansão do turismo de negócio e lazer no Brasil. / There has been an increase in consumption of food outside the home in the last decades, driven by urbanization, economy, demographic factors and women\'s participation in the labor market. The consumption in hotel restaurants went from 1.4 kg to 7.2 kg per capita between 2005 and 2014 and despite following the sanitary guidelines, can be risk to human health, by type of dish, raw food or cooking. Thus, we evaluated the hotel menus through a sanitary risk index for the users, and compared this average menu index with organizational and demographic characteristics of the hotels, their media success and the staff\'s perception of health problems. It was possible to show that there is a knowledge of risk by the higher price of dishes with higher risk. The hotels with more risk have more varied menus and higher occupancy rate, with no difference in the other demographic criteria. Service staff are more aware of risks that management and media reviews are lower in hotels at higher risk. As for the management of the restaurant by the hotel, this is safer for guests in hotel management, with independent restaurants more active in number of dishes and gastronomic tourism, which leads to a better media assessment, regardless of the greater risk. The evaluation of the average risk of the menu may lead to a better sanitary security of the guest, but there are other marketing factors that can interfere with the menu of the restaurant. This knowledge of sanitary risk can guide the market choice of the hotel restaurant, providing an element of judgment of the food supply that can increase the loyalty and sanitary security of the guests. The safe feeding of guests is an extremely important process for the success of the hotel industry, since these are associated with problems by the clients, which implies in greater health care in the current expansion of business and leisure tourism in Brazil.

Com o objetivo de adaptarem-se às oscilações de mercado e às necessidades dos clientes, as empresas deparam-se com a necessidade cada vez maior de otimizar a combinação entre as dimensões qualidade e custo ao oferecerem produtos e serviços a um público cada vez mais exigente. Desta forma, o objetivo principal desta dissertação consiste no desenvolvimento de uma sistemática de operacionalização da metodologia de custeio-alvo, que contemple as principais etapas necessárias para o desdobramento da meta bruta de custo obtido, em metas ajustadas por setor, processo ou atividades. A metodologia do estudo foi baseada em estudo de caso, o que possibilita investigar o fenômeno dentro do seu contexto real. A sistemática desenvolvida no trabalho, que foi aplicada em uma empresa hoteleira localizada no litoral de Recife/PE, foi estruturada em uma seqüência de 9 etapas, que compreendem: (i) Diagnóstico da situação atual da empresa frente ao mercado em que ela atua; (ii) Elaboração dos mapas de negócios e de produtos da empresa; (iii) Projeção dos custos para o horizonte de tempo de análise; (iv) Definição do custo-alvo para o horizonte de tempo determinado; (v) Definição das metas brutas de redução de custos; (vi) Realização de benchmarking interno e externo; (vii) Definição das metas ajustadas de redução de custos; (viii) Elaboração dos projetos de redução de custos; (ix) Feedback, manutenção e atualização da Sistemática. A aplicação da sistemática permitiu ao hotel analisar seus processos internos e externos, identificando os pontos considerados fundamentais pelos clientes e criando parâmetros para a análise dos pontos críticos. Além disto, a sistemática apresentou boa aderência às necessidades da Empresa, destacando-se como principais contribuições: (i) a elaboração do mapa de negócios e produtos que facilita a análise dos processos internos e orienta as relações com fornecedores, clientes e concorrentes; (ii) identificação do preço praticado pelos concorrentes e do custo-alvo para o horizonte de tempo definido; (iii) levantamento dos parâmetros internos e externos a partir de benchmarking; (iv) definição das metas ajustadas de redução de custos para cada setor da empresa, identificando a partir dos parâmetros levantados e das análises do mapa de negócios, os principais pontos a serem monitorados e trabalhados; e (v) criação de uma cultura de análise interna e melhoria contínua, através da retro alimentação e reaplicação da sistemática. / With the aim of adapting themselves to market variations and changes in clients’ demands, several business enterprises have been faced with the need to optimize and combine the cost and quality value dimensions, offering suitable products and services to an increasingly demanding public. In this sense, the main objective of this work consists on the development of a procedure for systematic application of the target-cost methodology that considers the necessary steps to deploy the global cost reduction goal, generating specific goals for any sector, process or activity. The research methodology was based on the case study strategy, which allows us to investigate a phenomenon in its real context. The procedure developed in this work, which was applied to a hotel business located in the coastal city of Recife/PE, was structured in a 9-step sequence: (i) Diagnosis of the current situation of the company in relation to the general market on his field of action; (ii) Elaboration of the company’s business and product maps; (iii) Projection of costs for the desired time horizon of the analysis; (iv) Definition of the Target Cost for the chosen time horizon; (v) Definition of the global cost reduction goals; (vi) Performing of internal and external benchmarking; (vii) Definition of the adjusted specific goals for cost reduction; (viii) Identification and elaboration of cost reduction projects; (ix) Feedback, maintenance and updating of the whole process. The application of the procedure has allowed the hotel studied to analyze its internal and external processes, identifying the essential points that generate interest and value for the customers, and creating parameters to analyze and control these critical points. Moreover, the systematic proposed was shown to respond adequately to the needs of the company, bringing some important contributions: (i) creation of the business and products maps, which simplify the analysis of internal processes and guide the development of strategies to deal with suppliers, customers and competitors; (ii) identification of prevalent competition prices and definition of target-cost values for the desired time horizon; (iii) survey of critical internal and external parameters trough benchmarking; (iv) definition of adjusted goals for cost reduction for each sector, with identification of the control parameters that should be constantly monitored; and (v) fostering of an internal environment conducive to continuous improvement and evaluation, fed by the regular application of the proposed procedure.

