Submitted by Fabricia Fialho Reginato (fabriciar) on 2015-07-17T01:03:57Z No. of bitstreams: 1 GustavoBorges.pdf: 2466522 bytes, checksum: 413dc41dfcbea001e74bb62b804d0330 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-17T01:03:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 GustavoBorges.pdf: 2466522 bytes, checksum: 413dc41dfcbea001e74bb62b804d0330 (MD5) Previous issue date: 2009-11-27 / Nenhuma / A lealdade tem sido um tema bastante estudado em marketing, sendo considerada de vital importância para uma organização, pois clientes leais podem contribuir para um aumento de receita. Desta forma, muitos gestores buscam adotar estratégias e ações de gestão de marcas objetivando a lealdade de seus clientes. Em se tratando de gestão de marcas, nota-se que uma marca transmite uma imagem, e esta, quando percebida, pode influenciar fortemente nas decisões de compra. Outro fator importante é conhecer o comprometimento psicológico dos consumidores, pois um alto comprometimento com uma marca, tende a fazer com que os consumidores sejam mais leais a ela. Tradicionalmente estes assuntos fazem parte das discussões de marketing nos mais diversos setores, aqui, o foco de estudo foi o futebol, uma área que vem chamando a atenção de pesquisadores e que, ainda necessita de trabalhos científicos mais aprofundados. Neste sentido, buscou-se verificar a relação da imagem do clube com a lealdade dos torcedores de clubes de futebol. Através de uma survey com 319 torcedores de clubes de Porto Alegre e Recife, percebeu-se que existe uma relativa relação entre a imagem do clube e a lealdade dos torcedores. Através de equação estrutural, foi possível construir um novo modelo, levando em conta quatro aspectos: a imagem do clube, o comprometimento psicológico, o comportamento leal e o envolvimento do torcedor com o futebol. / Loyalty has been a topic widely studied marketing, and is considered to vital to an organization, as loyal customers can contribute to an increase revenue. Thus, many managers seek to adopt strategies and actions of management brands targeting the loyalty of their customers. When it comes to brand management, there is a brand conveys an image, which, if realized, can strongly influence in purchasing decisions. Another important factor is to know the psychological commitment consumers, because a high commitment to a brand, it tends to make the consumers are more loyal to it. Traditionally these issues are part of discussions of marketing in various sectors here, the focus of study was the soccer one area that has drawn the attention of researchers and that still needs work more reliable scientific. In this sense, we sought to verify the relationship of image club with the loyalty of fans of soccer clubs. Through a survey with 319 supporters club of Porto Alegre and Recife, it was noticed that there is a relation on between the image of the club and the loyalty of fans. Through structural equation was possible to construct a new model, taking into account four aspects: the image of the club, psychological commitment, behavior and loyal supporter involvement with the soccer.

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro / O presente trabalho é um estudo sobre a criação e aparecimento público da Daspu, marca de vestuário feminino que se tornou conhecida nacionalmente ao entrar em polêmica com a grife paulista Daslu, importante multimarcas de luxo. A Daspu foi criada em 2005, no Rio de Janeiro, pela Davida, uma ONG de prostitutas voltada para questões ligadas à cidadania, ao combate à vitimização, à discriminação, ao preconceito e ao estigma que atingem as mulheres que exercem essa profissão. E a marca surge publicamente através da imprensa, de modo inesperado para a Davida, antes que a confecção/grife estivesse estruturada. Com base no papel que a questão da autonomia relativa entre marca e imagem da marca adquire no caso Daspu, a opção desta pesquisa foi a de focalizar o processo de projeção pública da imagem da marca no espaço configurado pela mídia. Num cenário de várias confluências buscou-se a identificação dos temas que se cruzaram nesta cobertura, remetendo-os às suas condições de enunciação, dadas por posições e competências, e ao modo como se articulam na imagem da marca. Visando trazer uma nova inteligibilidade aos processos de produção de sentido presentes no caso Daspu recorre-se ao conceito de palavra de ordem, proposto por Deleuze e Guattari, como chave teórica para compreensão do caso, retomando as circunstâncias que possibilitam a enunciação Daspu transformar a idéia de uma confecção em