Esta pesquisa promove uma discussão sobre os critérios de desempenho na internacionalização de serviços de design, a partir de um estudo exploratório sobre o desempenho de escritório de design, chamados na literatura de KIBS, knowledge intensive business services (MILES et al., 1995; DEN HERTOG, 2000; TOIVONEN, 2004, 2006; MULLER; DOLOREUX, 2007), que tem tido notável relevância como players no cenário internacional (ABECASSIS- MOEDAS, 2012; TOIVONEN, 2004, 2006; HALLDIN, 2010). A literatura tradicional sobre internacionalização, com suas diversas teorias, não contempla especificamente desempenho na internacionalização de empresas de serviços, e neste sentido, foi necessária a validação dos critérios de avaliação de desempenho em internacionalização de serviços com especialistas. Determina-se como objetivo geral avaliar o desempenho de escritórios de design em seu processo de internacionalização e assim realizou-se um estudo qualitativo com seis especialistas de mercado e nove incubados da incubadora Start Line no segundo semestre de 2016. Verifica-se que indicadores comportamentais são determinantes na avaliação do processo de internacionalização de escritórios de design, e que empresas born global tem mais rapidez na sua expansão internacional, bem como uma rentabilidade superior em pouco tempo de atividade. Recomenda-se a validação destes indicadores com KIBS de outros ramos de atividade, pois é um setor carente de literatura sobre internacionalização. / This research promotes a discussion about performance criteria in the internationalization of design services, based on an exploratory study about incubated design offices, a service that in the literature is known as, knowledge intensive business services or KIBS (MILES et al, 1995), which have had relevance in the international scenario (ABECASSIS-MOEDAS, 2012; TOIVONEN, 2004, 2006, HALLDIN, 2010). Traditional internationalization literature, with its various theories, does not specifically study performance in the internationalization of service companies, and in this sense, it was necessary to validate the performance evaluation criteria in internationalization of services with specialists. The main objective of this research is to evaluate performance of design offices in its internationalization process,and thus a qualitative study was carried out with six market specialists and nine incubators from the Start Line incubator in the second half of 2016. It has been found that behavioral indicators are decisive in the evaluation of the internationalization process of design offices, and that born global companies are faster in its international expansion, as well as having superior profitability in a short time of activity. It is recommended to validate these indicators with KIBS from other branches of activity, since it is a sector lacking literature on internationalization.

Small and medium enterprises (SMEs) and the service sector have gained highly important roles in the strive for growth and economic welfare. World economy changes creates both international business opportunities and pressure for small and medium enterprises to internationalise. International market selection (IMS) is considered the most vital decision when creating an internationalisation strategy. Nevertheless, the lack of both research attention and empirical insights has created a knowledge gap. Investigate how Swedish SMEs in the knowledge-intensive service sector perform their IMS. By answering the research question, this study will contribute to greater understanding in both theory and practice. The purpose is to add to theory in the field as well as contribute with an additional IMS model for this specific firm type. Through examination of previous research, three main approaches to IMS have been identified: systematic, non-systematic and relationship. The research was assessed through a qualitative design, using semi- structured interviews with five representatives from different companies. The results demonstrates the importance of maintaining and creating relationships for the IMS-process. Combining previous research, insights from practitioners and empirical findings, a size and industry specific IMS- model was developed named the Boarding Step Model.

