This Green IT case study commissioned by Försäkringskassan (FK), the Swedish National Social Insurance Agency, quantifies the environmental performance of the IT infrastructure (IT-IS) in use during 2010 in a lifecycle perspective. Adopting a system view in Green IT analysis can mitigate risks of problem shifts. IT-IS concerns the equipment that enables office automation and external web application services. The size of the FK IT-IS is in the order of 300 branch offices with 14000 pc’s, 2100 printers and a 1 MW data centre hosting 1200 servers, 5 Petabyte of central data storage and serving about 80 key business applications. The carbon footprint of the FK IT-IS in 2010 accounts to 6.5 kiloton CO2-equivalents. The total environmental impact is calculated across 18 themes and expressed as a single indicator eco score amounting to 822.000 ReCiPe points. The contribution of capital goods is large with 44% of the carbon footprint and 47% of the eco score linked to emissions embedded in material equipment. The environmental effects from distributed IT deployed at local office sites, dominate at two thirds of the total FK IT-IS impacts. Important drivers in the local office sites category are the relatively short economic life span of pc equipment and the significant volume of paper consumed in printing activities. Within the data centre category, operational processes dominate the environmental impacts and are linked to intensive power use. In comparison to industry benchmark scores, the data centre infrastructure energy efficiency (DCiE) is relatively low at 57%, or 59% when credited for waste heat utilisation. Airflow containment measures in computer rooms are identified for efficiency improvement. Enhanced airflow controls also act as a prerequisite to better leverage opportunities for free cooling present at the location in northern Europe.  With regards to the data centre hosted IT, environmental impacts linked to storage services dominate and remarkably exceed those of servers. / Denna fallstudie inom Grön IT på uppdrag av Försäkringskassan (FK) kvantifierar IT-infrastrukturens (IT-IS) miljöprestanda i ett livscykelperspektiv under 2010. Att införa ett systemperspektiv inom Grön IT analys kan lindra riskerna av problemväxling. IT-IS avser utrustning som möjliggör kontorsautomatisering och externa webbapplikationer. FK IT-IS omfattar 300 kontor med 14,000 datorer, 2,100 skrivare och ett 1 MW datacenter med 1,200 servrar, 5 Petabyte central datalagring och 80 huvudsakliga applikationer. Koldioxidavtrycket av det totala FK IT-IS utgör 6,5 kiloton CO2-ekvivalenter för 2010 . Den totala miljöpåverkan är beräknad över 18 miljöteman och anger som en enda indikator ekobetyget på 822,000 ReCiPe poäng . Kapitalvaror bidrar stort, med hela 44% av koldioxidutsläppen och 47% av ekobetyget kan härledas till inbäddade utsläpp i material utrustning. Miljöeffekterna av de lokala kontorens IT dominerar med två tredjedelar av den totala FK IT-IS miljöpåverkan. Viktiga faktorer i kategorin lokala kontor är kapitalvarornas relativt korta ekonomiska livslängd samt de betydande volymer av skrivarpapper som används.   Inom datacenterkategorin domineras miljöpåverkan av de operativa processerna som är kopplade till intensiv el förbrukning. I jämförelse med branschstandarden är energieffektiviteten av datacentrets infrastruktur (DCiE) relativt låg, med 57%, alternativt 59% när användandet av spillvärme inräknas. Luftflöde inneslutningsåtgärder i datorsalar identifieras för effektivisering. Förbättrad luftflödesinneslutning i datahallarna är identifierad som en energieffektivisering. Den förbättrade luftflödeskontrollen är också ett krav för att bättre kunna utnyttja möjligheterna för fri kyla som finns i Norra Europa.  Med avseende på datacentrets IT, domineras miljökonsekvenserna kopplade till lagringstjänster och överstiger anmärkningsvärt effekterna från servrarna. / Miljöutredning Grön IT på Försäkringskassan - examensarbeten

The goal of customer support is to help clients achieve maximum value in their services and products. Customer support is the public face of a company, which means that it is important to give the customer a positive experience and live up to customer expectations. Efficient customer support has become more important and studies show that customers who leave a company do so because of poor service. Customers' growing demands for higher quality and easier access to services means that companies must recognize the need to satisfy each customer. It is important that each customer receives the attention required and that customer needs are met quickly and flawlessly. The primary objective for an efficient customer support is to provide quick answers and solutions to achieve customer satisfaction. This master thesis aims to examine how