This paper examines how companies in a transparent industry work to satisfy the customer in an extended way, to offer value added products that in the end enables the customer to be loyal to the company. We have studied the insurance industry in Sweden and have focused on five different insurance companies. Four of them, Folksam, Länsförsäkringar, Trygg-Hansa and Dina Försäkringar, where we have focused on Ölands Försäkringar which is part of the Dina Försäkringar group, are some of the largest insurance companies in Sweden. The fourth company is Swedbank which is a bank that has started to offer insurances. Our results demonstrate that it is important for the company to see the customer not only in a profitability aspect; the company has to find out what the customer gets in return. In that case the possibility for the customer to change company decreases and the chance that the customer becomes loyal increases. Therefore we have built a model that illustrates how we think the relationship should look like between the company, the staff and the customer. The key solution, according to us due to our results, is for the company to show loyalty towards the customer as to the staff.

Problem: The main problem this thesis brings up is what impact factors like trust, commitment, communication between a company and its costumers and value can have on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective. Purpose: The purpose with this thesis is to describe the importance of factors that can have an impact on customer satisfaction on the basis of a relationship perspective. To do this the author has looked into a company called Q-steps and conducted an investigation on their costumers opinion of their relationship with the company. Method: An interview was held with Q-steps CEO Sören Levén as the basis of the thesis, as well as a questionnaire that was sent to the company’s existing costumers over the web. Theory: In the thesis the author uses a model that describes factors that can have an impact on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective. This model is based on theories within relationship building in service companies. Conclusion: To be able to develop good relationships to their customers and as a result of this increase the level of costumer satisfaction, Q-steps has to take different variables into consideration. The main focus in this matter should lay on the variables that to a great extent affect the level of costumer satisfaction. These variables are to create involvement and offer the costumers to participate, to increase the feeling of value for the costumers and to respond and consider the criticism that costumers present to them. Q-step future relationship building should be focused on the moment when the company meet the costumer, because this is when they have the opportunity to influence the relationship and the costumer’s level of satisfaction.

Den svenska biografmarknaden är idag i en situation där marknadsledaren i det närmaste nått en monopolställning. Detta är något som får konsekvenser, inte bara för dess konkurrenter och leverantörer, utan även för biografbesökaren som riskerar att drabbas av färre titlar på repertoaren och att likriktningen av filmer ökar. Marknadsutmanarnas stora problem är att få distributionen till de mest inkomstbringande filmerna. I dagsläget är det ytterst svårt för en marknadsutmanare att erhålla ensamrätt till filmer då de har för liten marknadsandel och utan filmerna kan de inte ta marknadsandelar, vilket är något av ett moment 22. Filmerna regleras genom avtal med filmleverantörerna, vilka i nuläget gynnar marknadsledaren på ett sätt som hotar att slå ut de mindre aktörerna. Denna uppsats är skriven utifrån marknadsutmanaren Astoria Cinemas perspektiv för att se vilka förutsättningar som finns att skapa tillväxt. Uppsatsen använder sig av en fallstudie för att kunna tränga ner på djupet av problemet och för att skapa största möjliga förståelse för objektets situation. Detta sker genom intervjuer med leverantörerna av film samt Astoria Cinemas, en enkätundersökning av konsumenter och insamlande av artiklar rörande biografbranschen vilka tillsammans bildar den empiri varifrån en metodtriangulering utförs. Hela studien är skriven utifrån ett nätverksperspektiv då detta täcker in de teorier som uppsatsens teoretiska referensram bygger på. Målvariabeln är tillväxt och för att nå denna används teorier inom relationsmarknadsföring rörande lojalitet, differentiering, konkurrenskraft och värdeskapande i form av samproduktion. Den teoretiska modell som byggts upp visar hur marknadsutmanaren bör skapa ett incitament för leverantörerna genom att vara marknadsledande inom ett visst segment och på så sätt bli den naturliga kanalen för dem att nå dessa kundgrupper. Det som framkommit av studien är att Astoria Cinemas har förutsättningar att skapa tillväxt, men att detta kräver samproduktion med leverantörer vilket kräver att Astoria Cinemas lyckas med differentiering, positionering, skapa kundlojalitet och öka förhandlingsstyrkan.

