Orientador: Carmen Maria Casquel Monti / Coorientador: Sandra Regina Leite Rosa Olbrich / Banca: Rodrigo Bazan / Banca: Andrea Bernardes / Resumo: Introdução: As doenças crônicas estão no centro das atenções devido ao envelhecimento da população. Entre essas doenças está o Acidente Vascular Cerebral (AVC) que é considerado uma doença de grande impacto social e é a primeira causa de morte no país. Objetivos: Avaliar o resultado da assistência prestada em relação aos pacientes portadores de AVC, antes e após a implantação da Unidade de AVC através de indicadores. Método: Estudo epidemiológico de avaliação de serviços, quantitativo, exploratório, descritivo, transversal e retrospectivo. O campo do estudo foi o Hospital das Clínicas de Botucatu, estado de São Paulo, no qual foi criada em 2011, uma Unidade de AVC no Pronto Socorro, sendo referência na região de saúde de Bauru. Resultados: Foram analisados 245 prontuários no período em dois períodos, 6 meses antes (29 de janeiro de 2011 a 28 de julho de 2011 - 63 pacientes) e seis meses após a implantação da Unidade.(29 de julho de 2011 a 28 de janeiro de 2012 - 182 pacientes) Não houve diferença estatística no perfil de pacientes nos dois momentos do estudo ( idade, dias de internação, gravidade na admissão). Predominou o sexo masculino, baixa escolaridade e união estável; 49,39% dos pacientes são procedentes de Botucatu; 29,49% vieram pela Central Reguladora de Vagas. Houve predomínio do tempo do ICTUS no período da manhã com 39,15%. Quanto aos sinais e sintomas 59,84% apresentaram alteração da força. O AVC isquêmico esteve presente em 87,3% dos casos. Como fator de risco mais prevalente aparece Hipertensão Arterial com 75,92%. O tempo médio de internação foi de 5 a 9 dias. O tratamento conservador foi representou 74,49%. A taxa de mortalidade foi de 20,69% antes da implantação e 12,73% com a Unidade especializada. Conclusão: Os indicadores demonstram redução da taxa de mortalidade e do grau de incapacidade dos pacientes na Unidade de AVC após da implantação da Unidade ... / Abstract: Introduction: Chronic diseases are in the center of attention among the aging population. Among these diseases is the Stroke (CVA), which is considered a disease of great social impact and is the leading cause of death in the country. Objectives: The objective is to evaluate the assistance provided to patients with CVA before and after being placed in the CVA Unit, through indicators. Methods: This is an epidemiological study of service evaluation that is quantitative, explorative, descriptive, cross-sectional and retrospective. This study was done at the University Hospital of Botucatu in the state of São Paulo where a CVA Unit was created in the ER in 2011 to serve the region of Bauru. Results: 245 records were analyzed during two periods: six months before (January 29, 2011 to July 28, 2011-63 patients) and six months after the use of the Unit (July 29, 2011 to January 28, 2012 - 182 patients). There was no statistical difference between the profile of patients in the two study time points (age, length of stay, severity at admission). Male patients, patients of low education and patients with stable marriages dominated the population studied. 49.39% of patients came from Botucatu while 29.49% came from Central Regulatory vacancy. The ICTUS time predominated in the morning with 39.15%. 59.84% showed changes in strength in relation to the signs and symptoms. Ischemic CVA was present in 87.3% of cases. Hypertension was the most prevalent risk factor with 75.92%. The mean hospital stay was 5-9 days. Conservative treatment represented 74.49%. The mortality rate was 20.69% before using the Unit and 12.73% after using the Unit. Conclusion: The indicators show a reduction in the mortality rate and degree of disability of patients in the CVA Unit after implementation of the specialized Unit, indicating that the specialized Unit has added benefits to patients / Mestre

Orientador: Nemre Adas Saliba / Banca: Renato Moreira Arcieri / Banca: Cristina Berger Fadel / Resumo: Estudos voltados para o entendimento das diferentes dimensões que envolvem a percepção de usuários e de profissionais da saúde permitem uma avaliação ampla e fidedigna do modelo de saúde vigente. Objetivou-se neste estudo verificar a satisfação de usuários com o serviço público odontológico brasileiro, em suas diferentes dimensões de cuidado, e relacioná-las com as condições socioeconômicas e demográficas; e analisar a predição de profissionais acerca da satisfação de usuários. Trata-se de uma pesquisa transversal, quantitativa, desenvolvida no município de Ponta Grossa, Paraná. Compuseram a amostra: 461 usuários, 30 cirurgiões-dentistas (CD), 22 técnicos/auxiliares em saúde bucal (TSB/ASB) e 133 agentes