the support and case management process can be improved for smaller software companies with customer support. The thesis deals with four issues: how should the support process be designed in smaller software companies, which important aspects must be considered in the support-handling process, how can a case management system contribute to a better customer support and what is the customer role in the management process. Case company for this thesis has been Medius in Linköping, which is a provider of process-related IT support. Interviews have been conducted with both employees at Medius and customers to Medius. The thesis has resulted in a framework and a recommendation for how efficient customer support should be handled in a small software company. To obtain an efficient customer support it is important that the client knows how the customer support should be contacted and what information is required. It should be possible for the customer to contact the customer support through multiple communication channels. The customer support has to work efficiently internally. It is important to prioritize, escalate and document tasks. Between the customer support and the customer, it is beneficial to have a satisfactory communication with regular feedback. Ultimately, it is also important to regularly measure and evaluate the customer support service in order to maintain efficient customer support. A case management system that supports the business is required for the customer support. The case management system is needed to solve problems faster and to provide the support with an overview of the business. A case management system also acts as a knowledge database with relevant information. This thesis work has combined existing frameworks and theories about customer support. This has been supplemented with interviews in order to adapt the framework to smaller software companies. An efficient customer support is achieved by using the authors' framework and recommendations. / Målet med kundsupport är att hjälpa sina kunder uppnå maximalt värde i deras tjänster och produkter. Kundsupporten är ett företags ansikte utåt, vilket innebär att det är viktigt att ge kunden en positiv upplevelse och leva upp till kundens förväntningar. Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar att de kunder som lämnar företag gör det på grund av dålig service. Kundernas ökade krav på högre kvalité och enklare tillgång till service har lett till att företag måste inse vikten av att tillfredställa varje enskild kund. Det är viktigt att varje enskild kund erhåller den uppmärksamhet som krävs och att kundens behov tillgodoses snabbt och felfritt. Det primära för en effektiv kundsupport är att ge snabba svar och lösningar för att uppnå kundnöjdhet. Det här examensarbetet syftar till att undersöka hur support- och ärendehanteringsprocessen kan förbättras för mindre mjukvaruföretag med kundsupport. Examensarbetet behandlar fyra frågeställningar: hur bör supportprocessen utformas i ett mindre mjukvaruföretag, vilka viktiga aspekter ska beaktas i supporthanteringsprocessen, betydelsen av ett ärendehanteringssystem samt kundens roll i supporthanteringsprocessen.   Fallföretaget för det här examensarbetet har varit Medius i Linköping som är en leverantör av processrelaterat IT-stöd. Intervjuer har genomförts med såväl anställda på Medius som kunder till Medius. Examensarbetet har resulterat i ett ramverk samt en rekommendation för hur effektiv kundsupport ska hanteras i ett mindre mjukvaruföretag. För att kundsupporten i ett mindre mjukvaruföretag ska fungera effektivt krävs att kunden vet hur kundsupporten ska kontaktas och vilken information som ska tillhandahållas. Det ska vara möjligt för kunden att kontakta kundsupporten via flera olika kommunikationskanaler. Kundsupporten ska i sin tur fungera effektivt internt. Det är viktigt att prioritera, eskalera och dokumentera ärenden på ett korrekt sätt. Mellan kundsupporten och kunden ska det finnas en tillfredställande kommunikation med regelbunden återkoppling. I slutändan är det viktigt att regelbundet mäta och utvärdera kundsupportens servicenivåer för att kunna upprätthålla en effektiv kundsupport. För att kundsupporten ska kunna fungera effektiv internt krävs ett ärendehanteringssystem som stödjer verksamheten. Ett ärendehanteringssystems behövs för att kunna lösa problem snabbare och för att ge supporten en överblick över verksamheten. Ärendehanteringssystemet fungerar också som en kunskapsdatabas med relevant information. Det här examensarbetet har kombinerat befintliga ramverk och teorier kring kundsupport. Detta har kompletterats med intervjuer för att anpassa ramverket till det mindre mjukvaruföretaget. Genom att använda författarnas ramverk och rekommendationer kommer en effektiv kundsupport att erhållas.