uma grife possível, e potencializar social e politicamente a ONG Davida. / This is a study on the creation and public appearance of Daspu, women's clothing brand that became nationally known when entering into polemics with the São Paulo fashion Daslu, a leading multi-brand luxury. The Daspu was created in 2005 in Rio de Janeiro by Davida, an NGO dedicated to prostitutes to issues of citizenship, the fight against victimization, discrimination, prejudice and stigma suffered by women engaged in this profession. And it is made public through the press, unexpectedly for Davida, before the factory clothes / brand was structured. Based on the paper that the question of relative autonomy between brand and brand image in the case Daspu gets, the option of this research was to focus on the process of projection of the brand's public image caused by the action of the press in space configured by the media. Against a background of several confluences we sought to identify themes that crossed this coverage, linking them to their own conditions of enunciation, given by the positions and skills, and the way of their articulation on the brand image. In order to bring a new intelligibility to the processes of production of meaning that are present in Daspu case, we use the concept of word of order, proposed by Deleuze and Guattari, as a theoretical key to understanding the case, retaking the conditions that enabled the "enunciation Daspu" transform the idea of a clothing factory in a fashion brand, and potencialize socially and politically the NGO Davida.

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro / O presente trabalho é um estudo sobre a criação e aparecimento público da Daspu, marca de vestuário feminino que se tornou conhecida nacionalmente ao entrar em polêmica com a grife paulista Daslu, importante multimarcas de luxo. A Daspu foi criada em 2005, no Rio de Janeiro, pela Davida, uma ONG de prostitutas voltada para questões ligadas à cidadania, ao combate à vitimização, à discriminação, ao preconceito e ao estigma que atingem as mulheres que exercem essa profissão. E a marca surge publicamente através da imprensa, de modo inesperado para a Davida, antes que a confecção/grife estivesse estruturada. Com base no papel que a questão da autonomia relativa entre marca e imagem da marca adquire no caso Daspu, a opção desta pesquisa foi a de focalizar o processo de projeção pública da imagem da marca no espaço configurado pela mídia. Num cenário de várias confluências buscou-se a identificação dos temas que se cruzaram nesta cobertura, remetendo-os às suas condições de enunciação, dadas por posições e competências, e ao modo como se articulam na imagem da marca. Visando trazer uma nova inteligibilidade aos processos de produção de sentido presentes no caso Daspu recorre-se ao conceito de palavra de ordem, proposto por Deleuze e Guattari, como chave teórica para compreensão do caso, retomando as circunstâncias que possibilitam a enunciação Daspu transformar a idéia de uma confecção em uma grife possível, e potencializar social e politicamente a ONG Davida. / This is a study on the creation and public appearance of Daspu, women's clothing brand that became nationally known when entering into polemics with the São Paulo fashion Daslu, a leading multi-brand luxury. The Daspu was created in 2005 in Rio de Janeiro by Davida, an NGO dedicated to prostitutes to issues of citizenship, the fight against victimization, discrimination, prejudice and stigma suffered by women engaged in this profession. And it is made public through the press, unexpectedly for Davida, before the factory clothes / brand was structured. Based on the paper that the question of relative autonomy between brand and brand image in the case Daspu gets, the option of this research was to focus on the process of projection of the brand's public image caused by the action of the press in space configured by the media. Against a background of several confluences we sought to identify themes that crossed this coverage, linking them to their own conditions of enunciation, given by the positions and skills, and the way of their articulation on the brand image. In order to bring a new intelligibility to the processes of production of meaning that are present in Daspu case, we use the concept of word of order, proposed by Deleuze and Guattari, as a theoretical key to understanding the case, retaking the conditions that enabled the "enunciation Daspu" transform the idea of a clothing factory in a fashion brand, and potencialize socially and politically the NGO Davida.