[EN] The purpose of this thesis is to analyze the innovation strategy and its impact on the "performance" of the knowledge intensive business services, or KIBS. The research is based on the data obtained from the CIS in 2006 provided by Eurostat. The aim of the survey is to quantify the innovative activities of the surveyed firms. The reference period used in the survey are data referred to 2006, the areas of activity (NACE) that have been considered as a population to study, as the sample is from 2006 are referenced to NACE-93, are those which encompass the activities of the KIBS (2174 firms): groups of economic activities: 72, 73, and 74, where T-KIBS (subsample of 1637 firms) corresponding to NACE 72 and 73 and P-KIBS (subsample of 537 firms) corresponding to NACE 74, except for 743 and 742 which are also T-KIBS. The originality of the work lies in differentiating KIBS in (professional) P-KIBS and (technological) T-KIBS. The pattern of innovation is built through the study of the absorption capacity (direct and indirect influence on external sources of knowledge), the size and technological level (separation P and T) on the results of innovation. The results highlight the different behavior in terms of innovation strategies followed by T-KIBS against the P-KIBS, an assimilation to R&D innovators and non-R&D innovators respectively. Confirming how the T-KIBS make more innovations with internal R&D, while the P-KIBS, replacing that internal R&D for the acquisition of equipment (hardware and/or software) in the innovation strategy. While T are closer to innovative R&D, P are identified more with the innovators without R&D. It also shows how the different strategies of KIBS (P and T) influence the internal and external capabilities that shape the pattern of innovation and its influence on the results and types of innovation. / [ES] El propósito de este trabajo es analizar la estrategia de innovación y su impacto en la "performance" de los knowledge intensive business services o KIBS. La investigación se realiza a partir de los datos obtenidos del CIS de 2006 proporcionados por Eurostat. El objetivo de la encuesta es cuantificar las actividades innovadoras de las empresas. El período de referencia utilizado en la encuesta, son datos referidos al año 2006, los sectores de actividad (CNAE) que se han considerado como población para el estudio, como la muestra es del año 2006 son referenciados con CNAE-93, son aquellos que engloban las actividades de los KIBS (2174 empresas): grupos de actividades económicas: 72, 73 y 74, donde T-KIBS (submuestra de 1637 empresas) son CNAE 72 y 73 y P-KIBS (submuestra de 537 empresas) CNAE 74, excepto 743 y 742 que también son T-KIBS. La originalidad del trabajo radica en segmentar los KIBS en (profesional) P-KIBS y (tecnológicos) T-KIBS. El patrón de innovación se construye a través del estudio de la capacidad de absorción (influencia directa e indirecta sobre las fuentes de conocimiento externas), el tamaño y el grado tecnológico (separación P y T) sobre los resultados de la innovación. Los resultados subrayan el comportamiento diferente en cuanto a las estrategias de innovación seguidas por los T-KIBS frente a los P-KIBS, una asimilación a los innovadores I+D y a los innovadores no I+D respectivamente. Confirman cómo los T-KIBS realizan más innovaciones con I+D interna, mientras que los P-KIBS, sustituyen dicha I+D interna por la adquisición de maquinaria (hardware y/o software) en la estrategia de innovación. Mientras que los T se asemejan más a los innovadores I+D, los P se identifican en mayor medida con los innovadores sin I+D. Se demuestra también cómo las diferentes estrategias de KIBS (P y T) influyen en las capacidades internas y externas que conforman el patrón de innovación y su influencia sobre los resultados y tipologías de innovación. / [CAT] El propòsit d'aquest treball és analitzar l'estratègia d'innovació i el seu impacte en la "performance" dels knowledge intensive business services o KIBS. La investigació es realitza a partir de les dades obtingudes del CIS de 2006 proporcionades per Eurostat. L'objectiu de l'enquesta és quantificar les activitats innovadores de les empreses. El període de referència utilitzat en l'enquesta, són dades referides a l'any 2006, els sectors d'activitat (CNAE) que s'han considerat com a població per a l'estudi, com la mostra és de l'any 2006 són referenciats amb CNAE-93, són aquells que engloben les activitats dels KIBS (2174 empreses): grups d'activitats econòmiques: 72, 73 i 74, on T-KIBS (submostra de 1637 empreses) són CNAE 72 i 73 i P-KIBS (submostra de 537 empreses) CNAE 74, excepte 743 i 742 que també són T-KIBS. L'originalitat del treball es basa en segmentar els KIBS en (professional) P-KIBS i (tecnològics) T-KIBS. El patró d'innovació es construeix a través de l'estudi de la capacitat d'absorció (influència directa i indirecta sobre les fonts de coneixement externes), el tamany i el grau tecnològic (separació P i T) sobre els resultats de la innovació. Els resultats subratllen el comportament diferent pel que fa a les estratègies d'innovació seguides pels T-KIBS enfront dels P-KIBS, una assimilació als innovadors I+D i als innovadors no I+D respectivament. Confirmen com els T-KIBS realitzen més innovacions amb I+D interna, mentre que els P-KIBS, substitueixen aquesta I+D interna per a l'adquisició de maquinària (hardware i/o software) en l'estratègia d'innovació. Mentre que els T s'assemblen més als innovadors I+D, els P s'identifiquen més amb els innovadors sense I+D. Es demostra també com les diferents estratègies de KIBS (P i T) influeixen en les capacitats internes i externes que conformen el patró d'innovació i la seua influència sobre els resultats i tipologies d'innovació. / Berné Martínez, JM. (2016). ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN EN LOS KIBS: MODOS DE INNOVACIÓN PARA LOS P(professional) y los T(technological) [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/61772 / TESIS