comunitários de saúde (ACS). Realizou-se entrevista com questionário estruturado. O perfil do usuário foi associado à satisfação geral pelo teste Qui-quadrado. As questões foram avaliadas individualmente e agrupadas em domínios. Para análise foi criado um índice de 0 a 1 valorando as respostas em: satisfeito (valor 1), mais ou menos (valor 0,5) e insatisfeito (valor 0) e aplicado o teste Kruskal-Wallis com pós-teste de Dunn's. Os usuários demonstraram-se satisfeitos em relação ao serviço público odontológico (0,80). Idosos, com baixa escolaridade e do sexo masculino, tenderam a avaliar de forma mais positiva os serviços (p<0,05). Os usuários agregaram maior satisfação aos domínios 'estrutura física' (0,90) e 'relação e comunicação' (0,85). O domínio 'organização dos serviços' foi o que recebeu a pior avaliação entre todas as classes de sujeitos entrevistados. Os CD e TSB/ASB expuseram satisfação maior do que a revelada pelos usuários na maioria das variáveis avaliadas, contudo, não houve diferença estatisticamente significante (p>0,05). Os ACS expuseram uma visão de que os usuários estariam menos satisfeitos do que demonstraram... / Abstract: Studies aimed at understanding the different dimensions involved in the perception of users and health professionals allow wider and reliable regarding the current health assessment model. The aim of this study is to analyze user' satisfaction with the Brazilian public dental services, in its different dimensions of care and relate them to the socioeconomic and demographic conditions; and analyze the prediction of professionals about the satisfaction of users. It is a cross-sectional survey, quantitative, developed in the city of Ponta Grossa, Paraná. Study participants: 461 users, 30 dentists (CD), 22 technicians/assistants oral health (TSB/ASB) and 133 community health workers (ACS). It was used interview with structured questionnaire. The user profile was associated with overall satisfaction with the chi-square test. The questions were evaluated individually and grouped into domains. To analyze an index from 0 to 1 was created valuing the answers: satisfied (value 1), more or less (value 0,5) and dissatisfied (value 0) and applied the Kruskal-WallisTest with Dunn's post-test. Users showed that were satisfied in relation to public dental services (0.80). Elderly users, with low education and male, tended to evaluate more positively the services (p<0.05). The users added more satisfaction to the 'physical structure' (0.90) and 'relation and communication' (0.85) domain. The domain 'organization of services' was the one that received the worst rating among all classes of the subjects interviewed. The CD and TSB/ASB have exposed greater satisfaction than revealed by users in the most of the variables evaluated, however, no statistically significant difference (p>0.05). The ACS have exposed a vision that users would be less than pleased to be demonstrated, significant difference for: overall satisfaction (p<0.05); 'quality of clinical care' (p<0.001); 'orientation to the patient... / Mestre

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:57:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000432787-Texto+Completo-0.pdf: 553524 bytes, checksum: 46768e877ffb0545511faa9d4db50824 (MD5) Previous issue date: 2011 / Populational ageing has been a tendency in our country and it is known that breast cancer has a higher prevalence among elderly women. Nipple-sparing mastectomy has been advocated as an efficient treatment option for breast cancer patients. In this surgical technique the skin, nipple and areola are not removed and the immediate breast reconstruction with tissue expander / implant tends to minimize the feelings of mutilation associated with mastectomy. Our objective was to study the patients who underwent nipple-sparing mastectomy and evaluate the patients’ satisfaction towards the aesthetics of the reconstructed breast. This evaluation was based on the patients’ answers to a questionnaire containing 3 questions. Thirty six patients answered the questionnaire on the post-operative period, of these, 24 underwent bilateral nipple-sparing mastectomy. The mean age of the patients was 44,2 years. Most of the surgery’s indications were due to an invasive ductal carcinoma diagnosis and most of the patients presented to surgery with a stage 0 (in situ carcinoma) or stage I breast cancer. Seventeen patients underwent prophylactic opposite breast resection. The patients’ satisfaction regarding the aesthetics of the reconstructed breasts was considered high with 51% of them perceiving it as “good” and 43% as “excellent”. There was no statistical difference when we compared the satisfaction index against other variables such as post-operative