Denna studie undersöker hur en organisation försöker återuppbygga sitt rykte och förtroende när de kommunicerar direkt med sina konsumenter på deras Facebooksida. En kvalitativ textanalys har använts för att undersöka företaget Kronfågels kriskommunikation i deras kommentarsfält till två inlägg på deras Facebook. Inläggen publicerades i maj och september år 2021 i samband med att Aftonbladets program “200 sekunder” avslöjade och rapporterade om dålig djurhållning hos Kronfågel. Dessa två inlägg fick hundratals kommentarer från upprörda konsumenter och Kronfågel svarade på flera av dessa kommentarer.  För att genomföra studien valdes följande frågeställning ut: -Vilka kommunikationsstrategier använder sig Kronfågel av på Facebook för att återuppbygga sitt förtroende och rykte i samband med djurhållningsskandalerna som uppmärksammades i maj och september 2021?  Frågeställningen besvarades med ett teoretiskt ramverk som innefattar teorierna: Image repair theory, Apologia strategier och de retoriska medlen ethos, pathos och logos. I sökandet efter svaret på denna frågeställning studerade vi även konsumenters kommentarer och känsloyttringar på organisationens Facebooksida. För att ta reda på vilka strategier inom de olika teorierna Kronfågel använt sig av skapade vi förhandsdefinierade frågor utifrån de teoretiska ramverket som sedan applicerats på materialet. Materialet valdes ut genom att noggrant läsa igenom alla kommentarer Kronfågel svarat på för att sedan kunna välja ut kommentare som inte enbart bestod av Copy/paste-svar. Utöver det skapades även följande kriterier för studiens empiriska material:   -Kommentarerna måste beröra krisen -Varje kommentar bör innehålla bokstäver och får därmed inte endast bestå av smileys eller osammanhängande tecken. -Det första svaret av Kronfågel på varje konsuments kommentar Utifrån dessa kriterier landade studien i att analysera 56 kommentarer. Studiens resultat visade på att de Image repair strategier Kronfågel använde sig mest av var: Tillrättaläggande och Minimering. De strategier inom Apologia som Kronfågel använde sig mest av var: Uttryck för ånger och Ett försök till försoning med de drabbade intressenterna. De Image repair strategier vi fann som var mindre förekommande i Kronfågels kriskommunikation var: Bolstering, Differentiering och Defeasibillity och Good intentions. De strategier inom Apologia som vi fann mindre förekommande var: Ett tydligt erkännande att man gjort fel och Ett förbehållslöst ansvarstagande. I analysen fann vi även att Kronfågel använde sig av de retoriska medlen ethos, pathos och logos genomgående i sina kommentarer. Studien avslutas med en diskussionsdel där vi diskuterar studiens resultat och kopplar det till tidigare forskning kring ämnet kriskommunikation. Vi ger även förslag till vidare forskning och lyfter olika implikationer denna uppsats bidragit med för samhället och arbetslivet. / The purpose of this study is to examine how organizations are trying to rebuild their trust and reputation when they are communicating directly with their customers on their Facebook page in a crisis. To examine this the study used a qualitative text analysis. The posts on Facebook were posted after Aftonbladert came out with their investigation “200 Sekunder”, reporting and exposing bad animal husbandry at Kronfågel. The information was posted on their Facebook page in May and September 2021, they got hundreds of comments from upset customers and Kronfågel responded to many of the comments. To answer and examine the purpose, the following research question was formulated: -Which Communication strategies does Kronfågel use to rebuild their trust and reputation in conjunction with the animal husbandry exposing in May and September 2021? The research question was based on a theoretical framework including, Image Repair Theory, Apologia strategies, and the rhetorical framework Ethos, Pathos, and Logos. Besides this research question, we also examine consumers' comments and expressions of emotion on the organization's Facebook page.  To get the answers for what strategies Kronfågel used based on the theoretical framework we used predefined questions when we analyzed the material. After reading the comment thoroughly we could choose our empirical material. We focused on comments that didn’t have a copy/paste answer and showed variation from Kronfågel, we also based it on the following criteria -The comment has to be about the crisis -Every comment should include letters, not only smileys or other characters -We only analyze the first comment by Kronfågel for every customer Based on these guidelines and criteria we landed in 56 comments in total. The result of this examination showed that it was a few strategies that were used more frequently than others. Minimization and  Corrective actions were used the most In Image Repair Theory. In Apologia, Seeks reconciliation with injured stakeholders and Expresses regret was used most frequently. The analysis also showed that Kronfågel used Ethos, Pathos, and logos throughout their communication. Besides the strategies that were used the most we also found that it was strategies that occurred only a few times, Bolstering, Differentiering och Defeasibillity och Good intentions in Image Repair Theory. In Apologia, Explicitly acknowledges wrongdoing and Fully accepts responsibility was only found a few times in the comments.

