Submitted by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-08-11T17:55:33Z No. of bitstreams: 1 NUNES_Jose_2017.pdf: 54370580 bytes, checksum: e3e67f00708f8dceb5cc06a3dcac42c1 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-08-11T17:55:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 NUNES_Jose_2017.pdf: 54370580 bytes, checksum: e3e67f00708f8dceb5cc06a3dcac42c1 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-08-11T17:55:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 NUNES_Jose_2017.pdf: 54370580 bytes, checksum: e3e67f00708f8dceb5cc06a3dcac42c1 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-11T17:55:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 NUNES_Jose_2017.pdf: 54370580 bytes, checksum: e3e67f00708f8dceb5cc06a3dcac42c1 (MD5) Previous issue date: 2017-03-28 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The main objective of this research is to propose a Cleaner Production (CP) management methodology for small companies. CP can be understood as continual application of a preventive environmental strategy integrated to service, products and process in order to reduce risks to people and environment as well to increase process efficiency. Many companies, in particular the big ones, have adopted CP practices to reduce environment impacts and they have obtained, by extension, economic benefits by waste generation reduction and usage of less quantity of energy, water and materials. Despite its benefits, it is perceived low level of adherence to environmental management based on CP in the group of small companies, which is attributed to several barriers, such as few financial resources, lack of involvement of people and lack of leadership. This research analyzed how to structure the CP actions in a small metallurgical company by using the action research during five years. Data were collected and analyzed by means of participant observation. As main result this study proposes a CP management methodology in small companies composed by a five steps cyclical phase and a meta-phase. The proposed methodology showed to be a feasible way to conduct environment management in the research unit. It was observed that actions of monitoring and promoting CP improvement, prioritization of preventive opportunities and people involvement facilitate the evolution of continuous improvement in the proposed methodology. / O principal objetivo desta pesquisa é propor uma metodologia de gestão da Produção mais Limpa (P+L) para pequenas empresas. A P+L pode ser entendida como a aplicação contínua de uma estratégia ambiental preventiva e integrada aos serviços, produtos e processos produtivos a fim de reduzir os riscos para pessoas e meio ambiente e também aumentar a eficiência dos processos. Muitas empresas, em particular as de grande porte, têm adotado as práticas de P+L para reduzir os impactos ambientais e obtêm, por extensão, benefícios econômicos pela redução de geração de resíduos e uso de menor quantidade de energia, água e materiais. Apesar dos seus benefícios, no grupo das pequenas empresas é percebida baixa adesão à gestão ambiental baseada na P+L, o que é atribuído a um conjunto de barreiras, como por exemplo, poucos recursos financeiros, falta de envolvimento das pessoas e falta de liderança. Nesta pesquisa se analisou como estruturar as ações de P+L numa pequena empresa metalúrgica com o emprego do método de pesquisa-ação por um período de cinco anos. Os dados foram coletados e analisados por meio de observação participante. Como resultado principal tem-se a proposição de uma metodologia para gestão de P+L em pequenas empresas composta por cinco passos numa fase cíclica e uma meta fase. A metodologia proposta mostrou ser viável para conduzir a gestão ambiental na unidade de pesquisa. Constatou-se que ações de monitorar e promover as melhorias de P+L, priorização das oportunidades preventivas e envolvimento das pessoas facilitam a evolução do processo de melhoria contínua na metodologia proposta.

Submitted by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-08-16T13:51:09Z No. of bitstreams: 1 OLIVEIRA_Lucas_2017.pdf: 31861080 bytes, checksum: 769153c2235f9364002c2a30e617b603 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-08-16T13:51:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 OLIVEIRA_Lucas_2017.pdf: 31861080 bytes, checksum: 769153c2235f9364002c2a30e617b603 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-08-16T13:51:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 OLIVEIRA_Lucas_2017.pdf: 31861080 bytes, checksum: 769153c2235f9364002c2a30e617b603 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-16T13:51:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 OLIVEIRA_Lucas_2017.pdf: 31861080 bytes, checksum: 769153c2235f9364002c2a30e617b603 (MD5) Previous issue date: 2017-03-22 / Não recebi financiamento / The production strategy has been considered important to obtain advantages over competitors. Its content is made up of competitive priorities and decision categories (or areas) that should develop such priorities. Among these categories, there is the organizational structure that should have characteristics that foster the priorities adopted by the organization. In this context, the present work seeks to identify which is the competitive priority of the companies in the auto parts sector of the city of Sorocaba and how the organizational structure can favor its development. Through a qualitative study, using the methodology of study of multicases, the organizational structures that favor the development of one or more competitive priorities were identified and compared. In the four companies studied it was observed that the competitive priority is quality. In these companies, the characteristics of the organizational structure that favor this competitive priority are the high degree of formalization of the activities, the decentralization of the decisions, training, the awareness of the leaders on the importance of quality, and the incentive to the formal and informal communication in the group work and meetings. / A estratégia de produção tem sido considerada importante para a obtenção de vantagens frente aos concorrentes. Seu conteúdo é formado pelas prioridades competitivas e pelas categorias (ou áreas) de decisão que devem desenvolver tais prioridades. Entre essas categorias, tem-se a estrutura organizacional, assim, ela deve possuir características que fomente as prioridades adotadas pela organização. Neste contexto, o presente trabalho procura identificar qual é a prioridade competitiva das empresas do setor de autopeças da cidade de Sorocaba e como a estrutura organizacional pode favorecer seu desenvolvimento. Por meio de um estudo de natureza qualitativa, com o uso do método estudo multicasos, foram identificados e comparados os aspectos das estruturas organizacionais que favorecem o desenvolvimento de uma ou mais prioridades competitivas. Observou-se que nas quatro empresas estudadas, a principal prioridade competitiva é a qualidade. Nestas empresas, as características da estrutura organizacional que favorecem essa prioridade competitiva são o alto grau de formalização das atividades, a descentralização das decisões, o treinamento, a conscientização dos líderes sobre a importância da qualidade e o incentivo à comunicação formal e informal através do trabalho em grupo e reuniões.