time, chemotherapy, age and companionship. Adjuvant radiotherapy was administered in 30,6% of the patients. Two patients presented local tumor recurrence during a mean 23,6 month follow-up. Periareolar with lateral radial extension was the preferred skin incision. Immediate breast reconstruction was performed with the use of a breast implant in 69,4% of the patients and the remainder 30,6% underwent a tissue expander placement and further exchange for an implant.There was a low complication rate. One patient presented a soft tissue infection and there was no nipple-areola complex (NAC) necrosis noted. Our study has shown a high patient satisfaction rate towards the aesthetic perception of the reconstructed breasts and almost no complications, suggesting nipple-sparing mastectomy as a good surgical technique option for the treatment breast cancer patients. / O envelhecimento populacional é uma tendência observada nas últimas décadas no nosso país e sabe-se que o câncer de mama tem grande prevalência nessa faixa etária. A adenomastectomia tem sido defendida como uma eficaz opção de tratamento para pacientes com câncer de mama. Essa técnica cirúrgica na qual a pele e o complexo aréolo-mamilar podem ser preservados com recontrução imediata com prótese ou expansor, minimiza o sentimento de mutilação pela perda da mama resultante da mastectomia convencional. O objetivo do trabalho foi estudar as pacientes submetidas à adenomastectomia e avaliar no pós-operatório a satisfação quanto ao resultado estético. Essa avaliação foi feita de acordo com as respostas a um questionário com três perguntas. A amostra foi constituída de 36 pacientes, sendo que dessas 24 realizaram procedimento bilateral. A idade média das pacientes foi de 44,2 anos. A maior parte das indicações desse procedimento foi por biópsias com diagnóstico de carcinoma ductal invasor (38,9%). A maioria das pacientes apresentava estadiamento clínico pré-operatório 0 (carcinoma in situ) e I. Houve 17 cirurgias contra-lateral profiláticas. O índice de satisfação quanto ao resultado estético da cirurgia foi alto, 51% acharam bom e 43% ótimo. Não verificamos diferenças estatisticamente significativas quando comparamos os índices de satisfação em relação às variáves: tempo decorrido após a cirurgia, realização ou não de quimioterapia, presença de companheiro e idade. A radioterapia adjuvante foi feita em 30,6% dos nossos casos. A recidiva local ocorreu em apenas dois casos (5,6%) num seguimento médio de 23,6 meses. A incisão mais utilizada foi a periareolar com extensão lateral radial.As recontruções mamárias foram realizadas com prótese de silicone em 69,4% e expansor em 30,6% dos casos. As taxas de complicações da nossa série foi baixa, não houve nenhum caso de necrose do complexo aréolo-mamilar e apenas um caso de infecção. Nosso estudo identificou uma alta taxa de satisfação com o resultado estético e um baixo índice de complicações, sugerindo que adenomastectomia pode ser uma boa opção no tratamento do câncer mamário.

O desenvolvimento do Sistema Único de Saúde (SUS) brasileiro, ampliando o acesso com integralidade e equidade, tem demandado um esforço de avaliação permanente. Neste contexto, a avaliação do usuário é fundamental para garantir a qualidade e o alinhamento do Sistema com as expectativas da população. Assim, o objetivo deste estudo foi avaliar os fatores contextuais e individuais associados à satisfação dos usuários, que utilizaram a Atenção Básica, com o SUS como parte da pesquisa desenvolvida pelo Departamento de Ouvidoria Geral do Ministério da Saúde. Este estudo transversal contou com população de 18.673 usuários do SUS, com 16 anos ou mais, de 62 municípios brasileiros. Os dados individuais foram coletados por meio de contato telefônico, selecionados aleatoriamente. Os dados contextuais dizem respeito às características de estrutura demográfica, investimento público em áreas sociais, condições econômicas, nível de desenvolvimento, características da rede pública de saúde, cobertura de Saúde da Família e resultados em saúde dos municípios e foram coletados das bases de dados públicas do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística e da Sala de Apoio à Gestão Estratégica do Ministério da Saúde. Foi realizada uma regressão logística multinível em dois níveis: individual e contextual. A prevalência de insatisfação foi de 63,4% (IC95%: 62,7- 64,1). No modelo multinível final, as variáveis que mantiveram a significância estatística foram: a) Individuais: não ter sua demanda resolvida (OR 3,66 IC95%: 3,13-4,27); o tempo de espera para atendimento maior que 4 horas (OR 2,82 IC95%: 2,33-3,43); não ter sido atendido por uma equipe de Saúde da Família perto da moradia (OR 1,47 IC95%: 1,33-1,62); possuir ensino superior