<p>Det finns idag en ökande miljömedvetenhet i samhället där många börjat ifrågasätta den miljöpåverkan vi orsakar i världen genom det sätt vi lever. Ett hållbart samhälle är det självklara målet för många, men vi verkar ändå inte vara villiga att förändra vår livsstil trots alarmerande rapporter från forskarsamfundet världen över. De förändringar som ändå sker i samhället går visserligen mot ett mer miljövänligt och hållbart samhälle, men det går förhållandevis långsamt. Koldioxidens skadliga inverkan på miljön är något man bör lägga särskild energi på att försöka minska eftersom koldioxiden är så starkt kopplad till klimatförändringen. Dagens ökande bilförsäljning är en av orsakerna till de förhöjda koldioxidutsläppen i världen. Detta gör att bilindustrins satsning på miljöbilar är ett viktigt steg i strävan mot ett mer hållbart samhälle. De konsumenter som är villiga att köpa miljöbilar och andra miljöanpassade produkter är ett växande segment på marknaden. Det är därför intressant att kartlägga hur detta segment av konsumenter ser ut. Ur detta följer vårt syfte till denna studie: Syftet med studien är att beskriva vad som karaktäriserar tidiga konsumenter av nylanserade, miljöanpassade bilar. Detta genom att studera miljöbilsköparen i Sverige utifrån demografiska faktorer, samt deras lojalitet till märke och miljö. I studien undersöks den Svenska miljöbilsmarknaden, där data hämtas från Svenska bilregistret och analyseras utifrån en kvantitativ metod. Samtliga förvärvade miljöbilar ligger till grund för studien, vilken således är en totalundersökning. I teoriavsnittet presenteras inledningsvis beslutsprocessen vid köp av en vara samt en redogörelse för begreppet lojalitet. En kort introduktion av området som brukar benämnas ”miljömedvetet köpbeteende” följer sedan. Slutligen tas teorin diffusion of innovation upp, som beskriver hur konsumenter kan delas in i vissa segment beroende på hur snabbt de tar till sig och konsumerar en ny produkt. Resultatet i studien analyseras utifrån den teoretiska referensramen. Speciellt viktigt i analysarbetet är att granska resultaten i förhållande till teorin diffusion of innovations som ligger till grund för vår segmentering av miljöbilsköparna. Vi finner en rad skillnader mellan gruppen Innovatörer och gruppen Tidiga anpassare, vilket även styrks i andra studier som har haft ett liknande upplägg när det gäller segmenteringen av konsumenter. Vi kan bland annat se att Innovatörerna är yngre än de Tidiga anpassarna och att de även byter bil oftare än de Tidiga anpassarna.</p>

<p>Sammanfattning</p><p>Akademi:</p><p>Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Nivå:</p><p>Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008</p><p>Titel:</p><p>Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen</p><p>Författare:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Handledare:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem:</p><p>Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.</p><p>Syfte:</p><p>Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Metod:</p><p>Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys.</p><p>Slutsats:</p><p>Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Nyckelord:</p><p>Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring</p> / <p>Abstract</p><p>Academy:</p><p>School of Sustainable Development of Society and Technology,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Level:</p><p>Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008</p><p>Title:</p><p>Customer loyalty, a study of the insurance branch</p><p>Authors:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Tutor:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work.</p><p>Purpose:</p><p>The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty.</p><p>Method:</p><p>In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis.</p><p>Conclusion:</p><p>We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty.</p><p>Keywords:</p><p>Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.</p>