Submitted by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-10-03T18:12:26Z No. of bitstreams: 1 RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-10-03T18:12:37Z (GMT) No. of bitstreams: 1 RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-10-03T18:12:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-03T18:12:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) Previous issue date: 2017-05-17 / Não recebi financiamento / Machine manufacturers and operations between the integrated solut ions of products and services that meet the needs of customers. This sector is important for national sustainable economic development. However, there is little academic research on the strategy and management of services performed by these companies, as h ighlighted in the bibliometric analysis performed in the present study. Thus, a gift aims to identify and analys e how B2B services marketing strategy executed by companies manufacturing machines and equipment and alignment with a customer expectation. The Research was developed with 4 multinational companies, leaders in the segment in which they operate, and 9 client companies, with a total participation of 29 professionals that work in the areas of marketing, sales, projects, technical technique, HR, maint enance and production. The research has a qualitative approach and is developed throu gh multiple case studies, analys ing in the field, as a service marketing strategy from the perspective of the machine and equipment manufacturers and from the customer per spective, based on a literature review on Service M arketing And industrial marketing. As a result, a conceptual framework is presented which shows that the relationship can be affected by several elements of service marketing, such as product, distribution , people and price. However, the price of technical service does not affect the relationship, but the price of spare parts has been highlighted by some customers, such as motivation to look for another supplier. It is noted that it is industrial marketing as trust and commitment are also affected by other elements of marketing services such as communication, productivity and quality. / Os fabricantes de máquinas e equipamentos fornecem soluções integradas de produtos e serviços que atendem as necessidades dos clientes. Este setor é importante para o desenvolvimento econômico sustentável nacional. No entanto, existem poucas pesquisas acadêmicas sobre as estratégias e gerenciamento de serviços executados por essas empresas , conforme destacado na análise bibliométrica realizada neste trabalho. Assim, a presente pesquisa tem como objetivo identificar e analisar as estratégias de marketing de serviços B2B executadas por empresas fabricantes de máquinas e equipamentos e o alinhamento destas com a expectativa do cliente. A pesquisa foi desenvolvida com 4 empresas multinacionais, líderes no segmento em que atuam, e 9 empresas cliente s, com a participação total de 29 profissionais que atua m nas áreas de marketing, vendas, projetos, assistência técnica, RH, manutenção e produção. A pesquisa possui abordagem qualitativa e foi desenvolvida por meio de estudo de casos múltiplos, analisando em campo , as estratégias de marketing de serviços na perspectiva dos fabricantes de máquinas e equipamentos e na perspectiva dos clientes , tomando como base a revisão da literatura sobre marketing de serviço e marketing industrial. Como resultado , apresenta - se um framework conceitual onde se nota que o relacionamento pode ser afetado por vários elementos de marketing de serviço, como produto, distribuição, pessoas e preço. No entanto, o preço do serviço de assistência técnica não afeta o relacionamento, mas o preço de peças de reposição foi destacado por alguns clientes , como motivação para procurar outro fornecedor. Nota - se que os aspectos do marketing industrial como confiança e comprometimento também são afetados por outros elementos do marketing de serviços, como comunicação, produtividade e qualidade.