Submitted by Sébastien Cabanes (sebastien.cabanes@hec.edu) on 2014-12-22T15:36:10Z No. of bitstreams: 1 MPGI Master thesis - Sebastien.pdf: 1592539 bytes, checksum: dfaef30d3e0eea8c1d4a1926864be41d (MD5) / Approved for entry into archive by Fabiana da Silva Segura (fabiana.segura@fgv.br) on 2014-12-22T16:41:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MPGI Master thesis - Sebastien.pdf: 1592539 bytes, checksum: dfaef30d3e0eea8c1d4a1926864be41d (MD5) / Made available in DSpace on 2014-12-22T16:52:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MPGI Master thesis - Sebastien.pdf: 1592539 bytes, checksum: dfaef30d3e0eea8c1d4a1926864be41d (MD5) Previous issue date: 2014 / The present study has the objective of understanding the influence of line extensions on the image of vodka brands. The research was performed by organizing various focus groups with vodka consumers in São Paulo. These focus groups allowed exploring and analyzing how the last line extensions of vodka brands have modified the image the consumers had of the brand. Three hypotheses were distinguished as an outcome of the research: (1) The influence of a line extension on brand image depends heavily on the initial image the consumers have of the brand. For a vodka brand with an average or bad image, launching a line extension with a perceived average or bad quality does not modify the brand image. On the contrary, for a vodka brand with a positive initial brand image, launching a line extension with perceived high quality led to a positive change in the brand image. (2) For vodka brands, a vertical line extension recognized as having high authenticity provokes a transfer of attributes from the extended product to the brand. (3) Among Keller’s (1993) dimensions of brand image, non-product related attributes and especially packaging are the one that are the most influenced by line extensions of vodka brands. / Este estudo tem o objetivo de entender a influência das extensões de linha sobre a imagem das marcas de vodca. A pesquisa foi baseada na organização de vários focus groups com consumidores de vodca em São Paulo. Estes focus groups possibilitaram explorar e analisar os efeitos que os últimos lançamentos de vodca provocavam sobre a imagem que os consumidores têm da marca. Três hipoteses foram identificadas como resultado da pesquisa. (1) A influência que uma extensão de linha tem sobre a imagem da marca esta fortemente relacionada à imagem inicial da marca para os consumidores. Para uma marca de vodca com imagem positiva, o lançamento de uma extensão de linha com alta qualidade percebida pelos consumidores trouxe uma mudança de percepção ainda mais positiva para a imagem da marca. No entanto, para marcas com uma imagem de média a ruim, o lançamento de uma extensão de linha cuja qualidade é percebida também como de média a ruim, não houve mudança para a imagem da marca (2) Para uma marca com imagem positiva, o lançamento da extensão de linha, dentro de um segmento Premium, transfere os atributos do novo produto para a marca. (3) Entre as dimensões da imagem de uma marca identificadas para Keller (1993), os atributos que não são atributos diretamente relacionados ao produto, especialmente embalagem, são os que estão mais influenciados por extensões de linha de marcas de vodca.

Made available in DSpace on 2016-08-03T12:29:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Everaldo Pereira2.pdf: 2586439 bytes, checksum: a11e606fc3858e4efcb578ecb86dffa7 (MD5) Previous issue date: 2014-04-24 / This study aims to analyze how the communication processes of perceptual manifestations of postmodern consumers, based on interactions in virtual social networks contribute to the redefinition of the brand image. We analyze the communication process in the face of new economic and techno-social interactions, from a vision of consumption meanings and a displacement of the marketing needs for a marketing sense. We develop a single case study of the Lego brand, a literature review, qualitative surveys of interactions on websites, content analysis and qualitative analysis in blog forum for consumers of the brand. Thus, we conclude that market communication plays a unifying role in the symbolic constructions of branding in organizations and that economic and timeless easy to share events via the internet reframes the brand image on a paper of symbolic exchange on the online networks. / Este estudo tem como objetivo analisar como os processos comunicacionais de manifestações perceptivas dos consumidores pós-modernos, a partir das interações em redes sociais virtuais, contribuem para a ressignificação da imagem de marca. Reavaliamos o processo comunicacional ante as novas interações econômicas e tecno-sociais, partindo de uma visão de consumo de significados e um deslocamento do marketing das necessidades para um marketing de sentidos. Para tanto, desenvolvemos um estudo de caso único da marca Lego, a partir de levantamento bibliográfico, levantamentos qualitativos das interações em sites, análise de conteúdo de blog e análise qualitativa de fórum de consumidores da marca. Assim, concluímos que a comunicação de mercado assume um papel aglutinador nas construções simbólicas da imagem de marca nas organizações e que a facilidade econômica e atemporal em compartilhar manifestações por meio da internet ressignifica a imagem de marca em um papel de troca simbólica na bolsa de valores de imagens das redes on-line.