Det finns idag en ökande miljömedvetenhet i samhället där många börjat ifrågasätta den miljöpåverkan vi orsakar i världen genom det sätt vi lever. Ett hållbart samhälle är det självklara målet för många, men vi verkar ändå inte vara villiga att förändra vår livsstil trots alarmerande rapporter från forskarsamfundet världen över. De förändringar som ändå sker i samhället går visserligen mot ett mer miljövänligt och hållbart samhälle, men det går förhållandevis långsamt. Koldioxidens skadliga inverkan på miljön är något man bör lägga särskild energi på att försöka minska eftersom koldioxiden är så starkt kopplad till klimatförändringen. Dagens ökande bilförsäljning är en av orsakerna till de förhöjda koldioxidutsläppen i världen. Detta gör att bilindustrins satsning på miljöbilar är ett viktigt steg i strävan mot ett mer hållbart samhälle. De konsumenter som är villiga att köpa miljöbilar och andra miljöanpassade produkter är ett växande segment på marknaden. Det är därför intressant att kartlägga hur detta segment av konsumenter ser ut. Ur detta följer vårt syfte till denna studie: Syftet med studien är att beskriva vad som karaktäriserar tidiga konsumenter av nylanserade, miljöanpassade bilar. Detta genom att studera miljöbilsköparen i Sverige utifrån demografiska faktorer, samt deras lojalitet till märke och miljö. I studien undersöks den Svenska miljöbilsmarknaden, där data hämtas från Svenska bilregistret och analyseras utifrån en kvantitativ metod. Samtliga förvärvade miljöbilar ligger till grund för studien, vilken således är en totalundersökning. I teoriavsnittet presenteras inledningsvis beslutsprocessen vid köp av en vara samt en redogörelse för begreppet lojalitet. En kort introduktion av området som brukar benämnas ”miljömedvetet köpbeteende” följer sedan. Slutligen tas teorin diffusion of innovation upp, som beskriver hur konsumenter kan delas in i vissa segment beroende på hur snabbt de tar till sig och konsumerar en ny produkt. Resultatet i studien analyseras utifrån den teoretiska referensramen. Speciellt viktigt i analysarbetet är att granska resultaten i förhållande till teorin diffusion of innovations som ligger till grund för vår segmentering av miljöbilsköparna. Vi finner en rad skillnader mellan gruppen Innovatörer och gruppen Tidiga anpassare, vilket även styrks i andra studier som har haft ett liknande upplägg när det gäller segmenteringen av konsumenter. Vi kan bland annat se att Innovatörerna är yngre än de Tidiga anpassarna och att de även byter bil oftare än de Tidiga anpassarna.

Sammanfattning Akademi: Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens Högskola Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008 Titel: Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen Författare: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Handledare: Jonsson, Claes Problem: Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet. Metod: Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys. Slutsats: Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet. Nyckelord: Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring / Abstract Academy: School of Sustainable Development of Society and Technology, Mälardalens Högskola Level: Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008 Title: Customer loyalty, a study of the insurance branch Authors: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Tutor: Jonsson, Claes Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work. Purpose: The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty. Method: In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis. Conclusion: We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty. Keywords: Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.