Submitted by Regina Correa (rehecorrea@gmail.com) on 2016-09-19T19:48:16Z No. of bitstreams: 1 DissFHOC.pdf: 4797220 bytes, checksum: b0135398de121773d22185e9ed8dce59 (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-09-21T12:30:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissFHOC.pdf: 4797220 bytes, checksum: b0135398de121773d22185e9ed8dce59 (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-09-21T12:30:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissFHOC.pdf: 4797220 bytes, checksum: b0135398de121773d22185e9ed8dce59 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-21T12:30:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissFHOC.pdf: 4797220 bytes, checksum: b0135398de121773d22185e9ed8dce59 (MD5) Previous issue date: 2016-02-26 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Nowadays supply chains have grown in size and complexity. In this environment, unforeseen events (ruptures) in the flow of goods, services or information can occur unexpectedly, having increasingly significant impacts on companies. Resilience is defined as the ability to prepare, adapt and react to ruptures, thus maintaining operations connected and having control over the structure and functions. Considering this, the activities carried out by inbound logistics may influence creating resilience in the supply chain, mainly by including the flow of materials and supplying the company, which are activities directly affected during the ruptures. However, little is known about how the inbound logistics contribute to creating resilience. Taking this into account, the aim of this study is to identify which resilience enablers there are and how inbound logistics use them to create supply chain resilience. A systematic literature review of resilience and inbound logistics, followed by content analysis defined what the activities of inbound logistics are, which resilience enablers there are in the supply chain and also defined how the activities make use of the enablers. In the next step of the research, a multiple case study of 2 Brazilian dairies was performed. Interviews were transcribed and content analysis was conducted using the QDA Miner software. Case-by-case and cross-case analyses were carried out, observing how different types of rupture can influence the enablers used. Thus, the resilience enablers present in cases were highlighted, and the activities that use them were defined, localized facilitators were, reacting speed, collaboration, communication, supply chain structure, flexibility, risk management, product innovation, contingency planning, redundancy, company's financial health, security technology, cross-functional groups, knowledge management, visibility and supplier quality. Knowledge about the relationship between them enables the companies studied to manage their resources more profitably and extend these practices to their suppliers. It should also be mentioned that the companies studied operate with low inventory levels, therefore other companies in the same situation can use the knowledge gained from this research to administer facilitators in order to recover from ruptures. / Nos dias atuais, as cadeias de suprimento têm crescido em tamanho e complexidade. Nesse ambiente, eventos inesperados (rupturas) no fluxo de bens, nos serviços ou nas informações podem ocorrer de forma repentina, tendo impactos cada vez mais significativos às empresas. A resiliência é definida como a capacidade de preparação, adaptação e reação a rupturas, mantendo assim as operações conectadas e o controle sobre a estrutura e as funções. Nesse sentido, as atividades realizadas pela logística inbound podem influenciar a geração de resiliência na cadeia de suprimentos, principalmente por englobarem o fluxo de materiais e o abastecimento da empresa, atividades diretamente afetadas durante as rupturas. Entretanto, pouco se sabe a respeito de como a logística inbound contribui com a geração de resiliência. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho é identificar quais são os facilitadores à resiliência e como a Logística inbound utiliza-os para a criação de resiliência na cadeia de suprimentos. Uma revisão sistemática da literatura a respeito de resiliência e de logística inbound, seguida de uma análise de conteúdo, definiu as atividades da logística inbound, os facilitadores à resiliência na cadeia de suprimentos e as atividades que fazem uso dos facilitadores. Em uma etapa seguinte do trabalho, realizou-se, um estudo multicaso considerando dois laticínios brasileiros. Para isso, foram realizadas entrevistas que posteriormente foram transcritas e submetidas a uma análise de conteúdo com auxílio do software QDA miner e foram feitas análises caso a caso e intercasos, observando como os diferentes tipos de rupturas podem influenciar os facilitadores utilizados. Desse modo, os facilitadores à resiliência presentes nos casos foram destacados, bem como definiram-se as atividades que os utilizam, os facilitadores localizados foram agilidade de reação às rupturas, colaboração, comunicação, estrutura da cadeia de suprimentos, flexibilidade, gestão de riscos, inovação do produto, plano de contingência, redundância, saúde financeira da empresa, tecnologia de segurança, grupos interfuncionais, gestão do conhecimento, visibilidade e qualidade do fornecedor. O conhecimento de como as atividades da logística inbound utilizam os facilitadores, possibilita que as empresas estudadas gerenciem seus recursos de forma mais profícua e estendam essas práticas a seus fornecedores. Destaca-se ainda que as empresas estudadas operam com níveis de estoque baixos, portanto outras empresas com a mesma condição podem utilizar-se dos conhecimentos aqui desenvolvidos para administrar os facilitadores, de forma a se recuperar das rupturas.

