Cette recherche doctorale s'intitule « Analyse du cheminement de personnes enseignantes au plan de la compétence émotionnelle et de sa prise en compte, dans le contexte de l'insertion professionnelle et d'une démarche d'accompagnement dans une perspective socioconstructiviste ». L'accompagnement dans une perspective socioconstructiviste vise à susciter des interactions dans une démarche réflexive pour faciliter l'établissement de liens théorie-pratique, la construction de connaissances et le développement de compétences. La compétence émotionnelle chez des personnes enseignantes en insertion professionnelle peut être comprise comme étant la mobilisation de connaissances, d'habiletés et de capacités associées aux émotions, leurs causes, leurs effets et aux stratégies de contrôle et de gestion des émotions et leur expression, qui permettent de penser et d'agir de manière efficace, efficiente, appropriée et en cohérence avec des aspects de soi en contexte scolaire et d'insertion professionnelle. Les défis de l'insertion professionnelle sont susceptibles de faire émerger des émotions désagréables chez les personnes enseignantes. Plusieurs écrits scientifiques portant sur l'insertion professionnelle les décrivent. Des émotions désagréables intenses peuvent susciter des actions inadéquates et inefficaces dans ses interactions avec les autres. La compétence émotionnelle a été abordée par différents auteurs en éducation et dans d'autres domaines, mais sans avoir été étudiée dans le contexte précis de l'accompagnement de personnes enseignantes en insertion professionnelle, dans une perspective socioconstructiviste. C'est pour mieux connaître le développement et la prise en compte de la compétence émotionnelle de personnes enseignantes, en contexte d'insertion professionnelle et d'accompagnement dans une perspective socioconstructiviste, que cette recherche a été effectuée. Elle propose: 1) d'analyser la prise en compte de la compétence émotionnelle, à partir de ses huit composantes, chez des personnes enseignantes en insertion professionnelle lorsque celles-ci partagent, échangent, discutent ou réfléchissent à propos de situations de leur pratique enseignante dans lesquelles émergent des émotions, avant, pendant et après une démarche d'accompagnement, dans une perspective socioconstructiviste intégrant des éléments de formation relativement à la compétence émotionnelle et à sa prise en compte; et 2) d'étudier les changements exprimés par des personnes enseignantes en insertion professionnelle quant à la compétence émotionnelle et à sa prise en compte, au terme d'une démarche d'accompagnement dans une perspective socioconstructiviste intégrant des éléments de formation relativement à la compétence émotionnelle et à sa prise en compte, cinq à six mois plus tard. La démarche méthodologique adoptée se fonde sur les principes de la recherche qualitative/interprétative et son contexte s'inspire du modèle d'accompagnement de Lafortune (2008a). Un groupe de 11 personnes enseignantes en insertion professionnelle ont participé à cette recherche. Pour répondre au premier objectif de la recherche, la collecte de données s'est effectuée en trois étapes: avant, pendant et après la démarche d'accompagnement. Pour répondre au deuxième objectif de la recherche, elle s'est prolongée après la démarche d'accompagnement. Plusieurs instruments ont permis de recueillir des données de nature qualitative, auprès des sujets participants, tout au long de la recherche. Les instruments utilisés consistent en des entretiens d'accompagnement de groupe, un entretien semi-dirigé de groupe et des entretiens semi-dirigés individuels, des entretiens téléphoniques individuels, des cahiers d'observations-réflexions et deux types de fiches réflexives. Les résultats révèlent qu'au point de départ, avant l'intégration d'éléments de formation relatifs à la compétence émotionnelle et à sa prise en compte dans la démarche d'accompagnement, les personnes participantes tiennent peu compte de leurs émotions et de leurs effets ainsi que de leur gestion émotionnelle dans diverses situations de leur pratique enseignantes. Toutefois, lorsqu'elles sont guidées dans cette prise en compte, elles montrent qu'elles ont la capacité de le faire. Elles ont généralement développé des connaissances, des habiletés et des capacités de base de la compétence émotionnelle. Cependant, étant donné leur peu d'expérience, il s'avère difficile pour certaines d'entre elles de mobiliser leurs ressources de manière à faire face efficacement et de manière appropriée aux situations interpersonnelles, lorsque des émotions désagréables et plutôt intenses émergent. Cependant, l'expérience de groupe de pairs en insertion professionnelle, dans une dynamique interactive et réflexive, permettant des partages d'expérience en situation scolaire et axée sur la prise en compte de la compétence émotionnelle, semble avoir favorisé le développement de composantes de