ou pós-graduação (OR 1,49 IC95%: 1,00-2,28); e idade entre 21 e 30 anos (OR 1,57 IC95%: 1,39-1,76); b) Contextuais: percentual da população alfabetizada (OR 1,07 IC95%: 1,03-1,19); renda per capita municipal (OR 0,89 IC95%: 0,79-0,99) e o número de unidades de saúde (OR 0,99 IC95%: 0,96-1,00). Este estudo é inédito e foi fundamental para compreender a visão do usuário da Atenção Básica sobre o Sistema público de Saúde do Brasil. / Developments in the Brazilian Unified Health System, including expanding access to care with comprehensiveness and equity, require permanent evaluation. In such context, user’s evaluation is essential to assure quality of care and alignment of the health system with population’s expectation. Thus, the aim of this study was to evaluate contextual and individual factors associated with the satisfaction of health system users, as part of the study carried out by the Ministry of Health Ombudsman. This cross-sectional study evaluated 18673 National Health System Users, aged 16 years or more, in 62 Brazilian municipalities. Individual data were collected through telephone interviews, following a random sampling. Contextual data included demographic structure characteristics, public investment in social policies, economic conditions, level of development, characteristics of public health services, Family Health coverage, and health results of the municipalities. Data were collected from databases of the Brazilian Institute of Geography and Statistics and from the Office for Support to Strategic Management of Health of the Ministry of Health. A multilevel logistic regression was carried out in two levels: individual and contextual. The prevalence of dissatisfaction was 63.4% (95% CI: 62.7-64.1). In the final multilevel model, the following variables kept statistical significance: a) individual: not having completed the proposed treatment (OR 3,66 IC95%: 3,13- 4,27); waiting more than 4 hours to a consultation (OR 2,82 IC95%: 2,33-3,43); not being treated near home (OR 1,47 IC95%: 1,33-1,62); having university or postgraduate education (OR 1,49 IC95%: 1,00-2,28); age between 21 and 30 years (OR 1,57 IC95%: 1,39-1,76); b) contextual: percentage of literacy (OR 1,07 IC95%: 1,03-1,19); municipal per capita income (OR 0,89 IC95%: 0,79-0,99) and number of health services (OR 0,89 IC95%: 0,79-0,99). This is a novel study and it was essential in order to understand users’ visions on Brazilian Public Health System, contributing to system’s management.

Este trabalho aborda a percepção dos familiares, pacientes e clientes externos que utilizam os serviços de alimentação do Hospital Moinhos de Vento (HMV), localizado em Porto Alegre. No presente estudo, foram consideradas pesquisas internas aplicadas aos pacientes e acompanhantes no período de 2003 a 2004, totalizando 3592 respondentes, resultando em um estudo de perfil qualitativo e quantitativo. Juntamente com estas análises, realizou-se uma pesquisa de mercado para fins de benchmarking. Na análise de dados, foi possível estratificar os atributos de acordo com sua prioridade. Obteve-se a indicação de oportunidades de melhoria nos seguintes atributos: ambientação (estrutura física e instalações), atendimento, qualidade da refeição oferecida, tempo de entrega dos pedidos e horários de atendimento. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, foram propostas ações de melhoria, as quais contemplam a visão dos clientes dos serviços de alimentação do HMV. As ações de melhoria foram implantadas gerando resultados positivos para a instituição, melhorando a percepção da qualidade a partir do ponto de vista dos pacientes, acompanhantes e funcionários. / This research focus the perception of the family, patients and outer clients that use the alimentation services of Moinhos de Vento Hospital (MVH), located in Porto Alegre. This study considered inside surveys applied to patients and their companions during the years of 2003 and 2004, getting a total of 3,592 replies, the result was a qualitative and quantitative profile study. Together with this data, it was accomplished a market research with the aim of benchmarking. In the data analysis, it was possible to stratify the qualities according to its priority. It was gotten an improvement opportunity indication for the following attributes: accommodation (physical structure and installations), attendance, offered meal quality, order delivery time, and working hours. Based on the research results, improvement actions were proposed, which regard the clients’ view about the alimentation service at MVH. The improvement actions were established generating positive results to the institution, improving the quality perception from the patients, companions and employees point of view.