Submitted by Izabel Franco (izabel-franco@ufscar.br) on 2016-10-05T18:09:42Z No. of bitstreams: 1 DissRAP.pdf: 2083325 bytes, checksum: 8b08bb11f1ffc189f96f855382cec78e (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-10-20T16:26:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissRAP.pdf: 2083325 bytes, checksum: 8b08bb11f1ffc189f96f855382cec78e (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-10-20T16:26:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissRAP.pdf: 2083325 bytes, checksum: 8b08bb11f1ffc189f96f855382cec78e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-20T16:26:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissRAP.pdf: 2083325 bytes, checksum: 8b08bb11f1ffc189f96f855382cec78e (MD5) Previous issue date: 2016-04-29 / Não recebi financiamento / Companies, to sustain their products’ competitiveness (cost, quality and time), need to maintain an improvement rate greater than the competitors, and not only possess good strategies, systems or technologies. The concept of "continuous improvement" has become increasingly popular in the business environment, and it is associated with a variety of approaches, and the lean manufacturing as one. Although the lean tools and methodologies are relatively easy to be implemented in different contexts, few companies can turn into real lean enterprises, since they have good results in the early stages of implementation, but fail in the long-term support. One of the key factors for sustaining lean approach is centered on the leadership role. This dissertation aims to develop, by performing an action research, the current leadership practices in a production planning area belonging to a company in the large industrial sector located in the State of São Paulo, and with a history of eight years working through the lean approach, to lean leadership model for the people development, in which are considerated the following factors: promoting employees self-development, people developing and training, and support daily kaizen. During the action research was possible to propose and evaluate the leadership practices to promote and support the implementation of lean approach. It was observed during the action research as a major challenge to reconcile operational routine of leaders and the team with the implementation of the lean principles and tools. / As empresas, para sustentarem a competitividade de seus produtos (custo, qualidade e prazo), necessitam manter um ritmo de melhoria superior ao dos concorrentes, e não apenas possuírem boas estratégias, sistemas ou tecnologias. O conceito de “melhoria contínua” tem se tornado cada vez mais popular no ambiente das empresas, e esta associado a uma variedade de abordagens, sendo o lean manufacturing uma delas. Embora as ferramentas e metodologias lean sejam relativamente fáceis de serem implantadas em diferentes contextos, poucas empresas conseguem transformar-se em verdadeiras empresas lean, pois apresentam bons resultados nos estágios iniciais da implantação, mas falham na sustentação no longo prazo. Um dos fatores chaves para a sustentação da abordagem lean está centrado no papel desempenhado pelas lideranças. Essa dissertação tem como objetivo principal desenvolver, por meio da realização de uma pesquisa-ação, as práticas de liderança atuais de uma área de planejamento da produção de uma empresa do setor industrial de grande porte localizada no interior do Estado de São Paulo, e com histórico de oito anos trabalhando por meio da abordagem lean, ao modelo de liderança lean para o desenvolvimento de pessoas, no qual são considerados os fatores: promoção do autodesenvolvimento dos funcionários, desenvolvimento e treinamento de pessoas, e o apoio ao kaizen diário. Durante a pesquisaação foi possível propor e avaliar as práticas de liderança para promover a implantação da abordagem lean. Observou-se como maior desafio a conciliação entre a rotina operacional do líder e da equipe com a implantação dos princípios e das ferramentas lean.

Submitted by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2016-10-14T14:09:45Z No. of bitstreams: 1 PERRESSIM_William_2016.pdf: 51818946 bytes, checksum: cfcb0792fcd322943e503d5c66ef56d0 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2016-10-14T14:12:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 PERRESSIM_William_2016.pdf: 51818946 bytes, checksum: cfcb0792fcd322943e503d5c66ef56d0 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2016-10-14T14:12:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 PERRESSIM_William_2016.pdf: 51818946 bytes, checksum: cfcb0792fcd322943e503d5c66ef56d0 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-14T14:12:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PERRESSIM_William_2016.pdf: 51818946 bytes, checksum: cfcb0792fcd322943e503d5c66ef56d0 (MD5) Previous issue date: 2016-03-30 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The efficiency of a production system is characterized by its ability to produce more with fewer resources. In this sense new strategies for inventory management emerge, to minimize the impact of this factor in the results of the organizations. Literature in operations management deals with a long time to study and analyze the relationship between the stock of the economic and financial performance. But even in the face of decades of research, some issues show up unanswered. In this sense this work is to analyze the influence of the stock's performance on the economic and financial results, making use of indicators based on Gross Profit, Operating Income and Net Income, analyzing the relationship between the composition of these indicators and their effectiveness in isolating the effect of stock on economic and financial performance. For such a set of 56 industries with publicly traded and listed on the BM&FBovespa, were analyzed their data financial performance and operational arranged in the form of panel, with the start in the 1st quarter of 2004 and finish in the 4th quarter 2014 total so 11 years and 2376 observations. Regression analysis with panel data using the model of generalized least squares