Syftet med den här uppsatsen är att undersöka hur Parken Zoo försökte rädda sin image och påverkabilden av krisen parken befann sig i under hösten 2012. Uppsatsen har även som avsikt att undersökahur kriskommunikationen utvecklas under krisförloppet och hur den skiljer sig mellan två texttyper,samt belysa vilka språkliga resurser som används för att realisera strategierna inom image repair theory,som i denna uppsats benämns som Benoits teori om imagereparation. Materialet består av trepressmeddelanden och tre uttalanden publicerade på Facebook från Parken Zoo. Dessa har analyseratsutifrån Benoits (1997) teori om imagereparation samt systemisk-funktionell textanalys. Resultatetindikerar att Parken Zoo har försökt rädda sin image genom att ifrågasätta uppgifterna som framkommit,framhäva goda egenskaper och värderingar samt redogöra för åtgärder som vidtagits och ska vidtas.Jämförelsen av kriskommunikationen i pressmeddelandena och Facebook-uttalandena tyder på attkommunikationen på Facebook kännetecknas av en mer personlig och närhetsskapande strategi medankommunikationen i pressmeddelandena är mer auktoritär. Resultatet visade också att val av strategi ochhur många strategier som används förändras under krisens förlopp, troligen beroende på vilken krisfasparken befinner sig i. Under akutfasen använde Parken Zoo samtliga strategier, i jämförelse med krisensförstadium då endast en strategi användes. Analysen har även synliggjort mönster för vilka språkligaresurser som verkar bidra till realiseringen av respektive strategi ur Benoits teori om imagereparation.Transitivitetsanalysen visade bland annat att den förnekande strategin i första hand realiseras genomattributiva relationella processer medan den tillrättaläggande strategin karakteriseras av materiellaprocesser. Avslutningsvis diskuteras även delar av materialet som inte har kunnat kategoriseras som enstrategi på ett tydligt sätt men som ändå kan ses som försök att rädda Parken Zoo:s image, exempelvissynliggörs möjligheten till en ny strategi som går ut på att visa förståelse.

In the aftermath of #MeToo, Amber Heard chose to share her experiences of sexual abuse and violence in the relationship with Johnny Depp in an article. Depp denied the allegations and claimed that the accusations were fabricated and therefore chose to sue Heard for defamation. The defamation trial between the ex-spouses began in 2022 and received much attention since it was broadcast live to the public. The lawsuit quickly went viral on social media where Depp's fans constructed and spread favorable narratives on Depp's behalf in order to restore his reputation. The purpose of the study is to examine, from a gender perspective, how fans of a public figure crisis communicated on social media during an ongoing trial following accusations of intimate partner violence. This is achieved by a qualitative content analysis where posts published by Depp's fans during the trial are analyzed based on the theories of postfeminism and Image Repair Theory. The study concluded that both Depp and Heard are portrayed based on male and female attributes to relate to the roles of victim and perpetrator more clearly. Heard is blamed and mocked, while Depp is celebrated and respected. Furthermore, there are also narratives that connect to misogynistic ideas that are hidden by, for example, discussions about equality and can be seen as a backlash against feminist successes. / I efterdyningarna av #MeToo valde Amber Heard att dela med sig av sina erfarenheter av sexuella övergrepp och våld i förhållandet med Johnny Depp i en debattartikel. Depp förnekade anklagelserna och menade att de var fabricerade och valde därför att stämma Heard för förtal. Förtalsrättegången mellan de forna makarna inleddes 2022 och fick stor uppmärksamhet eftersom den livesändes inför allmänheten. Rättegången blev snabbt viral på sociala medier där Depps fans konstruerade och spred fördelaktiga narrativ å Depps vägnar i syfte att återupprätta hans rykte. Syftet med studien är att utifrån ett genusperspektiv undersöka hur fans till en offentlig person kriskommunicerat på sociala medier under en pågående rättegång efter anklagelser om våld i nära relation. Detta genomförs med en kvalitativ innehållsanalys där inlägg publicerade av Depps fans under tiden för rättegången analyseras utifrån teorierna postfeminism och Image Repair Theory. Studiens resultat visade att både Depp och Heard porträtteras utifrån manliga och kvinnliga attribut för att tydligare anknyta till rollerna som offer och förövare. Heard blir skuldbelagd och hånad, medan Depp blir hyllad och respekterad. Vidare förekommer också narrativ som anknyter till kvinnofientliga idéer som döljs av exempelvis diskussioner om jämställdhet och kan ses som en motreaktion på feministiska framgångar.

