Titel: En utvärdering av de anställdas arbetsmotivation vid Lantmäteriet Title: An evaluation of the work motivation of the employees at Lantmäteriet Level: Final assignment for Batchelor Degree in Business Administration Department of Business Administration University of Gävle BOX 6052 Gävle Sweden Author: Söderberg Anna Date: 2006-06-08 Supervisor: Gaddefors Johan Engvall Erika Purpose: The main purpose of this study is to create a picture of the leadership, communication and organisation cultures effect on the motivation. Nyckelord: Motivation, ledarskap, kommunikation, organisationskultur, Lantmäteriet Keywords: Motivation, leadership, communication, organisation culture, Lantmäteriet

The way you address people is depending on the existing culture, to be on familiar terms with people you don’t know or elderly people is totally unacceptable in some cultures. Some behaviour might be acceptable in one culture, and unacceptable in another. Culture exists on different levels in the society, and what combines people within a culture are that they share the same norms and values. This study identifies and deals with the resemblances and the differences in the customer relationship within one specific organization with activity in several different countries. Two of these countries, which can be seen as each others cultural contrasts, were chosen for the study, Sweden and Spain. Both countries are characterized by a strong national culture, and the main purpose of the study is to establish differences and resemblances within the customer relations, in the way of working towards the customers, and also to try to find their origin. The study, that bases the results on interviews, has been carried out on the international company SonyEricsson, where in total seven interviews have been conducted with sales people in the company’s offices in Sweden and in Spain. The result of the study shows that the main differences between the relationships to the clients in the two countries can be originated to the national culture of each country; differences such as the extent of claiming ones good qualities, the type of events to create a good relationship and ways of communicating with the clients, both verbally and physically. Many of the differences that have emerged can be connected to, and authenticated by the theories that have been used in the study, and the differences that are claimed to exist between the people in Sweden and Spain. Some of the resemblances between the customer relations that emerged are that the relationships themselves are quite similar, in both countries the sales people claim to have a good relationship with their clients. In both countries the sales people also seem to be available for their clients round the clock. Another resemblance is that the relationship with the management is equivalent in the two countries. Key words: culture, organizational culture, national culture, customer relationship and communication. / Sättet att tilltala en okänd eller äldre person skiljer sig i olika kulturer, i vissa kulturer är det till exempel helt oacceptabelt att dua någon man inte känner. Det finns alltså beteenden som är accepterade i vissa kulturer och oacceptabla i andra. Kultur finns i samhället på flera olika nivåer, och det som binder samman människor inom en kultur, ett samhälle eller en organisation, är att man har samma normer och värderingar. Denna studie identifierar och behandlar likheter och skillnader i kundrelationer inom ett och samma företag med verksamhet i flera olika länder. En jämförande studie har valts, mellan två länder i Europa som kan ses varandras kulturella kontraster, Sverige och Spanien. Dessa båda länder präglas av två nationella kulturer, och syftet med studien är att ta reda på vilka skillnader och likheter som kan finnas i kundrelationerna, i sättet att arbeta gentemot kunderna och även till en viss del finna ursprunget till dessa. Intervjustudien har genomförts på det internationella företaget SonyEricsson, där totalt sju intervjuer gjorts med säljare på företagets kontor i de båda länderna. Resultatet visar att de främsta skillnaderna mellan kundrelationerna i de båda länderna går att härröra till den nationella kulturen, skillnader såsom graden av självhävdande, typer av evenemang för att skapa en god kundrelation och sätt att kommunicera med sina kunder, både verbalt och fysiskt. Många av de skillnader som framkommit kan även kopplas samman och styrkas med den teori som använts i studien, och de skillnader som sägs finnas mellan spanjorer och svenskar. Några likheter som framkommit och som kan nämnas är att relationerna i sig ses som lika, man har i de båda länderna en god och avslappnad relation till sina kunder. I båda länderna tycks även säljarna leva med sitt arbete dygnet runt, detta för att alltid finnas tillgänglig och till hands för sina kunder. En annan likhet är att förhållandet till chefen är likvärdig i de båda länderna. Nyckelord: kultur, organisationskultur, nationell kultur, kundrelationer och kommunikation.

Mergers between companies has become more and more common in Sweden and in the rest of the world with the motive to increase the competitive strength in the current markets and has an important role within organisational development of companies. When organisations merger there is not only buildings and objects that are put together but also their individual organisational structures, people, values and cultures. This can be a difficult process and can affect many people in how they think conscious as well as unconscious, feel and react. The purpose of this thesis is to gain a deeper understanding of how employees are affected following a merger when changes in the organisational culture come up, and how these changes are expressed. This thesis is delimited to investigate only one company, Skruf Snus AB and only focus on their business and employees in the region of Stockholm. The thesis contains a qualitative investigation with semi structured interviews that has been carried out with eight employees at Skruf Snus AB. The thesis is partly based on a model of Schein which describes the different levels in organisational culture and partly on some theories about reactions to change in relation to the integration between the employees following a merger. The results of the investigation indicate that with a merger the whole organisational culture is affected and therefore also the employees. Routines, communication, loyalty and relations have been changed. A gain of stress, anxiety, sadness and disappointment appears between the employees. This is often a result of lack of information and indistinct directives. Concepts like “Us and Them” are created, both unconscious and conscious and are permeated through the entire organisation.