indicated that the economic and financial performance is positively impacted by stock, that is, reductions in inventory levels should impact in better profits for the organization. also indicated the ROABruto (Gross Profit) and BEP (Operating Income) show to be more influenced by the stock compared to indicators based on net income. / A eficiência de um sistema de produção é caracterizada por sua capacidade de produzir mais com menos recursos. Neste sentido, novas estratégias para a gestão de estoque emergem, visando minimizar o impacto deste fator nos resultados das organizações. A literatura em gestão de operações ocupa-se a muito tempo em estudar e analisar a relação entre o estoque o desempenho financeiro. Mas mesmo diante de décadas de pesquisa, algumas questões mostramse não respondidas. Neste sentido, este trabalho tem como objetivo analisar a influência do desempenho do estoque sobre o resultado financeiro, fazendo uso de indicadores baseados em Lucro Bruto, Lucro Operacional e Lucro Líquido, analisando a relação entre a composição destes indicadores e sua eficiência em isolar o efeito do estoque sobre o desempenho financeiro. Para tal, um conjunto com 56 empresas industriais com ações negociadas na BM&FBovespa foram analisadas, com seus dados de desempenho financeiro e operacionais dispostos na forma de painel, com o início no 1º trimestre de 2004 e término no 4º trimestre de 2014, totalizando, assim 11 anos e 2376 observações. A análise de regressão com dados em painel, utilizando o modelo dos mínimos quadrados generalizados, indicou que o desempenho financeiro é positivamente influenciado pelo estoque, ou seja, reduções nos níveis de estoque devem impactar em melhores lucros para a organização. Indicou também que o estoque influencia em maior intensidade o ROABruto (Lucro Bruto/Ativo) e o BEP (Lucro Operacional/Ativo), em comparação a indicadores baseados em lucro líquido.

Submitted by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2016-10-14T18:54:50Z No. of bitstreams: 1 ANDRADE_Luciana_2016.pdf: 1052203 bytes, checksum: c00a3bc54b11755a2913e09b1343aebe (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2016-10-14T18:55:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ANDRADE_Luciana_2016.pdf: 1052203 bytes, checksum: c00a3bc54b11755a2913e09b1343aebe (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2016-10-14T18:55:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ANDRADE_Luciana_2016.pdf: 1052203 bytes, checksum: c00a3bc54b11755a2913e09b1343aebe (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-14T18:55:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ANDRADE_Luciana_2016.pdf: 1052203 bytes, checksum: c00a3bc54b11755a2913e09b1343aebe (MD5) Previous issue date: 2016-04-01 / Não recebi financiamento / With the crisis that has been going the automotive industry last year, it is necessary that companies in the auto parts sector go forward several changes to remain competitive. In this context, organizational innovation, which has the organizational culture as one of its main determinants, it is a key pillar of support competitiveness. Thus, this work is a multicases study in five large suppliers companies of auto parts of the metropolitan area of Sorocaba, aimed to analyze the practices of organizational innovation, and identify the factors related to the organizational culture of these companies are the key to the organizational innovation. As result, it was found that the adoption of organizational innovation practices is due to isomorphism in the automotive industries, but the organizational culture focused on innovation is essential for the occurrence of organizational innovation, and features such as financial (reward system, financial resources), organizational architecture (market orientation, mission, value and leadership), management tools (support innovation, teamwork, acceptance of risk and error tolerance, creativity, communication and management systems) are fundamentals. As factors that hinder organizational innovation were basically found problems related to people as: outgoing employees, lack of discipline, motivation, overwork, predesigned concepts, difficult to accept changes and unhappiness. The centralization of power, lack of autonomy and authoritarian leadership were also mentioned as inhibitors to the occurrence of organizational innovation. / Com a crise que vem passando a indústria automotiva, devido à redução de demanda no ano de 2015, torna-se necessário que as empresas do setor de autopeças passem por diversas mudanças para continuarem competitivas. Nesse contexto, a inovação organizacional, que tem a cultura organizacional como um dos seus principais determinantes, torna-se um pilar fundamental de sustentação da competitividade. Assim, esse trabalho, um estudo multicasos realizado em cinco empresas de grande porte fornecedoras de autopeças da região metropolitana de Sorocaba, teve como objetivo analisar as práticas da inovação organizacional, além de identificar os fatores relacionados à cultura organizacional dessas empresas que são determinantes à inovação organizacional. Como resultado encontrou-se que a adoção de práticas de inovação organizacional ocorre devido ao isomorfismo nas indústrias automotivas, porém a cultura organizacional voltada à inovação é imprescindível para a ocorrência de inovação organizacional, e características como recursos financeiros (sistema de recompensas, recursos financeiro), arquitetura organizacional (orientação para mercado, missão, valor e liderança), ferramentas gerenciais (suporte à inovação, trabalho em equipe, aceitação ao risco e tolerância ao erro, criatividade, comunicação e sistemas de gestão) são fundamentais. Como fatores que dificultam a inovação organizacional foram encontrados basicamente problemas relacionados aos recursos humanos como: saída de funcionários,falta de disciplina, motivação, sobrecarga, conceitos pré-concebidos, dificuldades para aceitar mudanças e insatisfação. A centralização de poder, a falta de autonomia e liderança autoritária também foram citados como inibidores a ocorrência da inovação organizacional.

