Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos, como o de licenciamento ambiental, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho também auxilia a confirmar que cada tipo de serviço exige o desenvolvimento de seu próprio modelo conceitual, em função das especificidades existentes. / The purpose of this work is to study the quality of public services of environmental permission at Porto Alegre through the analysis of perceptions and expectations of employees and customers. For that purpose, an exploratory investigation using personal interviews and focus groups with employees and customers of the permission service was conducted. The level of service quality was evaluated through the identification of the attributes involved in providing the service. The results enable to identify the following attributes: standardization of procedures, communication, orientation of processes to customer, agility, customer service, inspection, interaction among government departments, competence, and coherence of legislations. It was possible to develop a conceptual model including the identified elements and relationships, and some findings of the literature. The relationship among the attributes was arranged in four dependents levels: (i) quality directly observed by customers, (ii) customers determinants, (iii) process and procedures, and (iv) managerial structures. This work confirms that the study of quality in public services, as the environmental permission one, allows unveiling essential elements and relationships, conducting to the identification of improvement opportunities. This work also helps to confirm that each kind of service involves the development of its own conceptual model, due to inherent specificities.

86 p. / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2012-12-17T19:52:47Z No. of bitstreams: 1 666666666.pdf: 510527 bytes, checksum: 781a081c8cb757a28ecec9f12b98ba8d (MD5) / Made available in DSpace on 2012-12-17T19:52:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 666666666.pdf: 510527 bytes, checksum: 781a081c8cb757a28ecec9f12b98ba8d (MD5) Previous issue date: 2011 / Frente a perspectivas favoráveis de crescimento econômico os projetos relacionados ao desenvolvimento, tais como a infra-estrutura, tornam-se objeto de interesse não só para Estado, como também para o setor privado. Para que o crescimento econômico seja potencializado é necessário o investimento em infra-estrutura de transporte de cargas de longa distância por meio de ferrovias. Da gestão direta à privatização são diversas as estruturas de governança possíveis para provisão de serviços públicos a depender do grau de participação do Estado. A partir da análise desses arranjos entre os setores público e privado, da estrutura de incentivos e mitigação de riscos, este trabalho objetiva verificar os limites na utilização das parcerias público-privadas para expansão da malha ferroviária brasileira tomando como referência a Ferrovia de Integração Oeste- Leste. / Salvador

Governments around the world have been increasingly adopting an ‘outcomes-focus’ in the design of policy and the management of public services, the implications of which have been subjected to increasing scrutiny within public administration (Boyne and Law 2005; Elvidge 2012; Heinrich 2002; Housden 2016; Lowe 2013; Lowe 2017; Wimbush 2011). Yet wherever an outcomes-based approach has been applied, be it within performance management (Bevan and Hood 2006; Lowe 2013; van Thiel and Leeuw 2002), budgeting (Perrin 2006; Ryan 2003), or commissioning, its achievements have fallen short of expectation (Wimbush 2011). Outcomes have predominantly been conceptualised and operationalised within what this thesis calls a ‘Rationalist’ approach, linked to the New Public Management context within which an outcomes-focus was popularised. This approach assumes we can understand the factors which drive outcomes, plan appropriate service interventions, harness the resources and commitment needed to put such interventions into practice, and manage such interventions towards their expected end points. Outcomes however are inherently complex phenomena – they are always transboundary, always co-produced by the individuals who experience them, and always impacted by a large number of unpredictable and uncontrollable factors in their external environment. Public management theory and practice finds itself at a crossroads: an imperative to improve outcomes, and a paradigmatic inability to do so – a challenge which scholarship is just beginning to respond to (Housden 2016; Lowe et al. 2016). This thesis contributes an alternative ‘Complex Systems’ theoretical framework which responds to (rather than simplifies or externalises) the inherent complexity which outcomes present. This theoretical framework draws on complex adaptive systems theory to enable a ‘Complex Systems’ approach to the management of outcomes. The framework is based on the conception of outcomes as emergent products of complex systems, and integrates three defining components of complex adaptive systems (self-organisation, distributed agentic learning, and attractor states) to enable an endogenous process of service transformation in conditions of uncertainty. This theoretical framework provides public management with more solid footing for understanding, analysing and designing outcomes-focussed interventions, with distinct advantages relative to existing outcomes-based approaches, in pursuing complex public service outcomes. The thesis applies this framework through a multiple embedded case study analysis (Yin 2009) of the Early Years Collaborative, a large-scale multi-agency Quality Improvement Collaborative operating across Scottish local authorities, as it seeks to improve a set of population-level child development outcomes.

Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos, como o de licenciamento ambiental, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho também auxilia a confirmar que cada tipo de serviço exige o desenvolvimento de seu próprio modelo conceitual, em função das especificidades existentes. / The purpose of this work is to study the quality of public services of environmental permission at Porto Alegre through the analysis of perceptions and expectations of employees and customers. For that purpose, an exploratory investigation using personal interviews and focus groups with employees and customers of the permission service was conducted. The level of service quality was evaluated through the identification of the attributes involved in providing the service. The results enable to identify the following attributes: standardization of procedures, communication, orientation of processes to customer, agility, customer service, inspection, interaction among government departments, competence, and coherence of legislations. It was possible to develop a conceptual model including the identified elements and relationships, and some findings of the literature. The relationship among the attributes was arranged in four dependents levels: (i) quality directly observed by customers, (ii) customers determinants, (iii) process and procedures, and (iv) managerial structures. This work confirms that the study of quality in public services, as the environmental permission one, allows unveiling essential elements and relationships, conducting to the identification of improvement opportunities. This work also helps to confirm that each kind of service involves the development of its own conceptual model, due to inherent specificities.

Esta investigação tem por objeto o estudo do princípio da continuidade do serviço público. Inicia-se pela definição de serviço público (e de serviço público essencial) e os princípios que regem a prestação dos mesmos. Aborda-se a matéria em relação às leis de concessões e os direitos e garantias dos usuários dos serviços delas decorrentes, somadas às garantias constitucionais e consumeristas. Enfrenta-se o problema da interrupção do serviço público por inadimplemento e o direito de greve, em face do princípio da continuidade. No intuito de cumprir tal tarefa, realizou-se cuidadosa análise dos entendimentos doutrinários nacionais e estrangeiro, adotando-se o método analítico. As técnicas de pesquisa utilizadas, por sua vez, foram a bibliográfica, em livros e artigos extraídos de revistas especializadas, através da qual foram reveladas as semelhanças e as oposições existentes entre os entendimentos formulados pela doutrina. Por fim, manifestamos nosso entendimento sobre o assunto. / This investigation has as main objective analyzes the principle of continuity public service, facing the problem of the interruption of essential public service because of the default and the right of strike. Starts studying the definition of essential public service and its principles taking to account the concession law, the rights and guarantees of the consumers and the constitutional precepts about the subject. Intending to fulfill this duty, it was made a carefully analyses of the national and foreigner authors, using the analytic method to examine these documents. The bibliography method had revealed resemblances and differences between the authors opinions and the rules of law that are related in the conclusion of this research.

The government usually seeks help from private investors to be able to deliver public services. Private capital usually tends to concentrate on big profi table projects. In order to be able to carry out the smaller projects, an alternative to privatizations has to be proposed, in attention to the State’s inefficiency to deliver every service the society demands. In this article, the author proposes the civil society’s active participation as a way to carry out smaller projects efficiently. Nonetheless, civil participation is not possible without an attractive foment policy and the facilitation of particular initiatives given by the State. The article focuses particularly in the case of the Brazilian reality and other parts of LatinAmerica. / El Estado suele recurrir a la privatización para la implementación de servicios públicos. Generalmente, la inversión privada se concentra en grandes proyectos que le sean rentables. Se hace necesaria una alternativa al sistemade las privatizaciones, ya que el Estado tampoco puede asumir un rol activo en la prestación eficiente de todos los servicios que la sociedad demanda. En este artículo, el autor propone la participación activa de la sociedad civil para llevar acabo pequeños proyectos eficientemente. Sin embargo, ésta no es posible sin una correcta política de fomento y facilitación de iniciativas particulares por parte del Estado. Así, se pasa a analizar la situación de América Latina a la luz de la legislación y las experiencias internacionales.

The State delegates the provision of an important number of services of general interest for society, and the State delegates them to private economic operators. However, in these circumstances the need for regulation in order to achieve allocative efficiency underlies as a duty of the State.In this article, the author presents how the criminal offence of collusion is a way of regulatory capture, and how it brings along negative consequences for the social welfare and progress. The author also reaches a conclusion concerning which is the legal right protected with the aforementioned crime. / El Estado delega la prestación de una serie de servicios de interés general para la sociedad en agentes económicos privados. Sin embargo, en estas circunstancias subyace como deber del Estado la necesidad de regulación en aras de conseguir eficiencia asignativa.En el presente artículo, el autor expone cómo el delito de colusión es una forma de captura del regulador, y cómo ello trae consigo consecuencias negativas para el bienestar y progreso social, además de presentar cuál es el bien jurídico que se protege en el mencionado delito.

