New innovation and technology have influenced the development of product development processes and the four largest banks in Sweden have more or less been forced to adapt their products and services along new customer requirements. It may therefore be considered appropriate to involve customers in this process. This by collecting customer information and allow customers to influence the process to a greater extent. The payment solutions of Sweden’s largest banks' continue to evolve and to pay with electronic money has come to change banks' product development processes of payment solutions. This process should not only create an innovative product but should also be performed with continuous quality, sharp focus and prioritization, fast action, team focus, customer involvement, follow-through, and with a final product with strong competitive advantages that satisfies customer needs. The purpose of this study is with help from Sweden's four largest banking groups; Handelsbanken, Swedbank, Nordea and SEB, create the optimal product development process that includes customer involvement, customer impact, and clearly indicate where and how the collection of customer data should occur. This, with the help of a developed analysis tool - as a result of the study, can be applied to analyze the extent to which customers can be considered to be involved and influence the product development process. The four banks do not involve customers in a sufficiently large extent in the current situation in their product development processes. Customer information is collected but not always implemented and the instances where customers may be involved and influence are too few. By modifying the process and eliminating and adding new process phases and in these involve customers with complementary methods has an optimal product development process been developed with a focus on the collection of customer information, customer involvement and customer impact. This process aims to create competitive advantages for banks through increased customer focus. / Ny innovation och teknik har påverkat utvecklingen av produktutvecklingsprocesser och Sveriges största bankkoncerner har mer eller mindre blivit tvungna att anpassa sina produkter och tjänster utefter nya kundkrav, det kan därför anses lämpligt att involvera kunderna i processen. Detta genom att samla in kundinformation och låta kunderna påverka processen i en större utsträckning. Sveriges största bankkoncerners betalningslösningar fortsätter att utvecklas och att betala med elektroniska pengar har kommit att förändra bankernas produktutvecklingsprocesser av betalningslösningar. Denna process ska inte endast skapa innovativa produkter utan också genomföras med kontinuerlig kvalité, skarpt fokus och prioritering, snabba aktiviteter, team fokus, kundinvolvering, uppföljning och med en slutprodukt med starka konkurrensfördelar och som tillfredsställer kundernas behov. Syftet med studien är att med hjälp av Sveriges fyra största bankkoncerner; Handelsbanken, Swedbank, Nordea och SEB, skapa den optimala produktutvecklingsprocessen och påvisa vart i denna process kundinvolvering, kundpåverkan och insamling av kundinformation bör ske. Detta med hjälp av ett framtaget analysverktyg, ett resultat av studien, som kan tillämpas för att analysera i vilken utsträckning kunderna kan anses vara involverade och påverka en produktutvecklingsprocess.  I dagsläget involverar bankerna inte kunderna i produktutvecklingsprocessen i tillräckligt stor utsträckning. Kundinformation samlas in men implementeras inte alltid och tillfällen där kunderna kan vara involverade och påverka är få. Genom att modifiera processen och eliminera samt addera nya processfaser och i dessa involvera kunderna med kompletterande metoder har en optimal produktutvecklingsprocess framtagits med fokus på insamling av kundinformation, kundinvolvering och kundpåverkan. Denna process är avsedd att stärka bankernas konkurrensfördelar genom att sätta kunden i fokus.