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-07-11T16:18:22Z No. of bitstreams: 1 Fabiano Cardoso De Oliveira_.pdf: 3369336 bytes, checksum: b4dbb34d07459c52ebd7feff4185c041 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-11T16:18:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabiano Cardoso De Oliveira_.pdf: 3369336 bytes, checksum: b4dbb34d07459c52ebd7feff4185c041 (MD5) Previous issue date: 2018-02-28 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Prover serviços públicos com qualidade e eficiência tem levado o governo a interferir nas operações de empresas privadas através de programas, contratos e parcerias. No entanto, estudos sobre os impactos destas intervenções sobre a eficiência em operações não foram encontrados na literatura. Esta pesquisa analisa os impactos do programa PRONATEC na eficiência de duas empresas de serviços intensivos em conhecimento, uma participante do programa e outra que não participante. Os impactos foram analisados longitudinalmente por um período de sete anos utilizando de maneira associada à Análise Envoltória de Dados e Análise de Variância em um estudo de caso em duas empresas do ramo de ensino técnico profissionalizante do Rio Grande do Sul, do período de 2009 a 2015, com foco em analisar a produção de resultado operacional e formação de alunos. A partir dos resultados comprovam-se os impactos da ação do Governo sobre a eficiência nas operações de empresas privadas. Finalmente, o estudo demonstra e suporta empiricamente a relação entre a participação ou não em programas governamentais e a eficiência em operações de empresas prestadoras de serviços intensivos em conhecimento. / Providing public services with quality and efficient has induced the government to interfere in the private companies’ operations by programs, contracts and partnerships. However, researches about the impacts of these interventions about the efficiency in operations were not found in the literature. This project studies the impact of the PRONATEC program in the efficiency of two knowledge-intensive services companies, one of them is a program participator, and the other it is not a program participator. The impacts were longitudinally analyzed for seven years, using an associated way the Data Envelopment Analysis and the Analysis of Variance in a case study in two companies which are focused in vocational technical education from Rio Grande do Sul, from 2009 to 2015, focused on analyze the production of operational result and training of students. From the results, it is verified the impact of the Government action on the efficiency in the operations of companies that provides knowledge-intensive services.

I en omvärld i konstant förändring ställs det höga krav på individer, framför allt i kunskapsintensiva företag. Studien undersöker upplevelser och resonemang kring ansvar och lärande, hos individer som arbetar inom en konsultverksamhet. Att belysa hur en konsult ser på ansvar och livslångt lärande, i en kontext i ständig förändring. I studien genomfördes intervjuer med åtta konsulter i ett konsultföretag. Materialet spelades in, transkriberades och analyserades genom kodning och tematisering, först utan en teori, för att hitta de naturligt förekommande rösterna. I ett nästa steg analyserades teman utifrån begreppet agilt lärande med fyra huvudsakliga faktorer: Mental Agility, Results Agility, People Agility och Change Agility. Resultatet visar på att det finns ett omfattande ansvarstagande och tydligt eget uppfattat ansvar för lärande. Med ökad erfarenhet nyanseras bilden och oftare ser individen att mer ansvar ligger på henne själv, än omgivningen. De fyra övergripande teman som framkom var kultur, medskapande, bekräftelse och självreflektion som har tydlig överensstämmelse med faktorerna för agilt lärande. Resultatet visar på att det verkar finns en hög förmåga till ett agilt lärande hos konsulter i ett kunskapsintensivt företag, där vardagen innebär att kunna anpassa sig till konstant förändring. / In a constantly changing environment, high demands are placed on individuals, especially in knowledge-intensive companies. The study examines experiences and reasoning about responsibility and learning, in individuals working within a consulting business. To shed light on how a consultant looks at responsibility and lifelong learning, in a context of constant change. In the study, interviews were conducted with eight consultants at a consulting firm. The material was recorded, transcribed and was analyzed by coding and thematizing, first without a theory to find the naturally occurring voices. In a next step, themes were analyzed based on the concept of agile learning with four main factors: Mental Agility, Results Agility, People Agility and Change Agility. The result shows that there is a comprising sense of responsibility and clearly self-perceived responsibility for learning. With increased experience, the picture is nuanced and more often the individual sees that more responsibility lies with her, than with her surroundings. The four main themes that emerged were culture, co-creation, acknowledgement and self-reflection, which are clearly consistent with the factors of agile learning. The result shows that there seems to be a high ability for agile learning by consultants in a knowledge-intensive company, where everyday life means being able to adapt to constant change.