Investimento, definido como dispêndio de capital para aumento de capacidade produtiva, é uma variável importante para compreender a estrutura e o desempenho da firma e das economias de mercado. Esta tese analisa empiricamente o comportamento do investimento no período recente por duas óticas: no nível da firma, utilizando dados de empresas brasileiras no período 2003-2013, e cross-country, empregando dados de 150 países no período 1996-2014. Após capítulo inicial de revisão das principais teorias do investimento, que dão suporte à análise empírica, a tese busca investigar, no segundo capítulo, a relação entre taxa de investimento de firmas brasileiras de capital aberto e estrutura de propriedade do capital. O modelo empírico utiliza características financeiras e de governança como variáveis explicativas, e define cinco categorias de propriedade do capital: estatal, privada, familiar, acordo entre acionistas e estrangeira. No Brasil, são usuais acordos entre acionistas nos quais há a participação do Estado, seja por meio de bancos, empresas públicas ou de fundos de pensão de seus funcionários. Os resultados sugerem que as categorias acordo entre acionistas e estrangeira apresentam relação positiva e significativa com investimento e que as firmas não sofrem restrição financeira, sendo o investimento financiado sobretudo por meio de endividamento. No terceiro capítulo, estima-se um modelo com dados cross-country, testando variáveis explicativas institucionais e socioeconômicas. As variáveis socioeconômicas referem-se à provisão de serviços públicos básicos à população, como saúde, educação e infraestrutura de comunicação e informação. São encontradas evidências de que boas instituições, sobretudo controle da corrupção, são relevantes para a taxa de investimento dos países. A oferta de serviços públicos intensivos em trabalho, como saúde e educação, também apresenta relação positiva com o investimento. Já a oferta de serviços públicos intensivos em capital parece ter um impacto negativo sobre o investimento. / Investment, defined as capital expenditure to increase productive capacity, is an important variable to understand the structure and performance of the firm and the overall economy. This dissertation focuses on investment behavior in the recent period from two perspectives: at the firm level, using data from Brazilian companies along the years 2003-2013, and cross-country, using data from 150 countries in the period of 1996-2014. After reviewing the main theories of investment in the first chapter, we investigate in chapter two the relationship between the investment rate and the structure of capital ownership of Brazilian publicly traded companies. The empirical model uses financial and governance characteristics as explanatory variables, and defines five categories of capital ownership: state, private firms, family, shareholders\' agreement and foreigners. The Brazilian state has agreements with major shareholders of many public companies wherein it holds minority equity stakes through its banks, public companies or pension funds of employees from companies it controls. We provide evidence that suggests that shareholders\' agreement and foreigners show a positive and significant relationship with investment and also that companies do not face financial constraint, being the investment financed mainly through debt. In the third chapter, we estimate a model with cross-country data, testing institutional and socioeconomic explanatory variables. Socioeconomic variables refer to the provision of basic public services to the population, such as health, education and communication and information infrastructure. We find that good institutions, especially corruption control, are pretty relevant to some countries\' investment rate. The supply of public services, such as health and education, also shows a positive relation with the investment, while the supply of capital public services seems to have a negative impact on investment.