Vi har genomfört en innehålls- och textanalys samt retorisk analys av Furuviksparkens inlägg på Instagram och uttalanden i press och tv under schimpansincidenten 2022 i syfte att undersöka hur de använt olika strategier och retoriska medel för att upprätthålla sitt anseende och image. Med Image Repair Theory, Situational Crisis Communication Theory och retorikens appellformer har vi kunnat identifiera hur Furuvikparken använder olika strategier inom dessa teorier samt retoriska medel. I vår studie framkommer flera betydelsefulla resultat som ger insikter i hur Furuviksparken formulerade sina budskap under schimpansincidenten. En framstående observation är användingen av varierande retoriska strategier beroende på medieform. Furuviksparkens Instagram-inlägg utmärker sig genom en konsekvent ton och budskapsstruktur över tid, vilket indikerar en medveten ansträngning att bibehålla ett förtroendeingivande varumärke. Vidare visar studien på en dynamik i de retoriska strategierna över krisens förlopp. Pressutlåtanden och tv-intervjuer genomgick förändring där olika strategier som tillrättaläggande och återuppbyggnad användes i olika faser av krisen. Slutligen, vår analys pekar på en medveten användning av situational crisis communication- och image repair-strategier. Furuviksparken har strategiskt tillämpat dessa stratgier för att hantera och reparera sitt rykte under schimpansincidenten. Strategierna kan ses som ett försök att påverka uppfattningen om organisationen och skapa en positiv bild trots krisen. / We have carried out a content and text analysis as well as a rethorical analysis of Furuviksparkens posts on Instagram and statments in the press and on television during the 2022 chimpanzee incident in order to study how they used different strategies and rethorical means to maintain their reputation and image. With Image Repair Theory, Situational Crisis Communication Theory and rethorical forms of appeal, we have been able to identify how Furuviksparken uses different strategies within these theories as well as rethorical means. In our study, several significant results appear that provide insights into how Furuviksparken constructed its messages during the chimpanzee incident. A prominent observation is the use of varying rethorical strategies depending on the media form. Furuviksparkens Instagram posts are distinguished by a consistent tone and message structure over time, indicating a conscious effort to maintain a trustworthy organization. Furthermore, the study shows a dynamic in the rethorical strategies over the course of the crisis. Press statments and television interviews underwent change where different strategies such as relief and reconstruction were used in different phases of the crisis. Our analysis points to a conscious use of situational crisis communication- and image repair strategies. Furuviksparken has strategically applied these strategies to manage and repair its reputation during the incident. The strategies can be seen as an attempt to influence the perception of the organization and create a positive image during the incident.

Notre recherche qualitative, une étude de cas en communication de crise, dresse le portrait de la marée noire dans le golfe du Mexique durant l’été 2010. La recherche est ancrée sur le modèle de l’Image Repair Theory (IRT) de W.L. Benoit, bonifié de contributions d’autres auteurs, afin d’étudier les stratégies de communication de crise utilisées par British Petroleum America (BP). En scrutant la version Web de quotidiens d’information et le site Internet de BP, nous avons identifié 176 citations officielles que nous avons cataloguées grâce à une analyse de contenu basée sur la Théorie de la narration de Nicole D’Almeida. La description de ce cas réel et l’analyse des stratégies de communication de crise de BP confirment l’adaptabilité de l’IRT bonifiée (IRTB) aux conditions de l’étude et au contexte propre à la crise. L’IRTB a facilité l’interprétation et l’indexation des six stratégies de communication de crise utilisées par BP afin de défendre, promouvoir ou réparer sa réputation.