Made available in DSpace on 2016-10-13T14:09:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcio Ribeiro da Fonseca.pdf: 1339481 bytes, checksum: 0bf9307d96cecde1d37406e1c2c5c4e6 (MD5) Previous issue date: 2014-05-26 / This study has as its theme the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) in brand image and corporate reputation of Brazilian companies in the cosmetics industry. The focus of the research was to investigate the perception of college consumers belonging to classes A / B on the shares of CSR in two large Brazilian cosmetic companies. The objective was to compare the perceptions of consumers and point out the differences between the two companies. The development of this study occurred in two stages: the first stage involved a literature review, verifying theories and published research on corporate social responsibility, brand image and corporate reputation. The second stage involved collecting data through a survey of consumers in two large Brazilian cosmetic companies that publish social reports with GRI methodology. Next, the descriptive and multivariate statistical analysis from data collected through 200 questionnaires with consumers 19-24 years of the undergraduate students in Communication with an emphasis in Advertising at the School of Advertising and was performed marketing - ESPM. The results showed that CSR has a positive influence on brand image, but this influence was demonstrated only significant for one of the brands studied, moderate to second. Among the contributions of this work are to review the literature on the subject, notes the influence of variables subconstrutos and CSR on brand image and corporate reputation and consumer perception of the differences for each of the brands studied, as well as recommendations for future studies. / Este estudo tem como tema a influência da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) na imagem de marca e na reputação corporativa de empresas brasileiras do setor de cosméticos. O foco da pesquisa foi investigar a percepção dos consumidores universitários pertencentes às classes A/B sobre as ações de RSC de duas grandes empresas brasileiras de cosméticos. O objetivo foi comparar as percepções dos consumidores e apontar as diferenças entre as duas empresas. O desenvolvimento deste estudo ocorreu em duas etapas: a primeira etapa envolveu revisão bibliográfica, verificando as teorias e pesquisas publicadas sobre responsabilidade social corporativa, imagem de marca e reputação corporativa. A segunda etapa envolveu a coleta de dados por meio de uma survey com consumidores de duas grandes empresas brasileiras de cosméticos que publicam relatórios sociais com metodologia GRI. A seguir, foi realizada a análise estatística descritiva e multivariada a partir dos dados coletados por meio de 200 questionários aplicados a consumidores de 19 a 24 anos, estudantes do curso de graduação em Comunicação Social com ênfase em Publicidade e Propaganda na Escola Superior de Propaganda e Marketing ESPM. Os resultados demonstraram que a RSC tem influência positiva na Imagem de Marca, porém tal influência demonstrou-se significativa apenas para uma das marcas estudadas, sendo moderada para a segunda. Entre as contribuições deste trabalho estão a revisão de literatura sobre o tema, os apontamentos da influência dos subconstrutos e variáveis da RSC na imagem da marca e reputação corporativa e as diferenças da percepção do consumidor para cada uma das marcas estudadas, bem como as recomendações para estudos futuros.