近代產業的演進，兩大重要發展趨勢的挑戰，第一是知識經濟的來臨，顯現出知識的重要性；第二則是服務業快速成長已經成為世界各國的主流，在知識經濟的時代中，積極發展具有高附加價值的知識密集型產業，其中又以知識密集服務業「知識密集服務業」(KIBS, Knowledge Intensive Business Service)的發展最令人關注的發展。 然而在競爭激烈的環境之中，不斷的創新以常保競爭優勢也是當前知識型服務業的重要課題之一，如何在依據本身所從事的服務特性，以顧客的需求為導向，來管理企業的創新活動，並進一步建構一個能夠持續創新的能力與環境，使得企業日常活動能夠成為公司源源不斷的創新泉源，也是知識密集服務業的經理人最迫切希望知道的問題。 本研究以六家在各領域擁有傑出表現的知識型服務業為個案，首先觀察其服務的特性以、專屬的知識特質，以及組織的能力，並對其創新的過程及活動的做一深入的研究，試圖從中歸納出影響其創新活動的重要因素，盼能提供產業參考，提高其競爭力，加速其成功發展。本研究旨在回答下列幾個問題： (1)瞭解知識密集型服務業發展之概況以及內涵。 (2)觀察知識密集服務業之創新之行為，以及組織知識創造及擴散的過程。 (3)找出影響創新行為之共同關鍵因素，並分析其對於創新過程之影響。 (4)提出知識密集服務業管理及管理作一綜合整理及建議。 本研究指出，不同的特質，對於KIBS組織知識的創造及擴散會有不同的影響，故經理人必須去仔細瞭解KIBS所獨有的特質，並依據不同的特質來規劃不同的管理機制，以將知識發揮到最大。而在KIBS的所提供的服務中，往往是具有相當程度的顧客化，所以瞭解顧客的需求進而滿足顧客，是KIBS最重要的使命之一。顧客在創新行為間的積極參與程度，也成為KIBS中相當明顯的特色之一，故經理人應該必須相當的注意服務過程中的品質與態度。 此外，經理人也必須正視組織能力對於創新行為的影響，並持續建構能夠加速創新的組織能力。透過ISO制度或其本身的作業流程，使KIBS對公司文件及流程有一定的規範，並且遵照一定的標準來將知識外顯化後，歸檔於資料庫中，成為日後能夠再度利用的「知識元件」，來達成大量客製化的目的。 藉由精心設計的教育系統和激勵系統，來支持並強化知識成長的管理系統，KIBS經理人應該仔細的檢視教育系統，是否能夠真正的為組織提供所需要的訓練及知識，透過書面報告、教材，標準流程來學習KIBS的外顯知識，透過課程、師徒制度、業師制度、工作中學習等方式來學習KIBS的內隱知識。而在組織內部無法提供所需要的知識時，也必須開放向外部學習的管道。而在激勵系統的設計上，對於願意提供知識、主動參與團隊、並勇於向外部及顧客學習的員工，組織也都應該給予正面的肯定。 不同KIBS企業的價值觀，會使得組織對於深植於其員工及實體系統的知識，有著完全不同的看法。KIBS的價值觀都非常的強調創新、顧客及執行力的重要性，也直接了對其創新行為產生莫大的影響。故企業經理人必須清楚的瞭解其KIBS的核心價值為何，並利用這個規範來篩選及引導組織需要的知識。 在充分的掌握影響KIBS創新行為的特質及組織能力後，KIBS經理人必須要去建構一個可持續創造組織及員工值得吸收或保留的知識活動，能夠時時不斷的在擴充其組織能力。而日漸充沛的組織能力下，也才能成為源源不斷的創新泉源。

Interactions are of critical importance in business-to-business contexts, and value seems to be influenced by the interactions between the supplier, customer and other third parties where these interactions co-creates value. However, as the literature has mostly focused on the positive value co-creation, the interactions that result in failure is instead co-destroying value. This thesis is therefore going to study the negative interaction outcome, value co-destruction, in knowledge-intensive business services (KIBS) firms from a supplier perspective, where interactions are shown to be critical, to explore proactive practices that could be utilized in order to prevent value co-destruction between the customer and the KIBS firm as well as practices to recover from value codestruction. Through a qualitative multiple-case study, the data was collected from KIBS representatives in the IT-industry in Sweden, that provided empirical data to further nuance the phenomenon. Customer education, unveiling business opportunities, customer surveys, and business events was discovered to be used for proactively preventing value co-destruction, where the authors also found the time aspect of the relationship between value co-creation and value co-destruction to be of importance in preventing miscommunications that result in value co-destruction. Therefore, the authors of this thesis argue that miscommunications and acknowledgment of the miscommunication that co-destroys value often occurs at different time points, where the proactive practices might be targeted towards preventing the miscommunication or targeted towards the recovery from the value co-destruction.