Notre recherche qualitative, une étude de cas en communication de crise, dresse le portrait de la marée noire dans le golfe du Mexique durant l’été 2010. La recherche est ancrée sur le modèle de l’Image Repair Theory (IRT) de W.L. Benoit, bonifié de contributions d’autres auteurs, afin d’étudier les stratégies de communication de crise utilisées par British Petroleum America (BP). En scrutant la version Web de quotidiens d’information et le site Internet de BP, nous avons identifié 176 citations officielles que nous avons cataloguées grâce à une analyse de contenu basée sur la Théorie de la narration de Nicole D’Almeida. La description de ce cas réel et l’analyse des stratégies de communication de crise de BP confirment l’adaptabilité de l’IRT bonifiée (IRTB) aux conditions de l’étude et au contexte propre à la crise. L’IRTB a facilité l’interprétation et l’indexation des six stratégies de communication de crise utilisées par BP afin de défendre, promouvoir ou réparer sa réputation.

Notre recherche qualitative, une étude de cas en communication de crise, dresse le portrait de la marée noire dans le golfe du Mexique durant l’été 2010. La recherche est ancrée sur le modèle de l’Image Repair Theory (IRT) de W.L. Benoit, bonifié de contributions d’autres auteurs, afin d’étudier les stratégies de communication de crise utilisées par British Petroleum America (BP). En scrutant la version Web de quotidiens d’information et le site Internet de BP, nous avons identifié 176 citations officielles que nous avons cataloguées grâce à une analyse de contenu basée sur la Théorie de la narration de Nicole D’Almeida. La description de ce cas réel et l’analyse des stratégies de communication de crise de BP confirment l’adaptabilité de l’IRT bonifiée (IRTB) aux conditions de l’étude et au contexte propre à la crise. L’IRTB a facilité l’interprétation et l’indexation des six stratégies de communication de crise utilisées par BP afin de défendre, promouvoir ou réparer sa réputation.

Prior research has pointed out the importance of companies attending social media during company crises. Though limited studies have examined how crisis communication stands on social media platforms during real organisational crises. Done by a qualitative textual analysis conducted through official statements from H&M:s Facebook posts, Twitter posts and Instagram posts for this case, this study aims to explore how the crisis communication for H&M stood during their crisis “coolest monkey in the jungle” in January 2018 to see how H&M used effective crisis communication strategies. The textual analysis is used to study how the empirical material reveal recurrent strategies from Image repair theory together with the rhetorical concept of ethos pathos and logos. Based on prior research for crisis communication mainly made through case studies we use the same design which has been proven successful. Findings suggested how H&M regularly were using recurrent strategies from Image repair theory and the rhetorical concept in their crisis communication in this case. The outcome of this study shows an example for how crisis communication on social media can be and how effective crisis communication strategies can be used on social media.

Notre recherche qualitative, une étude de cas en communication de crise, dresse le portrait de la marée noire dans le golfe du Mexique durant l’été 2010. La recherche est ancrée sur le modèle de l’Image Repair Theory (IRT) de W.L. Benoit, bonifié de contributions d’autres auteurs, afin d’étudier les stratégies de communication de crise utilisées par British Petroleum America (BP). En scrutant la version Web de quotidiens d’information et le site Internet de BP, nous avons identifié 176 citations officielles que nous avons cataloguées grâce à une analyse de contenu basée sur la Théorie de la narration de Nicole D’Almeida. La description de ce cas réel et l’analyse des stratégies de communication de crise de BP confirment l’adaptabilité de l’IRT bonifiée (IRTB) aux conditions de l’étude et au contexte propre à la crise. L’IRTB a facilité l’interprétation et l’indexation des six stratégies de communication de crise utilisées par BP afin de défendre, promouvoir ou réparer sa réputation.

The research conducted in The Bubble That Burst – Isabella Löwengrip’s Crisis Communication Through Blog Posts aims to answer how Isabella Löwengrip attempted to save both her and her companies images during a crisis in the fall of 2019. Benoit’s Image Repair Theory and Goffman’s Self-Presentation Theory were combined to create the framework of this study. The material studied were blog posts uploaded onto her personal blog that mainly concerned the crisis during the months of October and November 2019. To demonstrate how the crisis evolved, additional material was added from February 2020. A textual rhetorical analysis method was used to investigate how Löwengrip aimed to persuade the blog’s readers that both she and her companies are still trustworthy. The results showed that Löwengrip used several Image Repair as well as rhetorical strategies. Löwengrip also changed her self-presentation during the crisis. Furthermore, it demonstrates how aware she is about her image. Additionally, the personal character of the blog medium makes the crisis communication more emotionally based and relationship building than traditional Image Repair and crisis communication efforts.