la compétence émotionnelle et la prise en compte des émotions chez les personnes participantes. Les résultats indiquent un certain cheminement déclaré quant à: 1) la conscience de ses émotions et à l'habileté à les mettre en mots; 2) la capacité d'empathie; 3) la conscience de ses émotions, le contrôle de l'expression d'émotions et l'utilisation de stratégies de gestion des émotions, dans les relations interpersonnelles et 4) la capacité d'autoefficacité. Les résultats montrent aussi une plus grande prise en compte des émotions et de leurs effets ainsi que de la manière de les gérer. Enfin, des nouvelles connaissances ont été construites par les sujets participants: 1) la connaissance de soi sur le plan émotionnel; 2) les émotions et la gestion émotionnelle, en tant qu'objets de connaissance; 3) la communication d'émotions dans la relation pédagogique; 4) des bénéfices associés à l'accueil et à l'acceptation de ses expériences émotionnelles en situation professionnelle, en contexte scolaire. De plus, chez certaines personnes, les partages, échanges et discussions entre pairs en insertion professionnelle semblent avoir permis de renforcer leur confiance en soi, un sentiment de compétence ainsi que le « goût » de leur profession. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : compétence émotionnelle, émotion, accompagnement, perspective socioconstructiviste, insertion professionnelle, enseignant, enseignante.

L'importance du conseil d'administration dans le fonctionnement d'une entreprise a amené de nombreux chercheurs à étudier son influence sur la performance financière de celle-ci (sans aucun consensus dans les résultats), en se basant principalement sur trois théories, chacune lui attribuant un rôle spécifique : la théorie de l'agence qui lui confère le rôle de contrôle et de surveillance de la direction, la perspective de l' hégémonie managériale qui lui reconnaît le rôle de conseil et d'orientation stratégique de la direction et la théorie de la dépendance aux ressources qui attribue le rôle d'acquisition de ressources. Toutes ces études se sont majoritairement intéressées aux aspects structurels du conseil d'administration, c'est-à-dire sa taille, son indépendance, sa structure de leadership, ses comités, etc. Or, il y a des sociologues qui soutiennent que derrière la structure, il y a des individus dotés des réseaux de relations sociales et de pouvoir de contrôle (de ressources). Ainsi, face au manque de consensus dans les études antérieures quant à une réelle influence du conseil d'administration sur la performance de la firme, et compte tenu du fait qu'elles n'ont majoritairement étudié que les aspects structurels, nous nous sommes intéressés au point de vue sociologique de la question, à savoir l'étude des réseaux de relations sociales des membres du conseil d'administration. Aussi, il y a des études qui ont montré que les administrateurs sont souvent nommés sur le conseil d'administration à cause de leurs relations sociales. En combinant des théories de réseaux (théorie de l'embeddedness et théorie du capital social) à la théorie de la dépendance aux ressources, la problématique de cette thèse est l'étude des réseaux de relations sociales des membres du conseil d'administration ainsi que de leur utilisation réelle ou potentielle dans l'acquisition de ressources pour la firme. La combinaison des théories sociologique et économique permet de prendre en compte non seulement les aspects structurels, mais aussi relationnels du conseil d'administration. Au niveau méthodologique, le caractère complexe de l'étude des réseaux de relations sociales nous a conduit à adopter une approche de recherche qualitative à travers une étude de cas. Aussi, notre étude est plus inductive puisque nous n'avons aucune hypothèse de départ explicite et que l'un des objectifs de cette recherche est la génération d'une théorie de la formation d'un conseil d'administration. Notre principale source de données est documentaire, à travers notamment des informations sur le web. D'après les résultats de nos analyses, les membres du conseil d'administration d'une grande entreprise comme Power Corporation du Canada sont généralement dotés de réseaux de relations sociales vastes et variés, de nature économique, politique et sociale. Ils sont ainsi connectés à trois niveaux de la société, aussi bien sur le plan national qu'international : connexion au monde économique, politique et social; ce qui constitue donc les trois niveaux de réseautage. Leurs réseaux de relations sociales créent, perpétuent et maintiennent des relations inter-organisationnelles (et personnelles) souvent de longue date. Aussi, nous avons trouvé des éléments qui permettent de faire le lien entre les réseaux de relations sociales des membres du conseil d'administration et l'acquisition effective ou potentielle de certaines ressources par la firme. Ces ressources peuvent être de nature financière (augmentation de