Background: The meeting industry has had undergone a extensive changes due to a number of factors. The globalization has meant that supply increases and congress organizers have more options to choose from. Development in communications, for instance internet, means that meetings can take place without a physical presence. Congress organizers as clients have also changes. Stockholm as position as a leading city to hold congresses in has also changed for the worse, in 2006 Stockholm dropped of the top-10 list. Stockholm is also more difficult to access than other European congress cities. Another factor for change is that Stockholm’s congress organizers working situation has changes in the meaning that networks are more common. Purpose: The purpose of the paper is to analyze and evaluate Stockholm’s congress organizers working conditions for creating value through co-operation. Methodology: The authors have chosen a qualitative research method and have performed one case study and one in-depth interview. Conclusions: The study has reached the conclusion that value creation is the preferred working method for congress organizers.

Problem: Vilka faktorer är avgörande för kulturföretagarens förutsättningar att förena det konstnärliga skapandet med överlevnad som företagare? Syfte: Det övergripandet syftet med denna uppsats är att analyser och utvärdera kulturföretagares marknadsstrategier med avseende på deras förutsättningar att förena konstnärligt skapande med överlevnad. Studiens underliggande syfte består i att analysera och utvärdera kulturspecifika starthus och deras inverkan på kulturföretagares marknadsstrategier. Metod: Studien utgår från en hermeneutisk, kvalitativ och deduktiv forskningsansats. Studien använder sig av metodtriangulering och empiri samlas in med hjälp av surveyundersökning med semistrukturerade intervjuer. Intervjuerna har hållits med sex stycken kulturföretagare, där hälften startats upp via kulturspecifika starthus och hälften startats upp på egen hand. Teorier: Studien använder sig av följande teorier; involveringsteorin, Värdekedja/Värdestjärna samt Industriella nätverk. Dessa förenas i en teoretisk syntes där transaktionsmarknadsförings- och relationsmarknadsföringsperspektiven ställs emot varandra. Empiri: Empirin består enbart av primärdata, där majoriteten förvärvats via intervjuer med de sex kulturföretagarna. Resterande data har erhållits under studiens förstudie, och har främst använts som förförståelse. Slutsats: Studiens resultat tyder på att kulturföretagare har bäst förutsättningar att förena det konstnärliga skapandet med långsiktig överlevnad genom att bedriva samarbeten i nätverksform. Anledningen till detta är att kulturföretagare upplever att det konstnärliga skapandet inte kan upprätthållas om de inte till största del får ägna sig åt den konstnärliga processen. Nätverkssamarbeten möjliggör detta då de utgör en, i kulturföretagarens ögon, skyddande vägg mellan de själva och slutkonsumentens åsikter och önskemål. Studiens resultat kan även tolkas som att det finns ett ökat behov av agenter och producenter inom kulturnäringen.

This study intends to elucidate which view customers has about Sony Ericsson as a trademark compared with it’s biggest competitors and how the company can expand and create added value around its products. The aim with this essay is to study and to analyze Sony Ericsson’s creation of value and to increase understanding about strategy development. We have chosen to do this study on the basis of customer perspectives. We have used existing theories that treat matters: added value, marketingmix and trademark image. In consideration of these we have tried to form our own theoretical model from existing theories. We have afterwards tested this model on empirics, that is based on a customer survey in Russia, which concerns customers’ view about biggest trademarks on the mobile market and above all Sony Ericsson. In our survey we have come to the conclusion that customers consider Sony Ericsson as a company that gives a satisfying added value. Nokia has succeeded better to create an added value on it’s products and is considered by customers to be the most sought-after. Our survey shows that design can have the crucial role for creation of value. In order to better satisfy the customers' needs and wishes on markets the companies must adapt their products and create added value through good product strategies, correct marketing measures and satisfying service. This increases the strength of trademark's image and gives better basis for creation of added value.