A meta da qualidade da assistência tem constituído preocupação de profissionais atuantes no campo da saúde que têm tomado por base os princípios do Sistema Único de Saúde de eqüidade, universalidade do acesso, da integralidade, regionalização e hierarquização, participação, resolutividade e controle social para orientar suas práticas. Além dessas diretrizes, o vínculo, o acolhimento e a humanização são dimensões que têm feito parte desse processo de reconstrução das políticas de saúde no sentido de assegurar a qualidade do atendimento. O estudo traz uma construção do problema de pesquisa, onde se realiza reflexão sobre a organização das políticas públicas de saúde, revisão teórica sobre as influências das teorias administrativas no âmbito da saúde, uma análise crítica sobre a implantação de programas assistências na saúde que têm como foco a Qualidade Total e a consideração teórica sobre a satisfação como indicador de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Com base no exposto a pesquisa foi desenvolvida com o objetivo de avaliar a satisfação dos usuários quanto ao atendimento de suas necessidades de saúde durante o período de internação, enquanto elemento para se avaliar a qualidade. A metodologia escolhida foi a pesquisa qualitativa e foi utilizada como técnica de coleta de dados a observação participante e o grupo focal. A análise das falas dos sujeitos foi realizada com base no modelo de Donabedian, que compreende a estrutura, o processo e o resultado. A estrutura englobou os aspectos tangíveis referentes ao ambiente, recursos humanos, materiais, equipamentos e habilidades. O processo incluiu as subcategorias acesso, cuidado, processo de trabalho, tratamento, e diagnóstico e o resultado envolveu a resolutividade, as estratégias na busca da agilização da resolutividade das ações de saúde e o hospital atendendo algumas necessidades de vida dos usuários. Através dessas categorias de análise, pôde-se apreender que os participantes consideraram o atendimento satisfatório, pautando-se em alguns ítens da estrutura, ao processo naquilo que se refere ao cuidado, a partir da dimensão técnica e da relação com os profissionais e ao resultado, uma vez que consideraram que houve resolutividade das ações terapêuticas, que traduziram a qualidade do atendimento. A pesquisadora, partindo de sua vivência de observadora no campo empírico, considerou, entretanto, que a forma de organização do processo de trabalho do hospital não contempla a preocupação com a qualidade do atendimento em saúde / Health professionals have been concerned about assuring the quality of health care. These professionals have their practice based on the Single Health System?s principles of equity, universal access, integral care, health care regionalization and hierarchy, social participation and control, and on the development of problem solving capacities. In addition to these guidelines, attachment, embracement, and humanization are part of the process for the reconstruction of health policies, which aims to assure the quality of care. The study presents the construction of the research problem, in which the following were performed: a reflection about the organization of public health policies, a theoretical review on the influences of administration theories on health, and a critical analysis of the implementation of health care programs. Special emphasis is given to the Total Quality Management Model, which guided the health quality approach. The analysis is focused on total quality and on the theoretical consideration about satisfaction as an indicator to evaluate the quality of health care services. The research had the purpose to evaluate users? satisfaction in terms of having their needs met during hospitalization, as an element to evaluate quality. The methodology was qualitative and data were collected through participant observation and focal group. Analysis of subjects? speeches was performed following Donabedian?s model, which comprises structure, process, and results. Structure refers to the tangible aspects of environment, human and material resources, equipment, and skills. Process includes the following subcategories: access, care, working process, treatment, and diagnosis. Results involve problem solving capacities, strategies used to increase the problem solving capacity of health care actions, and the hospital meeting users? needs. The analysis categories pointed out participants? satisfaction with respect to the care provided. Participants based their opinions on items concerning structure, process, and results. In regards to the category process, the participants indicated attributes about health care based on technical dimension and the relation patient-health care provider. As to results, the participants considered that the actions provided problem solution, which means quality of the care provided. Nonetheless, based on the personal experience of observing the empirical field, the researcher concluded that quality of health care is not taken into account in the organization of the working process