Syftet med denna uppsats är att belysa ämnesområdena kommunikation och organisationskultur. Samt vad som är signifikativt i det dagliga arbetet för valda ämnesområden inom Länsförsäkringar Gävleborg ur ett medarbetarskaps perspektiv. Denna uppsats påvisar att en känsla av delaktighet är signifikativt för att kommunikation överhuvudtaget skall ske. Detta är något som de teorier vi undersökt förespråkar och överrensstämmer med den verklighet som presenteras i uppsatsen. Vidare har vi även upptäckt att de olika kontoren som besökts utvecklat egna arbetssätt och så kallade subkulturer, som medarbetarna känner sig bekväma att arbeta utifrån. Vi tror i detta sammanhang att en mer aktiv kunskapsspridning mellan kontoren är nödvändig, då verksamheten baseras på just kunskap. / The purpose of this thesis is to illustrate the subject areas of communication and organizational theories. And what is significant in the daily work within Länsförsäkringar Gävleborg regarding to our subject areas which have been chosen. This thesis establishes that a sense of participation is significant and fundamental for communication. This is something that the theories we investigated advocates and correspond with the reality presented in the thesis. Furthermore we have also discovered that the agencys have devoloped their own ways of working and so called subcultures, which the co-workers are comfortable with. We believe that more active knowledge dispersion between the agencys is necessary and further more when the organization is based on knowledge.

Är fika på jobbet nyckeln till god service? Denna fråga ställde vi oss och valde att titta närmare på hur servicekultur och belöningssystem hör ihop. Servicekultur har visat sig vara ett långsiktigt konkurrensmedel bland både produkt- och tjänsteföretag, och belöningar har visat sig kunna motarbeta en servicekultur om de används på fel sätt. Vi har valt att utföra en fallstudie på två försäkringsbolags lokala kontor i Umeå. Detta eftersom det ena företaget använder sig av individuell prestationsbaserad belöning vil- ket enligt servicekulturlitteraturen kan motarbeta en servicekultur, samt att det andra företaget inte uttalat använder sig av belöning, men har ett mer gemensamt bonussy- stem, vilket enligt servicekulturlitteraturen kan gynna en servicekultur. Vi vill se om detta stämmer och frågar oss i samma veva om det är belöningssystemet som kan på- verka servicekulturen – eller är det tvärt om? Vi har därför valt problemformuleringen ”Hur påverkar eller påverkas servicekultur av belöningssystem?” och syftar att titta på om de två företag vi studerat är servicekulturer över huvud taget genom att utgå från en välkänd organisationskulturforskares tre nivåer av kultur; artefakter, värderingar och grundläggande antaganden. Vi ämnar även studera vilka problem och möjligheter som finns med belöningssystem i servicekulturer. Detta har vi gjort genom nio kvalitativa semistrukturerade intervjuer på de två försäkringsbo- lagen, som vi sedan sammanställt och analyserat utifrån vårt teoretiska ramverk innehål- lande teorier om just servicekultur och belöningssystem. När det kommer till belönings- system har vi främst tittat på finansiella, icke-finansiella, individuella samt team- baserade belöningar för att se hur dessa kan påverka kulturen, eller vice versa. Det vi kommit fram till efter vår studie är till att börja med att det är svårt att studera företagskultur då den är väldigt kontextberoende och komplex. Vi har dock sett att det ena företaget är en renodlad servicekultur, men att det andra företaget inte lika säkert är det i och med att det råder en hög stressnivå på det lokala kontoret vilket påverkar med- arbetarna och därmed riskerar att även påverka servicen. Problem som vi funnit med belöningssystem i servicekulturer är att om fel beteende belönas riskerar organisationen att skrämma bort medarbetarnas inneboende känsla för service. Det har dock visat sig vanligt att detta händer då företag har svårare att mäta, och därmed belöna, service än ”hårda” värden. Möjligheter med belöningssystem finns i att belöna individen i kombi- nation med teamet, och hela tiden uppmuntra förstklassig service.