capital, emprunt, fusions, acquisitions, subventions), humaine (conseils, expertise, informations spécifiques sur des concurrents), commerciale (contrats commerciaux à court ou long terme, opportunités d'affaires), politique (intervention gouvernementale, barrières à la règlementation) et sociale (visibilité et légitimité sociale). Au vu de ce qui précède, nous avons formulé une théorie dite relationnelle de la formation du conseil d'administration qui stipule entre autres que : le conseil d'administration est avant tout une institution sociale caractérisée par des réseaux de relations sociales potentiellement utiles pour la firme; il pourrait avoir un lien entre les organisations passées et les organisations actuelles dans lesquelles une personne siège comme administrateur ; le conseil d'administration peut être un lieu de rencontre d'organisations ayant déjà des relations d'affaires; le conseil d'administration peut être un lieu de rencontre d'entreprises concurrentes; l'indépendance du conseil d'administration est liée à la structure d'actionnariat de l'entreprise; il pourrait avoir un lien entre l'étendue de relations sociales des membres du conseil d'administration d'une entreprise et sa taille; il pourrait avoir un lien entre la nature de relations sociales des membres du conseil d'administration d'une firme et sa mission ou son objectif à long terme; il pourrait avoir une relation entre la nature de relations sociales des membres du conseil d'administration et le type de ressources acquises par l'entreprise à travers eux; il pourrait avoir un lien entre la mission de la firme et le type de ressources acquises à travers les membres du conseil d'administration; il pourrait avoir un lien entre l'étendue de relations sociales des membres du conseil d'administration et l'étendue de ressources qu'ils peuvent permettre à la firme d'acquérir. Notre thèse comporte plusieurs contributions, Au niveau méthodologique, nous avons utilisé une méthodologie de recherche qualitative dans une approche davantage inductive que déductive pour examiner un sujet qui était jusque-là majoritairement envisagé selon une méthodologie quantitative. Au niveau théorique, nous avons mis en application la théorie du capital social et la théorie de la dépendance aux ressources de manière intégrative et avons souligné un lien entre les réseaux de relations sociales des membres du conseil d'administration et l'acquisition effective ou potentielle de certaines ressources par l'entreprise. Il s'agit là d'une première application de ce genre. De plus, nous avons apporté des éléments permettant de compléter la théorie de la dépendance aux ressources. En effet, nous avons pu établir les différents types de ressources pouvant être acquises à travers les membres du conseil d'administration, ce qui n'avait pas encore été fait. Les résultats de nos analyses nous ont permis d'envisager des éléments d'une théorie exclusivement dédiée au conseil d'administration. Au niveau pratique, nous avons souligné plusieurs éléments pouvant permettre aux autorités réglementaires du Canada d'envisager une règlementation efficace au sujet de la composition (nomination) et du fonctionnement d'un conseil d'administration. Deux limites principales ont également été notées. D'une part nous n'avons analysé que le cas d'une seule entreprise. Et d'autre part, même si les résultats de cette étude ont démontré des liens entre les réseaux sociaux des membres du conseil d'administration et des opérations d'acquisitions de ressources (par différentes entreprises y compris l'entreprise examinée), la preuve claire de leur implication dans l'acquisition effective de ces ressources n'a pas été faite. Cette situation est de tout même normale dans ce cas d'espèce puisque cette preuve n'aurait pu être obtenue qu'à travers par exemple des entrevues auprès des personnes concernées. Or, nous pensons que cette manière de collecter les données ne nous aurait pas non plus permis d'obtenir des réponses fiables. Pour finir, plusieurs avenues de recherche futures ont été soulignées. Il serait plus intéressant de refaire cette étude en comparant des entreprises présentant des caractéristiques différentes, comme par exemple une comparaison entre entreprise à actionnariat concentré et une entreprise à actionnariat dispersé, une grande entreprise et une petite et moyenne entreprise. Aussi, on pourrait refaire l'étude en utilisant plusieurs sources de données (entrevues, données documentaires, observations). Et enfin, plusieurs propositions d'hypothèses à tester ont été faites. Les futures recherches pourraient donc le faire. ______________________________________________________________________________

