Dagens researrangörer möts ständigt av en hård konkurrens på resemarknaden. Homogena varor och likartad marknadsföring gör det inte lättare då konsumenterna blir alltmer fokuserade på priser. Internets uppkomst har inneburit många möjligheter för researrangörerna att erbjuda sina kunder en mer lättillgänglig service, men har också ökat konkurrensen ytterligare. Lojaliteten är allmänt låg i resebranschen idag då kunden har tillgång till mer information, ett större utbud samlat på ett mer lättillgängligt sätt och större anonymitet. Syftet med denna uppsats är därför att studera hur researrangörerna kan arbeta för att öka lojaliteten och bygga starka relationer till sina kunder på Internet. Detta genom att undersöka hur researrangörerna idag arbetar med lojalitet och relationsbyggande på Internet. För denna uppsats har en kundenkät, intervjuer med två researrangörer, samt en innehållsanalys av fyra researrangörers hemsidor utförts, vilket har gett både kvantitativa och kvalitativa inslag till materialet. Resultatet från föreliggande studie visar att researrangörerna arbetar hårt för att bygga relationer och påverka lojaliteten på Internet. Samtidigt visar resultatet att kunderna inte bryr sig om vem de bokar sin resa med och att pris spelar en stor roll för vilken researrangör de väljer att resa med. Något som framkommit under denna studie är att researrangörerna i studien inte har några utvecklade lojalitetsprogram. Att utveckla ett bra lojalitetsprogram skulle kunna vara en lösning för att skapa fler lojala kunder och en stark relation till dem på Internet.

Abstract The purpose of this study has been to provide a deeper understanding of how companies in the travel industry works with social media and electronic Word-of-mouth (eWOM) by analyzing and investigating social media and eWOM and how it effects customers’ expectations on the companies service quality. In connection with the purpose we have chosen the following research questions: 1. In which way can companies in the travel industry interact with their customers participation on the Internet through social media. 2. How can companies in the travel industry through their presence on the Internet work to influence customers’ expectations using eWOM.     Based on our research questions we decided to use a qualitative research methodology in order to create a deeper understanding for the phenomenon. Moreover, we chose to work on our study using an inductive approach but with some featuring elements of deduction. To obtain a broad and rich overview of our studied research questions we interviewed a varied selection of representatives in the travel industry. In total we interviewed eight representatives with a wide range of different positions.   Our analysis was divided into three distinct categories that we identified using our main theory, the travel decision-making process. Below each of the categories we could specify when companies and customers interacted with each other using social media and when customers used eWOM as a means of ensuring the service quality of the company. This provided us with the information to determine the importance for companies in the travel industry to make use of customers’ eWOM and that it could actually be of higher importance than the companies’ own product information. Finally, we discovered that to a great extent customers’ expectations are based on eWOM, which in turn makes it of crucial importance for companies in the travel industry to use for their advantage.

En ny trend inom flyg- och resebranschen är ett system som tillåter flygresenärerna attkompensera för de utsläpp som resan medför. Det har dykt upp en rad olika organisationersom flyg- och resebolagen använder sig av som återför de pengar som flygresenären betalar iavgift, till projekt som verkar för att skapa en bättre miljö. Det omfattar åtgärder från attplantera regnskog till forskningsprojekt som ska verka för att förbättra miljön. Avgiften somresenären betalar räknas ut med hjälp av en kalkylator där resenären fyller i var resan ska gå,därefter räknar kalkylatorn ut hur mycket koldioxid som kommer att släppas ut perpassagerare. Charterresebolaget Apollo, som vi valt att studera, har erbjudit sina kunderklimatkompensering genom företaget GreenSeat i drygt ett år. Produkten har inte fått detgenomslag som förväntades av företagen i branschen.Syftet med uppsatsen är att undersöka varför inte fler konsumenter väljer attklimatkompensera när de reser med flyg. Vi ska också ta reda på vad som krävs för att fåkonsumenterna att klimatkompensera oftare vid resor med flyg. I uppsatsen har vi både ettpositivistiskt och hermeneutiskt förhållningssätt. Vi har gjort en