Syfte Konkurrensen i fastighetsmäklarbranschen ökar vilket innebär att fastighetsmäklarna blir allt mer beroende av att vårda sina kunder och skapa långsiktiga kundrelationer. Syftet med denna undersökning är att få större kunskap om hur mäklare arbetar med kunduppföljning i det dagliga arbete samt få en djupare förståelse för varför det egentligen är viktigt med uppföljning. Undersökningens problemfrågor är: Varför är det viktigt med kunduppföljning för en fastighetsmäklare? Hur arbetar fastighetsmäklare med kunduppföljning i praktiken? Metod Undersökningen är gjord utifrån en kvalitativ metodansats då den huvudsakliga frågeställningen i undersökningen kräver en beskrivning av verkligheten. Intervjuer, med en låg grad av strukturering och standardisering, har gjorts med fastighetsmäklare. Tillvägagångssättet är deduktivt, d.v.s. undersökningen utgår från teorin. Resultat &amp; slutsats Fastighetsmäklare arbetar med uppföljning av den främsta anledningen att bevara relationen med kunden så att den genererar lönsamhet på olika sätt. Detta sker genom att få nöjda kunder som blir lojala kunder och återkommer vid nästa bostadsaffär samt rekommenderar mäklaren till vänner och bekanta. Förslag till fortsatt forskning  Undersöka vilken kundernas syn på uppföljning är. Undersöka till vilken grad kunduppföljning har positiv respektive negativ effekt på kundrelationen. Ta fram mätbar data över hur lönsamt det egentligen är att arbeta med kunduppföljning. Uppsatsens bidrag Undersökningen har lyft fram frågan om hur viktigt det är för en säljare att arbeta med kunduppföljning. Det har även kartlagts hur fastighetsmäklare arbetar med uppföljning av kunder i det vardagliga arbetet. / Aim The competition in the real estate market is increasing which means that the real estate agents are becoming increasingly dependent on customer care and to build long term relationships with their customers. This study aims to gain a larger knowledge of how the realtor work with follow-up in the daily work and gain a deeper understanding of why it´s important to do customer follow-up. The question at issue is: Why is customer follow-up important for a real estate agent? How does a real estate agent follow-up the customers in practice? Method This study is based on a qualitative method, because the main question in the study requires a description of the reality. Interviews, with a low degree of structure and standardization, have been made with professional real estate agents. The approach to the study is deductive, i.e. it´s based on theory. Result &amp; Conclusions The main reason estate agents use follow-up is to maintain the relationship with the customer so it can generate profit to the realtor in different ways. This happens through satisfied customers who becomes loyal customers, returns when it´s time for the next property transaction and becomes recommended to the customers friends and acquaintances. Suggestions for future research Exploring the customers´ views on follow-up. Investigate to what extent the follow-up have positive or negative effect on customer relationships. Develop measurable data on how profitable it really is to work with followup. Contribution of the thesis The study has highlighted the issue of how important it is for a seller to work with customer follow-up. We also have mapped how estate agents use customer follow-up in their everyday work.

Ordet lojalitet är ett vitt förekommande begrepp som används vid beskrivning av hur olika parter skall förhålla sig samt visa trohet och omsorg mot varandra. Motsatsen till ordet lojalitet brukar vara illojalitet, dock är de inte nödvändigtvis varandras rättsliga motsatser. Ifall en handling inte är lojal innebär det således inte att den nödvändigtvis måste vara illojal. Inom associationsrätten förekommer ofta begreppet lojalitetsplikt. Begreppet har sitt ursprung i lojalitetsprincipen och används främst för att beskriva hur olika parter inom en association skall uppträda, verka för och behandla varandra. Det kan uppstå problem i samband med en rättslig behandling av lojalitetsplikten, i och med att begreppet inte är definierat på ett nyanserat sätt i den svenska lagstiftningen. Även svensk praxis är relativt begränsad inom området. Således kan det uppstå en gråzon där bolagsföreträdare agerar utan fullständig vetskap om vilka förpliktelser som denne måste förhålla sig till. Ytterligare ett problem som kan uppstå för aktiebolag har sin grund i den potentiellt stora spridningen av aktieägare. Ett stort antal aktieägare kan medföra svårigheter för bolagsföreträdarnas arbete eftersom de måste ta hänsyn till samtliga aktieägares intressen. Att ta hänsyn till dessa skilda intressen kan påverka bolaget och dess företrädare på olika sätt, bland annat hur olika beslut ska fattas. I uppsatsen ställs en del ekonomiska ställningstaganden mot varandra i samband med att olika intressen kolliderar. Det förekommer förklaringar av ekonomiska termer och effekter, följt av resonemang om hur en bolagsföreträdare bör förhålla sig till dessa för att upprätthålla sin lojalitetsplikt. Ett brott mot lojalitetsplikten kan medföra skadeståndsanspråk, vilket innebär att en bolagsföreträdare bör vara väldigt mån om att följa aktieägarnas direktiv. Sammanfattningsvis kan alltså den rättsliga gråzonen av lojalitetsbegreppet påverka hur en bolagsföreträdare väljer att agera under utförandet av sitt uppdrag. I uppsatsen kommer vi att förklara och analysera hur en bolagsföreträdare, genom sina handlingar, förhåller sig till sin lojalitetsplikt gentemot bolagets aktieägare.