Le conte est un récit originel qui fait partie des œuvres de la création humaine depuis toujours. Son omniprésence dans toutes les cultures en a fait un objet universel transportant des significations propres à l'imaginaire commun des sociétés. Cette définition large et inclusive tend toutefois à rendre l'appréhension de ce dernier fugitive et instable, d'où la nécessité de revisiter les fondements d'une telle conception. Les nombreuses manifestations contemporaines de la persistance du conte dans les différentes sphères de la réalité nous obligent en effet à nous demander comment celui-ci réussit encore à s'immiscer aussi profondément dans nos vies et à y créer du sens. L'étude que nous proposons en s'appuyant sur les bases théoriques déjà établies cherche à réintégrer la nécessité pragmatique du conte au cœur de sa signification. En ce sens, un bref historique de l'épistémologie des sciences de la culture démontre la pertinence de rallier sous un même vocable les disciplines que sont la sémiologie et l'anthropologie. L'approche sémio-anthropologique développée dans cette thèse constitue en effet le cadre théorique et méthodologique à partir duquel il devient possible de saisir cette dimension de la praxis du conte trop souvent ignorée par la recherche. La pragmatique du langage de Wittgenstein et la méthode interactionniste de Goffman sont réunies et mises au service d'une analyse qui voit dans le quotidien un champ riche et éloquent de la socialité humaine. À travers la démarche du terrain ethnographique réalisé auprès de vingt et une familles québécoises, l'étude révèle cette forme narrative comme une pratique du quotidien qui rythme la vie familiale. Le moment du conte en famille dévoile celui-ci non plus comme un texte mais bien comme un contexte structuré à l'intérieur duquel les parents et les enfants expérimentent une façon d'être ensemble les reliant au reste de la société. L'exploration des dimensions sensible, rituelle, récréative et sociale de la pratique permet de comprendre comment celles-ci opèrent avec le récit pour lui donner une signification particulière. Aussi, le livre comme objet rituel matérialisant le passage de la réalité à l'univers de la fiction revêt une importance capitale sur la pratique familiale dans le Québec contemporain. Ce dernier s'avère même, dans certaines familles, indispensable à son exercice. Par l'animation du livre de conte, le parent construit un récit sémiotiquement métissé qui veut transmettre le goût de la lecture à l'enfant. En conclusion, la perspective de recherche originale prônée ici parvient à la démonstration que le conte s'inscrit effectivement aux fondements anthropologiques du récit, non seulement parce qu'il possède une structure ou un symbolisme universels, mais surtout parce qu'il suppose un contexte d'interaction au cœur de la relation humaine. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : conte, pratique, quotidien, famille, Québec.

L'accessibilité des moyens de transport entre les territoires et l'essor des technologies de communication virtuelle participent à transformer la nature des interactions quotidiennes des personnes immigrantes de même que le rôle de l'espace dans l'identité. Dans ce contexte, cette recherche s'intéresse à l'expérience des relations interpersonnelles et du sentiment d'appartenance territoriale vécue par des personnes immigrantes habitant en région éloignée au Québec. Notre objectif est de connaître l'articulation entre le sens accordé par les sujets aux interactions interpersonnelles qu'ils vivent au quotidien et la formation, le maintien et la transformation de leur sentiment d'appartenance territoriale. Nous avons demandé à des personnes immigrantes résidant à Rimouski de nous raconter leurs expériences interpersonnelles et d'appartenance. Par la suite, l'analyse thématique des récits de vie de cinq participants nous a permis d'identifier les enjeux et les stratégies relationnelles qui ponctuaient leur identité narrative. Il s'avère que les participants éprouvent un sentiment d'appartenance à des territoires où ils vivent des interactions interpersonnelles épanouissantes qui signifient un « Nous », une communauté dont ils partagent le passé et à laquelle ils souhaitent contribuer dans le futur. Ces Nous correspondent le plus souvent au couple, à la famille, à la culture d'origine ou à la société québécoise, et sont situés à l'intérieur de territoires d'appartenance comme la maison familiale, le pays d'origine, l'Est-du-Québec ou la province québécoise. Le sentiment d'appartenance territoriale émerge de stratégies communicationnelles d'affirmation de soi et de sécurité affective qui favorisent chez les sujets les sentiments d'être chez soi et de s'épanouir dans le chez-nous de leur groupe d'appartenance. Ces résultats nous permettent de proposer des pistes d'intervention interculturelle pour améliorer les stratégies de développement local et de régionalisation de l'immigration. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Interactions quotidiennes, identité narrative, sentiment d'appartenance territoriale, personnes immigrantes vivant en région, Rimouski