Submitted by Izabel Franco (izabel-franco@ufscar.br) on 2016-10-26T17:09:15Z No. of bitstreams: 1 TeseSCF.pdf: 10747360 bytes, checksum: 8a9b640ece219d76af8f66468c70af0a (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-11-08T18:25:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TeseSCF.pdf: 10747360 bytes, checksum: 8a9b640ece219d76af8f66468c70af0a (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-11-08T18:25:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TeseSCF.pdf: 10747360 bytes, checksum: 8a9b640ece219d76af8f66468c70af0a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-08T18:25:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeseSCF.pdf: 10747360 bytes, checksum: 8a9b640ece219d76af8f66468c70af0a (MD5) Previous issue date: 2016-06-22 / Não recebi financiamento / This work deals with the analysis of queueing systems for Call Centers regarding the possibility of the customer abandon the system before being served, due to his/her impatience. The Call Centers are service organizations that predominantly serve customers by phone calls and are considered a particular kind of Contact Centers that serve their costumers through phone, fax, e-mail, chat, mobile devices and other communication channels. From a business point of view, the main concern on the management of the Call Center is the offer quality service with minimum cost. The perception of the quality of services offered is expressed, by customer, for example, through the abandonment of queue, which is considered one of the most important operational measures to evaluate the performance of a Call Center. This work aims to present and apply analytical queueing models with abandonment, represented by generic probability distributions (particularly mixed distributions), as an effective analysis approach to represent the problem of congestion in Call Center systems and support decisions of dimensioning and operations on these systems. Two studies were conducted with Call Center extracted data of a company located in the countryside of São Paulo State, Brazil and another located overseas, in Israel. The parameters (e.g, arrival rate, service rate, abandonment rate) and some measures of performance (e.g, average waiting time, waiting probability, abandonment probability and traffic intensity) were established based on these data. These sampling measures were equated with the same measures achieved by the analytical queueing models M/M/c+G, M/Gc/1+G and M/G/c+G considered in this research, using the parameters obtained empirically and mixed, Exponential, Fatigue Life, Normal and Lognormal distributions to represent the abandonment (patience) of users. It was observed that in some cases, depending on the considered performance measure, the queueing models with mixed distributions for the abandonment have better results (minor deviations, compared to the real data) than their corresponding with nonmixed distributions. It was observed, also, that independently of the analyzed performance measures, the Call Centers may be represented by a analytical queueing model with a mixed distribution for abandonment times, which behaves better than the others. There were no evidences that the mixed distributions to represent the abandonment times were the best in all analyzed performance measures, but they were always competitive. It was used, also, an experimental model of discrete simulation that properly represents the Call Center in order to check the results of the analytical models and explore alternative scenarios. The same scenarios were considered with the theoretical model and the performance measures achieved by the simulation and by the theoretical models were compared, showing the potential of the use of the approaches based on analytical models with abandonment for the Call Centers analysis. / Este trabalho trata da análise de sistemas de filas para Call Center considerando a possibilidade do cliente abandonar o sistema antes de ser servido, devido a sua impaciência. Os Call Centers são organizações de serviço que predominantemente servem os clientes via chamada telefônica e são considerados um tipo particular dos Centros de Contato, que atendem seus clientes por meio de telefone, fax, e-mail, chat, dispositivos móveis e outros canais de comunicação. Do ponto de vista dos negócios, a principal preocupação na gestão de um Call Center é oferecer serviço de qualidade com mínimo custo. A percepção da qualidade dos serviços oferecidos é manifestada, pelo cliente, por exemplo, por meio do abandono da fila de espera, que é considerado uma das medidas operacionais mais importantes para avaliar o desempenho de um Call Center. O objetivo deste trabalho é apresentar e aplicar modelos analíticos de filas com abandono, representado por distribuições genéricas (particularmente distribuições mistas), como uma abordagem de análise efetiva para representar o problema de congestão em sistemas de Call Centers e apoiar decisões de dimensionamento e operação nesses sistemas. Dois estudos foram conduzidos com dados extraídos do Call Center de uma empresa localizada no interior do Estado de São Paulo e de outro localizado no exterior, em Israel. Os parâmetros (por exemplo, taxa de chegada, taxa de serviço e taxa de abandono) e algumas medidas de desempenho (por exemplo, tempo médio de espera, probabilidade de esperar, probabilidade de abandonar e intensidade de tráfego) são determinadas com esses dados. Essas medidas amostrais são comparadas com as mesmas medidas obtidas por meio dos modelos analíticos de fila M/M/c+G, M/Gc/1+G e M/G/c+G considerados nesse estudo, que utilizam os parâmetros obtidos empiricamente e as distribuições mistas, Exponencial, Fatigue Life, Normal e Lognormal para representar o abandono (paciência) dos usuários. Observou-se como resultado, que em alguns casos, dependendo da medida de desempenho considerada, os modelos de fila com distribuição mista para o abandono têm apresentado resultados melhores (desvios menores em relação aos dados reais) que os seus correspondentes com distribuições não mistas. Observou-se, também, que independentemente das medidas de desempenho analisadas, os Call Centers podem ser representados por um modelo analítico de fila com uma distribuição mista para os tempos de abandono, que se comporta melhor do que os outros. Não houve evidências que as distribuições mistas para representar os tempos de abandono foram as melhores em todas as medidas de desempenho analisadas, mas foram sempre competitivas. Utilizou-se, também, um modelo experimental de simulação discreta, que representa apropriadamente o Call Center, para verificar os resultados dos modelos analíticos e explorar cenários alternativos. Os mesmos cenários foram considerados com o modelo teórico e as medidas de desempenho obtidas pela simulação e pelo modelo teórico foram comparadas, mostrando o potencial do uso de abordagens baseadas em modelos analíticos com abandono para análise de Call Centers.