Syftet har varit att på uppdrag av Periallo identifiera vad kunder tycker är viktigast ur ett säkerhetsperspektiv. Detta har skett genom att besvara frågorna vad som är viktigt för konsumenterna ur ett säkerhetsperspek-tiv när de handlar av små e-handelsföretag och vilka säkerhetslösningar samt betallösningar som är relevanta för små e-handelsföretag. Vi har även undersökt om det är värt för ett litet e-handelsföretag att investera i en certifiering. Arbetet har kartlagt betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar med hjälp av en kritisk litteraturstudie och med en enkät, det vill säga en kvantitativ metod. Resultatet av undersökningen har visat att de flesta kunderna känner sig trygga när de handlar på Internet. Den säkraste betallösningen anses vara faktura, medan de populäraste betalsätten är konto/kreditkort och direktbetalning. Utöver det har undersökningen också visat att det är viktigare för mindre och okända e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder sig av gentemot de stora och kända företagen trots att de flesta av deltagarna inte var medvetna om vilka säkerhetslösningar som finns för att skydda företag och konsument. / The purpose of this study is, on behalf of Periallo, to identify what it is that customers consider to be of greatest importance from a security perspective. This has been conducted from the answers given by consumers when asked a question concerning what they deem to be important from a security perspective when they shop from small e-commerce companies. In addition, a consideration has also been given to the security and payment solutions that are relevant to small e-commerce companies. An examination has also been conducted as to whether it is worth a small e-commerce company investing in a certification. In this work, payment solutions, security solutions and certifications have been identified by means of a critical literature review and a questionnaire, which is a quantitative method. The results of the study have shown that the majority of customers feel that it is safe to shop online. The most secure payment solution is considered to be an invoice, while the most popular payment methods are debit/credit cards and direct payment. In addition, the study has also shown that it is more important for a small and unknown e-commerce company to properly reflect upon the security solutions that they use against the large and well-known companies, even though, the majority of the participants in this study, were not aware of the security solutions available to protect companies and consumers.

Bakgrund Klyftan mellan teknikanvändningen i olika åldrar växer. Framtidenspensionärer behöver kunna använda tekniska hjälpmedel. Samtidigt minskar kontanthanteringen i samhället och äldre får allt svårare att hantera sin ekonomi. Som lösning på denna förändring presenterades betallösningen Swish. Syfte Syftet med denna studie är att få en ökad förståelse för individers uppfattning och användning av betalningsapplikationer. Studien ämnar att undersöka hur olika individer i åldern 40-67 år upplever mobila betalningsapplikationer och om det är möjligt att främja adoptionsprocessen av dessa. Metod En kvalitativ studie som tagit utgångspunkt i verkligheten. Insamling av primärdata genom semistrukturerade intervjuer som har genomförts med både sakkunniga och privatpersoner. De sakkunniga har bidragit med ökad kunskap kring applikationen Swish. Som ett komplement till intervjuerna med icke-användare av Swish har författarna använt ett experiment för att testa intervjupersonernas förmåga samt för att få en djupare förståelse kring hur de uppfattar applikationen. Den insamlade empirin har sedan varit utgångspunkt för de teman som presenteras i studiens analysavsnitt. Slutsats Det går att påverka anammandet av mobila betalnings-applikationer. Det är sambandet mellan individens bankrelation, självbild av teknisk förmåga och triggerhändelser som är avgörande för hur kunden tar till sig dessa tjänster. Genom ett stöttande kundbemötande kan anammande främjas. / The divide between how people of different ages make use of technology grows. Future retirees will have to be capable of using assistive technology. As banks no longer keep and manage cash, older people find it increasingly difficult to manage their finances. To this problem, the payment solution Swish was introduced. The purpose of this study is to gain a better understanding of how users perceive and use payment applications. The study examines how individuals aged between 40-67 experience payment applications and whether it is possible to influence those who do not use them or not. This is a qualitative study based on actual user experiences. Primary data was collected through semi-structured interviews with both experts and users. The experts have contributed with their knowledge of Swish. As a complement to the interviews with people that do not use Swish, the authors used tested the interviewees' ability and to gain a deeper understanding of how they perceive the application through an experiment. The themes presented in the study's analysis section are based on empirical data. It is possible to influence user adoption of mobile payment applications. How customers embrace such services depend on a combination of factors like their relationship with the bank, how they perceive their own technical ability and customer trigger events. Technology adoption can be facilitated by offering supporting customer service to non-users.