kvantitativenkätundersökning med totalt 122 respondenter som valts ut genom ett bekvämlighetsurval.Resultatet av enkätundersökningen har legat till grund för arbetet med analysen ochslutsatserna. Resultatet har därefter tolkats av oss i avsikt att ge Apollo rekommendationer omhur de ska få fler konsumtenter att klimatkompensera i framtiden. I uppsatsen har vi använtoss av en induktiv ansats. Vi använde primärdata i form av en enkätundersökning ochsekundärdata i form av litteratur och tidigare gjorda studier.Slutsatserna i vår undersökning är att de konsumenter som känner till vadklimatkompensering innebär är positiva till produkten. Vår enkätundersökning visar att cirka80 % av de 122 respondenterna har en positiv inställning till klimatkompensering. Detindikerar på att det finns en stor potential för klimatkompensering men att det idag saknaslättillgänglig information för konsumenterna att ta del av. Apollo lyckas inte övertygakonsumenterna att klimatkompensering är ett bra sätt att stödja miljön, vilket leder till attkonsumenterna inte vill betala för något som de inte tror på eller känner till.För att få fler konsumenter att klimatkompensera måste informationen som ges ut till deminnehålla starka argument för att locka deras intresse och den bör också visa konkretaexempel på effekter som klimatkompensering bidrar med. Tillgången till produkten måsteockså bli enklare än vad den är idag. Det ska vara lätt och smidigt att klimatkompenseraannars är risken att konsumenten väljer bort det på grund av bekvämlighetsskäl. / Uppsatsnivå: C

<p>Det finns en stor grupp människor i Sverige som lider i det tysta för att de har blivit utsatta för ett av Europas största bedrägerier. Deras sparkapital har gått upp i rök och deras ekonomi har raserats på grund av en enkel skraplott. Historien börjar med att paret, för det är ett par, åker på semester till Spanien, Portugal eller Grekland. När de går på stranden kommer det fram en ung människa som pratar svenska eller skandinaviska och frågar om de vill vara med i en enkät om semestervanor. Solen skiner och vattnet är så där härligt blått, livet leker och det är klart att de vill svara på några korta frågor. Som tack får de en skarplott. Den trevliga tjejen eller killen som de fick lotten av gratulerar till vinsten och skickar iväg dem med en gratis taxi till en hotellanläggning för att hämta datorn eller vad det nu var de vann. Nu börjar en hårdmangling för att få ”vinnaren” att bli den stora förloraren.</p><p>Framme vid hotellanläggningen blir de mottagna av en säljare som har till uppgift att få dem att skriva på ett avtal. Ett avtal som innehåller en mängd information, skrivet med små bokstäver, med klausuler som är oskäliga, integrationsklausuler som häver alla muntliga löften som konsumenten tidigare har fått av säljaren och med lagvalsklausuler som pekar ut länder som Isle of Man, Guernsey, Seychellerna, Cayman Island eller Gibraltar som med all säkerhet saknar eller har mycket dåliga konsumentskyddslagar.</p><p>Tanken med uppsatsen är att se vilka oskäliga avtalsvillkor som förkommer i timeshare-avtalen och vilka lagar som konsumenten kan åberopa vid oskälighetsbedömningen. När domstolen gör en oskälighetsbedömning måste de kunna tolka avtalet, hänsyn måste tas till god marknadsföringssed, tvingande konsumentlagstiftning, allmänna tvingande rättsprinciper, dispositiv lag och om obalans mellan parterna uppkommer i ett avtalsvillkor. Avtalsvillkoren får inte heller vara otydliga eller vilseledande.</p><p>De lagar som vi har undersökt om de kan tillämpas på denna marknad är Lagen om tidsdelat boende, AVLK, AvtL, KKL, KtjL och KkrL. Som stöd finns även Romkonventionen, timesharedirektivet , konsumentköpsdirektivet och direktiven om oskäliga avtalsvillkor i konsumentförhållande .</p><p>Vi misstänkte att vi skulle hitta en del oskäliga avtalsvillkor i timeshare-avtalen. Av de avtalen som vi granskade hade alla en paragraf som gällde företagets ensidiga rätt till villkorsändring av avtalet vilket anses som oskäligt. Företaget hade också rätt att säga upp medlemskapet efter eget tycke och smak. De hänvisar också till klubbkonstitutionen vilket är klubbens stadgar. I den ena paragrafen står att konsumenten har tagit del av konstitutionen medan det i nästa paragraf står att konsumenten först måste bli medlem för att få del av konstitutionen.