Submitted by Alison Vanceto (alison-vanceto@hotmail.com) on 2017-01-23T12:00:52Z No. of bitstreams: 1 DissFCR.pdf: 2723464 bytes, checksum: f96af7bdb3ee7df0e296403ac8ce42b5 (MD5) / Approved for entry into archive by Camila Passos (camilapassos@ufscar.br) on 2017-01-23T15:45:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissFCR.pdf: 2723464 bytes, checksum: f96af7bdb3ee7df0e296403ac8ce42b5 (MD5) / Approved for entry into archive by Camila Passos (camilapassos@ufscar.br) on 2017-01-23T15:46:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissFCR.pdf: 2723464 bytes, checksum: f96af7bdb3ee7df0e296403ac8ce42b5 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-23T15:46:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissFCR.pdf: 2723464 bytes, checksum: f96af7bdb3ee7df0e296403ac8ce42b5 (MD5) Previous issue date: 2016-08-04 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The Transaction Costs Economics is an important analytical tool in the study of microeconomic organization of firms, especially concerning governance structures adopted by them. Although it is a widespread theory, as the New Institutional Economics as a whole, its empirical application is still incipient in the context of organizational plurality, given that it aims deterministic solutions where transactional attributes align to an optimum governance, which minimizes transaction costs. However, companies often combine alternative forms of governance for the same type of transaction in a given institutional environment, which suggests that the understanding of governance is richer than the choice of alternatives modes of coordination. Therefore, it is extremely desirable the incorporation of plural forms phenomenon to Transaction Costs Economics, so in this research it is proposed, through two case studies, to identify the factors that influence the adoption of plural forms of governance on small size regional franchises from agrifood sector, on structuration and those are suppliers/producers of premiums goods. The choice of franchises as study object due to the fact that these are empirical cases of organizational plurality by excellence, because is usual the concomitant operation of owned and franchisees stores, besides the abundant data about the sector. Moreover, the focus in the agrifood segment is justified by its importance to the Brazilian economy, and mainly by the intrinsic peculiarities of its products – such as perishability and seasonality –, inducing agents to adopt solutions that are faster and more efficient in the management of their businesses. Size, niche market, time and operating range are regularities observed in both cases, similarities that allow comparing them to obtain higher-level theoretical findings, which abstract from the specificities of units analysis. Not only it was listed the reasons why such franchises adopt the organizational plurality, but also this study contributed to the incorporation of plural forms in the analytical scope of traditional Transaction Costs Economics. This research contributed to it in three ways: a) it was evident that the particularities of agrifood chains and products play an important role in the use of organizational plurality in the cases examined; b) the concepts of complexity, strategic behavior and ambiguity proved to be empirically valid and robust at the explanation of the phenomenon of plural forms, and the attributes of transactions contributed to this due to the various interfaces found between them and the other studied constructs; and c) the traditional factors that usually define the optimal hierarchical level in a franchise network, also help to justify why to adopt the organizational plurality in the examined companies, mainly to lead to an increased market power and better strategic positioning of the franchisor front of their franchisees. / A Economia dos Custos de Transação é um importante ferramental analítico no estudo da organização microeconômica das firmas, especialmente no que tange às estruturas de governança por elas adotadas. Mesmo sendo uma teoria amplamente difundida, tal como a Nova Economia Institucional como um todo, sua aplicação empírica ainda é incipiente no contexto da pluralidade organizacional, dado que visa, em primazia, soluções determinísticas em que os atributos transacionais estejam alinhados a uma governança ótima, minimizadora dos custos de transação. No entanto, as empresas frequentemente combinam modos alternativos de governança para o mesmo tipo de transação dentro de um determinado ambiente institucional, o que sugere que o entendimento da governança é mais rico do que a escolha de modos alternativos de coordenação. Assim sendo, torna-se extremamente desejável a incorporação do fenômeno das formas plurais à Economia dos Custos de Transação, de modo