Idag karakteriseras den svenska bankmarknaden av hård konkurrens på en mättad marknad vilket gör det viktigt att ha behålla kunderna. För att lyckas med detta informerar bankerna kunderna kontinuerligt om nya och befintliga tjänster och produkter, oftast i brevform. Fler kunder gör fler affärer i dagens samhälle vilket leder till ytterligare brev till kunderna. Ovan resulterar i att bankerna överexponerar sina egna kunder med brev. Kunden upplever att den får för många brev och kan därmed tappa intresset för att läsa breven och kan därmed missa viktig information. Om kunden upplever det som en belastning finns risken att kunden blir missnöjd och känner ett minskat värde med att vara kund hos sin bank. För att få kunden involverad är det viktigt att kunden får bestämma hur och vad för information kunden vill ta del av. Det är även bra om kunden själv kan välja vilken kontaktyta som skall användas. Detta tyder på att bankerna inte använder sina informationskanaler på ett tillfredsställande sätt för kunden vilket ger både kunden och banken ett lägre värde i deras relation. Syftet med denna uppsats är att analysera och utvärdera bankernas brevinformation till kunderna utifrån ett kund- och kanalperspektiv. Detta har gjorts genom en kvantitativ undersökning med 50 stycken respondenter. Den slutsats som författarna kommit framtill är att med dagens system av brevflödet, kan inte bankerna ge kunderna ett mervärde. Detta resulterar i att bankerna ej kan skapa kundlojalitet med hjälp av brev som informationskanal. Idag kan bankerna ej erbjuda kunderna den kundanpassning och delaktighet som kunderna vill ha. Kunderna vill själva välja vilken information de skall få och på vilket sätt de skall få den. Författarna tror att de finns en klar möjlighet att skapa bättre kundlojalitet, men då krävs det att bankerna ser över hela informationskanalen till kunderna. Om banken lyckas skapa intressanta och kundanpassade brev som kunden tar sig tid till att läsa och förstår innehållet i, så ökar chansen avsevärt att kunden blir lojal emot sin bank.

One of the most distinguishing features for companies today is that they must have a close collaboration and keep up a good relationship with their suppliers. This is important for the companies chance of survival and for them to compete in their markets. This essay will discuss the subject of Scania’s long-term collaboration with their suppliers. The purpose of the essay in this case study is to analyze if a long-term cooperation with a supplier is of essence upon renegotiations of continued collaboration. The hypothesis is: What effects do a long-term collaboration with suppliers have for decreased production costs with maintained quality, within the vehicle industry?The empirical survey has been made in the form of a case study of Scania and two of their suppliers, WABCO and PlaCell. In the theoretical part, a number of logistics theories have been examined, among others the ”value star”. The theories have then been compared with the empirical survey.The survey shows that Scania, WABCO and PlaCell make good effort to keep up and strengthen their relationships amongst each other. Among other things, theme days are organised between the companies to strenghten the relationships. Both WABCO and PlaCell are important to Scania. WABCO is a development supplier, which produces a very complex breaking system. PlaCell is a contract supplier of injection moulding, which is an easier product to find alternative suppliers for.The result will show that the significance of the suppliers is very important, according to Scania. Scania spend a lot of time and resources to find clever and reliable suppliers, but it is not guaranteed that the cooperation will continue. The investigations in this essay will show that these collaborations are of large importance to Scania with regards to lower production costs with quality maintained. Long term cooperation can help to and maintain a good quality. This together with a sound and continuous competitive situation where every product/function are manufactured by the right supplier gives, according to Scania, the best total cost.