Submitted by Mariana Dornelles Vargas (marianadv) on 2015-06-01T17:08:40Z No. of bitstreams: 1 processo_prestacao.pdf: 3293008 bytes, checksum: a8fb43174d74dd2be5eb011e9b9e48d7 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-01T17:08:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 processo_prestacao.pdf: 3293008 bytes, checksum: a8fb43174d74dd2be5eb011e9b9e48d7 (MD5) Previous issue date: 2014-03-21 / Nenhuma / As empresas prestadoras de serviços têm um grande destaque na economia brasileira, apresentando uma participação no Produto Interno Bruto (PIB) em torno de 70%, algo muito parecido com a maioria dos países desenvolvidos. Muitos destas empresas prestam serviço para outras organizações e, com isso, contam com características que lhes são particulares. Dentro deste contexto, os serviços empresariais intensivos em conhecimento atuam com grande relevância. Estes provedores utilizam-se do conhecimento que detém internamente para construir soluções customizadas a cada comprador, disseminando esse conhecimento em forma de aplicações práticas úteis ao dia-a-dia organizacional de seus clientes. Alguns destes provedores está envolto em ambientes de alta tecnologia, diferenciados por exigir altos investimentos financeiros e um nível ótimo de monitoria de mercado. Esta dissertação analisou a díade provedor-comprador neste contexto de prestação de serviços empresariais intensivos em conhecimento e envoltos em um ambiente de alta tecnologia a fim de desenhar um modelo de gestão capaz de auxiliar administradores e pesquisadores da área de operações em suas atividades profissionais. Para tal, utilizou-se primeiramente de um conjunto de estudos para compor um modelo conceitual inicial. Na sequência, efetuou uma revisão sistemática da literatura que contou com 106 artigos científicos como forma de detalhamento do modelo delineado previamente. Logo mais, realizou um estudo de caso da díade provedor-cliente para o levantamento de dados empíricos que fossem capazes de levar a uma discussão prática do modelo refinado. Nesta etapa foram entrevistados oito clientes empresariais e quatro representantes de um provedor de serviços metrológicos, ambiente caracterizado por utilização de alta tecnologia e alto conhecimento. Após a análise de conteúdo das entrevistas semiestruturadas realizadas foi levantada uma série de evidências empíricas que sugeriram a real aplicabilidade do modelo conceitual delineado. A pesquisa se encerrou discutindo possíveis implicações gerenciais e acadêmicas e sugerindo temas para continuidade dos estudos. / The service providers have a major highlight in the Brazilian economy, with a share of the Gross Domestic Product (GDP) of around 70%, something very similar to most developed countries. Many of these companies provide service to other organizations and, therefore, have characteristics that are peculiar to them. Within this context, knowledge intensive business services act with great relevance. These providers are used internally holds that knowledge to build customized solutions to every buyer, disseminating this knowledge in the form of useful practical applications to organizational day-to-day buyers. Some of these providers are encased in high-tech environments, distinguished by high capital investment and require a great level of monitoring market. This dissertation analyzed the buyer - provider dyad in this context to provide knowledge intensive business services and wrapped in a high tech environment in order to design a management model able to assist administrators and researchers operating in their professional activities. For this purpose, we used a first set of studies to compose an initial conceptual model. Following, conducted a systematic literature review that included 106 scientific articles as a way of detailing the model previously outlined. Soon, conducted a case study of provider - customer dyad to survey empirical data they were able to lead to a practical discussion of the refined model. At this stage, we interviewed eight business customers and four representatives of a provider metrological services environment characterized by use of high technology and high knowledge. After content analysis of semistructured interviews was raised one set of empirical evidence that suggested the actual applicability of the outlined conceptual model. The search ended with a discussion about managerial and academic implications and suggesting topics for continuing studies.