A mensuração da satisfação do usuário quanto ao serviço recebido, passou a ser considerada um elemento de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Diante disso buscou-se avaliar o grau de satisfação dos usuários internados no Hospital Universitário (HU) de Sergipe quanto à qualidade do serviço hospitalar. Trata-se de estudo exploratório, descritivo, com abordagem quantitativa e de corte transversal; desenvolvido em três unidades de internação com pacientes de 18 a 80 anos, alfabetizados ou não e que permaneceram internados por um período mínimo de 48 a 72 horas. Foi aplicado um instrumento para caracterização sócio demográfica da população e a escala SERVQUAL, para determinação do grau de satisfação quanto à qualidade do serviço recebido. A coleta de dados ocorreu em dois momentos distintos, denominados período letivo e período não letivo. Foram entrevistados 305 usuários do serviço de ambos os sexos, com média de idade de 46,2 anos, 177 (58,0%) declararam ter de cinco a dez anos de estudo, 165 (54,1%) participantes não desenvolviam qualquer tipo de atividade econômica, 178 (58,4%) mantinham uma união estável e 157 (51,5%) residiam na capital do Estado. Em relação à experiência prévia de internação hospitalar, 174 (57,0%) afirmaram ter vivido essa experiência, destas, 66 (21,7%) ocorreram no HU. As expectativas dos usuários nos dois períodos analisados concentraram-se no escore cinco, portanto, uma alta expectativa em relação ao serviço. Verificou-se que no período letivo e não letivo, para as cinco dimensões e seus 22 atributos houve resultados negativos próximos de 0 (zero) e a média geral do gap foi de - 0,82 e - 0,86, respectivamente, caracterizando qualidade de serviço aceitável. No período letivo, o maior grau de insatisfação foi referente à dimensão empatia; e no período não letivo a tangibilidade. Na relação dos gaps das cinco dimensões pelos períodos de coleta de dados, confirmou-se a diferença entre o grau de satisfação dos usuários apenas para as dimensões atendimento e empatia. Quanto as variáveis de influência no grau de satisfação, para a dimensão confiabilidade os homens mostraram-se mais insatisfeitos quanto ao serviço em relação às mulheres, assim como na dimensão atendimento. Para a variável escolaridade, os usuários com até quatro anos de estudos apresentaram maior insatisfação em relação aos aspectos da dimensão segurança. Quanto ao grau de importância das características relacionadas à qualidade do serviço de saúde, à dimensão empatia foi considerada prioritária nos dois períodos, assim como a dimensão tangibilidade, foi apontada como de menor importância para a qualidade do serviço. Diante disso, verificou-se que, embora o grau de satisfação dos usuários do HU tenha sido caracterizado como aceitável, pelo presente estudo constatou-se lacunas na qualidade do serviço, as quais até então estavam ocultas às vistas dos gestores desse serviço. Esses resultados constituem importante ferramenta, à medida que, fornecem dados específicos de como os clientes percebem o serviço prestado, e deste modo, facilitam a tomada de decisões, a fim de melhorar a qualidade do serviço. Recomenda-se a implantação de um processo de avaliação contínuo sob a óptica do usuário no HU / The measurement of user satisfaction as the service received, came to be considered an element of assessing the quality of health services. Given that, it was sought to assess the level of satisfaction of the users hospitalized in the Hospital University (HU) of Sergipe on the quality of hospital service. It is an exploratory, descriptive study, with quantitative and transversal approach; developed in three inpatient units with patients from 18 to 80 years old, literate or not and who remained hospitalized for a minimum period of 48 to 72 hours. An instrument was applied to characterize the socio-demographic population and SERVQUAL scale, to determine the level of satisfaction regarding the quality of service received. Data collection occurred at two different times, denominated as term and academic period. 305 service users were interviewed in both sexes, with an average age of 46.2 years old, 177 (58.0%) reported from five to ten years of study, 165 (54.1%) participants do not develop any kind of economic activity, 178 (58.4%) maintained a stable union and 157 (51.5%) resided in the capital of the State. In relation to the previous experience of hospitalization, 174 (57.0%) claimed to have lived that experience, of these, 66 (21.7%) occurred at the HU. The expectations of the users in both analyzed periods were focused on a score of five, so a high expectation in relation to the service. It was found that the academic and no academic period for the five dimensions and its 22 attributes, negative results close to 0 (zero) and the overall average of the gap was - 0.82 and - 0.86 , respectively, featuring acceptable quality of service. In the academic period the highest level of dissatisfaction was referring to dimension empathy; and during the no academic period was the tangibility. In respect of gaps of five dimensions by periods of data collection, it was confirmed the difference between the degree of satisfaction of users only for the dimensions care and empathy. As the influence on the level of satisfaction, for the dimension reliability men were more unhappy about the service towards women, as well as in the care dimension. For the variable education, users with up to four years of study showed greater dissatisfaction in relation to aspects of the security dimension. In the level of importance of the characteristics related to quality of health service, empathy was considered a priority dimension in both periods, as well as the tangibility dimension that was chosen as of lesser importance to the quality of service. Given this, it was found that, although the level of satisfaction of users of HU has been characterized as acceptable by the present study found gaps in service quality, which until then the views of managers of that service were hidden. These results are important tool providing specific data on how customers perceive the service provided, and in this way, facilitate decision-making, in order to improve the quality of service. It is recommended the implementation of a continuous evaluation process under the user\'s optical in HU