</p> / <p>In Sweden there is a large group of people that suffer in silence because they have become victims of the biggest fraud in Europe. All their savings are gone only because of a simple lottery ticket. Their stories are similar. A couple goes on a vacation to Spain, Portugal or Greece. While they are enjoying the sun and the beech they are approached by a young man or a woman who “coincidentaly” comes from Sweden or Scandinavia and asks them to be part of a survey about vacationing habits. As a reward for their time they get a lottery ticket. Of course they win the lottery. They are sent to a hotel/club in a cab free of charge to pick up their prize which can be a new computer or a digital camera. That is when the psychological pressure begins and the lottery winner is slowly turned into the big looser.</p><p>When they get to the hotel they are welcomed by a seller whose only goal is to get them to sign a contract. The contract contains a lot of information that is written in small print and is full of unreasonable clauses, integration-clauses that annul all the verbal promises from the seller and with clauses refering to laws of countries as Isle of Man, Geurnsey, Seychel Islands, Cayman Island or Gibraltar which has none or very poor legal protection of consumers.</p><p>The goal with the thesis was to find out what unreasonable terms are the most common in timeshare-contracts and which laws can the consumers refer to when appraising the unreasonable terms. When the court of law judges the unreasonable terms in contracts they have to interpret the contract with consideration to customs in marketing practise, cogent consumer law, the general cogent principles of law, dispositive law and see if there is a balance between the interests of parties in contract. The terms of the timeshare-contract may not be unclear or misleading.</p><p>We have used Swedish law as the ground for our studies. As a support for our investigation have we used The Rome Convention, Time Sharing directive 94/47/EG, Directive 1999/44/EC and 1993/13/EECof the European Parliament and of the Council and the Directives of National Fairness Laws Aimed at Protecting Consumers in Relation to Commercial Practices.</p><p>We focused on studying the unreasonable terms in the timesharing contracts. The contracts that we have investigated had all the term that acquits the seller’s single right to change the terms of the contract which is irrational. The company has also the right to cancel the membership for no reason. They refer to the constitution of the club, but the consumer has to become a member first to take part of the information in the constitution which is contradictory and unreasonable.</p>

Det finns en stor grupp människor i Sverige som lider i det tysta för att de har blivit utsatta för ett av Europas största bedrägerier. Deras sparkapital har gått upp i rök och deras ekonomi har raserats på grund av en enkel skraplott. Historien börjar med att paret, för det är ett par, åker på semester till Spanien, Portugal eller Grekland. När de går på stranden kommer det fram en ung människa som pratar svenska eller skandinaviska och frågar om de vill vara med i en enkät om semestervanor. Solen skiner och vattnet är så där härligt blått, livet leker och det är klart att de vill svara på några korta frågor. Som tack får de en skarplott. Den trevliga tjejen eller killen som de fick lotten av gratulerar till vinsten och skickar iväg dem med en gratis taxi till en hotellanläggning för att hämta datorn eller vad det nu var de vann. Nu börjar en hårdmangling för att få ”vinnaren” att bli den stora förloraren. Framme vid hotellanläggningen blir de mottagna av en säljare som har till uppgift att få dem att skriva på ett avtal. Ett avtal som innehåller en mängd information, skrivet med små bokstäver, med klausuler som är oskäliga, integrationsklausuler som häver alla muntliga löften som konsumenten tidigare har fått av säljaren och med lagvalsklausuler som pekar ut länder som Isle of Man, Guernsey, Seychellerna, Cayman Island eller Gibraltar som med all säkerhet saknar eller har mycket dåliga konsumentskyddslagar. Tanken med uppsatsen är att se vilka oskäliga avtalsvillkor som förkommer i timeshare-avtalen och vilka lagar som konsumenten kan åberopa vid oskälighetsbedömningen. När domstolen gör en oskälighetsbedömning måste de kunna tolka avtalet, hänsyn måste tas till god marknadsföringssed, tvingande konsumentlagstiftning, allmänna tvingande rättsprinciper, dispositiv lag och om obalans mellan parterna uppkommer i ett avtalsvillkor. Avtalsvillkoren får inte heller vara otydliga eller vilseledande. De lagar som vi har undersökt om de kan tillämpas på denna marknad är Lagen om tidsdelat boende, AVLK, AvtL, KKL, KtjL och KkrL. Som stöd finns även Romkonventionen, timesharedirektivet , konsumentköpsdirektivet och direktiven om oskäliga avtalsvillkor i konsumentförhållande . Vi misstänkte att vi skulle hitta en del oskäliga avtalsvillkor i timeshare-avtalen. Av de avtalen som vi granskade hade alla