que se propõe na presente pesquisa, por meio de dois estudos de caso, apontar os fatores que influenciam na adoção de formas plurais de governança em franquias regionais em estruturação, de pequeno porte, do setor agroindustrial e ofertantes/produtoras de bens premiums. A escolha de franquias como objeto de estudo deve-se ao fato de que estas são, por excelência, casos empíricos de pluralidade organizacional, haja visto que é usual a operação concomitante de lojas próprias e franqueadas em uma rede, além de serem abundantes dados sobre o setor. Ademais, justifica-se o foco no segmento agroindustrial não apenas pela sua importância que para a economia brasileira, mas principalmente pelas peculiaridades intrínsecas de seus produtos – como perecibilidade e sazonalidade –, as quais induzem os agentes a adotarem soluções mais rápidas e eficientes na gestão de seus negócios. Quanto ao porte, nicho de mercado, tempo e raio de operação, tratam-se de regularidades observadas em ambos os casos, similaridades essas que permitem compará-los para obtenção de achados teóricos de mais alto nível, que se abstraiam das especificidades das unidades de análise. Portanto, não somente foram elencadas as razões que levam tais franquias à adotarem a pluralidade organizacional, como também se colaborou para incorporação das formas plurais ao escopo analítico da Economia dos Custos de Transação tradicional. A presente pesquisa contribuiu de três formas para isso: a) ficou evidente que as particularidades das cadeias e produtos agroindustriais têm importante papel no uso da pluralidade organizacional nos casos analisados; b) os conceitos de complexidade, posicionamento estratégico e ambiguidade mostraram-se empiricamente válidos e robustos na explicação do fenômeno das formas plurais, tendo os atributos das transações contribuído para isso devido às diversas interfaces verificadas entre eles e os demais constructos estudados; e c) os fatores tradicionais, que usualmente definem o nível ideal de integralização em uma rede de franquias, também auxiliam a justificar o porquê da adoção da pluralidade organizacional nas empresas examinadas, principalmente por levarem a um maior poder de mercado e melhor posicionamento estratégico do franqueador frente a seus franqueados.

Submitted by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-02-15T13:09:47Z No. of bitstreams: 1 SILVA_Daniela_2016.pdf: 80229234 bytes, checksum: b31611b87e5042713f6fb30cf6fd48ff (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-02-15T13:10:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 SILVA_Daniela_2016.pdf: 80229234 bytes, checksum: b31611b87e5042713f6fb30cf6fd48ff (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-02-15T13:10:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 SILVA_Daniela_2016.pdf: 80229234 bytes, checksum: b31611b87e5042713f6fb30cf6fd48ff (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-15T13:10:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SILVA_Daniela_2016.pdf: 80229234 bytes, checksum: b31611b87e5042713f6fb30cf6fd48ff (MD5) Previous issue date: 2016-05-16 / Não recebi financiamento / This research analyzes the work of the operators of a converter substation of electricity from the interior, which can be considered exhausting due to the operating modes that are intrinsic in their daily lives. The objective seeks to identify the impacts caused by organizational changes on the work of people and the system performance due to reduced staff started in 2011. The methodology used was a case study outlined by the Activity Ergonomics of Work. The results indicated that before the staff reduction procedures were performed more safely and accompanied by aspects related to learning issues and recognition of operators. It was concluded that changes in work organization impacted in accelerating the scrapping of the equipment and the precariousness of the work of operators. / Esta pesquisa analisa o trabalho dos operadores de uma subestação conversora de energia elétrica do interior paulista, que pode ser considerado desgastante devido aos modos operatórios que estão intrínsecos no seu cotidiano. Como objetivo busca identificar quais os impactos causados pelas mudanças organizacionais sobre o trabalho das pessoas e no desempenho do sistema, advindo principalmente da redução da equipe, iniciada em 2011. A metodologia aplicada foi um estudo de caso delineado pela Análise Ergonômica do Trabalho. Os resultados indicaram que antes da redução de pessoal os procedimentos eram executados de forma mais segura e acompanhados de aspectos relacionados a questões de aprendizado e reconhecimento dos operadores. Concluiu-se que as mudanças na organização do trabalho impactaram na aceleração do sucateamento dos equipamentos e na precarização do trabalho dos operadores.