Kvalificerad arbetskraft är en av de viktigaste resurserna ett företag kan tillgå. Då kunskap, färdigheter och expertis generellt sett inte är allmänt tillgängligt krävs det därför att hitta vägar för att bibehålla kunskapsbärande arbetskraft och kanske ännu viktigare, att attrahera till gemensamt utnyttjande av kunskap. Gemensamt utnyttjande av olika individers kunskaper är dock inget som skall tas förgivet eftersom en rad olika faktorer inverkar på individers vilja att dela med sig av sitt kunnande. En grundförutsättning för kunskapsdelning är beroende på organisationers uppbyggnad och vilket företagsklimat som finns. Mindre formaliserade organisationer är att föredra där handlingsfriheten och öppenhet är framträdande. Gemenskap, delaktighet, ansvar och förtroende är viktiga incitament för viljan att dela sina kunskaper.

Att genom rekryteringsprocessen söka finna en matchning mellan individ och organisation på en bredare basis än endast yrkeskompetens blir allt vanligare. Sådan rekrytering har fokus på överensstämmande värderingar och normer mellan den arbetssökande och organisationen, som ny medarbetare ska denne passa in i organisationen och dess kultur. Byråkrati, i sin tur, är den moderna statens vanligaste organisationsform och bygger i grunden på expertis, kunskap och professionen. Om trenden går mot att rekrytera med fokus på organisationen, dess kultur och att människor ska passa in i den, vad kan det innebära? På vilket sätt påverkas professionen av detta? Denna studie undersöker hur organisationer med uttalad fokus på matchning mellan individ och organisationskultur resonerar kring sin rekrytering och den inbördes organisationskulturen. Studiens empiriska resultat utgörs av kvalitativa intervjuer med rekryteringsansvariga vid fem organisationer som sedan analyseras och diskuteras. Resultatet är att dessa organisationer anställer endast när de säkerställt en matchning mellan den nye medarbetaren och organisationen men att yrkeskunskaper samtidigt är av stor vikt. Dessa organisationer ställer sig bortom den typiska hierarkin och det verkar som att det inom somliga branscher och yrkesgrupper skett en brytning av vissa byråkratiska principer. Vi hävdar att en följd av detta kan innebära ett slags maktskifte mellan profession och organisatorisk ledning.

Studiens bakgrund är en förändrad samhällskontext där Svenska kyrkan har möjlighet att omdefiniera fokus för sin verksamhet. I ett sådant reflektionsarbete kan den lokala församlingens organisationsidentitet, exempelvis i termer av ”folkkyrka”, vara en drivkraft för förnyelsearbete. Bakgrunden beskriver utvecklingsprojektet ”Aktör för välfärd” samt tidigare forskning på området. Tidigare forskning visar på kyrkans bristande förmåga till anpassning till sin omvärld samt brister i flexibilitet gällande anpassade verksamhetsformer. Otydliga målskrivningar, rent teologiskt, hindrar församlingens strategiska och operativa arbete med att definiera ”vem man är till för” och ”vad man vill göra”. Studien beskriver församlingens innovationsarbete med att skapa verksamhet som upplevs relevant i en förändrad samhällskontext. Dessutom analyseras de svårigheter som är kopplade till innovationsarbetet. Studiens syfte är att beskriva och bidra med förståelse kring en församlingsverksamhets drivkrafter och förutsättningar för att bedriva ett innovativt förnyelsearbete. Studiens forskningsfrågor: 1. Hur beskrivs förnyelsearbetet av aktörer i organisationen? 2. Vad för drivkrafter och förutsättningar kan identifieras för ett innovativt förnyelsearbete? 3. På vilket sätt är det relevant att tala om innovation i församlingsarbete? Studien är kvalitativ, abduktiv och explorativ. Datainsamlingen är gjord genom enskilda intervjuer och fokusgrupp med anställda i församlingen samt med hjälp av sekundärmaterial. Studien visar att församlingens syn på sig själv och vad den gör, dvs dess organisationsidentitet, är en avgörande drivkraft i dess förnyelsearbete. Förutsättningar i organisationskulturen har möjliggjort ett innovativt och entreprenöriellt arbete för utveckling och resultat. Utmaningarna i innovationsarbetet berör bl a den externa kommunikationen av församlingens identitet. Kommunikationen försvåras av, den av omgivningen upplevda, krocken mellan de olika organisationslogikerna for-profit och not-for-profit. / This report is a study of a parish of the Church of Sweden (Svenska kyrkan) from the perspective of innovation and organizational change. The background to the study is the changing social context in which the Church of Sweden finds itself today and how on a local level the church can redefine its mission and message. The church’s identity in terms of the concept "Folk Church" is discussed and how this supported the local parish in focusing its activities and its innovation efforts. Previous research points to local parishes’ inability to adapt to changes in their environment and to a lack of flexibility in processes and activities. Unclear theological objectives may prevent the parish’s strategic and operational work to be focused on "who you are" and "what to do". This study describes a parish’s innovation efforts to create a mission and message that is perceived as relevant today with respect to the changes in the church’s societal context. Additionally there is an analysis of the difficulties linked to the churches’ innovation efforts. The study's purpose is to describe, and contribute to understanding of, the incentives and conditions necessary for successfully conducting innovative renewal work on a local parish level. The study is qualitative and of an abductive and explorative nature. Data collection has been conducted mainly through interviews and focus groups, and is centered on a particular parish. The study shows that the parish’s view of itself and what it does, i.e. its organizational identity, is a key driver in its renewal work. Conditions in the organizational culture in the studied parish have enabled both an innovative and entrepreneurial work. The study also suggests that challenges associated with the external communication of the parish’s identity are primarily due to an external perception of a clash between the differing logics of for-profit and not-for-profit in relation to the activities the church should be involved in.