Lorsqu'on évoque la routine, ce qui nous vient d'emblée à l'esprit, ce sont les notions de paralysie, d'opposition au progrès ou au perfectionnement. Celles-ci s'inscrivent sans doute dans la situation socio-économique des sociétés occidentales d'aujourd'hui, qualifiées par certains auteurs (le premier étant Balandier) de surmodernes, qui voient le rapport au temps et à l'espace des individus, fondements des rapports sociaux et au monde, profondément modifiés : ils sont de plus en plus caractérisés par l'instantanéité, la mobilité, la vitesse, et le changement. Ainsi, s'éloignent les perceptions cycliques d'autrefois, reliées à la lenteur, à l'enracinement, à la durée et à la routine. Dans la littérature, le concept de routine n'a pourtant pas si mauvaise presse : les auteurs lui reconnaissent certes un sens péjoratif, hérité des principes de division du travail des époques smithienne puis fordienne, mais en décèlent tout autant les bienfaits. Ainsi, malgré que la routine puisse, dans certains cas, entraîner engourdissement ou torpeur, elle procure, grâce à la répétition du rythme des pratiques, structure, sécurité et ainsi stabilité et prévisibilité. Prenant assise sur ces considérations, la recherche a pour but d'explorer la place de la routine et les représentations dont elle fait l'objet dans un processus de (re)construction identitaire, ces représentations participant à la nature des interactions entre les individus. Plus précisément, les expériences de quatre jeunes adultes québécois de la génération « Y » ayant quitté le domicile parental, vivant en colocation et poursuivant leurs études, sont recueillies, grâce à une démarche qualitative et des entretiens semi-dirigés, sous forme de récits de vie thématiques. En effet, le processus de (re)construction identitaire entraîné par l'installation dans un nouvel environnement s'avère un terrain fertile pour la mise en place de routines, d'où sa pertinence d'étude. Pour ce qui est de la dimension générationnelle, elle nous permet de relier ces représentations de la routine à la situation socio-économique abordée plus tôt, puisque les jeunes adultes de la génération « Y » sont les premiers à avoir vécu quasi totalement dans le contexte de modification des rapports au temps et à l'espace évoqués précédemment. À partir du croisement des récits des quatre collaborateurs et des concepts retenus lors de la démarche théorique, plusieurs constats se dégagent, en ce qui concerne les jeunes adultes : 1) leur rapport à la routine est ambivalent : bien qu'existante, elle est inavouée ou contestée; 2) la routine, suivie tel un parcours, mène aux activités essentielles de l'existence; 3) la routine permet la ventilation mentale et la résistance au chaos; 4) la routine permet l'hygiène mentale, voire une certaine harmonisation des composantes de l'identité. Enfin, le repérage de ces constats nous a permis de comprendre que le contexte socio-économique ne pèse pas aussi lourd que nous l'aurions pensé dans le passage à l'action de routine des jeunes adultes; celui-ci est davantage en lien avec l'étape de vie qu'ils sont en train de traverser, entre-deux séparant l'adolescence de l'âge adulte, axée sur l'exploration. L'appropriation de l'univers quotidien est alors priorisée afin de « tâter » le maximum de possibilités avant la prochaine étape, la véritable entrée dans la vie adulte. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Routine, temps, espace, génération « Y », identité, théorisation ancrée

Aujourd'hui, les "nouveaux mouvements religieux" modifient le paysage des croyances au côté des religions traditionnelles reconnues. Dans cette nébuleuse ésotérique, comment mettre à jour des critères de différenciation avec le religieux ? Une analyse du langage et des textes permet de pénétrer le sens de leur doctrine grâce à la textologie comparée. De plus, une approche pragmatique permet d'analyser les rapports intra-communautaires et de mettre en évidence les signes des dérives sectaires. Celles-ci sont caractérisées par la violence dans les relations interlocutives et par la rivalité mimétique. Dans ces communautés coercitives et archaïques, le ritualisme, la pensée magique sont prégnants au détriment d'une éthique du dialogue et de l'identité personnelle du sujet. / To-day, the "New Religious movements" modify the landscape of beliefs in relation to the known traditional religions. In this esoteric nebula, how does one bring to light the criteria of differentiation with the religious ? An analysis of the language and the texts allows one to understand the sense of their doctrine thanks to comparative study of the texts. Besides, a pragmatic approach enables one to analyse the intra-communal relations and to reveal the signs of sectary divergences. These are characterized by violence in interlocutory relations and by mimetic rivalry. In these coercitive and archaic communities, ritualism and magic thought are significant to the detriment of an ethics of dialogue and personal identity of the subject.