<p>The market for digital TV is developing and some industry actors focus on interactive TV. Interactive content and services that previously only were able to use through a standard PC are now available to use through the TV set. To distribute the services to the TV a so called set top box with broadband connection needs to be used. Such a box can be described as a unit where a standard PC and a digital TV receptor are integrated.</p><p>This thesis aims to investigate the market for electronic payment solutions with a focus on payment for interactive content and services in digital TV. The presumptive services are many which lead to a relative complex analysis of how they should be paid for. What kind of service is it really to be paid for? </p><p>In order to conduct an appropriate analysis this thesis contains an identification of five different service-/content types. The grouping we have conducted is in so called On Demand services, Voice over IP, Shopping, Interactive TV and web services. In order to be able to conduct a relevant assessment of how the distributed services should be paid for the understanding of the market situation is utterly important. Therefore the thesis contains a pre study of the different market actors that can be related to a set top box and interactive TV. </p><p>The study of eight different actors on the Swedish market provides an overview of content providers’ as well as payment companies’ view on how interactive content and services should be paid for. The result from the thesis is a recommendation on how an electronic payment solution should be designed and important aspects to think of. One of the key outcomes is that different services needs different types of payment solutions which implies that you should first decide on what type of services that are to be provided before a decision is made on the payment solution. </p><p>A byproduct from the thesis is the analysis model that facilitates analysis of services as well as payment solutions and - methods related to electronic payments and interactive media.</p>

<p><p>Rapporten tar upp och behandlar ämnet betalväxlar utifrån en utvecklares perspektiv. Två företag som varit i eller nära inpå processen att utveckla en webbshop har intervjuats och jämförts med utbudet hos ett antal olika betalväxlar. Intervjuerna har visat ett resultat som är mycket troligt att man som ny utvecklare kommer i kontakt med i början. Positionen kan då vara både som utvecklare eller som ägare till webbshoppen. Det gick även att konstatera att det fanns ett antal betalväxlar lämpade för olika kunskapsnivåer. Professionell hjälp i form av råd och implementation måste inte tvunget vara en nödvändighet för att man ska kunna sätta upp en relativt avancerad webbshop.</p></p> / <p><p>This report deals with online Payment Service Providers (PSPs) from the developer's point of view. Two companies that were in or in close connection to the process of developing a web shop were interviewed and compared to the suppöy of payment options at a number of different payment PSPs. The interviews has shown a result which is probable that a new developer will get in contact with in the beginning. The position could be either as a web developer or as an owner of a web shop. It was also possible to establish that there were a number of PSPs suitable for different levels of knowledge within the field. Professional help such as advices and implementation is not necessary in order to be able to set up a relatively advanced web shop.</p></p>

The market for digital TV is developing and some industry actors focus on interactive TV. Interactive content and services that previously only were able to use through a standard PC are now available to use through the TV set. To distribute the services to the TV a so called set top box with broadband connection needs to be used. Such a box can be described as a unit where a standard PC and a digital TV receptor are integrated. This thesis aims to investigate the market for electronic payment solutions with a focus on payment for interactive content and services in digital TV. The presumptive services are many which lead to a relative complex analysis of how they should be paid for. What kind of service is it really to be paid for? In order to conduct an appropriate analysis this thesis contains an identification of five different service-/content types. The grouping we have conducted is in so called On Demand services, Voice over IP, Shopping, Interactive TV and web services. In order to be able to conduct a relevant assessment of how the distributed services should be paid for the understanding of the market situation is utterly important. Therefore the thesis contains a pre study of the different market actors that can be related to a set top box and interactive TV. The study of eight different actors on the Swedish market provides an overview of content providers’ as well as payment companies’ view on how interactive content and services should be paid for. The result from the thesis is a recommendation on how an electronic payment solution should be designed and important aspects to think of. One of the key outcomes is that different services needs different types of payment solutions which implies that you should first decide on what type of services that are to be provided before a decision is made on the payment solution. A byproduct from the thesis is the analysis model that facilitates analysis of services as well as payment solutions and - methods related to electronic payments and interactive media.