Användning av traineeprogram i svenska organisationer har inom den senaste tiden ökat kraftigt. Det tros bero att utveckling och förändring präglar såväl organisationer som individer. Dock tas det sällan hänsyn till vilken påverkan organisationskultur kan ha på traineeprogrammens implementering. Syftet med denna studie är att undersöka hur intervjupersonerna upplever den undersökta organisationens organisationskultur och traineeprogram samt hur de förhåller sig till varandra. Den teoretiska referensram som utgör grund i studien innehåller teori om olika perspektiv på organisationskultur, subkulturer samt hur organisationskultur skapas. Även tidigare forskning om lärande i organisationer, framgångsfaktorer för lärandeprogram samt organisationskultur som påverkan på lärandeprogram ingår i referensramen. Kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer med traineer och deras chefer inom två separata avdelningar utgör grund för empiri. Resultatet visar att kulturen inom den undersökta organisationen upplevs variera på grund av dess storlek men nyckelkulturer går att urskilja. Organisationens traineeprogram uppfattas vara ambitiöst och ger traineer mycket erfarenhet under en kort period. Traineeprogrammet kan ha en inverkan på organisationens kultur då traineer agerar kulturbärare. Organisationskulturen kan i sin tur möjliggöra eller hindra implementeringen av traineeprogrammet genom stöd via seniora medlemmar inom organisationen och hinder i form av medlemmar och chefer som inte förstår innebörden av traineeprogrammet. Det positiva med traineeprogram enligt studien är att traineer har friska ögon och möjlighet att centralisera organisationskultur. Det negativa är maktaspekten i att traineer färgas av traineeprogram och ledningens värderingar. Organisationskultur kan möjliggöra implementering av traineeprogram genom att seniora medlemmar stödjer traineer i processen av att lära känna organisationskulturen samtidigt som konflikter mellan medlemmar, chefer och traineer kan vara ett stort hinder för implementering och framgång av traineeprogram. Traineer kan ha en påverkan på organisationskultur men bör inte ses som det optimala verktyget för att förändra den.

Intresset för organisationskultur har varit stort både inom den akademiska forskningen såväl som i den mer praktiskt inriktade managementlitteraturen. Flera studier har fokuserat på i vilken utsträckning organisationskultur går att styra men att studera medarbetarnas egna upplevelser av styrningsförsöken i och med värderingsstyrning tenderar emellertid att vara mindre vanligt. Syftet med uppsatsen är att undersöka fyra medarbetares egen upplevelse av värderingsstyrning samt vad de anser att en stark organisationskultur innebär för deras arbete, både i form av möjligheter samt svårigheter. Studiens empiriska material utgår från fyra kvalitativa, semistrukturerade intervjuer med fyra medarbetare från ett värderingsstyrt företag med en stark företagsanda. Resultatet lyfter fram att medarbetarna upplever att företagsandan innebär de ser på varandra som en nära sammanbunden grupp, likt en familj, som delar gemensamma föreställningar och värderingar. Kulturen skapar en gemensam förståelse för hur de ska bemöta varandra samt kunder och för hur arbetet ska bedrivas. Empirin visar också att intervjupersonerna upplever att värderingsstyrningen skapar en dubbelsidig kravbild. Från företagets sida ställer den krav på vilken typ av person man ska vara som medarbetare och från de anställdas sida skapas ett krav på att organisationen lever som den lär. De fördelar som lyfts fram med en stark företagskultur är lojalitet, engagemang och trygghet samt att den underlättar samarbetet. Nackdelarna som beskrivs är att kulturen tenderade att hämma nytänkande och skapa likriktning inom organisationen. I resultaten återfanns ingen skillnad i intervjupersonernas uppfattning av organisationskulturen kopplat till ålder, kön, anställningstid eller position. En möjlig förklaring till den homogena förståelsen av företagsandan kan vara att företaget medvetet rekryterar in personer som matchar kulturen och vidare socialiserar in dem i kulturen genom introduktionskurser och lagarbete.