O cuidado pré-natal tem recebido destaque das políticas públicas de saúde, sendo a qualidade e a humanização do atendimento importantes metas a serem alcançadas. Compreender como a gestante se sente, em relação ao cuidado recebido, é uma importante ferramenta para planejar e implementar novas estratégias de atenção visando ao aperfeiçoamento do cuidado prestado, uma vez que a qualidade do cuidado pré-natal reflete-se no desfecho da gravidez e do parto e na redução da morbimortalidade materna e neonatal. A satisfação da usuária com o cuidado pré-natal é uma avaliação que merece destaque devido a sua importante repercussão durante o acompanhamento gestacional, bem como durante o parto e o puerpério. Este estudo teve como objetivo realizar e testar as propriedades psicométricas do instrumento Patient Expectations and Satisfaction with Prenatal Care (PESPC) para gestantes brasileiras, em acompanhamento pré-natal. O instrumento PESPC possui 41 itens distribuídos em dois domínios: Expectativa e Satisfação. É uma escala do tipo likert, com opções de resposta que variam de 1 \"concordo totalmente\" a 6 \"discordo totalmente\". Para a Expectativa, o intervalo possível é de 12-72, e para a Satisfação é de 29-174, onde os menores valores representam alta expectativa e satisfação com o cuidado pré-natal recebido. O processo de adaptação seguiu as etapas preconizadas pela literatura. Os dados foram coletados no Centro de Referência de Saúde da Mulher, Ambulatório de Ginecologia e Obstetrícia do Centro de Saúde da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo de Ribeirão Preto e na Unidade Básica de Saúde \"Ernesto Che Guevara\" (Maria Casagrande) do município de Ribeirão Preto, por meio de entrevistas e consultas aos prontuários, no período de julho a dezembro de 2011, tendo participado do estudo 119 gestantes. As propriedades psicométricas analisadas: a validade de face e de conteúdo (Comitê de Juízes); validade de constructo divergente (testes de correlação de Pearson); validade de constructo convergente (testes de correlação de Pearson entre os domínios do PESPC e do PSI); análise fatorial; confiabilidade pela consistência interna (alfa de Cronbach) e pela estabilidade da medida (teste-reteste). O nível de significância adotado foi de 0,05. Os resultados demonstraram que a maioria das participantes era primigesta 51 (42,9%), com idade média de 25 anos, donas de casa 76 (63,9%), com início da primeira consulta de pré-natal no primeiro trimestre gestacional 109 gestantes (91,6 %). Na avaliação das propriedades psicométricas, a validade de constructo convergente apresentou correlações positivas de forte e moderada magnitude. Na validade de constructo divergente, algumas hipóteses apresentaram correlações positivas, de pouco valor para a prática clínica e não estatisticamente significantes. A análise fatorial indicou a presença de quatro fatores componentes, conforme preconizado pelo autor do instrumento. A confiabilidade demonstrou valores adequados para consistência interna para os domínios da versão adaptada do PESPC (Expectativa ? = 0,70; Satisfação ? = 0,80). Portanto, a versão adaptada para o português do PESPC mostrou-se válida e confiável na amostra estudada. / The prenatal care has been highlighted in public health policies, being the quality and humanization of care important goals to be achieved. Understanding how the pregnant woman feels regarding the care received is an important tool for planning and implementing new care strategies aimed at improving the care provided, since the quality of prenatal care is reflected in the outcome of pregnancy and childbirth and in the reduction of maternal and neonatal morbidity and mortality. The user\'s satisfaction with prenatal care is an assessment that deserves attention due to its important repercussion during follow-up pregnancy, as well as during childbirth and the puerperium. This study aimed to develop and test the psychometric properties of the Patient Expectations and Satisfaction with Prenatal Care (PESPC) instrument for Brazilian pregnant women during follow-up pregnancy. The PESPC instrument has 41 items distributed in two domains: Expectation and Satisfaction. It is a Likert type scale with response options ranging from 1 \"strongly agree\" to 6 \"strongly disagree\". For Expectation, the possible range is 12-72, and for Satisfaction is 29-174, and the lower values represent high expectations and satisfaction with prenatal care received. The adaptation process followed the steps recommended in the literature. Data were collected at the Reference Center for Women\'s Health, Gynecology and Obstetrics Outpatient Clinic of the Health Center of the University of São Paulo at Ribeirão Preto Medical School and at the Basic Health Unit \"Ernesto Che Guevara\" (Maria Casagrande) in the city of Ribeirão Preto, through interviews and medical chart search from July to December 2011, having 119 pregnant women participated in the study. The psychometric properties analyzed were: face and content validity (Expert Committee); divergent construct validity (Pearson correlation test); convergent construct validity (Pearson correlation tests between the domains of PESPC and PSI); factor analysis; internal consistency reliability (Cronbach\'s alpha) and measurement stability (test- retest). The significance level was 0.05. The results showed that most participants were primiparous in a total of 51 (42.9%), mean age 25 years; housewives were 76 (63.9%); 109 (91.6%) pregnancy women began the first prenatal consultation in the first trimester of pregnancy. In assessing the psychometric properties, the convergent construct validity showed positive correlations from strong to moderate magnitude. In divergent construct validity, some assumptions had positive correlations, of little value for clinical practice and not statistically significant. Factor analysis indicated the presence of four component factors, as proposed by the author of the instrument. The reliability demonstrated adequate values for internal consistency for the domains of the adapted version of PESPC (Expectation ? = 0,70; Satisfaction ? = 0,80). Therefore, the version adapted to Portuguese in PESPC proved to be valid and reliable in the studied sample.