När vi går och handlar är det självklart att betala för sina varor i butiken. Det finns många metoder för att genomföra denna betalning. Allt fler i Sverige har börjat överge användandet av kontanter. I takt med att kontanterna minskas visar statistiken att antalet kortanvändare ökar. Detta leder till att leverantörerna av korttjänsterna kan få en monopolliknande ställning där de kan sätta avgifter efter eget tycke utan konsekvenser. Ett alternativ som fortfarande håller på att etablera sig på marknaden är mobila betalningar. Endast 1 % av alla transaktioner består av mobila betalningar. Trots denna låga siffra har den framgångsrika mobila betaltjänsten Swish över 5 miljoner användare i Sverige. Mobila betalningar har förutsättningar för att fungera som en vanlig betalmetod i butiker men bristande tillit hos konsumenter hindrar de från att använda det som sin primära betalmetod. Detta leder till problematik när mobila betalningar ska etablera sig i marknaden. På grund av problematiken med mobila betalningar fokuserar denna studie på att identifiera och prioritera de faktorer som påverkar konsumenternas tillit till mobila betalningar. För att uppnå studiens syfte utfördes en kvantitativ enkätstudie med ett urval av respondenter. 130 respondenter svarade på enkäten där deras svar analyserades i ett analysprogram för att identifiera upplysande relationer i deras svar. Diskussionen som förs med grund i teori och den insamlade empirin där det framgår att respondenterna i större utsträckning bedömer säkerhet utifrån sin subjektiva uppfattning och baserar den på upplevelsen av gränssnittet. En överväldigande majoritet angav att fördelarna som mobila betallösningar erbjuder utöver de traditionella betallösningarna är viktiga för användandet av mobila betalningar. Respondenterna syftar även på att fördelarna är en viktig bidragande faktor till den tillit de känner. Slutligen diskuteras även hur den personliga integriteten påverkar valet av mobila betalningar. Resultatet av studien visar på att konsumenterna värdesätter säkerhet mest. Dock upplever konsumenterna att säkerheten är bristande men konsumenterna bortser från det. Fördelarna som mobila betalningar erbjuder är även en mycket viktig faktor för konsumenterna vid val av mobila betalningar. För att öka tilliten för mobila betallösningar bör säkerhet och fördelar vara fokus för betaltjänsteleverantören. Dock bör personlig integritet ses som en viktig faktor. Resultatet visar att en liten mängd respondenter prioriterar denna faktor vid val av mobila betalningar. Leverantörerna av betaltjänsterna bör därför även fokusera på personlig integritet för att attrahera de konsumenter som prioritera personlig integritet. / When we buy things in a store it is given that you also pay for the products you buy. There are a handful of payment services available on the market. More and more people choose to abandon cash as a payment method in Sweden. The usage of cash is in a negative trend and the number of card users increase, according to statistics. This in turns means that credit-/debit card providers will have a monopoly-like position over the payment market and can therefore set transactions fees that suit their needs. Only 1 % of all transactions consist of mobile payments. Despite these low numbers the successful mobile payment service Swish has over 5 million users in Sweden. Although mobile payments match all the criteria to be regarded as a payment service in stores, the lack of trust among consumers makes them not confident enough to use it as their primary payment method. This in turn creates problems for mobile payments to establish themselves on the market. With these problems in mind this study focuses on identifying and prioritizing factors that affect consumers trust for mobile payments. To answer this study’s research question a quantitative self-completion questionnaire was conducted with a selection of respondents. 130 respondents answered the self-completion questionnaire and the responses were used in a statistical analysis program to identify and create useful statistical data. A discussion that is grounded in theory and empirical data shows that the respondents mostly assesses safety based on their subjective perception, the subjective perception is often based on the perception of the application interface. Another interesting finding is that a majority of the respondent stated that benefits of mobile payment over traditional payment solutions are equally important. Respondents also point out that the benefits with mobile payments are an important contributing factor towards the trust they experience. Finally, a discussion about personal integrity and how it affects the choice of mobile payments is held. The result of the study shows that consumers value security the most. However, consumers perceive safety as inadequate, but they choose to ignore it. The benefits that mobile payments offer are also a very important factor for consumers in choosing mobile payments. To increase trust in mobile payment solutions, security and benefits should be the focus of the payment service provider. Even if the results only show a small number of respondents prioritizing personal integrity it should still be considered an important factor. Mobile payment providers should therefore also focus on personal integrity in order to attract customers who prioritize integrity.