This research conceptualises IT infrastructure management at secondary schools in the WCED (Western Cape Education Department). This includes whether or not secondary schools in the WCED make use of a full time, on-site network administrator or whether a teacher acts as on-site network administrator. The literature review studied the effectiveness of IT infrastructure management which includes hardware, software, policies, computer network, security; staff management and BYOD (bring your own device). The management of IT infrastructure at secondary schools within the WCED differs widely from school to school, and its functionality depends on many factors. The quantitative study revealed problem areas within IT infrastructure management at secondary schools in the WCED. Furthermore the quantitative study also revealed that there is a need for best practice guidelines with regards to IT infrastructure management in order to improve service delivery. The literature review provided sources for best practice IT infrastructure management. / Rekenaar infrastruktuur by sekondere skole in die WKOD (Wes Kaapse Onderwys Departement) word in die navorsing beskryf. Die studie ondersoek verskillende strukture naamlike skole wat 'n voltydse netwerk administrateur het en skole waar 'n onderwyser die verantwoordelikheid aanneem van 'n netwerk administrateur. Die effektiewe beheer van rekenaar infrastrukture word bespreek. Dit sluit hardeware, sagteware, beleid formulasie, rekenaar netwerk, sekuriteit, personeel bestuur, en BYOD (bring jou eie toestel). Die bestuur van rekenaar infrastruktuur verskil van skool tot skool en die effektiewe bestuur daarvan word deur baie faktore beinvloed. Die kwantitatiewe studie het probleem areas vir die bestuur van rekenaar infrastruktuur by sekondere skole in die WKOD uitgewys. Die kwantitatiewe studie het verder die behoefte vir beste praktyk riglyne uitgewys om sodoende better dienslewering te verseker. Die literere studie het beste praktyk riglyne vir rekenaar infrastruktuur bestuur genoem. / Educational Leadership and Management

This research conceptualises IT infrastructure management at secondary schools in the WCED (Western Cape Education Department). This includes whether or not secondary schools in the WCED make use of a full time, on-site network administrator or whether a teacher acts as on-site network administrator. The literature review studied the effectiveness of IT infrastructure management which includes hardware, software, policies, computer network, security; staff management and BYOD (bring your own device). The management of IT infrastructure at secondary schools within the WCED differs widely from school to school, and its functionality depends on many factors. The quantitative study revealed problem areas within IT infrastructure management at secondary schools in the WCED. Furthermore the quantitative study also revealed that there is a need for best practice guidelines with regards to IT infrastructure management in order to improve service delivery. The literature review provided sources for best practice IT infrastructure management. / Rekenaar infrastruktuur by sekondere skole in die WKOD (Wes Kaapse Onderwys Departement) word in die navorsing beskryf. Die studie ondersoek verskillende strukture naamlike skole wat 'n voltydse netwerk administrateur het en skole waar 'n onderwyser die verantwoordelikheid aanneem van 'n netwerk administrateur. Die effektiewe beheer van rekenaar infrastrukture word bespreek. Dit sluit hardeware, sagteware, beleid formulasie, rekenaar netwerk, sekuriteit, personeel bestuur, en BYOD (bring jou eie toestel). Die bestuur van rekenaar infrastruktuur verskil van skool tot skool en die effektiewe bestuur daarvan word deur baie faktore beinvloed. Die kwantitatiewe studie het probleem areas vir die bestuur van rekenaar infrastruktuur by sekondere skole in die WKOD uitgewys. Die kwantitatiewe studie het verder die behoefte vir beste praktyk riglyne uitgewys om sodoende better dienslewering te verseker. Die literere studie het beste praktyk riglyne vir rekenaar infrastruktuur bestuur genoem. / Educational Leadership and Management