en paragraf som gällde företagets ensidiga rätt till villkorsändring av avtalet vilket anses som oskäligt. Företaget hade också rätt att säga upp medlemskapet efter eget tycke och smak. De hänvisar också till klubbkonstitutionen vilket är klubbens stadgar. I den ena paragrafen står att konsumenten har tagit del av konstitutionen medan det i nästa paragraf står att konsumenten först måste bli medlem för att få del av konstitutionen. / In Sweden there is a large group of people that suffer in silence because they have become victims of the biggest fraud in Europe. All their savings are gone only because of a simple lottery ticket. Their stories are similar. A couple goes on a vacation to Spain, Portugal or Greece. While they are enjoying the sun and the beech they are approached by a young man or a woman who “coincidentaly” comes from Sweden or Scandinavia and asks them to be part of a survey about vacationing habits. As a reward for their time they get a lottery ticket. Of course they win the lottery. They are sent to a hotel/club in a cab free of charge to pick up their prize which can be a new computer or a digital camera. That is when the psychological pressure begins and the lottery winner is slowly turned into the big looser. When they get to the hotel they are welcomed by a seller whose only goal is to get them to sign a contract. The contract contains a lot of information that is written in small print and is full of unreasonable clauses, integration-clauses that annul all the verbal promises from the seller and with clauses refering to laws of countries as Isle of Man, Geurnsey, Seychel Islands, Cayman Island or Gibraltar which has none or very poor legal protection of consumers. The goal with the thesis was to find out what unreasonable terms are the most common in timeshare-contracts and which laws can the consumers refer to when appraising the unreasonable terms. When the court of law judges the unreasonable terms in contracts they have to interpret the contract with consideration to customs in marketing practise, cogent consumer law, the general cogent principles of law, dispositive law and see if there is a balance between the interests of parties in contract. The terms of the timeshare-contract may not be unclear or misleading. We have used Swedish law as the ground for our studies. As a support for our investigation have we used The Rome Convention, Time Sharing directive 94/47/EG, Directive 1999/44/EC and 1993/13/EECof the European Parliament and of the Council and the Directives of National Fairness Laws Aimed at Protecting Consumers in Relation to Commercial Practices. We focused on studying the unreasonable terms in the timesharing contracts. The contracts that we have investigated had all the term that acquits the seller’s single right to change the terms of the contract which is irrational. The company has also the right to cancel the membership for no reason. They refer to the constitution of the club, but the consumer has to become a member first to take part of the information in the constitution which is contradictory and unreasonable.

Syftet med den här uppsatsen är att studera hur mindre företag i resebranschen kan använda sociala medier som en framstående marknadsföringskanal för att öka kännedomen om företagets varumärke, samt skapa ett gemensamt värde för både kund och företag. De huvudsakliga teorier som ligger till grund för den här studien är sociala medier, sociala medier som marknadsföringskanal, varumärket, segmentering, strategi, krishantering, marknadsföring och kundservice, kundrelationer och värdeskapande, word of mouth, samt framtid. / The purpose with this thesis is to study how smaller companies within the travel industry can use social media as a prominent marketing channel, in order to create increased awareness of the corporate brand and create joint value for both the customer and the company. The major theories that form the basis for this study are; social media, social media as a marketing channel, the brand, segmentation, strategy, crisis management, marketing and customer service, customer relationship and value creation, word of mouth and the future.

Internet består av väldigt många webbplatser där både kvalitet och kvantitet varierar. Dagens webbplatser är ofta kompakta genom att de innehåller mycket länkar, information och grafik. Detta medför att sidorna blir röriga och ger för många synintryck för användaren. Det blir svårt för användaren att ta till sig informationen och att tyda budskapet. I detta arbete utreds hur en webbplats bör se ut för att vara så tydlig som möjligt gentemot användaren. Webbplatserna som utreds är begränsade till resebranschen.