Made available in DSpace on 2016-04-26T18:18:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ricardo Kano.pdf: 13867174 bytes, checksum: 4be84a89f6b6e3bc46d03976ffd031f9 (MD5) Previous issue date: 2009-06-23 / Banco do Brasil S/A / The aim of this study is to analyse the image of the brand Banco do Brasil and for this matter we´d been researching the communications strategies used by the company in seeking a corporate identity, mostly from the end of 60`s until present. This work described how the Banco do Brasil built its brand image and it prestigious by the connection history within the Nation. We analyzed the process of the Banco do Brasil brand construction from 1968 to 2008 in order to create a scenery of analyze and to comprehend the events in which affected its life within the most significant elements. Hence, it will be useful to understand how the symbolic elements in which affected the development and the structure of the brand, by the sociable process of publicity by the brand and its logo. The methodology of the analysis developed a comparison between the historical context and the corporate identity and, mainly, a semiotics description of the brand and its advertisement in order to build a corporate identity. The references, and mainly definitions and concepts, in this work are based in different authors. To understand the history of Banco do Brasil: Motta, Bosi, Ianni and Carvalho consent to in a constructions of historical context. Among those authors who study especially the history of the bank, we can name Monteiro and Bandeira. To analyse Banco do Brasil´s brand we used the studies of Wollner, Perez, Martins and Aaker. And, not but far the study of Medeiros and Nobre which too approach the history of Banco do Brasil brand. To understand the communication in general Baudrillard, Benjamin, Haug and Jameson works / O objetivo do presente trabalho é analisar a imagem da marca Banco do Brasil e para tal propósito foram pesquisadas as estratégias de comunicação utilizadas pela empresa na busca de sua identidade a partir do final da década de 60. O trabalho descreve como o Banco do Brasil construiu sua imagem de marca e sua notoriedade por meio de sua ligação histórica com o Estado-Nação. Analisamos o processo de construção da marca Banco do Brasil, no período compreendido entre 1968 e 2008, para criar um cenário de análise e compreensão dos fatos que marcaram sua vida e seus dados mais significativos. Essa abordagem tem como fim permitir a compreensão dos elementos simbólicos que influenciaram a formação e a construção da identidade da empresa, por intermédio do processo comunicativo desenvolvido pela sua marca e logomarca. A metodologia da análise desenvolveu a comparação entre o contexto histórico e a identidade da empresa e, principalmente, a discriminação semiótica da marca e da sua publicidade, tendo em vista a construção daquela identidade. As referências e conceitos abordados por este estudo estão baseados em diversos pensadores. No que se refere à história do Banco do Brasil: Motta, Bosi, Ianni e Carvalho possibilitaram uma construção do contexto histórico. Entre aqueles que estudam especificamente a história do Banco podemos citar Monteiro e Bandeira. E, ainda, os estudos principalmente de Medeiros e Nobre que focam a história da marca Banco do Brasil. Na análise da marca Banco do Brasil, utilizamos os trabalhos de Wollner, Perez, Martins e Aaker. Para compreensão da comunicação em termos gerais Baudrillard, Benjamin, Haug e Jameson

Submitted by Fabien Huché-Deniset (fabien.huche-deniset@hec.edu) on 2017-12-12T22:04:19Z No. of bitstreams: 1 MPGI thesis - Fabien Huché-Deniset - Vsubmitted.pdf: 2447272 bytes, checksum: 1f964f0a45481fa73e2848906014395d (MD5) / Approved for entry into archive by Josineide da Silva Santos Locatelli (josineide.locatelli@fgv.br) on 2017-12-13T11:26:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MPGI thesis - Fabien Huché-Deniset - Vsubmitted.pdf: 2447272 bytes, checksum: 1f964f0a45481fa73e2848906014395d (MD5) / Made available in DSpace on 2017-12-13T13:05:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MPGI thesis - Fabien Huché-Deniset - Vsubmitted.pdf: 2447272 bytes, checksum: 1f964f0a45481fa73e2848906014395d (MD5) Previous issue date: 2017-12-06 / This research aims to identify the characteristics of an entrepreneur’s efficient personal branding strategy that is valuable for his/her company. It also tries to analyze the projected outcomes of the personal brand of the entrepreneur on the success of his/her new venture. First, a literature review was conducted to fully understand the concepts of entrepreneurship, personal branding, and the dynamics of social media. It also provided first elements of answers for the research question. Then, a qualitative approach is taken. It consists of interviews of young French entrepreneurs having experienced the benefits of personal branding or looking to do so for their own companies and case