Rapporten tar upp och behandlar ämnet betalväxlar utifrån en utvecklares perspektiv. Två företag som varit i eller nära inpå processen att utveckla en webbshop har intervjuats och jämförts med utbudet hos ett antal olika betalväxlar. Intervjuerna har visat ett resultat som är mycket troligt att man som ny utvecklare kommer i kontakt med i början. Positionen kan då vara både som utvecklare eller som ägare till webbshoppen. Det gick även att konstatera att det fanns ett antal betalväxlar lämpade för olika kunskapsnivåer. Professionell hjälp i form av råd och implementation måste inte tvunget vara en nödvändighet för att man ska kunna sätta upp en relativt avancerad webbshop. / This report deals with online Payment Service Providers (PSPs) from the developer's point of view. Two companies that were in or in close connection to the process of developing a web shop were interviewed and compared to the suppöy of payment options at a number of different payment PSPs. The interviews has shown a result which is probable that a new developer will get in contact with in the beginning. The position could be either as a web developer or as an owner of a web shop. It was also possible to establish that there were a number of PSPs suitable for different levels of knowledge within the field. Professional help such as advices and implementation is not necessary in order to be able to set up a relatively advanced web shop.

E-handeln befinner sig i en stor tillväxt och det finns inga direkta indikationer på att det kommer avta. En fundamental del inom e-handel är själva betalningen och betalningsprocessen. Ett väl fungerande betalningssystem är av yttersta vikt för företag som bedriver e-handel för att kunna konkurrera inom den allt mer konkurrensutsatta marknaden. Trots att e-handeln blir allt mer omfattande för varje år existerar det fortfarande en osäkerhet för konsumenten vad gäller betalningar som sker via Internet. 38 % av svenska konsumenter har någon gång avbrutit ett köp, där den vanligaste anledningen beror på att de inte fick betala som de ville. Har en potentiell kund kommit så pass långt som till själva betalningen vore det ytterst olyckligt om denne skulle avbryta ett köp på grund av betalningslösningen. Avsikten med denna studie är att redogöra för olika faktorer och eventuella barriärer som har påverkan på konsumenterna i relation till betalningssystem. Vidare avser studien att redogöra för hur dessa barriärer påverkar svenska konsumenters köpintention vid e-handel mellan företag och konsument. Detta utförs via en kvalitativ undersökning baserat på semi-strukturerade intervjuer utifrån ett konsumentperspektiv. Slutsatserna visar bland annat att e-handelsföretag och utvecklare bör lägga stor vikt på att tillgodose flera betalningsalternativ, ta stor hänsyn till god användbarhet, tillgodose någon form av säkerhetsfunktion, exempelvis BankID samt tydliggöra information om betalningsprocessen. Utöver detta finns en stark relation mellan konsumenternas förtroende för företaget och konsumenternas förtroende gentemot betalningssystemet. / E-commerce appears in a great time of growth and there's no clear indications of decrement. An important factor in e-commerce is the payment and the payment process. A well-functioning payment system is very important for companies operating in e-commerce to compete within the increasingly competitive market. Despite the fact that e-commerce is becoming more widespread every year there are still barriers that creates uncertainty and inconvenience for customers regarding the payment and the payment process. 38 % of Swedish customers have once canceled a purchase, where the most common reason refers to that they couldn't pay the way they wanted. If a potential customer have reached the payment itself it would be very unfortunate if the customer cut off the purchase due to the payment solution. The purpose with this study is to account for various factors and eventual barriers in the context of payment that affect customers. Furthermore, the study intends to present and explain how these barriers affect Swedish customers´ purchase intention. This is conducted through a qualitative research based on semi-structured interviews from a customer perspective. The conclusions show that e-commerce companies and payment system developers should focus on to accommodate multiple payment system choices, good usability, accommodate some kind of security function, i.e. BankID and clarify information regarding the payment process. In addition, there is a strong relationship between customers trust in the company and customers trust in the payment system.