Os setores de infraestrutura exigem investimentos intensivos de capital envolvendo significativos custos irrecuperáveis (sunk costs), entre outras características específicas que os tornam pouco atraentes aos investimentos da iniciativa privada. Apesar da concepção historicamente aceita de que a estrutura de monopólio garantiria uma maior eficiência nesses setores, nas últimas décadas o ambiente institucional tem sofrido mudanças importantes, entre as quais se destaca a provocada pelo advento da regulação. O presente trabalho se desenvolve em torno do tema da eficiência dos serviços públicos de saneamento básico. A partir do recorte dos serviços operacionais, busca-se verificar se o advento da agência reguladora provocou impacto no nível de eficiência dos mesmos. Para tanto, parte-se da premissa que as características das transações da organização em foco estão alinhadas com a abordagem da Economia dos Custos de Transação, constructo elaborado por Williamson (1985) que tem origem nas proposições dos institucionalistas da década de 1920, entre os quais destaca-se Coase. Os elementos-chave da Economia dos Custos de Transação (ECT) são os pressupostos comportamentais da racionalidade limitada e do oportunismo, e os atributos da transação decodificados por Williamson (1985), dos quais o mais importante é a presença de ativos específicos. A unidade básica de análise é a transação consubstanciada pelo contrato. Assim, utilizando como campo uma empresa de serviços de saneamento básico, cujas transações envolvem ativos específicos, busca-se, sob a lógica da eficiência preconizada pela ECT - a de que um melhor alinhamento entre as características das transações, dos agentes e das leis devem reduzir os custos de transação - e tendo em mãos um contrato, partiu-se para a pesquisa; que foi pautada, principalmente, a partir de entrevistas semi-estruturadas com gestores da organização em foco, e subsidiariamente pela análise do contrato. Adicionalmente fez-se uma breve incursão pela Economia da Regulação e pela Nova Economia Institucional de North (1994). Os resultados são avaliados sob três perspectivas: primeiramente, evidenciou-se haver uma percepção geral por parte dos gestores sobre os atributos da transação preconizados por Williamson (1985). No entanto, esses atributos não são considerados na confecção do contrato. Com relação à interação entre o microambiente organizacional e o macroambiente institucional, teorizada por North (1994), os resultados apontam para uma falta de alinhamento entre o contrato e as regras da agência reguladora e do município. Finalmente, com relação ao impacto provocado pelo advento da agência reguladora sobre o nível de eficiência discutido nesse trabalho, conclui-se que a agência pode provocar um incremento nos custos da execução dos contratos, mas não interfere nos custos ex ante e ex post. / The infrastructure sectors require intensive capital investments involving significant sunk costs and other specific characteristics that make them unattractive to private equity investments. Despite the historically accepted concept, that the monopoly structure to ensure greater efficiency in these sectors, in recent decades the institutional environment has undergone major changes, among which stands out caused by the advent of regulation. The present work evolves around the theme of the efficiency of public sanitation. From the cut of operational services, we seek to verify if the advent of regulation brought any impact on the level of them. To this end, we start from the premise that the transaction characteristics of the organization in focus are aligned with the approach of Transaction Cost Economics, construct developed by Williamson (1985), whose origins lays on the propositions of the institutionalists of the 1920s, among which stands out Coase. The key elements of the ECT are the behavioral assumptions of bounded rationality and opportunism, and the attributes of the transaction decoded by Williamson (1985), of which the most important is the presence of specific assets. The basic unit of analysis is substantiated by the transaction agreement. Thus, using a basic sanitation services company as a field, whose transactions involve specific assets, sought, under the logic of efficiency recommended by ECT - that a better alignment between transaction characteristics, agents and laws should reduce transaction costs - and having a contract in hand, headed to the survey, which was based mainly from semistructured interviews with managers of the organization in focus, and secondarily by the analysis of the contract. Additionally we make a brief excursion into the Economics of Regulation and the New Institutional Economics of North (1994). The results are evaluated from three perspectives: first, there was a perception by the managers about the attributes of the transaction envisaged by Williamson (1985). However, these attributes are not considered in making the contract. In respect to the interaction between the organizational environment (micro) and institutional environment (macro), theorized by North (1994), the results point to a lack of alignment between the contract and the rules of the regulatory agency and municipality. Finally, with respect to the impact caused by advent of the regulator on the level of efficiency discussed in this paper, it is concluded that the agency may cause an increase in the cost of the contract, but do not interfere in costs ex ante and ex post.

Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos, como o de licenciamento ambiental, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho também auxilia a confirmar que cada tipo de serviço exige o desenvolvimento de seu próprio modelo conceitual, em função das especificidades existentes. / The purpose of this work is to study the quality of public services of environmental permission at Porto Alegre through the analysis of perceptions and expectations of employees and customers. For that purpose, an exploratory investigation using personal interviews and focus groups with employees and customers of the permission service was conducted. The level of service quality was evaluated through the identification of the attributes involved in providing the service. The results enable to identify the following attributes: standardization of procedures, communication, orientation of processes to customer, agility, customer service, inspection, interaction among government departments, competence, and coherence of legislations. It was possible to develop a conceptual model including the identified elements and relationships, and some findings of the literature. The relationship among the attributes was arranged in four dependents levels: (i) quality directly observed by customers, (ii) customers determinants, (iii) process and procedures, and (iv) managerial structures. This work confirms that the study of quality in public services, as the environmental permission one, allows unveiling essential elements and relationships, conducting to the identification of improvement opportunities. This work also helps to confirm that each kind of service involves the development of its own conceptual model, due to inherent specificities.