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-06-22T13:07:26Z No. of bitstreams: 1 André Martini.pdf: 1738665 bytes, checksum: 521c684286e9fb71b7ada39aa69a7bf9 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-22T13:07:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 André Martini.pdf: 1738665 bytes, checksum: 521c684286e9fb71b7ada39aa69a7bf9 (MD5) Previous issue date: 2012-02-29 / Nenhuma / A economia de serviços é uma realidade cada vez mais presente em diversos mercados mundiais. Esta evidência pode ser percebida tanto através da mão de obra empregada pelo setor, quanto pela participação do mesmo nos resultados da economia de alguns países. A partir destes fatos a gestão de operações de serviços ganha relevância no contexto atual e ainda há muito espaço para pesquisas acadêmicas. Fato este explicado pela dificuldade da definição de serviços, a falta de processos definidos e o efeito da variabilidade no desempenho. Uma área que vem ganhando destaque entre os pesquisadores é a gestão do conhecimento. Dentro desta área existem empresas de serviços que trabalham intensivamente com o conhecimento; as mesmas são denominadas KIBS (Knowledge Intensive Business Services). As KIBS têm um papel fundamental na aprendizagem e na inovação numa economia baseada no conhecimento, sendo que o setor de TI (Tecnologia da Informação) é o mais promissor. O setor de TI no Rio Grande do Sul vem crescendo anualmente e mais de 70% das empresas do setor são de desenvolvimento de software customizado. Diante deste cenário - Gestão de Operações de Serviços, Gestão do Conhecimento e KIBS de TI - o presente trabalho teve como objetivo desenvolver um modelo de gestão de operação de serviços para KIBS de TI de desenvolvimento de software customizado. A pesquisa seguiu as seguintes etapas: (i) Etapa 01, exploração bibliográfica e observação direta; (ii) Etapa 02, desenvolvimento do modelo; (iii) Etapa 03, avaliação de especialista; (iv) Etapa 04, ajustes no modelo; (v) Etapa 05, método de implantação; (vi) Etapa 06, aplicação do modelo; (vii) Etapa 07, análise dos resultados; e (viii) Etapa 08, conclusão do projeto. Os principais resultados a partir do cumprimento dos objetivos da pesquisa foram a estruturação da gestão operacional da empresa onde o modelo foi aplicado, os resultados para a empresa desta estruturação, e a identificação dos itens do modelo onde os resultados foram melhores e onde precisa-se ajustar ou dar um prazo maior para aplicação do modelo. Os resultados apresentados são avaliados no contexto da empresa na qual o modelo foi aplicado. / The service economy is a reality that is increasingly present in various world markets. This evidence can be perceived both by labor employed by the sector, and the participation of the same results in the economies of some countries. From these facts the management of service operations becomes relevant in the current context and there is still much room for scholarly research. This fact explained by the difficulty of the definition of services, lack of defined processes and the effect of the variability in performance. One area that has been gaining attention among researchers is knowledge management. Within this area there are service companies that work intensively with the knowledge, they are called KIBS (Knowledge Intensive Business Services). The KIBS play a key role in learning and innovation in a knowledge-based economy, and the IT sector (Information Technology) is the most promising. The IT industry in Rio Grande do Sul is increasing annually and more than 70% of companies in the sector are developing custom software. In this scenario - Operations Management Services, Knowledge Management and IT KIBS - the present work aimed to develop a management operation services for KIBS IT custom software development. The research involved the following steps: (i) Step 01, holding literature and direct observation, (ii) Step 02, model development, (iii) Step 03, assessment specialist, (iv) Step 04, adjustments in the model ( v) Stage 05, deployment method, (vi) Step 06, application of the model, (vii) Step 07, analysis of results, and (viii) Step 08, the project completion. The main results from the completion of the research objectives were to structure the operational management of the company where the model was applied, the results for this company structuring, and identification of items of the model where the results were better and where you need to adjust or give more time to apply the model. The results are evaluated in the context of the company in which the model was applied.