L'apostrophe est un marqueur de coénonciation et d'altérité dans le genre du discours les Questions au gouvernement. C'est une entité structurante incorporant soi-même et l'autre dans l'échange pendant l'exercice institutionnel Question / Réponse. Elle conforte la relation interpersonnelle préétablie par et dans la scène institutionnelle en déterminant les types de relations interpersonnelles sous-jacentes qui s'établissent entre les coénonciateurs dans la situation de face-à-face. / The apostrophe is a marker of coenonciation and otherness in the kind of the speech the Questions to the government. It is a structuring entity incorporating oneself and the other in the exchange during the institutional exercise Question / Answer. It consolidates the interpersonal relationship preestablished by and in the institutional scene by determining the types of subjacent interpersonal relationships which are established between the coénonciateurs in the situation of face-to-face discussion

Les changements qui affectent les milieux de travail modernes ont des conséquences lourdes pour les travailleurs: compétition entre les collègues, effritement du collectif de travail, perte de sens du travail. Il en résulte plusieurs malaises psychologiques, un manque de reconnaissance entre les travailleurs et un manque de reconnaissance de la part de la direction (verticale). Au même moment, il est possible d'observer des entreprises qui mettent en place des pratiques de gestion des ressources humaines innovatrices et appréciées des employés. Ces « pratiques relationnelles en milieu de travail » ont généralement pour objectif de créer un environnement de travail plus agréable, moins stressant et favorisant le plaisir au travail. Elles introduisent des aspects de subjectivité au travail dont les contours demeurent à explorer. Cette recherche vise à comprendre les impacts de ces pratiques relationnelles en milieu de travail sur les dimensions que sont la reconnaissance horizontale et verticale. De plus, elle s'attarde aux raisons d'implantation, par les employeurs, de telles pratiques et elle désire comprendre la perception des employés au sujet de ces pratiques. Les pratiques relationnelles en milieu de travail seront considérées comme étant des innovations organisationnelles au travail. Cette recherche s'inscrit dans une démarche qualitative utilisant la grounded theory (théorisation ancrée) et l'interactionnisme symbolique. À partir d'entrevues semi-dirigées conduites auprès de dix-huit employés et huit gestionnaires de quatre entreprises, nous dégagerons des réponses permettant de mieux comprendre la question de recherche. Cette étude prendra place au sein d'entreprises du secteur des jeux vidéo, ce dernier étant reconnu pour son dynamisme et son ambiance décontractée. Les résultats obtenus démontrent qu'il y a un lien, dans l'industrie du jeu vidéo, entre les pratiques relationnelles et la reconnaissance. Par contre, ce lien n'est pas direct. Les pratiques relationnelles sont un élément favorisant un climat de travail agréable, la communication, les bonnes relations interpersonnelles et la reconnaissance. Les résultats permettent aussi d'identifier plusieurs raisons d'implantation des pratiques relationnelles par les gestionnaires ainsi que la perception qu'ont les employés de ces dernières. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Reconnaissance, Innovation organisationnelle, Jeu vidéo, Pratique relationnelle, Organisation du travail, Climat de travail, Communication organisationnelle.