Skuldsättningen kopplad till konsumtion ökar i det svenska samhället, vilket gått hand i hand med e-handelns framväxt och faktura som populär betalmetod. Betallösningar som tillhandahåller faktura och delbetalning som betalmetoder åt e-handlare har i och med det fått kritik av media och ny lagstiftning mot viss typ av beteendedesign i betallösningarnas tjänster har även införts. Trots samhällsdebatten har det saknats forskning på hur kunder väljer betalmetod och deras upplevelser av påverkan från beteendedesign inom betallösningarna. Denna studie har därför haft som syfte att ge inledande insikter och kunskap om detta. Kvalitativa metoder har använts tillsammans med teori om beteendedesign och hur människor fattar beslut. Specifikt har teorin bestått av Theory of Planned Behaviour och tre typer av beteendedesign - persuasive design, digital nudging och dark patterns. En utvärdering av betallösningarna Klarna och Qliro genomfördes med syfte att identifiera beteendedesign i deras tjänster. Därefter genomfördes intervjuer med användare för att förstå deras beslutsprocess vid val av betalmetod och hur beteendedesign kan tänkas påverka dem i denna kontext. Resultaten visade att informanterna hade ett invant beteende vid val av betalmetod när de genomför köp online. Oavsett om den föredragna betalmetoden var kortbetalning eller faktura verkar valet främst baseras på upplevd kontroll. Hur enkel och trygg betalmetoden känns är de främsta faktorerna som påverkar valet. Beteendedesign tycktes inte ha en direkt påverkan på valet av betalmetod för användarna i denna studie, troligen på grund av att de vanor och attityder som användarna redan har är så pass välgrundade. Om beteendedesign haft en inverkan på hur dessa vanor och attityder har formats från början kan däremot inte resultaten från studien ge svar på. / The amount of debt connected to consumption is increasing in the Swedish society. This increase has coincided with the emergence of e-commerce and invoice as a popular payment method. Payment solutions that provides invoice and installment as payment methods for e-commerce sites has because of this received criticism by media and a new legislation against a certain type of behavioral design in payment solutions has been introduced. Despite the public debate there is a lack of research about how users choose payment method and their experiences about the impact that behavioral design has within this context. The aim of this study was to provide initial insights and knowledge about this topic. Qualitative methods were used together with theory about behavioral design and human decision making. Specifically, Theory of Planned Behavior and three types of behavioral design – persuasive design, digital nudging and dark patterns. An evaluation of the two payment solutions Klarna and Qliro, was carried out to identify behavioral design in their services. This was followed by interviews with users to get an understanding about their decision process when choosing payment method and how behavioral design impact this process. The results showed that the users in this study had a habitual behavioral when it comes to choosing payment method when shopping online. Regardless if the preferred method is invoice or card payment it seems as if the choice is mainly based on perceived control. How easy and safe the payment method feels are the main factors that impacts the choice. Behavioral design does not seem to have a direct impact on the choice of payment method for the users in this study, probably because the habits and attitudes that they already have are well-grounded. However, if behavioral design had an impact in forming the habits and attitudes from the start is something the result from this study cannot answer.