A presente dissertação tem como objetivo comparar os critérios da tomada de decisão dos administradores de hotéis em manter ou renovar seus hotéis, este estudo de caso exploratório observou os hotéis operados por cadeias hoteleiras e os hotéis administrados de forma independente. Através da revisão da literatura se estabeleceu que o produto hoteleiro é composto pelo prédio do hotel: suas instalações físicas, suas facilidades e pelos serviços prestados aos seus hóspedes. Abordou a possibilidade do negócio hoteleiro ser observado por duas óticas distintas, uma do investidor imobiliário e outra do operador hoteleiro, que buscam diferentes formas de remunerar o capital investido. As experiências vivenciadas pelos hóspedes, quando da utilização do hotel, podem ser positivas ou negativas e se observa que a manutenção hoteleira somente é percebida por sensações negativas, ou seja, quando o hóspede percebe a falha de algum equipamento. Para evitar estes momentos e manter o padrão de qualidade de seus empreendimentos, os hoteleiros precisam reinvestir continuamente em seu hotel, por isso estes gastos podem ocorrer tanto na conservação quanto na renovação do produto hoteleiro. A previsão financeira, para realização destas necessidades foram definidas como fundo de reposição de ativo, também conhecido como custo de manutenção da competitividade. A pesquisa analisou quatro hotéis executivos, da cidade de Porto de Alegre, no segundo semestre de 2013. Foram entrevistados os administradores dos hotéis que obtiveram o melhor e o pior desempenho de cada tipo de administração hoteleira, definidos através da média aritmética de dois sites de avaliação de hotéis. O estudo de caso comparativo teve duas etapas, na primeira foram comparados os hotéis do mesmo tipo de administração e na segunda foi realizado o estudo de caso comparativo entre os dois tipos de administração, hotel de rede e hotel independente, através do qual se constatou que o maior problema enfrentado pelos administradores é a execução do planejamento da manutenção do padrão de qualidade. Também foi verificada a dificuldade de integrar as ações de preservação do hotel ao planejamento do padrão, mas a deficiência presente em todos os hotéis participantes foi a tomada de decisão de quando se deve iniciar a modernização do hotel. / The present research aimed to compare the criteria used by the hotel managers to decide between keeping or renewing their hotels. This exploratory case study observed the hotels operated by hotel chains and hotels operated independently. The literature review established that the hotel service is compounded by the physical installation and facilities of the hotel and by the services provided to guests. Furthermore, it approached two views of the hotel business, one from the real estate investor and another by the hotel operator, who are both seeking different ways to profit from the invested capital. The experiences lived by the guests in the hotel can be negative or positive. Hotel maintenance is only noticed by the guests as a negative experience since it is only seen in correlation with flaws from some equipment. To avoid these moments and to keep the quality of the enterprise, the hotel manager needs to continually reinvest in the hotel, and these expenses happen both in maintenance and in hotel product renovation. The financial prediction for the achievement of these necessities was defined as asset replacement fund, also known as cost of competitiveness maintenance. The research analyzed four executive hotels from the city of Porto Alegre, in the second semester of 2013. Interviews were made with the managers from the hotels that obtained the best and the worst performance in each type of hotel management, according to the arythmetic averages of two hotel evaluation websites. The comparative case study had two stages and approached two types of hotel management – hotel chain and independent hotel. On the first stage, the hotels with the same kind of management were compared. On the second stage, hotels with different types of management were compared. It was found that the greatest problem faced by the managers is to execute the plan of quality standard maintenance. It was also observed the difficulty of integrating the hotel maintenance actions to the standard planning. However, the deficiency presented in all the interviewed hotels was the decision making about when the hotel upgrading should be initiated.