studies of emblematic personal brand images of entrepreneurs that have influenced (positively or negatively) the soundness of their businesses. Results show entrepreneurs’ personal brand images, if well-managed, are privileged means to enhance brand awareness of the newly launched venture. They should even bring more revenues by raising brand awareness and people’s willingness to try out. However, an entrepreneur should not rely on it to get easier access to investments. To be efficient, the personal brand image of an entrepreneur has to be authentic and to rely on the person’s true qualities. It has to set a clear story lining on who the entrepreneur is and what drove him to launch a venture. It should rely on many appearances in the press and the social media to bring the attention needed to raise brand awareness. This way, the personal brand of the entrepreneur should be an asset in that it is unique and impossible to copy for competitors. / Esta pesquisa tem por objetivo identificar as características de uma estratégia eficiente de marca pessoal de um empreendedor que é valiosa para sua empresa. Também tenta analisar os resultados projetados da marca pessoal do empreendedor sobre o sucesso da sua nova empresa em fase inicial. Primeiro, foi realizada uma revisão da literatura para entender completamente os conceitos de empreendedorismo, marca pessoal e a dinâmica das mídias sociais, fornecendo também os primeiros elementos de respostas para o assunto da pesquisa. Em seguida, uma metodologia qualitativa será tomada que consiste em entrevistas com jovens empresários franceses que experimentaram os benefícios da marca pessoal ou que procuram fazê-lo para suas próprias empresas, bem como estudos de caso de imagens de marcas pessoais emblemáticas de empreendedores que impactaram (positivamente ou negativamente) a solidez de seus negócios. Os resultados mostram que as imagens de marcas pessoais dos empresários, se bem gerenciadas, são meios privilegiados para melhorar a notoriedade da marca da empresa recém-lançada. Elas deveriam mesmo trazer mais receitas porque aumentam a consciência da marca e a vontade das pessoas de experimentar seus produtos. No entanto, um empresário não deve contar com isso para obter um acesso mais fácil aos investimentos. Para ser eficiente, a imagem de marca pessoal de um empreendedor tem que ser autêntica e ter por base as verdadeiras qualidades da pessoa. Tem que definir uma história clara sobre o que o empresário é e o que o levou a lançar uma nova empresa. Tem que estar amparada em muitas aparições na imprensa e nas mídias sociais para trazer a atenção necessária para aumentar a consciência da marca. Desta forma, a marca pessoal do empreendedor deve ser uma vantagem na medida em que é única e impossível de ser copiada pelos concorrentes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:56Z (GMT). No. of bitstreams: 3 61070100597.pdf.jpg: 19266 bytes, checksum: 1d3f9e813af6bc0a7ec8cf00e073c609 (MD5) 61070100597.pdf: 1041296 bytes, checksum: 32a266369153c9c2be9cdba4298c0595 (MD5) 61070100597.pdf.txt: 310668 bytes, checksum: 1dff7ca4751406c160d7f11ec56c0598 (MD5) Previous issue date: 2009-02-17T00:00:00Z / Nos mercados de varejo altamente competitivos a busca de aspectos de diferenciação e lealdade dos consumidores fez da gestão de marcas um assunto altamente relevante para a academia e para as empresas. Contudo, a compreensão de como os conceitos de imagem de loja, imagem de marca, identidade de marca e sua congruência com a imagem de marca funcionam é uma questão de suma importância para o varejo que ainda necessita aprofundamento. É nesse contexto dinâmico do varejo que o presente trabalho de pesquisa foi desenvolvido, tendo como objetivo principal entender a congruência entre a identidade de marca e a imagem de marca e seus efeitos no varejo. Outros objetivos complementares deste trabalho são: (1) verificar a congruência da identidade da marca entre área a estratégica e a área operacional; (2) verificar a congruência entre a identidade e a imagem de marca; (3) verificar a influência da congruência interna da identidade na congruência entre identidade e imagem da marca; (4) relacionar os achados empíricos com as propostas conceituais encontradas na revisão do conhecimento. Para esse fim, adotou-se a metodologia de estudo de casos múltiplos com o uso da análise quali-quantitativa que foi desenvolvida com o apoio do método estatístico que proporciona a aplicação do Teste T. O procedimento metodológico adotado levou em consideração a definição e escolha de uma amostra de 25 empresas no ramo de moda de vestuário feminino no Brasil, ano de 2008. Diante da resposta e da concordância das empresas, o trabalho foi realizado com apenas três redes varejistas brasileiras que concordaram em participar, oportunidade em que se fez a coleta de dados por meio de entrevistas com os diretores e proprietários dessas empresas - aqui denominadas de Empresa A, Empresa B e Empresa C - e com os