<p>Den moderna resenären har allt mer ansvar i köpprocessen utav sin resa, förr låg det hos researrangören att förse kunderna med information och sköta bokningen, något som kunderna idag kan göra själva genom Internet. Många kunder väljer charter då det är ett bekvämt sätt att resa, researrangören agerar försäkran om ett professionellt bemötande samt att personal finns vid deras sida. Vårt intresse fastnade vid den motsägelsen att kunden tar större ansvar i charterreseprocessen samtidigt som de avstår mer och mer från att paketera sin egen resa.</p><p>Syftet med denna uppsats är att kartlägga och analysera kundens roll som medverkande part inom charterbranschen. I undersökningen har vi haft en kvalitativ forskningsansats och utifrån detta antagit ett abduktivt perspektiv där vi använt oss utav den kvalitativa metoden med semi- strukturerade djupintervjuer. Vi har genomfört sju intervjuer med personer som har anknytning till resebranschen, av dessa har sex skett fysiskt och en via telefon. Vi har sedan analyserat svaren och satt dessa i relation till teorin för att komma fram till vår slutsats.</p><p>Vår främsta slutsats är att charterföretagens bild av kundens medverkan bör ändras. Företagen ser idag endast de uppenbara aktiviterna i form av att kunder checkar in på flygplatsen och liknande händelser. I denna uppsats har vi konstaterat att kunder medverkar i större utsträckning än så, de medverkar hela tiden. Företag vill öka den uppenbara kundmedverkan genom att skapa en situation där kundens aktivitet skapar en effektivitet som inte är möjlig när personal sköter hela processen. I vår slutsats har vi även konstaterat att kundernas primära anledning till att åka på charterresor istället för med reguljärflyg, är tryggheten och säkerheten charterarrangörerna tillför processen.</p>

<p>Internationella händelser såsom 11 september och tsunamikatastrofen har förändrat förutsättningarna för resebranschen på många sätt. Bland annat har ett ökat säkerhetstänkande hos resenärer manat fram ett paradigmskifte gällande synen på krishantering. Syftet med denna uppsats är att öka förståelsen för och kartlägga hur en medelstor resebyrå hanterade den internationella kris som uppkom i samband med tsunamikatastrofen. De förutsättningar som gäller för utarbetandet av en god krishanteringsplan beskrivs och förslag ges på hur företaget bör arbeta i framtiden när det gäller krishantering.</p><p>Forskningsbidraget med denna uppsats blir således att utifrån ett organisatoriskt perspektiv undersöka i vilken mån en krishanteringsplan förbättrar förutsättningarna för krishantering. Undersökningen har genomförts i form av en fallstudie, där tillvägagångssättet varit en kvalitativ ansats. Den teoretiska syntesen utgörs av The Best Practice Model med utgångspunkt från krisers olika stadier. Den empiri som ligger till grund för analysarbetet är av primär karaktär och har samlats in genom intervjuer med nyckelpersoner på resebyrån Resecity.</p><p>Det framgick att företaget lyckades väl med att hantera krisen som uppkom i samband med tsunamikatastrofen, trots att man inte hade en nedskriven krishanteringsplan. De lärdomar som drogs från denna internationella kris var bland annat erfarenheterna som katastrofen bidrog med, samt att de anställda blev mer känslomässigt förberedda inför framtida kriser.</p><p>De slutsatser som författarna kom fram till är att företaget bör formalisera den nuvarande muntliga krishanteringsplanen samt att företaget bör överväga att inkludera scenarioplanering i krishanteringsarbetet. Detta för att öka den positiva reaktionsförväntan som anses avgörande för effektiv krishantering.</p> / <p>International events such as the terror attacks of 9/11 and the tsunami disaster have changed what people think about travelling. An increased awareness of one’s own safety has brought forward a paradigm shift within the travelling industry regarding crisis management. The purpose of this thesis is to increase the understanding and describe how a mid sized travelling agency dealt with the international crisis that arose as a cause of the tsunami disaster. The prerequisite concerning the process of developing a good crisis management plan is described, and advice is given on how the organisation should work with crisis management in the future.</p><p>On the basis of the empirical data, it was concluded that the organisation managed well in coping with the tsunami disaster, despite not having a formal crisis management plan. The experience gained during this crisis is considered to be the foremost lesson learnt.</p><p>The authors’ recommendations for the organisation are to formalise their crisis management plan, as soon as possible, and also consider incorporating scenario planning. This aims to increase the so called positive expectational ability to react, which is considered important for efficient crisis management.</p>