<!--StartFragment--> Den här uppsatsen handlar om hur ett litet telekomföretag ska kunna nå långsiktig överlevnad på en konkurrensutsatt marknad. I bakgrunden framgår att det är svårt för små företag att klara sig på en konkurrensutsatt marknad då de inte har samma förutsättningar som stora företag att konkurrera med exempelvis pris. De små operatörerna måste därför erbjuda någonting annat som är värdeskapande för att långsiktigt kunna överleva på marknaden. Uppsatsens syfte är att genom en enkätstudie hos 26 företagskunder analysera och utvärdera telekomföretagens behov av värdeskapande på den mobila bredbandsmarknaden. De teorier som uppsatsen behandlar är involveringsteorin, värdekedja respektive värdestjärna, mervärdeskapande samt nätverkssynsättet. I analysen och resultatet har författarna kommit fram till att utrymmet för nya operatörer på den mogna marknaden inte är speciellt stort och för att den lilla operatören ska överleva måste denne först och främst satsa på värdeskapande i form av produktkvalitet och rikta sig mot höginvolverade mellanstora företagskunder. Den nya operatören bör även erbjuda anpassade företagslösningar och närmare samarbete för att möta kundens önskemål och nå långsiktig överlevnad.  <!--EndFragment-->

SAMMANFATTNING Sociala medier har sedan uppstarten år 2004 använts flitigt världen över. Till en början var det ett nätverk designat för privatpersoner, men år 2007 började även företag utnyttja verktyget och till sist fick även myndigheter upp ögonen för kommunikationsverktyget. Sociala medier är ett ypperligt kommunikationsverktyg som har en egen karaktär och arbetssätt. Verktyget innehåller en rad olika kanaler, exempelvis Facebook, Twitter, LinkedIn, som var och en kan användas på sitt unika vis. Det finns oändliga möjligheter i sociala medier, men det är inte helt lätt att använda verktyget till dess fulla potential. Myndigheter använder kommunikationsverktyget som ett komplement till de traditionella kommunikationskanalerna för att nå ut till sina målgrupper med information, men kanalen har mer potential än så. Svenska statliga myndigheter har mycket att lära i sitt arbete med sociala medier. De flesta myndigheter började använda sociala medier år 2010-2011, vilket innebär att verktyget är relativt nytt. Myndigheter har fått lärdom om sociala medier genom att studera andra myndigheter, utnyttjat de riktlinjer som E-delegationen arbetat fram samt genom att "lära sig genom att göra". Tidigare studier har konstaterat att sociala medier är ett verktyg som skapar en förstärkt relation och interaktion med medborgare, kunder eller privatpersoner i allmänhet. Relationsmarknadsföring är ett viktigt begrepp och kan kopplas samman med myndigheternas uppdrag från regeringen:  En myndighet har till syfte att underlätta och hjälpa allmänheten i det område myndigheten verkar. Utmaningen för myndigheter är att få mer kunskap om hur man på bästa sätt ska arbeta med sociala medier för att bygga en starkare relation med sina medborgare. Under studiens gång framkommer att myndigheter bör förändra sitt arbetssätt med kommunikationsverktyget för att uppnå dess syfte. För att skapa en förbättrad relation och interaktion med medborgare bör myndigheter förändra prioriteringen av beslut som berör sociala medier. Relationen förstärks genom att engagera och aktivera medborgare med intressant marknadsföring. Marknadsföringen måste anpassas efter verktygets lättsamma tonalitet och ses som ett naturligt inlägg i nyhetsflödet. Vidare är det också viktigt för myndigheter att ta vara på den feedback och respons som medborgare uttrycker i kanalerna. För att lösa dessa svårigheter kan myndigheter samverka och marknadsföra varandra samt uppmärksamma medborgare mer med hjälp av aktiviteten "Veckans Medborgare" som presenteras i studien. Slutligen bidrar studien med kunskap om hur myndigheter kan använda verktyget för att skapa ett mervärde till medborgarna. Den genomförda studien baserades på tidigare studier och insamlad empiri i form av telefonintervjuer med svenska myndigheter. Nyckelord: sociala medier, relationsmarknadsföring, interaktion, mervärde, myndigheter, samverkan