gerentes e funcionários e com os consumidores selecionados. O instrumento utilizado para a captação de dados foi a aplicação de questionários abordando principalmente dois fatores da identidade de marca: aspectos físicos e a personalidade. Os resultados encontrados revelam que de maneira geral a área estratégica tende a avaliar melhor os fatores de identidade do que a área operacional os consumidores. A congruência entre a identidade de marca e a imagem de marca é influenciada pelo modo como a empresa é estruturada, pela sua cultura e história gerencial, bem como pelo ‘modus operandis’ de como é desenvolvida e implementada sua estratégia. Uma melhor gestão de marcas tende estatisticamente a gerar maior grau de congruência e consequentemente estar mais propícia a reter consumidores com altos níveis de satisfação. A identidade de marca é um assunto chave para os negócios, devendo os gestores de varejo e os pesquisadores de marketing aprofundarem o conhecimento nesta área, principalmente quanto aos efeitos gerados no valor da marca e no processo de gestão das marcas. / In competitive retailing markets, the search for differentiation assets and loyalty customers has made branding an important subject in both academic and managerial prospective. Therefore, understanding how store image, brand image, brand identity and its congruency works in retail is an important issue that needs explaining. It’s in this dinamic retail context that the present research paper was developed. The main purpose of this paper is to understand congruency between brand identity and brand image. Other objectives are: (1) verify congruency between companies’ strategic area and operational departments; (2) verify existence of congruency between brand identity and brand image; (3) verify if internal congruency (strategic area versus operational area) affects congruency between brand identity and brand image and; (4) relate theoretical findings with empirical research findings. To achieve such purposes, a multiple study case methodology was adopted. With both qualitative and quantitative analysis, T tests were used as statistical support for all findings. As part of the chosen methodological procedure, 25 companies of the Brazilian fashion retail industry were contacted, but only three of those accepted to participate in this research project. Therefore, dada collecting was made throughout interviews with directors and owners of these three Brazilian retail companies – here denominated Company A, Company B and Company C – and also throughout questionnaire application to managers and consumers. The results reveal that, in general, the strategic area trends to over evaluate brand identity factors compare to customers’ and operational perceptions. Also, congruency between brand identity and brand image is affected by how the company is structured and by its managerial culture and branding history. Better branding management has the tendency to generate better congruency between brand identity and brand image, and therefore, is more likely to retain customers and maintain its high satisfaction levels. Brand identity is a key issue in marketing, but retail managers and researchers need more explanation of how this process is conceived and its effects on retail branding and brand equity.

Em uma sociedade altamente conectada, ávida por informações e inovações tecnológicas, em constante mudança dos comportamentos de consumo, a estratégia de gestão das marcas ocupa um lugar crescente. Aliada ao aumento da competição entre as empresas, a marca que consegue se diferenciar na mente dos consumidores se torna forte. Isso é ainda mais importante no setor de serviços, em que a experiência do consumidor, a definição e a sustentação dos valores da marca são vitais para a continuidade da força, tanto de sua identidade quanto da imagem. Tais aspectos são vistos como um processo de comunicação em que a forma como a imagem é desenvolvida na mente dos consumidores advém do modo como a identidade é construída e transmitida para eles (DE CHERNATONY; DRURY; SEGAL-HORN, 2004). Ao considerar esse cenário dinâmico e complexo, o presente trabalho tem como finalidade identificar e analisar as possíveis convergências ou divergências entre a identidade construída pela organização e a imagem da marca percebida pelos consumidores de uma empresa de serviços de telecomunicações. Para alcançar tal objetivo, foi utilizado como base teórica o modelo proposto por De Chernatony, Drury e Segal-Horn (2004), que aborda a transformação da identidade em imagem da marca, mais especificamente sob o ponto de vista de Pontes (2009). Para ele, os clientes são mais motivados a comprar e consumir produtos que acreditam possuir uma imagem complementar a que eles tenham de si mesmos, e propõe a existência de vários selfs: o percebido, que se refere às opiniões dos funcionários e dos gestores da organização sobre a marca; o ideal, que trata da identidade efetiva da marca pensada por seus líderes, a