Le but de cette recherche exploratoire est d'une part de caractériser la qualité de la communication et le niveau de confiance entre deux acteurs opérationnels de projets de développement international : le chef de projets de l'entreprise sous-traitante et le coordonnateur national du projet. Il s'agit, d'autre part, d'identifier la relation entre la qualité de la relation et le succès plus ou moins marqué d'un projet de développement international. Pour ce faire, nous nous appuyons sur les travaux des professeurs Diallo et Thuillier relatifs aux critères de succès des projets de développement international. Nous nous basons aussi sur les travaux du professeur Lehmann relatifs à la communication et au management de projet. Notre travail est à la croisée des 3 champs suivants : les projets d'aide au développement international, les relations interpersonnelles (Communication et Confiance) et les facteurs/critères de succès des projets. La grande originalité de cette étude réside dans sa nature qualitative. Notre question principale est : Quels sont les liens entre la qualité de la relation entre le coordonnateur national du projet de développement international et le chef de projet de l'agence d'exécution ou de l'entreprise sous-traitante sur le succès du projet? Plus spécifiquement, nous nous interrogeons sur ce qui caractérise la qualité de la relation entre le coordonnateur national et le chef de projet et l'influence de la qualité de la communication et du niveau de confiance dans la relation entre le coordonnateur national et le chef de projet sur le succès du projet. Nous utilisons un paradigme interprétatif avec une approche qualitative et nous collectons nos données par des entretiens semi-dirigés d'environ 1h sur un échantillon de 13 praticiens dont 4 coordonnateurs nationaux de projets et 9 chefs de projets. Enfin, nous traitons ces données par une analyse (manuelle) de discours. Cette méthodologie nous permet de remarquer entre autres que la qualité de la communication entre les deux parties prenantes peut être bonne sans que le projet soit considéré comme un projet à succès. Nous observons aussi que malgré un niveau de confiance élevé entre le chef de projet et le coordonnateur national, un projet n'est pas toujours jugé comme étant un projet avec un niveau de succès élevé. Cette recherche confirme l'importance de la communication et de la confiance entre les acteurs clefs sur le succès des projets de développement international, ce qui est conforme à la littérature classique en gestion de projet. Elle s'inscrit dans la même tendance que les recherches sur les facteurs et les critères de succès de projets depuis quelques années (Diallo et Thuillier, 2002, 2005 ; Bouchard, 2008...). ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : gestion de projet, facteurs et critères de succès, communication, confiance, développement international.

L'industrie des services a fait l'objet de maintes recherches au cours des vingt-cinq dernières années. De la définition des services et ses caractéristiques, l'étude des services est passée à la qualité des services. En 2006, on parle maintenant de l'expérience des services. Les services sont devenus un domaine d'étude en soi, faisant partie de la grande famille des sciences de la gestion. Parmi les composantes de la qualité de service, la prestation de l'employé d'une organisation constitue la base du processus de livraison et elle devrait être effectuée dans une perspective expérientielle. Le champ d'intérêt de cette étude exploratoire est donc la relation personnelle entre le personnel en contact et le client d'une entreprise de service intégré lors d'une rencontre de service. L'objectif de la recherche est de modéliser l'expérience d'interaction entre les deux agents, selon leur point de vue respectif, dans le but de rendre l'expérience de service mémorable pour le client et l'employé. À partir de la revue de littérature, un modèle comprenant cinq dimensions de la relation personnelle de service a été repris. Une collecte de données a été effectuée auprès de la clientèle d'une organisation de service publique à guichet unique et des employés de première ligne en contact avec les citoyens. L'analyse des résultats a permis de distinguer trois composantes de la relation personnelle de service, autant pour les employés que pour les citoyens. Ces trois composantes seraient reliées au contact, à la transaction et à la prestation. Malgré cette similarité, certaines différences semblent exister dans la hiérarchie de la valeur explicative des composantes de l'analyse factorielles de chacun. Les citoyens décèleraient principalement l'expérience du contact avec l'employé de première ligne. L'expérience de transaction et celle de prestation seraient également distinctes mais, selon les énoncés sélectionnés, détiendraient moins de poids dans l'évaluation de l'expérience de la rencontre de service face-à-face. Pour leur part, les employés discerneraient davantage le leadership de la transaction avec le citoyen. Le leadership du contact et le leadership de la prestation seraient aussi reconnus par l'employé, mais toujours selon les énoncés utilisés, auraient moins d'influence dans le succès de l'interaction. L'étude nous mène donc à constater que les citoyens accorderaient plus de poids à l'expérience du contact lors d'une rencontre de services avec les employés de première ligne d'une organisation. Toutefois, comme les employés de première ligne apparaissent plutôt orientés vers le leadership de la transaction, nous comprenons qu'un travail est nécessaire pour améliorer l'expérience de service vécue par les citoyens et offerte par le personnel en contact. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Rencontre de service, expérience, relation, personnel en contact, client.