Submitted by CARLA MARIA GOULART DE MORAES (carlagm) on 2015-06-25T15:21:13Z No. of bitstreams: 1 FabioJungesAdm.pdf: 5723428 bytes, checksum: 62299cfe1e7fc770e47a145402376e5c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-25T15:21:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FabioJungesAdm.pdf: 5723428 bytes, checksum: 62299cfe1e7fc770e47a145402376e5c (MD5) Previous issue date: 2011 / Nenhuma / Organizações de serviços intensivas em conhecimento (KIBS) operam nos setores mais dinâmicos da sociedade e englobam uma série de subsetores da economia, entre os quais o de tecnologia da informação (TI). Essas organizações são assim classificadas por terem no conhecimento sua principal matéria-prima e porque frequentemente é ele o próprio produto final de suas operações. A gestão do conhecimento (GC) se apresenta neste contexto como um elemento estratégico que pode contribuir para o desenvolvimento dessas organizações, seja através da geração de vantagem competitiva, da inovação ou do desenvolvimento de competências individuais e organizacionais. Esta pesquisa insere-se no campo das estratégias organizacionais baseadas em recursos (RBV) e tem como objetivo identificar como a GC pode ser estruturada para promover o desempenho em organizações de serviços intensivas em conhecimento, focando a análise nas organizações do setor de TI do Rio Grande do Sul. Propôs-se uma modelo conceitual a partir da revisão teórica e da realização de uma etapa de investigação exploratória, estruturada por meio de um estudo de caso em uma organização do setor de TI. O modelo conceitual sugere que a GC pode ser um dos fatores de promoção do desempenho organizacional, e que os seus efeitos podem ser verificados a partir de três dimensões de negócio: (1) relacionamentos externos de negócio, (2) competência em inovação, e (3) estruturas e relacionamentos intern os. Realizou-se uma survey para verificação empírica desse modelo, e uma base de dados com 811 organizações do setor de TI do RS foi consolidada. Uma escala foi criada e validada especificamente para a realização dessa pesquisa, cuja etapa final de coleta de dados foi concluída com uma amostra composta por 222 respondentes. Como técnica estatística, utilizou-se a modelagem de equações estruturais (MEE), e os testes realizados validaram o modelo conceitual e confirmaram as hipóteses de pesquisa definidas. Os resultados indicam que a GC é um dos fatores na promoção do desempenho em organizações de serviço intensivas em conhecimento, e que seus efeitos podem ser observados a partir das três dimensões de negócio definidas. Destacaram-se como elementos facilitadores para o desenvolvimento da GC a cultura, a tecnologia da informação, a estrutura organizacional e o foco no desenvolvimento de competências. Verificou-se, também, que os estudos empíricos que relacionam a GC com o desempenho organizacional ainda são incipientes, especificamente os que investigam essa relação em organizações de pequeno e médio porte. Sugere-se, portanto, estudos complementares que avancem na compreensão dos elementos relacionados à GC que podem promover a geração de vantagem competitiva e desempenho superior / Knowledge-intensive business services (KIBS) operate in the most dynamic sectors of society and involve a number of sub-sectors of the economy, including the information technology (IT). They are so classified because they have knowledge as their main raw material, and often knowledge is the end product of their operations. Knowledge management (KM) is presented here as a strategic element that can contribute to the development of these organizations, either through the generation of competitive advantage, innovation, or development of individual and organizational competencies. This research belongs to the field of organizational strategies based on resources, and it aims at identifying how KM can be structured to promote performance in organizations of knowledge-intensive services, focusing on organizations in the IT sector in RS. We proposed a conceptual model from the literature review and by conducting an exploratory stage of research, in the form of a case study in an organization in the IT market. The conceptual model suggests that KM can be one of the factors contributing to organizational performance, and that its effects can be perceived on three dimensions of business: external business relationships, internal structures and relationships, and competence in innovation. We conducted a survey in order to verify this model empirically, and we consolidated a database with 811 organizations in the IT sector of the RS. A scale was created and validated specifically for the purposes of this survey, whose final stage of data collection was completed with a sample of 222 respondents. We have used the statistical technique of structural equation modeling (SEM), and tests have validated the conceptual model and confirmed the research hypotheses set. The results indicate that KM is a factor in promoting the performance of service organizations in knowledge-intensive, and that its effects can be observed from the three business set. The following have stood out as the enablers for the development of KM: culture, information technology, organizational structure, and focus on skill development. We also concluded that the empirical studies relating KM with organizational performance are still incipient, specially those investigating this relationship in small and medium organizations. Therefore, we suggest further studies to advance the understanding of the elements related to KM that can promote the generation of competitive advantage and superior performance.