<p>Uppsatsen har skrivits i en tid då allt fler företag lägger sin verksamhet på Internet. Resebranschen ligger framförallt långt fram när det gäller Internet och är klart störst på e-handel då den står för 30 procent av den totala e-handeln i Europa. Konsumenten ges via Internet tillgång till en oändlig mängd information från miljontals företag vilket skapar ett behov av att sortera informationsflödet. Nya affärsmodeller såsom jämförelsesidor för resor har aktualiserats för att bistå konsumenten att sortera bland mängden av erbjudanden på Internet. I uppsatsen frågar vi oss vilka faktorer som är viktiga för att jämförelsesidorna ska kunna förstärka värdet av de tjänster de erbjuder. Vårt syfte med arbetet är att identifiera hur jämförelsesidor arbetar med att skapa värde för individuella användare och därmed genererar värde till verksamheten i sig, dess företagskunder och samarbetspartners. För att undersöka detta har vi genomfört intervjuer med representanter för fyra jämförelsesidor för resor varav två även jämför kapitalvaror och andra tjänster. Jämförelsesidornas affärsmodeller och intäktsmodeller har hjälpt oss att identifiera olika arbetssätt för att leverera en jämförelsetjänst och därmed hur de arbetar med värdeskapande aktiviteter. För att identifiera sådana aktiviteter har vi använt oss av en teori om värdeskapande källor för e-handel. De medverkande jämförelsesidorna är: PriceRunner, Kelkoo, Reseguiden och Travelmarket Interactive. Vidare har även intervjuer med specialister inom resebranschen och Internetmarknadsföring utförts för att få en utomstående syn på hur marknaden för jämförelsesidor för resor ser ut, hur de fungerar samt framtida utveckling för sajterna. Observationer av jämförelsesidornas sajter kompletterar vissa uppgifter i empirin och möjliggör att ställa vissa uppgifter från intervjuer och observationen mot varandra.</p><p>En analys av jämförelsesidorna presenteras där respektive jämförelsesidas affärsmodell analyseras med hjälp av vår teoretiska referensram. Vidare drar vi slutsatsen att jämförelsesidorna måste bli mer medvetna om att arbetet med att tillföra värde för användarna även påverkar verksamheten i stort. Det formar en positiv spiral eftersom om användarna upplever tjänsten som värdefull med många betydande komplement kan det bidra till fler användare. Därmed skapas större attraktivitet för annonsörer och anslutna butiker vilket har en positiv inverkan på jämförelsesidan. Det går även att se spiralen från företagskundernas, det vill säga de anslutna butikerna synvinkel. Ju större fördelar företagskunderna kan dra från företaget desto högre blir incitamenten för dem att stanna kvar respektive gå med i nätverket som jämförelsesidan etablerat. Dessutom bidrar en ökad förmåga att skapa ”lock-in” till en stor volym av transaktioner på sajten. I sin tur skapar detta högre incitament för samarbetspartners att tillföra kompletterande erbjudanden.</p><p>Resultatet av undersökningen visar att beroende på affärs- och intäktsmodell varierar arbetet med att generera värde till tjänsten. De vertikala jämförelsesidorna vilka är specialiserade på att endast jämföra resor har större förutsättningar för att skapa värde till sina användare. Detta till skillnad från de horisontella portalerna där resor endast ingår som en liten del, vilka har svårare att uppbringa värde för sina användare.</p><p>De faktorer som är viktiga för att förstärka värdet av en jämförelsesidas tjänster är dels frambringande av transaktionseffektivitet, erbjudande av komplement till kärntjänsten och skapande av lojalitet, det vill säga ”lock-in”. Dels ett innovativt arbete med produktutveckling samt att följa med i utvecklingen av marknaden. Möjligheten för jämförelsesidorna att klara av detta bygger i stort på hur deras affärsmodeller är uppbyggda och vilken modell de använder för att generera intäkter.</p>