Estudos apontam melhorias nos índices relativos aos cuidados de enfermagem após implantação da Gestão da Qualidade Total (GQT) em instituições de saúde (ANTUNES, 1997; BALSANELLI; JERICO, 2005; LIMA; ERDMANN, 2006; MATSUDA; ÉVORA e BOAN, 2000). Este fato foi a principal motivação para avaliarmos a qualidade do cuidado de enfermagem a partir da satisfação do paciente em instituições que adotam modelos gerenciais diferentes. Para tanto, realizamos um estudo exploratório e descritivo utilizando o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP), composto por 25 itens agrupados em três domínios: área técnicaprofissional, confiança e área educacional. Os dados foram coletados em um hospital privado com a GQT implantada e em um hospital filantrópico que não adota esta estratégia. Neste estudo, o ISP obteve alta consistência interna na análise de confiabilidade, com coeficientes alfa de Cronbach ?=0,91 para o Hospital A e ?=0,88 para o Hospital B. Na análise de confiabilidade dos domínios Educacional, Confiança e Técnico-profissional também obtivemos coeficientes satisfatórios (?=0,77; ?=0,84; ?=0,74 para o Hospital A; ?=0,77; ?=0,70; ?=0,71 para o Hospital B). O nível de satisfação foi analisado em relação aos dados sócio-demográficos e características de internação dos pacientes. Os resultados obtidos demonstram altos níveis de satisfação nas duas instituições, sendo mais elevados no hospital que não adota a GQT. A análise da influência de características sócio-demográficas e de internação sobre a satisfação do paciente produziu resultados divergentes entre as duas instituições e em relação a outros estudos sobre o tema. As discordâncias encontradas indicam a necessidade do aprimoramento de métodos que levem em consideração o efeito de aspectos contextuais sobre a satisfação do paciente hospitalizado. / Studies have indicated improvements in the indices related to nursing care since the implementation of the Total Quality Management (TQM) in health institutions (ANTUNES, 1997; BALSANELLI; JERICO, 2005; LIMA; ERDMANN, 2006; MATSUDA; ÉVORA e BOAN, 2000). This fact was the primary motivation for evaluating the quality of nursing care, concerning patient satisfaction, in institutions that adopt different management models. For this, an exploratory and descriptive study was carried out using the Patient Satisfaction Instrument (PSI), composed of 25 items grouped into three domains: technical-professional area, confidence and educational area. Data were collected in a private hospital where the TQM had been implemented and in a philanthropic hospital that had not adopted this strategy. In this study, the PSI obtained high internal consistency in the reliability analysis, with Cronbach\'s coefficient ?=0.91 for Hospital A and ?=0.88 for Hospital B. In the reliability analysis of the domains Educational, Confidence and Professionaltechnical, satisfactory coefficients were also obtained (?=0.77, ?=0.84, ?=0.74 for Hospital A, ?=0.77, ?= 0.70, ?=0.71 for Hospital B). The satisfaction level was analyzed in relation to the socio-demographic data and hospitalization characteristics of the patients. The results obtained showed high levels of satisfaction in the two institutions, the highest being in the hospital which had not adopted the TQM. The analysis of the influence of sociodemographic and hospitalization characteristics on patient satisfaction produced results divergent between the two institutions and in relation to other studies on the subject. The discrepancies encountered indicate the need for improved methods that take into consideration the effect of contextual factors regarding hospitalized patient satisfaction.

Este trabalho aborda a percepção dos familiares, pacientes e clientes externos que utilizam os serviços de alimentação do Hospital Moinhos de Vento (HMV), localizado em Porto Alegre. No presente estudo, foram consideradas pesquisas internas aplicadas aos pacientes e acompanhantes no período de 2003 a 2004, totalizando 3592 respondentes, resultando em um estudo de perfil qualitativo e quantitativo. Juntamente com estas análises, realizou-se uma pesquisa de mercado para fins de benchmarking. Na análise de dados, foi possível estratificar os atributos de acordo com sua prioridade. Obteve-se a indicação de oportunidades de melhoria nos seguintes atributos: ambientação (estrutura física e instalações), atendimento, qualidade da refeição oferecida, tempo de entrega dos pedidos e horários de atendimento. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, foram propostas ações de melhoria, as quais contemplam a visão dos clientes dos serviços de alimentação do HMV. As ações de melhoria foram implantadas gerando resultados positivos para a instituição, melhorando a percepção da qualidade a partir do ponto de vista dos pacientes, acompanhantes e funcionários. / This research focus the perception of the family, patients and outer clients that use the alimentation services of Moinhos de Vento Hospital (MVH), located in Porto Alegre. This study considered inside surveys applied to patients and their companions during the years of 2003 and 2004, getting a total of 3,592 replies, the result was a qualitative and quantitative profile study. Together with this data, it was accomplished a market research with the aim of benchmarking. In the data analysis, it was possible to stratify the qualities according to its priority. It was gotten an improvement opportunity indication for the following attributes: accommodation (physical structure and installations), attendance, offered meal quality, order delivery time, and working hours. Based on the research results, improvement actions were proposed, which regard the clients’ view about the alimentation service at MVH. The improvement actions were established generating positive results to the institution, improving the quality perception from the patients, companions and employees point of view.