visão do que ela deveria ser; o social, que mostra como os gestores pensam que os consumidores a veem; o aparente, formado pela imagem da marca por parte dos clientes; e finalmente o self real, que seria um composto integrado de todas essas visões. Nesse intento, realizou-se um estudo de caso numa empresa de telecomunicações com atuação regional, a partir de uma abordagem quali-quantitativa. A visão da companhia foi obtida por meio de entrevistas semiestruturadas feitas com os gestores de marketing e de análises de documentos relacionados à estratégia de marcas. O ponto de vista dos consumidores foi trabalhado por técnicas de mineração de dados textuais (text mining) aplicadas a dados internos não estruturados oriundos da coleta de postagens realizadas no Facebook e no Twitter, relativas à marca, e da interação dos clientes com a empresa também por intermédio dessas redes sociais. Os resultados demonstraram a importância dos conceitos de identidade e imagem da marca, e como eles estão inter-relacionados. Além disso, pela análise qualitativa foi evidenciado que a visão dos executivos de marketing é bastante próxima e alinhada à do Livro da Marca, mostrando que há um discurso coeso e bem disseminado internamente na organização. Por outro lado, quando se avalia o ponto de vista dos clientes não se observou comentários específicos sobre a marca, e, com isso, não foi possível identificar a avaliação da imagem da Algar Telecom pelos consumidores. Apesar disso, outros aspectos relevantes puderam ser identificados para a consolidação da identidade da marca, como a ocorrência de um número considerável de reclamações, sobretudo com relação à internet, bem como a preocupação dos clientes quanto à prestação dos serviços. / In a highly connected society, avid for information and technological innovations, constantly changing the consumption patterns, the brand management strategy occupies a growing place. Allied with the increased competition among companies, the brand that can differentiate in consumers’ minds becomes strong. This aspect is even more important in the service industry, where the consumer experience, the definition and support of the brand’s values are vital to the continued strength of both your identity and image. These aspects are seen as a process of communication in which the way the image is developed in the minds of consumers comes from how identity is constructed and transmitted to them (DE CHERNATONY; DRURY; SEGAL-HORN, 2004). Considering the dynamic and complex scenario, this study aims to identify and analyze the possible convergences or divergences between the identity built by the organization and the brand image perceived by consumers of a telecommunications services company. To achieve this objective, the model proposed by De Chernatony, Drury and Segal-Horn (2004) was used as a theoretical basis, which addresses the transformation of identity in brand image, specifically under the perspective of Pontes (2009). For him, customers are more motivated to buy and consume products that they believe that take a complementary image that they have of themselves, and proposes the existence of multiple selves: the perceived, which refers to the employees and the organization’s management opinions on the brand; the ideal, which deals with effective brand identity thought by its leaders, the vision of what it should be; social, which shows how managers think that consumers see it; the apparent, formed by the image of the brand by customers; and finally the real self, that would be an integrated composite of all of these visions. In this regard, a case study was made in a telecommunications company with regional actions, from a qualitative and quantitative approach. It was identified the company’s vision through semi-structured interviews with marketing managers and analysis of documents related to the brand strategy. The point of view of consumers was addressed for text mining techniques applied to internal unstructured data coming from the collection of posts made on Facebook and Twitter, related to the brand, and customer interaction with the company through these social networks. The results showed the importance of the concepts of identity and brand image, and how they are interrelated. Moreover, the qualitative analysis it was shown that the vision of marketing executives is quite close and in line with the Brand Book, showing that there is a cohesive and well disseminated speech internally in the organization. On the other hand, when evaluating the customer's point of view there was no specific comments on the brand, and it was not possible to identify the evaluation of Algar Telecom image by consumers. Nevertheless, other relevant aspects could be identified for the consolidation of the brand identity, as the occurrence of a number of complaints, especially regarding the internet as well as the concern of customers for the quality of the provision of services. / Dissertação (Mestrado)